Thema des Monats Qualitätswerkzeuge. Liebe Leser!

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1 Liebe Leser! Die Norm DIN EN ISO 9001:2000 befasst sich ausführlich mit den Themenkomplexen Fehler und Verbesserung. Der Grundsatz könnte lauten: Vermeide Fehler Lerne aus Fehlern! In den letzten drei Ausgaben haben Sie Instrumente zur Fehlererfassung kennen gelernt. Erst wenn Fehler erkannt und erfasst werden, können wir sie analysieren. Wie schwerwiegend ist der Fehler? Eher eine Bagatelle oder von größerer Auswirkung auf unsere Prozesse, Produkte und somit auf die Kundenzufriedenheit? Eine Fehlerbeseitigung alleine wird keine dauerhafte Problemlösung herbeiführen, wenn nicht nach der Ursache des Fehlers geforscht wird. Mit dieser Ausgabe unseres Newsletters beginnen wir damit, die Qualitätswerkzeuge zur Fehleranalyse vorzustellen. Wir wünschen Ihnen viel Spaß bei der Lektüre! Ihr Verlagsteam B&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH Seite 1 von 6

2 Die Sieben elementaren Qualitätswerkzeuge und ihre Funktion auf einen Blick: Fehlererfassung: 1. Fehlersammellisten, 2. Histogramme, 3. Qualitätsregelkarten Fehleranalyse: 4. Pareto-Diagramm, 5. Ursache-Wirkungs-Diagramm, 6. Brainstorming, 7. Korrelationsdiagramm B&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH Seite 2 von 6

3 4. Das Pareto-Diagramm Einführung Pareto ( ) war ein italienischer Wirtschaftswissenschaftler. Er hat eine bildliche Darstellung entwickelt, um aus einer Vielzahl von Einflussgrößen diejenige herauszufinden, die unter einem bestimmten Aspekt die bedeutendste ist. Dabei hat er herausgefunden, dass oft wenige Ursachen einen Großteil der Wirkung erzeugen. In Anlehnung an diese Erkenntnis hat Josef Joran daraus zu Beginn der 50 er Jahre das Pareto-Prinzip formuliert. Das Pareto Prinzip beinhaltet die Regel. Sie beruht auf der Beobachtung, dass % der Einflussfaktoren circa % der Ergebnisse bewirken. Nimmt man diese Regel ernst, so muss man versuchen, die wichtigsten Ursachen zu erkennen und sich ihrer annehmen. Q7 Pareto-Diagramm Marketing Services Ulli Braun Das Pareto-Prinzip (20 ( Regel) % der der Ursachen sind sind für für % der der Auswirkungen verantwortlich Was ist ein Pareto-Diagramm? Das Pareto-Prinzip gibt dem Diagramm auch seinen Namen. Beim Pareto-Diagramm handelt es sich um ein Balkendiagramm / Histogramm. Dabei werden die aufgelisteten Fehlerarten absteigend sortiert, so dass sich die größte Säule links und die kleinste Säule rechts befinden. B&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH Seite 3 von 6

4 In unserem Schaubild wurden verschiedene Fehlerarten ermittelt und deren Häufigkeit in einem Pareto-Diagramm dargestellt. Die Daten werden durch direkte Beobachtung oder durch Auswertung von Unterlagen, wie zum Beispiel der Fehlersammelliste aufgenommen. Für die Darstellung der Häufigkeit rechnen Sie die absolute Anzahl der Fehler in Angaben in Prozent (prozentualer Anteil zur gesamten Fehleranzahl) um. Q7 Pareto-Diagramm Marketing Services Ulli Braun Fehlerart Anzahl Häufigkeit Schmutz 30 40,00 zu groß 25 33,33 zu klein 10 13,33 Risse 5 6,67 Rost 5 6,67 Summe: ,00 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 Schmutz zu groß zu klein Risse Rost Zur Verdeutlichung der Ergebnisse wird oftmals zusätzlich eine Summenkurve abgebildet. Dafür wird auf der rechten Seite eine zweite senkrechte Achse angelegt, auf der 100% der Gesamtanzahl der Fehler entspricht. Der Prozentanteil jedes einzelnen Fehlers wird von links nach rechts aufsummiert, bis beim letzten Balken 100% erreicht sind. Eine steile Summenkurve deutet darauf hin, dass es sehr wenige wichtige Ursachen für das Problem gibt. Eine flache Kurve zeigt an, dass viele gleichwertige Ursachen vorliegen. Sinn und Zweck des Pareto Diagramms Sinn und Zweck des Pareto-Diagramms ist die Identifizierung von Ursachen die am stärksten zu einem Problem beitragen. Sie filtern aus mehreren Fehlerursachen für einen Fehler diejenige heraus, die den größten Einfluss hat. Dies soll helfen, Wichtiges von Unwichtigem zu trennen. B&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH Seite 4 von 6

5 Die Häufigkeit des Auftretens alleine sagt oftmals noch nicht viel über die Wertigkeit des Fehlers aus. Um eine Gewichtung der Fehler vornehmen zu können, bedient man sich einer zweiten Bezugsgröße. Eine bevorzugte Bezugsgröße neben der Häufigkeit sind die Kosten, so auch in unserem Beispiel: Q7 Marketing Services Ulli Braun Pareto-Diagramm Fehlerart Anzahl Kosten Risse Rost zu groß zu klein Schmutz Summe: Risse Rost zu groß zu klein Schmutz Erst hier kommt die Regel zum Tragen. Die Fehler mit der geringen Häufigkeit, verursachen dennoch einen Großteil der Fehlerkosten! Durch diese zweite Bezugsgröße erhalten Sie eine Entscheidungshilfe mit welcher Priorität bekannte Fehler und deren Ursachen zu beseitigen sind, um ein Problem schnell und effektiv zu lösen. So kann mit möglichst geringem Aufwand ein möglichst großer Effekt erzielt werden. Die Festlegung der zweiten Bezugsgröße kann durchaus fachbereichsübergreifend in einer Teamsitzung erfolgen. Die Synergieeffekte aus Erfahrungswerten einzelner Mitarbeiter sind enorm. Dabei sollte die Objektivität als wichtiges Kriterium nicht außer Acht gelassen werden. So sorgt die zweite Bezugsgröße für den gemeinsamen Nenner bei der Beurteilung von Fehlern. B&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH Seite 5 von 6

6 Im Einzelfall ist zu prüfen, ob die häufigsten bzw. teuersten Ursachen auch die wichtigsten hinsichtlich der Unternehmensziele sind. Im Rahmen des Qualitätsmanagements und der Kundenorientierung ist die Bedeutung des Fehlers für den Kunden ein weiteres wichtiges Kriterium zur Bewertung der Fehlerpriorität. Das Vorgehen in Kürze 1. Mögliche Fehlerarten ermitteln. 2. Fehlerarten beobachten und in der Fehlersammelliste erfassen. 3. Pareto-Diagramm über das Kriterium der Häufigkeit erstellen. 4. Pareto-Diagramm über das Kriterium der Kosten (oder andere Bezugsgröße) erstellen. 5. Fehlerursachen der wichtigsten Fehler ermitteln. 6. Maßnahmen zur Behebung der Fehlerursachen erarbeiten. Eine Kontrolle über die Wirksamkeit Ihrer Bemühungen erhalten sie, wenn Sie nach einer gewissen Zeit ein weiteres Pareto-Diagramm erstellen. Durch einen Vergleich der Diagramme wird sichtbar, ob die gewünschten Verbesserungen erreicht wurden und welche Maßnahmen jetzt noch bekämpft werden müssen. B&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH Seite 6 von 6