KNOWLEDGE Management. Warum ein mitdenkendes KNOWLEDGE Management der Schlüssel zu Digital Customer Engagement ist Hans-Ulrich Hiekel

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1 Page 1 KNOWLEDGE Management Warum ein mitdenkendes KNOWLEDGE Management der Schlüssel zu Digital Customer Engagement ist Hans-Ulrich Hiekel

2 Als Schlüssel zu Digital Customer Engagement Referent: Hans-Ulrich Hiekel Sales Manager Studium der Wirtschaftswissenschaften Rund 30 Jahre Berufs- & Projekterfahrung mit IT-Systemen Zum Teil seit über 15 Jahre spezialisiert auf die Bereiche Content- & Dokumentenmanagement, Archivierung und Wissensmanagement Professional Member der AIIM (Association for Information and Image Management) Mitglied der GfWM (Gesellschaft für Wissensmanagement e.v.) Page 2

3 Als Schlüssel zu Digital Customer Engagement Was erwartet Sie in den nächsten 20 Minuten? Vortrag ca. 20 Minuten Stellen Sie gerne Ihre Fragen im Chat Link zum aufgezeichneten Vortrag erhalten Sie im Nachgang Page 3

4 Das Knowledge Management Mysterium Jeder versteht etwas anderes unter Knowledge Management (KM). KM zählt zu den 12 disruptiven Kerntechnologien der Digitalisierung (MGI*). KM gehört seit Jahren zu den TOP 3 Investitionsvorhaben (CCN Investitionsstudie). KM beeinflusst die Arbeit von 230 Mio. Knowledge Workers in Unternehmen. KM beeinflusst mehr als 1.1 Mrd. potentielle Nutzer (z.b. Siri, Cortana, Google). KM und Web 2.0: Die Kraft der kollektiven Intelligenz. KM ist dynamisch, lernfähig, übergreifend, collaborative, kanal-unabhängig. Page 4

5 Unternehmenswissen Einige Herausforderungen Die Verarbeitung von Informationen kostet Zeit und Geld. Das Suchen & Finden benötigter Information kostet oft noch mehr Zeit & Geld. Die Verschlagwortung & Pflege von Metadaten sind den Mitarbeitern oft lästig. Die richtigen Informationen finden - auf Knopfdruck (Zitat Bill Gates: Information at your fingertips ), - zum richtigen Zeitpunkt, - einfach & schnellstmöglich, - in der aktuell gültigen Version. Die aktuellsten relevanten Informationen finden. Der Zugriff auf alle gemäß Berechtigung verfügbaren Informationen. Die Vermeidung von Dopplungen der Informationen. Ab 09/2015: Bestandteil der Zertifizierung ISO 9001:2015. Page 5

6 ITyX Knowledge Some Key Characteristics Multi-Mandantenfähigkeit Selbstlernend durch die Analyse der gesamten ein- / ausgehender Korrespondenz ( , Brief, Fax, SMS Social Media, ) durch die Nutzung von Web-Features wie z.b. persönliche Linklisten, Favoriten, Empfehlungen, Abonnieren von Inhalten, Bewertungen, Tags, Versionierung, Steuerung des Dokumenten-Lebenszyklus, etc. Single-Point-of Access / Information Zugriff auf jede Datenquelle im Unternehmen Automatische Aktualisierung von Informationen Einfache Suche nach Informationen ohne vordefinierte Strukturen, Keywords, Tags, etc. Selbstlernende Methoden: Das Wissen von Experten wird für das gesamte Unternehmen zur Beantwortung von (Kunden-)Anfragen zugänglich gemacht Verbesserung der Kundenkontakte durch verfügbares Wissen Einfachste Bedienung ohne aufwendiges Training Page 6

7 KNOWLEDGE Digitale Finde-Strategie Moderne Such-Methoden erfassen und adaptieren Umgang und Bewertung aller Wissensquellen durch externe/interne Nutzer -> Such - wird zur Finde-Maschine Page 7

8 KNOWLEDGE Funktionsweise Die Web-Admin-Anwendung ermöglicht autorisierten Benutzern, die Meta-Informationen der Dokumente zu verwalten. den Such-Index durch das Hinzufügen und Entfernen von Dokumenten direkt zu bearbeiten. Page 8

9 KNOWLEDGE - Startseite Page 9

10 KNOWLEDGE Qualifizierter Lernmodus Page 10

11 KNOWLEDGE - Suche Page 11

12 KNOWLEDGE Qualifizierter Lernmodus Page 12

13 KNOWLEDGE Strukturierte Web-Inhalte Page 13

14 KNOWLEDGE Qualifizierte QA-Prozesse Page 14

15 KNOWLEDGE Qualifizierte QA-Prozesse Page 15

16 KNOWLEDGE Berichte Page 16

17 KNOWLEDGE Favoritenliste Page 17

18 KNOWLEDGE Zuletzt aufgerufene Dokumente Page 18

19 DISCOVER: Reporting, Monitoring & Predictive Analytics für Ihre ITyX Lösung Topic Analyzer Generierung eines vollständigen Überblick über sämtliche textbasierten Inhalte und deren Bearbeitung innerhalb der Organisation. Eigenständige Erkennung von Schlüsselthemen, ohne dass diese zuvor manuell definiert und vorgegeben werden müssen. Page 19

20 DISCOVER KNOWLEDGE Management Reporting, DISCOVER: Monitoring Reporting, Monitoring & Predictive& Analytics Predictivefür Analytics Ihre ITyX für Lösung Ihre ITyX Lösung WOVON spricht der Kunde? Um Um WAS geht es? es? [ ] Der erste Zustellungsversuch erfolgte vor drei Tagen. Zu diesem Zeitpunkt saßen wir bei der unter uns wohnenden Dame am Tisch. Der zweite Zustellungsversuch war gestern, wir waren zu Hause. Es klingelte, Zusteller: "Hermes, Paket für Sie, kommen Sie mir entgegen". Ich habe den Zusteller aufgefordert, die Sendung hochzubringen. Antwort: "Haben Sie mal auf die Uhr geguckt, ich habe keine Zeit. Der Service ist nur bis zur Haustür. " Ich: "Okay, ich komme runter, es dauert einen Moment, ich ziehe mir gerade etwas über. " Wir wohnen im 3. Stock. Als ich unten war, war unten kein Zusteller und kein Paket. In der Sendungsverfolgung steht, der Empfänger sei nicht angetroffen worden. Ich habe mich bei Hermes beschwert, einmal alles schriftlich aufgeschrieben (auch 24 Stunden später keine Reaktion) und bei der Telefonhotline. [...] (Quelle: Reclabox) Page 20 WIE wird Um darüber WAS geht gesprochen? es?

21 DISCOVER: Reporting, Monitoring & Predictive Analytics für Ihre ITyX Lösung Darstellung von Korrelationen Bereitstellung von Basis-Reports für die Visualisierung von Zusammenhängen Konfiguration individueller Reports für eine Darstellung von Korrelationen mit Kundeninformationen oder mit Geschäftsprozessen Page 21

22 Zusammenfassung der Anforderungen an ein modernes Knowledge Management Flexible Plattform (multichannel, multidevice, multiformat) Unterstützt offene IT Standards Beeinhaltet Web 2.0 Elemente (Messaging, Expertenchat) Social Tagging, Implicit & Explicit Tagging Dynamisch, intelligent, administrationsarm & lernfähig statt starr & regelbasiert Erkennt eigenständig Schlüsselthemen / Zusammenhänge, ohne dass diese zuvor manuell definiert und vorgegeben werden müssen. Lernfähige Software ist mittelfristig ohne Alternative! Page 22

23 Vielen Dank. Fragen? Kontaktieren Sie uns! Hans-Ulrich Hiekel Sales Manager ITyX Solutions AG Stollwerckstraße D Köln M E hans-ulrich.hiekel@ityx.de Page 23