NICE Performance Management. Albert Bossart, Sales Manager DACH, NICE Switzerland AG

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1 NICE Performance Management Albert Bossart, Sales Manager DACH, NICE Switzerland AG

2 Performance Verbesserung für Mitarbeiter mit Kundenbeziehungen Aussendienst Tele- Sales Interner Verkauf Neuakuisition Verkauf im Shop Kunden Rückhaltung Kunden Support Kundenservice Schadensfälle Back Office

3 Was verbessert Performance Management? Verkaufs Umsetzungsrate E learning Web Verkauf WFM Contact Centre Quality Management Back Office Outsourcer Feedback Profitabiltät Soziale Medien Verkauf p. Stunde Verkaufs Effektivität Operationelle Effizienz Kundenerfahrung Umsatz Maximierung Hoch-margigere Verkäufe Verkaufszyklus Beschleunigung Reduktion der Variabilität Reduktion des Overhead Fehler Reduktion Call Vermeidung 1. Lösungsrate verbessern Cross-Sell & Up-Sell steigern

4 Zielabstimmungen sind oft schwierig Strategische Prioritäten Enterprise Performance Ziele Kennzahlen per Business Einheit Management Prozess Verbesserungen und Fokus auf Mitarbeiter Verhaltensweisen sind entscheidend Im Performance Management stimmen sich Top-Down & Bottom-up aufeinander ab Standort & Team Metriken Mitarbeiter Performance vs. Ziele Verhalten & Skills

5 Die Wirkung von Performance Management 1 Data Management & Analyse Coaching den Business Bedürfnissen anpassen 3x mehr Coaching Stunden von 5 auf 15 Stunden pro Woche 5 Agile & Relevant 2 Wen coachen? Mehr als 50-fache Verbesserung der Coaching Effektivität Verbessern der Coaching Effektivität 4 Effektives Coaching Alle Coachings fokussiert auf Verhalten 3 Fokussiertes Coaching 10-fache Coaching Steigerung für 2. & 3. Quartil Performer

6 Performance Mng liefert der ganzen Organisation einen Nutzen Agenten Wissen wo sie stehen Besseres Coaching Belohnen & Wertschätzen Supervisoren Team & individuelle Visibiltät Zeit sparen schnelle bereitung Fokussiertes Coaching Manager & Leitende Angestellte Visibilität in Metriken & Coaching Abgleichen Kultur Wechsel

7 Wie arbeitet Performance Management? Ungleiche Daten Quellen EINE konsolidierte Version Personalisiert für JEDEN Mitarbeiter/Rolle Umfassender Ansatz zur Leistungs Verbesserung Beispiel Quellen KPI Dashboard Analytik Anreize Workflow Executive Dashboards Coaching Formulare Ein ETL Tool gebaut für Performance Management

8 Stck. verkauft % Punkte % Dauer % Dauer % Kunden bestätigen die positive Business Wirkung After Call Work (ACW) Brand Fokus Average Handle Time (AHT) Customer Experience Erhöht von 69% auf 75% Ranking um 34% erhöht Um 11 Sek. tiefer Um 29 Sek. tiefer Brand Fokus verbessert um 6% Harte Kosteneinsparungen $3.5 million Verkaufseinheiten Um 21% verbessert Um 23% verbessert Kundenzufriedenheit CSAT Survey Performance + 4% Net Promoter Score 23 Punkte verbessert Agenten Performance 12% Verbesserung Ohne Mit Ohne Mit Call Control 2% Verbesserung Mitarbeiter Zufriedenheit 6% Erhöhung

9 Erzielte Nutzen von (Beispiele bei Kunden) Nutzen Kategorie Resultate erzielt mit Industrie Agenten Transaktions Produktivität (Verkauf) 5% Verbesserung ( # Zusatzversicherung) Konsumgüter % Verbesserung (in Abschlussrate) Elektronik Lieferant % Verbesserung Outsourcer % Reduktion Kreditkarten % Reduktion Gesundheitswesen 60 (2 000) AHT Reduktion 8.8% Reduktion Anlagefonds 80 (1 000) 9% Reduktion Outsourcer % Reduktion Reiseveranstalter % Reduktion Outsourcer % Reduktion (Analyst) Reiseveranstalter 600 Zeiteinsparungen beim Reporting 50% Reduktion (über alle) Outsourcer % Reduktion (Supervisor) Telekommunikation % Reduktion (Supervisor) Reiseveranstalter % Reduktion (Admin) Telekommunikation Mitarbeiter Rückhaltung 30% Erhöhung Sach- & Haftpflicht Versicherungen 200 Transaktions Effektivität (Inkasso) 20% Verbesserung ($ Wertberichtigungen) Kreditkarten 2, % Verbesserung ($ Zahlungsverspr./Std) Telekommunikation

10 Zusammenfassung 1 Metriken identifizieren und Ziele setzen 4 Verhalten bestimmen zur Performance Steigerung 5 Key Components for Each Metric 1. Actual 2. Targets (Goals) 3. % to Goal 4. Status 5. Associated Volume 2 Kategorisieren der Mitarbeiter nach Performance 5 Zusatzprovision auf den wirkungsvollen Verhaltensweisen (SPIFF) Solid Performers Employees In Need (EIN) 3 Examples A B C D Talent Upgrade Opportunities Coaching Strategie für jedes Segment bestimmen 6 Management Prozess etablieren um nachhaltige Resultate zu erzielen Metric 1

11 Danke für Ihr Interesse! (unten weitere NICE Lösungen) Sie finden uns an Stand E02 : NICE Switzerland AG Albert Bossart Sales Manager DACH albert.bossart@nice.com VORBEREITUNG des Kontakts GESTALTEN des Kundenkontakts Kontinuierliche OPTIMIERUNG Workforce Management Real-Time Authentication NICE Fizzback Qualitätsmanagement Service Optimization Interaction Analytics Performance Management Real-Time Compliance Qualitätsmanagement Social Media Analyse Service to Sales Performance Management Cross Channel Analytics Mobile Reach Incentive Management 11