Modul Service & IT Management 2

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1 WIRTSCHAFTSINGENIEURWESEN Modul Service & IT Management 2 SEM 2 8 ECTS Veranstaltungen: Seminar IT Management 2, Seminar Service Engineering, Seminar Service Management 1, Seminar Soft Skills for Service (Interkulturelle Kommunikation) Modulverantwortlicher: Prof. Dipl.-Volkswirt Kopp Wissen / Kenntnisse: Die Studierenden sollen vertieftes Wissen über Aufbau, Organisation und Management von Dienstleistungsunternehmen erhalten. Die umfasst auch die Eingliederung von Dienstleistungsbereichen in die Gesamtorganisation von produzierenden Unternehmen. Weitere Inhalte sind: Entwicklung von Serviceprodukten, Gestaltung von Serviceprozessen, Qualitätssicherung im Service, IT-Systeme im Service (ERP, CRM, SCM). Da Dienstleistungen Einzelfall-Charakter haben, kundenbezogen sind und nicht mit Null-Fehler- Qualität erbracht werden können, werden auch spezifische Soft Skills vermittelt. Verstehen: Die Studierenden sollen die Besonderheiten von Dienstleistungen und Servicebetrieben verstehen, damit sie die Methoden und Instrumente des General Managements auf solche Betriebe und Geschäftsprozesse übertragen können. Anwenden / Analyse / Synthese: Die Studierenden sollen in der Lage sein, Problemstellungen in Servicebetrieben zu analysieren und serviceadäquate Lösungen zu finden. Vorlesungsbeschreibungen: siehe Seiten 2 7 Seite 1 (7)

2 IT Management 2 IT Management 2 SEM 2 Seminar 2 SWS PL = 1 E 2 ECTS Prof. Dipl.-Volkswirt Kopp 1. Die Studierenden sollen die Möglichkeiten der internen und externen Verknüpfung von ERP Systemen am Beispiel einer SAP-Systemlandschaft verstehen und erklären können. 2. Mit der Kenntnis des Aufbaus komplexer ERP-Landschaften sollen die Studierenden in der Lage sein, Möglichkeiten und Grenzen in einem Unternehmensumfeld zu erkennen. 3. Aufbauend auf Prozessanalysen sollen Anforderungen für Prozessverbesserungen formuliert und deren Umsetzung überwacht und begleitet werden können. Inhalte 1. B2B 2. Customer Relationship Management 3. Supply Chain Management 4. Web 2.0 im Unternehmensumfeld 5. Projektmanagement in der IT Lehrmethode Präsentationen, Systemdemonstrationen Voraussetzungen IT Management 1 Literatur Aktuelle Zeitschriftenartikel und Lehrbücher Seite 2 (7)

3 Service Engineering Service Engineering SEM 2 Seminar 2 SWS PL = 1 E 2 ECTS Dipl.-Ing. Post (LB) Ausgehend von einem Marketingplan bzw. Businessplan wird in diesem Fach die Entwicklung, d. h. Feinplanung, von Serviceprodukten behandelt. Damit werden nach dem Service-Marketing die Grundlagen für den erfolgreichen Service-Vertrieb (Vermarktung) sowie die Leistungserbringung systematisch vorbereitet. Dabei kommen bewährte Servicevorgehensweisen, Methoden und Tools zum praktischen Einsatz. Anhand von Beispielen werden Chancen und Risiken internationaler industrieller Services diskutiert. Sie kennen den Lebenszyklus von industriellen Services. Sie erfahren, welche Grundlagen für das Service Engineering notwendig sind. Sie lernen, welche standardisierten Leitfäden den Engineeringprozess unterstützen. Sie üben, wie die Ergebnisse, Prozesse, Qualität und Potenziale systematisch entwickelt werden. Sie wissen die wichtigsten Aspekte von Service Beschaffungs-und Partnermanagement. Sie legen fest, wie die Effektivität und Effizienz von Services gewährleistet wird. Sie beurteilen die Rolle von Total Quality Management in internationalen Service. Sie wissen um die Bedeutung von einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Inhalte 1. Überblick Der Lebenszyklus von Serviceleistungen Begriffe und Definitionen im Service Engineering Vorgehensweisen und Methoden im Service Engineering Ziele und Anforderungen beschreiben und Methoden festlegen Pflichtenheft erstellen und Grundlagen ermitteln 2. Service Ergebnisse Serviceergebnisse mit Servicemodulen formulieren Servicekosten kalkulieren Risiken identifizieren 3. Service Prozesse Serviceprozesse festlegen und dokumentieren Die neun Bausteine des modernen Prozessmanagements Service Level Management 4. Service Potenziale Ressourcen, Kompetenzen und Potenziale ermitteln und bereitstellen Beschaffungs- und Partnermanagement im Service 5. Service Qualität Qualitätslenkung gewährleisten und ausbauen Qualitätsplan und Kennzahlen für Effektivität und Effizienz für Services Änderungsmanagement und Durchführung von Reviews Seite 3 (7)

4 Service Engineering Lehrmethode Blockvorlesungen, Interaktiver Lehrvortrag mit Diskussion und Praxisbeispielen. Voraussetzungen Marketingkenntnisse Wünschenswert sind: Service Management, Service Marketing, Service Engineering 1 Ergebnis Bei erfolgreicher Teilnahme wird zusätzlich zu den Prüfungsnachweisen ein Zertifikat des AFSMI (Association of Service Management International) überreicht. Literatur Seite 4 (7)

5 Service Management 1 Service Management 1 SEM 2 Seminar 3 SWS PL = 1 H 3 ECTS Prof. Dr. Jay A. Kandampully (LB), Prof. Dr.-Ing. van Husen Target of teaching Knowledge: This course - Services Management - examines the theory and the practical application of the service challenges that exist in today's organizations. It is designed for students who plan to pursue a managerial career in any competitive market. This course will also focus on nascent success strategies, such as: service design, service quality management, customer-supplier relationships, service empowerment, service orientation, service demand and various other strategies to gain a competitive advantage. Understand: The students should understand the fundamentals and tools of service management. Anwenden: The students undertake an in-class service group project. This project should focus primarily on a firm's service offer (what are the core and peripheral components of the offer?), the strategies used to differentiate the firm from the competition, and its global vision for future market dominance. The students undertake a "service leadership project". Select a service firm that operates in Germany as the subject of our project. Students have to substantiate, why they have chosen this firm for this study on service orientation. Analysis/Synthesis: Assignment must be based on theory discussed in the class for in-class service group project. Regarding service leadership project the assignment is aimed toward developing the understanding of the key "drivers" or factors that service market leaders incorporate into their business philosophies, strategies and practices - and the specific aspects which contribute to differentiation and competitive advantage. The principle focuses for this assignment is customer focus and service orientation. Content 1. Significance and unique features of service organizations 2. Service package; core and peripheral services; service concept; design and delivery 3. Discussion of in-class group service business project, discussion of service leadership project 4. Service quality concepts 5. Video case study, in- class group service business project 6. Service blueprinting, pareto chart, fishbone diagram 7. Service marketing, stages of service consumption experience, seven P's of services, marketing service image 8. Internal marketing in service, compete for talent 9. Video case study and discussion, in-class group service business project 10. Relationship marketing in services, managing demand in service industries and strategies 11. Strategic service system - empowerment, guarantee and recovery Seite 5 (7)

6 Service Management 1 Learning method The course of lecture will be done in English. Video case study and discussion, in-class service business project, presentation and review of course and discussion of the service leadership project. Seite 6 (7)

7 Soft Skills for Service (Interkulturelle Kommunikation) Soft Skills for Service (Interkulturelle Kommunikation) SEM 2 Seminar 1 SWS SL = 1 E 1 ECTS Prof. Jacobi M.A. Wissen / Kenntnisse: Die Studierenden erarbeiten zentrale Themen und Methoden der Kommunikation in Umgang mit interkulturellen Herausforderungen und Konflikten. Verstehen: Die Studierenden verstehen den Einfluss von Kultur und Interkulturalität auf Individuum und Gesellschaft. Anwenden: Die Studierenden erarbeiten und selektieren Methoden aus den o.g. Themenbereichen. Analyse: Die Studierenden reflektieren bisherige Erfahrungen aus Berufs- und Privatleben und erkennen Ihr persönliches Optimierungspotenzial. Synthese: Die Studierenden reflektieren die erarbeiteten Inhalte und erproben Methoden den persönlichen Handlungsausgangspunkt. Evaluation / Bewertung: Die Studierenden erlernen den Hintergrund bekannter Kommunikationsmodelle, sowie die Wirksamkeit der jeweiligen Methoden einzuschätzen. Inhalte 1. Persönlichkeitsentwicklung 2. Motivation fordern 3. Probleme und Widerstände überwinden 4. Synergie im Team Lehrmethode Seminar mit Impulsvorträgen und Erfahrungsaustausch zu den Themenblöcken sowie Übungen (einzeln und in Gruppen). Voraussetzungen Bereitschaft zur Selbstreflektion und zum Austausch mit den Kommilitonen. Seite 7 (7)