Telefontraining für Kundenservice und Vertrieb

Transkript

1 Telefontraining für Kundenservice und Vertrieb Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Sobald ein Kunde bei Ihnen anruft, werden Sie in wenigen Sätzen zur Visitenkarte des Unternehmens. Durch konsequente Kundenorientierung, einen geschulten Formulierungs-Wortschatz und Sicherheit auch in schwierigeren Situationen wird das Gespräch mit Ihnen für den Kunden so angenehm und wirkungsvoll wie möglich. Inhalte: Wie melde ich mich am Telefon? Ziele des Telefonats Die 5 Phasen des Kundengesprächs Den Nutzen für den Kunden in den Vordergrund stellen Die Wirkung der Stimme am Telefon Telefonetikette Kaltakquise

2 Wie gehe ich mit schwierigen Situationen um? Gesprächstechniken bei Einwänden Wie beende ich das Gespräch höflich? Viele praktische Übungen mit der Telefontrainingsanlage machen es Ihnen leicht, das Erlernte direkt in der Praxis umzusetzen. Zielgruppe: Mitarbeiter aus Vertriebsinnendienst, Kundenservice, Telefonservice/- zentralen sowie Mitarbeiter aus Assistenz und Sekretariat Gruppengröße: max. 8 Teilnehmer/-innen Dozent/in: Sarah T.P. Andiel, Trainerin, Coach Anmeldung: Ihr Name (Pflichtfeld) Ihre -Adresse (Pflichtfeld) Firma Straße PLZ Ort (Pflichtfeld)

3 Telefon (Pflichtfeld) Fax Ihre Nachricht Senden Sicherheit im Internet

4 Dozent: Mike Enders, EDV-Trainer Dies ist eine Schulung für ein Unternehmen. Anmeldungen von externen Personen sind daher nicht möglich. Interessieren Sie sich für das Thema? Gerne erstellen wir Ihnen ein Angebot! Gesprächsführung Emotional und doch sachlich Jeder kennt Situationen, in denen Gefühle und Emotionen in Gesprächen die Oberhand gewinnen und ein sachliches Miteinander sehr schwierig wird. Unsere

5 Trainerinnen zeigen Ihnen, wie Sie souverän in schwierige Gespräche gehen können und in diesen sachlich bleiben, ohne unpersönlich zu sein. Sie erhalten Tipps, wie Sie angemessen reagieren, wenn Ihr Gegenüber sehr emotional auftritt oder gar explodiert. Behalten Sie in anspruchsvollen Gesprächen das Ruder in der Hand und führen Sie den Dialog zu einem erfolgreichen Ende. Inhalte: Hintergründe / Verhaltensweisen verstehen Mentale Grundfunktionen Die Regeln des Unbewussten Wie baue ich innere Bilder auf? Warum ist der heiße Draht zum anderen so wichtig? Was ist ein Anker? Verstehen der eigenen Reaktion Stresstreppe 4-Ohren-Modell Handlungsfähig bleiben im Gespräch Empathisch reagieren im Feld Fakten und Selbstaussage des Sprechers Paraphrasieren und Konkretisieren Eigene Vorstellungen äußern können Zielgruppe: Führungskräfte, die in ihren Mitarbeitergesprächen empathisch und dennoch souverän reagieren möchten Gruppengröße: max. 10 Teilnehmer/-innen

6 Dozent/in: Eva Bezold-Bergmann und Monika Liebermann Anmeldung: Ihr Name (Pflichtfeld) Ihre -Adresse (Pflichtfeld) Firma Straße PLZ Ort (Pflichtfeld) Telefon (Pflichtfeld) Fax Ihre Nachricht Senden

7 Vom Schüler zum Azubi Business Knigge für die ersten 100 Tage im Job Der Start eines Ausbildungsverhältnisses ist für die Jugendlichen oft ein großer Schritt in eine unbekannte Welt. Von nun an beginnt ein neuer Lebensabschnitt, der mit neuen Eindrücken, Regeln und organisatorischen sowie sozialen Strukturen verbunden ist. Da ist es nicht verwunderlich, wenn es ab und zu mal hakt. Mit unserem Seminar möchten wir Ihre neuen Auszubildenden bei diesem Wechsel von der Schule ins Berufsleben begleiten, mögliche Stolpersteine aus dem Weg räumen und ihnen die ersten grundlegenden Verhaltensregeln an die Hand geben. Durch die Beseitigung von Unklarheiten und die Vermittlung richtiger Umgangsformen erhalten Ihre Auszubildenden Sicherheit im Umgang mit Kollegen, Kunden und Geschäftspartnern.

8 So erhalten Sie mit Ihren Auszubildenden einen guten Start in die kommenden Ausbildungsjahre. Inhalte: Perspektivenwechsel: Azubis und ihr Verhalten aus der Sicht des Azubis, des Chefs/der Kollegen, des Kunden Business Knigge Gutes und schlechtes Benehmen Verhaltensregeln für eine gute Zusammenarbeit Leitfaden für Azubis Statt zu meckern, ein klärendes Gespräch führen können Hierarchien kennen: Alter, Position, Geschlecht Business Knigge Praxisübungen Umgang mit Smartphones Zielgruppe: Auszubildende aller Berufsgruppen ab 1. Ausbildungsjahr Gruppengröße: max. 8 Teilnehmer/-innen Dozent/in: Sarah T.P. Andiel, Trainerin, Coach Anmeldung: Ihr Name (Pflichtfeld) Ihre -Adresse (Pflichtfeld) Firma Straße

9 PLZ Ort (Pflichtfeld) Telefon (Pflichtfeld) Fax Ihre Nachricht Senden

10 Vom Kollegen zum Vorgesetzten Unterstützung beim Rollenwechsel Die Übernahme von Führungsverantwortung ist mit vielen Veränderungen verbunden. Der Wechsel von der Kollegenrolle in die Vorgesetztenrolle ist dabei die zentrale Hürde, die es zu meistern gilt: Von einem auf den anderen Tag sollen diejenigen geführt und gefordert, gelobt und kritisiert werden, mit denen bis dato kollegial zusammengearbeitet wurde. Um diesen Rollenwechsel so reibungslos wie möglich zu vollziehen, bedarf es neben dem Erlernen und Beherrschen des Handwerkszeuges einer Führungskraft auch der Reflexion des eigenen Rollenverständnisses sowie der Auseinandersetzung mit den Erwartungen, die aus unterschiedlichen Richtungen an die neue Führungskraft herangetragen werden. In diesem Seminar reflektieren die Teilnehmer/innen intensiv über die neue Situation sowie das eigene Rollenverständnis. Auf Basis der DiSG Persönlichkeitstypen erhalten sie konkrete Hinweise zur eigenen (Führungs-) Persönlichkeit und erarbeiten sich, welches Führungsverhalten unterschiedliche Mitarbeiter-Persönlichkeitstypen brauchen, damit sich jeder Mitarbeiter entsprechend seiner Fähigkeiten engagiert und Leistungs- wie auch Kommunikationsbarrieren überwunden werden. Anhand konkreter Praxisbeispiele werden angemessene Verhaltensweisen gerade auch in schwierigen Situationen trainiert. Grundlegende Führungsinstrumente werden vertieft. Neben dem Erfahrungsaustausch steht am Transfer- und Vertiefungstag die Kommunikation zwischen Führungskraft und Mitarbeiter im Vordergrund. Neben der professionellen Gesprächsvorbereitung werden zentrale Gesprächstechniken trainiert. Praktische Übungen anhand von Fallbeispielen aus dem ersten Führungsalltag der Teilnehmer erleichtern die Umsetzung in der Praxis. Inhalte: Reflexion über die eigene Rolle Start in die neue Rolle Das Bild der idealen Führungskraft

11 Spannungsfeld verschiedener Erwartungshaltungen DiSG die vier grundlegenden Verhaltensdimensionen (dominant, initiativ, stetig, gewissenhaft): Jede/r Teilnehmer/in erstellt im Vorfeld online sein individuelles DiSG Persönlichkeitsprofil. Stärken und Schwächen und typische Verhaltensweisen der vier Typen Authentizität als Führungskraft Führungsinstrumente Bedeutung der Kommunikation und Information in der Führung Anlässe für Mitarbeitergespräche Gesprächsstruktur und -techniken Zielgruppe: Mitarbeiter/innen, die kurz vor dem Rollenwechsel stehen Gruppengröße: min. 6, max. 10 Teilnehmer/-innen Methoden: Trainer-Inputs, Einzel-/Gruppenübungen, Diskussions- und Reflexionsrunden, Rollenspiele, Praxisfälle der Teilnehmer/innen Dozent/in: Sibylle Fugmann, Dipl.-Kauffrau (Univ.), Trainerin, Zertifizierte DiSG -Trainerin Termine: 2 Seminartage plus 1 Transfer- und Vertiefungstag und Anmeldung: Ihr Name (Pflichtfeld)

12 Ihre -Adresse (Pflichtfeld) Firma Straße PLZ Ort (Pflichtfeld) Telefon (Pflichtfeld) Fax Ihre Nachricht Senden

13 Vom Schüler zum Azubi Business Knigge für die ersten 100 Tage im Job Der Start eines Ausbildungsverhältnisses ist für die Jugendlichen oft ein großer Schritt in eine unbekannte Welt. Von nun an beginnt ein neuer Lebensabschnitt, der mit neuen Eindrücken, Regeln und organisatorischen sowie sozialen Strukturen verbunden ist. Da ist es nicht verwunderlich, wenn es ab und zu mal hakt. Mit unserem Seminar möchten wir Ihre neuen Auszubildenden bei diesem Wechsel von der Schule ins Berufsleben begleiten, mögliche Stolpersteine aus dem Weg räumen und ihnen die ersten grundlegenden Verhaltensregeln an die Hand geben. Durch die Beseitigung von Unklarheiten und die Vermittlung richtiger Umgangsformen erhalten Ihre Auszubildenden Sicherheit im Umgang mit Kollegen, Kunden und Geschäftspartnern.

14 So erhalten Sie mit Ihren Auszubildenden einen guten Start in die kommenden Ausbildungsjahre. Inhalte: Perspektivenwechsel: Azubis und ihr Verhalten aus der Sicht des Azubis, des Chefs/der Kollegen, des Kunden Business Knigge Gutes und schlechtes Benehmen Verhaltensregeln für eine gute Zusammenarbeit Leitfaden für Azubis Statt zu meckern, ein klärendes Gespräch führen können Hierarchien kennen: Alter, Position, Geschlecht Business Knigge Praxisübungen Umgang mit Smartphones Zielgruppe: Auszubildende aller Berufsgruppen ab 1. Ausbildungsjahr Gruppengröße: max. 8 Teilnehmer/-innen Dozent/in: Sarah T.P. Andiel, Trainerin, Coach Anmeldung: Ihr Name (Pflichtfeld) Ihre -Adresse (Pflichtfeld) Firma Straße

15 PLZ Ort (Pflichtfeld) Telefon (Pflichtfeld) Fax Ihre Nachricht Senden

16 Vom Kollegen zum Vorgesetzten Unterstützung beim Rollenwechsel Die Übernahme von Führungsverantwortung ist mit vielen Veränderungen verbunden. Der Wechsel von der Kollegenrolle in die Vorgesetztenrolle ist dabei die zentrale Hürde, die es zu meistern gilt: Von einem auf den anderen Tag sollen diejenigen geführt und gefordert, gelobt und kritisiert werden, mit denen bis dato kollegial zusammengearbeitet wurde. Um diesen Rollenwechsel so reibungslos wie möglich zu vollziehen, bedarf es neben dem Erlernen und Beherrschen des Handwerkszeuges einer Führungskraft auch der Reflexion des eigenen Rollenverständnisses sowie der Auseinandersetzung mit den Erwartungen, die aus unterschiedlichen Richtungen an die neue Führungskraft herangetragen werden. In diesem Seminar reflektieren die Teilnehmer/innen intensiv über die neue Situation sowie das eigene Rollenverständnis. Auf Basis der DiSG Persönlichkeitstypen erhalten sie konkrete Hinweise zur eigenen (Führungs-) Persönlichkeit und erarbeiten sich, welches Führungsverhalten unterschiedliche Mitarbeiter-Persönlichkeitstypen brauchen, damit sich jeder Mitarbeiter entsprechend seiner Fähigkeiten engagiert und Leistungs- wie auch Kommunikationsbarrieren überwunden werden. Anhand konkreter Praxisbeispiele werden angemessene Verhaltensweisen gerade auch in schwierigen Situationen trainiert. Grundlegende Führungsinstrumente werden vertieft. Neben dem Erfahrungsaustausch steht am Transfer- und Vertiefungstag die Kommunikation zwischen Führungskraft und Mitarbeiter im Vordergrund. Neben der professionellen Gesprächsvorbereitung werden zentrale Gesprächstechniken trainiert. Praktische Übungen anhand von Fallbeispielen aus dem ersten Führungsalltag der Teilnehmer erleichtern die Umsetzung in der Praxis. Inhalte: Reflexion über die eigene Rolle Start in die neue Rolle Das Bild der idealen Führungskraft

17 Spannungsfeld verschiedener Erwartungshaltungen DiSG die vier grundlegenden Verhaltensdimensionen (dominant, initiativ, stetig, gewissenhaft): Jede/r Teilnehmer/in erstellt im Vorfeld online sein individuelles DiSG Persönlichkeitsprofil. Stärken und Schwächen und typische Verhaltensweisen der vier Typen Authentizität als Führungskraft Führungsinstrumente Bedeutung der Kommunikation und Information in der Führung Anlässe für Mitarbeitergespräche Gesprächsstruktur und -techniken Zielgruppe: Mitarbeiter/innen, die kurz vor dem Rollenwechsel stehen Gruppengröße: min. 6, max. 10 Teilnehmer/-innen Methoden: Trainer-Inputs, Einzel-/Gruppenübungen, Diskussions- und Reflexionsrunden, Rollenspiele, Praxisfälle der Teilnehmer/innen Dozent/in: Sibylle Fugmann, Dipl.-Kauffrau (Univ.), Trainerin, Zertifizierte DiSG -Trainerin Termine: 2 Seminartage plus 1 Transfer- und Vertiefungstag und Anmeldung: Für dieses Seminar sind keine Anmeldungen mehr möglich. Das Seminar findet im September erneut statt.

18 Kundenservice Dies ist eine Schulung für ein Unternehmen. Anmeldungen von externen Personen sind daher nicht möglich. Interessieren Sie sich für das Thema? Gerne erstellen wir Ihnen ein Angebot!

19 26. Personalerstammtisch Wir, die connect Neustadt GmbH & Co. KG, die Geschäftsführung der Agentur für Arbeit und die Firma Brainbirds laden Sie ganz herzlich zu unserem Personalertreffen im Juni ein. Thema: Erfolgreich Führen in der digitalen Welt Digitalisierung der Arbeitswelt Chancen und Herausforderungen Was brauchen Unternehmen und Führungskräfte, um die Herausforderungen im Zeichen der Digitalisierung und ihre Wirkungen erfolgreich zu meistern? Wie können Mitarbeiterpotentiale genutzt, wie können Ängste der Mitarbeiter/innen ernst genommen und ausgeräumt werden? Wie kommen wir zu einer Arbeitskultur des selbstverantwortlichen, agilen und konfliktfähigen Arbeitens? Unser Gast Referent Marko Prislin ist Managing Partner bei der Brainbirds

20 GmbH, der Akademie für den digitalen Wandel. Zuvor war er Kreativverantwortlicher und Geschäftsleitungsmitglied beim Digitaldienstleister Sapient und Gründer sowohl der Strategieberatung Digital Heads als auch der preisgekrönten Markenstrategie- und -designagentur Die Prinzregenten. Sein aktueller Schwerpunkt liegt in den Bereichen Agile Methoden, Design Thinking, Digital Transformation und Customer Experience Management. Als Top 100 Vortragsredner der Speakers Excellence hält er regelmäßig Keynotes auf Unternehmensveranstaltungen und digitalen Konferenzen wie der CeBIT oder der DMEXCO. Was erwartet Sie? Marko Prislin gibt uns einen Einblick in die Methoden des agilen Arbeitens. Erhalten Sie neue Perspektiven, wie Sie den Wandel aktiv angehen können, den die digitale Welt mit sich bringt. Bei Ihrer täglichen Arbeit. Im Umgang mit Teamkollegen. Für die strategische Ausrichtung Ihres Unternehmens. Mit Konzepten, Methoden und Tools, die Sie weiterbringen. Jürgen Wagenbach Teamleiter Arbeitgeberservice Region Coburg, Kronach und Lichtenfels informiert über Handlungsansätze der Agentur für Arbeit. Termin: Mittwoch, , 17:30 Uhr bis ca. 20:30 Uhr Wo: connect Neustadt GmbH & Co. KG, Arnoldplatz 2, Neustadt Assessment-Center-Raum 1.OG.; Parkplätze finden Sie unterhalb des Gebäudes auf dem Arnoldplatz Für das leibliche Wohl ist gesorgt. Die Veranstaltung ist kostenfrei. Um einen intensiven Austausch zu ermöglichen, ist die Teilnehmerzahl begrenzt. Wir freuen uns auf Ihre Beiträge, Fragen, Anregungen, Diskussionen!

21 Für Rückfragen wenden Sie sich an: Anne Tränkner Telefon: Für Anmeldungen nutzen Sie bitte das unten stehende Formular. Mit freundlicher Unterstützung des BWA Anmeldung: Ihr Name (Pflichtfeld) Ihre -Adresse (Pflichtfeld) Firma Straße PLZ Ort (Pflichtfeld) Telefon (Pflichtfeld) Fax

22 Ihre Nachricht Senden Sicherheit im Internet Dozent: Mike Enders, EDV-Trainer

23 Dies ist eine Schulung für ein Unternehmen. Anmeldungen von externen Personen sind daher nicht möglich. Interessieren Sie sich für das Thema? Gerne erstellen wir Ihnen ein Angebot!