Engagierte Mitarbeiter in 3 Schritten und 3 Monaten Regelmäßiges Feedback der Mitarbeiter - der einfache Weg die Organisation zu verbessern 13 Januar 2015 Armand Vaessen & Rudi Kuiper(co-writer) Bleibt der Effekt von Mitarbeiterbefragungen aus? Sorgen Sie innerhalb kürzester Zeit für eine positive Veränderung. Jährliche Mitarbeiterbefragungen führen selten zu kontinuierlichen Verbesserungen. Regelmäßige Befragungen jedoch sehr wohl! Beschwerliche Veränderungsprozesse gehören der Vergangenheit an. Es gibt einen praktischen Weg in kurzer Zeit zu schnellen Ergebnissen zu gelangen. Gehen Sie es kleiner an, in 3 Schritten Jährliche Mitarbeiterbefragungen führen selten zu verwertbaren oder kontinuierlichen Verbesserungen in Ihrer Organisation, für Ihre Kunden oder auch für Ihre Mitarbeiter. Daher lautet unser Vorschlag: Gehen Sie es in kleinen Schritten an. Versuchen Sie nicht bereits im ersten Schritt den gesamten Prozess zu definieren, sondern gehen Sie es Schritt für Schritt an. Den gesamten Prozess im Vorwege zu definieren nimmt Ihnen die Möglichkeit, flexibel auf das Feedback Ihrer Mitarbeiter zu reagieren. Diese Flexibilität brauchen Sie aber, um den größtmöglichen Nutzen aus der Mitarbeiterbefragung - für alle Beteiligten - zu erhalten. Definieren Sie den Rahmen, aber erhalten Sie sich die Flexibilität, Prioritäten aufgrund aktueller Ergebnisse verändern zu können. Nur so werden Sie das bestmögliche Resultat erreichen. Der Rahmen:
Schritt 1: Fragen Sie Ihre Mitarbeiter nach Ansatzpunkten In unserem Beispiel haben wir die Kundenzufriedenheit und das Mitarbeiterengagement als Ansatz genommen. Sie müssen natürlich Ihren Ansatz definieren. Nehmen wir an, Sie möchten die Freude an der Arbeit Ihrer Mitarbeiter verbessern. Gleichzeitig möchten Sie aber Ihre Mitarbeiter in die Ergebnisverbesserung der Organisation einbeziehen. Dann ist es empfehlenswert die Frage offen zu gestalten, wie zum Beispiel: Was würden Sie als die besten Verbesserungen betrachten, die dazu beitragen würden, Ihre Freude an der Arbeit zu verbessern? ; und Was würden Sie im Moment als die wichtigste Verbesserung betrachten, das Ergebnis der Organisation zu verbessern? Diese Beispielbefragung www.km.nu/mitarbeiterbefragung wäre solch ein Ansatz. Die Bewertungsfragen vermitteln einen ersten Eindruck über die Meinung der Mitarbeiter zur Kundenorientierung der Organisation und wie sie ihr eigenes Engagement einschätzen. Die Antworten auf die offenen Fragen werden bestimmen, wie nachfolgende Befragungen aufgebaut sein sollten und welche Themen sie vorrangig behandeln müssen.
Eine derartige Befragung darf sich im Laufe der Zeit durchaus ändern und dem Feedback der Belegschaft oder den Interessen der Organisation anpassen. Nehmen Sie ruhig Ihre bestehende Mitarbeiterbefragung als Basis. Es kommt schon mal vor, dass solch eine Befragung sehr umfangreich ist; teilen Sie sie in Stücke auf. Berücksichtigen Sie dabei die Aktualität in der Organisation. Sind in Ihrer Organisation bereits Änderungsprozesse in bestimmten Bereichen im vollen Gange, fügen Sie Fragen dazu ein. Fehler sind ausdrücklich erlaubt, denn die einfache Herangehensweise und die kurze Durchlaufzeit der Befragung haben als Ziel, kontinuierlich Verbesserungen zu realisieren aufgrund stetig neuer Einsichten, die Sie mit den Befragungen haben werden. Definieren Sie einen Zeitraum für Schritt 1. Zum Beispiel: Innerhalb von 3 Wochen, nachdem die Befragung herausgegeben wurde, sollten die Ergebnisse vorhanden und online in Echtzeit einsehbar sein. Das ist möglich! Nachdem auf vertrauliche Informationen geprüft wurde, wird KCM, innerhalb kurzer Zeit, eine Analyse der Freitextantworten durchführen und die Online-Darstellung mit einem kurzen Bericht erweitern. Kommunizieren Sie im Vorfeld der Befragung, wann die Ergebnisse publiziert werden, so dass weitere Aktionen folgen werden und die Teilnehmer gebeten werden, die Prioritätensetzung zu bestimmen. Kommunizieren Sie vor allen Dingen, wie wichtig die Teilnahme der Mitarbeiter ist. Ebenso, dass die Ergebnisse nicht nach einer statistischen Kalkulation bewertet werden, sondern jede individuelle Stimme zählt. Verfügen Sie über brauchbare Ergebnisse aus einer bereits durchgeführten Mitarbeiterbefragung, können Sie wahlweise Schritt 1 auch überspringen. Schritt 2: Reagieren Sie auf das Feedback der Mitarbeiter und bitten Sie um Priorisierung Nehmen wir an, Schritt 1 hat folgendes gezeigt: Softwareaktualisierung des Microsoftpaketes, Anschaffung einer Dokumentenbearbeitungssoftware, Umgestaltung/Modernisierung der Büroräume, die Onlinekommunikation, die Serviceleistung, die Gestaltung von Qualitätszirkeln und die Einbeziehung der Mitarbeiter bei der Unternehmensplanung sind durch die Teilnehmer thematisiert worden. Sie aber wissen, dass es wenig Freiraum für Softwareanschaffungen gibt und die Konkurrenzsituation lässt eine Investition in eine neue Bürogestaltung kaum zu. Kommunizieren Sie diese Fakten und erklären Sie nach bestem Vermögen, warum der Fokus für Verbesserungen momentan auf andere Themen gerichtet sein sollte. Machen Sie deutlich, dass nicht alle Punkte gleichzeitig in Angriff genommen
werden können. Fragen Sie die Mitarbeiter nach einer Priorisierung der Themen, wie zum Beispiel in dem nachfolgenden Mitarbeiterdialog: www.km.nu/mitarbeiterdialog Ähnliches gilt für das Thema Kundenorientierung. Zeigt sich wie in unserem Beispiel, dass die Softwareaktualisierung den Mitarbeitern wichtig ist und Sie können oder wollen sich im Moment nicht damit auseinandersetzen? Sie könnten den Fokus dann eher auf das Thema Serviceleistung legen, wenn zu vermuten ist, dass Verbesserungen weniger investitionslastig sind. Unternehmen Sie hier nicht den Versuch sich für Ihre Herangehensweise zu rechtfertigen. Sie müssen sich nicht verantworten, sondern zeigen sich fortlaufendem Feedback offen gegenüber. Vor allem, wenn Sie hier die Chance der Quickwins höher einschätzen. Vergessen Sie nicht die Mitarbeiter aufzufordern, so konkret wie nur möglich in der Beschreibung der Umsetzung zu sein. Versuchen Sie nicht zu viel in einem Mal zu erledigen. Nehmen Sie das Feedback der Mitarbeiter so wie Sie es erhalten. Vorschläge, wo es an der Ausarbeitung mangelt, können Sie immer zu einem späteren Zeitpunkt aufgreifen. Auch die Mitarbeiter müssen sich nicht rechtfertigen, sondern Sie freuen sich über jede Empfehlung, die auf diese Weise angeboten wird. Erlauben Sie auch Fehlschläge; wichtig ist nur, dass die Mitarbeiter den Dialog aufnehmen und das ein gemeinsames Bewusstsein entsteht, zusammen in kleinen Schritten die Organisation verbessern zu können. Gehen Sie diesen Weg auch zum Thema Mitarbeiterengagement. Bereits während die Teilnehmer Ihre Meinung und Ideen online kundtun, können Sie die Entwicklung der Ergebnisse in Echtzeit verfolgen. Schnell werden Sie erkennen, wo die Mitarbeiter die Prioritäten sehen, aber auch wie Lösungsansätze immer mehr Gestalt bekommen. Da die Einladung der Mitarbeiter über das Mailingtool des KCM erfolgt, haben Sie die Möglichkeit, die Befragung zwar anonym durchzuführen, der Einladung aber gleichzeitig mit einer besonderen Kennung zu versehen. Eine Kennung kann sein, die Abteilung, das
Produkt oder eine anderslautende, die für die anschließende Auswertung sinnvoll ist. Auf diese Weise werden Sie Verbesserungs-vorschläge noch schneller und besser platzieren und in die Umsetzung mit einbringen können. Schritt 3: Kommunizieren Sie die weitere Planung und setzen Sie um, was möglich ist Gegen Ende des zweiten Schritts wird Ihnen aufgrund der Echtzeit Einsicht in den Antworten deutlich werden, was zu tun ist. Die weitere, von KCM zur Verfügung gestellte Analyse der Freitextantworten wird dieses Bild nochmal schärfen. Auch hier gilt: kommunizieren Sie innerhalb kurzer Zeit nach Schritt 2, wie die konkrete Umsetzung der ausgewählten Vorschläge erfolgen wird. Wecken Sie eine realistische Erwartungshaltung bei den Mitarbeitern. Gehen Sie im direkten Anschluss in die Umsetzung - Quickwins zu erst. Auch wenn die dadurch erzielbaren Erfolge nur minimal sind. Warum? Ganz einfach weil der Mitarbeiter nicht nur gehört wurde (Schritt 1),er seine Vorschläge äußern konnte (Schritt 2) und dadurch bei der Entscheidungsfindung involviert ist, sondern weil sichtbare Aktionen erfolgen (Schritt 3). Und dann? Dann evaluieren Sie. Prüfen Sie, ob die Maßnahmen greifen, justieren wo notwendig und nehmen die nächsten Themen auf der Liste in Angriff. Das Engagement Ihrer Mitarbeiter wird Ihnen sicher sein, weil Sie sich als Teil des Teams und außerdem ernst genommen fühlen. Es ist ein Zyklus von kleinen Schritten auf dem Weg zu einem höheren Ziel. Wissen wir, wie der Verlauf der Dinge genau sein wird? Natürlich nicht. Der gesamte Prozess ist dem Einfluss der fortlaufenden Verbesserungen ausgesetzt. Eventuell ergeben sich plötzlich Qualitätszirkeln, Workshops, Brainstormsitzungen oder, besser noch, werden sogar Kunden einbezogen. Wird damit die einfache Herangehensweise beiseitegeschoben? Nein, denn der Fokus bleibt auf kleinen und machbaren Schritten. Schwierige und komplexe Projekte gehören dann der Vergangenheit an und wurden durch effektivere und kostengünstigere short feedback loops ersetzt. Sollte es möglich sein, mit solch einer einfachen Arbeitsweise Mitarbeiterengagement und Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern? Sollte es sogar möglich sein, dass damit die Kundenorientierung, die Transparenz in der Organisation oder auch die Kundenloyalität gesteigert werden und Kunden zu Botschaftern der eigenen Organisation werden? Wir sind überzeugt, JA! Starten Sie den Dialog und verbessern Sie die Kunden- und Mitarbeiterorientierung innerhalb von nur wenigen Monaten. +49 172 2912980 / rudi.kuiper@kcmsurvey.de