Kommunikation Kommunikation. Stammt aus dem Latainischen «communicare» und bedeutet teilen-mitteilen-gemeinsam machen-teilnehmen lassen

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1 Kommunikation Stammt aus dem Latainischen «communicare» und bedeutet teilen-mitteilen-gemeinsam machen-teilnehmen lassen Kommunikation Verbale Kommunikation 10 % Non-verbale Kommunikation 80 % Para-verbale Kommunikation 10 % 1

2 Kommunikation und Interaktion 112 Patient Verbale Kommunikation Angehörige Arzt/Notarzt Pflegepersonal im Krankenhaus Police Grand-ducale Non-verbale Kommunikation Kollegen Zuschauer. 2

3 Verbale Kommunikation Benutzung der Sprache Die 4 Ebenen der Kommunikation: Modell nach Schulz von Thun Verbale Kommunikation Sachebene:»Da steht eine Ampel,sie ist auf grün» Beziehung:»Ich traue dir nicht zu,ohne Hilfe den Wagen zu fahren Sebstoffenbahrung:»Ich bin aufmerksam» Appell: «Gib Gas» 3

4 Kommunikation Sachebene und Beziehungsebene geraten oft durcheinander Nicht immer stimmen gesendete und empfangene Nachrichten überein..missverstaendnisse Non-verbale Kommunikation Gestik -ruhige und bescheidene Gesten sind angebracht -nervöse und ausholende Gesten verunsichern Patient -Gesten sind wichtig,wenn verbale Kommunikation nicht möglich ist ACHTUNG:Gesten sind kulturell unterschiedlich, deshalb nicht immer eindeutig 4

5 Non-verbale Kommunikation Blick Patient ansehen = «Ich kümmere mich um dich» Aus den Augen kann man Schmerz,Angst ablesen und darauf reagieren Non-verbale Kommunikation Haltung Aufrechte oder gebeugte Haltung Fester oder unsicherer Stand Gangart 5

6 Non-verbale Kommunikation Habitus = Gesamtauftreten einer Person Frisur Make-Up Kleidung Accessoires: Tattoo, Piercing, Non-verbale Kommunikation Mimik -Trauer 6

7 Angst Erstaunen 7

8 Freude Wut 8

9 Ekel Distanzverhalten Distanzzonen sind kultur-, personen-, situationsabhängig Distanzzone Entfernung Verhaltensweisen Öffentliche Distanz 3,6-7,5 Meter Formale Interaktion zwischen einer Person und der Öffentlichkeit Soziale Distanz 1,2-3,6 Meter Offizielle, unpersönliche, geschäftsmässige Kontakte Persönliche Distanz 0,5-1,2 Meter Interaktionen zwischen guten Freunden und Bekannten Intime Distanz Bis 0,2 Meter Intime Interaktionen wie helfen, lieben, trösten 9

10 Para-verbale Kommunikation Sparsam umgehen mit para-verbalen Ausserungen: -» Hmm-hmm» ung Kopfschütteln - «Oh, Oh,.» - «Ei,ei,ei.» Der Patient hört bei diesen Aussagen: «So schlimm ist es also» «Ich,(Amb.)fühle mich überfordert» Kommunikation Patient Die ersten 4 Minuten sind immer die wichtigsten Sich in die Augen blicken Anlächeln Händedruck Ruhe und Gelassenheit Zuhören hinschaun reagieren 10

11 Kommunikation mit Patient So nicht «O Mamm, dir gesid awer schlecht aus..» «Meng Schweiermamm hat dat selwecht, an sie as doud» «Ech kennen Iech dach, ärt Graw as nierwt eisem.» «Ech mengen ganz dir hut Mixomatose» Kommunikation mit Patient Achtung: Keine Diagnose stellen Keine Versprechen Meinung des Patienten respektieren Geduldig zuhören Nicht über den Patienten hinweg mit Kollegen reden Gespräch anbieten nicht aufdrängen Stille aushalten Amb.:«Wei get et eis dann haut?» Patient:»Mir get et gut an Iech» 11

12 Aktives zuhören Beim aktiven Zuhören kann man: PARAPHRASIEREN Wiederholen der sachlichen Aussagen mit eigenen Wortern: Verstehe ich sie richtig,sie nehmen folgende Medikamente... Oje, das sind aber viele Medikamente... VERBALISIEREN Wiederholen der emotionellen Aussagen mit eigenen Worten: Ich höre, dass sie aufgeregt sind,das kann ich verstehen... Sie brauchen keine Angst zu haben... Hindernisse-Probleme-Konflikte bei Interaktion und Kommunikation Kulturelle Unterschiede Beruf/ Bildung Glaube / Religion Stadt- / Landmensch.im Umgang mit: dem andern Geschlecht Tod und Begräbnis Schmerz und Leid Stresssituationen 12

13 Hindernisse-Probleme-Konflikte bei Interaktion und Kommunikation Sprachliche Hindernisse -Beherrschen einer Sprache -Analphabetismus -zu hoher Alkoholkonsum -Aphasie -Sprachliche Bedrohung Cf Bild mit Grimassen Hindernisse-Probleme-Konflikte bei Interaktion und Kommunikation Emotionale Hindernisse, wie Psychiatrischer Notfall Gewalt in der Familie Deeskalierend wirken Schutz für Opfer bieten Police Gewalt gegen Einsatzkräfte Rückzug-Police Persönliche Betroffenheit Im Einsatz: Konzentration auf die Arbeit Nach Einsatz: Gespräch/ Ausgleich suchen 13

14 Fazit Zuhören statt reden Zurückhalten statt provozieren Informieren statt diagnostizieren Zuwenden statt abwenden Zurückhalten statt aufdrängen Ich-Botschaften / Du-Botschaften Wie sage ich es wenn mir etwas nicht passt? Cf Bild von Streit 14

15 Du-Botschaften Ich-Botschaften Du-Botschaften Sind negative Formulierungen Sind nicht motivierend Sind destruktive Aussagen Sind Verallgemeinerungen Hemmen Kommunikation Ich-Botschaften Beinhalten keinen Angriff Verzichten auf Schuldzuweisungen und Vorwürfe Kein Gegenangriff notwendig Fördert Kommunikation und Konfliktlösungen 15

16 Botschaften Merkmale Du-Botschaft Ich-Botschaft Verallgemeinerung Ironie Du bist immer unpünktlich «Was nicht ist kann noch werden» Mir gefällt nicht dass du zu spät erscheinst Wir schaffen das gemeinsam Kritik aus 2 ter Hand Das sehen alle so Mir missfällt deine Einstellung Kritik gegen die ganze Person Machtdemonstration Nichts kannst du Du hast zu tun was Ich dir sage Mir missfällt deine Unpünktlichkeit Wir suchen gemeinsam eine Lösung Formulieren der Ich-Botschaft Wahrnehmung: Verhalten das sie stört beschreiben Wirkung Gefühle mitteilen Wichtig Was ihnen wichtig ist,beschreiben Wunsch Wie sieht ihre Lösung aus 16

17 Kommunikation zwischen Ambulancier Vor dem Einsatz -Abmachungen : Wer fährt? Wer nimmt welches Material? Wer nimmt Kontakt zu Patient auf? Kommunikation zwischen Ambulancier Während Einsatz Priorität Zuwendung Patient! kurzer sachlicher Austausch! sprachliche Ebene die jeder versteht! keine Diskussionen zu Einsatzentscheidungen! keine Aueinandersetzung vor Patient! 17

18 Para-verbale Kommunikation Sparsam mit para-verbalen Ausserungen: «Hmm-Hmm» und Kopfschütteln «Oh,Oh..» «Ei,ei,ei». Der Patient hört aus diesen Ausserungen: «So schlimm ist es» «Ich fühle mich überfordert» Kommunikation zwischen Ambulancier Nach Einsatz Teschniches Feedback: «Wie hätte der Einsatz noch aussehen können?» Keine Vorwürfe Gemeinsame Problemlösung finden ACHTUNG: «Ich- Botschaften» benutzen Bei Streitgespräch Mediation suchen 18

19 Ich-Botschaften Nach einem Einsatz kritisiert ein Teamkollege: «Du bist eine Katastrophe!» BESSER -Verhalten das «Ich habe gehört,dass du den mich stört : Patienten angemeckert hast» -Gefühle: «Das macht mich wütend» -Was ist mir «Ich respektiere ältere Menschen» wichtig: -Meine Lösung: «Ich bitte dich mit älteren Menschen respektvoll umzugehen» - Kommunikation zwischen Ambulancier Vor dem Einsatz -Abmachungen : Wer fährt? Wer nimmt welches Material? Wer nimmt Kontakt zu Patient auf? 19

20 Kommunikation zwischen Ambulancier Während Einsatz Priorität Zuwendung Patient! kurzer sachlicher Austausch! sprachliche Ebene die jeder versteht! keine Diskussionen zu Einsatzentscheidungen! keine Aueinandersetzung vor Patient! Kommunikation zwischen Ambulancier Nach Einsatz Techniches Feedback: «Wie hätte der Einsatz noch aussehen können?» Keine Vorwürfe Gemeinsame Problemlösung finden ACHTUNG: «Ich- Botschaften» benutzen Bei Streitgespräch Mediation suchen 20

21 Ich-Botschaften / Du-Botschaften Wie sage ich es wenn mir etwas nicht passt? Du-Botschaften Du-Botschaften Sind negative Formulierungen Sind nicht motivierend Sind destruktive Aussagen Sind Verallgemeinerungen Hemmen Kommunikation 21

22 Ich-Botschaften Formulieren der Ich-Botschaft Ich-Botschaften Beinhalten keinen Angriff Verzichten auf Schuldzuweisungen und Vorwürfe Kein Gegenangriff notwendig Fördert Kommunikation und Konfliktlösungen Wahrnehmung: Verhalten das sie stört beschreiben Wirkung Gefühle mitteilen Wichtig Was ihnen wichtig ist,beschreiben Wunsch Wie sieht ihre Lösung aus 22

23 Ich-Botschaften Nach einem Einsatz kritisiert ein Teamkollege: «Du bist eine Katastrophe!» BESSER -Verhalten das «Ich habe gehört,dass du den mich stört : Patienten angemeckert hast» -Gefühle: «Das macht mich wütend» -Was ist mir «Ich respektiere ältere Menschen» wichtig: -Meine Lösung: «Ich bitte dich mit älteren Menschen respektvoll umzugehen» - Botschaften Merkmale Du-Botschaft Ich-Botschaft Verallgemeinerung Ironie Kritik aus 2 ter Hand Kritik gegen die ganze Person Machtdemonstration «Du bist immer unpünktlich» «Was nicht ist kann noch werden» «Das sehen alle so» «Nichts kannst du» «Du hast zu tun was Ich dir sage» Mir gefällt nicht dass du zu spät erscheinst Wir schaffen das gemeinsam Mir missfällt deine Einstellung Mir missfällt deine Unpünktlichkeit Wir suchen gemeinsam eine Lösung 23

24 Para-verbale Kommunikation Sparsam mit para-verbalen Ausserungen: «Hmm-Hmm» und Kopfschütteln «Oh,Oh..» «Ei,ei,ei». Der Patient hört aus diesen Ausserungen: «So schlimm ist es» «Ich fühle mich überfordert» 24