Steuern ohne Kompass keine Kennzahlen, keine Kundenbegeisterung. Customer Experience Week,

Transkript

1 Steuern ohne Kompass keine Kennzahlen, keine Kundenbegeisterung Customer Experience Week,

2 Vom Customer Experience Management zum Unternehmenserfolg zu den Kennzahlen Management der Kundenreisen Herausragende Erlebnisse (abhängig von der Marke) Loyale Kunden Unternehmenserfolg Effektiv Einfach Emotional Kunden erleben ein für sie wertvolles Erlebnis ohne Probleme oder Hindernisse und fühlen sich dabei gut. Emotionale Bindung, Vertrauen Cross-/ Upsellpotenziale Längerer Lebenszyklus Mehr Weiterempfehlung Hierarchie des Kennzahlensystems

3 Erster Schritt: Thesen zum Unternehmenserfolg Unternehmenserfolg Abhängig von Unternehmen und Branche : Telekommunikation: Geringer Churn Cross-/ Upsellpotenziale Längerer Lebenszyklus Mehr Weiterempfehlung : Touristik: Hoher Deckungsbeitrag pro Reise : Handel: Großer Share-of-Wallet

4 Zweiter Schritt: Messgröße für loyale Kunden Loyale Kunden Net Promoter Score (NPS) Emotionale Bindung, Vertrauen Customer Satisfaction Rate (CSAT) Customer Effort Score (CES) Alle dies sind Indexwerte! Eine Betrachtung über Perioden hinweg ist sinnvoll! Benchmarking nur unter Berücksichtigung der Rahmenbedingungen!

5 Exkurs: Kundenbefragungen als Basis für die RoI-Berechnung In God we trust, everyone else bring us data

6 Exkurs: Kundenbefragungen als Basis für die RoI-Berechnung Management der Kundenreisen Net Promoter Score (NPS) Loyale Kunden Reduktion der unzufriedenen Kunden (Deflectors) um 5% -> Reduktion der Vertragswechsler um 1,5% Emotionale Bindung, Vertrauen 1. Verbindung der Kundenbefragungen mit dem Segment / der Persona 2. Identifikation der relevanten Customer Journey 3. Messen des tatsächlichen Kundenverhaltens 4. Auswertung der Veränderung über die Perioden hinweg

7 Fokussierung auf Emotionen Herausragende Erlebnisse (abhängig von der Marke) Projekterfahrung Effektiv Effektiv Einfach Emotional Kunden erleben ein für sie wertvolles Erlebnis ohne Probleme oder Hindernisse und fühlen sich dabei gut. Emotional Einfach

8 Unternehmensabhängige Schwerpunkte Customer Journey Entdecken Erwägen 1 Service erfahren Vergleichen Produkt verwenden Bindung Zufriedenheit 2 Vertrauen Bewerten 3 Teilen/ Befürworten Fan Kauf / Vertrag

9 Customer Journeys: der nächste Schritt Management der Kundenreisen Start mit Formulierung von Kennzahlen für die gesamte Journey Was sind die Treiber für die Persona (die Kohorte, das Segment) für ein herausragendes Erlebnis?

10 Beispiel: Komposit Schaden Versicherung Ziel aus Sicht der Persona Dennis : Ich möchte mein Auto schnell repariert bekommen und den Schaden (inkl. Ersatzfahrzeug) vollständig erstattet bekommen ohne großartigen bürokratischen Unfug. Schnelle Durchlaufzeit (durch die gesamte Journey) Prozentuale Regulierung des Schadens Anzahl Kontakte mit dem Kunden Quelle:

11 Beispiel: Komposit Schaden Versicherung Schnelle Durchlaufzeit (durch die gesamte Journey) Prozentuale Regulierung des Schadens Anzahl Kontakte mit dem Kunden

12 Beispiel: Komposit Schaden Versicherung Aufbau des Kennzahlensystems anhand der Dimensionen der Balanced Score Card - aber die Dimension Kunde steht in der Überschrift und wird bei den Kennzahlen und der Zielwertfindung berücksichtigt Schnelle Durchlaufzeit (durch die gesamte Journey) Prozesse Mitarbeiter Finanzen Zeiten Volumina Zufriedenheit Qualität Kosten Service Center Aufwand Vorabregulierung Bearbeitungszeit je Touchpoint Wartezeit zwischen Touchpoint Mitarbeiter -befragung Einhaltung PEP Externe Personalkosten Emotionalität Interne Personalkosten

13 Beispiel: Komposit Schaden Versicherung Für die Ermittlung der übergeordneten KPIs als Indexwerte werden viele der Detail-Kennzahlen benötigt. Detail-Kennzahlen werden auch für die root cause analysis benötigt. Das T-Modell der Steuerung

14 Steuern: Anforderung an Führungskräfte Detailanalyse bitte wenn notwendig, ansonsten Steuern die Führungskräfte durch Kommunikation der Zusammenhänge. Quelle: wikipedia.de

15 Steuern: Anforderung an Führungskräfte : Key data, especially performance data, is viewed through CUIKA. Collected is the data available? Usable are trends clear? Integrity accurate and representative? Knowledgeable right staff know the data? Action what actions are being taken to improve performance if goals are not being met? : aus Sicht des Kunden? Quelle: COPC Standard

16 Weiterentwicklung: Auswahl der richtigen Massnahmen 14.00% 13.00% 12.00% 11.00% 10.00% 9.00% 8.00% Kundenzufriedenheit % Komplettes Coaching und keine Zielerreichung 7.00% 90.00% 6.00% 5.00% 4.00% 80.00% 70.00% 3.00% 2.00% 1.00% 0.00% 60.00% 50.00% 40.00% Nur 60% Coaching und Zielerreichung Jan - March April - Jun Jun - Sept Oct - Dec 30.00% 20.00% Coachingergebnisse 10.00% 0.00% Jan - March April - Jun Jun - Sept Oct - Dec

17 Steuern: Nicht jede Maßnahme zeigt augenblicklich Wirkung Management der Kundenreisen Net Promoter Score (NPS) Loyale Kunden Reduktion der unzufriedenen Kunden (Deflectors) um 5% -> Reduktion der Vertragswechsler um 1,5% Effekt trat nach der zweiten periodischen Messung auf Emotionale Bindung, Vertrauen

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19 Ihr Kontakt Ihr Ansprechpartner Unser Standorte Matias M. Musmacher Managing Partner O Donovan Consulting AG matias.musmacher@odonovan.de Mobil: O Donovan Bad Homburg O Donovan Consulting AG Kaiser-Friedrich-Promenade Bad Homburg Tel: +49 (6172) O Donovan Berlin O Donovan Consulting AG Kurfürstendamm Berlin Tel: +49 (30)