Kommerzielle Zusammenarbeit zwischen Partner und Swisscom

Transkript

1 Smart Business Connect Kommerzielle Zusammenarbeit zwischen Partner und Swisscom Partner Management Ausgabe: August 2017

2 Inhaltsraster 2 1. Rechtlicher Rahmen 2. Kommerzieller Rahmen 3. Eigenbedarf 4. Leistungsversprechen an die Kunden (SLA) 5. Partner Support Modell

3 1. Rechtlicher Rahmen 3

4 1. Rechtlicher Rahmen Partner Rahmenvertrag und Produktanhang 4 Partner Rahmenvertrag Regelt die kommerzielle Zusammenarbeit und wird durch den Partner und Swisscom unterschrieben Mit der Unterzeichnung erhält der Partner Zugang zum Partner Extranet und zu den Bestellsystemen Abgelegt im Partner Extranet Partner Care Self Care Portal + Produktanhang Business Internet Services M2M Wireline Business Network Solutions Business Communication Services Trunk Business Communication Services Hosted Zeigt im Detail auf, wie Sie mit uns zusammenarbeiten Berechtigt mit Schulungen zum Vertrieb und zum Betrieb von Smart Business Connect Enthält produktspezifische Leistungen Regelt Rechte und Pflichten vom Partner und Swisscom Wird nicht unterschrieben, muss als Basis für den Verkauf vom Partner akzeptiert werden Abgelegt im Partner Extranet -> Partner Care Produktevereinbarungen Produkteanhänge Jeder Partner unterzeichnet den Partner Rahmenvertrag (Version Oktober 2015). Darin enthalten sind neue gesetzliche Bestimmungen (Korruption, Datenschutz) sowie Haftungsklauseln. Der Produktanhang ist im Partner Extranet abgelegt. Allfällige Änderungen werden via Newsmeldung im Partner Extranet kommuniziert. Lesen Sie den Produktanhang im Detail durch.

5 1. Rechtlicher Rahmen Haftung zu Vermögensschäden 5 Auszug aus dem Partner Rahmenvertrag (Version Oktober 2015) 5.6. Versicherung Der Partner ist verpflichtet, eine Betriebs- und Berufshaftpflichtversicherung abzuschliessen: Silber Partner: mindestens CHF Gold Partner: mindestens CHF Platin Partner: mindestens CHF Der Partner hat auf erstes Verlangen eine Bestätigung der Versicherung über den Abschluss und die Deckung vorzulegen. In der Versicherung müssen folgende Deckungen integriert sein: Ansprüche aus Schäden an Sachen, die ein Versicherter zum Gebrauch, zur Bearbeitung, Verwahrung oder Beförderung übernommen hat sowie Ansprüche aus Schäden an Sachen, die infolge Ausführung oder Unterlassung einer Tätigkeit eines Versicherten an oder mit ihnen entstanden sind Ansprüche aus reinen Vermögensschäden In der IP-Welt werden Daten, Applikationen und Dienste zunehmend aus der Cloud genutzt. Dadurch entstehen neue Risiken für unsere Kunden, z.b. Datenverluste. Diese können zu Schadenersatzforderungen führen - für Sie als Partner und für uns als Swisscom. Mit der Betriebs- und Berufshaftpflichtversicherung und den Ansprüchen aus reinen Vermögensschäden decken Sie diese Risiken ab. Lesen Sie bitte die Bestimmungen im Partner Rahmenvertrag detailliert durch.

6 2. Kommerzieller Rahmen 6

7 Run Sales 2. Kommerzieller Rahmen Provisionsmodell 7 Business Internet Services Business Network Solutions Business Communication Services Einmalige Sales Provision 8%* Run Provision 6%** Einmalige Sales Provision Grundbaustein Managed Networks: 8%* Run Provision Grundbaustein Managed Networks 6%** Run Provision Business Network Solutions Optionen 10%** Wiederkehrende Sales Provision Trunk: 5%*** Hosted: 10%*** Run Provision 6%** Für Smart Business Connect passen wir das Provisions- Modell den Anforderungen von Ihnen als Neu Partner für an. Smart Business Aktiviert Connect ein Kunde zusätzliche Teilnehmer, erhöhen sich dadurch die wiederkehrenden Sales Provisionen für die Business Communication Services. Die einmalige Sales Provision wird auf den Business Internet Service sowie bei Business Network Solutions auf den Grundbaustein Managed Networks entrichtet. * Monatliche Abo-Gebühr x MVD x %-Satz ** Supportbeziehung muss aktiv sein Produktrolle inkl. Run erteilt *** Monatliche Abo-Gebühr x %-Satz Das Provisionssheet mit allen detaillierten Angaben ist im Partner Extranet abgelegt Start oder Partner Care Die Run Provisionen werden Ihnen entrichtet, wenn Sie den First Level Support anbieten.

8 3. Eigenbedarf 8

9 3. Eigenbedarf (I) Produkt selber nutzen Vorteile kennenlernen 9 3.a Eigenbedarf Kombi-Angebot Smart Business Connect (inklusive Connectivity) > Business Communication Services Trunk/Hosted > Business Internet Services > Business Network Solutions 3.b Eigenbedarf nur Connectivity und M2M Wireline > Business Internet Services > Business Network Solutions > M2M Wireline Der Partner kann mit dem Eigenbedarf erste Erfahrungen mit dem neuen Produkt sammeln. Voraussetzung für den Eigenbedarf ist die abgeschlossene Ausbildung auf den entsprechenden Produkten. Leistungsumfang: 1. Smart Business Connect ist für einen Anschluss kostenlos 2. Multi-Site nach Absprache mit Ihrem Partner Sales Manager oder mit dem Partner Backoffice 3. Optionen gemäss Preisliste Ein Anspruch auf die Rabattierung besteht nicht. Swisscom entscheidet im Einzelfall über die Gewährung des speziellen Eigenbedarf-Angebots. Der Eigenbedarf wird für jeweils 12 Monate gewährt. Anschliessend beurteilt Swisscom neu, ob der Eigenbedarf weiterhin gerechtfertigt ist. Ist dies der Fall, so wird der Eigenbedarf automatisch für weitere 12 Monate verlängert. Andernfalls tritt Swisscom mit Ihnen in Kontakt.

10 3.a Eigenbedarf bestehend aus Business Communication Services und Business Internet Services für 1 Anschluss 10 Business Communication Services Trunk 100% auf Monatsgebühr 1 Standort maximal 6 Trunk-Kanäle Trunk Minutentarif oder Schweiz Optionen: Option SIP to ISDN Option SIP to SIP Option IVR Option Receptionist Business Communication Services Hosted 100% auf Monatsgebühr 1 Standort maximal 10 Kommunikationspakete Hosted basic Minutentarif und Schweiz Hosted standard Minutentarif und Schweiz Hosted advanced Minutentarif und Schweiz Endgeräte Einmalig auf Endgeräte (auf Standard-Einkaufspreis, nicht auf Sonderkonditionen für Gold/Platin Partner): 25% Business Internet Services 100% auf Monatsgebühr Optionen: Business Internet Services S, M, L Option 1,4 oder 8 fixe IP-Adressen Option TV Public (nur mit Business Internet Services S,M,L) Business Network Solutions 100% auf Monatsgebühr Optionen: Weitere Konditionen: Nicht verrechnet werden: Nach gültiger Preisliste verrechnet werden: Managed Networks oder Managed Networks light External VPN Connection Option 1,4 oder 8 fixe IP-Adressen Option Managed Firewall Option RAS User 5,10,15,20 Keine Einschaltkosten Router Centro Business 2.0 kostenlos Internet Backup Stick (Business Internet Services M,L) kostenlos Business Communication Services Minutentarife; Mehrwertdienste usw. Weitere nicht aufgeführte Optionen

11 3.b Eigenbedarf bestehend aus Business Internet Services oder M2M Wireline für 1 Anschluss 11 Business Internet Services 50% auf Monatsgebühr Optionen: Business Internet Services XS, S, M, L Option 1,4 oder 8 fixe IP-Adressen Option TV Public (nur mit Business Internet Services S,M,L) Business Network Solutions 50% auf Monatsgebühr Optionen: Managed Networks oder Managed Networks light External VPN Connection Option 1,4 oder 8 fixe IP-Adressen Option Managed Firewall Option RAS User 5,10,15,20 M2M Wireline 50% auf Monatsgebühr M2M Wireline M2M Wireline mit Internet Backup Weitere Konditionen: Nicht verrechnet werden: Keine Einschaltkosten Router Centro Business 2.0 kostenlos Internet Backup Stick (bei Business Internet Services M,L und M2M mit Internet Backup) kostenlos Nach gültiger Preisliste verrechnet werden: Weitere nicht aufgeführte Optionen

12 3. Eigenbedarf (II) Wann wird der Eigenbedarf gewährt? 12 > Business Rules Um Eigenbedarf berechtigt zu sein, muss der Partner über Produktrollen verfügen: Business Communication Services Trunk oder Hosted, Business Internet Services oder Business Network Services Grundsätzlich wird der Eigenbedarf gewährt. Mit der Nutzung des Eigenbedarfs stimmt der Partner der Einhaltung von Berechtigungskriterien (siehe unten) zu. Diese Berechtigungskriterien werden aktiv kommuniziert und alle 6 Monate überprüft Die Berechtigungskriterien sind auf dem Antragsformular für den Eigenbedarf abgebildet. Das Antragsformular ist im Partner Extranet und Partner Care unter Online Formulare zu finden -> Direkter Link Berechtigungskriterien für Smart Business Connect Eigenbedarf > Kombiangebot Smart Business Connect (inkl. Connectivity) Der Partner bestellt 40 Business Communication Services Trunk Sprachkanäle oder 40 Business Communication Services Hosted Kommunikationspakete pro Jahr > Eigenbedarf nur Connectivity und M2M Wireline Der Partner bestellt 8 Business Internet Services (oder Business Network Solutions oder M2M Wireline), pro Jahr Erreicht der Partner diese Limiten nach 6 Monaten nicht, wird er durch das Partner Management BackOffice oder seinen Partner Sales Manager informiert. In den folgenden 6 Monaten kann der Partner die Absatzlücke schliessen. Erreicht der Partner nach 12 Monaten die Limite nicht, wird der Eigenbedarf aufgehoben mit Benachrichtigung durch das Partner Management BackOffice oder durch den Partner Sales Manager.

13 3. Eigenbedarf (III) Wie kann der Eigenbedarf beantragt werden? 13 Prozess für Smart Business Connect 1. Partner stellt Antrag: -> direkter Link auf das Antragsformular im PEX 2. Antrag wird bei Partner Management BackOffice auf Berechtigung überprüft, bzw. zur Prüfung an den Partner Sales Manager weitergeleitet 3. Positive (inkl. Bedingungen der Eigenbedarfsgewährung -> Absatzziele) oder negative Rückmeldung erfolgen durch den Partner Sales Manager oder das Partner Management BackOffice per Bei positiver Prüfung: 4. Der Partner bestellt Smart Business Connect eigenständig und gibt im Bestellsystem im Freitextfeld den Kommentar «Bestellung für Eigenbedarf» ein Wichtig: Wir gewähren entweder den Eigenbedarf für Smart Business Connect oder für Business Internet Services. Ist Ihr Unternehmen ein Swisscom ENT-Kunde, gelten folgende Bestimmungen: Smart Business Connect (Business Communication Services mit Business Internet Services) für ENT segmentierte Kunden mit einem Standort Wichtig: Bei Gewährung für den Eigenbedarf für Smart Business Connect prüfen wir, ob Sie bereits über einen Eigenbedarf für Business Internet Services verfügen.

14 4. Leistungsversprechen an die Kunden (SLA) 14

15 Swisscom Partner 4. Leistungsversprechen an die Kunden Service Level Agreement (SLA) 15 Service Level Standard Enthalten in Business Internet Services XS und S Support durch SCS: Mo-Fr Uhr Service Level plus Support durch SCS: Mo-Fr und Sa 08:00 17:00 Störungsbehebung durch SCS innerhalb 10h während Supportzeiten Service Level advanced Telefonische Entgegennahme und First Level Support Montag bis Freitag von 8:00 bis :00 bis 17:00 Uhr durch Partner Ausserhalb dieser Zeiten durch Swisscom Störungsbehebung durch SCS Best Effort während Supportzeiten Enthalten in Business Internet Services M Enthalten in Business Internet Services L Support durch SCS: Mo-Sa Uhr Störungsbehebung durch SCS innerhalb 8h während Supportzeiten Entschädigung: Erlass einer Monatsgebühr 1 (inkl. Optionen). Wenn SCS die Störung nicht innerhalb der versprochen Zeit beheben kann. Für Smart Business Connect passen wir unsere Supportprozesse zu Gunsten des Kunden an. Die SLA Leistungen gelten gemäss Angebotsbedingungen auf die in Swisscom- Verantwortung liegenden und in Smart Business Connect enthaltenen Services «Telefonie und Internet». Der primäre Supportkanal (First Level Support ) ist für die Kunden in erster Linie der Partner. Gilt nicht für den Verantwortungsbereich des Partners mit dem Kunden: für Trunk- und Hosted-TVA Lösungen vom Partner Auf Haus Verkabelungen vom Kunden Für Kundennetzwerk 1 Monatsgebühr des Business Internet Service inkl. Business Network Solutions des betroffenen Access sowie aller dazugehörigen Business Communication Services (Trunk und Hosted) inkl. Optionen

16 4. Leistungsversprechen an die Kunden Schematische Übersicht für die Kunden 16 Partner Cloud TVA-Lösung Partner SLA Swisscom Smart Business Connect Swisscom SLA Partner Trunk-Lösung Partner SLA Fax Gateway SIP-ISDN PRI & BRI Ethernet Switch Centro Business HET AS HDM AXESS SBC SIP-SIP SIP direkt Softclient PC Softclient Laptop (Home Office) Leistungsversprechen Partner: Nach individuellem SLA Leistungsversprechen Swisscom: Störungsbehebung innerhalb der Supportzeiten für XS/S, M und L/XL Centro Business Leistungsversprechen Partner: Nach individuellem SLA Telefonische Entgegennahme durch Partner während Bürozeiten Mo-Fr und Uhr. First Level Support und Diagnose. Ausserhalb dieser Zeiten erfolgt die Störungsentgegennahme durch Swisscom

17 4. Leistungsversprechen an die Kunden Vertragsübersicht Kunden mit Swisscom/Partner 17 Partner Hosted TVA-Lösung Partner SLA Swisscom Smart Business Connect Swisscom SLA Vertragsbestandteile von SLA Vereinbarung zwischen Swisscom & Kunde Partner Trunk-Lösung Partner SLA Vertrag zwischen Kunde und Partner Angebotsbedingungen Smart Business Connect Für was gilt der SLA? Beschreibung der «Managed Objects» (Dienstleistungen) Besondere Bedingungen Service (SLA) Vertrag zwischen Kunde und Partner Besondere Bedingungen Service Swisscom -> das ist nicht Smart Business Connect spezifisch Störungsbehebung (Time to Repair) «Innerhalb der definierten Supportzeiten, von der Meldung bis zum Abschluss.[ ]» Störungsbehebungszeit «Erfasst wird die Zeit von der Eröffnung eines Trouble Tickets bis zu dessen Schliessung.[ ]» Supportzeiten «Während den definierten Supportzeiten wird durch qualifiziertes Personal telefonisch oder auch vor Ort an der Störungsbehebung gearbeitet.[ ]»

18 4. Leistungsversprechen an die Kunden Beispiel eines Kundenstörungsfalles 18 Service Level Die gewählte Business Internet Services Ausprägung hat direkte Konsequenzen bei einem Störungsfall. Hier ein Beispiel 1 Der Kunde meldet dem Partner einen Ausfall des Internets. 2 der Partner führt Diagnose durch und stellt ein Swisscom-seitiges Problem fest und gibt das Anliegen weiter. 3 Je nach Service Level wird der Kunde anders priorisiert. Z.B. stehen ihm andere Technikertermine zur Verfügung. 4a Service Level Standard Behebung nach best-möglichen Kapazitäten von Swisscom. 4b Service Level plus Priorisierte Behebung am nächsten Tag. 4c Service Level advanced Maximale Priorisierung und schnellstmögliche Störungsbehebung innerhalb 8h. Im Falle einer Störung erfolgt die Priorisierung E2E anhand des Service Levels. Es gibt keine Möglichkeiten manuell Manipulationen vorzunehmen oder ohne Zusatzkosten zu Beschleunigen. Der Kunde bekommt was er gekauft hat.

19 4. Leistungsversprechen an die Kunden Beispiele zu Service Level 19 Der Unterschied auf einem Zeitstrahl Die Störungsbehebungszeit ist direkt vom Service Level abhängig. Je höher der Service Level, umso schneller wird daran gearbeitet (Priorisierung erfolgt automatisch). Service Level Standard Störungsmeldung an SCS und Identifikation des Service Levels als Wegweiser für die interne Störungsbehebung Behebung nach best effort innerhalb der Supportzeiten Mo Fr Service Level plus 17:00 8:00 Suspendzeit Best effort Behebungszeit 10 h innerhalb der Supportzeiten Mo Fr , Sa Zielbehebungszeit 17:00 19:00 8:00 16:00 Suspendzeit 2h 8h Service Level advanced Behebungszeit 8h innerhalb der Supportzeiten Mo- Sa :00 22:00 6:00 9:00 Suspendzeit 5h 3h Zielbehebungszeit

20 5. Partner Support Modell 20

21 5. Partner Support Modell Gültig ab November Bietet First Level Support an Nimmt Störungen telefonisch während den vorgegebenen Zeiten entgegen: Mo-Fr und Uhr Der Partner verpflichtet sich, die in den Angebotsbedingungen aufgeführten Behebungszeiten zur Kenntnis zu nehmen und allfällige Störungsanfragen ohne Zeitverlust anzugehen Führt bei jeder Störungsmeldung zuerst eine Störungsdiagnose mit dem Diagnosetool von Swisscom durch Meldet allfällige Störungen via Diagnosetool an Swisscom Dieser Ablauf ist Voraussetzung für den weiteren telefonischen Support von Swisscom und allfällige Forderungen gegenüber Swisscom Bestellt das notwendige Ersatzmaterial bei Swisscom Führt Störungsbehebung aus Störung von Swisscom Diensten: Liegt im Verantwortungsbereich von Swisscom Übergabe der Störung mittels Trouble Ticket an Swisscom via Diagnosetool Swisscom führt notwendigen 2nd und 3rd Level Support fort Der Partner wird über den Verlauf der Störungsbehebung informiert Störungen in Kundennetzwerk oder auf der ICT- Infrastruktur des Kunden. Liegt im Verantwortungsbereich des Partners Selbständige Störungsbehebung durch den Partner innerhalb des E2E- Service Level Agreement zwischen dem Partner und seinem Kunden Rapport an den Kunden erfolgt nach Ermessen des Partners Es erfolgt keine Notifikation vom Partner an Swisscom

22 5. Partner Support Smart Business Connect 22 Bestellung ist gesendet Tag der Installation Inbetriebnahme ist abgeschlossen Störung ist behoben Produkt ist angepasst Beratung, Installationsvorbereitung Inbetriebnahme Installation und Offerte und Support Bestellung Produktanpassungen Mo-Fr 08:00-12:00 und 13:00-17:00 PSS Partner Sales Support Team: > Projektunterstützung Mo-Fr 7:30-18:30 CUC Admin Team: > Fragen Aufschaltung > Rufnummern übernehmen Mo-Fr 7:30-18:00 CUC Tech Team: Internet 1 Hosted 2 Trunk SIP Direct 3 Trunk SIP-SIP/ISDN 4 Diagnose Tool Ticket wird im System geöffnet wenn der Partner eine Störung bei Swisscom mittels Diagnosetool feststellt. Online Bestell- und Konfigurationssysteme Im Notfall CUC Admin Mo-Fr 7:30-18:30 Das Diagnosetool ist auch via Partner WEB APP bedienbar