IT-Servicemanagement für die Oracle ebusiness-suite Service und Applicationmanagement für die Oracle ebusiness-suite
AGENDA 1. Von der Implementierung zum ITSM für die ebusiness-suite 2. Die Leitmotive des IT-Servicemanagements Erfahrungen des Implementierungsprozesses 3. Integrierte ITIL-Serviceprozesse für die Oracle ebusiness-suite 4. Ausblick und Diskussion Folie 2
AGENDA 1. Von der Implementierung zum ITSM für die ebusiness-suite 2. Die 4 Leitmotive des IT-Servicemanagements Erfahrungen des Implementierungsprozesses 3. Integrierte ITIL-Serviceprozesse für die Oracle ebusiness-suite 4. Ausblick und Diskussion Folie 3
Ausgangspunkt der ITSM-Entwicklung KTCG als Systemhaus für Erweiterungen der Oracle ebusiness-suite 2000 gegründet Oracle Managed Service im Namen von Oracle und später im eigenen Namen Oracle Implementierungs-Methoden unterstützen ITSM unzureichend und ineffizient Suche nach alternativen Methoden Start des ITIL-Entwicklungsprozesses 2004 mit der Analyse der Anforderungen und Kundenbefragungen Formulierung der Leitmotive des ITSM für die Oracle ebusiness-suite Folie 4
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Die Leitmotive des ITSM für unternehmenskritische Software Wertschöpfung Erfassung der RfC Auswahl der Umsetzungen Messung des Nutzens Qualität Anliegen verstehen Anliegen ernst nehmen Lösung entspricht Anforderung Informationen verfügbar machen Problemadäquate Reaktions- und Umsetzungszeit Fehlervermeidung in Changes Das Richtige tun Proaktive Fehler- und Problembehebung Strukturierter und integrierter Datenpool Das Richtige richtig tun Transparenz Nachvollziehbarkeit der Kosten Zurechenbarkeit der Kosten Change Controlling Transparenz Reporting (SL, Aktivitätentatistik,..) Kooperation Zusammenarbeit mit dem Kunden Menschen und Interaktionen Agieren und andere bei ihrer Aktion unterstützen ein gemeinsames Verständnis,eine gemeinsame Sprache und die Identifikation mit den gemeinsamen Zielen) Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Kooperation
Die Einführung als kontinuierlicher Verbesserungsprozess ab 2001 2004 2005 Theoretische ITIL-Analyse und Einführung des Incident Managements in OTRS 2008 Erweiterung in BMC - Change Management - Problem Management - Reporting - Service Portfolio - Configuration - Release - Controlling 2009 APEX 2000 Oracle Managed Services im Namen von Oracle Consulting Gründung als Oracle Spinn Off aus - Consulting - Development - Business Intelligence Folie 7
Lessons Learned Bringe die Key-User auf IT und Business-Seite ins Boot Implementiere das Problem- mit dem Incident Management Definiere einfache Workflows, Masken und fokusiere auf die Benutzerergonomie Baue einen strukturierter Wissens- und Datenpool für alle Inhalte und Formate Entwerfe eine objektorientierte CMDB mit den Business Services auf höchster Ebene Erzeuge ein umfassendes Bild des Business-Services und seiner Komponenten Erfasse Aufwände so, dass sie eindeutig und granular zurechenbar sind Nutze ein integriertes Tool zur Minimierung des Erfassungsaufwands und Maximierung des Informationsnutzens. Folie 8
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LIVE DEMO Folie 10
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Teambuilding und Motivation mit Web 2.0 Aufgabenteams bilden durch flexible Gruppenformation Vorstellung der Teammitglieder User generated Content zum Aufbau aufgabenspezifischer Wikis Aufgaben- und Projektportale als Single Point of Information Dokumentreview, -abnahme und Versionskontrolle Zentrale Testorganisation und -durchführung Prototyping in Form von Podcasts Sozialer Austausch durch Blogs und Twitters Aufbau von Diskussionsforen Organisation & Austausch Respekt & Verständnis Motivation & Identifikation Folie 12
vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Folie 13
Vielen Dank für Ihr Interesse! KTCG mbh Dettendorfer Str. 25 83074 Au b. Bad Aibling fon +49 (0) 8064/9069 981 fax +49 (0) 8064/9069 984 Alexander.krehbiel@ktcg.de www.ktcg.de Folie 14