Beratungsqualität und Beratungsprotokollierung als operationelles Risiko

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1 Beratungsqualität und Beratungsprotokollierung als operationelles Risiko Herzlich Willkommen! Jens Kieback Senior Consultant Compliance, Beratungsqualität und Beratungsdokumentation, Nord-Ostsee Sparkasse Beratungsqualität und Beratungsprotokollierung als operationelles Risiko Geschäftspolitische Risikobetrachtung Risiko Beratungsprotokolle Gesetzliche Vorgabe Folgen unzureichende Beratungsqualität Was ist denn eigentlich ein Beratungsprotokoll? Wann? Nachteile Vorteile Risiko Qualität Risiko Bußgelder Fehlerquoten Senkung von Fehlerquoten Beratungsquoten Standardisierte Textfelder? Freitextfelder? Risiko: Organisationsmangel Ausblick 28. September 2011 Jens Kieback 2

2 Geschäftspolitische Risikobetrachtung geschäftspolitische Überprüfung des Geschäftsmodels z.b. Beratungsqualifikation z.b. zugelassene Produkte Risiko Organisationsmängel z.b. Verkaufsvorgaben z.b. fehlende Individualität der Beratung Einpreisung des zusätzlichen Aufwands z.b. Dokumentation z.b. Kontrollen und Prüfungen Berücksichtigung der Risiken bei den operationellen Risiken im Rahmen des Risikotragfähigkeitskonzeptes 28. September 2011 Jens Kieback 3 Risiko Beratungsprotokolle Das Beratungsprotokoll hat der Gesetzgeber erfunden, damit Verbraucher die Bank erfolgreicher verklagen können. Es bewirkt Rechtssicherheit, dokumentiert aber auch Fehler bei Haftungsfällen 28. September 2011 Jens Kieback 4

3 Gesetzliche Vorgabe Beratungsprotokolle WpHG Grund war die häufig unzureichende oder fehlerhafte Beratung durch Banken und Churning (Provisionsreiterei) und Beweisschwierigkeiten im Prozess zusätzlich: Neuregelungen wegen Problemen mit offenen Immobilienfonds, Lehmann- Zertifikate, Zinsswaps (BGH vom ) 28. September 2011 Jens Kieback 5 Folgen unzureichender Beratungsqualität Klagen Gesetzesverschärfungen (insb. MiFiD) Verstärkte Aufsicht (BaFin) MaComp (Stärkung der Compliance- Funktion) Anlegerschutz- und Funktionsverbesserungsgesetz 28. September 2011 Jens Kieback 6

4 Was ist denn eigentlich ein Beratungsprotokoll? Ein Protokoll über eine persönliche Empfehlung eines Beraters unter Berücksichtigung der individuellen Verhältnisse des Kunden. 28. September 2011 Jens Kieback 7 Wann ein Beratungsprotokoll? Wann ist ein Beratungsprotokoll erforderlich? Kaufempfehlungen Verkaufsempfehlung Halteempfehlung Nicht kaufen Interessenten (Nichtkunden ohne Abschluss) auch, wenn keine sofortige Orderannahme erfolgt 28. September 2011 Jens Kieback 8

5 - Nachteile Beratungsprotokolle Erhebliche betriebswirtschaftliche Kosten, neue Kontrollinstanzen Haftungsrisiken, Reputationsrisiken, Ordnungswidrigkeit, wenn Beratungsprotokoll nicht oder nicht richtig oder nicht rechtzeitig angefertigt und dem Kunden nicht rechtzeitig zur Verfügung gestellt. 28. September 2011 Jens Kieback 9 + Vorteile Beratungsprotokolle Imagegewinn durch Erfüllung von Verbaucherschutzanforderungen Gesprächsdokumentation für den Kunden zum Nachlesen, wann gab es das schon? Systematische Integration der Vorbereitung des Beratungsprotokolls in die Gesprächsvorbereitung, Qualitätssteigerung 28. September 2011 Jens Kieback 10

6 Risiko Qualität bei Beratung und Beratungsprotokollen WpHG Die Qualität der Beratung und deren Dokumentation in den Beratungsprotokollen ist von entscheidender Bedeutung für ein rechtssicher zu betreibendes Wertpapierberatungsgeschäft ganz besonders auch bei telefonischer Beratung 28. September 2011 Jens Kieback 11 Risiko Bußgelder F.A.Z. 26. Mai 2011: Verbraucherschutz Bafin wirft Banken Fehler in der Beratung vor Die Finanzaufsicht geht gegen sechs Banken vor - wegen unkorrekten Beratungsprotokollen. Es drohen Bußgelder von bis zu Euro. 28. September 2011 Jens Kieback 12

7 Fehlerquoten Beratungsprotokolle Definition der Fehler WpHG Fehler Fehler gegen interne Anweisungen formale Fehler (auch Rechtschreibung?) Beispiele: fehlende Beratungsprotokolle keine Nutzung der Freitextfelder falscher Vertragspartner falsche handelnde (beratene) Person z.b. Gemeinschaftskunde z.b. juristische Person 28. September 2011 Jens Kieback 13 Senkung von Fehlerquoten Beratungsprotokolle intensive Schulungen der Vertriebsmitarbeiter sind erforderlich ggf. Einzel-Coachung bei Fehlerschwerpunkten zentrale telefonische Anlaufstelle mit hoher Fachkompetenz, technische und fachliche Hotline qualitativ hochwertige Kontrollen sind unabdingbar Beschwerdemanagement zentrale Beschwerdestelle zeitnahe und sachgerechte Bearbeitung Einbeziehung von Compliance 28. September 2011 Jens Kieback 14

8 Beratungsquoten Verhältnis der Order mit Beratung zu den Gesamtorders incl. Online-Orders? Zielquote? Rückgang der Beratungsquote seit Einführung Beratungsprotokoll? Risiko des WpHG-Verstoßes, wenn doch eine Empfehlung gegeben wurde falsche Kennzeichnung der Order ohne Beratung dokumentiert ggf. einen Gesetzesverstoß 28. September 2011 Jens Kieback 15 Standardisierte Textfelder? + geringerer Fehlerquote + strukturierte Kontrollmöglichkeiten - keine individuelle Wiedergabe der Beratungssituation - ungewisse Rechtssicherheit durch eventuelle künftige Rechtsprechung 28. September 2011 Jens Kieback 16

9 Freitextfelder? + individuelle Dokumentation der Beratungssituation + rechtssichere Dokumentation - höhere Fehleranfälligkeit - aufwendigere und individuellere Kontrollen erforderlich 28. September 2011 Jens Kieback 17 Risiko: Organisationsmangel Was ist das größte Risiko bei Beratungsprotokollen für Ihren Vorstand? Eine systematische Nicht-Erfüllung der gesetzlichen Anforderungen 28. September 2011 Jens Kieback 18

10 Risiko: Organisationsmangel Wie kann das passieren? Durch eine Standardisierung der Protokolle, die die individuelle Beratungssituation nicht mehr wiedergibt. 28. September 2011 Jens Kieback 19 Ausblick geplante MiFiD-Änderungen Auswahl verschiedener Anbieter keine Zuwendungen Nachberatungspflicht Europäisches Beratungsprotokoll 28. September 2011 Jens Kieback 20

11 Jens Kieback Berater Compliance KiebackDC DienstLeistung & Consulting Beratungsqualität und Beratungsdokumentation Mühlenweg Husum Tel. : / Fax.: / jens@kiebackdc.de 28. September 2011 Jens Kieback 21