Erhebung des Kundenzufriedenheit in den Bozner Gemeindeapotheken. Elena Vanzo

Transkript

1 Erhebung des Kundenzufriedenheit in den Bozner Gemeindeapotheken Elena Vanzo Dominikanerplatz 35 P.zza Domenicani, 35 I BOZEN-BOLZANO Pagina 1

2 Ziele der Erhebung Bereitstellung von Daten zur Kundenstruktur Erfassung der Wahrnehmung der Kunden in Bezug auf die Unterschiede zwischen Gemeindeapotheken und Privatapotheken; Erfassung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität. Pagina 2

3 Methode Selbst auszufüllender Fragebogen, der den Kunden/innen der 6 Gemeindeapotheken ausgehändigt wurde Verteilung der Fragebögen vom bis zum (12 Arbeitstage) Kontakt zu insgesamt Kunden/innen (Touristen/innen ausgeschlossen). Teilnahmequote von 40%, Stichprobe =1.277 Personen. Die Ergebnisse haben einen Stichprobenfehler von ± 2,7% (95%). Gewichtung der Daten: 2 typische Wochen. Pagina 3

4 Ergebnisse Struktur der Kundschaft Fazit Kundenstruktur Die Gemeindeapotheken haben ein hohes Kundenaufkommen. 30% der Kunden/innen mit mehr als 65 Jahren besuchen die Apotheke mindestens 1 Mal pro Woche. Die Häufigkeit der Besuche weist eine Korrelation mit dem Alter auf. Pagina 4

5 Ergebnisse Struktur der Kundschaft Fazit Kundenstruktur Bei der Wahl der Vertrauensapotheke ist das Vertrauen zum Personal der ausschlaggebende Faktor. Die Personen der beiden höchsten Altersklassen haben eine stärkere Bindung an die Apotheke Unter der jüngeren Bevölkerung hat zirka die Hälfte keine Vertrauensapotheke. Pagina 5

6 Ergebnisse Struktur der Kundschaft Fazit Kundenstruktur Zusätzlich zu Medikamenten und rezeptfreien Arzneimitteln kaufen zirka 40% der Kunden/innen auch Kosmetik- und Hygieneprodukte (vorwiegend Frauen) sowie Reformartikel. Fast ein Drittel der Kunden/innen benutzt die sozio-sanitären Dienstleistungen, die von der Apotheke angeboten werden (bei Personen mit mehr als 65 Jahren ist es die Hälfte). Pagina 6

7 Ergebnisse Struktur der Kundschaft Öffentliche und private Apotheken Bewertung des Dienstes Pagina 7

8 Ergebnisse Gemeindeapotheken vs. Privatapotheken Fazit Es gibt eine starke Nachfrage nach Verlängerung der Öffnungszeiten der Apotheken. Das Thema der Privatisierung der Apotheken ist für die Kunden kein Thema. Die Angebotsaktionen sind kein echter Pluspunkt der Apotheken. Pagina 8

9 Ergebnisse Struktur der Kundschaft Öffentliche und private Apotheken Bewertung des Dienstes Pagina 9

10 Ergebnisse Bewertung der Dienstqualität Prozentanteile Percentuale Giudizio Gesamtzufriedenheit complessivo Gesamtdurchschnitt: 8, ottimo ANMERKUNG: NOTA: Die Gesamtzufriedenheit in Bezug auf La einen soddisfazione Dienst kann als complessiva Summe der verso un Zufriedenheit servizio mit può den essere einzelnen rappresentata Dienstaspekten come la dargestellt somma delle werden. soddisfazioni dei singoli aspetti. Obwohl sich alle Aspekte auf Se den tutti gesamten gli elementi del Zufriedenheitsgrad servizio influiscono sulla soddisfazione complessiva auswirken, ist ihr Einfluss non tutti però ne influiscono auf das Gesamtergebnis in egual misura. jedoch unterschiedlich.. Per ciascun passeggero e Jeder anche Aspekt per hat la für clientela jeden einzelnen nell'insieme Kunden ogni einen elemento/fattore anderen riveste Wichtigkeitsgrad un'importanza diversa und e wird quindi somit avrà einen più mehr o meno oder peso weniger sulla soddisfazione großen e Einfluss auf quindi die sul giudizio Zufriedenheit complessivo. und somit auf das Gesamturteil haben. Pagina 10

11 Ergebnisse Bewertung der Dienstqualität - Grado di soddisfazione + OK! zweitrangiges Ziel Weiter so! Anpeilen! - Wichtigkeit eines Elements für das Gesamturteil + sind; die Zone Die zwei Linien, die das Schaubild in vier Quadranten aufteilen, beziehen sich auf den Zufriedenheitsgrad der Kundschaft (senkrechte Linie) und auf die Wichtigkeit, die dem jeweiligen Aspekt zugeschrieben wird (waagrechte Linie). In die Zone OK! befinden sich jene Elemente, mit denen die Kundschaft zufrieden ist, sie aber als eher unwichtig einstuft; die Zone WEITER SO! weist darauf hin, dass der Zufriedenheitsgrad hoch und die Bedeutung groß ist; die Zone ANPEILEN! beinhaltet wichtige Elemente, mit denen die Kunden nicht zufrieden ZWEITRANGIGES ZIEL betrifft Aspekte, die zwar verbessert werden müssen, aber keine Priorität darstellen. Pagina 11

12 Ergebnisse Bewertung der Dienstqualität Zufriedenheit Übersicht über sämtliche Aspekte Zugänglichkeit und Einrichtung 9,5 9 8,5 8 7,5 7 6,5 6 Öffnungszeiten- Generika- Rabatt Organisation Freundlichkeit Auswahl und Sichtbarkeit 5,5 0,3 0,35 0,4 0,45 0,5 0,55 0,6 0,65 0,7 0,75 0,8 Wichtigkeit Professionalität Die zwei Linien, die das Schaubild in vier Quadranten aufteilen, beziehen sich auf den Zufriedenheitsgrad der Kundschaft (senkrechte Linie) und auf die Wichtigkeit, die dem jeweiligen Aspekt zugeschrieben wird (waagrechte Linie). In die Zone OK! befinden sich jene Elemente, mit denen die Kundschaft zufrieden ist, sie aber als eher unwichtig einstuft; die Zone WEITER SO! weist darauf hin, dass der Zufriedenheitsgrad hoch und die Bedeutung groß ist; die Zone ANPEILEN! beinhaltet wichtige Elemente, mit denen die Kunden nicht zufrieden sind; die Zone ZWEITRANGIGES ZIEL betrifft Aspekte, die zwar verbessert werden müssen, aber keine Priorität darstellen. Pagina 12

13 Ergebnisse Bewertung der Dienstqualität Verbesserungsvorschläge: Antworten auf die offene Frage Mehr Vertraulichkeit (gilt nur für einige Apotheken) auch durch Erweiterung der Räume Andere Öffnungszeiten Parkplätze (gilt nur für einige Apotheken) Sichtbarkeit (gilt insbesondere für die Apotheken in der Perathonerstraße und am Dominikanerplatz) Größere Auswahl an Produkten und mehr Dienstleistungen NOTA: La soddisfazione complessiva verso un servizio può essere rappresentata come la somma delle soddisfazioni dei singoli aspetti. Se tutti gli elementi del servizio influiscono sulla soddisfazione complessiva non tutti però ne influiscono in egual misura. Per ciascun passeggero e anche per la clientela nell'insieme ogni elemento/fattore riveste un'importanza diversa e quindi avrà più o meno peso sulla soddisfazione e quindi sul giudizio complessivo. Pagina 13

14 Ergebnisse Bewertung der Dienstqualität Gesamtfazit Das Urteil zu den Gemeindeapotheken fällt insgesamt positiv aus. Der stärkste Pluspunkt ist die Beziehung zum Personal, das sowohl fachlich als auch menschlich positiv bewertet wird. Auch die Organisation und die Zugänglichkeit des Dienstes sowie die angenehme Atmosphäre werden positiv bewertet, auch wenn diese Aspekte für den allgemeinen Zufriedenheitsgrad von weniger großer Bedeutung sind. NOTA: La soddisfazione complessiva verso un servizio può essere rappresentata come la somma delle soddisfazioni dei singoli aspetti. Se tutti gli elementi del servizio influiscono sulla soddisfazione complessiva non tutti però ne influiscono in egual misura. Per ciascun passeggero e anche per la clientela nell'insieme ogni elemento/fattore riveste un'importanza diversa e quindi avrà più o meno peso sulla soddisfazione e quindi sul giudizio complessivo. Pagina 14

15 Ergebnisse Bewertung der Dienstqualität Fazit Es gibt zudem bezüglich Wichtigkeit für die Gesamtzufriedenheit zweitrangige Aspekte, für die das Urteil etwas weniger gut ausfällt: die Führung der Apotheke, die Auswahl an Produkten und die Sichtbarkeit der Preise. Es müssen folgende Ziele angepeilt werden: Erweiterung der Produktpalette größere Sichtbarkeit der Preise der ausgestellten Waren. NOTA: La soddisfazione complessiva verso un servizio può essere rappresentata come la somma delle soddisfazioni dei singoli aspetti. Se tutti gli elementi del servizio influiscono sulla soddisfazione complessiva non tutti però ne influiscono in egual misura. Per ciascun passeggero e anche per la clientela nell'insieme ogni elemento/fattore riveste un'importanza diversa e quindi avrà più o meno peso sulla soddisfazione e quindi sul giudizio complessivo. Pagina 15