Kundschaftszufriedenheit Sommerbäder

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1 Kanton Zürich Direktion der Justiz und des Innern Statistisches Amt Schöntalstrasse Zürich Telefon Telefax Kundschaftszufriedenheit Sommerbäder Benchmarking 2013 Öffentliche Version (Durchschnittswerte aller beteiligten Bäder)

2 Beteiligte Sommerbäder Bülach Freibad Hirslen Dietlikon Schwimmbad Faisswiesen Illnau-Effretikon Schwimmbad Eselriet Pfäffikon Strand- und Schwimmbad Baumen Urdorf Schwimmbad Weihermatt Volketswil/Kindhausen Schwimmbad Waldacher Wädenswil Schwimmbad Rietliau Diana di Nardo Gaby Muggli Roman Imhof Roland Küpfer Franz Wipfli Uwe Betz-Moser Andreas Ledermann Statistisches Amt des Kantons Zürich Direktion der Justiz und des Innern Corinne Cubas

3 Inhaltsverzeichnis 1 Management Summary Durchführung der Umfrage und Methode Durchschnitts-Ergebnisse der beteiligten Bäder Sicherheitsempfinden Zufriedenheit mit der Sauberkeit Zufriedenheit mit dem Betrieb Zufriedenheit mit Anlage und Infrastruktur Zufriedenheit mit Angeboten und Attraktionen Zufriedenheit mit dem Badeaufsichtspersonal Zufriedenheit mit dem Kassenpersonal Zufriedenheit mit Restaurant/Kiosk Zufriedenheit mit Eintritts-Preisen Zufriedenheit mit den Informationen und der Erreichbarkeit des Bades Gesamtzufriedenheit Zufriedenheit mit diesem Schwimmbad Wichtigkeit versus Zufriedenheit Bädervergleich Merkmale der Befragten Alter und Geschlecht Badegewohnheiten Besuchshäufigkeit Eintrittsbillett Verkehrsmittel

4 1 Management Summary Auf sich allein gestellt kann eine Gemeinde die Qualität ihrer Dienstleistungen nur schwer einschätzen. Das Projekt "Benchmarking Kundschaftszufriedenheit Sommerbäder" bietet den teilnehmenden Gemeinden einerseits die Möglichkeit, die Stärken und Schwächen ihres Schwimmbades besser kennen zu lernen, andererseits von den Erfahrungen der anderen zu profitieren. Ein solcher Vergleich ermöglicht es den Gemeinden, sich selbst realistische Ziele zu setzen. Von Juni bis August 2013 wurde in den Schwimmbädern von sieben Gemeinden eine schriftliche Kundschaftsbefragung durchgeführt, in der die Badegäste ihre Zufriedenheit mit verschiedenen Aspekten des von ihnen besuchten Bades zum Ausdruck bringen konnten. Dabei interessierten vor allem zwei Bereiche: Welches sind die Bedürfnisse der Badegäste, wenn sie ein Schwimmbad besuchen? Wie zufrieden sind sie mit den einzelnen Aspekten des Bades (Sicherheit, Sauberkeit, Infrastruktur, Attraktionen, Badeaufsichtspersonal, Kassenpersonal, Restaurant/Kiosk, Informationen und Eintrittspreise)? Ausserdem konnten die Badegäste im Rahmen der Befragung Angaben zu ihrer Person machen, die es erlauben, die Altersstruktur, die geschlechtsspezifische Verteilung und das Besuchsverhalten der Bäderkundschaft aufzuzeigen. Schliesslich wurde auch der Wohnort erhoben, so dass das Einzugsgebiet des jeweiligen Bades bestimmt werden konnte. Gründe für den Besuch eines Sommerbades Nach den Gründen für den Besuch des Bades gefragt, gaben über die Hälfte aller befragten Badegäste an, ein Bad zur Abkühlung an einem heissen Sommertag zu besuchen. Etwas weniger als die Hälfte der Badegäste will schwimmen und sich körperlich betätigen und an dritter Stelle steht die Entspannung und Erholung gefolgt vom Baden mit der Familie

5 Was ist wichtig in einem Sommerbad? Nach der Wichtigkeit gewisser Aspekte des Bades befragt, wurden Hygiene und Sauberkeit in allen Sommerbäder als am wichtigsten erachtet: Für 95% aller befragten Badegäste ist dieser Aspekt wichtig oder sehr wichtig. 84% beurteilen das Verhalten des Badepersonals (Freundlichkeit und Badeaufsicht) und 80% die Sicherheit im und ums Wasser als wichtig. Für rund zwei Drittel der Badegäste sind zudem die Erreichbarkeit, die Infrastruktur und der Eintrittspreis wichtig. Kaum ausschlaggebend für den Besuch eines Sommerbades sind die Zusatzangebote (Schwimmkurse, Massagen etc.)

6 2 Durchführung der Umfrage und Methode Die Befragung fand im Zeitraum von Juni bis August 2013 statt. Rund 200 bis 300 Fragebogen pro Bad wurden jeweils vor Ort den Badegästen zum Ausfüllen verteilt und wieder eingesammelt. Anschliessend wurden die Fragebogen elektronische erfasst und vom Statistischen Amt ausgewertet. Rücklauf Schwimmbad Gemeinde Bad Verteilt Rücklauf Bülach Freibad Hirslen % Effretikon Schwimmbad Eselriet % Dietlikon Schwimmbad Faisswiesen % Volketswil/Kindhausen Schwimmbad Waldacher % Pfäffikon Strand- und Schwimmbad Baumen % Urdorf Schwimmbad Weihermatt % Wädenswil Strandbad Rietliau % Ziel der Befragung und Fragebogen Ziel der Befragung ist es, die Zufriedenheit der Badegäste mit dem Schwimmbad zu messen und ihre Bedürfnisse zu folgenden Aspekten zu erfassen: Sicherheit Sauberkeit Badeaufsichtspersonal Betrieb (Wassertemperatur, Öffnungszeiten) Infrastruktur Kassenpersonal Restaurant/Kiosk Zusatzangebote Informationen Eintrittspreise - 6 -

7 Beurteilung Die Fragen zur Wichtigkeit und Zufriedenheit basieren auf einer gepolten sechsstufigen Bewertungs-Skala, wobei 1 (gar nicht zufrieden) die negativste und 6 (sehr zufrieden) die positivste Bewertung darstellt. Ausserdem war bei jeder Frage die Möglichkeit gegeben, mit weiss nicht zu antworten. Solche fehlenden Antworten resp. Antwortverweigerungen wurden nicht in die Auswertungen mit einbezogen. Sämtliche Mittelwerte und prozentualen Antwortverteilungen basieren auf dem Total der gültigen Antworten. Bewertungs-Skala auf dem Fragebogen Daraus ergibt sich der Excellence- Anteil. Aufgrund langjähriger Erfahrungen mit Umfragen im Bereich des Qualitätsmanagements verwendet das Statistische Amt folgende Klassifikationen für prozentuale Antwortverteilungen von Fragen zur Zufriedenheit: Bewertung zufrieden & sehr zufrieden unbefriedigend < 35% befriedigend 35% gut 60% sehr gut 85% = Excellence-Anteil - 7 -

8 3 Durchschnitts-Ergebnisse der beteiligten Bäder 3.1 Sicherheitsempfinden Wie sicher fühlen Sie sich in diesem Schwimmbad... im Wasser, beim Baden oder Schwimmen (Aufsicht, Sicherheitsleine etc.)? in der Garderobe und in den Duschen? Sicherheit ganz allgemein Grafik Verteilung der Antworten in Prozenten 60% (grüne Linie) = gut - 8 -

9 3.2 Zufriedenheit mit der Sauberkeit Wie zufrieden sind Sie in diesem Schwimmbad mit der Sauberkeit... des Schwimmbeckens resp. des Wassers? des Liegebereichs und der Spielwiese? der Duschen und Garderoben? der WC's? Sauberkeit ganz allgemein Grafik Verteilung der Antworten in Prozenten 60% (grüne Linie) = gut - 9 -

10 3.3 Zufriedenheit mit dem Betrieb Was den Betrieb des Schwimmbades betrifft, wie zufrieden sind Sie mit... der Wassertemperatur? dem Lärmpegel im Bad? den Öffnungszeiten? dem Betrieb ganz allgemein? Grafik Verteilung der Antworten in Prozenten 60% (grüne Linie) = gut

11 3.4 Zufriedenheit mit Anlage und Infrastruktur Was die Anlage und die Infrastruktur betrifft, wie zufrieden sind Sie mit... den Garderoben und Umkleideräumen (Anzahl)? den Garderoben und Umkleideräumen (Qualität)? den Duschen (Anzahl)? den Duschen (Qualität)? dem Angebot für Kinder ( )? dem Angebot für Kleinkinder ( )? den Anlagen und der Infrastruktur ganz allgemein? Grafik Verteilung der Antworten in Prozenten 60% (grüne Linie) = gut

12 3.5 Zufriedenheit mit Angeboten und Attraktionen Was die Angebote und Attraktionen im Schwimmbad betrifft, wie zufrieden sind Sie mit... den verfügbaren Spiel- und Sportflächen (...)? der Spass-Infrastruktur (...)? der Grillstelle, den Sitzgelegenheiten und Tischen? den Angeboten und Attraktionen ganz allgemein? Grafik Verteilung der Antworten in Prozenten 60% (grüne Linie) = gut

13 3.6 Zufriedenheit mit dem Badeaufsichtspersonal Wie zufrieden sind Sie mit dem Badeaufsichtspersonal bezüglich... der Freundlichkeit? der Badeaufsicht (Sicherheitsgefühl)? der Hilfsbereitschaft? des Verhaltens des Badeaufsichtspersonals allgemein? Grafik Verteilung der Antworten in Prozenten 60% (grüne Linie) = gut

14 3.7 Zufriedenheit mit dem Kassenpersonal Wie zufrieden sind Sie mit dem Kassenpersonal bezüglich... der Freundlichkeit? der Kompetenz? schneller Bedienung (kurze Wartezeiten in Warteschlange)? des Verhaltens des Kassenpersonals allgemein? Grafik Verteilung der Antworten in Prozenten 60% (grüne Linie) = gut

15 3.8 Zufriedenheit mit Restaurant/Kiosk Wie zufrieden sind Sie mit... dem Angebot? der Freundlichkeit des Personals? dem Preis-Leistungs-Verhältnis? dem Mobiliar (Tische, Stühle) und Platzverhältnisse? der Sauberkeit? der Geschwindigkeit der Abfertigung? mit Restaurant/Kiosk ganz allgemein? Grafik Verteilung der Antworten in Prozenten 60% (grüne Linie) = gut

16 3.9 Zufriedenheit mit Eintritts-Preisen Wie zufrieden sind Sie mit... der Auswahl von Abonnements ( )? den Eintritts-Preisen ganz allgemein? Grafik Verteilung der Antworten in Prozenten 60% (grüne Linie) = gut

17 3.10 Zufriedenheit mit den Informationen und der Erreichbarkeit des Bades Wie zufrieden sind Sie mit... den Informationen über das Schwimmbad und im Schwimmbad? der Erreichbarkeit dieses Bades? Grafik Verteilung der Antworten in Prozenten 60% (grüne Linie) = gut

18 4 Gesamtzufriedenheit 4.1 Zufriedenheit mit diesem Schwimmbad Wie zufrieden sind Sie ganz allgemein mit diesem Schwimmbad? Grafik Verteilung der Antworten in Prozenten 60% (grüne Linie) = gut

19 4.2 Wichtigkeit versus Zufriedenheit In Abschnitt 2 des Fragebogens wurden die Besucher gefragt, wie wichtig ihnen einzelne Punkte (z. Bsp. Sicherheit oder lange Öffnungszeiten) sind. Trägt man nun die Wichtigkeit gegen die Zufriedenheit auf, ergeben sich 4 Gruppen von Kriterien. Der rechte, obere Quadrant zeigt die Stärken eines Bades und der rechte untere Quadrant zeigt, wo am ehesten Handlungsbedarf besteht aus Sicht der Badegäste (wichtig aber nicht zufriedenstellend). Sie werden von den Kunden als wichtig eingestuft, sind jedoch nicht zufrieden stellend. Ab einem Excellence-Wert von 60% sind die Badegäste zufrieden (Zufriedenheitsskala senkrecht) bzw. ist ein Kriterium wichtig (Wichtigkeitsskala waagrecht). Grafik: Exemplarisches Stärken-Schwächen-Portfolie der sieben befragten Bäder Stärken Schwächen

20 5 Bädervergleich Die zwei folgenden Grafiken zeigen exemplarisch die Ergebnisse eines Schwimmbades im Vergleich mit dem Durchschnittswert und dem jeweils höchsten erreichten Zufriedenheitswert (Benchmark) aller befragten Bäder. Excellence-Anteil aller Fragen: 1. Teil X

21 Excellence-Anteil aller Fragen: 2. Teil X

22 6 Merkmale der Befragten 6.1 Alter und Geschlecht Alter Grafik: Verteilung Alter in Prozent Tabelle: Alter in Prozent

23 Geschlecht Grafik: Verteilung Geschlecht in Prozent Tabelle: Verteilung Geschlecht in Prozent

24 6.2 Badegewohnheiten Ist das Schwimmbad, in welchem Sie jetzt sind, das Bad, in welches Sie normalerweise hingehen? Grafik: Verteilung Badegewohnheiten in Prozent Tabelle: Verteilung Badegewohnheiten in Prozent

25 6.3 Besuchshäufigkeit Wie häufig besuchen Sie im Sommer ein Schwimmbad? Grafik: Verteilung Besuchshäufigkeit in Prozent Tabelle: Verteilung Besuchshäufigkeit in Prozent

26 6.4 Eintrittsbillett Welches Abo resp. Eintrittsbillett benutzen Sie in der Regel für den Besuch der Badeanlagen? Grafik: Verteilung Eintrittsbillett in Prozent Tabelle: Verteilung Eintrittsbillett in Prozent

27 6.5 Verkehrsmittel Mit welchem Verkehrsmittel kommen Sie normalerweise in dieses Bad? Grafik: Verteilung Verkehrsmittel in Prozent Tabelle: Verteilung Eintrittsbillett in Prozent