Materna GmbH 2018 www.materna.de Welcher Chatbot Use-Case ist der richtige?
Chatbots basierend auf kognitiven Services. Chatbots sind automatisierte Dialogsysteme. Sie bestehen aus einer Texteingabe- und -ausgabemaske, über die Anwender in natürlicher Sprache mit einem dahinterliegenden System kommunizieren.
Fünf Gründe, warum ein Chatbot helfen kann? 1 2 3 4 5 Hohe Aufwände in der Service-Organisation Infrastruktur zum Handling von Kundenanfragen Viele Anfragen von Kunden zu identischen Themen Ein wiederkehrender Prozess erzeugt durchgehend einen hohen Kostenblock. Kein Wissenstransfer Mitarbeiter nehmen Best Practices unbewusst mit, wenn Sie das Unternehmen verlassen. Lange Wartezeiten in Callcenter Kunden sind unzufrieden und Ihr NPS sinkt. Gleichbleibende Servicequalität für alle Kunden Jeder Kunde verdient den besten Service. Materna GmbH 2018 www.materna.de 3
Ein Chatbot ist ein Werkzeug. Ein Transportmedium. Ein Touchpoint. Ein persönlicher Assistent. Ein Materna GmbH 2018 www.materna.de 4
Idee Gemeinsamens Verständnis eines Ziels Gemeinsames Verständnis der Möglichkeiten am Markt Schnelle Erprobung von Ideen Schnelles Feedback von echten Nutzern Bessere Ergebnisse Materna GmbH 2018 www.materna.de 5
Ansatz Der Design Sprint. Entwicklung 2 Idee 1 3 Launch 4 Lernen Materna GmbH 2018 www.materna.de 6
Der Ablauf in der Theorie. 10:00 1 2 3 4 5 MONTAG DIENSTAG MITWOCH DONNERSTAG FREITAG 17:00 5 Nutzer-Interviews Materna GmbH 2018 www.materna.de 7
MONTAG Wissen teilen Das Endergebnis definieren Gefahren auflisten Map erstellen Experten fragen Wie könnten wir Teilziel fokussieren Materna GmbH 2018 www.materna.de 8
Der Design Sprint. Montag Materna GmbH 2018 www.materna.de 9
Der Design Sprint. Montag Materna GmbH 2018 www.materna.de 10
Der Design Sprint. Montag Ruft im Call-Center an Legitimiert sich Unterhält sich mit Call-Center-Agent Bestellt etwas Kunde Besucht website Loggt sich ein Sucht Produkt Bestellt etwas Öffnet App öffnet chat chattet mit Agent Legitimiert sich Fragt nach Produkt Bestellt etwas WKW WKW WKW WKW WKW Bot die Legitimation übernehmen lassen Chat über Bot vorqualifizieren? Legitimation Über Bot vereinfachen? Wartezeit bei Chat besser nutzen? Nutzer auf neue Produkte hinweisen? Materna GmbH 2018 www.materna.de 11
DIENSTAG Schritt für Schritt Sketches Neukombination bestehender Ideen Tolle Lösungen finden Notizen machen Lösungen festhalten Materna GmbH 2018 www.materna.de 12
Dienstag. Inspirationen holen http://littlebigdetails.com/ Zeigt wie man mit kleinen Details das User Interface und die Nutzerführung intuitiver machen kann. http://www.calltoidea.com/ Designsammlung für alle wiederkehrenden Probleme und Aufgaben eines Web-Designers http://uxarchive.com/ Designsammlung für alle wiederkehrenden Probleme und Aufgaben eines App-Designers http://google.com/ Gute Suchmaschine Materna GmbH 2018 www.materna.de 13
Der Design Sprint. Dienstag Materna GmbH 2018 www.materna.de 14
Der Design Sprint. Dienstag Materna GmbH 2018 www.materna.de 15
MITTWOCH Bewertung durch Team Bewertung durch Entscheider Entscheidung für eine oder mehr Ideen Erstellung eines Storyboards Materna GmbH 2018 www.materna.de 16
Der Design Sprint. Mittwoch Materna GmbH 2018 www.materna.de 17
DONNERSTAG Erstellung eines Prototypen Keynote oder bestehendes Framework Teamwork (Assets, Texte und Prototyperstellung) Materna GmbH 2018 www.materna.de 18
Der Design Sprint. Donnerstag Materna GmbH 2018 www.materna.de 19
Der Design Sprint. Donnerstag Materna GmbH 2018 www.materna.de 20
FREITAG 5 One-on-One Interviews Verprobung des Prototypen Beobachten und notieren Materna GmbH 2018 www.materna.de 21
Der Design Sprint. Freitag Materna GmbH 2018 www.materna.de 22
Der Design Sprint. Freitag Materna GmbH 2018 www.materna.de 23
Der Design Sprint. 3 Gründe, warum Sie immer gewinnen. 1 Guter Prototyp Entwicklung 2 2 Antworten von echten Nutzern 3 Klarheit über die nächsten Schritte Idee 1 3 Launch 4 Lernen Materna GmbH 2018 www.materna.de 24
Kontakt Ihr Ansprechpartner Martin Gasiorek Sen. Business Development Manager Niederlassung Düsseldorf Materna GmbH Niederkasseler Lohweg 185 40547 Düsseldorf Telefon (0211) 520 565 35 (0157) 011 261 92 Email / Website martin.gasiorek@materna.de materna-newmedia.de Materna GmbH 2018 www.materna.de