Herzlich willkommen zum Informationsanlass. Gut aufgehoben bei der SBB!

Transkript

1 Herzlich willkommen zum Informationsanlass Gut aufgehoben bei der SBB!

2 «Vertriebslösungen für die Zukunft.» Alberto Bottini Leiter Vertrieb und Services

3 SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 3

4 Unser Ziel: kundenfreundliche & innovative Lösungen für unsere Kundinnen und Kunden. 1 Strategie P-VS SBB Mobile Community Preview E-Ticketing (Wallet, Handshake, HTA im e- Ticket etc.) SBB Mobile Launch SBB.ch Partnervertrieb: AgenturClient und WebService Swiss Kundenfreundlich SwissPass-Rechnung bezahlen@automat Einführung CASA 2 Weiterentwicklung Payment Innovativ Kooperationen Viadi E-Ticketing Webservice Kosten SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 5

5 Warum ist der Service Après Vente im Direkten Verkehr so wichtig? Kundenerwartungen Kunden erwarten im ÖV eine kulante Handhabung und eine einfache Lösung beim Ticketkauf. Bestehende Regelungen im DV Im Direkten Verkehr (DV) ist seit jeher definiert, dass jede KTU eine Erstattung vornehmen muss, auch wenn sie das Ticket nicht selber ausgegeben hat. Mit CASA ist der SAV bei den KTU sichergestellt: Das Ticket wird bei der KTU mit CASA gekauft und erstattet. Gleichbehandlung aller KTU Im Sinne der Gleichbehandlung stellen alle KTU in ihren Vertriebssystemen sicher, dass sie den Gesamtprozess vom Verkauf bis zum Service Après Vente abdecken können. SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 5

6 Mit den Vertriebslösungen der SBB in die Zukunft. CASA Automaten Webservice B2P Payment SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 6

7 Mit der SBB sicher und bequem an NOVA. Adrian Aerni Gesamtprojektleiter SVS

8 SBB eats its own dog food SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 8

9 Um für die Zukunft fit zu sein, saniert die SBB zurzeit grundlegend ihre Vertriebssysteme.

10 2023 wird jedes zweite Billett mobile gekauft. Die erhöhte Verlagerung hin zu den selbstbedienten Kanälen ist auch bei unseren Kunden sehr deutlich. Der Trend ist stärker, als wir gedacht haben. Trend: 90% Selbstbedienung Planung VS: 80% Selbstbedienung 75% Selbstbedienung 44% Selbstbedienung SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 10

11 ÖV-Plattform: Die neue Vertriebsdrehscheibe des ÖV Schweiz. Kanäle TU X Backend TU X Payment ÖV-Plattform ÖV Netz Kanäle Verbund Y Backend Verbund Y Payment Sortiment Kanäle SBB Backend SBB NOVA Tarif Payment Kunde SAV Freizeit Diversifik. Abrechnung Reisen Internat. CRM Tickets/Kontr. SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 11

12 1.2 Auftrag ZPS/SVS 2012/2013 Vom Backend bis zum Frontend: Die Sanierung umfasst alle Ebenen der Vertriebssysteme. Auftrag: Vermittler SBB öv-plattform Modernisieren des zentralen Vertriebssystems (ZVS) als SBB Vertriebsbackend Payment öv Netz Sortiment Neubau Kanäle WebShop, SBB Mobile, CASA und Webservice SAV NOVA Tarif Anbindung aller Kanäle wie Automat & ELAZ International öv Kunde Ziele Abrechnung zukunftssichere Architektur Aktuelle User Experience CRM Tickets/Kontr. SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 12

13 Von der Anforderung bis zur Umsetzung: Die Sanierung der Vertriebssysteme ist äusserst komplex. Anforderungen aus dem öv VS-UE-SQU Sonstiges Portfolio VS-UE FV-GET-SPR RV-MCH-PS F-CLR FV-IP Strategische Arbeit der Fachbereiche Strategische Initiativen VS Weiterentwicklung SwissPass Strat. Weiterentw. (z.b. Weiterentwicklung Finanzsysteme Weiterentwicklung IP Vertrieb Kernteam MVP - Planung + FA - Lead Claudio Architekten SVS, ZPS, UA, und Fachtreter Steckbrief Initiative oder Fachkonzept Steckbrief Projekt Steckbrief RfC Fachliche Vorarbeiten Liste strategischer Themen Vorbereitung Jahresplanung Fachausschuss 5 6 Programmarbeit LM MVP entscheidet welche Projekte durch das Programm zu führen sind 6 Portfolios / Backlog Bewirtschaftung 2017 Programm- Backlog MVP IT Portfolio Rest Jährliche Übergabe «In» «Out» LM Programm MVP «In» «Out» wöchentliche Bewirtschaftung 7 SVS - Epic 1 - Epic 2 -. ZPS - Epic 1 - Epic 2 - Operative Backlogs Backlog Meeting Lead Adrian Aerni Projekt 3 ff (SP2.0, E- TIK, Kundenmaster) - Epic 1 - Epic 2 - MVD - Epic 1 - Epic 2 - OEV - Epic 1 - Epic 2 - Andere - Epic 1 - Epic 2 - z.b. SCF, VTP, OM oder andere FV-MA FV-PS Weiterentwicklung Kundendaten / CRM Preis & Sortimentsentwicklung 8 IT Portfolio Management SCP-ARP FV VS RV E-TIK WS II WS II Backlog «In» «Out» 6 Expertengruppe MVP stellt sicher, dass WS II RfCs allenfalls auch im Programm Berücksichtigung finden. Jährlicher Bebauungsplan / IT Portfolio Prozess IT Portfolio Management SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 13

14 Die Sanierung verfolgt drei klare Ziele. Unterstützt die Strategie des Marketing und Vertrieb Personenverkehr (MVP) Gestaltet die Verkaufsprozesse kundenorientiert. Ermöglicht den kanalübergreifenden Vertrieb. Stellt den Betrieb sicher Stellt den Vertrieb sicher Lebenszyklus der Vertriebssysteme (POS, Shop, ZVS, Kunde). Vertriebssysteme an die ÖV Plattform anbinden. SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 14

15 Der Stand der Arbeiten.

16 Ambitioniertes Programm Marketing und Vertrieb Personenverkehr (MVP). Mit Prioritäten zum Ziel. Diese Anforderungen werden zuerst abgearbeitet Diese Anforderungen werden erst angegangen, wenn A fertig oder gut unterwegs ist SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 16

17 Umfangreich, komplex und verzahnt: Die Planung für den Neubau der Kanäle 2016/2017. Farblegende: Heutiges System Fachliche/Technische Konzeption Realisierung / Sanierung Closed Beta Parallelbetrieb Neues System SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 17

18 Geplante Einführungen Neues Sortiment Vertriebskanal Neu auf SwissPass Modul-Abo WebShop Public Preview Mobilis & Unireso SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 18

19 Einführungen 2017/2018. Neues Sortiment Vertriebskanal Neu auf SwissPass SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 19

20 Mit der Planung und Bereitstellung der Systeme ist es nicht getan. Die Einführung ist vielschichtig und komplex. Stakeholdermanagement Kommunikation (Kunde, Medien, ) Mitarbeitende (HR, Sozialpartner) Schulung (Verkauf, Betrieb) Geschäftsprozesse Verkauf, Produktion, Kontrolle, Abrechnung Service Continuity (Vorbehaltene Entschlüsse) Sortiment Datenmanagement Pilot 2016 (Planung, Durchführung) Go Live 2016 (Planung, Durchführung) Rollout 2016 Tests / Abnahmen (Software, Systeme, Prozesse, Artefakte) SWAT Team (Eingreiftruppe) Betrieb (Transition, Zukunft) Supportorganisation Umgebungsmanagement TU-Anbindung (NOVA) Verbundmigration (@SP) öv-provider (TU@Nova) Partnermanagement (CASA, P-VS) SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 20

21 SBB eats its own dog food alles andere als Hundefutter für Sie. Ihr Nutzen: Weniger Aufwand und Risiken. Keine Eigenentwicklungen nötig. Kein NOVA-Lifecycle-Aufwand. Immer aktuelle Applikationen für Ihr Kern- und Drittgeschäft. Automat, POS und WebService basierend auf 1 System. Vollständige Angebotslogik. Ticketerstellung inklusive. Payment inklusive. SAV inklusive. SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 21

22 Unsere Vertriebslösungen ermöglichen Ihnen einen sicheren, raschen und risikofreien Anschluss an die ÖV-Plattform. Bild ergänzen Sicher und bequem mit uns an NOVA. So kommen Sie nicht auf den Hund! SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 22

23 Lea Oester Leitung Partnervertreib Das Team von SBB Partnervertrieb. Lea Oester, Leitung Partnervertrieb

24 Das Team von SBB Partnervertrieb. Lea Oester Leiterin Partnervertrieb KTU Innendienst Retailer Ninja Versteeg Fachspezialist in Kanalentwicklung Olivier Felix Account Manager Renato De Luca Account Manager Jan Herren Verkaufsinnendienst Claudia Leiggener Verkaufsinnendienst Rino Schmid Account Manager Victoria Schwittlinsky Key Account Managerin SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 24

25 Aktuelles Vertriebssystem- Portfolio der SBB.

26 Mit den Vertriebslösungen der SBB in die Zukunft. CASA Automaten Webservice B2P Payment Alles aus einer Hand «gut aufgehoben bei der SBB». SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 26

27 Première: Dabei beim ersten Live-Verkauf über CASA. Torsten Bessel Teamleiter CASA Projekt Sanierung Vertriebssysteme

28 CASA: Die neue Verkaufsapplikation. Eingabe Ausgabe Information SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 28

29 SBB Geldwechsel ab 2017 Layout wird an die Bedürfnisse öv angepasst. Bei Fragen: Infostand am Mittag beim «Payment». SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 29

30 Perfektes Zusammenspiel: CASA ZPS am Beispiel von Verkauf, Kontrolle und SAV eines Modul-Abos. Aufnahme der Daten über CASA Abfrage an ZPS, inkl. Angebotslieferung Angebotsauswahl über CASA Zahlung und Produktion CASA Kontrolle der Leistung SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 30

31 «Modul-Abo» - Das neue Abonnement für die Schweiz. Es verbindet klug das Strecken- mit dem Verbund-Abo. Streckenabonnement Verbund-Abonnemente für ausgewählte Zonen + = Modul-Abo National DV 10% Verknüpfungsrabatt Je Verbund min. 10% Verknüpfungsrabatt SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 31

32 Nach belieben kombinieren das «Modul-Abo» ist in vielen Varianten erhältlich. Die Kombination Zone-Strecke-Zone. Die Kombination Strecke-Zone. Die Kombination Strecke-Zone-Strecke. Die Kombination Zone-Strecke-Zone-Strecke-Zone. SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 32

33 Das neue Zentrale Preissystem (ZPS): ÖV-Produkte sind zentral abgelegt, inklusiv der tarifarischen Logik. Kanäle TU X Backend TU X Payment Kanäle Verbund Y Backend Verbund Y ÖV Netz ÖV-Plattform Sortiment Modul-Abo Payment Kanäle SBB Backend SBB Payment NOVA Tarif Kunde Tarif- Verknüpfungs -punkte SAV Freizeit Diversifik. Abrechnung Reisen Internat. CRM Tickets/Kontr. SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 33

34 Die Première am Informationsanlass 2016: Exklusiv erstmaliger Live-Verkauf und SAV eines Modul- Abos über CASA. SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 34

35 Webservice Ihr Stecker zu den digitalen ÖV-Services. Tabea Krebs Product Ownerin Webservice

36 Einfach und effizient. SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 36

37 Lieber Rollbrett fahren, als stehen zu bleiben: Schrittweise Weiterentwicklung Webservice. SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 37

38 Das Vorgehen: Anbinden, testen, Feedback geben. Gemeinsam mit dem Partner zum Ziel Kick Off Realisierung Test Realisierung Test Realisierung Test Realisierung Test Definition Sortiment und Funktionen Beta Version 1 Beta Version 2 Grobplanung Sprint xxx Webservice Dokumentati on Version 0.1 Sprint xxx Webservice Dokumentati on Version 0.2 Sprint xxx Webservice Dokumentati on Version 0.3 GoLive WebService Produkterweiterung Produkterweiterung Vorbereitungsarbeiten Ab Ende der Version wird immer lauffähige Software zur Verfügung gestellt im Umfang der Entwicklung. SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 38

39 Vielseitiger Nutzen: Der Webservice ermöglicht Ihnen eine Vielzahl von Stärken im selbstbedienten Verkauf. Wichtigste Online- und Mobile-Sortimente Fahrplan-, produkt- und streckenbasierter Verkauf Intelligente Angebotslogik Fertiges Ticket-Layout Dossier-bezogener Service Après Vente Umfassende Verkaufs- und Abrechnungsdaten SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 39

40 Zum Start Ende 2017 stehen Ihnen voraussichtlich folgende Sortimente und Funktionen zur Verfügung. 125er Artikel Verbundtickets Internationale Tickets Regional Pässe Sitzplatzreservationen Screenticket und OnlineTicket Fahrplan-, produkt- und streckenbasierter Verkauf Upselling / Preisvergleich 1. und 2. Klasse Reporting SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 40

41 Der Webservice bietet gegenüber der Direktanbindung an Nova zahlreiche Vorteile. Kalkulierte Fahrplandaten verfügbar Zugriff auf Dossier möglich Intelligente Angebotslogik vorhanden Für Ticket- Layout ist gesorgt Grosses internat. Sortiment verfügbar SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 41

42 Projekt Vertriebsplattform der Matterhorn Gotthard Bahn Fallbeispiel für den Einsatz der B2P-Schnittstelle

43 Agenda Ausgangssituation Projektziel Funktionsübersicht mit SBB B2P Service Live-Demo: gornergratbahn.ch matterhorngotthardbahn.ch Wieso B2P für MGB richtig ist SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 43

44 Ausgangssituation MGB hat die alte B2P-Schnittstelle bereits im Einsatz SwissPass und NOVA/ZPS als Herausforderungen Bestehender Ticketshop war eine Eigenlösung Ticketshop entsprach nicht mehr den Gegebenheiten Zunehmende Digitalisierung Touristische Welt ist im Wandel SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 44

45 Ziele Aufbau einer neuen Vertriebsplattform und Internetauftritt Online Vertrieb aller Bahnleistungen der MGB inklusive Zusatzleistungen Steigerung des Online Vertriebs durch gezielte Kampagnen und Promotions Angebote entlang der Strecke Zermatt Gornergrat / Zermatt Disentis sind auf der Vertriebsplattform verfügbar Alles aus einer Hand perfekter Service am Kunden Längerfristige Reduktion der Vertriebskosten durch Kooperation SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 45

46 Funktionsübersicht Vertriebsplattform MGB SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 46

47 Live Demonstration im Shop SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 47

48 Weshalb wir uns für die B2P Schnittstelle entschieden haben SBB B2P Service im Einsatz für DV und IV Ticketing Sowohl V1.0 als auch V2.1 sind im Einsatz Integration von NOVA hätte bedeutet Mehr Business Logik auf unserer Seite Höhere Entwicklungskosten Höhere laufende Kosten für Wartung und Weiterentwicklung Daher Integration des B2P Web Service Lizenzkosten sind geringer als Eigenentwicklung SBB kümmert sich um Wartung und Weiterentwicklung der Business Logik SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 48

49 SBB Billettautomaten: «Zuverlässig und sicher immer auf dem aktuellsten Stand.» Andreas Maurer Leiter Automaten und Services

50 Automaten und Services: Vielfalt von Produkten und Dienstleistungen auch für Sie als Partner. epos S-POS 206 ZVV 201 KTU 244 Fundservice Geld&Papier Service Desk Automaten Billettservice Reparatur Center Schliessfächer SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 50

51 Das «e» im neuen epos steht für Evolution. Ermöglicht individuelles Design Mehr Sicherheit Erfüllt Anforderungen Behinderten- Gleichstellungs-Gesetz Neuer Kartenleser ep2 «davinci2» Neue Banknotenverarbeitung Vielseitiger Barcodeleser Der «epos» leistet einen wesentlichen Beitrag zur Erhöhung des Selbstbedienungsanteils. heute und in Zukunft SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 51

52 Bewährte und innovative Zahlungsmittel für jedes Kundenbedürfnis. Banknotenrückgabe am epos Seit August 2016 PromoBons via Scanner Zukunftssicher für neue Zahllösungen im Handymarkt SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 52

53 Weiterentwicklungen

54 Modernisierung und Leistungssaubau beim S-POS. Neue Frontplatte Zukunftssicheres Kreditkartengerät davinci2 mit RFID Leser Einbau Scanner für Spezialfunktionen und Scan SwissPass SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 54

55 Weiterentwicklung Software Scanner. Scanner SwissPass, Artikel etc. Neue Zahlungsmittel - Gutscheine SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 55

56 Einsatz von praktischen QR-Codes für Artikel-Scan. SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 56

57 Blick in die Werkstatt.

58 Neue Hilfe bei Via-Wahl über Fahrplananzeige. SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 58

59 Praktisch: Referenzierung von Produkten direkt auf den SwissPass. SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 59

60 Halbtax am Automat bezahlen. Interessant für Reka- Kunden. SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 60

61 Anzeige Ihres Firmen-Logos auf dem Screen wird in Zukunft möglich sein. SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 61

62 Drittgeschäfte: Der Automat als Zahlstation. Einführung 2016 Weitere mögliche zukünftige Drittgeschäfte SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 62

63 Nutzen für uns Nutzen für Sie.

64 Mit dem epos sind Sie immer auf dem neusten Stand. Breites Sortiment wie zum Beispiel Freizeitangebote, Verbundsortimente oder das Aufladen von Prepaid-Angeboten. Neue Produkte werden automatisch und ohne Kostenfolge aufgeschaltet (z.b. Internationales Prepaid). Die SBB kümmert sich um den gesamten Leistungsumfang wie Betrieb, Wartung und Weiterentwicklung der Software. Testing jede neue Applikation und jedes Sortiment wird vor der Einführung ausführlich getestet. Anbindung der Billettautomaten per Ende 2017 an die neue ÖV- Plattform NOVA inbegriffen. Direkter Zugriff auf die Kundendatenbank KUBA für Aboverkäufe. Automaten-Helpline 24 Stunden SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 64

65 Hohe Verfügbarkeit: Die durchschnittliche Anzahl der Automatenstörungen pro Tag ist markant rückläufig SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 65

66 Einführung einer Verfügbarkeits-Kennzahl bringt Transparenz und Verbindlichkeit. Wir lassen uns von Ihnen gerne messen! Neue Kennzahlen ab September 2016 Regionale / lokale Auswertungen möglich Effektive Verfügbarkeit der Automaten für die Kunden Teil-Verfügbarkeit wird berücksichtigt Dauer bis zur Reparatur wird berücksichtigt SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 66

67 Abschluss und Ausblick. Stefan Haas Leiter Geschäftskunden & Partnervertrieb

68 Die nächsten Schritte. Die heute gezeigten Präsentationen finden Sie per sofort unter sbb.ch/partnervertrieb. Wünschen Sie weitere Informationen zu den heutigen Themen? Dann kommen Sie auf uns zu. Wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung. Herzlichen Dank für Ihr Interesse! SBB - Personenverkehr - Partnervertrieb - Informationsanlass KTU 68

69 Gut aufgehoben bei der SBB. Vielen Dank für Ihren Besuch und gute Heimkehr!