Kundenumfrage der Informatikdienste der ETH Zürich Ergebnisbericht

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1 Kundenumfrage der Informatikdienste der ETH Zürich Ergebnisbericht 18. Dezember 2015 iafob Institut für Arbeitsforschung und Organisationsberatung

2 Inhaltsverzeichnis Seite 1. Management Summary Projektbeschreibung und Rücklauf Deskriptive Ergebnisse der Online-Befragung Vertiefte Analysen und Handlungsfelder Anhang 39 2

3 Lesehilfe Der vorliegende Bericht umfasst die Ergebnisse der Kundenumfrage der Informatikdienste der ETH Zürich Nach dem Management Summary, welches die wichtigsten Ergebnisse zusammenfasst, folgen grafische Darstellungen zu allen gestellten Fragen. In den Grafiken werden die Mittelwerte und Häufigkeitsverteilungen zu jeder einzelnen Frage des Fragebogens aufgezeigt. Die Antwortmöglichkeiten bei allen Fragen umfasste eine 5er-Skala. Die Frage zum Bild der Informatikdienste unterscheidet sich insofern von den anderen, als dass sie in Form eines semantischen Differenzials, bei dem gegenpolige Eigenschaftspaare abgefragt werden, erfasst wurde. In den Grafiken werden die verschiedenen Antwortkategorien mittels einer Farbkodierung dargestellt, welche dem Ampelprinzip folgt. Dabei stehen rötliche Farbtöne für eher negative Ergebnisse und grünliche Farbtöne für eher positive Ergebnisse. Die Antworthäufigkeiten pro Antwortkategorie werden in den Grafiken prozentual angegeben. Die prozentualen Antworthäufigkeiten entsprechen der Anzahl der pro Antwortkategorie antwortenden Personen in Relation zur Gesamtteilnehmendenzahl und ergeben in der Summe immer 10 (gerundet). Antworthäufigkeiten kleiner und gleich 2% werden in den Grafiken zugunsten der Lesbarkeit unterdrückt. Die Verbindungslinien zwischen den Mittelwerten dienen einzig der Leseführung. Anzahl Antwortende Mittelwert 2015 Häufigkeit in % Achse für Häufigkeiten Achse für Mittelwerte 3

4 1. Management Summary 4

5 Management Summary (1/5) Projektbeschreibung, Rücklauf und Repräsentativität Die vorliegende Kundenumfrage dient der Erfassung der Zufriedenheit der Angehörigen der ETH Zürich mit den vielfältigen Dienstleistungen der Informatikdienste der ETH. Aufgrund der Ergebnisse können Handlungsfelder für weitere Entwicklungsprozesse abgeleitet werden. Die Befragung fand zwischen dem 03. und dem 11. Dezember 2015 statt und erfolgte online über eine gesicherte Webseite. Alle Fragen konnten auf einer 5er Skala beantwortet werden, wobei der Skalenwert 1 einer geringen Zustimmung respektive Zufriedenheit entspricht und der Skalenwert 5 einer hohen Zustimmung respektive Zufriedenheit. Befragt wurden sämtliche Angehörige der ETH Zürich. Von den eingeladenen Personen füllten insgesamt 3903 Personen den Fragebogen aus, was einem Rücklauf von ca. 13% entspricht. Der Rücklauf kann unter Berücksichtigung verschiedener Einflussfaktoren (z.b. offene und unpersönliche Befragung, Massenbefragung, Zeitpunkt der Befragung, interner Erfahrungswert etc.) als zufriedenstellend betrachtet werden. 81% haben den Fragebogen auf Deutsch ausgefüllt, 19% auf Englisch. Die prozentualen Anteile des Rücklaufs pro Kundengruppe zeigen einen vergleichsweise hohen Rücklauf bei den Mitarbeitenden der Informatikdienste (n=101, Rücklauf = ca. 4). Der Rücklauf bei Kundinnen und Kunden der Informatikdienste beträgt 2 (n=699) und bei Nicht-Kundinnen und Kunden ca. 12% (n=3103). Aufgrund der hohen Anzahl an Nicht-Kundinnen und Kunden sind 79% der Gesamtstichprobe keine direkten Kundinnen und Kunden der Informatikdienste, 18% sind Kundinnen und Kunden und knapp 3% Mitarbeitende der Informatikdienste. Die im Folgenden zusammenfassend aufgezeigten Ergebnisse beziehen sich falls nicht anders erwähnt auf die Gesamtstichprobe von 3903 Personen. IT-Affinität und Kenntnis der IT-Dienstleistungen an der ETH 22% der Befragten geben an sich nicht für IT zu begeistern (Skalenwerte 1 und 2), 53% begeistern sich hingegen für IT (Skalenwerte 4 und 5). Der Mittelwert beträgt 3.5, was einer mittleren IT-Begeisterung entspricht. Lediglich 15% der Befragten haben ein grosses Supportbedürfnis in IT-Fragen (Skalenwerte 4 und 5, Mittelwert = 2.4). 23% der Befragten kennen die zur Verfügung stehenden IT- Dienstleistungen nicht oder nur kaum (Skalenwerte 1 und 2, Mittelwert = 3.2) und 18% wissen nicht, wo sie sich über die zur Verfügung stehenden IT-Dienstleistungen informieren können. Ein Grossteil der Befragten (4) kennt hingegen die zur Verfügung stehenden IT- Dienstleistungen und 56% wissen, wie sie sich informieren können. 59% der Befragten kennen den Unterschied zwischen dem lokalen IT- Support (ISG) und den zentralen IT-Services nicht (Skalenwerte 1 und 2), geben an den Unterschied zu kennen (Mittelwert = 2.4). Die Ergebnisse weisen darauf hin, dass sich nicht nur IT-affine Personen an der Befragung beteiligt haben und dass die Stichprobe die Grundgesamtheit in etwa repräsentativ abbildet. Bild der Informatikdienste Die Angehörigen der ETH nehmen die Informatikdienste als kompetent und freundlich wahr (beide Mittelwert = 4.0 auf einer 5er Skala). Auch wird ihnen Zuverlässigkeit (Mittelwert = 3.9), Kundenorientierung (Mittelwert = 3.7) sowie Reaktionsschnelligkeit (Mittelwert = 3.6) attestiert, wenn auch in einem etwas geringerem Ausmass. Einzig bei einem Aspekt liegen die Einschätzungen eher in der Mitte, so werden die Informatikdienste als nicht sehr innovativ wahrgenommen (Mittelwert = 3.3). 5

6 Management Summary (2/5) Zufriedenheit mit den IT-Dienstleistungen Insgesamt ist die Zufriedenheit mit den zur Verfügung stehenden Dienstleistungen hoch (Mittelwerte grösser oder gleich 4.0) mit weniger als 1 unzufriedenen Befragten. Einzig die Zufriedenheit mit dem kabellosen Netzwerkzugang (WLAN) ist geringer (Mittelwert = 3.4), so sind der Befragten unzufrieden mit dem WLAN (Skalenwerte 1 und 2). Alle Personen, welche Unzufriedenheit äusserten (Skalenwert 1 oder 2) wurden nach den Gründen gefragt: Gründe für Unzufriedenheit (Anzahl unzufriedene Personen in Klammern, jeweils die zwei meistgenannten Gründe) zur Verfügung gestellte Computer (n=89): Leistung / Geschwindigkeit (32%), Ausstattung / Funktionsumfang (2) Computerräume (n=137): Anzahl Arbeitsplätze (5), Ausstattung (28%) Software (n=143): Angebot (32%), Bezug und Lizenzierung (23%) Business Applikationen (n=90): Benutzerfreundlichkeit (49%), Support und Beratung (18%) Druck- und Kopiermöglichkeiten (n=55): Verfügbarkeit (29%), Benutzerfreundlichkeit (27%) Hörsaaltechnik (n=22): Qualität (34%), Benutzerfreundlichkeit (26%) LAN (n=65): Geschwindigkeit (33%), Anderes (33%) wie z.b. die Anzahl Anschlüsse und Probleme beim Verbindungsaufbau WLAN (n=977): Stabilität (31%), Abdeckung (23%) Telefonie und Voic (n=166): Benutzerfreundlichkeit (54%), Anderes (31%) wie z.b. das nicht zeitgemässe System und die Qualität der Voic s Supercomputersysteme (n=22): Benutzerfreundlichkeit (29%), Support / Beratung () Datenspeicher (n=187): Kapazität (36%), Benutzerfreundlichkeit (28%) polybox (n=155): Benutzerfreundlichkeit (45%), Anderes (44%) wie z.b. Synchronisationsprobleme, Geschwindigkeit und Mac OSX Kompatibilität Exchange (n=218): Mailboxgrösse (29%), Benutzerfreundlichkeit () ID Service Desk (n=116): Kundenorientierung (), Reaktionszeit (24%) IT-Support via Tickets (n=162): Reaktionszeit (36%), Kundenorientierung (27%) Zufriedenheit insgesamt 76% der Befragten sind mit den Dienstleistungen der Informatikdienste zufrieden (Skalenwerte 4 und 5), lediglich 3% sind unzufrieden (Mittelwert = 4.2). 55% der Befragten können nicht beurteilen, ob sich die Informatikdienste in den letzten Jahren stetig verbessert haben, diejenigen, welche eine Antwort geben konnten, stimmen dem jedoch zu (Mittelwert = 3.7). 6

7 Management Summary (3/5) Zufriedenheitsmodell Die verschiedenen Dienstleistungen der Informatikdienste haben einen unterschiedlich starken Zusammenhang mit der Gesamtzufriedenheit ( Insgesamt bin ich mit den Dienstleistungen der Informatikdienste zufrieden ). Die Zufriedenheit mit dem ID Service Desk sowie die Zufriedenheit mit dem IT-Support via Tickets hängen insgesamt am stärksten mit der Gesamtzufriedenheit zusammen (Korrelationskoeffizient r s =.57). Die Ergebnisse der Regressionsanalysen zeigen, dass 44% der Gesamtzufriedenheit bei Studierenden durch die abgefragten Dienstleistungen erklärt werden kann. Den stärksten und signifikanten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit hat die Zufriedenheit mit dem ID Service Desk, gefolgt von der Zufriedenheit mit dem kabellosem Netzwerkzugang (WLAN), wobei bei letzterem die Zufriedenheit damit unterdurchschnittlich ausfällt. Auch die zur Verfügung stehenden Computerräume haben einen signifikanten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit. Bei Professorinnen und Professoren sowie wissenschaftlichen MA und Doktorierenden werden 49% der Gesamtzufriedenheit durch die abgefragten Dienstleistungen erklärt. Der IT-Support via Tickets hat den stärksten Zusammenhang mit der Gesamtzufriedenheit, gefolgt vom ID Service Desk und der Zufriedenheit mit dem kabellosen Netzwerkzugang (WLAN). Alle drei Dienstleistungen haben einen signifikanten Einfluss und die Zufriedenheit damit ist unterdurchschnittlich. Auch die zur Verfügung gestellte Software hat einen signifikanten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit, die Zufriedenheit damit ist ebenfalls unterdurchschnittlich. Die Gesamtzufriedenheit der technisch-administrativen MA kann zu 44% durch die abgefragten Dienstleistungen erklärt werden. Den grössten und zudem signifikanten Einfluss hat die Zufriedenheit mit dem IT-Support via Tickets, gefolgt von der ebenfalls signifikanten Zufriedenheit mit dem ID Service Desk, wobei die Zufriedenheit mit beiden Dienstleistungen unterdurchschnittlich ist. Weiterführende Erwartungen Für den Grossteil der Befragten sind folgende Angebote am wichtigsten für die nahe Zukunft (Skalenwerte 4 und 5): 1. 88% kabellose Netzwerkzugänge (WLAN) (Mittelwert = 4.7) 2. 75% flexibles (ortsunabhängiges) Arbeiten (Mittelwert = 4.3) 3. 6 besserer In-House -Handyempfang (Mittelwert = 3.9) 4. 53% kabelgebundene Netzwerkzugänge (LAN) (Mittelwert = 3.7) 5. 46% Integration von bring your own Device (BOYD) in die ETH-Infrastruktur (Mittelwert = 3.7) Weniger wichtig für die nahe Zukunft sind vollausgestattete Kollaborationsräume (Mittelwert = 3.6), Cloudlösungen (Mittelwert = 3.2), interne Online-Kommunikationsplattformen (Mittelwert = 3.1), einheitlich eingerichtete Arbeitsplätze (Mittelwert = 2.8) und geteilte Arbeitsplätze (Mittelwert = 2.6). 58% der Befragten bevorzugen einen technisch konservativen Arbeitsplatz, der stabil, zuverlässig und vertraut ist, 36% bevorzugen einen technisch innovativen Arbeitsplatz, der stets mit den neusten Features ausgestattet ist und 6% haben keine Angabe gemacht. 7

8 Management Summary (4/5) Gewünschte zusätzliche IT-Services 603 Nennungen mit Wünschen wurden abgegeben. Bei Studierenden und wissenschaftlichen Mitarbeitenden sowie Doktorierenden wurde ein zuverlässigeres WLAN mit einer besseren Abdeckung am häufigsten erwähnt. Bei den Studierenden wurden ausserdem viele Aussagen zum Thema Drucker und Kopierer sowie Software gemacht. Wissenschaftliche MA nannten oft auch den Wunsch nach zusätzlicher Software wie ShareLaTeX, weniger Beschränkungen was Administratorenrechte anbelangt sowie einen besseren Telefonempfang. Technische und administrative MA gaben viele Rückmeldungen zum Thema Support u.a. zur besseren Unterstützung von Mac OSX und Linux sowie Telefonie. Kommentare zum Schluss Vom offenen Textfeld am Schluss machten 606 Personen Gebrauch, wobei 61% der Nennungen Kritik und Verbesserungsvorschläge beinhalteten und 35% positive Nennungen und Lob. 4% merkten an, dass sie nicht wissen welche IT-Dienste sie nutzen. Gruppenunterschiede Je nach Funktion der Befragten finden sich vielfältige Unterschiede. Aufgrund der grossen Stichproben sind bereits kleine Unterschiede statistisch signifikant, im Folgenden werden daher lediglich besonders auffallende Unterschiede aufgeführt. Studierende haben das geringste Supportbedürfnis und wissen auch am wenigsten gut, wo sie sich über die zur Verfügung stehenden Dienstleistungen informieren können. Ihr Bild der Informatikdienste ist leicht negativer als das der anderen Befragten und sie sind am unzufriedensten mit der zur Verfügung stehenden Software, dem kabellosen (LAN) sowie dem kabelgebundenen Netzwerkzugang (WLAN). Für sie sind Kollaborationsräume sowie die Integration von bring your own device (BOYD) am wichtigsten für die nahe Zukunft. Professorinnen und Professoren haben das grösste Supportbedürfnis und haben das positivste Bild der Informatikdienste. Sie sind am unzufriedensten mit den Datenspeichermöglichkeiten, der polybox, Exchange sowie dem ID Service Desk und dem IT-Support via Tickets. Für sie ist flexibles Arbeiten am wichtigsten wie auch ein technisch konservativer Arbeitsplatz. Wissenschaftliche MA und Doktorierende begeistern sich am meisten für IT. Sie sind ebenfalls sehr unzufrieden mit dem WLAN aber ansonsten zufrieden mit den Dienstleistungen. Sie begeistern sich am wenigsten für geteilte Arbeitsplätze in naher Zukunft. Technische und administrative MA kennen die zur Verfügung stehenden Dienstleistungen am besten und sind damit am zufriedensten mit Ausnahme von Telefonie und Voic . Die Zufriedenheit insgesamt ist jedoch vergleichbar hoch wie bei den anderen Funktionsgruppen, was die Ergebnisse für die Gesamtstichprobe somit nicht verfälscht. Dasselbe gilt für die Mitarbeitenden der Informatikdienste, welche fast alle abgefragten Aspekte am positivsten beurteilen. Sie fallen jedoch durch ihre vergleichbar geringe Anzahl (n=101) wenig ins Gewicht. 8

9 Management Summary (5/5) Userprofile Die 3903 Befragten haben gewählt, welche der 9 Beschreibungen am ehesten auf sie zutreffen, wobei sich folgendes Bild zeigt: Für 17% ist IT für viele Aspekte der eigenen Arbeit extrem wichtig. 17% haben selten Probleme mit ihrer IT, 2% haben oft Probleme mit ihrer IT. 15% stimmen zu, dass IT einfach funktionieren soll und sie möglichst wenig damit zu tun haben möchten. 13% geben an ihre IT soweit möglich selbständig zu betreiben. 13% nehmen die Dienstleistungen der Informatikdienste in Anspruch. 11% mögen IT und es macht ihnen Spass, sich damit auseinanderzusetzen. 7% sind nicht sicher, welche interne Stelle für ihre IT-Bedürfnisse zuständig ist. 6% kennen die Unterschiede der verschiedenen IT-Supportorganisationen der ETH. Diese Beschreibungen können zu Userprofilen / Typen kombiniert werden. Eine erste Auszählung zeigt, dass sich 2908 Personen vier Profilen zuordnen lassen. 36% wünschen sich, dass ihre IT funktioniert und sie sich möglichst wenig damit auseinandersetzen müssen und dass kein spezieller Support nötig ist. 31% macht es Spass sich mit IT auseinanderzusetzen und sie betreiben ihre IT so weit es geht selbst. 15% pflegen eine intensive Beziehung zum IT-Support, da IT extrem wichtig für ihre Arbeit ist und sie kennen die IT Supportorganisationen der ETH gut. 17% kennen die verschiedenen IT-Supportorganisationen nicht wirklich und sie möchten sich selbst bedienen, wenn sie etwas benötigen. Mögliche Handlungsfelder Aus Sicht des iafob besteht in folgenden Bereichen Handlungsbedarf (mehr als Unzufriedene oder sonst auffällige Werte): 59% kennen den Unterschied zwischen dem lokalen IT-Support (ISG) und den zentralen IT-Services nicht. 23% kennen die zur Verfügung stehenden Dienstleistungen nicht. sind mit dem kabellosen Netzwerkzugang unzufrieden (Stabilität, Abdeckung, Verbindungsaufbau), wobei diese für 88% für die Zukunft sehr wichtig sind. 75% ist flexibles (ortsunabhängiges) Arbeiten für die Zukunft sehr wichtig, zur erhöhten Flexibilität gehört auch ein besserer In- House -Handyempfang (für 6 wichtig bis sehr wichtig). Die Zufriedenheit mit dem ID Service Desk und dem IT-Support via Tickets ist hoch, sie stellt zugleich einen starken Hebel dar, mit welchem die Gesamtzufriedenheit erhalten und noch weiter erhöht werden könnte. Fazit Insgesamt sind die Befragten mit den Dienstleistungen der Informatikdienste zufrieden. Eine Ausnahme ist die Zufriedenheit mit dem kabellosen Netzwerk (WLAN). Vor allem die Stabilität der Verbindung sowie die Abdeckung werden kritisiert. Auch das Bild der Informatikdienste ist positiv, die Informatikdienste werden als kompetent, freundlich und zuverlässig, aber auch als eher wenig innovativ wahrgenommen. 59% kennen den Unterschied zwischen dem lokalen IT-Support (ISG) und den zentralen IT-Services nicht und 23% kennen die zur Verfügung stehenden Dienstleistungen nicht, was auf Handlungsbedarf hinweist. 9

10 2. Projektbeschreibung und Rücklauf 10

11 Projektbeschreibung Ziele: Erfassung der Zufriedenheit der Angehörigen der ETH Zürich bezüglich der Informatikdienste der ETH. Die Erfassung spezifischer Handlungsfelder als Grundlage für Entwicklungsprozesse. Fragebogen: Online Deutsch und Englisch Externe Expertise: iafob - Institut für Arbeitsforschung und Organisationsberatung, Zürich Befragungsfenster: 03. Dezember 11. Dezember 2015 Grundgesamtheit: Alle Angehörigen der ETH Zürich, unterteilt in Mitarbeitende der Informatikdienste, Kundinnen und Kunden sowie Nicht-Kundinnen und Kundinnen der Informatikdienste (N = ca ) Teilnahme: 3903 der befragten Personen nahmen an der Befragung teil (Rücklauf = ca. 13%) 101 Mitarbeitende der Informatikdienste (Rücklauf = 4) 699 Kundinnen und Kunden (Rücklauf = 2) 3103 Nicht-Kundinnen und Kundinnen (Rücklauf = ca.12%) 11

12 Zusammensetzung der Stichprobe (n=3903) Funktion Sprache % % 99 2% % Studierende (Bachelor / Master / Weiterbildung) Professorinnen und Professoren wissenschaftliche Mitarbeitende und Doktorierende technische und adminsitrative Mitarbeitende Kundengruppe % % Deutsch Englisch 101 3% % Mitarbeitende Informatikdienste Kundinnen und Kunden der Informatikdienste % Nicht-Kundinnen und Kunden der Informatikdienste 12

13 3. Deskriptive Ergebnisse der Online-Befragung 13

14 IT-Affinität und Kenntnis der IT-Dienstleistungen an der ETH n= % Ich begeistere mich für IT Ich habe ein grosses Supportbedürfnis in IT- Fragen. * Ich kenne die zur Verfügung stehenden IT- Dienstleistungen. Ich weiss, wo ich mich über die zur Verfügung stehenden IT-Dienstleistungen informieren kann Ich kenne den Unterschied zwischen dem lokalen IT- Support (ISG) und den zentralen IT-Services = trifft nicht zu = trifft zu keine Antwort Mittelwert *Das Ampelprinzip greift bei diesem Item nur bedingt. 14

15 Ihr Bild der Informatikdienste Die Informatikdienste sind... inkompetent 4.0 kompetent nicht kundenorientiert 3.7 kundenorientiert konservativ 3.3 innovativ unzuverlässig 3.9 zuverlässig unfreundlich 4.0 freundlich langsam reaktionsschnell Mittelwert Gesamt (n=3903) 15

16 Zufriedenheit mit den IT- Dienstleistungen der Informatikdienste (1/3) Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Dienstleistungen? n= % zur Verfügung gestellter Computer (alle ausser Studierende; n=2103) zur Verfügung stehende Computerräume (nur Studierende; n=1800) zur Verfügung stehende Software zur Verfügung stehende Business Applikationen (z.b. SAP, Evento, edoz) (alle ausser Studierende; n=2103) Druck- und Kopiermöglichkeiten 2 1 1=unzufrieden =zufrieden habe ich noch nie genutzt keine Antwort Mittelwert 16

17 Zufriedenheit mit den IT- Dienstleistungen der Informatikdienste (2/3) Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Dienstleistungen? n= % verfügbare Hörsaaltechnik (Audio-/ Video-Infrastruktur) (Profs und wissenschaftliche Mitarbeitende; n=1103) kabelgebundener Netzwerkzugang (LAN) kabelloser Netzwerkzugang (WLAN) Telefonie und Voic (Festnetz der ETH) (alle ausser Studierende; n=2103) Supercomputersysteme / Zentrale Rechenanlagen (HPC-Cluster) (alle ausser Studierende; n=2103) 2 1 1=unzufrieden =zufrieden habe ich noch nie genutzt keine Antwort Mittelwert 17

18 Zufriedenheit mit den IT- Dienstleistungen der Informatikdienste (3/3) Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Dienstleistungen? n= % Datenspeicher (z.b. Home Directory und Gruppenshare- Laufwerke) polybox Exchange ( , Kalender) ID Service Desk (Schalter und Telefon) IT-Support via Tickets (Webanfrage) 1 1=unzufrieden =zufrieden habe ich noch nie genutzt keine Antwort Mittelwert 18

19 Was sind die Gründe für Ihre Unzufriedenheit betreffend...? (Mehrfachantworten möglich) 10 zur Verfügung gestellter Computer 89 Unzufriedene von 2103 (4%) 75% Anderes: u.a. alt, langsam, keine Adminrechte, Bildschirmformat 5 32% 16% 15% Zuverlässigkeit Gerätetyp (Notebook vs. Desktop) Leistung / Geschwindigkeit 8% Kompatibilität mit anderen Geräten 2 Ausstattung / Funktionsumfang 1 Anderes 10 zur Verfügung stehende Computerräume 137 Unzufriedene von 1800 (8%) 75% Anderes: u.a. Verfügbarkeit / Überbelegung, laut, schlechte Luft, Lage (Hönggerberg keine / wo?), langsame Computer, unhygienisch, Platzierung im Gebäude (Keller) % 22% Anzahl Arbeitsplätze Ausstattung Anderes 19

20 Was sind die Gründe für Ihre Unzufriedenheit betreffend...? (Mehrfachantworten möglich) 10 zur Verfügung stehende Software 143 Unzufriedene von 3903 (4%) 75% Anderes: u.a. veraltet, kein Adobe, kein indesign, zu wenig für Mac, zu viele Restriktionen, nur auf Deutsch 5 32% 23% 19% 11% 16% Kosten Bezug und Lizenzierung Angebot Support / Beratung Anderes 10 zur Verfügung stehende Business Applikationen (z.b. SAP, Evento, edoz) 90 Unzufriedene von 2103 (4%) 75% Anderes: u.a. nicht zeitgemäss, unflexibel, nur auf Deutsch, Evento 5 49% 9% 14% Bezug und Lizenzierung Angebot Support / Beratung Benutzerfreundlichkeit Anderes 18% 11% 20

21 Was sind die Gründe für Ihre Unzufriedenheit betreffend...? (Mehrfachantworten möglich) 10 Druck- und Kopiermöglichkeiten 355 Unzufriedene von 3903 (9%) 75% Anderes: u.a. langsam, zu wenige, lange Wege, Funktionstüchtigkeit, Qualität, fehlende Instruktionen, inkompetentes Druckzentrum, kein Scan to PDF, System zu kompliziert (schlechter als vor Systemwechsel) 5 29% 27% 10 7% 13% 11% 13% Kosten Verfügbarkeit Unterhalt Support / Beratung Benutzerfreundlichkeit Anderes verfügbare Hörsaaltechnik (Audio-/ Video-Infrastruktur) 22 Unzufriedene von 1103 (2%) 75% Anderes: u.a. Unwissen, Unzuverlässigkeit 5 11% 34% 17% Angebot Qualität Support / Beratung Benutzerfreundlichkeit Anderes 26% 11% 21

22 Was sind die Gründe für Ihre Unzufriedenheit betreffend...? (Mehrfachantworten möglich) kabelgebundener Netzwerkzugang (LAN) 165 Unzufriedene von 3903 (4%) 10 75% Anderes: u.a. Anzahl Zugänge, weiss nicht wo, Verlässlichkeit, tote Anschlüsse, Probleme bei Verbindungsaufbau, schlechte OSX-Unterstützung 5 33% 33% 23% 11% Geschwindigkeit Support / Beratung Benutzerfreundlichkeit Anderes kabelloser Netzwerkzugang (WLAN) 977 Unzufriedene von 3903 () 10 75% Anderes: u.a. unzuverlässig, zu viele verschiedene Namen für Netzwerke, Verfügbarkeit, Probleme mit Mac, Dokumentation unzureichend, blockierte IP, WLAN für Gäste 5 31% 23% 15% 21% Abdeckung Geschwindigkeit Stabilität Verbindungsaufbau 5% Benutzerfreundlichkeit 1% 3% Support / Beratung Anderes 22

23 Was sind die Gründe für Ihre Unzufriedenheit betreffend...? (Mehrfachantworten möglich) Telefonie und Voic (Festnetz der ETH) 166 Unzufriedene von 2103 (8%) 10 75% Anderes: u.a. veraltet, veraltetes Personensuchersystem, nicht zeitgemäss (kein VOIP), Sprachqualität Ausland, Umleitungen umständlich, keine englischen Instruktionen, zu wenig Geräte, Qualität Voic 5 54% 31% 10 15% Support / Beratung Benutzerfreundlichkeit Anderes Supercomputersysteme / Zentrale Rechenanlagen (HPC-Cluster) 22 Unzufriedene von 2103 (1%) 75% Anderes: u.a. Cluster Nodes stürzen oft ab, Preis, mehr Informationen über Nutzung und Verfügbarkeit 5 21% 29% Geschwindigkeit Support / Beratung Benutzerfreundlichkeit Anderes 23

24 Was sind die Gründe für Ihre Unzufriedenheit betreffend...? (Mehrfachantworten möglich) 10 Datenspeicher (z.b. Home Directory und Gruppenshare-Laufwerke) 187 Unzufriedene von 3903 (5%) 75% Anderes: u.a. Geschwindigkeit, home directory sehr unübersichtlich, kompliziert, Synchronisation, Sicherheit, Preis, Stabilität 5 15% Backup- bzw. Restoremöglichkeiten 35% 27% 22% Kapazität Benutzerfreundlichkeit Anderes 10 polybox 155 Unzufriedene von 3903 (4%) 75% Anderes: u.a. Synchronisationsprobleme, Geschwindigkeit, Stabilität, Zuverlässigkeit, schlechte Lösung (Dropbox und one Drive besser), Mac OSX Kompatibilität, Funktionalität im Vergleich zur Dropbox schlecht 5 45% 44% 11% Kapazität Benutzerfreundlichkeit Anderes 24

25 Was sind die Gründe für Ihre Unzufriedenheit betreffend...? (Mehrfachantworten möglich) Exchange ( , Kalender etc.) 218 Unzufriedene von 3903 (6%) 10 75% Anderes: u.a. Dokumentation auf Englisch, Kompatibilität Mac OSX und Linux, Outlook, Kalender, störanfällig, Abwesenheitsassistent 5 29% Mailboxgrösse 15% Kapazität Archivierung (Quota) 15% 16% Benutzerfreundlichkeit Synchronisierung Anderes 25

26 Was sind die Gründe für Ihre Unzufriedenheit betreffend...? (Mehrfachantworten möglich) ID Service Desk (Schalter und Telefon) 116 Unzufriedene von 3903 (3%) 10 75% Anderes: u.a. Servicequalität schwankt, Kompetenzen Mac / Linux, unklare Zuständigkeiten % 24% 2 9% Ergebnisqualität Kundenorientierung Erreichbarkeit Reaktionszeit Anderes IT-Support via Tickets (Webanfrage) 162 Unzufriedene von 3903 (4%) 75% Anderes: u.a. lange Reaktionszeiten, Fragen werden zurückgegeben, Kommunikation, Kompetenz 5 27% 27% 36% Ergebnisqualität Kundenorientierung Reaktionszeit Anderes 11% 26

27 Zusammenfassend n= % Die Informatikdienste haben sich in den letzten Jahren stetig verbessert. 3 Insgesamt bin ich mit den Dienstleistungen der Informatikdienste zufrieden. 1 1=trifft nicht zu =trifft zu kann ich nicht beurteilen keine Antwort Mittelwert 27

28 Weiterführende Erwartungen (1/2) Wie wichtig sind die folgenden Angebote in naher Zukunft für Sie? n= % kabellose Netzwerkzugänge (WLAN) flexibles Arbeiten (ortsunabhängig) besserer «In-House»- Handyempfang durch Telekomanbieter (z.b. Swisscom, Salt, Sunrise) kabelgebundene Netzwerkzugänge (LAN) Integration von «Bring your own Device» (BOYD) in die ETH- Infrastruktur 1=unwichtig =wichtig kann ich nicht beurteilen keine Antwort Mittelwert

29 Weiterführende Erwartungen (2/2) Wie wichtig sind die folgenden Angebote in naher Zukunft für Sie? n= % voll ausgestattete Kollaborationsräume z.b. für Projektarbeiten (inkl. virtuelle Kollaborationsräume) Cloudlösungen (z.b. Software aus der Cloud) interne Online- Kommunikationsplattformen (z.b. Lync, Skype for Business) einheitlich eingerichtete Arbeitsplätze («One-Size-Fits-All») geteilte Arbeitsplätze (Shared Workplace / Shared Desk) 1 1=unwichtig =wichtig kann ich nicht beurteilen keine Antwort Mittelwert 29

30 Welchen zusätzlichen IT-Service würden Sie sich wünschen? Anzahl Nennungen pro Funktion Prozent Hauptnennungen Studierende % 1) WLAN (Zuverlässigkeit und Abdeckung, 46) 2) Viele Aussagen zum Thema Drucker/Drucken/ Kopieren- vor allem mehr Drucker werden gewünscht und eine Überarbeitung der aktuellen Drucklösung VPP 3) Viele Nennungen zu Software, insbesondere wird gewünscht, dass mehr Software gratis zur Verfügung steht, insbesondere Adobe Pakete 4) Mehr Speicherplatz für (15) 5) Computerräume: mehr davon und vor allem deren Verfügbarkeit 6) Legi besser integrieren: Drucken, Tür öffnen, Zahlen in Mensa, Schliessfach öffnen (13) 7) Zentrale Studiumsverwaltung statt x Plattformen wie: Moodle, mystudies, ilias, polybox, Mail, Vorlesungswebsite-/verzeichnis, Dropbox, usw. 8) Mehr Steckdosen Professorinnen / Professoren 25 4% Sehr viele verschiedene Nennungen, kaum Kategorisierung möglich Wissenschaftliche Mitarbeitende / Doktorierende Technische und administrative Mitarbeitende ) WLAN (Zuverlässigkeit und Abdeckung, 12) 2) ShareLaTeX (9) 3) Telefonempfang (6) 4) Git (6) 5) Weniger Beschränkungen, was Administratoren-Rechte angeht. (6) 6) IDES auf Englisch (3) 7) Wunsch nach mehr Linux/ Mac/Ubuntu- Unterstützung/Support 8) Wunsch nach diversen Tools/Software Ebenfalls viele heterogene Rückmeldungen 1) Viele verschiedene Rückmeldungen zum Thema Support 2) Viele verschiedene Rückmeldungen zum Thema Telefonie 3) Wunsch nach mehr Linux/ Mac/Ubuntu- Unterstützung/Support 4) Wunsch nach diversen Tools/Software Total

31 Was ist Ihnen wichtiger? n=3903 6% Ein technisch konservativer Arbeitsplatz, der stabil, zuverlässig und vertraut ist. 36% Ein technisch innovativer Arbeitsplatz, der stets mit den neusten Features ausgerüstet ist. 58% keine Angabe 31

32 Userprofil Welche der folgenden Beschreibungen treffen am ehesten auf Sie zu? n= % IT soll einfach funktionieren, ich möchte möglichst wenig damit zu tun haben. 11% Ich mag IT und es macht mir Spass, mich damit auseinanderzusetzen. 17% IT ist für viele Aspekte meiner Arbeit extrem wichtig. 13% Meine IT betreibe ich soweit möglich selbständig. 17% Ich habe selten Probleme mit meiner IT. 2% 6% Ich habe oft Probleme mit meiner IT. Ich kenne die Unterschiede der verschiedenen IT-Supportorganisationen der ETH. 13% Ich nehme die Dienstleistungen der Informatikdienste in Anspruch. 7% Ich bin mir nicht sicher, welche interne Stelle für meine IT- Bedürfnisse zuständig ist. Personen mit dieser Item-Kombination Profil Beschreibung Einbezogene Items Anzahl Prozent Typ 1 IT ist Infrastruktur. Sie soll einfach funktionieren. Ich möchte mich möglichst nicht damit auseinandersetzen und erwarte, dass kein spezieller Support notwendig ist. 1) Ich habe ein grosses Supportbedürfnis in IT-Fragen. (Wenn mit 1 oder 2 beantwortet) 2) IT soll einfach funktionieren, ich möchte möglichst wenig damit zu tun haben % Typ 2 Ich mag Technologie und es macht mir Spass mich damit auseinanderzusetzen. Meine IT betreibe ich so weit es geht selber und ich habe sie auch gut im Griff. Wenn ich nicht weiter weiss, kann mir der IT-Support weiterhelfen. 1) Ich begeistere mich für IT. (Wenn mit 4 oder 5 beantwortet) 2) Ich mag IT und es macht mir Spass, mich damit auseinanderzusetzen. 3) Meine IT betreibe ich soweit möglich selbständig % Typ 3 IT ist für mich extrem wichtig und durch eine gute und intensive Beziehung zu meinem IT-Support sorge ich dafür, dass sie auch läuft. Dementsprechend kenne ich die IT-Supportorganisation an der ETH gut. 1) Ich kenne den Unterschied zwischen dem lokalen IT-Support (ISG) und den zentralen IT-Services. (Wenn mit 4 oder 5 beantwortet) 2) IT ist für viele Aspekte meiner Arbeit extrem wichtig. 3) Ich kenne die Unterschiede der verschiedenen IT- Supportorganisationen der ETH. 4) Ich nehme die Dienstleistungen der Informatikdienste in Anspruch % Typ 4 Ich kenne die verschiedenen IT-Supportorganisationen nicht wirklich, sie sind aber auch nicht unbedingt nötig. Viel wichtiger ist, dass ich mich selbst bedienen kann wenn ich etwas brauche. 1) Meine IT betreibe ich soweit möglich selbständig. 2) Ich bin mir nicht sicher, welche interne Stelle für meine IT- Bedürfnisse zuständig ist %

33 4. Vertiefte Analysen und Hinweise auf Handlungsfelder Computerräume zur Verfügung gestellter Computer Software Business Applikationen Drucker & Kopierer Hörsaaltechnik Supercomputer Gesamtzufriedenheit LAN WLAN Datenspeicher polybox Exchange Telefonie & Voic ID Service Desk IT-Support via Tickets 33

34 Zusammenhangsanalysen Die verschiedenen Dienstleistungen der Informatikdiente haben einen unterschiedlich starken Zusammenhang mit der Gesamtzufriedenheit ( Insgesamt bin ich mit den Dienstleistungen der Informatikdienste zufrieden ). Wie stark die Zusammenhänge zwischen den einzelnen Dienstleistungen und der Gesamtzufriedenheit sind, kann der folgenden Tabelle entnommen werden: Insgesamt bin ich mit den Dienstleistungen der Informatikdienste zufrieden. Insgesamt bin ich mit den Dienstleistungen der Informatikdienste zufrieden. Insgesamt bin ich mit den Dienstleistungen der Informatikdienste zufrieden. zur Verfügung stehende Computerräume verfügbare Hörsaaltechnik (Audio- / Video- Infrastruktur) zur Verfügung gestellter Computer zur Verfügung stehende Software zur Verfügung stehende Business Applikationen (z.b. SAP, Evento, edoz).34***.23***.29***.35***.34*** Druck- und Kopiermöglichkeiten kabelgebundene Netzwerkzugänge (LAN) kabellose Netzwerkzugänge (WLAN) Telefonie und Voic (Festnetz der ETH) Supercomputersysteme / Zentrale Rechenanlagen (HPC-Cluster).32***.28***.34***.20***.26*** Datenspeicher (z.b. Home Directory und Gruppenshare- Laufwerk) polybox Exchange ( , Kalender) ID Service Desk (Schalter und Telefon) IT-Support via Tickets (Webanfrage).34***.23***.32***.57***.57*** * p <.05 = signifikant ** p <.01 = hoch signifikant *** p <.001 = höchst signifikant ρ > = ±.30 = relevante Korrelation ρ > = ±.50 = starke Korrelation 34

35 Zufriedenheitsmodell allgemein Die Korrelationsanalysen zeigen, dass nicht alle Einzelaspekte die gleiche Bedeutung für die Gesamtzufriedenheit haben. Wie stark der Einfluss einzelner Dienstleistungsaspekte auf die Gesamtzufriedenheit ist, kann mittels Regressionsanalysen berechnet werden. Die Ergebnisse der multiplen Regressionsanalyse zeigen, dass die Gesamtzufriedenheit mit den Dienstleistungen der Informatikdienste bei den Studierenden zu 44% bei technischen und administrativen Mitarbeitenden (MA) zu 44% und bei Professorinnen und Professoren / wissenschaftlichen MA und Doktorierenden zu 49% durch die abgefragten Aspekte erklärt werden kann. Die restlichen 51% bis 56% werden durch andere, nicht abgefragte Aspekte und Dienstleistungen vorhergesagt. Die Ergebnisse dieser Analysen können in der Form eines Portfolios dargestellt werden, mithilfe dessen strategische Handlungsfelder abgeleitet werden können. Es zeigt auf, wo die Scheinwerfer hingerichtet werden müssen, respektive welche Dienstleistungen Priorität haben. Erfüllungsgrad: Hier wird die Zufriedenheit mit den abgefragten Dienstleistungen abgebildet. Die Zufriedenheit konnte auf einer 5er-Skala eingestuft werden. Der Mittelwert wurde für die Darstellung in Prozent umgerechnet (z.b. ein Mittelwert von 3 entspricht umgerechnet einem Erfüllungsgrad von 6). Einfluss: Hier wird dargestellt, wie hoch der Beitrag jedes Einzelaspektes zur Erklärung der Gesamtzufriedenheit ist. Einzelaspekte, welche einen grösseren Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit haben, sind von grösserer Relevanz respektive haben höhere Priorität als Einzelaspekte mit einem geringeren Einfluss. Die Linien für den durchschnittlichen Einfluss und den durchschnittlichen Erfüllungsgrad gliedern das Portfolio in vier Bereiche unterschiedlicher Wichtigkeit. Mitarbeitendenbefragung NZZ-Mediengruppe 35

36 Zufriedenheitsmodell Studierende (n=1800) Einfluss Handlungsbedarf: überdurchschnittlich einflussreiche und schlecht erfüllte Aspekte Im Auge behalten: überdurchschnittlich einflussreiche und gut erfüllte Aspekte ID Service Desk 0.30 kabellose Netzwerkzugänge (WLAN) 0.20 Drucker & Kopierer Computerräume Exchange 0.10 kabelgebundene Netzwerkzugänge (LAN) Software polybox Datenspeicher IT-Support via Tickets Erfüllungsgrad in % 36

37 Zufriedenheitsmodell Professorinnen und Professoren sowie wissenschaftliche MA und Doktorierende (n=1103) Einfluss Handlungsbedarf: überdurchschnittlich einflussreiche und schlecht erfüllte Aspekte Im Auge behalten: überdurchschnittlich einflussreiche und gut erfüllte Aspekte IT-Support via Tickets ID Service Desk Software kabelgebundene kabellose Netzwerkzugänge (WLAN) Netzwerkzugänge (LAN) 0.10 Datenspeicher Computer Business Applikationen Drucker & Kopierer Hörsaaltechnik Exchange Supercomputer polybox Erfüllungsgrad in % Telefonie & Voic 37

38 Zufriedenheitsmodell technische und administrative Mitarbeitende (MA) (n=1000) Einfluss Handlungsbedarf: überdurchschnittlich einflussreiche und schlecht erfüllte Aspekte Im Auge behalten: überdurchschnittlich einflussreiche und gut erfüllte Aspekte IT-Support via Tickets 0.30 ID Service Desk 0.20 Datenspeicher Software 0.10 Drucker & kabellose Netzwerkzugänge (WLAN) Business Applikationen kabelgebundene Kopierer Netzwerkzugänge (LAN) Telefonie & Voic polybox 85 Exchange 90 Computer Supercomputer Erfüllungsgrad in % 38

39 5. Anhang 39

40 Erläuterung Gruppenvergleiche Um sichtbar zu machen, inwiefern sich die einzelnen Gruppen je nach Funktion und Kundengruppe unterscheiden, wurden die Mittelwertsunterschiede auf ihre Signifikanz überprüft (Kruskal-Wallis-Test). Die Gruppenvergleiche zeigen vielfältige Unterschiede bezüglich der abgefragten Aspekte. Da die verglichenen Gruppen jedoch gross sind, werden auch kleine Unterschiede signifikant. Dort wo grössere Mittelwertunterschiede zwischen den Gruppen bestehen (z.b. >0.3) können Hinweise auf differenzierte Massnahmen abgeleitet werden. Legende zu den nachfolgenden Tabellen: keine signifikanten Unterschiede zwischen den Gruppen (Kruskal-Wallis-Test, p 0.05) negativste / tiefste Werte (gerundet) positivste / höchste Werte (gerundet) 40

41 Funktion Kundengruppe Skala 1 bis 5 1 = trifft nicht zu; 5 = trifft zu 1 = unzufrieden; 5 = zufrieden ***1 = negatives Bild; 5 = positives Bild Gesamt 2015 (n=3903) Studierende (n=1800) Professorinnen und Professoren (n=99) wissenschaftliche und technische Mitarbeitende administrative Mitarbeit- und Doktorierende (n=1004) ende (n=1000) Mitarbeitende Informatikdienste (n=101) Kundinnen und Kunden (n=699) Nicht- Kundinnen und Kunden (n=3103) 1 IT-Affinität und Kenntnis der IT-Dienstleistungen 1.1 Ich begeistere mich für IT Ich habe ein grosses Supportbedürfnis in IT- Fragen. Ich kenne die zur Verfügung stehenden IT- Dienstleistungen. Ich weiss, wo ich mich über die zur Verfügung stehenden IT-Dienstleistungen informieren kann. Ich kenne den Unterschied zwischen dem lokalen IT-Support (ISG) und den zentralen IT-Services. 2 Bild der Informatikdienste inkompetent - kompetent*** nicht kundenorientiert - kundenorientiert*** konservativ - innovativ*** unzuverlässig - zuverlässig*** unfreundlich - freundlich*** langsam - reaktionsschnell***

42 Skala 1 bis 5 1 = trifft nicht zu; 5 = trifft zu 1 = unzufrieden; 5 = zufrieden ***1 = negatives Bild; 5 = positives Bild Gesamt 2015 (n=3903) 3 Zufriedenheit mit den Dienstleistungen der Informatikdienste zur Verfügung gestellter Computer (alle ausser Studierende) zur Verfügung stehende Computerräume (nur Studierende) zur Verfügung stehende Software zur Verfügung stehende Business Applikationen (z.b. SAP, Evento, edoz) (alle ausser Studierende) Druck- und Kopiermöglichkeiten verfügbare Hörsaaltechnik (Audio-/ Video-Infrastruktur) (Profs und wissenschaftliche Mitarbeitende) kabelgebundener Netzwerkzugang (LAN) kabelloser Netzwerkzugang (WLAN) Telefonie und Voic (Festnetz der ETH) (alle ausser Studierende) Supercomputersysteme / Zentrale Rechenanlagen (HPC-Cluster) (alle ausser Studierende) Datenspeicher (z.b. Home Directory und Gruppenshare- Laufwerke) Studierende (n=1800) Professorinnen und Professoren (n=99) Funktion wissenschaftliche Mitarbeitende und Doktorierende (n=1004) technische und administrative Mitarbeitende (n=1000) Mitarbeitende Informatikdienste (n=101) Kundengruppe Kundinnen und Kunden (n=699) Nicht- Kundinnen und Kunden (n=3103) polybox Exchange ( , Kalender) ID Service Desk (Schalter und Telefon) IT-Support via Tickets (Webanfrage)

43 Skala 1 bis 5 1 = trifft nicht zu; 5 = trifft zu 1 = unzufrieden; 5 = zufrieden ***1 = negatives Bild; 5 = positives Bild Gesamt 2015 (n=3903) Studierende (n=1800) Professorinnen und Professoren (n=99) Funktion wissenschaftliche und technische Mitarbeit-ende administrative Mitarbeit- und Doktorierende (n=1004) ende (n=1000) Mitarbeitende Informatikdienste (n=101) Kundengruppe Kundinnen und Kunden (n=699) Nicht- Kundinnen und Kunden (n=3103) 4 Zufriedenheit insgesamt Die Informatikdienste haben sich in den letzten Jahren stetig verbessert. Insgesamt bin ich mit den Dienstleistungen der Informatikdienste zufrieden Was ist Ihnen wichtiger? Ein technisch konservativer Arbeitsplatz, der stabil, zuverlässig und vertraut ist. Ein technisch innovativer Arbeitsplatz, der stets mit den neusten Features ausgerüstet ist. 58% 55% 77% 58% 62% 48% 58% 59% 36% 38% 19% 37% 34% 48% 38% 36% 43

44 Funktion Kundengruppe Skala 1 bis 5 1 = trifft nicht zu; 5 = trifft zu 1 = unzufrieden; 5 = zufrieden ***1 = negatives Bild; 5 = positives Bild Gesamt 2015 (n=3903) Studierende (n=1800) Professorinnen und Professoren (n=99) wissenschaftliche Mitarbeitende und Doktorierende (n=1004) technische und administrative Mitarbeit-ende (n=1000) Mitarbeitende Informatikdienste (n=101) Kundinnen und Kunden (n=699) Nicht- Kundinnen und Kunden (n=3103) 5 Weiterführende Erwartungen Wie wichtig sind die folgenden Angebote in naher Zukunft für Sie? einheitlich eingerichtete Arbeitsplätze («One-Size-Fits-All») geteilte Arbeitsplätze (Shared Workplace / Shared Desk) Cloudlösungen (z.b. Software aus der Cloud) interne Online-Kommunikationsplattformen (z.b. Lync, Skype for Business) kabelgebundene Netzwerkzugänge (LAN) kabellose Netzwerkzugänge (WLAN) besserer «In-House»-Handyempfang durch Telekomanbieter (z.b. Swisscom, Salt, Sunrise) flexibles Arbeiten (ortsunabhängig) voll ausgestattete Kollaborationsräume z.b. für Projektarbeiten (inkl. virtuelle Kollaborationsräume) Integration von «Bring your own Device» (BOYD) in die ETH-Infrastruktur