MARKETING IN DER BERUFSVORBEREITUNG

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1 MARKETING IN DER BERUFSVORBEREITUNG Betriebliche Handlungssituationen - Startseiten 1. Marktforschung Kundenfrequenzmessung Kundenbefragung Kundenbindung Erfolgreich auf Kunden eingehen Überblick über Phasen des Verkaufsgesprächs Werbung Einführung in die Werbung Erfolgreiche Kommunikation mit den Kunden... 3 Gefördert durch:

2 1. Marktforschung 1.1. Kundenfrequenzmessung Das Einkaufscenter am Stadtrand führt jedes Jahr eine Kundenzählung durch. Diese soll manuell mit Hilfe von Handzählgeräten durchgeführt werden. Für die Durchführung werden viele Helfer gebraucht. Ihre Aufgabe ist es, das Centermanagement bei der Durchführung der Kundenzählung zu unterstützen. Folgende Arbeitsschritte sind vorgesehen: Begriff Kundenzählung bestimmen (S. 2-3)) Kundenzählung planen (S. 4-7) Kundenfrequenz erfassen (S. 8) Kundenzählung auswerten (S. 9-11) 1.2. Kundenbefragung Das Einkaufscenter am Stadtrand möchte in diesem Jahr außer einer Kundenzählung auch eine Kundenbefragung durchführen. Der Centermanager bittet Sie und die anderen Praktikanten um Unterstützung bei der Entwicklung eines geeigneten Fragebogens. Ihre Aufgabe ist es, das Centermanagement bei der Entwicklung eines geeigneten Fragebogens zu unterstützen. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu lösen: Ziel der Kundenbefragung (S. 4) Bedeutung von Kundenbefragungen (S. 5) Formen von Kundenbefragungen (S. 6) Informationen über die Kunden (S. 8) Aufbau eines Fragebogens (S. 9-11) Durchführung der Befragung (S. 12) 1

3 2. Kundenbindung 2.1. Erfolgreich auf Kunden eingehen Vor einigen Wochen haben Sie Ihr Praktikum in einem Elektrofachmarkt begonnen. Ihre Aufgabe ist es unter anderem, Ihre Kollegen bei der Betreuung der Kunden zu unterstützen. Sie haben schon die unterschiedlichsten Kunden erlebt und wissen manchmal nicht, wie Sie mit Ihnen umgehen sollen. Je mehr Sie über die Kunden wissen, umso besser können die Ansprüche und Wünsche der verschiedenen Kunden erfüllt werden. Ihre Aufgabe ist es, mehr über Ihre Kunden in Erfahrung zu bringen. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu bearbeiten: Kundengruppen unterscheiden (S. 2) Gemeinsamkeiten von Kundengruppen erkennen (S. 3) Kundenverhalten erkennen (S. 4) Kaufmotive von Kunden beachten (S. 5) Offenheit gegenüber Kunden entwickeln (S. 6) Bedeutung von Serviceangeboten (S. 7) 2.2. Überblick über Phasen des Verkaufsgesprächs Vor etwa einem Monat haben Sie im Jeansgeschäft im Rahmen einer Berufsvorbereitungsmaßnahme als Praktikant angefangen. Im Verlauf der letzten vier Wochen hat sich gezeigt, dass Sie Ihre Aufgaben ordentlich erledigen und gegenüber den Kollegen und der Chefin höflich und zuvorkommend sind. Sie sind immer pünktlich und verfügen über ein ansprechendes Erscheinungsbild. Allerdings haben die Kollegen festgestellt, dass Sie bei der Kundenberatung extrem zurückhaltend sind. Ihre Aufgabe ist es, mit Hilfe einiger Arbeitsaufträge zu lernen, selbstsicherer gegenüber den Kunden aufzutreten. Hauptaugenmerk liegt dabei auf Begrüßung, Beratung und Verabschiedung der Kunden. Folgende Teilschritte sind dabei zu bearbeiten: Kunden ansprechen (S. 2-3) Ware präsentieren (S. 4) Kaufabschluss einleiten (S. 5) Phasen des Verkaufsgesprächs kennen (S. 6) 2

4 3. Werbung 3.1. Einführung in die Werbung Das Elektrofachgeschaft ElektroTec GmbH im Einkaufscenter möchte die 300 neu gelieferten Flachbildschirme bewerben. Ziel ist, den Verkauf zu fördern und sich von der Konkurrenz abzuheben. Der Geschäftsführer beauftragt die Auszubildende im 3. Ausbildungsjahr, Petra Hannig, und Sie als Praktikant mit der Entwicklung einer passenden Werbemaßnahme. Unterstützen Sie Petra Hannig bei der Entwicklung dieser Werbemaßnahme für die neu gelieferten Flachbildschirme. Dazu sind folgende Teilaufgaben zu bearbeiten: Grundlagen der Kommunikationspolitik und der Werbung kennen (S. 2-3) Zielgruppen bestimmen (S. 4) Werbemittel und Werbeträger wählen und abstimmen (S. 5-6) Zielgruppen, Werbemittel und Werbeträger abstimmen (S. 7-9) Aktionen im Verkaufsraum planen (S. 10) 3.2. Erfolgreiche Kommunikation mit den Kunden Sie arbeiten als Praktikant bei der ElektroTec GmbH. Das Elektrofachgeschäft ist bei den Kunden bekannt für qualitativ hochwertige Produkte und sehr gute Kundenberatung. Bei den regelmäßigen Teambesprechungen hören Sie Begriffe wie Käufermarkt, Kundenorientierung und nonverbale Kommunikation. Damit auch Sie die Kunden sehr gut beraten können, sollen Sie sich besonders mit der Kundenkommunikation befassen. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu bearbeiten: Die Macht der Kunden im Käufermarkt erkennen (S. 2) Die Erwartungen der Kunden an Erscheinungsbild und Gesprächsführung von Verkaufspersonal kennen (S. 3) Die Bedeutung von Verkaufsgesprächen einschätzen können (S. 4) Kontaktfördernd begrüßen und verhalten (S. 5-6) Nonverbale und verbale Kommunikation von Kunden und Verkaufspersonal positiv beeinflussen (S. 7-8) 3

5 MARKETING IM 1. AUSBILDUNGSJAHR Betriebliche Handlungssituationen 1. Marktforschung Konkurrenzbeobachtung und Analyse Kundenbefragung Kundenbindung Kundenorientierte Serviceleistungen Kundenorientierte Sortimente Werbung Werbeplan Verkaufsfördernde Maßnahmen... 3 Gefördert durch:

6 1. Marktforschung 1.1. Konkurrenzbeobachtung und Analyse Sie haben vor einigen Wochen Ihre Ausbildung im ElektroTec-Fachgeschäft begonnen und sind in der Fernsehabteilung tätig. Im Einzugsgebiet gibt es zwei weitere Anbieter von Elektroartikeln. ElektroTec muss sich von diesen Konkurrenten abheben, um seine Kunden an sich zu binden, statt an die Konkurrenz zu verlieren. Ihre Aufgabe ist, mit Hilfe einer Konkurrenzbeobachtung herauszufinden, wo ElektroTec im Vergleich zur Konkurrenz Verbesserungspotenzial hat bzw. welche Stärken ausbaufähig sind. Dabei konzentrieren Sie sich ausschließlich auf die Fernsehabteilung. Folgende Arbeitsschritte sind vorgesehen: Grundlagen der Konkurrenzbeobachtung kennen (S. 3-4) Betriebsformen-Grundlagen erarbeiten (S. 5-8) Konkurrenzbeobachtung und Sortiments- und Preisgestaltung (S. 9-10) Warenpräsentationen und Service vergleichen (S ) Marketingpolitische Maßnahmen ableiten (S. 16) 1.2. Kundenbefragung Das erste Quartal Ihrer Ausbildung im Supermarkt liegt hinter Ihnen. In den kommenden Wochen sollen Sie sich mit dem Bio-Sortiment unter Gesichtspunkten der Marktforschung auseinandersetzten. Dieses Warensegment wird in Ihrem Ausbildungsbetrieb noch nicht lange und eher sporadisch geführt. Die Marktleitung ist jedoch der Meinung, dass in diesem Segment der Marktauftritt Ihres Unternehmens gestärkt werden sollte. Das soll im Sinne des Marketings planvoll überprüft und vorbereitet werden. Sie sollen mit Methoden der Marktforschung herausfinden, ob und wie das Bio-Sortiment im Supermarkt umsatzfördernd ausgebaut werden kann. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu lösen: Marktforschungsprozesse planen (S. 2) Informationsquellen für Trendforschung kennen (S. 3) Sekundäre Marktforschung durchführen (S. 4-5) Konkurrenzbeobachtung nutzen (S. 6) Schlussfolgerungen aus Trendforschung und Konkurrenzbeobachtung ziehen (S. 7) Weitere Methoden der Marktforschung kennen (S. 8) Kundenbefragung planen und mit Hilfe eines Fragebogens durchführen (S. 9-13) Sortiment und Warenpräsentation anhand der Ergebnisse überprüfen (S ) Weitere Maßnahmen ableiten (S. 17) 1

7 2. Kundenbindung 2.1. Kundenorientierte Serviceleistungen Der Jeansladen verfügt über eine große Zahl von Stammkunden. Den Kunden gefällt, dass die Inhaberin sich immer wieder etwas Neues einfallen lässt. Damit hebt sie sich von ihrer Konkurrenz im Einkaufscenter ab. Die Inhaberin möchte die Serviceleistungen des Jeansladens verbessern. Ihre Aufgabe ist es, sie zu unterstützen und Vorschläge zu erarbeiten. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu bearbeiten: Überblick über Serviceangebote verschaffen (S. 4) Kundenorientierung für den Service herausstellen (S. 5) Bedeutung von Service für den Jeansladen erkennen (S. 6) Verbesserungsvorschläge entwickeln (S. 7) 2.2. Kundenorientierte Sortimente Die Geschäftsführerin des Jeansladens ist ständig bemüht, ihr Sortiment kundenorientiert zu gestalten. Im Einkaufscenter gibt es eine Reihe von Textilgeschäften, die ebenfalls Jeans anbieten. Um ihre Kunden ins Geschäft zu ziehen und zu binden, muss sich das Sortiment des Jeansladens von der Konkurrenz abheben und den Kundenwünschen entsprechen. Unterstützen Sie die Geschäftsführung bei der Sortimentsoptimierung. Berücksichtigen Sie dabei die Wünsche und Erwartungen der Kunden. Folgende Teilschritte sind dabei zu bearbeiten: Analyse des Sortiments (S. 2-4) Analyse der Kundengruppen (S. 5-6) Ableitung von Maßnahmen zur Sortimentsoptimierung (S. 7-9) 2

8 3. Werbung 3.1. Werbeplan Die ElektroTec GmbH plant, Flachbildschirme aus Ihrem Sortimentsbereich Multimedia zu bewerben. Ziel ist dabei, sich in den Augen der Kunden gegenüber der Konkurrenz zu profilieren und den Absatz anzukurbeln. Die Situation im Elektrobereich ist geprägt von äußerst starkem Wettbewerb. Die Neueinführungen im Warenbereich Multimedia waren zwar erfolgreich, aber die Konkurrenz hat im letzten Monat nachgelegt. So ist dieser Sortimentsbereich vergleichbar, aber auch austauschbar geworden. Um am Markt erfolgreich zu sein, müssen die Kunden dazu bewegt werden, bei ElektroTec zu kaufen. Ihre Aufgabe ist es, einen Werbeplan für die geplante Werbeaktion zu entwickeln. Dazu sind folgende Teilaufgaben zu bearbeiten: Die Aufgabe von Werbung klären und konkrete Werbeziele formulieren (S. 2-3) Werbemittel, Werbeträger und Zielgruppe zusammenbringen (S. 4-6) Gestaltungselemente gelungener Werbeanzeigen kennenlernen und anwenden (S. 7-11) Werbekosten eines Werbeplans errechnen und mit Werbeetat abstimmen (S ) Den Erfolg der Werbemaßnahme messen (S. 15) 3.2. Verkaufsfördernde Maßnahmen Für Kinderbekleidungsfachgeschäft PINGU hat Kundenorientierung einen hohen Stellenwert in der Unternehmensphilosophie. Der exzellente Service überzeugt eine große Stammkundschaft und zunehmend auch die Laufkundschaft. Das zahlt sich aus. Frau Müller, die Inhaberin, ist stolz darauf. Um diese Tendenz zu fördern, besucht sie regelmäßig Veranstaltungen des Einkaufsverbandes. Von der Veranstaltung Erfolg durch verkaufsfördernde Maßnahmen kommt Frau Müller begeistert mit neuen Ideen zurück und möchte einige Maßnahmen umsetzen. Begleiten Sie Frau Müller bei der Umsetzung verschiedener verkaufsfördernder Maßnahmen, die den Erfolg des Fachgeschäftes PINGU unterstützen sollen. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu bearbeiten: Verkaufsfördernde Schaufenstergestaltung (S. 2-3) Visual Merchandising und Platzierungsstrategien im Verkaufsraum (S. 4-5) Verkaufsfördernde Sonderplatzierung (S. 6) Erlebnisorientierte Warenpräsentation (S. 7-8) Institutionen im Bereich der Entsorgungslogistik kennen (S. 16) 3

9 MARKETING IM 2. AUSBILDUNGSJAHR Betriebliche Handlungssituationen 1. Marktforschung Testkauf Mystery Shopping Betriebsvergleich Kundenbindung Reklamationspolitik als Kundenbindungsinstrument Führen eines kundenorientierten Verkaufsgesprächs Werbung Verkaufsförderung Trendorientierte Sortimentserweiterung... 3 Gefördert durch:

10 1. Marktforschung 1.1. Testkauf Mystery Shopping Als Teil der Ausbildung im Bau- und Heimwerkermarkt muss jeder Auszubildende ein selbst gewähltes Projekt vorbereiten, durchführen und die Ergebnisse vor der Filialleitung vorstellen. Sie haben das Thema Mystery Shopping (Testkäufe) gewählt. Ihre Aufgabe ist deshalb die umfassende Vorbereitung, Durchführung und Auswertung von Testkäufen. Folgende Schritte sind dabei zu bearbeiten: Bedeutung von Kundenorientierung für das Unternehmen klären (S. 3-5) Begriff Mystery Shopping klären (S. 6-7) Mystery Shopping planen (S. 8-11) Beobachtungsbogen entwickeln (S ) Mystery Shopping auswerten (S ) 1.2. Betriebsvergleich Die Inhaberin des Schuhfachgeschäftes, Frau Lederer, hat erstmals Daten eines branchenbezogenen Betriebsvergleiches von ihrem Handelsverband erhalten. Sie möchte diese Daten mit den Daten des eigenen Unternehmens vergleichen, um herauszufinden, wie ihre Marktposition in der Schuhbranche ist. Ihre Aufgabe ist es, Frau Lederer bei der Datenauswertung zu unterstützen. Voraussetzung dafür ist die Aneignung grundlegender Kenntnisse zum Betriebsvergleich. Sie bearbeiten das Thema Betriebsvergleich in folgenden Teilschritten: Den Betriebsvergleich als Instrument der Marktforschung kennenlernen (S. 2-4) Methoden der Marktforschung unterscheiden (S. 5) Voraussetzungen für Betriebsvergleiche schaffen: Vergleichbarkeit von Unternehmen prüfen und bewerten (S. 6-7) Einzelne Arbeitsschritte eines Betriebsvergleichs identifizieren und durchgehen (S. 8-15) 1

11 2. Kundenbindung 2.1. Reklamationspolitik als Kundenbindungsinstrument Die Geschäftsführung eines Möbelfachmarktes hat festgestellt, dass durch die zunehmende Konkurrenz von neuen Anbietern eine Abwanderung vieler Stammkunden eingesetzt hat. Um diesem Trend entgegenzuwirken soll die Kundenbindung erhöht werden. Ziel ist es, durch eine kulante Reklamationspolitik die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen und sie damit enger an das Unternehmen zu binden. Da Sie in der Kundeninformation eingesetzt sind, werden Sie aufgefordert, die Geschäftsführung bei Umsetzung einer kundenorientierten Reklamationspolitik zu unterstützen. Teilaufgaben: Vorteile einer kundenorientierten Reklamationspolitik erkennen (S. 2) Reklamationen und Mitarbeiterverantwortung in Zusammenhang bringen (S. 3) Reklamationsgründe kennenlernen (S. 4) Serviceleistungen im Rahmen von Reklamationspolitik kennenlernen (S. 5) Reklamationsgespräche führen (S. 6-12) 2.2. Führen eines kundenorientierten Verkaufsgesprächs In dem Elektrofachmarkt stehen in der Fachabteilung zahlreiche TV-Geräte und HiFi- Anlagen zur Vorführung bereit. Das Unternehmen möchte nicht nur kurzfristige und schnelle Verkaufsabschlüsse erreichen, sondern mit einer hohen Kaufzufriedenheit innerhalb aller Kundengruppen die Bindung an das Geschäft verstärken. Besonders wichtig für den Verkauf ist das kundenorientierte Verkaufsgespräch. Ihre Aufgabe ist es, ein TV-Gerät zur Zufriedenheit eines Kunden zu verkaufen. Innerhalb dieser Verkaufssituation erwarten Sie folgende Teilaufgaben: Kundenwünsche ermitteln (S. 2) Mit unvermeidlichen Wartezeiten der Kunden vor dem Verkaufsgespräch umgehen (S. 3-4) Auf die Preisvorstellung des Kunden reagieren (S. 5-8) Zusatzleistungen im Verkaufsgespräch als Mehrwert für den Kunden herausstellen (S. 9-10) Komplikationen im Verkaufsprozess gut handhaben: Beispiel Lieferschwierigkeiten (S

12 3. Werbung 3.1. Verkaufsförderung Das Elektrofachgeschäft im Einkaufscenter hat sein Sortiment konsequent entsprechend der Trading-up-Strategie angepasst. D. h., das Sortiment besteht aus hochwertigen Produkten und Markenware. Eine Sortimentsanpassung hat natürlich immer Auswirkungen auf die Marketingpolitik eines Unternehmens. Das beste Sortiment nützt nichts, wenn es nicht verkauft wird Sie erhalten die Aufgabe, an verschiedenen Marketingmaßnahmen mitzuwirken. Ziel ist es, die Kunden zu informieren, zum Besuch des Geschäftes und zum Kauf zu bewegen. Dazu sind folgende Teilaufgaben zu bearbeiten: Einflussfaktoren auf Preispolitik und Preisbildung kennen und anwenden (S. 2-5) Schaufenster gestalten (S. 6-7) Die Warenpräsentation und -platzierung optimieren (S. 8-9) Servicepolitik im Bereich Reklamation und Umtausch (S. 10) Gezielte Werbemaßnahmen planen und vorbereiten (S ) 3.2. Trendorientierte Sortimentserweiterung PINGU, das Kinderbekleidungsfachgeschäft, bietet hochwertige Kindermode im Premiumbereich an. Durch Gespräche mit Stammkunden und Nachfragen nach ökologisch einwandfreier Ware erkennt Frau Müller, die Geschäftsinhaberin, dass ihre Kunden diese Ware wünschen. Außerdem ist sie überzeugt, dass die Sortimentserweiterung mit einer Öko- Marke auch Neukunden anziehen wird. Ihre Aufgabe ist es, diese trendorientierte Sortimentserweiterung mit ökologisch einwandfreier Kinderbekleidung im Premiumbereich zu planen. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu bearbeiten: Konsumtypen für den ökologischen Sortimentsbereich bestimmen (S. 2-3) Verkaufspreis für die Öko-Eigenmarke kalkulieren (S. 4-7) Preispolitische Entscheidungen treffen (S. 8) Stammkundenbindung durch die Öko-Marke stärken (S. 9) Warenpräsentation für die Sortimentserweiterung planen (S. 10) Verkaufsargumente für das neue Sortiment entwickeln (S. 11) 3

13 MARKETING IN DER AUFSTIEGSFORTBILDUNG Betriebliche Handlungssituationen - Startseiten 1. Marktforschung Konkurrenzbeobachtung, Frequenzmessung und Kundenbefragung Strategieentwicklung zur Steigerung der Umsatzrendite Kundenbindung Systematische Kundenbeziehungsstrategie Couponing Werbung Marketingplan Public Relations Konzept... 3 Gefördert durch:

14 1. Marktforschung 1.1. Konkurrenzbeobachtung, Frequenzmessung und Kundenbefragung Die ElektroTec GmbH hat einige sehr erfolgreiche Jahre hinter sich: Umsatz, Ertrag, Bekanntheitsgrad und Kundenzufriedenheitswerte lagen auf konstant hohem Niveau. Seit dem letzten Geschäftsjahr erhielt diese Entwicklung im stationären Geschäft einen deutlichen Dämpfer, denn sowohl Umsatz als auch Ertrag gingen deutlich zurück. Um die Ursachen herauszufinden, beschließt der Geschäftsführer eine umfassende Analyse innerbetrieblicher Kennzahlen sowie außerbetrieblicher Einflussfaktoren durchzuführen. Ihre Aufgabe ist es, die Untersuchung der außerbetrieblichen Einflussfaktoren mit Hilfe der Marktforschung vorzubereiten. Folgende Teilschritte sind zu bearbeiten: Marktforschungskenntnisse wiederholen (S. 3-8) Konkurrenzbeobachtung vorbereiten (S ) Kundenbefragung vorbereiten (S ) Marktforschungsergebnisse auswerten (S ) 1.2. Strategieentwicklung zur Steigerung der Umsatzrendite Das Möbelhaus im Einkaufscenter ist eine von fünf Filialen eines Familienunternehmens. Obwohl die Verkaufsflächen der fünf Filialen immer wieder vergrößert wurden, ist der Umsatz rückläufig. Die Umsatzrendite des Unternehmens ist im letzten Jahr außerdem auf unter 2 % gesunken, obwohl Kostensenkungspotenziale in allen Bereichen weitestgehend ausgeschöpft wurden. Ihre Aufgabe ist, in Zusammenarbeit mit der Geschäftsführung strategische Optionen für eine mittelfristige Steigerung der Umsatzrendite auf einheitlich 3 % aufzuzeigen. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu lösen: Vorüberlegungen zur Sortimentsstrategie anstellen (S. 3-9) Einzusetzende Betriebsformen analysieren (S ) Sortimentsanalyse durchführen und auswerten (S ) Sortimentsstrategie ableiten (S. 21) 1

15 2. Kundenbindung 2.1. Systematische Kundenbeziehungsstrategie Die vier Filialen eines regional tätigen Textileinzelhandelsunternehmens für hochwertige Herrenoberbekleidung leiden unter sinkenden Umsätzen. Eine Analyse durch eine externe Unternehmensberatung hat als vorrangiges Problem ergeben, dass zu wenig Kunden als Stammkunden angesehen werden können. Ihre Aufgabe ist die Entwicklung einer erfolgreichen Kundenbindungsstrategie und deren Umsetzung. Ziel ist, Stammkunden an das Unternehmen zu binden. Folgende Teilschritte sind dabei zu bearbeiten: Kundenbezogene Daten erheben (S. 2-4) Kundendeckungsbeitrag errechnen und gewichten (S. 5-7) Differenzierte ABC-Analyse nutzen (S. 8-13) Ziele der Kundenbindungspolitik festlegen (S ) Kundenbindungsmaßnahmen planen (S.18-21) Erfolg der Maßnahmen messen (S ) 2.2. Couponing Sie sind als stellvertretender Marktleiter in einer Supermarktfiliale eines Lebensmittelkonzerns tätig. Im näheren Einzugsbereich sind sowohl ein Vollsortiment- Discounter als auch die Niederlassung einer konkurrierenden Supermarktkette angesiedelt. Die Umsätze stagnieren. Viele der früheren Stammkunden kaufen auch bei der Konkurrenz ein. Die Marktleitung legt fest, dass im Rahmen eines einjährigen Pilotprojektes für Ihren Supermarkt ein Couponsystem zur Kundenbindung eingeführt werden soll Ihre Aufgabe ist es, aus der Vielzahl von möglichen Couponsystemen ein für den Supermarkt geeignetes System auszuwählen. Folgende Teilschritte sind dabei zu bearbeiten: Couponsysteme kennenlernen: Aufgaben und Ziele klären und geeignete Verteilerstrategien entwickeln (S. 2-3) Zusammenhänge zwischen Couponsystemen und Preispolitik erfahren (S. 4-5) Couponarten/Vorteilsgaben und unterschiedliche Rückvergütungsregeln kennenlernen (S. 6-7) Couponing-Aktivitäten intern und extern betrachten: innerbetriebliche Zuständigkeiten klären und Möglichkeiten von Händler-Hersteller-Kooperationen bedenken (S. 8-9) Kundenbindungsmaßnahmen vergleichen und kombinieren: Kundenkarte und Couponing (S. 10) Erfolgskontrollen vornehmen (S. 11) 2

16 3. Werbung 3.1. Marketingplan Im Supermarkt wurde vor einigen Monaten der Warenbereich Healthcare-Produkte (BIO) neu ins Sortiment aufgenommen. Ziel ist, mit diesem Warenbereich die Stammkunden zu binden, Neukunden zu gewinnen und sich vom Mitbewerber abzuheben. Der Bereich umfasst bisher süße Joghurts in drei Geschmacksrichtungen, ein Quarkprodukt (20 % Fettstufe) sowie einen gezuckerten Molkedrink. Alle Produkte werden als eigene Handelsmarke unter dem Namen WaWe" angeboten. Allerdings läuft dieser Bereich nicht so wie erwartet. Sie werden damit beauftragt, einen Marketingplan für den Warenbereich Healthcare- Produkte zu entwickeln, um die angestrebten Ziele zu erreichen. Dazu sind folgende Teilaufgaben zu bearbeiten: Elemente des Marketingplans bestimmen (S. 2) Optimieren des Sortimentsbereich (S. 3-7) Strategische Entscheidungen gegenüber der Konkurrenz treffen (S. 8-9) Werbemaßnahmen und Werbebudget planen (S ) Event und Werbung planen (S ) Erfolgskontrolle durchführen (S ) 3.2. Public Relations Konzept Aus der Marktforschungsstudie, die ElektroTec GmbH bei einem Marktforschungsinstitut in Auftrag gegeben hat, geht hervor, dass die ElektroTec GmbH in der Kundenmeinung zum Billiganbieter geworden ist, der angeblich Produkte aus Ländern bezieht, in denen Kinderarbeit üblich ist. Das widerspricht dem Unternehmensmotto ElectroTec verwirklicht Ihre elektronischen Träume zu günstigen Preisen und auch der Unternehmensphilosophie Wir achten auf faire Produktionspartner und lehnen Kinderarbeit ab. Damit die Umsatzzahlen sich weiterhin positiv entwickeln, ist es wichtig, dass das Image des Unternehmens bei den Kunden wieder Ansehen gewinnt. Deshalb soll eine PR-Kampagne durchgeführt werden, denn die interne und externe Kommunikation sind das A und O zur Erreichung der Unternehmensziele. Planen Sie ein PR-Konzept, um das Unternehmensimage aufzubessern und der Unternehmenspositionierung anzupassen. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu bearbeiten: Ziele des PR-Konzeptes festlegen (S. 2) Festlegung der Meinungsführer-Zielgruppe (S. 3) 3

17 Planung des PR-Konzeptes (S. 4-5) Planung von kommunikationspolitischen PR-Maßnahmen unter Berücksichtigung des UWG (S. 6-10)) Erfolgsmessung der PR-Maßnahmen (S. 11) 4

18 MARKETING BACHELOR HANDEL Betriebliche Handlungssituationen - Startseiten 1. Marktforschung Marktforschung als Basis unternehmerischer Entscheidungen Entwicklung einer Marketingstrategie Marketingkonzept und Wirtschaftlichkeit Kundenbindung Analyse der zentralen Rolle der Kundenbeziehung Ziele und Maßnahmen der Kundenbindung... 3 Gefördert durch:

19 1. Marktforschung 1.1. Marktforschung als Basis unternehmerischer Entscheidungen Vinomundo, ein Weinfachgeschäft, steht vor einer wichtigen Veränderung. Der Inhaber, Herr Meier, plant eine Verlagerung seines Geschäftes aus der Stadtmitte in ein Einkaufscenter am Rande der gleichen Stadt. Daten der Marktforschung sollen die Entscheidung stützen. Herr Meier trägt die verfügbaren Daten über den neuen Standort, den Weinmarkt, die Konkurrenz und die potenziellen Kunden zusammen.. Versetzen Sie sich in die Situation von Herrn Meier. Analysieren und bewerten Sie die Marktforschungsdaten, die Ihnen vorgelegt werden. Treffen Sie eine grundsätzliche Entscheidung, ob sich ein Umzug in das Einkaufscenter für Vinomundo lohnt. Folgende Teilschritte sind zu bearbeiten: Analysieren von Daten über die Entwicklungen des Marktes unter Berücksichtigung von Betriebstypen (S. 4-9) Analyse der Konsumgewohnheiten (S ) Untersuchung allgemeiner Standortfragen (S ) Analyse des konkreten Standortes im Einkaufscenter (S ) Berechnung des Marktpotenzials von Vinomundo am neuen Standort (S ) 1.2. Entwicklung einer Marketingstrategie Das Weinfachgeschäft Vinomundo möchte aus dem Stadtzentrum in das Einkaufscenter am Stadtrand umziehen. Der Inhaber hat sich bereits mit einer Reihe von Marktforschungsdaten zum Markt, Standort und zum Konsumverhalten beschäftigt. Vieles spricht für einen Umzug. Doch wenn er erfolgreich sein will, muss er seine bisherige Marketingstrategie an den neuen Bedingungen und Potentialen im Einkaufscenter ausrichten. Ihre Aufgabe ist es, den Inhaber zu unterstützen. Das Ergebnis soll die Grundlage für eine tragfähige strategische Ausrichtung von Vinomundo im Einkaufscenter sein. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu lösen: Marktposition des Fachhandels bestimmen (S. 3) Wichtige Kundengruppen für Vinomundo identifizieren (S. 4-7) Marketingstrategie an den Kundengruppen ausrichten (S. 8-9) Stärken-Schwächen-Analyse durchführen (S ) Schlussfolgerungen für die Marketingstrategie ableiten (S ) Neue Vertriebskanäle prüfen (S ) 1

20 1.3. Marketingkonzept und Wirtschaftlichkeit Das Weinfachgeschäft Vinomundo möchte aus dem Stadtzentrum in das Einkaufscenter am Stadtrand umziehen. Der Inhaber hat sich bereits mit einer Reihe von Marktforschungsdaten zum Markt, Standort und zum Konsumverhalten beschäftigt. Vieles spricht für einen Umzug. Doch wenn er erfolgreich sein will, muss er seine bisherige Marketingstrategie an den neuen Bedingungen und Potentialen im Einkaufscenter ausrichten. Ihre Aufgabe ist, mit Hilfe der betriebswirtschaftlichen Kennziffern die wirtschaftliche Machbarkeit des Umzugs und der entsprechend notwendigen Veränderungen zu prüfen. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu lösen: Flächenproduktivität überprüfen (S. 4-7) Personalproduktivität überprüfen (S. 8-9) Handelsspanne überprüfen (S ) Rohertrag errechnen (S. 12) Pro-forma-Deckungsbeitragsrechnung erstellen (S ) Best-Case-/ Worst-Case-Szenarien berechnen (S ) Wahrscheinlichkeit errechnen (S ) 2

21 2. Kundenbindung 2.1. Analyse der zentralen Rolle der Kundenbeziehung Der Inhaber des Weinfachgeschäftes Vinomundo, Herr Meier, überlegt, sein bisheriges Geschäft in der Innenstadt zu schließen und seinen Betrieb in ein Einkaufscenter zu verlagern. Die Geschäftsverlagerung ist mit vielen Risiken verbunden. Wird Vinomundo seine bisherigen Stammkunden halten und in das neue Geschäft herüberziehen können? Da das neue Geschäft mehr als dreimal so groß sein wird wie das alte, braucht er außerdem viele Neukunden. Ihre Aufgabe ist, Herrn Meier in Bezug auf die neue Kundenbindungsstrategie zu unterstützen. Ziel ist die Bindung der Stammkunden und die Gewinnung von Neukunden. Folgende Teilschritte sind dabei zu bearbeiten: Bedeutung und Entstehung von Kundenbindung kennen (S. 2-6) Potenziale von Stammkunden einschätzen (S. 7-8) Effekte und Wirtschaftlichkeit der Kundenbindungsmaßnahmen erkennen (S. 9-10) Voraussetzungen für Kundenbindung kennen (S ) Zentrale Instrumente und Störfaktoren von Kundenbindung kennen (S ) 2.2. Ziele und Maßnahmen der Kundenbindung Der Inhaber des Weinfachgeschäftes Vinomundo, Herr Meier, plant den Umzug seines Geschäftes von der City in ein Einkaufscenter am Stadtrand. Er hat sich bereits umfassend mit dem Thema Kundenbindung auseinandergesetzt und eine Kundenbindungsstrategie für den neuen Standort entwickelt. Er weiß, dass der Erfolg am neuen Standort maßgeblich davon abhängt, wie es ihm gelingt, seine Stammkunden zu halten und neue Stammkunden zu gewinnen. Deshalb plant er nun konkrete Kundenbindungsmaßnahmen. Übernehmen Sie die Rolle des Unternehmers. Planen Sie die Kundenbindungsmaßnahmen für Vinomundo. Folgende Teilschritte sind dabei zu bearbeiten: Wettbewerbsposition am alten und neuen Standort vergleichen (S. 2-9) Strategien der Kundenneugewinnung und Stammkundenbindung kennen (S , 16) Konkrete Maßnahmen zur Kundenbindung, einen Abverkauf, bewerten (S ) Relevante Kundengruppen binden (S ) Geschäftskunden gewinnen (S ) Budgets und Zeitpläne für Kundenbindungsstrategien entwickeln (S , 25-26) 3

22 WARENWIRTSCHAFT IN DER BERUFSVORBEREITUNG Betriebliche Handlungssituationen - Startseiten 1. Bestandsmanagement Unterstützung bei der Warenannahme Warenannahme und WWS Warenbestände kontrollieren und korrigieren Regalpflege und Sicherheit im Lager Waren- und Datenflusssteuerung Wie kommt der Preis in die Kasse... 3 Gefördert durch:

23 1. Bestandsmanagement 1.1. Unterstützung bei der Warenannahme Der erste Tag im Praktikum. Der Bau- und Heimwerkermarkt ist zwar sehr groß, aber die Vielzahl der Warengruppen und Artikel macht die Arbeit interessant. Der Lagerverwalter begrüßt Sie als Praktikanten herzlich. Er stellt Sie dem Mitarbeiter vor, der Sie in der nächsten Zeit betreuen wird. Sie sollen ihn bei der Warenannahme unterstützen. Nehmen Sie zusammen mit dem Lagermitarbeiter die neu gelieferten Artikel an. Folgende Arbeitsschritte sind vorgesehen: Gelieferte Artikel und Mengen feststellen (S. 5) Lieferschein und Warenlieferung abgleichen (S. 6) Abweichungen feststellen und dokumentieren (S. 7) Auf offene Mängel prüfen, ggf. dokumentieren (S. 8) Lieferschein und Auftrag abgleichen (S. 8) Abweichungen feststellen und dokumentieren (S. 9) Mängel dem Lieferanten mitteilen (S. 10) 1.2. Warenannahme und WWS Als Praktikant im Bau- und Heimwerkermarkt haben Sie den ersten Einsatz bei der Warenannahme hinter sich. Sie haben Waren angenommen und eine äußere und inhaltliche Prüfung durchgeführt und Mängel beim Lieferanten gerügt. Der Mitarbeiter, der Sie heute einweist, erklärt Ihnen den nächsten Schritt. Die Ware muss nun im Warenwirtschaftssystem (WWS) erfasst und danach richtig gelagert werden. Erfassen Sie die gelieferte Ware im Warenwirtschaftssystem und lagern Sie anschließend die Ware richtig. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu lösen: Gründe für die Erfassung im WWS (S. 2) Waren im WWS einpflegen (S. 3-5) Waren artikelgerecht einlagern (S. 6) 1.3. Warenbestände kontrollieren und korrigieren Sie sind seit einigen Tagen im Supermarkt eingesetzt und erfüllen Ihre Aufgaben meist im Lagerbereich. Heute scheint es ruhiger zu werden. Auf dem Terminplan stehen nur wenige Lieferanten, so dass es an der LKW-Rampe kein Gedränge geben wird. 1

24 Da Sie ziemlich fit bei der Warenannahme arbeiten, hat sich der Lagerverwalter entschieden, Ihnen weitere Tätigkeiten zu zeigen. Immer, wenn wir Zeit dafür finden, prüfen wir, ob noch alles am richtigen Ort und in der richtigen Menge da ist. Es kann schon mal sein, dass was kaputt geht oder an den falschen Ort geräumt wird. Dann stimmen die Informationen im Computer nicht mit den Stückzahlen im Regal überein. Sie werden die Warenbestände kontrollieren und korrigieren. Setzen Sie sich mit Ihrer neuen Aufgabe auseinander und arbeiten Sie sorgfältig bei der Zahl der Artikel ist genaue Bestandsführung wichtig, um die Übersicht zu behalten. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu lösen: Soll/Ist-Bestände mit Hilfe von Listen abgleichen (S. 2-3) Waren einlagern (S. 4-7) Regale pflegen (S. 8) Regalplatzierungen bestimmen (S. 9) Renner und Penner identifizieren und Maßnahmen vorschlagen (S ) 1.4. Regalpflege und Sicherheit im Lager Sie haben im Supermarkt schon einige Tätigkeiten erfolgreich ausgeführt und sind heute eingeteilt, bei der Warenpflege im Sortimentsbereich Molkereiprodukte auszuhelfen. Sie melden sich beim verantwortlichen Mitarbeiter, der Sie mit Ihrer Aufgabe vertraut machen wird. Begleiten Sie den verantwortlichen Mitarbeiter und erledigen Sie die anfallenden Tätigkeiten in der Warenlagerung und -pflege. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu lösen: Ware kontrollieren (S. 2-3) Preisauszeichnungen überprüfen und korrigieren (S. 4-8) Ware richtig und sicher lagern (S. 9-13) 2

25 2. Waren- und Datenflusssteuerung 2.1. Wie kommt der Preis in die Kasse Im Supermarkt gibt es Tage, da wünscht man sich mehr Abwechslung im Beruf. An anderen Tagen herrscht so viel Abwechslung, da wünscht man sich die gute alte Routine zurück. Heute ist so ein Tag, an dem der Wunsch nach Langeweile groß wird. Sonderfälle, Probleme und Ärger mit Kunden und Ihre Aufgabe ist, sich freundlich und kundenorientiert um alles zu kümmern. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu bearbeiten: Den Kunden bei unterschiedlichen Preisauszeichnungen am Regal und in der Kassenanzeige kundenorientiert über Ursachen informieren und den Preis korrigieren (S. 2) Preisänderungsprobleme in Zeiten ohne Warenwirtschaftssystem kennen (S. 3-4) Funktionsweise des GTIN-Codes kennen (S. 5) Gesetzliche Regelungen der Preisangabenverordnung anwenden (S. 6-7) 3

26 WARENWIRTSCHAFT IM 1. AUSBILDUNGSJAHR Betriebliche Handlungssituationen - Startseiten 1. Bestandsmanagement Vereinfachung der Warenannahme Inventur Verkaufsvorgang optimal dokumentieren Waren- und Datenflusssteuerung Waren annehmen und prüfen Sicherheit bei Warenbewegungen Entsorgen von Verpackungen und Abfällen... 3 Gefördert durch:

27 1. Bestandsmanagement 1.1. Vereinfachung der Warenannahme Die Geschäftsführerin des Jeansladens legt viel Wert auf aktuelle Mode. Genauso wichtig ist ihr, dass die täglich zu verrichtenden Arbeiten strukturiert und sicher ablaufen. Seit einiger Zeit hat sie die Tätigkeiten der Warenannahme und der Erfassung der gelieferten Ware besonders im Blick. Hier würde sie gerne technische Geräte einsetzen, um die Arbeitsabläufe optimal zu gestalten. Entscheiden Sie über die Einführung und Nutzung von technischen Möglichkeiten bei der Warenannahme und Lagerung. Wägen Sie Vor- und Nachteile ab, um die entsprechenden Arbeitsaufgaben effizient zu gestalten. Folgende Teilschritte sind zu bearbeiten: Warenlieferungen bei der Annahme prüfen (S.2) Artikel mit Hilfe mobiler Datenerfassung (MDE) registrieren (S. 3-4) Vorteile des GTIN-Strichcodes verstehen (S.5) Voraussetzungen für die mobile Datenerfassung (S. 6-10) Weitere technologische Neuerungen prüfen (S ) Entscheidung für ein MDE treffen (S. 15) 1.2. Inventur Sie waren schon im Jeansladen bei der Warenannahme tätig. Der Umgang mit moderner Technik hat Ihnen richtig Spaß gemacht. Nun verstehen Sie auch, warum die Geschäftsführerin so viel Wert auf die Nutzung dieser Technik legt. Auf die Frage nach den zusätzlichen Kosten für diese Technik erklärt die Geschäftsführerin: Ja, natürlich kostet diese Technik Geld. Aber Sie werden sehen, wie viel Zeit wir sparen. Sie helfen uns ja bei unserer jährlichen Inventur da werden Sie schnell merken, welche Vorteile das System noch für uns hat. Nutzen Sie die Technik bei der Bewältigung der halbjährlichen Inventur des Jeansladens. Führen Sie die Inventur mit durch und erkennen Sie, wie viel Zeit und Arbeit sich sparen lässt. Folgende Teilschritte sind zu bearbeiten: Argumente für eine Inventur kennen (S. 2-3, 17) Inventur vorbereiten (S. 4) Mit Inventurlisten arbeiten (S. 5-8) Kundenbetrieb während der Inventur abwägen (S. 9) Moderne Technik verwenden (S ) Inventurergebnisse bewerten (S ) 1

28 Inventurablauf optimieren (S. 18) Die RFID-Entwicklung bewerten (S ) 1.3. Verkaufsvorgang optimal dokumentieren Im Supermarkt haben Sie bereits Einblick in verschiedene Bereiche bekommen. Nun dürfen Sie endlich an die Kasse. Die Kunden freundlich zu begrüßen und die Warenumsätze zu erfassen, ist eine der verantwortungsvollsten Aufgaben, die täglich zu bewältigen ist. Natürlich hängt auch die wirtschaftliche Situation des Unternehmens stark vom fehlerlosen Arbeiten beim Kassieren ab. Die Warenwirtschaft ist schließlich nicht nur darauf angewiesen, die neu gelieferte Ware mitgeteilt zu bekommen auch die Ware, die das Unternehmen verlässt, muss korrekt erfasst werden. Die stellvertretende Marktleiterin, Frau Langer, setzt starkes Vertrauen in die Auszubildenden, denn sie müssen mit viel Geld umgehen und zudem wichtige Daten erfassen. Führen Sie alle notwendigen Tätigkeiten im Kassenbereich korrekt durch. Folgende Teilschritte sind zu bearbeiten: Kassiervorbereitungen (S. 2) Technische Komponenten der Kasse beherrschen (S. 3) Kassieren (S. 4-5) Rückgeld berechnen (S. 6) Bedeutung des sortenreinen Kassierens ermessen (S. 7) Kasse als Teil des Warenwirtschaftssystems verstehen (S. 8) Eine schwierige Situation an der Kasse meistern (S. 9-10) Kassenabrechnung durchführen (S ) 2

29 2. Waren- und Datenflusssteuerung 2.1. Waren annehmen und prüfen Sie arbeiten im Möbelmarkt und sind als Auszubildender im folgenden Quartal in der Warenannahme tätig. Der Leiter des Lagerbereiches, Herr Rose, wird Sie in den kommenden drei Monaten mit den wichtigen Aufgaben vertraut machen. Nach kurzer Einarbeitung werden Sie von Herrn Rose informiert, dass eine Lieferung per Spedition vom Hersteller Möbelbau GmbH anvisiert ist. Begleiten Sie den Warenfluss vom Wareneingang bis in den Verkaufsraum und unterstützen Sie Herrn Rose. Im Einzelnen sind folgende Teilaufgaben zu erfüllen: Ware annehmen und prüfen (S. 2-10) Liefermängel erkennen, bewerten und an einer Lösung mitwirken (S ) Daten für die Warenwirtschaft aufbereiten (S. 18) 2.2. Sicherheit bei Warenbewegungen Die Umsätze im Supermarkt sind sehr gut. Zentral im Einkaufscenter gelegen, ist die Kundenfrequenz vergleichsweise hoch. Der Umschlag der Waren ist erheblich. Damit verbunden ist ein stetiges Auffüllen der Regale. Das ständige Nachfüllen und Entsorgen der Ware ist jedoch auch mit Gefahren verbunden. Sie sind Auszubildender im Supermarkt. Sie arbeiten zurzeit im Bereich Konserve. Ihre Aufgabe ist, die Mitarbeiter bei der Warennachfüllung zu unterstützen. Setzen Sie sich mit den Gefahren an Ihrem Arbeitsplatz auseinander und wenden Sie die Bestimmungen zum Arbeitsschutz an. Im Einzelnen sind folgende Teilaufgaben zu erfüllen: Aufgaben der Warenwirtschaft in der Filiale kennen (S. 2-3) Risiken bei der Arbeit nennen können (S. 4-7) Folgen falschen Verhaltens richtig einschätzen können (S. 8) Gefahren bei der Warenwirtschaft begegnen (S. 9-13) Rolle des Sicherheitsbeauftragten und der Berufsgenossenschaft kennen (S ) 2.3. Entsorgen von Verpackungen und Abfällen Im Supermarkt fallen erhebliche Mengen an Verpackungsmüll, Altware und Restmüll an, die entsprechend den gesetzlichen Bestimmungen entsorgt werden müssen. Das erfordert 3

30 eine gute Entsorgungsleistung im Unternehmen. Der Geschäftsführer ist der Meinung, nur ein sauberer Markt zieht Kunden an und Kunden wollen frische Ware. Sie sind in verschiedenen Sortimentsbereichen im Unternehmen eingesetzt. Verantwortlich für die Ausbildung ist Frau Langer. Begleiten Sie Frau Langer und finden Sie heraus, welche Faktoren Einfluss auf die Entsorgung im Supermarkt haben und wie Sie zur Umsetzung des Entsorgungskonzeptes beitragen können. Im Einzelnen sind folgende Teilaufgaben zu erfüllen: Bedeutung der Entsorgung für den Supermarkt erläutern können (S. 2-6) Objekte der Entsorgung kennen (S. 7) Gesetzliche und betriebliche Anforderungen an die Entsorgung kennen (S. 8-10) Entsorgungsaufgaben im Supermarkt nennen und durchführen können (S ) Entsorgungsaufwand richtig einschätzen können (S. 15) 4

31 WARENWIRTSCHAFT IM 2. AUSBILDUNGSJAHR Betriebliche Handlungssituationen 1. Bestandsmanagement Lagerbestände mit Hilfe von Kennzahlen optimieren Den Erfolg präsentieren Ware verkaufsfertig machen Waren- und Datenflusssteuerung Ware zur Bestellung ermitteln Sicherheit bei Datensammlung und Weitergabe... 3 Gefördert durch:

32 1. Bestandsmanagement 1.1. Lagerbestände mit Hilfe von Kennzahlen optimieren In der monatlichen Mitarbeiterbesprechung informiert die Geschäftsführerin des Babyausstatters über die aktuelle wirtschaftliche Lage: Mit dem Umsatz können wir zufrieden sein, er liegt im Planungssoll. Grundsätzlich müssen wir jedoch schauen, wie wir generell Kosten senken können. Dazu sollten wir unsere Kennzahlen genau analysieren. Vielleicht bieten sich ja Sortimentsveränderungen oder andere Maßnahmen an. Frau Siedler, eine erfahrene Verkäuferin mit langjähriger Erfahrung im Bereich des Babysortiments entgegnet: Wir müssen aber unbedingt beachten, dass wir weder bei der Beratung noch bei der Auswahl eine Verschlechterung für unsere Kunden riskieren. Möglicherweise reicht es, hier und da ein wenig die Lagerbestände zu verändern." Unterstützen Sie die Geschäftsführerin bei der Analyse der Kennzahlen. Prüfen Sie insbesondere bei der Auseinandersetzung mit typischen Lagerkennzahlen, mit welchen Maßnahmen Kosten gesenkt werden können und ob der Vorschlag von Frau Siedler ausreichend ist. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu bearbeiten: Bilanz des Unternehmens analysieren (S. 2-3) Entwicklung der Warenbestände und der Umsätze prüfen (S. 4-10) Lagerkennzahlen analysieren (S ) Maßnahmen zum Senken von Kosten auswählen (S ) Auswirkungen von Maßnahmen im Bereich der Warenbestände auf Kennzahlen untersuchen (S ) Zusammenhänge von Lagerkennzahlen und Bezugskosten (S ) Auswirkungen von Bestellverhalten analysieren ( S ) 1.2. Den Erfolg präsentieren Ein erfolgreiches Geschäftsjahr wird im Jeansladen traditionell mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gefeiert. Nach einem guten Essen wird informiert, wie groß der Erfolg im vergangenen Jahr war. Sie sollen zusammen mit einer erfahrenen Kollegin die Kennzahlen berechnen und Vorschläge machen, wie der wirtschaftliche Erfolg verstärkt werden kann. Erarbeiten Sie aus dem vorliegenden Zahlenmaterial eine interessante Präsentation unternehmensbezogener Kennzahlen, um die wirtschaftliche Situation des Unternehmens darzustellen. Unterbreiten Sie passende Vorschläge, um im kommenden Geschäftsjahr noch erfolgreicher zu sein. 1

33 Folgende Teilschritte sind zu bearbeiten: Die Präsentation strukturieren (S. 2) Wirtschaftlichen Erfolg definieren (S. 3) Daten aus dem Betrieb auswählen und einholen (S. 4-6) Kennzahlen berechnen und bewerten (S. 7-18) Aussagen ableiten und Empfehlungen aussprechen (S ) Die Präsentation visualisieren (S ) 1.3. Ware verkaufsfertig machen Die Drogerie Schulze, ein familiengeführtes Unternehmen mit drei weiteren Filialen in der näheren Umgebung, achtet sehr auf kundengerechte und attraktiv gestaltete Warenträger. Damit soll der Warenumschlag beschleunigt werden. Wenn der Kunde nicht mehr suchen muss, so die Einstellung, dann kauft er auch mal schnell etwas. Versetzen Sie sich in die Lage eines Auszubildenden im 2. Lehrjahr, die Ausbilderin ist Frau Schmidtke. Sie sind in der Warengruppe Wasch- und Reinigungsmittel eingesetzt. Ihre Aufgabe besteht darin, die Ware verkaufsfertig zu machen. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu bearbeiten: Ware zum Auffüllen zusammenstellen (S. 2-8) Ware auf versteckte Schäden untersuchen und Konsequenzen einleiten (S. 9-13) Ware zum Warenträger befördern (S ) Ware ins Regal einsortieren (S ) Ware neu auspreisen und Etiketten erstellen (S ) 2

34 2. Waren- und Datenflusssteuerung 2.1. Ware zur Bestellung ermitteln Sie werden im Supermarkt zum Verkäufer ausgebildet. Der Marktleiter, Herr Koch, ist auch Ihr Ausbildungsleiter. Der Supermarkt ist in den Einkaufsverbund Gemeinsam Günstig Einkaufen (GGE) eingebunden. Zusätzlich werden regionale Produkte auch direkt geordert. In diesem Quartal sind Sie im Bereich Tiefkühlkost (TKK) eingesetzt. Da gilt es, für die Warennachfüllung eine Vielzahl an Aufgaben zu erfüllen. Der Kunde will hohe Qualität zu günstigen Preisen. Frau Langer, stellvertretende Marktleiterin und auch verantwortlich für Tiefkühlkost, macht Sie mit den Aufgaben vertraut. Ihre Aufgabe ist es, gemeinsam mit Frau Langer im Bereich Tiefkühlkost die Bestelldisposition durchzuführen. Folgende Teilaufgaben sind zu erfüllen: Überblick über den Bestellvorgang erlangen (S. 2-6) Bestimmung des Bestellbedarfs (S. 7-9) Bestellung auslösen (S. 20) Kontrolle der Bestellabwicklung (S ) 2.2. Sicherheit bei Datensammlung und Weitergabe Sie sind im Rahmen Ihrer Ausbildung im Bereich Warenwirtschaft im Möbelmarkt im Einkaufscenter tätig. Um wirtschaftlich erfolgreich zu bleiben, ist es für den Möbelmarkt wichtig, die Kundenwünsche optimal zu befriedigen und die Kunden noch mehr an das Unternehmen zu binden. Der Möbelmarkt hat deshalb eine Kundenkarte eingeführt. Zusätzlich sollen Daten über die Kaufgewohnheiten gesammelt werden. Ihre Aufgabe ist, den verantwortlichen Mitarbeiter, Herrn Rose, bei der Datenerhebung, -bewertung und - sicherung zu unterstützen. Erheben Sie gemeinsam mit Herrn Rose die notwendigen Daten und berücksichtigen Sie dabei organisatorische und rechtliche Aspekte. Im Einzelnen sind folgende Teilaufgaben zu erfüllen: Möglichkeiten der Datenerhebung im Unternehmen und deren Bedeutung für die Warenwirtschaft kennen (S. 2-7) Bonanalysen zur Vorbereitung von Entscheidungen nutzen (S. 8-12) Weitere Analysearten und Aspekte der Nutzung von Kundenkarten (S ) Datenschutzrechtliche Regelungen kennen und anwenden können (S ) Daten sichern und vor unberechtigtem Zugriff schützen (S. 21) 3

35 WARENWIRTSCHAFT IN DER AUFSTIEGSFORTBILDUNG Betriebliche Handlungssituationen - Startseiten 1. Bestandsmanagement Wirtschaftlichkeitsprüfung der Lagerhaltung Ein neuer Vertriebsweg der Online-Shop Berichtswesen zur Lagerhaltung Waren- und Datenflusssteuerung Warenbeschaffung organisieren Kundenbezogene Waren- und Datenflusssteuerung Warenwirtschaftliche Analyse und Controlling... 4 Gefördert durch:

36 1. Bestandsmanagement 1.1. Wirtschaftlichkeitsprüfung der Lagerhaltung Im Supermarkt hat die Wirtschaftlichkeitsprüfung ergeben, dass insbesondere im Bereich der Lagerhaltung, die Wirtschaftlichkeit unzureichend ist. Die Geschäftsführung hat daher die leitenden Mitarbeiter um Verbesserungsvorschläge gebeten. Unterstützen Sie das Leitungsteam. Berechnen und analysieren Sie die entsprechenden Kennzahlen. Schlagen Sie Veränderungen in der Lagergestaltung oder im Sortiment vor. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu bearbeiten: Aspekte der Wirtschaftlichkeit der Lagerhaltung erkennen (S. 2-3) Lagerkennzahlen berechnen (S. 4-9) Kennzahlen analysieren (S ) Maßnahmen für die Lagerhaltung ableiten (S ) Sortiment überprüfen (S ) Sortimentsentscheidungen treffen (S ) 1.2. Ein neuer Vertriebsweg der Online-Shop Neue Besen kehren gut Das Lampenspezialgeschäft hat es durch die Einführung eines Warenwirtschaftssystems geschafft, wirtschaftlicher zu arbeiten. Nun möchte die Geschäftsführerin zudem einen Online-Shop eröffnen, da sie weiß, dass sie so ihren Kundenkreis auf ganz Deutschland ausweiten kann. Lampen kann man gut aus einem Katalog bestellen, da finde ich bestimmt viele Interessenten. Unterstützen Sie die Geschäftsführung bei der Nutzung des Warenwirtschaftssystems, um das entsprechende Online-Angebot aufzubauen. Folgende Teilaufgaben erwarten Sie: Kann ein Online-Shop für das Lampenspezialgeschäft von Vorteil sein? (S. 2) Wird sich das Beschaffungs- und Bestandsmanagement durch den Online-Shop verändern? (S. 3) Welche Tätigkeiten sind zum Aufbau des Online-Shops notwendig? (S. 4-31) Welche Kosten sind zu beachten mit welchen Erträgen können Sie rechnen? (S ) Ist die Entscheidung für einen Online-Shop auch mit wirtschaftlichem Erfolg verbunden? (S. 36) 1

37 1.3. Berichtswesen zur Lagerhaltung Der zunehmende Druck auf die Margen gilt auch für den Bau- und Heimwerkermarkt. Der Geschäftsführer, Herr Schmidt, ist sich bewusst, dass diesem Margenverfall nur mit entschiedenen Maßnahmen zur Verbesserung der Kostenstruktur begegnet werden kann. Kosteneinsparung durch Effizienzsteigerung ist sein Slogan und daher sollen alle Bereiche des Unternehmens einer Überprüfung zugeführt werden. Sie sind als Leiter des Bereiches Lagerwirtschaft für die Verbesserung der Lagerleistung zuständig. Ermitteln Sie die aktuellen Lagerkennzahlen insbesondere die Lagerhaltungskosten, decken Sie Schwachstellen im Lagermanagement auf, unterbreiten Sie Vorschläge zur Verbesserung der Lagerleistung. Die Geschäftsführung wünscht, dass Sie innerhalb von zwei Wochen die wichtigsten Daten zusammenstellen und in einem Bericht präsentieren. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu bearbeiten: Wesentliche Lagerkennzahlen ermitteln und bewerten (S. 2-11) Lagerhaltungskosten ermitteln und bewerten (S ) Kostensenkungspotenziale ermitteln (S ) Schwachstellen im Lagermanagement aufdecken und die Lagerleistung verbessern (S ) 2

38 2. Waren- und Datenflusssteuerung 2.1. Warenbeschaffung organisieren Der Non-Food-Bereich im Supermarkt soll umstrukturiert werden. Da der Absatz in den vergangenen Monaten eher schleppend vonstattenging, sind hier neue Akzente geplant. Bei zurückgehenden Umsätzen haben sich auch die warengruppenspezifischen Beschaffungskosten erhöht, so dass die Ertragslage in diesem Monat voraussichtlich ein negatives Ergebnis zeigen wird. Erste Gespräche mit Mitarbeitern zeigten Probleme bei der Beschaffung, Kunden beschweren sich über Regallücken, manche Artikel sind schon lange im Bestand und das Sortiment im Ganzen ist nicht besonders attraktiv. Als Abteilungsleiter sollen Sie die Attraktivität der Artikel verbessern (in Zusammenarbeit mit dem Marketingleiter) sowie die Beschaffungskosten reduzieren. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu bearbeiten: Betriebswirtschaftliche Bedeutung der Beschaffung einordnen (S. 2-3) Folgen ineffizienter Beschaffung beschreiben (S. 4-5) Beschaffungssituation analysieren (S. 6-14) Beschaffungsstrategie beschreiben (S ) Beschaffungsmarktforschung nutzen (S ) Beschaffungsprozess planen (Artikel, Menge, Zeit, Lieferanten) (S ) Möglichkeiten effizienterer Beschaffung vorschlagen (S ) 2.2. Kundenbezogene Waren- und Datenflusssteuerung Frau Schulze hat die Drogerie mit drei Filialen im vergangenen Jahr von Ihren Eltern übernommen, die in den wohlverdienten Ruhestand gegangen sind. Die Drogerie brachte in den letzten Jahren nicht die erhofften Ergebnisse. Da blieb am Ende nicht viel übrig, um zu investieren oder Gewinne zu verteilen. Und das obwohl in der näheren Umgebung bisher kein namhafter Konkurrent zu finden ist. Frau Schulze will die Situation für die Drogerie verbessern. Dabei geht es im Wesentlichen um die Aufdeckung und Behebung von Schwachstellen. Versetzen Sie sich in die Rolle der Stellvertreterin. Entwickeln Sie gemeinsam mit Frau Schulze einen Weg, um durch Optimierung der Filiallogistik und Kooperation in der Beschaffung den geschäftlichen Erfolg zu verbessern. Folgende Teilaufgaben sind dabei zu bearbeiten: Veränderte Anforderungen an die Warenbeschaffung erkennen (S. 2-3) Ansätze zur Optimierung der Filiallogistik umsetzen (S. 4-15) Kooperationen mit Lieferanten eingehen (S ) 3