Beschwerdemanagement Hort Pfefferberg

Transkript

1 Beschwerdemanagement Hort Pfefferberg Inhalt: Leitlinien Organigramm des Beschwerdemanagements Ablaufschema Beschwerdeformular intern Beschwerdeformular

2 Beschwerdemanagement Einrichtung HORT PFEFFERBERG Bahnhofstr Biesenthal Letzte Aktualisierung: , Hr. Wegener Anlass von Beschwerden: Der Eingang von Beschwerden kommt über sehr unterschiedliche Wege und auch zu einem breiten Spektrum an Themen. Bezug sind meistens Leistungen und Aufgaben unserer Einrichtung. Leitlinien: Mit der Beschwerde äußern Eltern, Schüler und Kooperationspartner/innen ihre Unzufriedenheit, die aus der Differenz zwischen der erwarteten und der von der Tageseinrichtung für Kinder erbrachten Leistung resultiert. Mit der Beschwerde kann aber auch die Unzufriedenheit von Mitarbeitern gemeint sein, aufgrund von negativen Rahmenbedingungen an ihrem Arbeitsplatz oder durch Konflikte im Team. Aufgabe im Umgang mit Beschwerden ist es, die Belange ernst zu nehmen, den Beschwerden nachzugehen und diese möglichst abzustellen. Des Weiteren werden die Beschwerdeursachen zur Weiterentwicklung benutzt, um damit verbundenen negativen Auswirkungen auf den Hort vorzubeugen. Beschwerden sind als konstruktive Kritik zu verstehen und erwünscht Die MitarbeiterInnen und die Leitung sind für Beschwerden offen Beschwerden werden systematisch auf der Grundlage unseres einheitlichen Bearbeitungsverfahrens zügig und sachorientiert bearbeitet. Die aufgrund von Beschwerden ergriffenen Maßnahmen dienen der Weiterentwicklung der Qualität in unserem Hort, dem Gelingen der Erziehungspartnerschaft mit den Eltern, den vertrauensvollen Beziehungen zu den Kindern sowie einem adäquaten Verhältnis zwischen Leitung und MitarbeiterIn.

3 Angemessener und offener Umgang mit Beschwerden Alle Mitarbeiter sind mit dem standardisierten Verfahren zum Beschwerdemanagement vertraut Das Team weiß um die negativen Auswirkungen des unprofessionellen Umgangs mit Beschwerden Das Team hat seine Haltung / Umgang mit Kritik miteinander geklärt, sodass alle Mitarbeiter über eine einheitliche Grundeinstellung hierzu verfügen Die Mitarbeiter sind sensibel für die Sichtweisen der Kinder und Eltern Die Leitung ist darüber hinaus sensibel für Anregungen, Kritik und Wünsche der Mitarbeiter Die Zufriedenheit der Eltern ermitteln, ihnen Raum und Zeit für die Äußerung von Unzufriedenheit geben Im Rahmen von Elterngesprächen Im Rahmen von Tür- und Angelgesprächen Im Rahmen von Elternnachmittagen Im Rahmen von Elternversammlungen Sitzungen der Elternvertretung (Kitaausschuss) In Gesprächen Anonym durch Nutzung unserer Wunsch- und Meckerbox Die Zufriedenheit der Kinder ermitteln, ihnen Raum und Zeit für die Äußerung von Unzufriedenheit geben Im Rahmen von gemeinsamen Gesprächen in der Teepause Im Rahmen von vertrauensvollen Einzelgesprächen nach individuellem Bedarf Im Rahmen von Elternnachmittagen Durch Bildung eines Kinderrates zur Interessenvertretung Anonym durch Nutzung unserer Wunsch- und Meckerbox Die Zufriedenheit der Mitarbeiter ermitteln, ihnen Raum und Zeit für die Äußerung von Unzufriedenheit geben Im Rahmen der jährlich stattfindenden Mitarbeitergespräche Im Rahmen von Team-, Dienstberatungen Im Rahmen von kurzfristig gewünschten Einzelgesprächen Eltern und andere Kooperationspartner sind mit der Beschwerdekultur der Einrichtung vertraut Über die Konzeption Im Erstgespräch und es wird Im Umgang miteinander sichtbar

4 Ziele: Eltern wissen, dass sie sich mit ihrer Kritik an die Mitarbeitenden, die Leitung, den Träger und die Elternvertreter wenden können. Die Elternvertreter und Trägervertreter sind Ihnen bekannt. Die Mitarbeiter wissen, dass sie sich mit ihren Anliegen vertrauensvoll an die Leitung und den Träger wenden können. Alle Beteiligten machen die Erfahrung, dass sie mit Ihren Beschwerden ernst genommen werden. Dokumentation der Beschwerdebearbeitung Einheitliches, übersichtliches Verfahren Organigramm Ablaufschema Formular zur Beschwerdebearbeitung Gesichertes, verlässliches und einheitliches Bearbeitungsverfahren Dokumentation der Beschwerdebearbeitung Versachlichung der Beschwerdebearbeitung Steigerung der Zufriedenheit mit der Leistung des Hortes Servicequalität Entwicklung von Verbesserungsmöglichkeiten Klärung von Verantwortlichkeiten Klärung von Zuständigkeiten Qualitätsentwicklung Beteiligte: Alle Mitarbeitenden der Einrichtung: ErzieherIn Erzieherin in Ausbildung Leiterin gegebenenfalls Langzeitpraktikanten Grundlagen: Arbeitsrechtliche Bestimmungen und Gesetze (Bsp.: KiTaG, UN- Kinderrechtskonvention, GG, KitaPersVo etc.) Satzungen der Gemeinde Sydower Fließ die den Hort betreffen Konzeption unserer Einrichtung Hausordnung des Hortes Grüntal Qualitätskriterien: Die Mitarbeitenden sind für den Umgang mit Beschwerden geschult Der Umgang in der Einrichtung ist achtsam, wertschätzend und respektvoll Der Ablauf der Beschwerdebearbeitung ist geregelt durch das Beschwerdeformular, den Verfahrensablauf und entsprechende Lösungsmöglichkeiten Die Überprüfung des Verfahrens findet regelmäßig statt

5 Ablaufschema Einrichtung: HORT PFEFFERBERG Bahnhofstr Biesenthal Der Weg der Beschwerde Beschwerdeführende wenden sich mit ihrem Anliegen persönlich, telefonisch oder schriftlich an ( Eine/n MitarbeiterIn a) Die Beschwerde kann in Eigenregie von der / dem Mitarbeitenden bearbeitet werden. Im Gespräch zwischen Beschwerdeführendem/er und MitarbeiterIn kann eine akzeptable Lösung gefunden werden. Der / die MitarbeiterIn informiert die Leitung. b) Die Beschwerde kann nicht in Eigenregie von der / dem Mitarbeitenden bearbeitet werden. Das Anliegen wird entgegen genommen und die / der Beschwerdeführende darüber in Kenntnis gesetzt, dass zeitnah mit der Bearbeitung des Anliegens gerechnet werden darf. Die Leitung, Herr Wegener, wird informiert, die über die weitere Vorgehensweise entscheidet und gleichzeitig den Träger, vertreten durch Frau Braun, informiert. An die ElternvertreterInnen (Kitaausschuss) a) Die ElternvertreterInnen suchen das Gespräch mit dem Leiter, Herrn Wegener, und tragen die Beschwerde vor. b) Der Leiter entscheidet über die weitere Vorgehensweise. Gegebenenfalls erfolgen Gespräche mit Beschwerdeführendem/er, MitarbeiterIn, Träger, Elternvertreter. An den Träger Der Träger nimmt die Beschwerde entgegen und informiert die Leitung. Träger und Leitung stimmen sich über die weitere Vorgehensweise miteinander ab. Beschwerdeeingang a) Entscheidung; handelt es sich um eine Beschwerde ja/nein b) Aufnahme in das Formular c) Um welche Beschwerdetypen handelt es sich? (Personen, Verhalten, Verfahren, Leistung) d) Sofort zu lösen ja/nein e) Selbst bearbeiten oder Übermittlung an zuständige bzw. nächst höhere Stelle Beschwerdebearbeitung a) Der / dem Beschwerdeführenden Rückmeldung mit Bearbeitungsfrist geben b) Dokumentation der Bearbeitung auf dem Formular c) Lösung erarbeiten d) Bei Bedarf Weiterleitung an andere bearbeitende Stelle Abschluss a) Information an die / den Beschwerdeführenden b) Dokumentation der Bearbeitung unterzeichnen c) Ablage der Dokumentation d) Gegebenenfalls Kopie für weitere Akten

6 HORT PFEFFERBERG Bahnhofstr. 9-12, Biesenthal ORGANIGRAMM BESCHWERDEMANAGEMENT Stand: , Hr. Wegener Lösung sofort Direkte Abhilfe Leitung informieren, ja Formular ablegen Eingang Beschwerde Beschwerde bearbeiten Leitung informieren, evtl. andere MitarbeiterIn hinzuziehen, falls erforderlich Zwischenbericht an Beschwerdeführenden über voraussichtliche Bearbeitungszeit Formular Beschwerde bearbeitung Formular ablegen ENDE Info an Beschwerdeführenden ja Beschwerde wird abgeholfen Eigene Zuständigkeit nein Leitung einschalten, diese informiert den Träger, falls erforderlich Zwischennachricht an Beschwerdeführenden über voraussichtliche Bearbeitungszeit nein Abgabe an zuständige/n MitarbeiterIn Leitung informieren Formular ablegen Info an Beschwerdeführenden ja Beschwerde wird abgeholfen nein Entspr. Info und Abgabenachricht an Beschwerdeführenden Direkte Abgabe Schriftliche Stellungnahme an Beschwerdeführenden und Ablage Information an weitere Stellen im Amt

7 Beschwerdeformular Hort Pfefferberg (intern) Beschwerdeführende(r) Name: Bezug: (Vater, Mutter ) Telefon: Datum: Uhrzeit: Aufgenommen von: Anschrift: Extern: Eingangsweg direkte Beschwerde Intern: Erstbeschwerde: Folgebeschwerde: über den Dienstweg erhaltene Beschwerde MitarbeiterIn Leitung Träger (Frau Braun) Elternvertreter Sonstige Beschwerdeeingang Telefonisch Brief Persönlich Betreffender Arbeitsbereich Konzeption / konzeptionelles Arbeiten pädagogische Arbeit mit dem Kind Zusammenarbeit mit Eltern / Erziehungspartnerschaft Hygiene Organisatorisches Aufsichtspflicht / Sicherheitsmaßnahmen Beschwerdebereich (Stichwort, z.b.: Personen, Verhalten, Verfahren, Leistung) Sachverhalt der Beschwerde Bearbeitung abgegeben an: Datum:

8 Seite 2 Beschwerdeformular Zusage an Beschwerdeführenden vereinbarter Kontrolltermin: Terminzusage, Klärung bis: Ergänzungen: Kein Abschluss (Begründung) Hinzuziehen externer Beratung / Gremien: Nachrichtlich weitergeleitet an: MitarbeiterIn Leitung (Herr Wegener) Träger (Abt. Kita + Soziales, Frau Braun) Träger (Bürgermeister Herr Bruch) Fachberatung (LK Barnim, Frau Glienke) Jugendamt Sonstige Abschluss Datum Unterschrift BearbeiterIn Unterschrift Leitung Anlagen (z.b.: Gesprächsprotokoll, schriftliche Beschwerde)

9 Beschwerdeformular Hort Pfefferberg Beschwerdeführende(r) Name: Bezug: (Vater, Mutter ) Telefon: Datum: Uhrzeit: Aufgenommen von: Anschrift: Betreffender Arbeitsbereich Bitte ankreuzen: Konzeption / konzeptionelles Arbeiten pädagogische Arbeit mit dem Kind Zusammenarbeit mit Eltern / Erziehungspartnerschaft Hygiene Organisatorisches Aufsichtspflicht / Sicherheitsmaßnahmen Beschwerde Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen wir werden Sie nach Kenntnisnahme umgehend kontaktieren.

10 Datum Unterschrift Beschwerdeführende/r Zur Kenntnis genommen von (Unterschrift u. Name):