Erfolgsfaktor Qualität im Tourismus 20. OSV-Tourismusforum, 9. März 2017

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1 Sparkassen- Tourismusbarometer Ostdeutschland Erfolgsfaktor Qualität im Tourismus 20. OSV-Tourismusforum, 9. März 2017 Träger Ostdeutscher Sparkassenverband (OSV) mit Unterstützung durch: Sparkassen- und Giroverband Hessen-Thüringen Durchführung dwif-consulting GmbH Referenten Dr. Mathias Feige Dr. Manfred Zeiner 20 Jahre OSV- Tourismusforum Gewerbliche Übernachtungen 2016/1997 Sachsen Sachsen- Anhalt +58% Brandenburg Mecklenburg- Vorpommern +106% 1998 Bild: OSV Thüringen +44% +46% Deutschland +45% +28% Quelle: dwif Ostdeutscher 2017, Daten Sparkassenverband Statistisches Bundesamt Quelle: dwif 2017, Daten Statistisches Bundesamt 1

2 Ostdeutschland- Tourismus 2016: Erfolg vs. Druck Chance 2017 Lutherjubiläum Inland +1,9 Ausland +0,2 Marktanteil Ost an D 17,8% Gewerbliche Übernachtungen 2016/2015 in % TH -0,2 BB +2,9 SN +0,1 MV +2,8 ST +2,4 D +2,5 Zusatzpotenzial Sharing gebuchte Gäste 2016 Freizeitwirtschaft Ost-D Quelle: dwif 2017, Daten Statistisches Bundesamt, Wetterstationen, Airbnb 2016/ ,7% Übernachtungen 2016 ggü. Vorjahr in % 28 der 42 ostdeutschen Regionen im Plus 6 3 bis < 6 0 bis < 3-3 bis < 0 < -3 Seen und Küsten überdurchschnittlich Mittelgebirge weiterhin im Strukturwandel Städte in D erstmals unterdurchschnittlich Quelle: dwif 2017, Daten Statistisches Bundesamt 2

3 Nachhaltigkeit Wachstum Emotionen Digitalisierung Luther Qualität Marke EU-Recht Terrorangst Organisation & Finanzierung Fachkräfte Was beschäftigt die Branche? Quelle: dwif 2017, Bild: Coloures-pic.jpg Was macht Qualität aus Sicht der Gäste aus? 3

4 Qualität: Altbekannt? Komplex! Im Wandel! Bewertungsportale Werbung, Medien, Freunde Destination Q-Initiativen Regionale Q-Initiativen Quelle: dwif 2017 Buchungsportale Betrieb Darauf kommt es bei der Qualität an Deutsche Urlauber 1 Unterkunft für Gesamtzufriedenheit & Wiederbesuchsabsicht in Ostdeutschland Preis-Leistungsverhältnis Atmosphäre/Flair Vielfalt/Qualität des Angebots Gastfreundschaft Quelle: dwif 2017, Daten Qualitätsmonitor Deutschland-Tourismus für Ostdeutschland , Bild: adam 121/Fotolia 4

5 TrustScore 2016: Zufriedenheit in Ostdeutschland nicht mehr Top D 82,5 Ost-D 82,2 Quelle: dwif 2017, Daten TrustYou 2016, Ostdeutscher Bild: Kalim/Fotolia Sparkassenverband Siegel und Zertifikate liefern dem Gast Sicherheit. # Wahrheit:? 5

6 Wie kommen Sie in die Köpfe Ihrer Gäste? Online Anzeige Freunde Artikel Plakat Quelle: dwif 2017, Daten Google: The 2014 Traveler s Road to Decision, Bild: pahdoc/fotolia Portale laufen Q-Initiativen den Rang ab Bundesweite Bekanntheit in der Bevölkerung Portale 97% Quelle: dwif 2017, Daten Repräsentative Bevölkerungsbefragung, gestützte Abfrage 6

7 Die Gäste vertrauen: offiziellen Siegeln 74% Bewertungen 57% aber buchen: 69% Unterkünfte mit TOP-Gästebewertungen 62% Unterkünfte mit Klassifizierungen Quelle: dwif 2017, Daten Repräsentative Bevölkerungsbefragung, Bild: chagin/fotolia Bewertungen beeinflussen Buchung Alle wollen Sauberkeit + Komfort WLAN Zimmer Sparkassenverband Niedersachsen Räumlichkeiten Essen Quelle: TrustYou 2016, Bilder: jackfrog/fotolia, WavebreakMediaMicro/Fotolia, Antonioguillem/Fotolia, drubig-photo/fotolia 7

8 Was uns als Hotelgast noch glücklicher macht 1. WLAN inklusive 2. Frühstück inklusive 3. Parken inklusive und was wir bekommen 71% 56% 61% Quelle: Infographic Hotel Guest Satisfaction Industry Insights, Gäste loben mehr, als sie meckern, gerade beim Service! Zimmer Service 60% der Bewertungen sind positiv 85% der Bewertungen sind positiv Ausnahme Internet: mehr Kritik als Lob! Internet 57% der Bewertungen sind negativ Quelle: dwif 2017, Daten TrustYou

9 Siegel und Zertifikate liefern dem Gast Sicherheit. # Wahrheit: Ja, aber Bewertungen geben dem Gast inzwischen mehr Orientierung. Erlebnis schlägt Reiseziel: Gäste suchen Quality Time Q-Versprechen statt Q-Norm Transparenz & Orientierung Für mich das Beste! Quelle: dwif 2017 Bild: Crazymedia/Fotolia 9

10 Wie können die Destinationen die Qualitätswünsche der Gäste erfüllen? Destinationsmanagement ist mehr als Tourismus (-marketing) (Re-) Aktionszeiten beschleunigen Die DMO wird zur dynamischen regionalen Steuerungsinstanz, braucht eine professionelle Steuerungskompetenz und Ressourcen. Leistungsträger, Einheimische, Partner, Politik etc. bewegen Leader als Chefs + TOP-Spezialisten im Team Quelle: dwif 2017 KAG, Tourismusgesetze etc. vorbehaltlos diskutieren, erforderliche Mio. Euro generieren und einsetzen 10

11 Qualität kann man nicht organisieren. # Wahrheit:? DMO 90% fühlen sich für Qualität verantwortlich aber nur 20% für Q entlang der gesamten Servicekette nur 30% sind Coach für die Betriebe Quelle: Ostdeutscher dwif 2017, Sparkassenverband Daten Onlinebefragung der Destinationen in Ostdeutschland, Bild: Daniel Prudek/Fotolia 11

12 Methodenmix in der Qualitätsmessung optimieren! Quelle: dwif 2017, Daten Onlinebefragung der Destinationen in Ostdeutschland, Bild: fotogestoeber/fotolia Kundenbeirat: Passagiere helfen der Deutschen Bahn Bild: R. Sturm, pixelio.de 12

13 Mystery-Checks: Service-Lücken aufdecken Quelle: dwif 2017, Bild: V&P Photo Studio/Fotolia Befragung von Mitarbeitern: Auch interne Qualitätsinstrumente nutzen Ostdeutscher Bild: Jeanette Sparkassenverband Dietl/Fotolia 13

14 Qualität als Perpetuum mobile Konsequente Gästeorientierung in der DMO Mut zur Veränderung Benchmarks aufspüren verbessern kontrollieren regelmäßig schonungslos Q-Ziele festlegen Q-Strategie erarbeiten planen umsetzen Servicekette im Blick Stakeholder einbinden Quelle: dwif 2017, Bild SparkusDesign/Fotolia Qualität kann man nicht organisieren. # Wahrheit: Qualität MÜSSEN Sie sogar managen! 14

15 Praxisbeispiele Destinationen Dithmarschen: Projektmanager/in Qualität & Qualifizierung gesucht! Stellenbeschreibung: Entwicklung neuer Qualifizierungsmodule, Fort- und Weiter-bildungslotse/in ( ) Chief Experience Officer bei KLM Nähe ist das differenzierende Element im Service. Ziel: Sofortige Hilfe und Verbesserung des Kundenerlebnis. Bei Qualität geht es vor allem um Infrastruktur- und Servicequalität. # Wahrheit:? 15

16 Die DMO kennen 82% Kommu- nikations- Qualität 79% Service- Qualität 75% Infrastruktur- Qualität die TOP-Qualitätsfaktoren mit (sehr) hohem Handlungsbedarf. 75% Erlebnis- Qualität 65% Produkt- Qualität 63% Daten- Qualität Quelle: dwif 2017, Daten Onlinebefragung der Destinationen in Ostdeutschland Die Gäste sehen Defizite in der Produktqualität Zufriedenheit der Übernachtungsgäste in Ostdeutschland Schlechtwetterangebote Radstrecken, Wanderwege Einkaufsmöglichkeiten Gastfreundschaft Quelle: dwif 2017, Daten Qualitätsmonitor Deutschland-Tourismus für Ostdeutschland , Bild: vege/fotolia 16

17 Bei Qualität geht es vor allem um Infrastruktur- und Servicequalität. # Wahrheit: Ja, aber der Erlebniswert zählt. DMO: Erlebnisqualität verbessern Q-Prozess steuern Q-Strategie Gäste-Glück gestalten Q-Erlebnis Quelle: dwif 2017, Bild: weseetheworld/fotolia 17

18 Praxisbeispiel Destination Für mehr Servicequalität: Betriebliche Qualitätsoffensive im Spreewald gestartet Ganztages-Seminarreihe zur Entwicklung von Fach- und Führungskräften im aktiven Tourismusbetrieb der Spreewald-Region Sensibilisierung der Teilnehmer für den ganzheitlichen Ansatz des betrieblichen Qualitätsmanagements, von Analyse über Planung, hin zu Umsetzung und Kontrolle. Wie können die Betriebe die Qualitätswünsche der Gäste erfüllen? 18

19 Unternehmer: Der Spielraum für Investitionen in die Qualität steigt. 7,5% 10,9% Gewinnmarge 2015 Eigenkapitalquote +0,7%-Punkte +7,1%-Punkte ggü Quelle: dwif 2017, Daten EBIL, Bild Studio Romantic/Fotolia Qualitätsinitiativen zahlen sich nicht aus. # Wahrheit:? 19

20 Teilnahmegründe an Q-Initiativen Vertrauen bei den Gästen Interne Q- sicherung Gewinnung neuer Gäste Quelle: dwif 2017, Daten Onlinebefragung der Betriebe in Ostdeutschland, Bild: Robert Kneschke/Fotolia Begeisterung sieht anders aus Nur 25% der Betriebe mit Q-Initiative sehr zufrieden. Hauptkritikpunkt: Kosten-Nutzenverhältnis Kosten Ertrag Aufwand Quelle: dwif 2017, Daten Onlinebefragung der Betriebe in Ostdeutschland, Bild: leezarius/fotolia 20

21 Klassifizierungen/ Labels in Ostdeutschland kämpfen um Zuspruch Zertifizierte Betriebe 2017 ggü Entwicklung der Teilnehmerzahl steigend konstant/ leicht sinkend sinkend Quelle: dwif 2017, Daten Zulieferung der jeweiligen Zertifizierungsanbieter Q-Instrumente: Wo bleibt der Input von außen? 11% Externe Beratung 28% Teilnahme an Q-Initiativen Quelle: dwif 2017, Daten Onlinebefragung der Betriebe in Ostdeutschland Bild: nd3000/fotolia 21

22 Zertifizierte Betriebe: Auch in Ost-D bessere Bewertungen TrustScore bei Betrieben ohne Zertifizierung 81,2 84,0 83,1 82,5 82,4 Quelle: dwif 2017, Daten TrustYou 2016, Bild: MaxAlex/Fotolia Frischluftkur für Q-Versprechen Bild: ADDICTIVE STOCK/Fotolia 22

23 DTV-Sterne lohnen sich keine Sterne 3 Sterne 4 Sterne 5 Sterne 1,54 1,58 1,68 Preis pro m² pro Tag 1,73 Quelle: dwif 2017, Daten BestFewo.de, Bild: pixelmixel/fotolia Qualitätsinitiativen zahlen sich nicht aus. # Wahrheit: Sie fördern Gästezufriedenheit und geben Spielraum bei der Preisgestaltung. 23

24 Bewertungen ersetzen die Qualitätsinitiativen. # Wahrheit:? Das meinen die Betriebe: Online-Bewertungen 20% machen Qualitätsinitiativen/ Klassifizierungen überflüssig. Quelle: dwif 2017, Daten Onlinebefragung der Betriebe in Ostdeutschland, Bild: fotogestoeber/fotolia 24

25 Praxisbeispiel Betrieb Fokus Qualitätsmanagement: Elldus Resort Family & Spa Oberwiesenthal Das Elldus Resort zeigt, wie man Klassifizierungen, Zertifizierungen, Bewertungen, einen Blog, der von den Azubis geführt wird, miteinander verbindet zu einem Gesamtkunstwerk an Qualität und Erlebnis, indem die Nutzen und Vorteile all dieser Initiativen genutzt werden. Nicht zuletzt ist es auch ein anerkannt vorbildlicher Ausbildungsbetrieb. Bewertungen ersetzen die Qualitätsinitiativen. # Wahrheit: Die Instrumente ergänzen sich. 25

26 Qualitätsaufgaben der Betriebe dem Gast kommunizieren! definieren & messen! im Team leben! sichern & optimieren! Quelle: dwif 2017, Bild: Dmitri Stalnuhhin/Fotolia, SparkusDesign/Fotolia Besser werden: Wie müssen Sie alle zusammen an der Qualitätsschraube drehen? Q 26

27 Die Einstellung macht s! Der Gast als Maß der Dinge! Initiativen und Portale gemeinsam denken! Von der Q-Norm zum individuellen Erlebnis! Quelle: dwif 2017, Bild: drubig-photo/fotolia Betrieb Profi für Gastlichkeit DMO Prozess-Coach Erlebnis-Architekt Portale Wegweiser Gemeinsame Qlücks-Identität Initiativen Nutzenstifter Quelle: dwif 2017, Bild: Gisela/Fotolia 27