Zentralstelle für Berufsbildung im Handel e.v.

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1 Zentralstelle für Berufsbildung im Handel e.v. In Verbindung mit dem Handelsverband Deutschland Der Einzelhandel Flexible Learning im Einzelhandel 2. AUSBILDUNGSJAHR Marketing Betriebliche Handlungssituationen 1 Testkauf - Mystery Shopping 2 Betriebsvergleich 3 Reklamationspolitik 4 Verkaufsgespräche führen 5 Besondere Verkaufssituationen bewältigen 6 Trendorientierte Sortimentserweiterung 1. Testkauf Mystery Shopping Als Teil der Ausbildung im Bau- und Heimwerkermarkt muss jeder Auszubildende ein selbst gewähltes Projekt vorbereiten, durchführen und die Ergebnisse vor der Filialleitung vorstellen. Sie haben das Thema Mystery Shopping (Testkäufe) gewählt. Ihre Aufgabe ist deshalb die umfassende Vorbereitung, Durchführung und Auswertung von Testkäufen. Folgende Schritte sind dabei zu bearbeiten: Bedeutung von Kundenorientierung für das Unternehmen klären (S. 3-5) Begriff Mystery Shopping klären (S. 6-7) Mystery Shopping planen (S. 8-11) Beobachtungsbogen entwickeln (S ) Mystery Shopping auswerten (S ) 2. Betriebsvergleich Die Inhaberin des Schuhfachgeschäftes, Frau Lederer, hat erstmals Daten eines branchenbezogenen Betriebsvergleiches von ihrem Handelsverband erhalten. Sie möchte diese Daten mit den Daten des eigenen Unternehmens vergleichen, um herauszufinden, wie ihre Marktposition in der Schuhbranche ist. Ihre Aufgabe ist es, Frau Lederer bei der Datenauswertung zu unterstützen. Voraussetzung dafür ist die Aneignung grundlegender Kenntnisse zum Betriebsvergleich. Sie bearbeiten das Thema Betriebsvergleich in folgenden Teilschritten: Den Betriebsvergleich als Instrument der Marktforschung kennenlernen (S. 2-4) Methoden der Marktforschung unterscheiden (S. 5) Voraussetzungen für Betriebsvergleiche schaffen: Vergleichbarkeit von Unternehmen prüfen und bewerten (S. 6-7) Einzelne Arbeitsschritte eines Betriebsvergleichs identifizieren und durchgehen (S. 8-15) 1

2 3. Reklamationspolitik als Kundenbindungsinstrument Die Geschäftsführung eines Möbelfachmarktes hat festgestellt, dass durch die zunehmende Konkurrenz von neuen Anbietern eine Abwanderung vieler Stammkunden eingesetzt hat. Um diesem Trend entgegenzuwirken soll die Kundenbindung erhöht werden. Ziel ist es, durch eine kulante Reklamationspolitik die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen und sie damit enger an das Unternehmen zu binden. Da Sie in der Kundeninformation eingesetzt sind, werden Sie aufgefordert, die Geschäftsführung bei Umsetzung einer kundenorientierten Reklamationspolitik zu unterstützen. Teilaufgaben: Vorteile einer kundenorientierten Reklamationspolitik erkennen (S. 2) Reklamationen und Mitarbeiterverantwortung in Zusammenhang bringen (S. 3) Reklamationsgründe kennenlernen (S. 4) Serviceleistungen im Rahmen von Reklamationspolitik kennenlernen (S. 5) Reklamationsgespräche führen (S. 6-12) 4. Führen eines kundenorientierten Verkaufsgesprächs In dem Elektrofachmarkt stehen in der Fachabteilung zahlreiche TV-Geräte und HiFi- Anlagen zur Vorführung bereit. Das Unternehmen möchte nicht nur kurzfristige und schnelle Verkaufsabschlüsse erreichen, sondern mit einer hohen Kaufzufriedenheit innerhalb aller Kundengruppen die Bindung an das Geschäft verstärken. Besonders wichtig für den Verkauf ist das kundenorientierte Verkaufsgespräch. Ihre Aufgabe ist es, ein TV-Gerät zur Zufriedenheit eines Kunden zu verkaufen. Innerhalb dieser Verkaufssituation erwarten Sie folgende Teilaufgaben: Kundenwünsche ermitteln (S. 2) Mit unvermeidlichen Wartezeiten der Kunden vor dem Verkaufsgespräch umgehen (S. 3-4) Auf die Preisvorstellung des Kunden reagieren (S. 5-8) Zusatzleistungen im Verkaufsgespräch als Mehrwert für den Kunden herausstellen (S. 9-10) Komplikationen im Verkaufsprozess gut handhaben: Beispiel Lieferschwierigkeiten (S ) 5. Verkaufsförderung Das Elektrofachgeschäft im Einkaufscenter hat sein Sortiment konsequent entsprechend der Trading-up-Strategie angepasst. D. h., das Sortiment besteht aus hochwertigen Produkten und Markenware. Eine Sortimentsanpassung hat natürlich immer Auswirkungen auf die Marketingpolitik eines Unternehmens. Das beste Sortiment nützt nichts, wenn es nicht verkauft wird. Sie erhalten die Aufgabe, an verschiedenen Marketingmaßnahmen mitzuwirken. Ziel ist es, die Kunden zu informieren, zum Besuch des Geschäftes und zum Kauf zu bewegen. Dazu sind folgende Teilaufgaben zu bearbeiten: Einflussfaktoren auf Preispolitik und Preisbildung kennen und anwenden (S. 2-5) Schaufenster gestalten (S. 6-7) Die Warenpräsentation und -platzierung optimieren (S. 8-9) Servicepolitik im Bereich Reklamation und Umtausch (S. 10) Gezielte Werbemaßnahmen planen und vorbereiten (S ) 2

3 6. Trendorientierte Sortimentserweiterung PINGU, das Kinderbekleidungsfachgeschäft, bietet hochwertige Kindermode im Premiumbereich an. Durch Gespräche mit Stammkunden und Nachfragen nach ökologisch einwandfreier Ware erkennt Frau Müller, die Geschäftsinhaberin, dass ihre Kunden diese Ware wünschen. Außerdem ist sie überzeugt, dass die Sortimentserweiterung mit einer Öko- Marke auch Neukunden anziehen wird. Ihre Aufgabe ist es, diese trendorientierte Sortimentserweiterung mit ökologisch einwandfreier Kinderbekleidung im Premiumbereich zu planen. Konsumtypen für den ökologischen Sortimentsbereich bestimmen (S. 2-3) Verkaufspreis für die Öko-Eigenmarke kalkulieren (S. 4-7) Preispolitische Entscheidungen treffen (S. 8) Stammkundenbindung durch die Öko-Marke stärken (S. 9) Warenpräsentation für die Sortimentserweiterung planen (S. 10) Verkaufsargumente für das neue Sortiment entwickeln (S. 11) 3

4 Warenwirtschaft Betriebliche Handlungssituationen 1 Lagerbestände mit Hilfe von Kennzahlen optimieren 2 Den Erfolg präsentieren 3 Ware verkaufsfertig machen 4 Ware zur Bestellung ermitteln 5 Sicherheit bei Datensammlung und Weitergabe 1. Lagerbestände mit Hilfe von Kennzahlen optimieren In der monatlichen Mitarbeiterbesprechung informiert die Geschäftsführerin des Babyausstatters über die aktuelle wirtschaftliche Lage: Mit dem Umsatz können wir zufrieden sein, er liegt im Planungssoll. Grundsätzlich müssen wir jedoch schauen, wie wir generell Kosten senken können. Dazu sollten wir unsere Kennzahlen genau analysieren. Vielleicht bieten sich ja Sortimentsveränderungen oder andere Maßnahmen an. Frau Siedler, eine erfahrene Verkäuferin mit langjähriger Erfahrung im Bereich des Babysortiments entgegnet: Wir müssen aber unbedingt beachten, dass wir weder bei der Beratung noch bei der Auswahl eine Verschlechterung für unsere Kunden riskieren. Möglicherweise reicht es, hier und da ein wenig die Lagerbestände zu verändern." Unterstützen Sie die Geschäftsführerin bei der Analyse der Kennzahlen. Prüfen Sie insbesondere bei der Auseinandersetzung mit typischen Lagerkennzahlen, mit welchen Maßnahmen Kosten gesenkt werden können und ob der Vorschlag von Frau Siedler ausreichend ist. Bilanz des Unternehmens analysieren (S. 2-3) Entwicklung der Warenbestände und der Umsätze prüfen (S. 4-10) Lagerkennzahlen analysieren (S ) Maßnahmen zum Senken von Kosten auswählen (S ) Auswirkungen von Maßnahmen im Bereich der Warenbestände auf Kennzahlen untersuchen (S ) Zusammenhänge von Lagerkennzahlen und Bezugskosten (S ) Auswirkungen von Bestellverhalten analysieren ( S ) 2. Den Erfolg präsentieren Ein erfolgreiches Geschäftsjahr wird im Jeansladen traditionell mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gefeiert. Nach einem guten Essen wird informiert, wie groß der Erfolg im vergangenen Jahr war. Sie sollen zusammen mit einer erfahrenen Kollegin die Kennzahlen berechnen und Vorschläge machen, wie der wirtschaftliche Erfolg verstärkt werden kann. Erarbeiten Sie aus dem vorliegenden Zahlenmaterial eine interessante Präsentation unternehmensbezogener Kennzahlen, um die wirtschaftliche Situation des Unternehmens darzustellen. Unterbreiten Sie passende Vorschläge, um im kommenden Geschäftsjahr noch erfolgreicher zu sein. Die Präsentation strukturieren (S. 2) Wirtschaftlichen Erfolg definieren (S. 3) Daten aus dem Betrieb auswählen und einholen (S. 4-6) Kennzahlen berechnen und bewerten (S. 7-18) Aussagen ableiten und Empfehlungen aussprechen (S ) Die Präsentation visualisieren (S ) 4

5 3. Ware verkaufsfertig machen Die Drogerie Schulze, ein familiengeführtes Unternehmen mit drei weiteren Filialen in der näheren Umgebung, achtet sehr auf kundengerechte und attraktiv gestaltete Warenträger. Damit soll der Warenumschlag beschleunigt werden. Wenn der Kunde nicht mehr suchen muss, so die Einstellung, dann kauft er auch mal schnell etwas. Versetzen Sie sich in die Lage eines Auszubildenden im 2. Lehrjahr, die Ausbilderin ist Frau Schmidtke. Sie sind in der Warengruppe Wasch- und Reinigungsmittel eingesetzt. Ihre Aufgabe besteht darin, die Ware verkaufsfertig zu machen. Ware zum Auffüllen zusammenstellen (S. 2-8) Ware auf versteckte Schäden untersuchen und Konsequenzen einleiten (S. 9-13) Ware zum Warenträger befördern (S ) Ware ins Regal einsortieren (S ) Ware neu auspreisen und Etiketten erstellen (S ) 4. Ware zur Bestellung ermitteln Sie werden im Supermarkt zum Verkäufer ausgebildet. Der Marktleiter, Herr Koch, ist auch Ihr Ausbildungsleiter. Der Supermarkt ist in den Einkaufsverbund Gemeinsam Günstig Einkaufen (GGE) eingebunden. Zusätzlich werden regionale Produkte auch direkt geordert. In diesem Quartal sind Sie im Bereich Tiefkühlkost (TKK) eingesetzt. Da gilt es, für die Warennachfüllung eine Vielzahl an Aufgaben zu erfüllen. Der Kunde will hohe Qualität zu günstigen Preisen. Frau Langer, stellvertretende Marktleiterin und auch verantwortlich für Tiefkühlkost, macht Sie mit den Aufgaben vertraut. Ihre Aufgabe ist es, gemeinsam mit Frau Langer im Bereich Tiefkühlkost die Bestelldisposition durchzuführen. Folgende Teilaufgaben sind zu erfüllen: Überblick über den Bestellvorgang erlangen (S. 2-6) Bestimmung des Bestellbedarfs (S. 7-9) Bestellung auslösen (S. 20) Kontrolle der Bestellabwicklung (S ) 5. Sicherheit bei Datensammlung und Weitergabe Sie sind im Rahmen Ihrer Ausbildung im Bereich Warenwirtschaft im Möbelmarkt im Einkaufscenter tätig. Um wirtschaftlich erfolgreich zu bleiben, ist es für den Möbelmarkt wichtig, die Kundenwünsche optimal zu befriedigen und die Kunden noch mehr an das Unternehmen zu binden. Der Möbelmarkt hat deshalb eine Kundenkarte eingeführt. Zusätzlich sollen Daten über die Kaufgewohnheiten gesammelt werden. Ihre Aufgabe ist, den verantwortlichen Mitarbeiter, Herrn Rose, bei der Datenerhebung, -bewertung und - sicherung zu unterstützen. Erheben Sie gemeinsam mit Herrn Rose die notwendigen Daten und berücksichtigen Sie dabei organisatorische und rechtliche Aspekte. Im Einzelnen sind folgende Teilaufgaben zu erfüllen: Möglichkeiten der Datenerhebung im Unternehmen und deren Bedeutung für die Warenwirtschaft kennen (S. 2-7) Bonanalysen zur Vorbereitung von Entscheidungen nutzen (S. 8-12) Weitere Analysearten und Aspekte der Nutzung von Kundenkarten (S ) Datenschutzrechtliche Regelungen kennen und anwenden können (S ) Daten sichern und vor unberechtigtem Zugriff schützen (S. 21) 5