Qualitäts - management für Wirtschafts - ingenieure

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1 Gerald Winz Qualitäts - management für Wirtschafts - ingenieure Qualitätsmethoden Projektplanung Kommunikation

2 Gerald Winz Qualitätsmanagement für Wirtschaftsingenieure

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4 Gerald Winz Qualitätsmanagement für Wirtschaftsingenieure Qualitätsmethoden, Projektplanung, Kommunikation

5 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachdrucks und der Vervielfältigung des Buches, oder Teilen daraus, sind vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren), auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung, reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden Carl Hanser Verlag München Lektorat: Lisa Hoffmann-Bäuml Seitenlayout und Herstellung: Der Buchmacher, Arthur Lenner, München Umschlaggestaltung: Stephan Rönigk Druck & Bindung: Hubert & Co, Göttingen Printed in Germany ISBN E-Book-ISBN

6 Vorwort Das Buch soll all diejenigen ansprechen, die einen Überblick und ein breites Wissen über Qualitätsmanagement benötigen. Dies ist in der Industrie für Querschnittsaufgaben in Einkauf, Vertrieb, Service, Logistik, Planung, Projektmanagement und Qualitätsmanagement gegeben. Es sind die typischen Einsatzgebiete der Wirtschaftsingenieure. Ein Denken in Zusammenhängen ist erforderlich. Die Aufgaben stehen zumeist in einem internationalen Kontext. Zugleich erwartet die Industrie von Wirtschaftsingenieuren eine besonders hohe kommunikative Kompetenz. Daher werden in vielen Kapiteln die kommunikativen Gesichtspunkte und Lösungen für die Herausforderungen im Qualitätsmanagement besonders herausgestellt und behandelt. Die im Buch dargestellten Themen reichen vom Qualitätsmanagement in der Beschaffung über Statistik zur Beurteilung der Fähigkeit von Prozessen und Prüfmitteln über eine große Bandbreite von Qualitätsmethoden bis hin zum Projekt- und Risikomanagement. Aufgrund seiner ansteigenden Bedeutung für die produzierende Industrie wird das Thema Servicequalität etwas ausführlicher dargestellt. Aktuell ist zum Thema Service Excellence eine europäische Norm erschienen. Durch meine internationalen Industrieerfahrungen weiß ich, wie wichtig der Schwerpunkt interkulturelles Qualitätsmanagement ist. Wie können trotz kulturell bedingter Unterschiede in der Kommunikation, im Qualitätsverständnis und in der Fehlerkultur Qualitätsmanagementsysteme im Ausland erfolgreich entwickelt werden? Diese Herausforderung wird besonders praxisnah und lösungsorientiert behandelt. An dieser Stelle möchte ich mich bei Jürgen Potoradi, Regina Schreiber, Yanfang Wang und Marc Wexenberger dafür bedanken, dass sie ihr Erfahrungswissen in ihren lebendigen Praxisberichten mit uns teilen. Weiterführendes Material finden Sie unter Prof. Dr.-Ing. Gerald Winz

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8 Inhalt 1 Einführung Die Entwicklungsgeschichte des Qualitätswesens Der Qualitätsbegriff Das Kano-Modell Wirtschaftliche Aspekte Prinzipien eines umfassenden Qualitätsverständnisses Aufbau des Buchs Literatur Qualitätsmanagement systeme Grundlagen Die Norm DIN EN ISO Kontext der Organisation Führung Planung für das Qualitätsmanagementsystem Unterstützung Betrieb Bewertung der Leistung Verbesserung Weitere wichtige Normen Das EFQM Excellence Modell Auditierung und Zertifizierung Zusammenfassung Literatur Qualitätsmanagement in der Beschaffung Aufgaben des Qualitätsmanagements in der Beschaffung Strategie der Beschaffung festlegen Faktoren der Lieferantenauswahl bestimmen Qualitätsmanagementvertrag verhandeln...45

9 VIII Inhalt 3.5 Erstmuster prüfen Wareneingangsprüfung Annahmestichprobe Einfachstichprobenanweisung Doppelstichprobenanweisung Stichprobenprüfung nach ISO Grenzen der Wareneingangsprüfung Lieferanten beurteilen Felddaten analysieren Zusammenfassung Literatur Statistische Prozessregelung Statistische Grundlagen Qualitätsregelkarte Prozessfähigkeit Kennwerte zur Prozessfähigkeit Vertrauensintervall Zusammenfassung Literatur Messsysteme und Messsystemanalyse Grundbegriffe Messmittel in der Fertigung Messsystemanalyse Prüfplanerstellung Zusammenfassung Literatur Qualitätswerkzeuge Sieben Qualitätswerkzeuge Fehlersammelliste Histogramm Pareto-Diagramm Ishikawa-Diagramm Korrelationsdiagramm Brainstorming Visuelles Management Visualisierung Visualisierungstafel Andon....99

10 Inhalt IX 6.3 8D-Methode Poka Yoke Zusammenfassung Literatur Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA) Einführung in die FMEA Schritte der FMEA Formblatt der FMEA Zusammenfassung Literatur Prozessketten management Prozessorientierung Klassifizierung der Prozesse Prozessketten-FMEA Zusammenfassung Literatur Qualitätsbezogene Kosten Internes Rechnungswesen Klassische Einteilung der qualitäts bezogenen Kosten Prozesskostenorientierte Betrachtung Quality Scorecard Zusammenfassung Literatur Servicequalität Grundlagen Service-Excellence-Definition Wahrnehmung von Servicequalität Servicebegeisterung messen Prozesse und Methoden Excellence-Orientierung der Mitarbeiter Serviceinnovationen Service-Excellence-Kultur Best-Practice-Beispiele Zusammenfassung Literatur...169

11 X Inhalt 11 Projektplanung Projektprozess Terminplanung Risikomanagement Ergänzende Planungen Simultaneous Engineering Zusammenfassung Literatur Führung von Projektteams Zusammensetzung von Teams Teamentwicklungsprozess Kick-off-Meeting Rollenverhalten Sechs Denkhüte Zusammenfassung Literatur Interkulturelles Qualitätsmanagement Qualität und Kommunikation House of Intercultural Quality Management Kulturelle Ausprägung von QM-Aspekten und Lösungswege zur Überbrückung Eigenkultur Fremdkultur Kommunikative Kompetenzen Interkulturelle Kompetenzen Qualitätsverständnis Fehlerkultur Lokale Abläufe, Strukturen und Standards Kundenbeziehung Service Excellence Lokale Servicestandards Aus- und Weiterbildung Innovationsfähigkeit Unternehmens- und Qualitätskultur Erfahrungsberichte aus der Industrie Lokale Standards und Kommunikation in Indonesien Innovationsmanagement im internationalen Kontext Herausforderungen und Lösungswege bei der Beschaffung in China Change Management in Australien

12 Inhalt XI 13.5 Vorgehensweise zur Lösung von kritischen Interaktionssituationen Zusammenfassung Literatur Literatur Abkürzungen Glossar Index Der Autor