Hilfeangebote virtuell: Einsatz neuer Medien in der Technischen Kommunikation

Transkript

1 Hilfeangebote virtuell: Einsatz neuer Medien in der Technischen Kommunikation Prof. Dr. Claudia Villiger CULTMEDIA-Jahrestagung

2 Einstimmung Technische Kommunikation

3 Viele Wege führen zur Technischen Kommunikation: klassisch/traditionell Beispiel Mobiltelefon 3

4 Viele Wege führen zur Technischen Kommunikation: Ein Bild sagt mehr als... Beispiel Bildanleitung 4

5 Viele Wege führen zur Technischen Kommunikation: Die Bewegung bringt's Anleitung zum Falten eines Fröbelsterns als App 5

6 Ausgangssituation: Das Medium ist die Botschaft (McLuhan/Fiore 1967) Relevanz der These in der Technischen Dokumentation relevante Aspekte Perica 1970: Einsatz neuer Medien in der Technischen Kommunikation (TK) zur effektiven Nutzerunterstützung mit mobiler Dokumentation in der TK aktuelle Beispiele Chancen und Risiken 6

7 Ausgangssituation Das Medium ist die Botschaft? Relevanz der These von McLuhan in der Technischen Kommunikation

8 Das Medium ist die Botschaft (McLuhan 1969, 8) weit gefasster Begriff Medium:... any extension of ourselves... für TK bedeutsam Wort (gesprochen/tonträger, geschrieben/ gedruckt Bild/Photographie Film, Fernsehen... 8

9 Komplexität von Medien Matroschkaprinzip: Jedes Medium hat als Inhalt wiederum ein Medium (McLuhan 1967 zitiert nach Perica 1970, 10) 9

10 Komplexität von Medien Matruschkaprinzip: Jedes Medium hat als Inhalt wiederum ein Medium (McLuhan 1967) 10

11 Medien in der Technischen Kommunikation nach Perica 1970 Interdisziplinarität, Feedback, Kommunikationsethik Partizipation Quelle: Perica 1970, 10 11

12 nach Perica 1970, 11 Interdisziplinarität Anforderungen Überschreiten der wissenschaftlichen Fachgrenzen zielgruppengerechtes Aufbereiten von Inhalten aktuelle Situation Fach-/Produktwissen grundlegend Kommunikationsfähigkeit an erster Stelle 12

13 nach Perica 1970, Feedback Anforderungen zu Medienauswahl kundenorientiert aufgabenangemessen ökonomisch effizient Kommunikation mit Kunden aktuelle Situation Medienauswahl zentrale Aufgabenstellung (Anwendungsbeispiele Hennig/Tjarks-Sobhani (Hrsg.) 2010; Methodenwissen u. a. Straub 2007) Cross Media Publishing, Single Source Publishing erste Interaktionen mit Kunden über soziale Medien 13

14 nach Perica 1970, 12 Kommunikationsethik Anforderung: Auseinandersetzung mit Manipulationmöglichkeiten durch Medienauswahl aktuelle Situation Abwägen zwischen realitätsnaher Darstellung und Marketing mithilfe der Dokumentation (z. B. Virtual Reality) Darstellung sicherheitsrelevanter Bereiche Relevanz der juristischen Anforderungen mit Blick auf Dokumentation und der Erreichbarkeit der Nutzerinnen und Nutzer 14

15 nach Perica 1970, 12 Partizipation Anforderung: Kommunikationskompetenzen der Allgemeinheit bereitstellen (Stadtentwicklung, Schulen etc.) aktuelle Situation Nutzerinnen und Nutzer helfen sich selbst: Relevanz der Suchmaschinen und der Hilfeforen Open Source- und Freeware-Bewegung Datensicherheit in sozialen Netzwerken 15

16 Aktuelle Situation für die mobile Dokumentation des Fachverbandes tekom 2012

17 Leitfaden mobile Dokumentation (tekom 2013, ) nach Leitfaden mobile Dokumentation Interaktion, Kontextsensitivität und Konnektion 17

18 Kriterium Interaktion (tekom 2013, ) Dokumentation kann mit verschiedenen Geräten und in unterschiedlichen Formaten abgerufen werden Eingabe: z. B. Sprachsteuerung, Berührung von Touchscreen, Gesten, Interaktion mit integrierter Kamera Ausgabe: Text, gesprochene Sprache, Licht, Visualisierungen, Haptik 18

19 Kriterium Kontextsensitivität (tekom 2013, ) Informationen situations- und zielgruppenspezifisch filtern Orts- und Umgebungskontext Produktkontext Anwenderkontext Aktivitätskontext Vorteile: Verringerung Anwendereingaben, anwendergerechte Aufbereitung, proaktive Anwenderführung... 19

20 Kriterium Konnektivität (tekom 2013, 26 28) Verknüpfung von Online- und Offline bzw. analoger und digitaler Welt Papier plus Code Produkt plus Internetanbindung... 20

21 Aktuelle Situation

22 Feedback/Interaktion Business-to-Business (B2B) Kommunikation vereinzelt Untersuchungen (z. B. für SAP Knell/ Oehmig 2011) Analyse Unterstützungssysteme unmittelbare Bewertung und Optimierung von Dokumentation -> Anreizsysteme Beteiligung in Intranet und Diskussionsforen 22

23 Feedback/Interaktion Endkonsumentenmarkt Unternehmen: strukturierte Abfrage zu Hilfestellung Abfrage Unternehmen Windows-installieren 23

24 Feedback/Interaktion und Partizipation Endkonsumentenmarkt Unternehmen: strukturierte Abfrage zu Hilfestellung Konkurrenzsituation Internet Kombination von Suchmaschinen und Nutzerforen: themenbasierte Foren Zugriff auf Thema Statusleiste im Firefox wiederherstellen 24

25 Feedback/Interaktion und Partizipation Endkonsumentenmarkt Unternehmen: strukturierte Abfrage zu Hilfestellung Konkurrenzsituation Internet Kombination von Suchmaschinen und Nutzerforen: themenbasierte Foren Antwort (Auszug) zu Thema Statusleiste Firefox 25

26 Interaktion, Partizipation und Kontextsensitivität Endkonsumentenmarkt Unternehmen: strukturierte Abfrage zu Hilfestellung Konkurrenzsituation Internet Kombination von Suchmaschinen und Nutzerforen: allgemeine Foren Frage zu Thema Statusleiste Firefox ] 26

27 Interaktion, Partizipation und Kontextsensitivität Endkonsumentenmarkt Unternehmen: strukturierte Abfrage zu Hilfestellung Konkurrenzsituation Internet Kombination von Suchmaschinen und Nutzerforen Nachfrage zu Thema Statusleiste Firefox 27

28 Interaktion, Partizipation und Kontextsensitivität Endkonsumentenmarkt Unternehmen: strukturierte Abfrage zu Hilfestellung Konkurrenzsituation Internet Kombination von Suchmaschinen und Nutzerforen Antwort zu Thema Statusleiste Firefox 28

29 Interaktion, Partizipation und Kontextsensitivität Endkonsumentenmarkt Unternehmen: strukturierte Abfrage zu Hilfestellung Konkurrenzsituation Internet Kombination von Suchmaschinen und Nutzerforen Aufbereitung zu Thema Statusleiste Firefox 29

30 Kontextsensitivität und Partizipation Endkonsumentenmarkt Unternehmen: strukturierte Abfrage zu Hilfestellung Konkurrenzsituation Internet Kombination von Suchmaschinen und Nutzerforen Tutorials mit verschiedenen Medien 30

31 Interaktion und Kontextsensitivität B2B und Endkonsumentenmarkt responsive World Wide Web: Mit welchen Endgeräten nutze ich das WWW? Apps: meist sind Marketingaspekte dominant Animation und Augmented Reality vor allem unternehmensintern und in der B2B-Kommunikation Einführung neuer Produktmerkmale: Beispiel Fahrerassistenz, Beispiel sichere Route für den Endkonsumentenmarkt in der Regel werbelastig 31

32 Aktuelle Situation

33 Interdisziplinarität Endkonsumentenmarkt Chancen Relevanz Technischer Kommunikation Herausbildung von Kommunikationsstandards Normen (z. B. ISO/IEC 82079) Accessibility Guideline (WEAG) 2.0 des World Wide Web Consortium"... Einbindung in Produktentwicklung Risiken Konzentration auf mediale/technische Möglichkeiten "Das kann ja jeder." 33

34 Kontextsensitivität und Feedback/Interaktion Endkonsumentenmarkt Chancen bessere Vermittlungsleistung durch Medien bezüglich Aufgabenorientierung Nutzerorientierung (z. B. dialogisch, Adressierung) Berücksichtigung der Nutzungssituation Risiken Konzentration auf Medium der Vermittlung Basis bildet ausschließlich ökonomische Effizienz 34

35 Konnektion, Partizipation und Kommunikationsethik Chancen Kompensation von Einschränkungen "Zusammenwachsen" von Produkt und Dokumentation Herausbildung von Wissensgemeinschaften Risiken Verlust von Technikwissen (z. B. Embedded Help) und sprachlichen Kompetenzen Entmündigung von Nutzerinnen und Nutzern Ausgrenzung von Nutzergruppen Manipulation von Kauf- und Nutzerverhalten mittels Technischer Kommunikation 35

36 Das Medium ist die Botschaft in der Technischen Kommunikation in der Technischen Kommunikation? Keinesfalls für den Endkonsumentenmarkt, zum Teil für die Unternehmens- und B2B-Kommunikation.

37 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ich freue mich auf Ihre und Ihre Anregungen!

38 Literatur Hennig, Jörg/Tjarks-Sobhani, Marita (Hrsg.) Multimediale Technische Dokumentation. Lübeck: Schmidt-Römhild McLuhan, Marshall. 1969/2001. Understanding Media. 2.ed. New York: London: Routledge McLuhan, Marshall/Fiore, Quentin The Medium is the Message. New York: Random House Perica, Louis Auf Wiedersehen, Gutenberg Hello, McLuhan. In: IEEE Transactions on Engineering Writing and Speech 13/1, 1970, 8 12 Straub, Daniela Qualität von Technischer Dokumentation prüfen Methoden im. In: Hennig, Jörg/Tjarks-Sobhani, Marita (Hrsg):Usability und Technische Dokumentation. Lübeck: Schmidt- Römhild,

39 Literatur Hennig, Jörg/Tjarks-Sobhani, Marita (Hrsg.) Multimediale Technische Dokumentation. Lübeck: Schmidt-Römhild McLuhan, Marshall. 1969/2001. Understanding Media. 2.ed. New York: London: Routledge McLuhan, Marshall/Fiore, Quentin The Medium is the Message. New York: Random House Norm. ISO/IEC Preparation of instructions for use - Structuring, content and presentation - Part 1: General principles and detailed requirements Oehmig, Romana/Knell, Jutta Kollaborative Ansätze (Web 2.0) und Kundenfeedback in der Softwaredokumentation. In: tekom Jahrestagung 2011 in Wiesbaden. Wiesbaden: tcworld GmbH

40 Literatur Perica, Louis Auf Wiedersehen, Gutenberg Hello, McLuhan. In: IEEE Transactions on Engineering Writing and Speech 13/1, 8 12 Straub, Daniela Qualität von Technischer Dokumentation prüfen Methoden im. In: Hennig, Jörg/Tjarks-Sobhani, Marita (Hrsg):Usability und Technische Dokumentation. Lübeck: Schmidt- Römhild, World Wide Web Consortium Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0. W3C Recommendation 11 December "< [letzter Zugriff: ] 40

41 Quellen Folie 3: Beispiel Mobiltelefon Samsung TRI-BAND GPRS-TELEFON SGH-V200. Code No.: GH A German. 02/2003. Rev Handbuch_Samsung_SGH_V200.pdf [letzter Zugriff: ] Folie 4: Beispiel Bildanleitung Ikea Expedit Schreibtisch. Assembly_instructions_12/EXPEDIT_Schreibtisch.pdf [letzter Zugriff: ] Folie 5: Fröbelstern Tech-talk.de. [letzter Zugriff: ] 41

42 Quellen Folie 11: Reparatur im Weltall Perica, Louis Auf Wiedersehen, Gutenberg Hello, McLuhan. In: IEEE Transactions on Engineering Writing and Speech 13/1, 1970, Abb. 3, 10 Folie 4: Beispiel Bildanleitung Ikea Expedit Schreibtisch. Assembly_instructions_12/EXPEDIT_Schreibtisch.pdf [letzter Zugriff: ] Folie 23: Abfrage Unternehmen Mozilla support. Navigationsleiste. [letzter Zugriff: ] 42

43 Quellen Folie 24 25: Statusleiste im Firefox wiederherstellen Mozilla communities. Camp Firefox. [letzter Zugriff: ] Folie 26 29: Statusleiste Firefox gutefrage.net. [letzter Zugriff: ] 43