Um einen Prozess bewerten zu können, sind zwei Arten von Kennzahlen erforderlich:

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1 Prozessmanagement in der Instandhaltung1) 6. Kennzahlen festlegen Ob ein Prozess leistungsfähig ist, lässt sich daran ablesen, ob die Kosten eines Prozesses in einem angemessenen Verhältnis zur erbrachten Leistung stehen. Aus dieser einfachen Feststellung folgt eine wichtige Grundregel der Prozessmessung, die leider häufig missachtet wird: Grundregel für die Prozessmessung Um einen Prozess bewerten zu können, sind zwei Arten von Kennzahlen erforderlich: 1. Wirtschaftlichkeitskennzahlen, die eine Aussage darüber erlauben, ob der Prozess wirtschaftlich arbeitet. 2. Qualitätskennzahlen, die eine Aussage darüber erlauben, ob der Prozess die Ergebnisse erzeugt, die er erzeugen soll. Die Wirtschaftlichkeitskennzahlen werden auch als Effizienzkennzahlen, die Qualitätskennzahlen auch aus Effektivitätskennzahlen bezeichnet. Wirtschaftlichkeitskennzahlen finden Mit Wirtschaftlichkeitskennzahlen wird die Kostenseite von Prozessen beleuchtet: Was hat es gekostet, die Ware pünktlich zu liefern? Wie hoch sind die Kosten des Prozesses, damit die Kunden zufrieden gestellt sind? Wie hoch sind die Investitionskosten für die Prozessoptimierung? Wie hoch liegen die Lagerhaltungskosten für das Ersatzteilwesen? Bezugsgrößen sind erforderlich Kosten ohne Bezugsgröße sind ohne Aussagewert: Entscheidend ist ja, wie viel Leistung zu diesen Kosten erbracht wurde. Deshalb sollten stets zwei Größen ins Verhältnis gesetzt werden, von denen die eine Größe eine Aussage über die erbrachte Leistung macht, die andere eine Aussage über die hierzu eingesetzten Mittel. Beispiele: Die Effizienz eines Transportprozesses lässt sich durch das Verhältnis von gelieferter Menge und Kosten des Transports angeben. Die Effizienz eines Instandhaltungsprozesses für externe Kunden lässt sich formulieren durch den Quotienten aus Umsatz und Instandhaltungskosten. Die Effizienz eines Instandhaltungsprozesses für interne Kunden lässt sich formulieren durch den Quotienten aus Anlagenleistung (z.b. Produktionsmenge, Betriebsstunden, Verfügbarkeit) und Instandhaltungskosten.

2 Qualitätskennzahlen finden Das Ziel eines Prozesses ergibt sich aus den Anforderungen, die der Kunde des Prozesses an ihn stellt. Man sollte daher, um die Leistungsfähigkeit eines Prozesses zu messen, eine schlüssige Verbindung zwischen den Kundenanforderungen und den Prozessmessungen herstellen. Hierzu ist die Vorgehensweise über folgende Schritte besonders geeignet: Wer sind die Kunden Ihres Prozesses? Welche Anforderungen haben Ihre Kunden? Welche Vorgaben für den Prozess ergeben sich daraus? Definition der Messungen zur Überwachung der Prozessvorgaben. Die Kunden und ihre Anforderungen Es ist zunächst erforderlich, die Kunden zu finden und ihre Anforderungen möglichst präzise zu erkennen. Nicht immer ist es möglich, diese Anforderungen von den Kunden unmittelbar zu erfahren. Dort wo es möglich ist, sollte man unbedingt versuchen, die Kunden zu einer Mitarbeit am Prozess zu bewegen. Wenn man also beispielsweise einen Prozess modelliert, der vor allem interne Kunden hat, dann gibt es kaum einen Grund, diese Kunden bei der Prozessgestaltung nicht einzubeziehen. Übersetzung der Kundenanforderungen in die Prozessvorgaben Die Anforderungen des Kunden betreffen bestimmte Merkmale einer Dienstleistung. Die Einzelheiten der Dienstleistung werden erst vom Lieferanten hier dem Prozess festgelegt. Es muss also gelingen, die Anforderungen, die ein Kunde an einen Prozess richtet, in quantitative Angaben zum angestrebten Prozessergebnis zu übersetzen. Wenn beispielsweise die Kunden kurze Reaktionszeiten bei der Störungsbeseitigung wünschen, dann ist es Sache der Unternehmensleitung, die angestrebte Reaktionszeit zu definieren oder gemeinsam mit dem Kunden abzustimmen. Sie ist dann als Zielvorgabe für den Prozess Störungsbeseitigung oder Instandsetzung zu formulieren. Es ist im Weiteren die Aufgabe des Prozesseigners, seinen Prozess so zu gestalten und zu pflegen, dass er auch in der Lage ist, seine Vorgaben zu erfüllen. Er wird in der Regel eine Prozessdokumentation mit Flussdiagramm, Verfahrensanweisung, bestimmten Regeln und Hinweisen erstellen. Um zu ermitteln, ob der Prozess die Vorgaben erfüllt, ob also beispielsweise die Reaktionszeit eingehalten wird, führt er Messungen ein. Übersetzung der Prozessvorgaben in Messungen Es ist unbedingt erforderlich, dass die Messungen, die im Prozess eingeführt werden, tatsächlich quantifiziert werden können. Eine Fragestellung wie Werden die Störungen schnell beseitigt? ist unbrauchbar, weil das Adjektiv schnell nicht definiert ist. Richtig wäre also beispielsweise die Messung der mittleren und der maximalen Dauer bis zur Störungsbeseitigung. Es ist entscheidend, dass die durchgeführten Messungen in einem engen Zusammenhang zu den Kundenanforderungen stehen. Dies ist gewährleistet, wenn man die logische Kette Kunden suchen, Kundenanforderungen abfragen oder ermitteln, Anforderungen in Prozessvorgaben übersetzen, Prozessvorgaben durch Messungen überwachen einhält.

3 Beachten Sie, dass diese Kette nicht nur für externe Kunden gilt, sondern auch für interne Kunden, also meist andere Prozesse des Unternehmens. In den folgenden Tabellen werden einige Beispiele für Prozesse, ihre Kunden, deren Kundenanforderungen und geeignete Kennzahlen aufgelistet. Prozess Instandhaltung von Anlagen Kunden Kundenanforderungen Mögliche Kennzahlen Betreiber und Nutzer der Anlagen kurze Dauer von geplanten Wartungsmaßnahmen geringe Störung des Betriebsablaufs Information über Wartungstermine, Abstimmung der Wartungstermine Einhaltung der Wartungstermine mittlere Dauer der Wartungsmaßnahmen: Zeitraum vom Beginn der Wartung bis zur Fertigmeldung Betriebsruhequote: Anteil der Wartungsmaßnahmen außerhalb der Betriebszeiten des Kunden oder außerhalb der Betriebszeiten der betroffenen Anlage etc. Anzahl der Reklamationen über nicht abgestimmte Termine Termintreue: Anzahl der Wartungsarbeiten, die vollständig in dem vereinbarten Zeitfenster durchgeführt wurden hohe Zuverlässigkeit (Lebensdauer) der gewarteten Anlagen etc. Instandsetzungszusatzanteil: Verhältnis von Kosten für geplante Anlagenwartung zu Kosten für ungeplante Anlageninstandsetzung Time to First Failure Zeit bis zum ersten Ausfall hohe Verfügbarkeit der gewarteten Anlage Ausfallzeitanteil: Verhältnis der Ausfallzeit einer Anlage zu ihrer Betriebszeit mittlere Wartungsdauer: Summe der Zeiten für Wartungsarbeiten und Instandsetzungen je Zeitraum, also z.b.: 2 Tage pro Jahr Projektcontrolling und Personalbuchhaltung Information über durchgeführte Tätigkeiten Dauer zwischen dem Ende der Wartungsarbeiten und dem Eingang der erforderlichen Daten (z.b. Arbeitszeiten, Ersatzteilbedarf, Leistungen) Ersatzteilbeschaffung und -bevorratung unverzügliche Information über Ersatzteilverbrauch und Dauer zwischen dem Beginn der Wartungsarbeiten und dem Eingang der

4 Kunden Kundenanforderungen Mögliche Kennzahlen -bedarf Bedarfsmeldung Abweichungen zwischen dem gebuchten und dem tatsächlichen Bedarf (Inventurergebnis) Prozess Ersatzteilbevorratung Kunden Kundenanforderungen Mögliche Kennzahlen Instandsetzung, Instandhaltung Verfügbarkeit aller Ersatzteile Lieferbereitschaftsgrad (Anteil der befriedigten Bedarfsmeldungen) Auslagerung Lagerung ohne Veränderung der Lagerplätze bzw. mit korrekter Buchung der Lagerplätze Quotient: Anzahl der am falschen Lagerplatz gefundenen Ersatzteile/Anzahl aller gelagerten Ersatzteile Quotient: Wert der am falschen Lagerplatz gelagerten Ersatzteile/Wert aller gelagerten Ersatzteile Quotient: Anzahl der nach Umlagerung nicht umgebuchten Ersatzteile/Anzahl aller gelagerten Ersatzteile Quotient: Wert der nach Umlagerung nicht umgebuchten Ersatzteile/Wert aller eingelagerten Ersatzteile Ersatzteildisposition korrekte Bestandsverwaltung Inventurabweichungen Prozess Angebotserstellung Kunden Kundenanforderungen Mögliche Kennzahlen Externe Kunden Erfüllung aller Kriterien (Spezifikationen und Preis) Anteil der Angebote, die beauftragt wurden Anteil der Angebotssumme, die beauftragt wurde Eingangs-/Bearbeitungsbestätigung Dauer vom Eingang der Anfrage bis zur Übergabe einer Empfangs- oder Bearbeitungsbestätigung

5 Kunden Kundenanforderungen Mögliche Kennzahlen schnelle Erstellung des Angebots Bearbeitungsdauer vom Eingang der Anfrage bis zur Angebotsübergabe vollständige Berücksichtigung der in der Anfrage genannten Spezifikationen Anzahl von Angeboten, die vom Kunden zwecks Korrektur oder Nachbearbeitung zurückgewiesen werden (nicht aus Gründen des Angebotspreises) Realisierbarkeit des Angebots Anzahl von Angeboten, die sich nach der Beauftragung als nicht realisierbar erweisen Kosten, Leistungen an beauftragten Angeboten, die in der Kalkulation nicht berücksichtigt waren günstiger Angebotspreis Anzahl von Angeboten, die vom Kunden zwecks Korrektur des Preises zurückgewiesen werden (Preisverhandlungen nach Angebotsabgabe) mittlerer Preisnachlass (Mittlerer Quotient von vereinbartem zu erstem Angebotspreis) Politik und Strategie Realisierung finanzieller Ziele (Mindestpreise, Deckungsbeiträge, Margen usw.) mittlerer Deckungsbeitrag der beauftragten Angebote Anteil der Angebote, in denen die vorgegebenen Deckungsbeiträge eingehalten oder überschritten wurden Anteil der Angebote, in denen die vorgeschriebenen Deckungsbeiträge unterschritten wurden Messung erst nach Auftragsdurchführung und Nachkalkulation Fachabteilungen Informationen über den angebotenen Aufwand, den die Fachabteilungen im Beauftragungsfall realisieren müssen (dient der vorsorglichen Disposition in den Fachabteilungen) angebotener Aufwand, der von den Fachabteilungen bei Beauftragung realisiert werden muss; gegliedert nach Fachabteilungen Kapazitätsauslastungsgrad durch die aktuellen Angebote und den Auftragsbestand; gegliedert nach

6 Kunden Kundenanforderungen Mögliche Kennzahlen Fachabteilungen 1) Autor: Michael Stausberg 2007 WEKA MEDIA GmbH & Co. KG an WEKA MEDIA