Nur Fliegen ist schöner. Customer Experience bei der DER Touristik.

Transkript

1 Nur Fliegen ist schöner. Customer Experience bei der DER Touristik.

2 Die Crew: Oliver Kern SKOPOS CONNECT Tim Hagge DER Touristik Group Kathrin Schaarschmidt SKOPOS Market Research Proud Member of the SKOPOS Group

3 Herausforderungen heute. Markenbilder entstehen über alle Touchpoints Komplexeres Kundenverhalten Kürzere Produktlebenszyklen Steigender Innovationsdruck Neue Geschäftsmodelle Weniger Zeit, mehr Bedarf für Mafo Digitalisierung Everywhere

4 Der Kunde im Mittelpunkt. Als Unternehmen arbeitet man heute mit dem Konsumenten, nicht für den Konsumenten. Marktforschung ist die einzige Schnittstelle, die dieses Miteinander qualifiziert gestalten kann, um die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ins Unternehmen zu tragen. - Prof. Hans-Willi Schroiff, Marketing Professor and Management Consultant

5 Customer Experience Research Touchpoint-Management Live-Feedback Analysen und Reporting Touchpoints auswählen Adress- Management Ansprache, Einladung Feedback Befragung CRM- Verknüpfung Dashboard & Reporting Ticketing & Alert-Systeme

6 Warum ist CX so wichtig? Kontinuierliches Projekt (TRACKING) As close as possible to real time Rekrutierung live im Moment of Truth / direkt am Touchpoint Analyse ist möglichst live, ständig verfügbar und actionable sein (konsequente Umsetzung, Action Manager)

7 Software und Service. Das ist Connect.

8 Check in Customer Experience bei der DER Touristik

9 Die Passagiere DER Touristik Group National International Veranstaltergeschäft Vertriebsgeschäft ZGB- Geschäft Zentraleuropa DER Touristik Hotels & Resorts Nordeuropa Osteuropa ZGB-Agenturen in 80 Ländern (eigen + fremd)

10 Die Herausforderung DIE AUSGANGSLAGE 7,1 Mio. Reisende international Wir wollten uns ein umfangreiches Bild über die Zufriedenheit unserer Kunden verschaffen, welches alle Phasen der Customer Journey umfasst. Markenvielfalt der DER Touristik Diversifizierte Vertriebsstruktur Komplexe Customer Journey ím Tourismus Feedbacks nur partiell auf Produktebene

11 Das Ziel Stärkere Endkundenorientierung entlang der Customer Journey, um sich in einem differenzierten Marktumfeld erfolgreich weiterzuentwickeln.

12 Das Erlebnis Kontinuierliches Customer-Feedback durch Post-Travel und Post-Booking Befragung Digitales Welcome-back Gästebefragung ERZÄHLEN INSPIRIEREN Social Media Auftritte Newsletter Kampagnen der DER Touristik CRM-Mailings Kataloge Kontakt mit Reiseleitung Problemlösung im ZGB An- und Abreise Unterkunft Mietwagen Rundreise Service Center ERLEBEN 360 VORBEREITEN BUCHEN Reisebüros Online-Marketing Webseiten der Veranstalter und DER.com Call Center Reiseunterlagen Rechnung Änderungen, z.b. Flugzeiten Zielgebietsinformationen MeinITS

13 Die Wirkung DIE AUSGANGSLAGE DIE LÖSUNG 7,1 Mio. Reisende international Hochskalierbare, multilinguale Feedback-lösung Markenvielfalt der DER Touristik Mandantenfähiges System Diversifizierte Vertriebsstruktur Endkundenzugriff über Offline- und Online-Zugang Komplexe Customer Journey ím Tourismus Feedback-Kanäle an den Touchpoints der Customer Journey Feedbacks nur partiell auf Produktebene Harmonisierung bestehender Feedback-Lösungen

14 Take Off

15 Die Projektschritte CX-Research erfordert eine Plattform, die Inhalte und technische Expertise im Wechselspiel ermöglicht. Best practices: Rücklaufoptimierung Konkrete Handlungsempfehlungen Befragungsinhalte (was & wie?) Analyseverfahren Data Security & Compliance Plattform Schnittstellendefinition - Management Data Processing Fragebogenprogrammierung Dashboards

16 Die Umsetzung Kanal Einladung via Zugang über Offline-Portale mittels Buchungsnummer Integration in Websites & Apps Survey Mobile-first optimiert Branded in markenindividuellen Layouts Dynamische Deep Dives auf Basis von Antwortverhalten und Meta-Daten Reporting Dashboard mit Live-Daten Integration von CRM-Daten Hierachische Rechteverwaltung Dynamische Filter & Drilldowns TBD

17 Das Befragungsdesign 1 NPS (Net-Promotor-Score) 2 Gesamtzufriedenheit 3 Detailzufriedenheit Der Net Promoter Score ist hier unser Instrument der Wahl, um sehr schnell und direkt von unseren Gästen zu erfahren, wie zufrieden sie mit uns waren - Stefan Berg, Leiter Kundenbeziehungsmanagement (CRM) bei DER Touristik

18 Online-Reporting Fiktive Daten

19 Online-Reporting* Fiktive Daten *Leider steht das Video zum Online-Reporting nicht zum Download zur Verfügung.

20 Key Take Aways. Nur auf die richtigen Fragen bekommen Sie die richtigen Antworten. Gute CX ist beides - Technik und Service. Trauen Sie sich. Wir zeigen Ihnen den Weg.

21 Danke für Ihre Aufmerksamkeit und bis gleich am Stand 152.