eris Usability von Anwendungssoftware als Wettbewerbsfaktor für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) - Zusammenfassung der Studienergebnisse -

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1 Usability von Anwendungssoftware als Wettbewerbsfaktor für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) - Zusammenfassung der Studienergebnisse - Macht Usability Mittelständler erfolgreicher? Wie wird Software usable? Wo finden Softwareproduzenten Unterstützung? Was sind Trends im Bereich Usability? Wo sitzen die Experten in Deutschland? im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie eris ENTERPRISE INFORMATION SYSTEMS

2 Ausgangssituation Der Einsatz leistungsfähiger Anwendungssoftware hat in den vergangenen Jahren insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen an Bedeutung gewonnen. Wesentliche Gründe hierfür sind die Erreichung betriebswirtschaftlicher Ziele wie die Steigerung von Produktivität, Qualität und Kundenzufriedenheit sowie die Erfüllung industriespezifischer Standards zur Dokumentation und Nachvollziehbarkeit der Unternehmensaktivitäten. Durch die zunehmende Nutzung von Software und IT im Privatleben haben sich überdies die Ansprüche der Endanwender verändert. Erfolgreiche Dienste wie Amazon oder Google und leistungsfähige mobile Endgeräte, die im Privatleben genutzt werden, zeichnen sich unter anderem dadurch aus, dass sie schnell und einfach bedient werden können, ohne dass Handbücher oder ähnliches notwendig sind. Diese Erfahrungen aus dem Privatleben führen dazu, dass eine entsprechend gute Bedienbarkeit häufig auch als Usability bezeichnet auch im Berufsleben erwartet wird. Mitarbeiter von Unternehmen geben sich nicht mehr mit sperrigen Lösungen und Diensten zufrieden und fordern auch hier die aus dem Alltag bekannte Usability. Die positiven persönlichen Erfahrungen nutzen sie als Vergleich, wenn sie auf Reisen, im Büro, in der Werkstatt oder in der Produktion mit betrieblicher Software arbeiten. Wie können Softwareproduzenten in Deutschland diese neuen Herausforderungen bewältigen und den gewachsenen Ansprüchen an eine hohe Usability ihrer Software gerecht werden? Dieser Frage sind das Institut für Mittelstandsforschung und das Institut für Enterprise Systems an der Universität Mannheim zusammen mit dem Fachbereich Informatik und Mikrosystemtechnik an der Fachhochschule Kaiserslautern und der Ergosign GmbH im Rahmen der Usability in Germany-Studie (UIG-Studie) nachgegangen. Die UIG-Studie Gebrauchstauglichkeit von Anwendungssoftware als Wettbewerbsfaktor für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) erfolgte im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie. Dafür wurden 28 Experten eingehend befragt und über 300 ausführliche Fragebögen von mittelständischen Firmen (Softwarefirmen und Anwenderunternehmen) ausgewertet. Die detaillierten Studienergebnisse finden sich auf Auf den folgenden Seiten finden sich Antworten auf fünf zentrale Fragen: 1. Macht Usability Mittelständler erfolgreicher? 2. Wie wird Software usable? 3. Wo finden Softwareproduzenten Unterstützung? 4. Was sind Trends im Bereich Usability? 5. Wo sitzen die Experten in Deutschland?

3 Macht Usability Mittelständler erfolgreicher? Mittelständische Anwenderunternehmen legen großen Wert auf Usability: Für 65% steht fest: Eine hohe Usability der genutzten Software erhöht die Produktivität der Mitarbeiter deutlich. Ganze 75% sind der Meinung, dass eine hohe Usability einen positiven Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet. Entsprechend fordern Mittelständische Anwenderunternehmen eine hohe Usability zunehmend ein: Für 65% der Anwenderunternehmen ist Usability bei der Auswahl von Software mindestens so wichtig wie andere Kriterien (z.b. Funktionsumfang, Sicherheit). Insbesondere wenn Anwenderunternehmen in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit der Usability der Software gemacht haben, steht Usability als Entscheidungs- und Kaufkriterium im Vordergrund. Dabei sind Mittelständler auch bereit, für eine hohe Usability zu bezahlen: Mittelständische Anwenderunternehmen, die besonderen Wert auf Usability legen, sind deutlich weniger preissensitiv als andere KMU. Jedoch sind mittelständische Anwenderunternehmen nur bedingt zufrieden mit der Usability der Software, die sie aktuell nutzen. Mehr als 70% klagen über Produktivitätsminderungen durch Bedienprobleme. In Bezug auf Usability gibt es aus Anwendersicht noch Marktlücken: Für jeden zweiten Mittelständler ist es schwer, Software mit guter Usability zu finden. Nur 25 % der Mittelständler sehen in den letzten Jahren eine deutliche Verbesserung des Angebots an Software mit hoher Usability. Aus dieser Sicht können Investitionen in die Usability ihrer Software bei Softwareproduzenten zu Differenzierungsvorteilen gegenüber anderen Anbietern im Markt führen. Dies bestätigt sich auch auf Seiten der Softwareproduzenten: Softwareproduzenten, die die Usability ihrer Produkte als hoch einschätzen, berichten über eine höhere Zufriedenheit ihrer Kunden und eine sehr positive Umsatzentwicklung.

4 Wie wird Software usable? Um Software mit hoher Usability zu entwickeln, können zum einen Softwareentwicklungsprozesse entsprechend ausgerichtet werden. Als zentral für die Sicherung einer hohen Usability wird eine hohe Anwenderzentrierung beschrieben. Hierbei werden Anwender bereits früh in den Entwicklungsprozess eingebunden, etwa indem sie eine Beta-Version der Software vor Markteinführung testen, ihnen frühe Entwürfe der Benutzeroberfläche vorgelegt werden, oder sie bereits vor Beginn der Entwicklung in Bezug auf ihre Anforderungen an die Software befragt werden. Neben der Anwenderzentrierung sind eine vorgelagerte und eine iterative Gestaltung der Benutzerschnittstelle typische Usability-Praktiken. Hierbei wird etwa die Benutzerschnittstelle entworfen, bevor mit der eigentlichen Entwicklung begonnen wird. Das Feedback der Anwender hierzu findet Eingang in den weiteren Entwurfs- und Entwicklungsprozess. Weiterhin verspricht der Einsatz dezidierter Usability-Methoden (z.b. Personas, Prototyping, Card Sorting) und von spezifischer Software (z.b. Axure, Balsamiq Mockups) eine Verbesserung der Usability. Neben Änderungen des Entwicklungsprozesses sind auch Anpassungen der organisationalen Strukturen erforderlich, um ein Thema dauerhaft im Unternehmen zu verankern. Die Schaffung von Usability-Rollen (z.b. Usability-Experte oder UX-Designer) stellt sicher, dass Aufgaben und Verantwortlichkeiten Mitarbeitern klar zugeordnet werden können. Hierbei ist auch wichtig, dass diese Rolleninhaber eine gewisse Entscheidungsfreiheit haben, um ihr Expertenwissen auch einsetzen zu können. Zudem werden den Usability-Verantwortlichen durch die Zuweisung eines Budgets Entscheidungsspielräume eingeräumt, die es ihnen ermöglichen, auf die jeweilige Situation im Entwicklungsprojekt adäquat zu reagieren, was z.b. im Falle konkreter Vorgaben von in jedem Projekt anzuwendenden Praktiken nicht möglich wäre. Bei der dauerhaften Etablierung des Themas Usability hilft auch, wenn man es explizit zu einem Unternehmensziel erklärt, Software mit hoher Usability zu entwickeln. Dies hat eine starke Signalwirkung für die Mitarbeiter. Eine weitere Möglichkeit, Unternehmensziele mit Bezug zu Usability zu definieren, besteht in der Vorgabe einer mindestens zu erreichenden Usability der entwickelten Software. In diesem Zusammenhang werden Kennzahlen zur formalen Messung des Zielerreichungsgrades relevant. Wie gut ist Ihr Unternehmen auf steigende Usability- Anforderungen vorbereitet? Erfahren Sie Ihren Reifegrad auch im Vergleich zu anderen Marktteilnehmern im Selbsttest auf

5 Wo finden Softwareproduzenten Unterstützung? Wichtige Lieferanten für Fachwissen in Bezug auf Usability sind Usability- Dienstleister. In der Zusammenarbeit mit unternehmensexternen, spezialisierten Dienstleistern entsteht häufig ein gesteigertes Bewusstsein für die Relevanz bzw. Bedeutung des Themas Usability. Ebenso findet Expertenwissen auf diese Weise Eingang in Unternehmen. Hierbei zeigt sich, dass das Expertenwissen dauerhaft im Unternehmen verbleibt: Softwareproduzenten, die bereits mit Dienstleistern zusammengearbeitet haben, verfügen auch selbst über mehr Know-How zum Thema Usability. Trotz ihrer Bedeutung als Usability-Wissenslieferanten arbeiten bisher nur 8% der Softwareproduzenten mit spezialisierten Usability-Dienstleistern zusammen. Daneben stellen auch Hochschulen und Fachmedien Expertenwissen bereit. Softwareproduzenten, die sich intensiv mit Hochschulen bzw. Hochschulvertretern austauschen, etwa in Form von gemeinsamen Projekten oder durch die Betreuung von Abschlussarbeiten, verfügen häufig über umfassendes Fachwissen. Auch durch den Konsum von Fachmagazinen und -büchern, sowohl nationalen als auch internationalen, werden Geschäftsführer von Softwareunternehmen und ihre Mitarbeiter über Usability informiert. Weiterhin trägt auch der Kontakt mit anderen Softwareproduzenten, etwa über Verbände oder auf Messen und Seminaren, dazu bei, dass Informationen und Erfahrungen ausgetauscht werden. Softwareproduzenten, die diese Quellen intensiv nutzen, haben einen höheren Wissensstand. Nicht zuletzt setzen Kunden und Anwender wichtige Impulse für Veränderungen bei Softwareproduzenten. Wenn diese eine hohe Software-Usability explizit einfordern und wenn diese Forderungen von Dauer sind, setzen Softwareproduzenten Usability-Praktiken ein und schaffen die strukturellen Voraussetzungen für eine stärkere Anwendereinbindung. Durch eine proaktive Befragung der Kunden und Anwender können deren Bedürfnisse identifiziert werden, bevor sie Druck ausüben können oder potenziell nach anderen Lösungen suchen.

6 Was sind Trends im Bereich Usability? Anforderungen an Usability, Design und User Experience stehen immer mehr im Fokus. Eine ergonomisch optimierte Produktgestaltung eröffnet Kunden den Zugang zur effizienten Nutzung von Produktfunktionalitäten die bloße Verfügbarkeit einer Vielzahl von Funktionen reicht oft nicht mehr aus. Kurz gesagt: Die Zeiten, in denen sich Kunden und Anwender mit langen Bedienungsanleitungen, Handbüchern und Online-Hilfen auseinandergesetzt haben, sind vorbei. In den Medien wird das Thema Usability seit einigen Jahren immer populärer. Während der Begriff Usability eine Vorreiterrolle einnimmt, ist deutlich erkennbar, dass auch dem Begriff User Experience zunehmend Aufmerksamkeit zuteilwird. Auch auf dem Arbeitsmarkt zeigt sich ein eindeutiger Trend: Die Dichte der Usability- Stellenanzeigen ist in den letzten 7 Jahren KMU jährlich im Schnitt um 35% gestiegen. Die Groß Nachfrage liegt dabei deutlich über dem Branchendurchschnitt im IT-Sektor und in anderen Branchen. Vor allem mittelständische Unternehmen suchen seit einiger Zeit intensiv nach Usability-Experten und berichten über Schwierigkeiten, geeignete Kandidaten zu finden. Einen einheitlichen Weg in die Usability-Branche gibt es dabei nicht und das letzte Jahrzehnt war geprägt von Quereinsteigern: Ingenieure, Medieninformatiker, Webdesigner und Psychologen sind vertreten. Heute gibt es dezidierte Studiengänge, in denen auch praktische Erfahrungen nicht zu kurz kommen. Wie erstelle ich eine Usability-Stellenanzeige? Seien Sie möglichst konkret: Usability-Experten gibt es in vielen Ausprägungen. Die gewünschte Spezialisierung sowie die Aufgaben und Verantwortlichkeiten, die der neue Mitarbeiter erfüllen soll, sollten beschrieben werden. Achten Sie auf die passende Wortwahl: 80% der Usability Stellenanzeigen verwenden englischsprachige Positionsbeschreibungen. Verwenden Sie geläufige Begriffe, damit Ihre Anzeige von Interessenten gefunden wird. Hilfestellung bei der Wahl der Begriffe und Beschreibung von Aufgaben finden Sie im Glossar auf

7 Wo sitzen die Experten in Deutschland? Nur 8 % der Softwareproduzenten im Mittelstand wissen, wo Usability-Dienstleister und - Experten zu finden sind und welche Leistungen sie anbieten. Auch dezidierte Aus- und Weiterbildungsangebote sind wenig bekannt, was die Suche nach Fachkräften erschwert. Ähnlich verhält es sich mit Verbänden: Obwohl es spezialisierte Berufsverbände oder Arbeitsgruppen in allgemeinen IT-Verbänden gibt, sind diese nur wenigen Softwareproduzenten bekannt und das, obwohl Dienstleister, Hochschulen und Verbände potenziell wichtige Lieferanten von Usability-Fachwissen sind. Das deutschlandweite UIG-Verzeichnis schafft hier Abhilfe: Durch eine strukturierte Erfassung von Experten, Anbietern, Hochschulen etc. und eine einheitliche Beschreibung ihrer Leistungen und Wissensgebiete werden Mittelständler bei der Auswahl geeigneter Partner wie folgt unterstützt: (a) Glossar: In einem dynamischen Glossar werden Fachbegriffe und Themen redaktionell abgesichert definiert. (b) Selbsteinstufung: Usability-Experten und andere Akteure im Markt ordnen sich eigenständig einzelnen Fachbegriffen und Themengebieten zu. Sie können dabei auch neue Themengebiete anlegen, so dass das Glossar sich der Entwicklung des Feldes anpasst. (c) Lokalisierung: Über die Standort-Adressen entsteht eine für mittelständische Softwareanbieter einfach zu navigierende Karte, die etwa eine Umkreissuche ermöglicht. (d) Matrizen: Je nach Thema lassen sich Matrizen mit verschiedenen Anbietern generieren, so dass ein direkter Vergleich möglich ist. Sie wollen Teil dieses Netzwerks werden? Registrieren Sie sich unter: