Einblicke. Die EOS Gruppe im Jahr 2009/10. für wider einerseits andererseits. sowohl als auch. hingegen. natürlich wenn dann teils teils.

Transkript

1 entweder der für wider einerseits andererseits pr kntra zwar aber swhl als auch hingegen ja natürlich wenn dann teils teils sfern als zum einen zum anderen weder nch EOS Lenti_DE_700.indd :14 Einblicke Die EOS Gruppe im Jahr 2009/10 With head and heart in finance

2 EOS im Überblick EOS Geschäftsmdell Dienstleistungen & Kunden Das Prtfli vn EOS umfasst individuell zugeschnittene Services rund um den Lebenszyklus einer Kundenbeziehung vn der Kundengewinnung über die elektrnische Zahlungsabwicklung bis hin zum Einzug überfälliger Rechnungen und dem Kauf vn Frderungspaketen. Schwerpunkt bildet das Frderungsmanagement. EOS steht für Qualitätsinkass zum Schutz vn Gläubigern und Verbrauchern. Zu den Kunden des Unternehmens gehören neben Banken und Versicherungen Versandhändler, Energieversrger swie Telekmmunikatinsanbieter. Qualität & Finanzkraft Die EOS Gruppe stellt hhe Ansprüche an sich selbst: Zertifizierungen des Qualitätsmanagementsystems einiger EOS Unternehmen zeugen stellvertretend vm Qualitätsverständnis der Gruppe. Jährlich lässt der EOS Knzern seine Bnität vn einer unabhängigen Stelle neu einschätzen. Im Jahr 2010 erhielt die KG EOS Hlding GmbH & C zum sechsten Mal in Flge die Ratingnte A des Kreditversicherers Euler Hermes. Ausschlaggebend für das Urteil der Analysten waren die ausgezeichnete Ertragskraft und Kapitalstruktur swie eine hhe finanzielle Flexibilität. Dies und die strategische Ausrichtung vn EOS im Bereich Frderungsmanagement bewerten die Prüfer als überzeugend und erwarten daher eine stabile Entwicklung des Ratingurteils in den nächsten zwölf Mnaten. Datengenerierung Adressvalidierung Zielgruppenmarketing Datenanreicherung Online Targeting Elektrnische Zahlungssteuerung Zahlungsabwicklung Integrierte Betrugsabwehr EOS Gruppe & Tchterunternehmen 1974 aus der Rechts- und Mahnabteilung der Ott Grup hervrgegangen, ist die EOS Gruppe heute in mehr als 20 Ländern der Welt mit über 40 Unternehmen vertreten. Als einer der führenden internatinalen Anbieter betreut der Knzern Kunden in den Bereichen Marketing-Infrmatinen, Risik-Infrmatinen, Payment Services swie Frderungsmanagement. Marketing- Infrmatinen Payment Services Kunden Liquidität Sicherheit Risik- Infrmatinen Frderungsmanagement Analyse Persnenauskünfte Firmenauskünfte Zahlungserfahrungspl Debitrenmanagement Kaufmännisches Mahnwesen Finetrading Factring Frderungskauf Inkass Sicherstellung Verwertung Telefntraining / /09 43,3 231,1 68,2 60,7 Umsatz weltweit EBITDA 314,0 297,4 91,2 89,1 2008/ / * Eurpa außer Deutschland 1691 D 2674 EU* 782 USA 13 ASIEN TOTAL EOS Mdule Die Dienstleistungen der EOS Gruppe sind in vier Mdulen strukturiert: Marketing-Infrmatinen, Risik-Infrmatinen, Payment Services und Frderungsmanagement. Die EOS Unternehmen sind Spezialisten für eines der mehrere Mdule. Services kann der Kunde einzeln der in Kmbinatin nutzen. Im Rahmen der Marketing-Infrmatinen finden EOS Experten den passenden Kmmunikatinskanal, um Interessenten zu erreichen. Damit EOS Kunden vr Vertragsabschluss mit ihren Kunden das Risik vn Frderungsausfällen minimieren, nutzen sie EOS Firmen- und Persnenauskünfte im Bereich Risik-Infrmatinen. Im Rahmen der Payment Services erhalten EOS Kunden die Möglichkeit, zahlreiche passende Zahlungsalternativen anzubieten und gleichzeitig das Risik vn Frderungsausfällen zu minimieren. Das Kerngeschäft vn EOS ist Frderungsmanagement. EOS Unternehmen ziehen innerhalb dieses Mduls unter anderem ffene Frderungen ein der kaufen Frderungspakete. EOS Knzern: Umsatzentwicklung (in MEUR) EOS Knzern: Entwicklung Mitarbeiterzahl (in Köpfen)

3 Inhalt 05 richtig entscheiden Vrwrt vn Hans-Werner Scherer 06 Klug 16 Kllegial 30 Knzentriert 08 Partnerschaft Münchener Bulevard Möbel k periert mit WCF Finetrading 11 Aufbau Nach nur drei Jahren gehört LLC EOS zu den Marktführern in Russland 12 Wachstum Erflgreiche Integratin des spanischen Unternehmens Acción de Cbr 14 Ausbau EOS CCA expandiert an die Westküste der USA 15 Angebt Unternehmen aus der Gesundheitsbranche nutzen die Finanzdienstleistungen vn EOS 18 nline-targeting Interessenrientierte Werbung führt Internetnutzer auf Online-Shps 20 Sciete Generale Expressbank EOS Matrix Bulgarien unterstützt die Bank im Frderungsmanagement 23 DEVK Seit über 20 Jahren bietet EOS Inkassservices an 24 Vergölst Zertifiziert: Reifen- und Autserviceanbieter Vergölst und EOS KSI 26 Qualitätsmanagement Zahl der Zertifizierungen innerhalb der EOS Gruppe steigt 28 werte Management und Mitarbeiter im Dialg 29 Persnal Gesundheitsmanagement spielt eine wichtige Rlle 32 Interview Hans-Werner Scherer, Vrsitzender der EOS Geschäftsführung, und Jürgen Schulte-Laggenbeck, Knzernvrstand Finanzen der Ott Grup, im Gespräch 33 Markt- und Geschäftsentwicklung Bereiche, Gesellschaften, Märkte und Erträge 39 Zahlen Die Kennzahlen des EOS Knzernes im Überblick 43 Impressum Kathrin Gebel-Severin: Ich bin ein Kpfmensch mit einer rdentlichen Prtin Bauchgefühl. Christian Galian: Ich nehme mir sehr viel Zeit, bevr ich eine Entscheidung fälle. Dushan Damjanvic: Beim Entscheiden bin ich gerne an einem abgeschiedenen, stillen Ort. Überblick

4 Klaus Engberding, Meine wichtigste Entscheidung war die Gründung Geschäftsführer der EOS Gruppe und Leiter des Geschäftsbereiches Deutschland vn EOS Deutschland und damit die effiziente Bündelung der deutschen Inkassgesellschaften. Die Rückmeldungen der Mitarbeiter und der härtere Wettbewerb haben die Ntwendigkeit verdeutlicht und die Investitinsentscheidung erleichtert. Richtig entscheiden Antizyklisches Handeln zahlt sich langfristig aus, davn sind wir in der Geschäftsführung überzeugt. Deshalb haben wir entschieden, unsere Frderungskäufe knsequent frtzusetzen auch in Ländern, in denen die Finanzkrise spürbare Verluste und Unsicherheit brachte. Justus Hecking- Veltman, Geschäftsführer der EOS Gruppe und verantwrtlich für Finanzen Sehr geehrte Leserinnen und leser, bereits Platn und Sphkles schrieben über das Thema, und Militärstrategen genaus wie Unternehmer versuchen seit jeher, zu ergründen, wie die besten Entscheidungen getrffen werden. An der Harvard Kennedy Schl (USA) existiert ein wissenschaftliches Labr, das sich einzig mit der Thematik Entscheidungsfindung auseinandersetzt mit dem Ziel zu erfrschen, wie Menschen auswählen. Hans-Werner Scherer, Vrsitzender der Geschäftsführung der EOS Gruppe Ich definiere Entscheiden als die sinnfällige Eingrenzung eines Entscheidungsfeldes. Die Zahl der Paul Leary sen., Geschäftsführer der EOS Gruppe und Leiter des US-Geschäftsbereiches Unsere Entscheidung, in Osteurpa trtz der Finanzkrise in der Nähe unserer Kunden zu bleiben, zahlt sich aus. Die lkalen Märkte zu verstehen, ist ein strategischer Vrteil für EOS. Und wie sagte schn Platn vr 2300 Jahren: Eine gute Entscheidung muss auf Wissen und nicht nur auf Zahlen basieren. Der leichte Weg ist nicht immer der beste. Bei einer Akquisitin an der Westküste der USA haben wir 2009 die kmpliziertere vn zwei möglichen Transaktinen gewählt. Im Zuge der Finanzkrise sicherlich ungewöhnlich, für unser Wachstum langfristig richtig. Christs Savvides, Geschäftsführer der EOS Gruppe und verantwrtlich für Osteurpa Wahlmöglichkeiten sinkt mit der Menge der vrliegenden Infrmatinen, sei es in Frm vn Fakten, Messgrößen, Erfahrungen der Werten. Dabei haben Prinzipien als Fundament des Handelns grßen Einfluss auf jede Entscheidung. Bei EOS prüfen wir auf Basis unseres Wertekdexes, mit wem wir Kperatinen eingehen. Es muss ein ethisch-mralischer Knsens bestehen, um zukünftig gemeinsam erflgreiche Entscheidungen im Sinne unserer Kunden zu treffen. Ein Beispiel für eine passende Verbindung ist der Kauf des spanischen Inkassunternehmens Acción de Cbr im vergangenen Geschäftsjahr. Mehr dazu lesen Sie ab Seite 12. Das Aufzeigen des Entscheidungsfeldes flgt analytischen Aspekten. Dch wie bringt es der ehemalige französische Staatspräsident Charles de Gaulle auf den Punkt? Es ist besser, eine unvllkmmene Entscheidung durchzuführen, als nach vllkmmenen Entscheidungen zu suchen, die es niemals gibt. Angst vr den Flgen einer Entscheidung darf nicht in Erstarrung münden. Entscheidungen fallen s der s, selbst Verharren führt zum Urteil. Der feine Unterschied liegt darin, einen Verlauf aktiv zu gestalten, der sich bewegen zu lassen. Sie können sich denken, welche Alternative die meine ist. Und eine Garantie für die richtige Entscheidung wird es im Vrfeld niemals geben. Erst der Erflg bestätigt die Wahl der nicht. Welche Entscheidungen der Vergangenheit zum Erflg vn EOS beitrugen, zeigen die Beispiele unseres russischen und US-amerikanischen Tchterunternehmens auf den Seiten 11 und 14. Wir hffen, dass Sie sich dafür entscheiden, die Einblicke zu lesen, und wünschen Ihnen eine aufschlussreiche Lektüre. Eine Garantie für die richtige Entscheidung gibt es im Vrfeld nicht. Erst der Erflg bestätigt die Wahl. Herzlichst, Ihr Dr. Andreas Witzig, Bezgen auf meinen Verantwrtungsbereich Geschäftsführer der EOS Gruppe, verantwrtlich für den Geschäftsbereich Westeurpa war der Kauf vn Acción de Cbr die wichtigste Entscheidung des vergangenen Jahres. Der strategisch geplante Eintritt in den wachsenden spanischen Inkassmarkt hat sich trtz der Unwägbarkeiten durch die Finanzkrise als richtig erwiesen.

5 06 Klug Wie treffen Sie die richtige Entscheidung? Ich bin ein Kpfmensch mit einer rdentlichen Prtin Bauchgefühl. Zunächst wäge ich die Vr- und Nachteile ab. Dies hilft mir, den richtigen Weg zu finden. Denn führt der Weg zum Ziel, ist eine Entscheidung für mich erflgreich. Und w treffen Sie wichtige Entscheidungen am liebsten? Ich kann sehr gut abschalten, wenn im Hamburger Hafen die Schiffe vrbeiziehen und mein Blick über das Wasser schweift. Wie viele Entscheidungen müssen Sie täglich treffen? Beruflich sind es garantiert zehn Entscheidungen, im privaten Bereich sicherlich ein paar mehr. Leider habe ich nicht immer die Zeit, dafür an den Hafen zu fahren. Katrin Gebel-Severin arbeitet seit September 2001 bei der EOS Gruppe. Als Assistentin des Vrsitzenden der Geschäftsführung trifft die 37-Jährige jeden Tag wichtige Entscheidungen für ihren Chef. Sie pririsiert, rganisiert und unterstützt ihn bei seinen strategischen Entscheidungen. Katrin Gebel-Severin am Dckland im Hamburger Hafen.

6 08 KLug PartNErSChaft p Münchener Bulevard Möbel pflegt strategische Partnerschaft mit WCF Finetrading p Vrfinanzierter Wareneinkauf stärkt Liquidität und fördert die Flexibilität Auf Liquidität bauen In- und Outdr. Möbel für grenzenlse Whnwelten. Die flrentinische Familie Medici lebt zumindest WCF hat unserem Unternehmen die ntwendige Flexibilität verschafft, den Auftrag zu erfüllen. im Garten vn Markus Duna. Drt verleihen die vn Hand geschmiedeten Outdr-Möbel gleichen Namens seiner Terrasse einen Hauch vn Renaissance. Mein Bruder mag lieber die Kllektinen aus Geflecht, sagt der 44-Jährige. Die Geschwister Duna haben die freie Auswahl, denn die beiden Geschäftsführer der Münchener Bulevard Möbel (MBM) sind vm Fach. Den Familienbetrieb übernahmen sie nach dem frühen Td des Vaters 1993 ein Sprung ins kalte Wasser. Seitdem haben Markus Duna und sein vier Jahre jüngerer Bruder Bernd das Unternehmen weiterentwickelt. Statt der anfänglichen 30 beschäftigen sie heute rund 1300 Mitarbeiter und knzentrieren sich auf eine Nische die Herstellung und den Vertrieb vn exklusiven Gartenmöbeln. Fachhändler, Imprteure, Gastrnmie- und Htelbetriebe gehören zu den wichtigsten Abnehmern. Derzeit prfitiert MBM insbesndere vn zwei Trends, s Markus Duna: Unsere Branche verzeichnet trtz Wirtschaftskrise Zuwächse. Einerseits, weil viele Menschen sich private Oasen im eigenen Garten schaffen. Andererseits bmen Wellness- und Spa-Angebte. Darauf setzen besnders Htels aus der Vier- der Fünf-Sterne- Kategrie. Zusatzinstrument Finetrading Trtz Wachstum birgt das Geschäft Tücken. Warum, erläutert Bernd Duna, der sechs Mnate des Jahres in Asien verbringt: Wir prduzieren in Indnesien und müssen ein Vierteljahr Vrlauf für Prduktin und Verschiffung kalkulieren. Hinzu kmmt, dass wir mit Saisnware handeln. Die Ware liegt meist lange auf Lager und verursacht Ksten. Swhl den Einkauf für die laufende Prduktin als auch unsere Neuentwicklungen finanzieren wir vr. Oftmals vergeht vm Zeitpunkt der Kundenbestellung bis zum Eingang der Rechnungssumme ein halbes Jahr. Zeit, die MBM für ein erflgreiches Agieren am Markt mithilfe guter Finanzierungsmdelle überbrücken muss. Als sinnvlle strategische Ergänzung zu den langjährigen Partnerschaften mit verschiedenen Banken haben Markus und Bernd Duna vr einiger Zeit ein zusätzliches Instrument für sich entdeckt: Finetrading. Dafür nutzen die beiden MBM-Geschäftsführer den Service der WCF Finetrading GmbH aus München. WCF steht für Wrking Capital Financing und bedeutet Betriebsmittelfinanzierung. Das Unternehmen, an dem sich die EOS Gruppe Ende Oktber 2009 mehrheitlich beteiligte, finanziert seit 2003 die Zukunft vn Unter- Klares Mtt. Der Smmer ist keine Jahreszeit, sndern eine Lebenseinstellung, s Bernd (l.) und Markus Duna.

7 10 KLug PartNErSChaft Klug aufbau 11 Warenlieferung Lieferant nehmen und verbindet Handels-Knw-hw mit der Finanzkraft der EOS Gruppe. Vrfinanzierter Wareneinkauf Wie ein Zwischenhändler übernimmt WCF die Ksten für den Wareneinkauf und gewährt ein verlängertes Zahlungsziel vn bis zu 120 Tagen. Kunden wie MBM verarbeiten die eingekaufte Kunde Finetrading pünktliche Bezahlung Rückzahlung nach bis zu 120 Tagen Finetrader Einfach clever. Durch eine Vrfinanzierung des Wareneinkaufes vergrößert die WCF Finetrading GmbH den finanziellen Spielraum ihrer Kunden. Gleichzeitig prfitieren Lieferan- Ware zunächst hne den Einsatz vn Eigenkapital, setzen ihre Prdukte anschließend ab und begleichen später die ffene Rechnung des Finetraders. Im ersten Mnat entstehen dem Händler keine Ksten, da er das Sknt des Lieferanten nutzt. Ab dem zweiten Mnat fällt eine fest vereinbarte und taggenaue Gebühr an je nach Bnität des Kunden und der Höhe des Limits zwischen 0,5 und 1,75 Przent. Um Finetrading zu nutzen, haben Unternehmen wenige Auflagen zu erfüllen: Sie müssen lediglich kreditversicherungsfähig sein und die Finanzierung für handelbare Ware nutzen. Liquide und flexibel Markus und Bernd Duna, die ihre Möbel hauptsächlich in Eurpa, aber auch in den USA, Argentinien und Südafrika vertreiben, sammelten die ersten Erfahrungen mit Finetrading direkt vr ihrer süddeutschen Haustür. Hintergrund ist eine patentierte Neuentwicklung aus der eigenen Frschung. Markus Duna berichtet: Das Material trägt den Namen Resysta, sieht aus wie Trpenhlz, besteht aber aus Reishülsen, Steinsalzen und Mineralöl. Diese Zusammensetzung macht es nicht nur besnders umweltfreundlich, sndern außerdem extrem stabil und widerstandsfähig gegen jegliche Witterungseinflüsse. Der legendären bayrischen Biergartenkultur blieben diese Vrteile nicht verbrgen. Eine Brauerei war vn den Möbeln s begeistert, dass sie relativ kurzfristig 2000 Stühle und Tische rderte. Diese Menge hatten wir in unserem ursprünglichen Jahresplan nicht vrgesehen, sdass wir eine sechsstellige Summe vrfinanzieren mussten, sagt Markus Duna. WCF hat zunächst die Warenbestellung übernmmen und dem Unternehmen dadurch die ntwendige Flexibilität verschafft, den Auftrag zu erfüllen. Er bringt es abschließend auf den Punkt: Im Gesamtpaket unserer Unternehmensfinanzierung ist Finetrading das i-tüpfelchen. p LLC EOS gehört nach nur drei Jahren zu den Marktführern in Russland p Finanz- und Wirtschaftskrise als Chance genutzt Wachstum in Russland Fast 7400 Kilmeter Luftlinie liegen zwischen der Ostseestadt Kaliningrad und der Hafenstadt Wladiwstk am Pazifik. Acht Zeitznen, in denen LLC EOS nach drei Jahren Marktpräsenz mehr als 30 Kunden betreut Banken, Finanzgesellschaften, Leasingfirmen, Handels- und Versrgungsunternehmen. Als Spezialistin für Frderungsmanagement bietet die russische EOS Tchter das gesamte Dienstleistungsspektrum an. Mittlerweile sind aus den anfänglichen 20 Mitarbeitern 280 gewrden. Sie alle verbessern die Reputatin vn LLC EOS. Das bestätigt Geschäftsführer Mariusz Klska: Mitarbeiterförderung und -mtivatin sind wichtige Erflgsschlüssel. Damit schaffen wir die Basis, dass Kunden in uns einen zuverlässigen Partner sehen, der ihnen individuelle Lösungen bietet. Heute gehören wir in Russland zu den führenden Inkassunternehmen. Die Zeit war reif Die Finanz- und Wirtschaftskrise haben der gebürtige Ple und seine Mannschaft als Chance genutzt: Wir hatten ein gutes Entwicklungstemp und mussten davn nichts einbüßen, s Klska. Im Gegenteil: Viele Unternehmen gingen mit dem Thema Frderungsmanagement ffen um. Eine Flge schlechter Zahlungsmral und steigender Außenstände. Allein in den vergangenen zwei Jahren haben sich laut russischer Zentralbank die überfälligen Frderungen der Banken verdppelt bis verdreifacht. Wir knnten beweisen, dass wir gute Ergebnisse erzielen und effektiv arbeiten, erklärt der Geschäftsführer und zählt die wichtigsten Hebel für die erflgreiche Entwicklung auf: schlanke Przesse, mderne Analyse- und Kalkulatinsinstrumente, klare Kmmunikatin, ein verantwrtungsbewusster Umgang mit Schuldnern swie detaillierte Marktkenntnisse. Der weiterhin unsicheren Entwicklung der Weltwirtschaft begegnet LLC EOS mit klaren Zielen. Wir wllen mit einem nch besseren Service unsere Marktanteile ausbauen und Wettbewerbern einen Schritt vraus sein, sagt Klska. Dafür steht beispielhaft das EOS Callcenter in Tver, das im Inkassgeschäft heute zu den größten des Landes gehört. Im Oktber 2009 hat das Callcenter damit begnnen, Przesse, Sftware und IT- Systeme nch weiter zu prfessinalisieren, um die Qualität der Dienstleistungen zu steigern. Mariusz Klska, Geschäftsführer vn LLC EOS in Russland, sieht seine 280 Mitarbeiter als Schlüssel für den Erflg. ten vn schnellen und sicheren Zahlungseingängen.

8 12 Klug Wachstum K R O a t I E N p EOS Gruppe expandiert erflgreich in Spanien p Integratin der spanischen Acción de Cbr verläuft nahtls Auf Cervantes Spuren Seit März 2009 ist die EOS Gruppe auf dem kratischen Markt präsent: EOS Matrix d Mrd. Spanien schnallt den Gürtel enger. Insgesamt will das Land in diesem und im nächsten Jahr 15 Milliarden Eur sparen. An einem kleinen Muster können wir ft das ganze Stück beurteilen, schrieb bereits im 16. Jahrhundert der Dn-Quijte-Autr Miguel de Cervantes. Mit EOS Field Services Spanien als Muster startete die EOS Gruppe 2007 ihr Geschäft in Spanien und sammelte Erfahrungen dabei, überfällige Rechnungsbeträge vr Ort bei säumigen Zahlern einzufrdern. Diese Einblicke spielten eine entscheidende Rlle, als EOS 2009 mit weiteren Prdukten in den Inkassmarkt eintrat. Mit rund 47 Millinen Einwhnern und einem Bruttinlandsprdukt vn über 1000 Milliarden Eur gehört Spanien zu den fünf größten Öknmien Eurpas. Andreas Witzig, als Geschäftsführer der EOS Gruppe verantwrtlich für die Regin Westeurpa, sagt: Die EOS Gruppe hat das Ptenzial des Marktes früh erkannt und deshalb bereits seit 2007 mit EOS Field Services Spanien Außendiensttätigkeiten für Autfinanzierer angebten. In den vergangenen Jahren wuchs dann in Spanien die Nachfrage nach Qualitätsinkass und Frderungskauf war für EOS die Zeit gekmmen, diese Dienstleistungen ebenfalls in Spanien anzubieten. Strategische Einblicke Den Banken machten die Auswirkungen der Wirtschaftskrise zu schaffen. Zahlreiche Knsumenten hatten sich mit ihren Immbilienkrediten übernmmen, das Vertrauen in zukünftige Wertsteigerungen der Häuser schrumpfte. Eine prfessinelle Ansprache der säumigen Zahler wurde immer wichtiger. Zwar begannen spanische Unternehmen nur zögerlich damit, Frderungen an externe Dienstleister abzugeben. Dch der Bedarf wuchs schnell und überstieg die Fähigkeiten kleiner lkaler Firmen, die den spanischen Inkassmarkt bis dahin dminierten. Allein 2008 stieg das Gesamtvlumen der ausstehenden Frderungen in Spanien um rund 80 Przent. Dieses Wissen kam dem EOS Knzern zugute, als er 2009 die Verhandlungen mit der Banc-Pastr-Gruppe über deren Tchter Acción de Cbr aufnahm. Bereits seit 1996 kümmert sich das Inkassunternehmen darum, zahlungsgestörte Frderungen der Bank vn Endverbrauchern und Unternehmen einzuziehen. Mehr als 130 Mitarbeiter betreuen die über 600 Bankfilialen in Spanien, zehn internatinale Vertretungen und weitere externe Kunden. Um die Ressurcen der eigenen Firma weiter auszubauen, suchte die Bank nach einem starken Partner mit internatinaler Kmpetenz im Bereich Frderungsmanagement. AuSSen fremd, innen bekannt Im September 2009 ist es s weit: Die EOS Gruppe übernimmt 100 Przent an Acción de Cbr. Schnell demnstriert das Unternehmen die Veränderung durch den neuen Namen EOS AdeC (EOS Acción de Cbr España). Neues Geschäftspapier, neuer Internetauftritt und neue Brschüren zeugen äußerlich vn der Zugehörigkeit zur neuen Mutter. Dch trtz der zahlreichen Umstellungen bleiben viele Knstanten. Manuel Gnzález, Geschäftsführer vn EOS AdeC beschreibt: Beide Unternehmen teilen Philsphie und Werteverständnis. Das sichert Kntinuität für die Mitarbeiter und die Kunden. Für uns steht im Fkus, sagt Gnzález, dass wir eine Beziehung zu unseren Kunden aufbauen, die sich durch Nähe und Vertrauen auszeichnet. Wir bieten ihnen stets maßgeschneiderte Lösungen. Die EOS Gruppe geht auf dieselbe Weise vr. Die Gemeinsamkeiten sind wichtig schließlich steht EOS AdeC in Spanien, frei nach Cervantes, nun als Muster für die ganze EOS Gruppe. G R O s s B R I t a N N I E N bietet Inkass, den Kauf vn Frderungsprtflien swie Inkasstraining und Cnsulting an. Vr allem internatinale Unternehmen, die auf dem kratischen Markt tätig sind, benötigen Unterstützung bei ihren Inkassprzessen. Geschäftsführerin Barbara Cerinski: Unseren Kunden kmmt die langjährige Erfahrung der EOS Gruppe zugute. Seit Anfang 2010 bietet EOS Slutins UK eine Kmplettlösung rund um den Einzug vn Mietfrderungen und flgt damit der steigenden Nachfrage vn Vermietern und Whnungsgesellschaften. EOS übernimmt autmatisch die Mahnung swie den Einzug überfälliger Mietzahlungen und stimmt Rückzahlungsmdalitäten swie -fristen mit den Mietern ab.

9 Die Vr-Ort- Präsenz in Kalifrnien ist Bestandteil der US-Strategie vn EOS. Paul Leary sen., Geschäftsführer der EOS Gruppe und Leiter des US-Geschäftsbereiches p EOS CCA psitiniert sich in den USA als verlässlicher Partner in der Krise p Nähe zum Kunden durch gegrafische Expansin gestärkt Richtige Zeit, richtiger Ort Gruppe die Marktentwicklung in den USA verantwrtet. Das perative Geschäft übernahm sein Shn Paul Leary jun. als Geschäftsführer Beide sind stlz, dass EOS CCA trtz Finanz- und Wirtschaftskrise wachsen knnte: Einige grße Wettbewerber verzeichnen herbe Verluste und mussten sich vm Markt zurückziehen. Wir haben unsere Strategie mit den ersten Anzeichen der Krise frühzeitig auf Kurs gebracht. Eine vielfältige Kundenstruktur, neue Services swie frtschrittliche Technlgien und Analyseinstrumente, um Schuldner mit der höchsten Zahlungswahrscheinlichkeit zu erkennen, waren die wichtigsten Stellschrauben, erklärt Paul Leary jun. Darüber hinaus knzentriert sich das Unternehmen knsequent auf drei Handlungsfelder auf die Gewinnung vn Neukunden, den Geschäftsausbau bei vrhandenen Kunden und Akquisitinen. Das größte Wachstum generieren wir durch zusätzliche Dienstleistungen für Bestandskunden. Allein 20 Przent im letzten Jahr, s Leary jun. Der neue Bereich Qualitätssicherung hat als vertrauensstärkende Maßnahme ebenfalls dazu beigetragen. Als Schnittstelle zwischen EOS CCA und den Kunden garantieren die verantwrtlichen Mitarbeiter das hhe Serviceniveau des Unternehmens. Behandeln statt verwalten Klug ANGEBOT 15 Nicht nur in den usa bietet die EOS Gruppe Ärzten, Kliniken, Gesundheitszentren und Labren umfangreiche Finanzdienstleistungen. Auch die Zahnärztekasse ag in der Schweiz stellt für ihre Kunden Rechnungen, mahnt säumige Zahler an und wickelt Ratenzahlungsvereinbarungen mit Patienten ab. Gleiches bietet die EOS Health ag in Deutschland im Rahmen des Factrings. Beim Factring kaufen swhl das deutsche als auch das Schweizer Unternehmen Frderungen, direkt nachdem diese entstanden sind. Das Angebt kmbiniert eine Vrfinanzierung vn Patientenfrderungen mit einem Verlustrisikschutz. Die Vrteile für die Gesundheitsbranche liegen auf der Hand: sfrtige Liquidität, Schutz vr Zahlungsausfällen und entlastete Verwaltungen. Zahnarzt Dr. Hansjörg Bitterli aus der Schweiz verlässt sich bei seiner Rechnungsabwicklung auf den Service der Zahnärztekasse ag, die seit 1994 zur EOS Gruppe gehört: Ich kann mich ganz auf mein Fachgebiet knzentrieren. Dinge, die nichts mit der Zahnbehandlung zu tun haben, überlasse ich lieber den Experten. In der Zeit, in der ich snst Rechnungen geschrieben hätte, behandele ich Patienten Strategische MaSSnahmen und Ziele 9,1 % 1998 treffen in Kalifrnien zufällig zwei Männer aufeinander: Hans-Werner Scherer, Vrsitzender der Geschäftsführung der EOS Gruppe, sucht einen Weg für den Markteintritt in den USA. Paul men nch näher an EOS heran. Mit dem neuen Namen EOS CCA und einem einheitlichen Markenauftritt bürgt es nach außen sichtbar für die Qualität und die Werte, die EOS verkörpert. Rückblickend auf die jüngere Vergangenheit hebt Paul Leary sen. zwei strategische Maßnahmen hervr den Kauf und die Integratin vn AffrdaCare, einen Experten für Finanzdienstleistungen im Gesundheitswesen (s. Kasten), swie Vertrauen braucht Zeit. Entlastung in der Administratin gibt mehr Raum für Patientengespräche. Leary sen. will die vn ihm gegründete Cllectin die Integratin vn True Nrth in Kalifrnien. EOS EOS CCA in Kali- Cmpany f America (CCA) weiterentwickeln Klarer Kurs in der Finanzkrise CCA erwarb das Unternehmen zum 1. Mai frnien. 9,1 Przent und im Kreis der grßen amerikanischen Inkass- Als Spezialist für Frderungskauf und Inkass Die 130 Mitarbeiter an verschiedenen Standr- der US-Bürger lebten Anbieter mitspielen. Das passt zusammen, und s richtet EOS CCA den Fkus auf die Branchen ten bieten Kunden aus der Gesundheitsbranche 2009 im Snnenstaat ist das Unternehmen seit 2001 Teil der EOS Telekmmunikatin, Gesundheit, Bildung und die Frderungsmanagement. Das ist ein schönes das entspricht rund Gruppe. Diese prfitiert vn einem Partner, der öffentliche Hand. Insgesamt bedienen 1002 Mit- Beispiel für unsere reginale Expansin, s Paul 37 Millinen Einwh- den amerikanischen Markt kennt, CCA vn einer arbeiter landesweit etwa 2000 Kunden in einem Leary sen. Er erläutert: Die Präsenz vr Ort ist Be- nern. grßen Organisatin mit internatinalem Netz- sehr wettbewerbsintensiven Markt; die Zahl der standteil unserer US-Strategie. Sie ermöglicht es werk. Ein Gewinn und die richtige Entscheidung Knkurrenten ist grß: Wir zählen heute zu den EOS CCA, die Angebte für die Gesundheitsbran- für beide Seiten, weiß Paul Leary sen. Im Oktber Tp 20 unter 6000 Anbietern, berichtet Paul che, die öffentliche Hand und das Bildungswesen 2009 rückte das US-amerikanische Unterneh- Leary sen., der in der Geschäftsführung der EOS in diesen grßen Bundesstaat zu tragen.

10 16 Kllegial Wie treffen Sie Entscheidungen? Früher habe ich häufig spntan nach Gefühl entschieden. Aber die Erfahrung zeigt, dass ich damit nicht immer richtig lag. Heute nehme ich mir sehr viel Zeit, bevr ich eine Entscheidung fälle, und verlasse mich stärker auf meinen Kpf. W halten Sie sich am liebsten auf, wenn eine wichtige Entscheidung ansteht? Ich suche dann nach Ruhe, gehe in die Natur der ans Wasser, mache einen Spaziergang am Waldrand der an der Seeprmenade. Welche Art vn Entscheidungen treffen Sie im Jb? Meine Entscheidungen haben immer mit unseren Kunden zu tun: Ich setze Priritäten und entscheide, welche Kundensegmente sich für eine zukünftige Zusammenarbeit anbieten. Oder ich überlege, welche Maßnahmen dazu geeignet sind, unsere Kunden enger an uns zu binden. Christian Galian arbeitet seit Januar 2007 als Assistent Marketing Operatins für EOS in der Schweiz. Der gebürtige Spanier (27) ist in der Schweiz aufgewachsen. Er nimmt sich bewusst Zeit, um nach intensiver Überlegung die richtige Entscheidung zu treffen. Christian Galian am Zürichsee.

11 18 Kllegial ONLINE-targetINg Kllegial ONLINE-targetINg 19 p EOS Gruppe steigt in Deutschland erflgreich in den Online-Targeting-Markt ein p Interessenrientierte Werbung führt User auf Online-Shps Wissen, was der Kunde will Unternehmen vertrauen auf Onlinemarketing. Das belegen die Zahlen vm Bundesverband Digitale Wirtschaft: S setzte diese Branche 2009 im Vergleich zum Vrjahr zwölf Przent mehr um. kennen, wenn er sich an anderen Stellen im weltweiten Netz bewegt. Drt werden ihm innerhalb vn Millisekunden individualisierte Werbeempfehlungen präsentiert, die ihn mit einer hhen System ausschließlich Prfildaten, als Infrmatinen darüber, was sich ein der mehrere User mittels ihres PCs auf den Websites angesehen haben. Persnenbezgene Daten wie Name, 2. Mithilfe vn Ckies werden annymisiert Daten über das Kauf- und Suchverhalten eines PCs als Prfil gespeichert. Nach TV und Zeitung gilt der Onlinebereich als drittstärkstes Werbemedium in Deutschland. Daniel Neuhaus, Geschäftsführer der xplsin interactive GmbH, erklärt: Der Werbemarkt im Web Wahrscheinlichkeit interessieren. Wir vermeiden nach Möglichkeit die Einblendung der vm User angesehenen Prdukte, s Neuhaus. Hat sich der Nutzer als eine Leiter angeschaut, zeigt Adresse, Geburtsdatum der Kntinfrmatinen des Verbrauchers liegen nicht vr. Dadurch bleibt die Annymität des Internetsurfers jederzeit vllständig gewahrt weder die jeweilige Website 3. xretarget findet das Prfil auf einer anderen Website wieder. 1. Ein Internetnutzer sieht sich Prdukte, etwa Mde der Elektrnik, in einem bestimmten Online-Shp an. wird weiterhin im zweistelligen Bereich wachsen. ihm die Werbung keine Leiter, sndern passende nch xplsin können herausfinden, wer an dem Ptenzial, das die EOS Gruppe nutzt. Seit März 2009 unterstützt ihr deutsches Tchterunternehmen xplsin interactive Onlinehändler unterschiedlicher Branchen dabei, Werbebtschaften drt zu platzieren, w sich die jeweilige Zielgrup- Empfehlungen aus ähnlichen Prduktbereichen. Datenschutz und -sicherheit haben höchste Prirität Dabei handelt xplsin interactive jederzeit da- Rechner sitzt. Sicherheit und Transparenz sind für die E-Cmmerce-Anbieter und für die Online-Shpper das A und O, sagt Neuhaus. Wir wissen das und tragen dieser Tatsache Rechnung. 4. xretarget schlägt dem Internetnutzer auf Basis der vrher gesammelten Daten bestimmte Prdukte in einem Banner vr. S funktiniert xretarget pe aufhält. Unsere Targeting-Lösung macht das tenschutzknfrm. S sammelt das Targeting- möglich, sagt Neuhaus und betnt einen wesentlichen Vrteil des Angebtes: Die Kunden zahlen nur, wenn vrher definierte Ziele wie Registrierung der Bestellung erreicht werden. Werbung zielsicher platzieren In Rekrdzeit hat das Team um Daniel Neuhaus das Geschäftsmdell entwickelt und die technischen Systeme aufgebaut. Gleichzeitig gewannen seine Mitarbeiter erste Kunden, darunter mehrere führende E-Cmmerce-Anbieter: Diese nutzen das xplsin-prdukt xretarget sehr erflgreich. Dabei sammelt xplsin mithilfe einer Targeting-Technlgie annyme Daten über das Such- und Kaufverhalten vn Nutzern der Websites, während diese drt surfen (siehe Kasten): Vn welcher Internetseite kmmt der Nutzer in den Shp? Welche Prdukte hat er sich wie ft angesehen? An welcher Stelle des Kaufprzesses bricht er die Bestellung ab? Die Technlgie vn xplsin ermöglicht es, den Rechner des annymen Nutzers wiederzuer- Mit unserem System können wir ptenzielle Kunden erreichen, die ein wirkliches Interesse an einem bestimmten Prdukt haben. Daniel Neuhaus, Geschäftsführer der xplsin interactive GmbH 5. Mit hher Wahrscheinlichkeit klickt der User auf eines der Prdukte und gelangt direkt im Shp zu diesem. Ckies: die Basis des Targetings Internetnutzer hinterlassen Spuren. Wird der Brwser, etwa Internet Explrer der auch Mzilla Firefx, beendet, verbleibt auf dem Rechner eine kleine Textdatei, die es ermöglicht, den Brwser wiederzuerkennen. Diese Datei heißt Ckie und wurde 1994 vm amerikanischen Sftwarehersteller Netscape entwickelt. xplsin nutzt diese Technik für das Prdukt xretarget, um Nutzer im Internet zu finden und mit relevanten Werbeinhalten zu versrgen.

12 Kllegial Sciete Generale Expressbank 21 p Bulgarien verzeichnet Zunahme an ntleidenden Krediten p EOS Matrix unterstützt die Sciete Generale Expressbank mit Inkassservices Handeln statt abwarten Michel Kuhlmann (ben) kennt seine Wurzeln, setzt sein Knw-hw für die Gruppe der Sciété Générale aber gern jenseits der französischen 1,6 Mrd. Ziel: der Beitritt in die Eurzne. Mit einem strikten Sparkurs verspricht sich die bulgarische Regierung Einnahmen bzw. Einsparungen vn 1,6 Milliarden Leva. Die mittelfristigen Aussichten sind gut. Was aus dem Zusammenhang gerissen klingt wie eine Wetterprgnse, ist die Vrhersage der Wirtschaftsförderungsgesellschaft der Bundesrepublik Deutschland Germany Trade & Invest zur vlkswirtschaftlichen Lage in Bulgarien werde das Land nch stark unter der Wirtschaftskrise leiden, ab 2011/2012 aber erneut ein deutliches Wachstum verzeichnen. Michel Kuhlmann verlässt sich nicht auf Prgnsen, dch träfe diese ein, hätte er sicherlich nichts dagegen. Der gebürtige Franzse leitet das Risikmanagement der Sciete Generale Expressbank in Varna an der bulgarischen Schwarzmeerküste. Mit einem Team vn 30 Mitarbeitern kümmert er sich um alle Kreditrisiken, perative und marktabhängige Risiken swie um die Bearbeitung vn ntleidenden Krediten, die im letzten Jahr erheblich zunahmen: Im Privatkundensegment hatten wir 2009 einen Anstieg um das Vierfache, berichtet Kuhlmann. Er ist überzeugt, dass der Gewinn der Bank in den nächsten Jahren entscheidend vn einem erflgreichen Inkass abhängen wird. Mit der Einführung entsprechender Przesse und Systeme, dem Aufbau einer eigenen Inkassabteilung und der erweiterten Kperatin mit EOS Matrix stellte die Sciete Generale Expressbank deshalb frühzeitig die ntwendigen Weichen. Flgen der Wirtschaftskrise Als Michel Kuhlmann das Risikmanagement im Frühjahr 2009 übernahm, hatte die Wirtschaftskrise das Land nch nicht erreicht. Obwhl das durchschnittliche Arbeitnehmereinkmmen mit 320 Eur pr Mnat laut deutschem Auswärtigen Amt um zwei Drittel unter dem der meisten EU-Bürger liegt, gab es bei der Vergabe vn Privatkrediten nur geringe Risiken. Kuhlmann: Wirtschaftswachstum und Arbeitsmarktlage waren in den letzten Jahren stabil. Außerdem fielen die meisten Kredite mit 1500 bis 2000 Eur gering aus. Hinzu kmmt, dass viele Bulgaren Whneigentum besitzen und hhe Mietbelastungen entfallen. Dch im Frühsmmer 2009 schlug das Pendel um: Als Flge der Wirtschaftskrise kletterte die Arbeitslsenqute vn fünf auf über zehn Przent. Auch Beamte blieben vn Kündigungen nicht verschnt verlren etwa 20 Przent ihren Jb, 2010 sllen weitere 25 Przent flgen. Viele Menschen können ihre Kreditraten nicht mehr bedienen, s Michel Kuhlmann. Verantwrtungsvller Umgang Nicht selten blicken die Sciete Generale Expressbank und ihre Kunden auf eine zwei- bis dreijährige gemeinsame Geschichte zurück, wenn aus vrmals sliden Verträgen ntleidende Kredite werden. Für Michel Kuhlmann und sein Team ist der verantwrtungsvlle Umgang mit den säumigen Zahlern deshalb besnders wichtig. Trtzdem weiß der Finanzexperte, dass im Inkassgeschäft eine einfache Regel gilt: Je länger man wartet, dest geringer ist die Chance, etwas zu bewirken. Am Anfang liegt die Verantwrtung für die überfälligen Zahlungen in den jeweiligen Filialen. Finden die Kundenbetreuer im Gespräch mit Schuldnern keine Regulierung, beispielsweise durch die Suche nach Mitschuldnern der die Vereinbarung vn längeren Laufzeiten zu niedrigeren Raten erflgt die Übergabe des Falles an die Zentrale in Varna. Einen grßen Teil der ntleidenden Kredite übergibt die Bank an EOS Matrix. Den Hauptvrteil beschreibt Michel Kuhlmann: Wenn Kunden krisenbedingt umgezgen Heimat ein wie hier im Hauptsitz der bulgarischen Tchtergesellschaft in Varna.

13 22 Kllegial Sciete Generale Expressbank Über die Grenzen Kölns hinaus. DEVK-Kunden beurteilen ihre Kfz-Versicherung laut MSR Cnsulting als hervrragend. sind und Handyverträge nicht mehr bestehen, verlieren wir den Kntakt manchmal kmplett. EOS Matrix verfügt über umfassende Recherchemöglichkeiten, vn denen wir prfitieren. Respekt und Präzisin Die Ansprache der Kreditnehmer entspricht der Wanderung auf einem schmalen Grat, s Dbrin Mirevski, der die Sciete Generale Expressbank bei EOS Matrix als Key Accunt Manager betreut: Unsere Aufgabe besteht darin, den richtigen Zugang zu den Schuldnern zu finden. Das ist ein kritischer Punkt. Es hänge vn den Fähigkeiten und der Erfahrung der Mitarbeiter ab, in jeder Situatin den effektivsten Weg zu finden. Der Umgang sei immer respektvll, präzise in den Fakten swie mit einer psitiven Einstellung, damit die Bank ihre ffenen Frderungen bekmmt, säumige Zahler gleichzeitig das Gesicht wahren und eine Perspektive erhalten, s Mirevski. Der Service, den die Sciete Generale Expressbank in Anspruch nimmt, umfasst unter Sciete Generale Expressbank Ursprünglich als Reginalbank gegründet, gehört die Sciete Generale Expressbank (SGEB) seit 1999 zur französischen Sciété Générale. Die Muttergesellschaft, die an der bulgarischen Tchter 99 Przent der Anteile hält und die in Frankreich eine der wichtigsten und ältesten Geschäftsbanken ist, trieb mit der Akquisitin ihr internatinales Wachstum vran. Innerhalb der letzten zehn Jahre entwickelte sich die SGEB zu einer Universalbank, die heute in Bulgarien zu den Tp 10 zählt. Sie bietet das gesamte Leistungsspektrum im Privatkundenbereich ebens wie für natinale und internatinale Firmenkunden der Institutinen swie Services wie Leasing, Factring und Versicherungen erzielte die Bank ein nettergebnis vn 19,6 Millinen Leva (10 Millinen Eur). In den landesweit 143 Niederlassungen beschäftigt die SGEB zurzeit über 1400 Mitarbeiter. anderem das schriftliche Mahnverfahren, Telefninkass und den Versand vn SMS-Erinnerungen. Vernetzte Systeme stellen sicher, dass die Bank täglich Infrmatinen über den aktuellen Stand der Dinge erhält und neue Fälle unkmpliziert an EOS Matrix übermitteln kann. Schulung vn Mitarbeitern Unterstützung bietet die bulgarische EOS Tchter 2010 zusätzlich durch Trainings, berichtet Michel Kuhlmann: Da ntleidende Kredite vr der Wirtschaftskrise in Bulgarien kein Thema waren, verfügen die Mitarbeiter unserer neuen Inkassabteilung kaum über Erfahrungen. EOS Matrix hat ihnen in Therie und Praxis das ntwendige Wissen vermittelt, s der Risikmanager, der in den 25 Jahren, die er für die französische Muttergesellschaft der Bank arbeitet, nur drei Jahre in Frankreich tätig war. In seiner aktuellen Heimat auf Zeit schätzt der zweifache Familienvater insbesndere die grße Slidarität der Menschen untereinander. Außerdem hat er in der Mentalität vieler Bulgaren ein wiederkehrendes Mtt erkannt: Mrgen wird es besser sein, lautet der feste Glaube. Tritt die Wachstumsprgnse der Wirtschaftsförderungsgesellschaft ein, dürften die Einwhner des Balkanstaates mit ihrer Lebensphilsphie whl richtig liegen. p Seit über 20 Jahren zieht EOS erflgreich Frderungen aus Kfz-Versicherungsbeiträgen ein p Knw-hw-Austausch und Umgang mit säumigen Zahlern kmmen an DEVK fährt gut mit EOS Vr 24 Jahren stieg Thmas Dll (51) bei den DEVK Versicherungen ein. Heute ist er Direktr und verantwrtet neben der Kfz-Versicherung auch die Sach-, Haftpflicht- und Unfallversicherung. Rund vier Millinen Kunden betreut die Versicherung für Eisenbahner, seit den 1970er- Jahren ffen für Privatkunden, inzwischen. Bei deutschen Pkw-Haftpflichtversicherungen liegt sie nach der Anzahl ihrer Verträge auf Platz wllte Dll einen neuen Inkassanbieter finden: Wir waren mit unserem Dienstleister unzufrieden, wllten den Rückfluss steigern, erinnert sich der Betriebswirt. Andere Versicherer haben uns EOS empfhlen. S vergab er den ersten Auftrag den treuhänderischen Einzug vn 1000 überfälligen Frderungen aus Kfz-Versicherungen an den Deutschen Inkass-Dienst, heute EOS Deutschland B2C. Seit 20 Jahren erfüllt der Partner die Erwartungen: Nicht nur die Zahlen stimmen. Wir haben keine Arbeit mehr mit diesen Frderungen, lbt Dll. Fragen zu Kfz-Beitragsfrderungen beantwrten die EOS Mitarbeiter weitgehend selbstständig. Dabei gehen sie sensibel mit unseren säumigen Zahlern um, haben ihre Gesamtsituatin und unseren Ruf im Blick. Ein Beleg dafür, wie sehr beide Firmen in punct Werte auf einer Spur liegen. Zudem prfitiert Dlls Belegschaft vn Schulungen, Infmaterial der EOS Deutschland und gemeinsamen Jahrestreffen s auch vm Jubiläum Anfang 2010: Unsere Feier im Kölner Brauhaus kam bei allen super an, sagt der Direktr. Mit nch mehr Drive wllen beide Teams künftig ihre gemeinsamen Ziele ansteuern. Unsere Ansprechpartner bei EOS punkten mit breitem Basiswissen. Thmas Dll, Direktr und Hauptabteilungsleiter SHUK-Betrieb DEVK

14 24 Kllegial Vergölst Über Vergölst p Reifen- und Autservice-Anbieter Vergölst ist vn EOS KSI überzeugt p Beide Unternehmen stellen ihre Leistung erflgreich auf den Prüfstand Ein gutes Gefühl Guter Service heißt gute Fahrt s lautet das Mtt bei Vergölst gegründet, ist die Vergölst GmbH heute eine der größten Fachhandelsketten für Reifen und Autservice in Deutschland. Qualität spielt für das Unternehmen eine grße Rlle im Vertrieb, bei Prdukten und Service swie beim Kredit- und Frderungsmanagement. Xenia Mihajlvic, Leiterin der Kreditmanagementabteilung bei Vergölst, beschreibt die besnderen Herausfrderungen für ihren Bereich: Unser Geschäft ist stark saisnabhängig, unser Kundenstamm mit mehreren Tausend Kunden sehr grß. Es gibt unterschiedliche Segmente swie einen Mix aus dezentralen Einheiten, die zentral gesteuert werden. Fehler im Kreditmanagement rächen sich unmittelbar und sind in der Regel teuer. Deswegen hat die Fachhandelskette die Abläufe vm TÜV Rheinland prüfen und sich den sprichwörtlichen Spiegel vrhalten lassen. Wir haben sehr viel über vrhandene Stärken und Schwächen erfahren. Dadurch haben meine Abteilungsteams zusätzlich an Mtivatin gewnnen. Die Akzeptanz für unsere Arbeit seitens der Kllegen aus dem Vertrieb ist spürbar gestiegen, resümiert Mihajlvic. Geprüftes Kreditmanagement Das Bemühen um beste Qualität zeichnet auch die seit 1998 bestehende Kperatin mit der Geprüfte Qualität. Bei Vergölst intern wie extern ein wichtiges Thema. Die Zusammenarbeit mit EOS KSI beschleunigte die MaCM-Zertifizierung. EOS KSI Inkass Deutschland GmbH aus. Als Anbieter vn Kredit- und Frderungsmanagement für Unternehmen mit Businesskunden stellen wir Vergölst Dienstleistungen in diesen Bereichen durch unsere systemintegrierten Technlgien zur Verfügung und bieten den zugehörigen Franchise-Unternehmen ebenfalls Services in diesen Bereichen, sagt Stephan Spieckermann, Geschäftsführer vn EOS KSI. Die Zusammenarbeit mit dem EOS Unternehmen trägt dazu bei, dass Vergölst und seine Partner einen strukturierten und ptimierten Frderungsmanagementprzess vrweisen. Das ist seit Kurzem amtlich: Der Reifen- und Autservice- Anbieter hat sich als eines vn mehr als 25 Unternehmen in Deutschland einem Auditprzess gemäß den Mindestanfrderungen an das Credit Management kurz MaCM gestellt. Gerade einmal einen Mnat hat es gedauert, dann hielten die Verantwrtlichen bei Vergölst das Zertifikat in den Händen. Wir sind direkt in die Prüfung eingestiegen. Ohne Vraudit, berichtet Mihajlvic stlz. Die ausgelagerten Teilprzesse im Kredit- und Frderungsmanagement mussten nicht geprüft werden, da EOS KSI ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem besitzt. Wlfgang Rempe, Branchenverantwrtlicher Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister beim TÜV Rheinland, erläutert: Wir stellen eine deutlich wachsende Nachfrage nach der MaCM- Zertifizierung fest. Für ihn ein Zeichen dafür, dass Unternehmen die Bedeutung des Kreditmanagements zunehmend erkennen. Zertifizierter Partner Bei der Entscheidung für die Zertifizierungen spielen swhl Überlegungen zur Verbesserung der internen Przesse als auch die Verwendung des Zertifikates in der Zusammenarbeit mit Kreditversicherern und anderen Partnern eine Rlle, ZertIFIKAt 1926 gründete Hubert Vergölst die Vergölst GmbH in Aachen. Die Cntinental ag wurde 1961 stiller Teilhaber, die endgültige Übernahme erflgte Heute ist das Unternehmen eine der größten Fachhandelsketten für Reifen und Autservice in Deutschland. Bundesweit bieten mehr als 300 Vergölst-Fachbetriebe und -Franchiser einen Reifen- und Autservice an, darunter Inspektinen, Bremsenservice, Smart Repair, der Einbau vn Rußfiltern, Windschutzscheiben und Stßdämpfern swie Wartungs- und Reparaturarbeiten vn Klimaanlagen. Die über 100 Fahrzeuge des Nutzfahrzeug-Mbilservice beheben Lkw-Reifenpannen pr Jahr. Etwa 1600 Mitarbeiter sind bei der Vergölst GmbH beschäftigt. Die Unternehmenszentrale befindet sich in Hannver. Mit den Mindestanfrderungen an das Credit Management (MaCM) hat der Verein für Credit Management e. V. (VfCM) erstmalig in Deutschland ein umfassendes Leitbild für ein wirksames Kreditmanagement in Unternehmen veröffentlicht. MaCM wurde gemeinsam mit der TÜV Rheinland Grup entwickelt. Vrteil der Zertifizierung: MaCM erleichtert die Kmmunikatin mit Banken, Versicherungen und Ratingagenturen. Zahlungsausfälle können spürbar reduziert und die Liquidität verbessert werden. s Rempe über die Beweggründe für eine Zertifizierung. Aspekte, die auch EOS KSI Geschäftsführer Spieckermann in Betracht zg. Schließlich stellte sich sein Unternehmen 2008 einer freiwilligen und neutralen Qualitätsprüfung nach DIN ISO EN 9001 und wurde als erster Inkassanbieter vm TÜV Rheinland zertifiziert. Mihajlvic bestätigt den psitiven Effekt: Das Gefühl ist gut. Die Zusammenarbeit überzeugt uns. Sie ist knstruktiv und beweist hhe Qualität

15 Kllegial QUALITäTSMANAGEMENT 27 Der Weg ist das Ziel Die Bedeutung vn Qualitätsmanagement steigt. Warum setzen Unternehmen sich mit diesem Thema auseinander? Kürsten: Die meisten erflgreichen Unternehmen betreiben ein Qualitätsmanagement ft wissen sie es nur nicht der nennen es anders. Ohne ein Qualitätsmanagementsystem ist heutzutage niemand nachhaltig erflgreich. Eine gewagte Behauptung. Brgartz: Ganz und gar nicht. Am Ende ist es in jedem Unternehmen wie bei einem Uhrwerk: Viele Przesse greifen ineinander. Gerät ein Rädchen ins Stcken, geht die Uhr falsch der bleibt gar stehen. Hier setzt das Qualitätsmanagement an. Es vereint Tätigkeiten, Führungsaufgaben und Methden, um die Qualität einer Dienstleistung im Unternehmen zu planen, zu prüfen, zu verbessern und zu sichern. Dabei kmmt den Mitarbeitern auf allen Ebenen eine entscheidende Rlle zu: Immer wieder frdern wir auf, sich Gedanken zu machen, wie wir nch besser werden können. W liegt der Fkus bei EOS? Kürsten: Im Vrdergrund steht der Verbesserungsprzess: Wir überprüfen bestehende Abläufe in festgelegten Abständen und definieren neue Um die Qualität zu verbessern, spielen Mitarbeiter eine entscheidende Rlle. Jürgen Brgartz, Geschäftsführer der EOS Deutschland GmbH, Geschäftsbereich B2C Jürgen Brgartz, Geschäftsführer, und Kristin Kürsten, Qualitätsmanagerin, im Gespräch über Qualitätsmanagement, Przesse und Zertifizierungen bei der EOS Deutschland GmbH, Geschäftsbereich B2C. DIN ISO EN Laut aktuellem ISO- Survey liegt die Zahl der ausgestellten Zertifikate bei fast in 176 Ländern. Quelle: VAZ Przesse. Fehlerhaftes analysieren, krrigieren und ptimieren wir. Für sämtliche Przesse legen wir Qualitätsanfrderungen fest und überprüfen, b sie eingehalten werden. Fertig sind wir praktisch nie, da immer neue Przesse dazukmmen. Aber, wie heißt es s schön: Der Weg ist das Ziel. Und was bedeutet das für die Kunden vn EOS Deutschland? Brgartz: Unser Qualitätsmanagement stellt sicher, dass die gesetzten Standards eingehalten werden. Hierbei gilt: Qualität ist das, was unsere Kunden als Qualität definieren. Je strukturierter das Przessmanagement, dest klarer sind die Zuständigkeiten. Und je transparenter und besser unsere Leistungen, dest mehr vertrauen uns unsere Kunden. Viele Unternehmen lassen sich ihr Qualitätsmanagement zertifizieren. Ist das ein Muss? Kürsten: Nein. Eine Zertifizierung ist das i-tüpfelchen, sie wirkt wie ein Aushängeschild. Wir nähern uns dem Thema Qualitätsmanagement nicht nur, um ein Siegel zu erhalten. Vielmehr bringt es neben psitiven Effekten beim Arbeitsklima und bei der Mitarbeitermtivatin Wettbewerbs- und Marketingvrteile. p Immer mehr EOS Firmen setzen auf Qualität mit System p Zertifikate sichern Marktstellung Mit Brief und Siegel Stillstand ist Nicle Sichmanns Sache nicht. Stattdessen fragt sie sich jeden Tag aufs Neue: Wie können wir nch besser werden? Als Qualitätsmanagementbeauftragte hat sie sich ffiziell der Güte ihres Arbeitgebers EOS Immbilienwrkut verschrieben. Dank ihrer Hilfe kann der Spezialist für den Kauf und die Bearbeitung ntleidender Immbiliendarlehen neuerdings das Zertifikat ISO 9001: 2008 vrweisen. Hinter dem Siegel vm TÜV Rheinland steht ein Managementsystem, das ein Höchstmaß an Qualität beim Bearbeiten vn Frderungen garantiert genaus wie dessen regelmäßige Kntrlle. EOS Immbilienwrkut ist eines mehrerer EOS Unternehmen, die über slch ein Qualitätsmanagementsystem verfügen. Seine Vrgaben stellen sicher, dass Verantwrtliche eines Unternehmens ihre internen Przesse laufend überprüfen und verbessern. Es standardisiert und dkumentiert Abläufe, ptimiert die Kmmunikatin, steigert die Kundenzufriedenheit und mtiviert Mitarbeiter. Einsatz, der sich lhnt Bereits Ende 2008 hatte sich EOS KSI Deutschland als einer der ersten deutschen Anbieter für Kredit-, Debitren- und Frderungsmanagement zertifizieren lassen. Das Unternehmen steht seither in einer Reihe mit EOS Slutins UK in Grßbritannien, seit März 2010 mit EOS Immbilienwrkut und mit dem griechischen Frderungsmanager EOS Matrix seit Mai Der deutsche Spezialist für telefnischen Frderungseinzug EOS Serviceline will seinen Zertifizierungsprzess bis Mitte 2011 abschließen. Bis Verantwrtliche ihr Zertifikat in den Händen halten, müssen sie einen standardisierten Przess durchlaufen (siehe Kasten) Einsatz, der sich lhnt, darin sind sich alle einig. Jchen Prinz, Geschäftsführer EOS Immbilienwrkut, stellt heraus, was die Zertifizierung den Unternehmen der EOS Gruppe bringt: Mit diesem Wettbewerbsvrteil wird es einfacher, sich innerhalb der umkämpften Mitbewerberszene zu behaupten. Genaus wirkt das Qualitätsmanagementsystem nach innen: Indem wir uns bei EOS Immbilienwrkut zum Beispiel regelmäßig in bereichsübergreifenden Meetings treffen und die Ergebnisse im Intranet dkumentieren, kann sich jetzt jeder Mitarbeiter zeitnah und umfassend ebenfalls über den eigenen Arbeitsplatz hinaus über Neuigkeiten infrmieren, berichtet Sichmann. Auch künftig wllen die Qualitätsmanagementbeauftragte und ihre Kllegen nach Verbesserungsmöglichkeiten Ausschau halten im Interesse aller R E C H T Alles, was recht ist: Was macht Verträge mit Kunden wasserdicht? Welche Bedingungen müssen deutsche Inkassunternehmen erfüllen? Wrauf kmmt es an vr Gericht? Slche Fragen deutscher Tchterunternehmen beantwrten seit Mai 2008 vier Rechtsexperten rund um Kirsten Pedd, Leiterin Legal Department Germany, gemeinsam mit dem Vertrieb und den Juristen der Ott Grup. Seit Juli 2009 verantwrtet das Team auch den weltweiten Schutz des Markennamens EOS. i-tüpfelchen DIN ISO 9001: fünf Schritte zur Zertifizierung Vraudit Bei Bedarf erflgt eine Vrbeurteilung des Qualitätsmanagement (QM)- Handbuches und des Unternehmens auf Nrmknfrmität. Zertifizierungsaudit Externe Auditren prüfen, b das gesamte QM-System der Nrm entspricht und b die dkumentierten Verfahren tatsächlich angewendet werden. Zertifikatserteilung Das Zertifikat bescheinigt dem Unternehmen Nrmknfrmität und Funktinsfähigkeit des QM-Systems. Es gilt drei Jahre lang. Überwachungsaudits Die dreijährige Gültigkeit des Zertifikates wird mindestens einmal pr Jahr stichprbenartig durch externe Auditren überprüft und erneuert. Rezertifizierung Vr Ablauf der Gültigkeit sind den externen Auditren erneut die Wirksamkeit des gesamten QM-Systems und seine Übereinstimmung mit der Nrm nachzuweisen.