PQM- Prozessorientiertes Qualitätsmanagement

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1 Karl W. Wagner Roman Käfer PQM- Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Leitfaden zur Umsetzung der ISO Auflage EXTRA Mit kostenlosem E-Book

2 Wagner/Käfer PQM Prozessorientiertes Qualitätsmanagement

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4 Karl W. Wagner, Roman Käfer PQM PROZESSORIENTIERTES QUALITÄTSMANAGEMENT Leitfaden zur Umsetzung der ISO Auflage

5 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen National bibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachdrucks und der Vervielfältigung des Buches, oder Teilen daraus, sind vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren), auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung, reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden Carl Hanser Verlag München Lektorat: Lisa Hoffmann-Bäuml Herstellung: Thomas Gerhardy Satz: Kösel, Krugzell Umschlaggestaltung: Stephan Rönigk Druck & Bindung: Friedrich Pustet, Regensburg Printed in Germany ISBN E-Book-ISBN

6 Vorwort Existieren heißt sich verändern. Sich verändern heißt reifen. Reifen heißt sich selbst endlos neu erschaffen. Henri Bergson Prozessorientiertes Qualitätsmanagement (PQM), basierend auf der ISO 9001, stellt heute mehr denn je den wesentlichen Treiber in modernen Managementsystemen dar. Trotz vieler weiterer Themen wie Umwelt-, Arbeitssicherheits-, Risiko- und Prozessmanagement, um nur einige zu nennen, ist ein prozessorientiertes Qualitätsmanagementsystem im überwiegenden Fall der stabile Kern jedes Integrierten Managementsystems (IMS). Die vorliegende sechste Auflage widmet sich demnach neben der Interpretation der erforderlichen Systembestandteile eines PQM-Systems verstärkt dem Thema IMS. Auch die aktuelle Weiterentwicklung der ISO 9001 folgt diesem Trend, indem die Aspekte Integration, Prozesslandkarte als Managementsystemkern sowie das Thema der Harmonisierung mit anderen Normen (Umwelt, Arbeitssicherheit, Risiko...) im zentralen Fokus stehen. Auch wenn bis zur Herausgabe der nächsten Revision der ISO 9001 noch einiges an Zeit vergehen wird, machen die Auseinandersetzung mit diesen Themen und die Weiterentwicklung des eigenen PQM-Systems bereits heute Sinn. Die Vielzahl sehr positiver Fortschrittsmeldungen vieler Unternehmen am Weg zur Umsetzung Prozessorientierten Qualitätsmanagements veranlasst uns, in dieser nun vorliegenden Auflage verstärkt die Themen Strategieanbindung, Prozess-Lifecycle als Systematik im PQM, die verfeinerte Interpretation der ISO-9001-Forderungen mit vielen Tipps zur Umsetzung sowie das Thema IMS aufzugreifen. Prozessorientiertes Qualitätsmanagement ist weiter ein Mittel zum Zweck der Erfüllung der Kundenforderungen und spezifischer Normforderungen. Es gibt immer glühende Befürworter und lautstarke Gegner der ISO Egal, welche Gruppe den Diskurs über die ISO 9001 anheizt, eines steht außer Streit: Die Anwendung dieses Standards als Zertifizierungsgrundlage setzt seinen weltweiten Siegeszug (die Anzahl der Zertifizierungen hat weltweit die Millionengrenze lange überschritten) ungebrochen fort. Das vorliegende PQM-Buch in seiner sechsten Auflage versteht sich weiter als Leitfaden, Hilfsmittel und Nachschlagewerk für Anwender auf dem Weg zum eigenen Prozessorientierten Qualitätsmanagementsystem unserem Anspruch folgend, Hilfe zur Selbst-

7 VI Vorwort hilfe zu bieten. Wesentlich dazu ist auch der zunehmende Austausch zwischen Unternehmen vom Benchmarking bis hin zum informellen Gespräch, wobei Plattformen wie die Gesellschaft für Prozessmanagement ( den erforderlichen Rahmen bieten. Herzlichen Dank möchten wir Cornelia Kammels, Petra Dorner, Michaela Diesenreiter und Michael Korner aussprechen, die durch ihre Unterstützung und durch ihren Einsatz einen wesentlichen Beitrag zu dieser neuen Auflage geleistet haben. Besonderer Dank sei dabei dem Carl Hanser Verlag für die Möglichkeit und das Interesse der Fortsetzung der Erfolgsgeschichte dieses Buches ausgesprochen sowie Iris Neumeister für ihre unermüdliche redaktionelle Überarbeitung des Werkes. Wien, im Frühjahr 2013 K. Wagner/R. Käfer Die Autoren haben sich in diesem Buch darum bemüht, dem Anwender einen komprimierten und dennoch umfassenden Überblick über PQM zu geben. Zweifellos gibt es noch weitere Vertiefungen in den dargestellten Inhalten. Es würde uns freuen, wenn Sie uns Ihre Anregungen, Ihre Praxiserfahrungen und etwaigen inhaltlichen Erweiterungen mitteilen würden: procon Unternehmensberatung GmbH Saarplatz 17 A-1190 Wien Tel.: Fax:

8 Inhalt 1 Mit Prozess orien tiertem Qualitäts management (PQM) zum Erfolg Gründe für Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Die funktionsorientierte Sichtweise eines Unternehmens Die prozessorientierte Sichtweise e ines Unternehmens Auswirkung der Prozessorientierung Rollen im Prozessorientierten Qualitätsmanagement Prozesse und Strategien verbinden Grundlagen Vision, Mission und Strategien Das Werkzeug Balanced Scorecard nutzen Die BSC mit Prozessen verknüpfen Ziele und Nutzen eines Prozessorientierten Qualitätsmanagement systems Zielsetzung Prozess-Lifecycle Prozesse und Strategie Nutzen eines PQM-Systems Prozesse in Prozesslandkarte aufnehmen Darstellung und Gruppierung der Prozesse Darstellungsebenen Prozesse erarbeiten Schritte-Methode im Überblick Schritt I: Identifikation und Abgrenzung Schritt II: Analyse Ist-Prozesse

9 VIII Inhalt 5.4 Schritt III: Konzeption Soll-Prozesse Schritt IV: Realisierung Verbesserungspotenziale Prozesse betreiben, steuern und verbessern Prozessausführung und -steuerung als Regelkreis Messung und Darstellung der Prozessleistung Auswirkungen der Prozesssteuerung Gesamtprozess leistung überwachen Aufgaben des Prozessreportings Aufgaben des Prozessmonitorings Die Prozessschau (Prozess-Review) als Werkzeug des Prozessmonitorings Prozesscontrolling zur Optimierung der Prozessleistung Prozess ersetzen oder neu gestalten Prozess außer Betrieb nehmen Prozess neu gestalten Das Prozessmodell der ISO Der prozessorientierte Ansatz der EN ISO 9001: Qualitätsmanagementprinzipien der ISO 9000:2005 (ISO 9000, 2005). 9.3 Normenüberblick zum Thema Qualitätsmanagement Aufbau des Prozessmodells Inhalte der internationalen Norm ISO 9001 im Überblick Die ISO Prozessorientierung als Basis ganzheitlicher Managementsysteme ISO 9001 als Hilfs mittel und Checkliste Forderungen der ISO 9001 und deren Umsetzung in die Praxis ISO 9001-Einleitung ISO 9001-Kapitel 4: Qualitätsmanagementsystem ISO 9001-Kapitel 5: Verantwortung der Leitung ISO 9001-Kapitel 6: Management von Ressourcen ISO 9001-Kapitel 7: Produktrealisierung ISO 9001-Kapitel 8: Messung, Analyse und Verbesserung Projektablauf zum Aufbau eines PQM-Systems Voraussetzungen für ein erfolgreiches Projekt Projektphase 1: Projektplanung, -organisation und Kick-off Projektphase 2: Training

10 Inhalt 11.4 Projektphase 3: Identifikation, Analyse und Konzeption Projektphase 4: Prozesssteuerung Projektphase 5: Umsetzungs begleitung und Optimierung des PQM-Systems Mögliche Fallen und Stolpersteine im Projekt Erfolgreiche Projekte in der Praxis Beispiel: Umsetzung eines PQM-Systems in der Privatklinik Goldenes Kreuz Beispiel: Prozessmanagement bei den Wiener Linien PQM bei der Böhler Edelstahl GmbH Beispiel: IMS bei der WIEN ENERGIE Gasnetz GmbH IX Die Durchführung von prozessorientierten Audits auf Basis der ISO Bedeutung und Zielsetzung prozessorientierter Audits Auditarten Planung und Durchführung eines S ystemaudits Beispiel zur Planung und Durchführung eines Prozessaudits Weiterentwicklung des PQM-Systems in Richtung IMS Bedarf zur Integration in ein IMS Struktur eines IMS IMS-Organisation Nutzen eines IMS IT-Tools zur Darstellung von PQM-Systemen Fileserver Proprietäre Systeme Intranet Dokumentenmanagementsystem Geschäftsprozessoptimierungs-Tools Vorgehensweise zur Toolauswahl Wettbewerb der besten GPO-Tools Literatur Abkürzungen Index Die Autoren