Verwendung der Support Webseite

Transkript

1 amasol Dokumentation Verwendung der Support Webseite Autor: Michael Bauer, amasol AG Datum: Version: 3.2 amasol AG Campus Neue Balan Claudius-Keller-Straße 3 B München Telefon: +49 (0) info@amasol.de

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis...2 Abbildungsverzeichnis...2 Tabellenverzeichnis Startseite Passwort vergessen User Funktionen Einstellungen Abmelden Automatische Abmeldung Passwort ändern Neues Ticket Ticketliste Filter und Feldsuche Ticketliste Ticket Details senden Anhänge einem Ticket hinzufügen Ticket bewerten Abgeschlossene Tickets Ticket Lifecycle Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: amasol Support Login Seite... 4 Abbildung 2: amasol Support Startseite... 5 Abbildung 3: Passwort zurücksetzen... 5 Abbildung 4: Einstellung und User Button... 6 Abbildung 5: Einstellungen Button... 6 Abbildung 6: Abmelden Button... 6 Abbildung 7: Session Timeout... 7 Abbildung 8: Passwort ändern Button... 7 Abbildung 9: Neues Passwort Eingabemaske... 7 Abbildung 10: Fehlermeldung nicht übereinstimmende Passwörter... 8 Abbildung 11: Neues Ticket Ansicht... 8 Abbildung 12: Ansicht Ticketliste... 9 Abbildung 13: Filter und Feldsuche Ansicht

3 Abbildung 14: Ansicht der Tickets Abbildung 15: Ticket Ansicht Abbildung 16: Reiter senden Abbildung 17: Reiter Anhang Abbildung 18: Anhänge hinzufügen Abbildung 19: Reiter Bewertung Abbildung 20: Ticket Lifecycle Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Eigenschaften der Felder der Feldsuche Tabelle 2: Bedeutung der Felder und Reiter Tabelle 3: Beschreibung der Zustände

4 s 1 Startseite Die amasol Support Webseite ist unter der URL erreichbar. Um alle Funktionen der Seite benutzen zu können, müssen Sie sich zuerst einloggen. Dazu verwenden Sie bitte Ihre Adresse, sowie das Passwort, das Sie von der amasol AG bekommen haben. Abbildung 1: amasol Support Login Seite Nach dem anmelden erscheint die Startseite. Falls man sein Passwort vergessen hat, kann man über den Link Passwort vergessen sein Passwort zurücksetzen

5 Abbildung 2: amasol Support Startseite Auf der linken Seite sind Shortcuts, die folgende Ziele haben: 1. Startseite: Link zur Startseite 2. Neues Ticket 3. Abgeschlossene Tickets 4. Ticketliste 2 Passwort vergessen Falls das Passwort nicht mehr bekannt ist, kann dies über die nachfolgende Seite zurückgesetzt werden. Dazu muss die Adresse, die zum Anmelden an die Support Seite verwendet wird, eingegeben werden. Mit einem Klick auf Neues Passwort anfordern wird das Passwort zurückgesetzt und Ihnen per an die angegeben Adresse verschickt. Abbildung 3: Passwort zurücksetzen Alternativ können Sie auch beim amasol Support unter +49 (89) anrufen und das Passwort am Telefon zurück setzten lassen. 3 User Funktionen Diese Funktionen befinden sich rechts oben im Fenster

6 Abbildung 4: Einstellung und User Button 3.1 Einstellungen Hinter diesem Menüpunkt verbirgt sich folgende Dropdown Auswahl: Abbildung 5: Einstellungen Button Wird der Haken bei Shortcutleiste anzeigen entfernt, werden die Buttons auf der linken Seite nicht mehr angezeigt. Dieser Hacken sollte gesetzt bleiben, da sonst keine Navigation auf der Seite möglich ist. Wenn der Hacken bei Suchformular anzeigen entfernt wird, werden die Filter und Feldsuche nicht mehr angezeigt. Sollte der Hacken bei der Option Höhe des Suchformulars begrenzen gesetzt werden, wird das Feld Filter und Feldsuche ab einer gewissen Höhe abgeschnitten. Diese Option sollte deaktiviert bleiben, da sonst der Button zum Suchen nur noch mit scrollen erreichbar ist. 3.2 Abmelden Die abmelde Funktion verbirgt sich hinter dem Ausschalten Button oben rechts auf der Seite. Hierbei öffnet sich nach einem Klick auf den Button ein Dropdown Menü, in dem der Punkt Abmelden ausgewählt werden kann. Abbildung 6: Abmelden Button Nach einem Logout erscheint wieder die Login Seite. 3.3 Automatische Abmeldung In folgenden Situationen wird eine automatische Abmeldung durchgeführt: Wenn die Session länger als 30 Minuten inaktiv ist. Dabei erscheint folgendes Fenster: - 6 -

7 Abbildung 7: Session Timeout Wenn der Browser oder Tab geschlossen wird, erfolgt die Abmeldung nach 20 Sekunden. 3.4 Passwort ändern Die Passwort ändern Funktion verbirgt sich, genau wie die abmelde Funktion, hinter dem Ausschalten Button. Nach einem Klick auf diesen Button erscheint eine Dropdown Auswahl, in welchem der Punkt Passwort ändern ausgewählt werden kann. Abbildung 8: Passwort ändern Button Hier erscheint ein neues Fenster, in welches das neue Passwort eingegeben werden muss. Abbildung 9: Neues Passwort Eingabemaske Sollten die beiden Passwörter nicht übereinstimmen, wird die folgende Fehlermeldung angezeigt

8 Abbildung 10: Fehlermeldung nicht übereinstimmende Passwörter Wird der Button OK bestätigt, erscheint wieder das vorherige Fenster. Dieses Fenster erscheint so oft, bis beide Passwörter übereinstimmen oder der Button Abbrechen betätigt wird. 4 Neues Ticket In dieser Maske kann eine neue Störung erstellt werden, die direkt an das Support Team weitergeleitet wird. Abbildung 11: Neues Ticket Ansicht Beim Erstellen eines neuen Tickets müssen alle Felder und Reiter ausgefüllt werden, die rot markiert sind. Dabei handelt es sich um die Felder Priortät, Kategorie, Titel und Beschreibung. Um eine schnelle Bearbeitung Ihres Tickets zu gewährleiste benötigt unserer Support folgende Informationen im Reiter Beschreibung: 1. Ausführliche Beschreibung des Falls 2. Produktname (z.b.: APMaaS,DCRUM, Dynatrace, SyM ) 3. Produktversion 4. Betriebssystemname und Version - 8 -

9 5. Umgebung (Produktion, Abnahme, Test) 6. Priorität 7. (Optional) Wie viele User sind betroffen? 8. (Optional) Kann das Verhalten nachgestellt werden? Wenn ja, wie? Die restlichen Reiter der Ticketmaske werden im nächsten Kapitel genauer beschrieben. 5 Ticketliste Hier ist eine Ansicht aller eigenen offener Tickets zu sehen. Abbildung 12: Ansicht Ticketliste Ticket Details (siehe nächstes Kapitle) erhält man durch einen Doppelklickt In folgenden werden die einzelnen Felder der Ticketliste genauer erläutert. 5.1 Filter und Feldsuche Mit diesen Feldern ist es möglich, nach Tickets mit gewissen Eigenschaften zu suchen, oder diese zu filtern. Abbildung 13: Filter und Feldsuche Ansicht Ein Filtern kann per Dropdown Auswahl ausgewählt werden. Die Suchfelder werden automatisch mit dem Filter kombiniert und haben folgende Bedeutung: Feld Bedeutung - 9 -

10 Ticket-Nr.: Zustand Kategorie Ticket Titel Priorität Inkl. Geschlossener Tickets Tabelle 1: Eigenschaften der Felder der Feldsuche Hier kann nach einer amasol Ticket Nummer gesucht werden. Die Nummer kann dabei ohne das vorangehende I- eingetragen werden Dropdown Auswahl, welchen Zustand das Ticket haben soll. Siehe hierzu auch den Abschnitt Abgeschlossene Tickets Beschränkt die Suche auf Tickets einer Produktkategorie. Soll nach Wörtern innerhalb des Titels gesucht werden, muss das Pattern *<Wort> verwendet werden, da die Suche standardmäßig nach dem Titel Anfang sucht. Beschränkt die Suche auf Tickets einer Priorität Ist diese Feld aktiv, werden auch bereits geschlossene Tickets angezeigt Wenn alle gewünschten Felder ausgefüllt sind, kann mit einem Klick auf den Button Suchen die Suche gestartet werden. Sollten die Felder nicht mehr in der Konfiguration benötigen werden, kann mit einem Klick auf Suchfelder leeren wieder der Anfangszustand gesetzt werden. 5.2 Ticketliste In dieser Sektion werden alle aktuell offenen Tickets angezeigt. Abbildung 14: Ansicht der Tickets Die Ticketliste ist am Anfang nach Nummer sortiert. Durch einen Klick auf den Spaltenkopf kann die Sortierreihenfolge entsprechend geändert werden. Die Liste zeigt nur einen kurzen Überblick der Tickets. Sollen detaillierte Informationen angezeigt werden, muss das entsprechende Ticket doppelt angeklickt werden. 6 Ticket Details In folgendem Fenster werden alle Details zu einem Ticket angezeigt: Abbildung 15: Ticket Ansicht Hierbei halten die Felder und Reiter folgende Informationen bereit: Feld / Reiter Meldende Person Meldende Firma Bedeutung Person, die das Ticket eröffnet. Die Firma, in der die meldende Person arbeitet

11 Kategorie Zustand Titel Beschreibung Lösung senden Ticket Verlauf Anhänge Herstellertickets Bewertung Tabelle 2: Bedeutung der Felder und Reiter 6.1 senden Um welches Produkt handelt es sich Der Zustand/Status des Tickets Der Titel des Falls Genaue Fallbeschreibung Die zu diesem Fall gefundene Lösung für dieses Ticket erstellen und an senden Welche Tätigkeiten wurden bereits am Ticket durchgeführt Alle Dateien, die zu diesem Ticket gehören Tickets, die beim Hersteller für diesen Vorfall geöffnet worden sind Ihre Bewertung zum Ticketverlauf In dem Reiter senden ist es möglich eine zu diesem Ticket an den amasol Support zu schreiben. Hierbei wird automatisch als Empfänger verwendet, als Absender Ihre Adresse. Der Betreff wird automatisch in dem Format (amasol <Ticket Nummer>) <Ticket Titel> angegeben. In dem freien Textfeld können Sie Ihre Nachricht für den Support hinterlegen. Abbildung 16: Reiter senden 6.2 Anhänge einem Ticket hinzufügen Einem Ticket können im Reiter Anhänge zusätzliche Dateien hinzugefügt werden. Abbildung 17: Reiter Anhang Nach dem Klick auf Hinzufügen erscheint das folgende Fenster:

12 Abbildung 18: Anhänge hinzufügen Um einen Anhang hinzuzufügen kann entweder der Link zu einer Datei direkt eingegeben werde oder der Button durchsuchen wird verwendet, der einen entsprechenden Dialog öffnet. Anschließend sollte zu jeder Datei eine Beschreibung hinterlegt werden, so dass Dateien mit gleichem Namen (z.b. debug.log) innerhalb des Tickets leichter unterschieden werden können. Mit einem Klick auf Hinzufügen wird die Datei für den Upload vorbereitet. Danach erscheint die Datei in der Tabelle Hinzugefügt. Sobald alle Anhänge ausgewählt worden sind, werden diese mit einem Klick auf den Button OK hochgeladen. 6.3 Ticket bewerten In dem Reiter Bewertung können Sie angeben, wie Zufrieden Sie mit der Bearbeitung Ihres Tickets sind. Auch können Sie einen Kommentar hinterlassen. Abbildung 19: Reiter Bewertung Mit dem Dropdown Feld Wie zufrieden waren Sie mit der Bearbeitung Ihrer Support Anfrage könne Sie auswählen, wie zufrieden Sie waren. Zur Auswahl stehen

13 Sehr Zufrieden Zufrieden Unzufrieden Sehr Unzufrieden Wenn Sie noch einen Kommentar zu dem Ticket hinterlegen wollen, können Sie diesen unter Bewertungskommentar eintragen. Damit diese Änderungen übernommen werden, müssen Sie entweder auf Speicher oder OK klicken. 7 Abgeschlossene Tickets Hierbei handelt es sich um eine Ansicht, die alle abgeschlossen Tickets anzeigt. Für die einzelnen Details siehe den Punkt Ticket Details 8 Ticket Lifecycle Hier werden nun die einzelnen Zustände (Status) und deren Übergänge gezeigt, die ein Ticket während seiner Bearbeitungszeit annehmen kann. Abbildung 20: Ticket Lifecycle Die Bedeutung der einzelnen Zustände wird in der folgenden Tabelle genauer aufgeschlüsselt. Zustand New Work In Progress Internal Waiting Vendor Tracking Pending Caller Pending Vendor Bedeutung Ticket wurde Erstellt, aber noch nicht bearbeitet Aktuell arbeitet ein Mitarbeiter an dem Ticket Aufgrund einer Abhängigkeit zu einem anderen Ticket kann aktuell an diesem Ticket nicht gearbeitet werden Es wird auf eine neuere Produktversion des Herstellers gewartet in welcher das vorliegende Ticket gelöst ist (Bugfix) Es werden auf Informationen der meldenden Person (Kunden) gewartet Es werden auf Information des Herstellers gewartet

14 Delivered (Solved) Es wurde eine Lösung gefunden. Nun wird auf Feedback des Kunden gewartet. Closed Ticket wurde geschlossen Tabelle 3: Beschreibung der Zustände