TIPPS für Controller & Betriebsleiter Teil 1/3: s und Anfragen

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1 TIPPs zur Vertriebsoptimierung - für Controller und Betriebsleiter Auf Basis unserer über 10 jährigen Erfahrung mit Kunden aus dem Bereich Autohandel haben wir nachfolgend einige praxisnahe TIPPs für ein effizientes Controlling der Kunden-Verkaufsberater-Kommunikation zusammengestellt. Diese Checkliste kann Ihnen helfen Kosten zu optimieren bzw. Ihren Umsatz zu steigern. Regelmäßige Controlling-Tätigkeiten im automobilen Vertrieb Im Vertrieb gibt es Regeln und Abläufe, deren Einhaltung ein Betriebsleiter oder Controller in regelmäßigen Abständen prüfen sollte. Die folgende Checkliste besteht aus drei Teilen. Der erste Teil beinhaltet allgemeine Tipps zur Bearbeitung von Anfragen und zum Umgang mit s. Der zweite Teil befasst sich mit der Qualitätssicherung im Zusammenhang mit Telefonie. Der dritte Teil widmet sich der Optimierung des Fahrzeugangebots. Checkliste Teil1: s und Anfragen Check 1.1: Werden alle -Anfragen innerhalb einer vorgegebenen Zeit beantwortet? Check 1.2: Warten Kunden auf einen Rückruf oder eine Antwort- ? Check 1.3: Werden Kundenfragen beantwortet, werden Alternativangebote gemacht? Entspricht der Stil der s den Vorgaben des Hauses? Check 1.4: Wie ist die Verteilung der Anfragen auf die Mitarbeiter? Welcher Mitarbeiter generiert die meisten Aufträge aus einer bestimmten Anzahl von Anfragen? Checkliste Teil2: Bearbeitung von Telefonaten Check 2.1: Wie viele Telefonate werden nicht angenommen wann gehen diese ein? Check 2.2: Wie meldet sich ein Mitarbeiter am Telefon, wie ist die Gesprächsführung? Werden in Telefonaten Fragen beantwortet, Alternativangebote gemacht? Wird ein Rückruf angeboten? Checkliste Teil3: Fahrzeugangebot Check 3.1: Wie hoch ist der Anteil der Fahrzeuge ohne Bilder? Sind die Aufnahmen der Fahrzeugbilder ansprechend und ausreichend? Check 3.3: Wurden Preisanpassungen gemacht? Check 3.4: Bei Fahrzeugen die eine hohe Anzahl von Standtagen haben prüfen, warum diese noch nicht verkauft wurden? Check 3.5: Ist der Verkaufspreis der Fahrzeuge aktuell (Vergleich zum Preis in Börsen)? Check 3.6: Passt der Fahrzeugbestand zu dem was Kunden z.z. kaufen? Check 3.7: Stichprobenartig prüfen, wie die Fahrzeuge in den wichtigsten Börsen präsentiert werden und ob der Bestand dort auch aktuell ist. Zu jedem Punkt in der Checkliste Teil 1 finden Sie auf den Folgeseiten eine kurze Beschreibung warum dieser von Bedeutung ist und wie er sich prüfen lässt. Dieses Dokument können Sie unter -> Demos und Tutorials downloaden. Seite 1

2 Check 1.1: Werden alle -Anfragen innerhalb einer vorgegebenen Zeit beantwortet? oder Telefon stellen insbesondere bei Fahrzeuganfragen, die über das Internet entstehen, den Erstkontakt dar. Dieser entscheidet über den Eindruck, den ein Käufer von einem Autohaus hat. Antwortet dieses zu spät bzw. gar nicht, entscheidet sich der Interessent für den nächsten Anbieter, der in seiner Liste nur einen Klick entfernt ist - Aufträge gehen verloren. Ziel sollte es sein, die Antwortzeiten bei dem Erstkontakt unter 24h zu halten. autocrm speichert zu jeder Fahrzeuganfrage automatisch den Zeitpunkt zu dem diese eingegangen ist und markiert sie als offen. Bearbeitet ein Mitarbeiter die Anfrage, indem er dem Interessent eine Antwort per E- Mail sendet, ihn zurückruft oder eine Telefonnotiz hinterlegt, wird auch dieser Zeitpunkt vermerkt. Die Anfrage ändert Ihren Status von offen auf. Die Zeitspanne zwischen Eingang der und der Bearbeitung ist die Antwortzeit. Unter dem Menüpunkt Statistik im Modul können Auswertungen über die Antwortzeiten der Verkaufsberater erstellt werden. Wählen Sie als Zeitraum z.b. das zurückliegende Quartal, um ausreichend viele Daten für eine aussagekräftige Statistik zu erhalten. Hier werden auch die durchschnittlichen Antwortzeiten der einzelnen Mitarbeiter ausgegeben. Was tun, wenn die Antwortzeiten 24h überschreiten? Ist die durchschnittliche Antwortzeit bei einem bestimmten Mitarbeiter sehr hoch, kann dies verschiedene Ursachen haben. Fall 1: Er bearbeitet Anfragen zu spät: In diesem Fall sollte er häufiger die Anfragen in seinem Anfragenmodul prüfen und auch bearbeiten. Fall 2: Die Anfragen werden verspätet an ihn weitergeleitet: Hier sollte die Zentrale angewiesen werden, die Anfragen zeitnah weiterzuleiten. Alternativ kann man das Verteilungsverfahren bei autocrm ändern lassen, so dass Verkaufsberater direkt alle offenen Anfragen sehen und diese bearbeiten können. Fall 3: Antwort außerhalb von autocrm: Der Verkäufer stellt einen Kontakt her, indem er den Interessent manuell zurückruft und keine Telefonnotiz speichert, so merkt autocrm nicht, dass hier ein Kontakt entstanden ist. Abhilfe - > Rückruf über autocrm oder Speichern einer Telefonnotiz. Seite 2

3 Mindestens 1x/Quartal Weitere Informationen zur Erstellung dieser Auswertung sowie Interpretationstipps finden Sie unter -> Demos/Tutorials. Demofilm: Auswertungen nach Börsen, Antwort-, Bearbeitungszeiten und Anfragen pro Fahrzeug Auswertung von Fahrzeuganfragen / Antwortzeiten, Aufträgen, Verteilung auf Mitarbeiter Check 1.2: Warten Kunden auf einen Rückruf oder eine Antwort- ? Wenn Interesse an einem Fahrzeug besteht, ergibt sich innerhalb eines Kundenkontakts immer ein Termin zu dem sich Kunde und Verkaufsberater nochmals in Verbindung setzen. Verstreicht dieser Termin seitens des Autohauses, entscheidet sich der Kunde derweil in vielen Fällen für einen Anbieter, der ihm die gewünschten Informationen direkt geliefert hat. Ein Auftrag kann verloren gehen. Mit dem Kunden vereinbarte Termine sollten unbedingt eingehalten werden. Auch Termine wie z.b. Nachhaken bei einem Interessent, der sich selbst melden wollte, dürfen nicht in Vergessenheit geraten. Anfragen, deren Bearbeitungstermin überschritten wird, werden zunächst im Anfragenmodul des Verkäufers rot markiert (Beispiel Abbildung rechts 3. Zeile). Betriebsleiter und Controller werden durch ein mehrstufiges Eskalationsmanagement informiert. Alle Anfragen, deren Bearbeitungszeitpunkt um mehr als 48h überschritten wurde, werden im Anfragenmodul des Betriebsleiters (oder weiteren Controllern) mit einem Warnhinweis markiert ( ). Seite 3

4 Was tun, wenn das Warnsymbol im Anfragenmodul erscheint? Wenn das Warnsymbol erscheint, können Sie durch einen Klick auf die Anfrage (Titel) die Detailansicht (siehe Abbildung rechts) öffnen. Hier lässt sich der Verlauf der Kommunikation mit dem Kunden einsehen. Im linken unteren Bereich kann man ablesen, wann der Kontakt entstanden ist, wann er zuletzt bearbeitet wurde und durch wen. Ist das Feld Bearbeiter leer, wurde die Anfrage noch keinem Verkaufsberater zugewiesen. Bei einer signifikanten Überschreitung der Bearbeitungszeit kann der verantwortliche Controller den Verkäufer daran erinnern, dass er Kontakt mit dem Kunden aufnehmen wollte. Ist die Anfrage inzwischen nicht mehr aktuell, sollte der Verkaufsberater diese in der Detailansicht den Termin verschieben und die Anfrage auf grün setzen. Mindestens 1x/Woche. Ist der Kunde noch unentschlossen, kann er über Weitere Informationen zur Bearbeitung von Anfragen sind unter autocrm.de -> Demos und Tutorials abrufbar: Demofilm: Erste Schritte und Detailansicht Fahrzeuganfrage Demofilm: Bearbeitung von Fahrzeuganfragen (Rückruf und ) Starthilfe - Erste Schritte mit autocrm Check 1.3 Werden in s Kundenfragen beantwortet? Werden Alternativangebote gemacht? Entspricht der Stil der s den Vorgaben? Die erste -Antwort, die ein Interessent aus Ihrem Haus erhält, stellt in vielen Fällen auch den Erstkontakt zum Kunden dar. Hier entsteht auch der erste Eindruck den der Interessent von einem Autohaus hat ein wichtiger Aspekt bei einer Kaufentscheidung. Um eine möglichst hohe Abschlussrate bei Aufträgen zu erreichten, ist es nicht nur wichtig auf alle Anfragen zeitnah zu reagieren, sondern auch inhaltlich auf die Fragen der Interessenten einzugehen. Seite 4

5 Die -Antworten sollten die Fragen des Kunden beantworten. Der Kunde sollte das Gefühl haben, eine individuelle und keine vorverfasste Standardantwort erhalten zu haben. Wenn ein Fahrzeug verkauft ist, sollten Alternativangebote gemacht werden. Auf der Startseite des Anfragenmodules wählen Sie den Menüpunkt Liste. Mit einem Klick auf Nicht abgeschlossene Anfragen wählen Sie Alle Anfragen und anschließend den entsprechenden Mitarbeiter. autocrm zeigt nun eine Liste aller Anfragen, die von diesem Mitarbeiter bearbeitet wurden. Ein Klick auf die Anfrage stellt diese in der Detailansicht dar. Im linken oberen Bereich der Detailansicht befindet sich die Kundenkommunikation. Eingehende Gespräche und s werden mit einem roten ( ), vom Verkaufsberater ausgehende mit einem grünen Pfeil ( ) markiert. Die E- Mails und Telefonate lassen sich anklicken, der Inhalt wird dann im mittleren Bereich der Detailansicht ausgegeben. TIPP: 85-95% aller Fahrzeuganfragen erfolgen via Telefon. Mit der Option autocrm-telefontracking können Sie nicht nur prüfen über welche Quelle Sie die meisten telefonischen Anfragen erhalten, Sie haben darüber hinaus auch die Möglichkeit wie bei -Anfragen eine Qualitätssicherung durchzuführen. Weitere Infos unter Worauf man bei der Auswertung der Kunden-/Verkaufsberaterkommunikation achten sollte. Es sollte geprüft werden, ob die Antworten des Verkaufsberaters dem Stil des Hauses entsprechen. Ist auf die gestellten Fragen eingegangen worden? Wurde ein alternatives Fahrzeug angeboten, wenn kein Kauf zustande kam? Als Verantwortlicher im Bereich Vertrieb kennen Sie sicherlich zahlreiche weitere Aspekte, auf die man in einem Verkaufsgespräch achten sollte. Stichprobenartig 1x/Monat und Mitarbeiter Weitere Informationen, wie Sie in der Detailansicht die Kundenkommunikation einsehen, finden Sie unter -> Demos/Tutorials. Auswertung von Fahrzeuganfragen (Seite: Detailansicht und Verlauf) Seite 5

6 Check 1.4 Wie ist die Verteilung der Anfragen auf die Mitarbeiter? Welcher Mitarbeiter generiert die meisten Aufträge aus einer bestimmten Anzahl von Anfragen? Anhand dieser Auswertung lässt sich erkennen, welche Mitarbeiter aktiv an der Bearbeitung von Anfragen mitwirken. Diese Tabelle zeigt auch, wie effizient -Anfragen im Vergleich der Mitarbeiter untereinander verwertet werden. Ein mögliches Ziel kann es sein, Anfragen unter Mitarbeitern gleich zu verteilen. Alternativ könnte man Anfragen zu Mitarbeitern leiten, die eine möglichst hohe Abschlussrate erzielen. Auf der Startseite des Anfragenmodules klicken Sie den Menüpunkt Statistik an. Geben Sie einen Zeitraum ein z.b. den letzten Monat und wählen Sie dann Abgeschlossene Anfragen nach Mitarbeitern Worauf man bei der Auswertung der Anfragen nach Mitarbeitern achten sollte. Neben der Verteilung auf die Mitarbeiter kann man ersehen, wie das Verhältnis der Anfragen zu Aufträgen bei einzelnen Mitarbeitern ist. Ein hoher Wert in der Spalte Fahrzeug schon verkauft lässt darauf schließen, dass der Fahrzeugbestand in den Börsen vielleicht zu spät aktualisiert wird und bereits verkaufte Fahrzeuge noch im Internet angeboten werden. Ist dies der Fall, sollte auch geprüft werden, ob Neufahrzeuge auch erst verspätet inseriert werden, was die Standtagezahl erhöht. Schließt ein Mitarbeiter Anfragen häufiger als unseriös ab, sollte man wie in 1.3 beschrieben prüfen, ob dies so auch korrekt war. Stichprobenartig 1x/Monat Weitere Informationen zur Erstellung dieser Statistik finden Sie unter -> Demos/Tutorials Demofilm: Auswertungen nach Börsen, Antwort-, Bearbeitungszeiten und Anfragen pro Fahrzeug Auswertung von Fahrzeuganfragen (Seite: Auswertungen nach Antwortzeiten und Fahrzeugen) Seite 6