Erfolgreiches Kampagnenmanagement mit SAP Marketing Use Case SBB

Transkript

1 Erfolgreiches Kampagnenmanagement mit SAP Marketing Use Case SBB Q_TALKS Webinar, bis Uhr Jonathan Keller (SBB) André Wolzenburg Stavros Madanis Q_PERIOR Seite 1 Q_PERIOR

2 Wer sind wir? André Wolzenburg Manager, Q_PERIOR AG 13 Jahre Erfahrung in der Beratung Fokus auf CRM Implementierungen fachlich und technisch Jonathan Keller Projektleiter CRM, SBB AG 10 Jahre Erfahrung im CRM und Marketing Fokus auf CRM, Marketing und Datenschutz Stavros Madanis Manager, Q_PERIOR AG 11 Jahre Erfahrung in der Beratung Fokus auf Anforderungsmanagement im CRM Q_PERIOR Seite 2

3 Agenda. 1. Die SBB. 2. Wie wir gestartet sind. Was uns gefordert hat. Was wir gefordert haben. Wie wir vorgegangen sind. 3. Wo wir heute stehen. Golden Record. Beispiel Kampagne: Upsell HTA (Halbtax Abo) Ausflugsabo. Was wir erreicht haben. 4. Was wir planen

4 Wir gestalten die Mobilität der Zukunft einfach, persönlich, vernetzt.

5 > 6,5 Millionen..

6 Mit rund Mitarbeitenden aus 98 Ländern in 150 Berufen ist die SBB eine der grössten Arbeitgeberinnen der Schweiz.

7 Wie wir gestartet sind.

8 Wir nutzen das individuelle Kundenwissen um die Marketingeffizienz zu erhöhen und dem Kunden relevantere Botschaften auf den richtigen Kanälen zu senden. So erhöhen wir den Kundennutzen.

9 One-to-one Marketing ein anspruchsvolles Ziel. Wir wollen eine automatisierte Individualisierung mit Kampagnenprogrammen auf Basis Customer Journey und Verhalten. One-To-All One-To-Cluster One-To-One

10 So sieht die Kampagne von «Morgen» aus. Planung Konzeption Umsetzung Steuerung Kundensegmente Touchpoint-Management (Near) Real-Time & Logik SBB Kampagnen Schwerpunktplanung individuell & relevant «Dashboard» KPI s Kontaktplanung Marketing- & Kontaktstrategie Branchen Kampagnen pro Fokus-Segment Story Content Monitoring Closed Loop

11 Was uns gefordert hat.

12 Herausforderungen. Verschiedene Datenquellen. Verschiedene Anspruchsgruppen mit unterschiedlichen Zielen (Anforderungen gewichten, Berechtigungskonzept usw.). Datenmengen/ Datenverfügbarkeit (Performance). Reputationsproblem SAP CRM

13 Was wir gefordert haben.

14 Eine «einfache» Vision. Bisher: Schlechte Datenverfügbarkeit. Keine zentrale Kontakthistorie. Viele manuelle und doppelspurige Prozesse. Schlechte Performance. Sehr beschränkte Automatisierungsmöglichkeiten. Zukünftig: Vollständige und performante Datenverfügbarkeit. Zentrale Kontakthistorie. Hohe Flexibilität bei der Kampagnenautomatisierung. Integrierte Systemlösung für Konzeption, Planung, Durchführung und Wirkungsmessung von Kampagnen on- und offline

15 Ambitionierte Ziele und Handlungsfelder. Steigerung der Kundenrelevanz Projektziele Handlungsfelder Realisierung von Mehrertragspotenzial Erhöhung der Kampagneneffizienz Gewährleistung der rechtlichen Konformität Sicherstellung einer zukunftsfähigen IT-Architektur automatisiertes/eventbasiertes Kampagnenmanagement Reporting mit automatisiertem Closed-loop Zielgruppenmodellierung auch für komplexe Modelle Verbesserung Datenverfügbarkeit dank zentraler Marketing-DB

16 Ein System, integrierte Prozesse und eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden. SBB Marketing

17 Das Herzstück: Die zentrale Marketing-Datenbank. zentrale Marketing-Datenbank Neues Tool

18 Wie wir vorgegangen sind.

19 Klassisch und agil die Kombination führte zum Ziel. Integration der versch. Fachbereiche Definition der Grobanforderungen PoC Durchführung eines Proof of Concept mit der möglichen Lösung SAP Hybris Marketing Change klassisch - agil Konkretisierung via User-Stories Realisierung Agiles Vorgehen nach Scrum Analysephase/Studie Konkretisierung der Anforderungen

20 Agiles Vorgehen nach «Scrum». Vorgehensmodell M Sprint Review Meeting (Abnahme PO Business) 8 Sprint-Test 7 Daily Scrum M M Sprint Lessons- Learned 9 Agiler Prozess wiederkehrend alle 3 Wochen 6 Umsetzung 1 2 Erstellung des US Arbeitsvorrates für die Version Refinement Meeting Abstimmung US Arbeitsvorrat M Prüfung US Arbeitsvorrat und Schätzung M Sprint Planungs- Meeting Abgestimmter US Arbeitsvorrat für aktuellen Sprint 10 Ausführbare Funktionen Business Business & IT IT M Meetings

21 Wo wir heute stehen.

22 Golden Record.

23 Golden Record Verschiedene Quellen, 1 Kunde. Quelle 1 Quelle Golden Record Facette Quelle n Quelle 1 Facette Quelle Facette Quelle n Priorisierung

24 Interaktionen aus verschiedenen Quellen. Quelle 1 Quelle Online Shop Quelle n Quelle 1 Mobile Shop Quelle POS Quelle n

25 Demo

26 Beispiel Kampagne.

27 -Kampagne mit SAP Marketing. Segmentierung Content Studio Kampagne Segmentierungsmodell & Zielgruppe erstellen Segmentierungsprofil Personalisierungsattribute / SMS Template erstellen Kampagne mit Stammdaten anlegen Zielgruppe freigeben Zielgruppen ID Testversand mit Zielgruppe Kampagne designen: Aktionen / Trigger anlegen Template freigeben Template ID Template & Zielgruppe zuweisen Information Lieferobjekt Kampagne versenden

28 Demo

29 Was wir erreicht haben.

30 Die Vision konnte mehrheitlich umgesetzt werden. Performante Datenverfügbarkeit für die wichtigsten Datenquellen. Zentrale Kontakthistorie für alle Bereiche, die mit SAP Marketing arbeiten. Hohe Flexibilität bei der Kampagnenautomatisierung. Lösungskonzept sowie geplante Erweiterungen für eine Integrierte Systemlösung für Konzeption, Planung, Durchführung und Wirkungsmessung von Kampagnen on- und offline

31 SAP Marketing bei der SBB in Zahlen. Hoch performante Segmentierung auf rund 6,5 Mio. Kontakten. Bis zu 1 Mio. Kontakte pro Monat ( und Print). Täglich rund 10, vollautomatisierte, teilweise mehrstufige Kampagnen Anzahl stetig steigend. Täglich weitere Kampagnen, die zeitgesteuert oder manuell ausgeführt werden

32 Was wir planen.

33 Snapshop aus der Story Map. Vollintegrierte Kampagnenplanung Automatisierte Kontaktsteuerung Neue Datenquellen/ Ablösung von Datenquellen Anbindung Gutschein-/ Coupon-Lösung Anbindung Social-Media-Kanäle

34 Was machen andere Kunden mit SAP Marketing? Q_PERIOR Seite 34 Q_PERIOR

35 Flow-basierte Kampagnen/ Trigger-based Kampagnen Standard Q_PERIOR Seite 35

36 Steuerung der Frequenz für die Kundenansprache Kunden-spezifisch Q_PERIOR Seite 36

37 Wir sind für Sie da Ihre Ansprechpartner Q_PERIOR Seite 37

38 Vielen Dank für Ihr Interesse! Q_TALKS Webinar Jonathan Keller (SBB) André Wolzenburg Stavros Madanis Q_PERIOR Seite 38 Q_PERIOR