Die Pusteblume Wir verbinden damit Energie, Kraft, konsequente Weiterentwicklung, Wissenstransfer, Loslassen, Freiräume für neue Entwicklungen sowie Zielfokussierung.
Ihre Akademie 4
Gestalten Sie mit uns die Zukunft Die StadtwerkeAkademie Wir haben unser neues Jahres-Programm für Sie optimiert und weiterentwickelt - jetzt noch strukturierter, passgenauer, kompakter! Wir - das Team der StadtwerkeAkademie - verstehen unsere Dienstleistung als professionelle Unterstützung und Ergänzung für Ihre Arbeit bei der Entwicklung Ihres Unternehmens. Täglich begleiten uns gesellschaftliche Entwicklungen, branchenspezifische Trends und Veränderungen. Die so entstehenden Erfahrungen und Impulse nehmen wir auf. Daraus entwickeln wir Ideen und Verbesserungen für ein noch fokussierteres Angebot und eine zukunftsorientierte Zusammenarbeit mit Ihnen, unseren Kunden. Wir haben die Themenblöcke unseres Angebots um relevante Inhalte ergänzt, weiter ausgebaut und wichtiges in den Fokus gerückt. Der Themenblock 2 - Gesunde Unternehmen beispielsweise - bietet viele neue Themen für den Erhalt und das Arbeiten in einer gesunden Organisation. Was Sie von uns erwarten können... Kompetente Beratung, Service-Dienstleistung und Unterstützung von der Auftragsklärung bis zur Zielerreichung Individuelle, zielorientierte und bedarfsgerechte Konzeptionsarbeit Professionell organisierte Veranstaltungen mit situationsentsprechenden Settings Experten-Pool praxiserfahrener und kompetentenr Trainer - jeder Einzelne mit exzellenter, solider Ausbildung, Branchenerfahrung, Energie und Wirkungskraft Modulare Lernstrukturen für konsequente Mitarbeiter-Entwicklung - qualitätsgesichert und nachhaltig Bedarfsgerecht abgestimmte Vor- und Nachbereitung Ihrer Veranstaltung Wertvollen Erfahrungsaustausch Faire Preisgestaltung Umgehende, verlässliche Beantwortung Ihrer Anfragen und Wünsche Seminare und Beratung mit konzentrierten Fokus auf Wissensvermittlung Wir freuen uns auf Ihren Kontakt 5
Unternehmens- und Personal-Entwicklung 6
UMSETZUNGS-SYSTEM für exzellente Unternehmensund Personal-Entwicklung Die perfekte Ergänzung zu unserem Katalog Der StadtwerkeAkademie Prospekt Wir sind daran interessiert, dass sich Ihr Stadtwerk weiter entwickelt. Deshalb bieten wir Ihnen ab sofort auch einen StadtwerkeAkademie Prospekt mit spezifischen, aufeinander abgestimmten Dienstleistungen. Dieser Prospekt, mit dem Fokus auf die Entwicklung Ihres Unternehmens, trägt den Titel Umsetzungs-System. Hier finden Sie alles, was Sie für exzellente Unternehmens-Entwicklung und Personal-Entwicklung sowie Personal-Management benötigen. Die Angebote und Impulse, die Sie dort finden, helfen Ihnen, gute Entscheidungen zu treffen. Für die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Führungskräfte bieten wir Ihnen nach wie vor das PersonalEntwicklungsProgramm SPURWECHSEL. Das PersonalEntwicklungsProgramm SPURWECHSEL besteht aus den Linien SPURWECHSEL Basis, SPURWECHSEL Profi und SPURWECHSEL Master. Dieses Komplett-Progamm für die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Führungskräfte haben wir aus dem Katalog herausgelöst. Sie finden das PersonalEntwicklungsProgramm SPURWECHSEL ab sofort in unserem StadtwerkeAkademie Prospekt auf den Seiten 26-31. Bestellen Sie unser Prospekt per email an info@stadtwerkeakademie.de oder unter 07071 157-3091 7
Inhouse FlexSeminare Wissen auf Hausbesuch Wir kommen zu Ihnen! Sie finden nicht, was Sie benötigen? Ein Teil des Seminarinhaltes trifft Ihren Bedarf, aber nicht alles? In Ihrem Haus haben mehrere Mitarbeiter und Fachbereiche Interesse an einem Seminarthema? Sie möchten Ihre eigenen Räume nutzen? Sie möchten mit Reisekosten und Ihren zeitlichen Ressourcen effizient umgehen? Sie möchten kein offenes Seminar buchen? Kein Problem dafür gibt es unsere Inhouse Seminare. Wie kommen wir zusammen? Sie nehmen mit uns Kontakt auf. Wir reagieren schnell und analysieren im telefonischen oder persönlichen Gespräch Ihren individuellen Weiterbildungsbedarf. Wir erstellen auf Basis der Gesprächsergebnisse eine detaillierte Seminarkonzeption. Wir garantieren, dass wir bei der Erstellung des fachlichen Seminarkonzeptes Ihre konkrete Zielsetzung und das gewünschte Seminarergebnis berücksichtigen. Wir senden Ihnen nach kurzer Zeit ein fachliches Angebot, Terminvorschläge nach Ihren Vorstellungen und die Preisgestaltung zu. Wir empfehlen den passenden Referenten. Wir stimmen die Seminarkonzeption mit Ihnen ab. 8
Wie geht es weiter? Wenn Ihnen unsere Seminarkonzeption zusagt, kümmern wir uns um alles Weitere: Wir erstellen auf Wunsch die Einladungen für die Seminarteilnehmer und übernehmen die gesamte Kommunikation. Wir bereiten das Seminar fachlich vor und koordinieren alles Notwendige. Wir informieren Sie über die Tagungstechnik. Wir erstellen und versenden Unterlagen zur Vorbereitung der Seminarteilnehmer und berücksichtigen die Ergebnisse des Rücklaufes. Wir erstellen die Seminarunterlagen sowie die Zertifikate und versenden diese rechtzeitig. Überzeugen Sie sich von uns! Wir übernehmen die Reiseorganisation unseres Referenten. Wir erstellen im Nachgang zum Seminar eine Feedbackauswertung und senden diese an unseren Auftraggeber. Wir versenden Fotoprotokolle und Zusammenfassungen zum Seminar an die Teilnehmer. Kontakt via 07071 157-3091 oder per Mail an info@stadtwerkeakademie.de Alle Inhouseanfragen sind selbstverständlich nicht bindend. 9
Inhalt Unternehmens- und Personal-Entwicklung.... 6 Inhouse Seminare.... 8 Jahresübersicht unserer Seminare 2014... 12 Unsere Seminarstruktur Die LernPyramide... 18 Unser Kompetenzmodell Das HAUSderKOMPETENZEN...20 FlexSeminare Seminare ohne Termin.... 22 Seminare nach Themenblöcken 1. Vertrieb, Kundenorientierung, Service, Marketing.... 24 2. Gesunde Unternehmen: Heute und in Zukunft.... 44 3. Führen, Managen, Verändern...58 4. Kommunikation, Sprache, Texte.................................. 76 5. Energiewirtschaftliches Fachwissen...90 6. Betriebswirtschaftliches Wissen.... 148 7. Moderation, Präsentation, Arbeitstechniken... 154 8. Projekt- und Prozessmanagement... 168 9. Persönlichkeit und Performance... 176 10. Wissen für Bäder.... 188 11. Arbeitssicherheit... 194 12. Betrieblicher Datenschutz... 198 13. Effektiv und effizient in der Organisation... 204 14. Konfliktmanagement und Mediation....224 15. Vorträge und Impulse... 230 16. Produktmanagement und Kundenbeziehungen...234 A. Auszubildende...242 10
Inhalt 11
Jahresübersicht Januar 16.1.2014 Einführung in die Marktkommunikation (94) 28.-30.1.2014 Change Chancen für Chefs (63) Februar 24.2.2014 Erfolgreich Telefonieren - Kunden verstehen ohne (sie) zu sehen (28) 25.2.2014 Texte sicher beurteilen (80) 1x1 der Energiewirtschaft: Kompaktes, strukturiertes Branchenwissen (92) 17.-18.3.2014 Kommunikation Mit Begeisterung in der Kundenbetreuung (26) Kundenwertanalyse und Kundenführung (239) 18.3.2014 Mitarbeiterbindung die Herausforderung 5.2.2014 25.-27.2.2014 der kommenden Jahre (66) Belastungen erkennen und SPURWECHSEL Kompakt Organisation von Wertschöpfungsketten das Gespräch suchen (52) Vom Mitarbeiter zur Führungskraft (60) im Strom- und Gasmarkt (123) 11.-12.2.2014 27.2.2014 Energiewirtschaft für Auszubildende (246) Souveränes Auftreten in Technik der Stromversorgung für 19.3.2014 Verhandlungs- und Konfliktsituationen (87) Kaufleute (99) Wissen bei der Energie- und 12.-13.2.2014 Erfolgreich neue Leistungen auf den Netznutzungsabrechnung für den Führungskraft als Coach (71) Markt bringen (237) Innendienst (106) 18.2.2014 28.2.2014 Bilanzkreismanagement für Gas (115) Aktuelles zur Energiebesteuerung Portfolio und Risikomanagement (121) 24.-25.3.2014 Auswirkungen der Steuern, Abgaben und Umlagen (104) März Marktforschung für Stadtwerke (240) 26.3.2014 18.-19.2.2014 12.3.2014 Führung in schwierigen Situationen (69) Führungspersönlichkeit, Führungsrolle Geschäftsmodelle Eigenerzeugung (144) 27.3.2014 und Führungsverhalten (68) 12.-13.3.2014 Geschäftsprozesse und 19.2.2014 Verbindlich und überzeugend Marktkommunikation Strom und Gas (99) Praxis für das Stellen von präsentieren (161) 29.3.2014 Erstattungsanträgen (105) 13.3.2014 Bilanzierung von Strom - MaBiS- 20.2.2014 Grundlagen des Contracting (110) Geschäftsprozesse Version 2.0 (108) Business-Kommunikation (85) Bilanzkreismanagement für Strom Monitoring Geschäftsprozesse (96) Netzcontrolling als Steuerungsinstrument (134) und Grundlagen MaBis (114) Bitte beachten Sie, daß unsere FlexSeminare ohne festen Termin in dieser Übersicht nicht enthalten sind (Infos dazu auf Seite 18). 12
April 2.-3.4.2014 Betriebliches Gesundheitsmanagement was ist sinnvoll? (46) Grundlagen des Projektmanagements (170) 1.4.2014 Energiedatenmanagement Strom- und Gas (112) 3.4.2014 Grundlagen des Lieferanten-Wechsels (95) 7.-8.4.2014 Excel sicher nutzen (221) 8.-9.4.2014 Excel für (zukünftige) Profis (223) 9.4.2014 Regelenergiemarkt Strom (117) 10.4.2014 Wirkung der Energieeinsparverordnung (EnEV 2014) für EVU (102) Persönlichkeit entwickeln Selbst- und Fremdbild der Perspektivenwechsel (178) 16.-17.4.2014 Kommunikation im Vertrieb (27) 23.4.2014 Entspannung - Eine Einführung in Theorie und Praxis (57) 25.4.2014 Insolvenzrecht für Nichtjuristen (142) 28.-29.4.2014 Warm anziehen bei der Kaltakquisition? Endlich verkaufsorientiert telefonieren (32) Grundlagen Kostenrechnung und Controlling (150) 29.4.2014 Kundenorientierung für Monteure und Meister 1 (36) Vertriebstraining für Energiedienstleistungen und komplexe technische Lösungen (107) Mai 6.5.2014 Aufbau der Energiewirtschaft: Sparten der Energiewirtschaft (93) 6.-8.5.2014 SPURWECHSEL Kompakt Vom Mitarbeiter zur Führungskraft (60) Seminare 2014 13
Jahresübersicht 7.5.2014 Gesund bleiben und gesund werden. Wie führe ich mich und andere? (50) 7.-8.5.2014 Die 7 besten Wege, um Social Media im Stadtwerk zu nutzen (238) 26.-27.5.2014 Präsentation, Kommunikation und Teamarbeit (249) Juni 2.6.2014 23.-24.6.2014 Kreativ schreiben - Storytelling (82) 24.6.2014 1x1 der Gaswirtschaft (98) Effektive Kommunikation und Zeitmanagement mit Outlook (211) 8.5.2014 1x1 der Energielieferverträge (136) 25.6.2014 Herkunftsnachweisregister (103) 2.-3.6.2014 Generationsmanagement Das 12.-13.5.2014 Der Schlüssel für erfolgreiche Zusammenspiel der Generation im Team (72) Sympathisch und positiv Nein sagen Gespräche und Verhandlungen (31) Messung und Bilanzierung von Die hohe Kunst, Grenzen zu setzen (84) 4.6.2014 Stromeinspeisung (EEG und KWK-G) (116) 13.5.2014 1x1 der Stromwirtschaft (97) 25.-26.6.2014 Einführung in die Marktkommunikation (94) 11.-13.6.2014 Auftritt und Wirkung (181) Bilanzkreismanagement für Strom und Gas (113) Fachkunde-Intensivseminar Betrieblicher Datenschutzbeauftragter (202) Juli 15.5.2014 16.6.2014 1.7.2014 Vertriebswissen EnergieEffizienz im Kollegiale Beratung - vom unternehmensin- Geschäftsprozesse und Gewerbe- und Industriekundenbereich (100) ternen Know-How profitieren (156) Marktkommunikation Strom und Gas (119) 19.5.2014 Steuerung von Projekten (171) 2.-3.7.2014 Office im Team (215) 17.6.2014 BrainTrain-Gedächtnistraining 20.5.2014 Bilder sehen Ziele verstehen Konzentrieren Einprägen Erinnern (162) Mehr- und Mindermengenabrechnung (127) Menschen bewegen (166) 3.7.2014 21.-22.5.2014 23.6.2014 Employer Branding (42) Professionelle Kundenanschreiben Einfach effektiver und 1x1 der Energiewirtschaft: Kompaktes, bessere Kunden-Briefe (78) organisierter arbeiten! (206) strukturiertes Branchenwissen (92) 22.5.2014 1x1 der Kraft-Wärme-Kopplung und Krankenrückkehrgespräche (51) Wärmemarkt (124) Gruppenprozesse erfolgreich steuern (159) 7.7.2014 22.-23.5.2014 Zusammenarbeit in Projektgruppen (172) Grundlagen BWL und Rechnungswesen (151) 10.7.2014 24.5.2014 Monitoring Geschäftsprozesse (96) Energierecht für Nichtjuristen (137) 14
15.7.2014 Umsetzung der neuen Regeln im Messbereich (130) 15.-16.7.2014 Die Professionelle Rede (182) 17.7.2014 Betriebliches Gesundheitsmanagement aber richtig (47) 21.-22.7.2014 Starthilfe Neue Mitarbeiter im Stadtwerk (207) 22.7.2014 Die neue KoV VII (126) 23.7.2014 Effektiv in Assistenz und Büromanagement mit Office 2010 (213) 23.-24.7.2014 Mitarbeitergespräche souverän, wertschätzend und motivierend führen (64) Souveränes Auftreten in Verhandlungsund Konfliktsituationen (87) 24.7.2014 Kundenorientierung für Monteure und Meister 2 (37) Grundlagen der Grundsatz- und Netzplanung (132) Das KWK-G, zweite Säule der Energiewende (139) 24.-25.7.2014 Die 7 besten Wege, um Social Media im Stadtwerk zu nutzen (238) 28.-29.7.2014 Der Account Manager Energie (30) 29.7.2014 Texte sicher beurteilen (80) Unser Körper spricht immer! (183) 30.7.2014 Fachkunde-Auffrischseminar Betrieblicher Datenschutzbeauftragter (203) August 5.8.2014 Erfolgreich neue Leistungen auf den Markt bringen (239) 6.8.2014 Entscheidungs- und Problemlösungstechniken (157) 12.8.2014 Motivierende Mitarbeitervergütung nach TVöD und darüber hinaus (65) 18.8.2014 Business-Kommunikation (85) 26.8.2014 Strategien für Energieunternehmen und Stadtwerke (143) 26.-27.8.2014 Marketingstrategie und -planung (43) September 1.9.2014 Die inneren Antreiber identifizieren und wertschätzend ausbalancieren (53) 2.9.2014 Arbeiten und Leben in Balance Wie schaffe ich dieses Spagat? (54) Werteorientierte Unternehmenssteuerung (145) 2.-3.9.2014 Kundenwertanalyse und Kundenführung (239) 4.9.2014 Technik der Stromversorgung für Kaufleute (99) 8.-9.9.2014 Kunden binden - Kunden zurückgewinnen (34) 10.9.2014 Innerbetriebliche Prozessoptimierung (174) 11.9.2014 Vertiefung Organisationstheorie (175) 15.-16.9.2014 Spannende Präsentationen schnell erstellen mitreißend präsentieren (160) 16.-17.9.2014 Gewaltfrei kommunizieren (83) Seminare 2014 15
Jahresübersicht 17.9.2014 Dienstbarkeiten und Leitungsrechte der Energieversorgungsunternehmen (141) 18.9.2014 Die neue KoV VII (126) Energiewirtschaft für Auszubildende (246) Oktober 1.10.2014 Professionalität auf Messen und Veranstaltungen (38) Erfolgsstrategien für Frauen (74) 7.10.2014 16.10.2014 Business-Knigge: Erfolgreich auftreten Erfolgreich verkaufen (39) Bilanzkreismanagement für Strom und Gas (113) 17.10.2014 18.-19.9.2014 Grundlagen des Lieferanten-Wechsels (95) Betriebliches Gesundheitsmanagement Eigene Ressourcen zielgerecht 7.-8.10.2014 erst probieren, dann entscheiden (48) einsetzen (188) Kennzahlengestützte 22.10.2014 23.9.2014 Jahresabschlussanalyse und Natur und Entspannung Präsentationen strategisches Kostenmanagement (152) Förderung des Wohlbefindens (56) Auf den Punkt gebracht! (216) 9.10.2014 Energiedatenmanagement Strom- und 23.-25.9.2014 Einführung in die Marktkommunikation (94) Gas (112) SPURWECHSEL Kompakt Wirkung der EnergieEffizienzrichtlinie auf 22.-23.10.2014 Vom Mitarbeiter zur Führungskraft (60) die Beratungsleistung (101) Zielsicheres Leiten von Besprechungen und 24.-25.9.2014 9.-10.10.2014 Workshops (158) Mitarbeitergespräche souverän, Marktforschung für Stadtwerke (240) 27.-28.10.2014 wertschätzend und motivierend führen (64) 13.-14.10.2014 Professionelle Kundenanschreiben Überzeugende und wirksame Texte für Kampagnen und Aktionen (81) bessere Kunden-Briefe (78) Marketing und Vertrieb verfassen (79) 14.10.2014 28.10.2014 Schneller lesen und mehr verstehen (163) Aufbau der Energiewirtschaft: Sparten der Wissen bei der Energie- und Excel effektiv einsetzen (222) Energiewirtschaft (93) Netznutzungsabrechnung für den 25.9.2014 Vertiefung Contracting (111) Innendienst (106) 1x1 der Energiewirtschaft: Kompaktes, Bilanzkreismanagement für Strom und strukturiertes Branchenwissen (92) Grundlagen MaBis (114) Projektberatung für Infrastruktur- 15.10.2014 Maßnahmen (173) Bilanzkreismanagement für Gas (115) Einstieg für neue Talente (248) Persönlichkeit und Kommunikation (247) 30.9.2014 Mess- und Zählerwesen im Wandel (131) Netzcontrolling als Steuerungsinstrument (134) 16
November 6.11.2014 Generationsmanagement Das Zusammenspiel der Generation im Team (72) 10.-11..11.2014 Ihr professioneller und systematischer Umgang mit Beschwerden (33) 11.11.2014 Aktuelles zur Energiebesteuerung Auswirkungen der Steuern, Abgaben und Umlagen (104) Geschäftsprozesse und Marktkommunikation Strom und Gas (119) 12.11.2014 Praxis für das Stellen von Erstattungsanträgen (105) 13.11.2014 Monitoring Geschäftsprozesse (96) 20.11.2014 Vertriebstraining für Energiedienstleistungen und komplexe technische Lösungen (107) Organisation von Wertschöpfungsketten im Strom- und Gasmarkt (123) 20.-21.11.2014 Sympathisch und positiv Nein sagen Die hohe Kunst, Grenzen zu setzen (84) Grundlagen Kostenrechnung und Controlling (150) 24.11.2014 PowerPoint für Profis (217) 25.11.2014 Mehr- und Mindermengenabrechnung (127) Geschäftsmodelle Eigenerzeugung (144) Eine Plattform für alles das Format PDF (218) 25.-26.11.2014 Führungspersönlichkeit, Führungsrolle und Führungsverhalten (68) 25.-27.11.2014 SPURWECHSEL Kompakt Vom Mitarbeiter zur Führungskraft (60) 26.11.2014 Portfolio und Risikomanagement (121) 27.11.2014 Aufbau der Energiewirtschaft: Sparten der Energiewirtschaft (93) Dezember 2.-3.12.2014 Grundlagen BWL und Rechnungswesen (151) 3.12.2014 Belastungen erkennen und das Gespräch suchen (52) 3.-4.12.2014 Professionell und erfolgreich verhandeln (86) 9.12.2014 Mitarbeiterbindung die Herausforderung der kommenden Jahre (66) 10.12.2014 Entlasten Beraten Managen: Ihre Erfolgsformel (210) 10.-12.12.2014 Fachkunde-Intensivseminar Betrieblicher Datenschutzbeauftragter (202) 11.12.2014 Wirkung der Energieeinsparverordnung (EnEV 2014) für EVU (102) 17.12.2014 Praxisorientierte Einführung in die Stromnetzmodellierung und -berechnung (133) Seminare 2014 17
Unsere Seminarstruktur Die LernPyramide Wirkungsweise und solides Fundament Unsere LernPyramide ist ein Modell, das Lernergebnisse und Lernfortschritte stufenartig anzeigt. Die meisten Seminare sind entsprechend der vier Lernebenen der LernPyramide aufgebaut. Denn jede Aufgabe, die im Beruf zu erledigen ist, braucht spezifische Kompetenzen, also reproduzierbare Kenntnisse und Fertigkeiten. Diese Kompetenzen lassen sich erlernen und schrittweise steigern - durch Erfahrung, weiteren Wissenserwerb und kontinuierliches Training, wie es die StadtwerkeAkademie in vielen Themenfeldern anbietet. Die LernPyramide ist unser Modell für systematische Personalentwicklung. Sie bildet immer die individuellen Lernfortschritte ab, nicht das Lernen einer Gruppe oder Organisation. Die aufsteigenden Lernebenen dokumentieren den Lernerfolg des Mitarbeiters und sichern nachhaltigen Seminarerfolg. Als Teilnehmer an unseren Seminaren entscheiden Sie gemeinsam mit Ihrer Führungskraft, auf welcher Stufe unserer Seminarreihen Sie einsteigen wollen: Basis, Aufbau, Master oder Profi. Die LernPyramide unterstützt Sie dabei, die richtigen Entscheidungen zu treffen - für die persönliche Entwicklung und für den Erfolg Ihres Stadtwerks! Die LernPyramide hilft Ihnen, die eigene Weiterbildung und die Entwicklung Ihrer MitarbeiterInnen zu überblicken und zu steuern 18
Master 4. Ebene Meisterschaft Transfer gesichert Profi 3. Ebene Praxisanwendung transferiert analysiert Aufbau 2. Ebene Ausbau der Grundlagen trainiert optimiert Basis 1. Ebene Auftakt und Grundlagen bekannt verstanden 19
Unser Kompetenzmodell HAUSderKOMPETENZEN Für Ihren individuellen Fortschritt Das HAUSderKOMPETENZEN schafft einen Überblick über die unterschiedlichen Kompetenzfelder, also die erforderlichen Qualifikationen im jeweiligen Beruf. Es macht Aufgabenbereiche und Anforderungen in Form eines Hauses sichtbar und transparent. Die Struktur des Hauses bildet ebenso wie das Modell der LernPyramide die individuellen Fortschritte ab, nicht die Entwicklung einer Gruppe oder Organisation. Kompetenzen sind immer handlungsorientiert. Kompetenzen vereinen Wissen, Können und Verhalten. Deswegen verwenden wir diesen Begriff. Kompetenzen sind beschreibbar, erlernbar und lassen sich ausbauen. Das HAUSderKOMPETENZEN ermöglicht es Ihnen, sich systematisch entlang Ihrer eigenen Stellenbeschreibung weiter zu entwickeln und zu überprüfen, wo Sie aktuell stehen. Sie finden das HAUSderKOMPETENZEN in Miniatur- Darstellung bei jedem Seminarprofil. Die Fokus-Kompetenzen des Seminars sind jeweils in der Farbe Orange markiert. Das HAUSderKOMPETENZEN ist die sinnvolle Ergänzung zur Lernpyramide Beide Modelle ergeben die didaktisch-konzeptionelle Grundlage unserer Weiterbildungsangebote 20
Metakompetenzen Zukunfts- und Veränderungskompetenzen 4. Ebene Die Metakompetenzen bilden das Dach. Sie bauen auf allen anderen Kompetenzen auf, transformieren und kombinieren diese und ermöglichen den Ausblick auf die Umgebung, also Gegenwart und Zukunft. Führungskompetenzen Alle Fähigkeiten, Menschen zu führen, zu begleiten und zu begeistern Managementkompetenzen Kaufmännische, strategische und unternehmerische Qualifikationen 3. Ebene Hier gelangt man in den Bereich des Managements sowie in den Bereich der Führung. Soziale und Kommunikative Kompetenzen Sprechen, Reden, Kommunizieren und Verhalten in sozialen Kontexten Fach- und Methodenkompetenzen Ausbildungen, Studien und Fortbildungen im eigenen Berufsbild 2. Ebene Wird ergänzt und erweitert durch Fach- und Methodenkompetenzen sowie durch soziale und kommunikative Kompetenzen. Person und Persönlichkeit Summe aller individuellen Grundlagen, Eigenschaften und Fähigkeiten 1. Ebene Basiert auf dem Fundament der Person und der Persönlichkeit. 21
FlexSeminare Seminare ohne Termin? Unser Ansatz für mehr Flexibilität Auf ausdrücklichen Wunsch vieler Kunden bieten wir viele Seminare auch ohne fest vorgegebene Termine an. Damit werden wir der Tatsache gerecht, dass in der Praxis feste Termine oft nicht zu den zeitlichen Möglichkeiten passen. So haben wir in den vergangenen Jahren eine Vielzahl von Seminaren durchgeführt, für die bei unseren Interessenten der ausgeschriebene Seminartermin nicht passend war. Um den Stadtwerken eine zeitlich flexible Seminar-Planung zu ermöglichen, stellen wir eine Interessentendatenbank zur Verfügung. Die Interessentendatenbank erlaubt, zunächst potentielle Teilnehmer zu sammeln und erst dann gemeinsam einen passenden FlexTermin zu finden. Natürlich übernehmen wir dabei Koordination und Organisation. Die Eintragung in die Datenbank ist keine feste Buchung, sondern Sie bekunden lediglich Ihr Interesse für ein Seminar und für eine oder mehrere Personen. Dies kann sowohl über das normale Anmeldeformular als auch online unter www.stadtwerkeakademie.de erfolgen. Selbstverständlich achten wir dabei auf den Datenschutz. Auf unserer Homepage wird zwar angegeben, ob und wenn wie viele Interessenten sich eingetragen haben, Stadtwerke oder gar einzelne Teilnehmer werden jedoch nicht angezeigt. Offen für Ihre Themenvorschläge Zusätzlich können Sie über unsere Interessentendatenbank ein Seminarthema vorschlagen, an dem Sie Interesse haben und das wir thematisch noch nicht im Katalog berücksichtigt haben. 22
Ihre Vorteile Sie ersparen sich aufwendige Recherchen im Weiterbildungsmarkt. Sie profitieren von allen Vorteilen der StadtwerkeAkademie: Regionale Durchführung der Seminare Modulares Lernsystem Kleinere Seminargruppen als üblich Hoher Wissenstransfer und Praxisorientierung Erfahrungsaustausch mit Kollegen Faires Preis-Leistungsverhältnis Wir übernehmen bei einer entsprechenden Anzahl von Interessenten die weitere Akquisition und schreiben das Seminar aus. Wir übernehmen die Koordination und Organisation. Abgelaufene Seminare Reguläre Seminare, deren fester Termin abgelaufen ist, werden auf unserer Homepage automatisch zu FlexSeminaren: Wenn sich genügend Interessenten finden, organisieren wir einen neuen Termin. FlexSeminare sind mit diesem Symbol gekennzeichnet 23
Vertrieb, Kundenorientierung, Service, Marketing Kommunikation Mit Begeisterung im Kundenkontakt... 26 Kommunikation im Vertrieb... 27 Erfolgreich Telefonieren - Kunden verstehen ohne (sie) zu sehen... 28 Telefon-Coaching Trainieren am Arbeitsplatz... 29 Der Account Manager Energie... 30 Der Schlüssel für erfolgreiche Gespräche und Verhandlungen...31 Warm anziehen bei der Kaltakquisition? Verkaufsorientiert telefonieren... 32 Ihr professioneller und systematischer Umgang mit Beschwerden... 33 Kunden binden - Kunden zurückgewinnen... 34 Erfolgsfaktor Sponsoring... 35 Kundenorientierung für Monteure und Meister 1... 36 Kundenorientierung für Monteure und Meister 2... 37 Professionalität auf Messen und Veranstaltungen... 38 Business-Knigge: Erfolgreich auftreten erfolgreich verkaufen... 39 Energie-Coaching - Energiesparen leicht gemacht... 40 Employer Branding... 42 Marketingstrategie und -planung... 43 24
Ihre Kunden haben eine Wahl! Erfolgsversprechende Produkte und Dienstleistungen sind kein alleiniger Garant für den Erfolg eines Unternehmens. Der kritische Erfolgsfaktor ist das optimale Management der Kundenbeziehungen. Dies ist kein Geheimnis und nicht neu. Wie sieht es jedoch tatsächlich aus mit der Freundlichkeit und Kundenorientierung am Telefon? Wie professionell werden die Verkaufs- und Kundengespräche geführt? Werden Kontakte aktiv zur Kundenbindung und Neukundengewinnung genutzt? Agieren Sie souverän und im Kundendialog? Sind Reklamationen eine Chance oder lästiges Prozedere? Wir unterstützen mit unseren Themen, passend zur Vertriebsstrategie, den Erfolg Ihrer Produkte und Dienstleistungen. 25
Tübingen 2 Seminar-Tage 17.-18.3.2014 bis ca. 17 00 max 10 440 Vertrieb, Kundenorientierung, Service, Marketing Kommunikation Mit Begeisterung in der Kundenbetreuung Seminarreihe Professioneller Kundenkontakt und Verkauf im Energiemarkt Seminartyp Basis bis zum Unterbrecher werden uns verschiedene Typen begegnen. Sie Mitarbeiter, die Kunden und Interessenten betreuen und im direkten werden den Umgang mit unterschiedlichen Konfliktstilen kennenlernen. Kontakt stehen. Zum Beispiel aus dem Fachbereich Vertrieb wie Denn nicht immer werden Konflikte laut und offensichtlich ausgetragen Account Manager, Key-Account-Manager, Kundencenter, Empfang manchmal sind Kunden auch sehr leise in Sachen Konflikt unterwegs, aber oder Rechnungswesen. Aber auch alle, die telefonisch mit internen und nicht minder wirkungsvoll. Aber auch hier gibt es erfolgreiche Methoden. externen Kunden gut kommunizieren wollen. Sie werden Strategien entwickeln, wie Sie künftig auch mit für Sie schwierige Situationen positiv und konstruktiv umgehen und so die Mit Kunden zu arbeiten und sie zu betreuen ist eine spannende und Gespräche erfolgreich meistern. Gleichzeitig werden Sie Rückmeldungen herausfordernde Aufgabe. Im Vertrieb und Kundenservice ist es das über Ihre Stärken im Umgang mit den Kunden bekommen. Denn gerade in tägliche Brot, die Freude und das Leid mit den Kunden. Die meisten schwierigen Situationen sind es die Stärken, auf die man gut bauen kann. Kundenkontakte laufen problemlos, aber es gibt immer wieder einmal Im Fokus dieses Seminars stehen Gespräche im direkten Kundenkontakt - schwierige Situationen, bei denen Mitarbeiter und Kunden um eine Lösung aber auch Telefonate. rangeln manchmal sogar so sehr, dass Gespräche drohen zu Eskalieren und eine Lösung in Weite Ferne zu schwinden droht. Vertrieb und Kundenservice als Visitenkarte Ihres Stadtwerks Was bedeutet eigentlich Kundenorientierung? Hintergrund sind häufig Missverständnisse, mangelnde oder nicht Kommunikation Herausforderungen im Miteinander meistern und vorhandene Gesprächsführung, nicht erkannte Wünsche und goldene Regeln Probleme des Kunden und die Unsicherheit im Umgang mit dessen Verbale und nonverbale Kommunikation: Ein Blick sagt mehr als Gefühlsausbrüchen. Manchmal ist es aber auch einfach der Punkt, der tausend Worte nicht gesetzt wird, damit ein Gespräch auch sein Ende findet. Und über Zum Steuern braucht man Ziele: Behalten Sie beim Gespräch das Ruder alle dem steht immer die gleich lautende Frage: Was bedeutet eigentlich in der Hand Kundenorientierung? Mache ich wirklich ALLES für den Kunden? Was Positiv formulieren als Schlüssel gegen das Denken in Problemen macht sie aus, die gelungene Kommunikation mit dem Kunden? Wie 1x1 des Telefonierens wichtige Gesprächsphasen erkennen & durchlaufen kommt es, dass es an manchen Tagen besser klappt als an anderen? Und Verschiedene Konfliktstile und der gute Umgang damit warum steigt im Kontakt zu manchen Kunden der Puls bereits wenn er noch nicht einmal ein Wort gesagt hat? Liegt es an mir oder dem Kunden? In unserem Seminar finden wir Antworten auf diese Fragen. Wir schauen Trainerinput, Partner- und Gruppenarbeiten, Gesprächssimulation, uns ganz reale Situationen aus dem Alltag mit den Kunden. Vom Vielredner Übungen anhand von Praxisbeispielen, Trainerfeedback und Fall-Coaching, 26
Schwäbisch Hall 2 Seminar-Tage 16.-17.4.2014 bis ca. 17 00 max 12 440 Kommunikation im Vertrieb Seminarreihe Professioneller Kundenkontakt und Verkauf im Energiemarkt Seminartyp Aufbau Mitarbeiter aus dem Bereich Vertrieb. Insbesondere Mitarbeiter, die neben der klassischen Betreuung auch Zusatzleistungen an den Kunden verkaufen, zum Beispiel im Kundencenter, als Account Manager oder als Key Account Manager. Schwerpunkt dieses Seminars ist die Kommunikation in einem Vertriebskontext. Denn die Mitarbeiter des Vertriebs haben eine besondere Herausforderung. Auf der einen Seite gilt es, den Kunden gut zu betreuen, also ein offenes Ohr für dessen Bedürfnisse und Wünsche zu haben, mit dem Ziel, dass er ein treuer Kunde des Unternehmens bleibt. Zum anderen bedeutet Vertrieb aber auch Vertrieb im eigentlichen Sinne, nämlich immer wieder an die Kunden aktiv heranzutreten um neue Produkte und Dienstleistungen vorzustellen und zu verkaufen. In unserem Seminar konzentrieren wir uns auf beide Themen. Sie lernen, welche Regeln es für eine gute Kommunikation zum Kunden gibt. Wir schauen und gemeinsam ganz konkret Beispiele aus dem Alltag an, die zeigen was sich hinter den Worten Kundenbindung und Kundenorientierung verbirgt. Gemeinsam werden wir Strategien entwickeln, wie Sie auch in schwierigen Gesprächssituationen mit den Kunden einen kühlen Kopf und das Ziel vor Augen behalten. Gleichzeitig fokussieren wir uns auch auf die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens und entwickeln eine Strategie wie man diese gut an den Mann bringen kann. Wir beschäftigen uns mit dem erfolgreichen Umgang mit Einwänden und Vorwänden und dem Unterschied zwischen beidem. Wir durchlaufen die Phasen eines Verkaufsgesprächs - und stellen am Schluss die entscheidenden Fragen zum Verkaufsabschluss. Im Fokus unseres Seminars stehen Gespräche im direkten Kundenkontakt - aber auch Telefonate. Was bedeutet eigentlich Kundenorientierung? Trennen Sie Menschen und Problem. Über das Wechselspiel von Sachund Beziehungsebene Erfolgreiche Techniken der Gesprächssteuerung Verschiedene Konfliktstile und der gute Umgang damit Kein Gespräch ohne Ziel: Gespräche gut vorbereiten Darum sollen Kunden zu Ihnen kommen: Alleinstellungsmerkmale und Produkte Ihres Unternehmens Nutzenorientiert argumentieren Verhandeln Sie Interessen statt Positionen Trainerinput, Partner- und Gruppenarbeiten, Gesprächssimulation, Übungen anhand von Praxisbeispielen, Trainerfeedback und Fall-Coaching, ausführliche Teilnehmerunterlagen. 27
Bietigheim-Bissingen 1 Seminar-Tag 24.2.2014 bis ca. 17 00 max 12 450 Vertrieb, Kundenorientierung, Service, Marketing Erfolgreich Telefonieren - Kunden verstehen ohne (sie) zu sehen Seminarreihe Fit für den Kontakt und Verkauf im Energiemarkt Seminartyp Basis Neben theoretischem Input zu einer guten Kommunikation am Telefon sind Mitarbeiter, die mit externen und internen Kunden telefonieren. in diesem Seminar die ganz praktischen Themen rund um die Telefonie in Insbesondere aus dem Bereich Vertrieb, Kundenservice, Empfang. Aber Ihrem ganz persönlichen Berufsalltag besondere Schwerpunkte. auch alle, die Kundenorientierung hausintern leben. Erfolgreiche Telefonate: auch eine Frage der Haltung Die Wirkung von Stimme und Sprechtechnik Einen Berufsalltag ohne Telefon kann sich heute niemand mehr vorstellen Wahrnehmung: ich höre was, das Du nicht hörst und wir erleben jeden Tag die Herausforderungen, die dieses besondere Die verschiedenen Phasen des erfolgreichen Telefonats Medium mit sich bringt. Die Gesprächspartner sind weit voneinander Gute Techniken der Gesprächsführung entfernt und trotzdem ganz nah am Ohr. Eine Herausforderung aus Aktives Zuhören. Mehr als ja und mhh Nähe und gleichzeitig Distanz. Eine Kommunikation alleine über Worte, Umgang mit schwierigen Typen am Telefon Stimme und Sprache, ohne sein Gegenüber im Blick zu haben. Hier ist es Umgang mit Einwänden und Vorwänden entscheidend, das berühmte Lächeln am Telefon, das wir nicht sehen, sehr wohl aber hören. Trainerinput, Partner- und Gruppenarbeiten, Gesprächssimulation, Professionelles Verhalten am Telefon ist eine Kunst, die sich durch Übungen anhand von Praxisbeispielen, Trainerfeedback und Fall-Coaching, eine Mischung aus Spontaneität, fachlicher und sozialer Kompetenz ausführliche Teilnehmerunterlagen. auszeichnet. Und auch wenn man landläufig der Meinung ist, dass es das Fachwissen ist, das zählt, so zeigt uns die Wissenschaft etwas anderes. Sie lernen, dass neben den klassischen Techniken der Gesprächsführung die Beziehungsebene entscheidend ist für ein erfolgreiches Telefonat. Sie erkennen, wie groß die Wirkung von Stimme und Sprechtechnik beim Telefonieren tatsächlich ist. 28
1-tägiges FlexSeminar Die Teilnehmer wählen Ort und Datum aus bis ca. 17 00 min 1 max 8 Investition abhängig von Teilnehmerzahl Telefon-Coaching - Trainieren am Arbeitsplatz Seminarreihe Fit für den Kontakt und Verkauf im Energiemarkt Seminartyp Aufbau Mitarbeiter mit Kundenkontakt, vor allem aus dem Bereich Vertrieb, Empfang, Kundenservice, Rechnungswesen, Account Management, Key-Account-Management. Coachingziel/-inhalt Der Kundenkontakt am Telefon zählt heute zum absoluten Alltag, denn nur den wenigsten Kunden begegnen wir in einem persönlichen Termin. Wichtige Informationen, die wir in einem persönlichen Gespräch automatisch über die Körpersprache erkennen, müssen während eines Telefonats mitgehört werden. Ist der Kunde nur kritisch oder vielleicht schon ärgerlich? Hören und erkennen Sie dies am Telefon? Und wie reagieren Sie dann? Wissen Sie, wie Sie sich in Telefonaten für den Gesprächspartner anhören? Ob Sie für ihn im wahrsten Sinne des Wortes verständlich sind? Eine ganz direkte Antwort auf diese und viele andere Fragen bietet das persönliche Telefon-Coaching. Ziel ist es, Rückmeldung zum Telefonieverhalten zu geben, für den Mitarbeiter schwierige Situationen am Telefon ganz individuell anzuschauen und Lösungsoptionen zu entwickeln aber auch dessen persönliche Stärken zu erkennen und weiter auszubauen. Denn manchmal sind es schon die einfachen Dinge, die für die Kundenbeziehung am Telefon eine große Wirkung haben. Höre ich den Kunden zu oder beantworte ich meine eigenen Fragen eher selbst, wenn es mir einmal nicht schnell genug geht? Habe ich schon eine Lösung im Kopf bevor ich das eigentliche Problem des Kunden verstanden habe. Wie funktioniert das Telefon Coaching? Nach einer kurzen, theoretischen Einführung in die goldenen Regeln des Telefonierens wird es beim Telefon-Coaching ganz praktisch. Während Sie an Ihrem Arbeitsplatz mit Ihren Kunden wie jeden Tag telefonieren, sitzt ein erfahrener Coach an Ihrer Seite. Die Chance Hier wird in der Realität gearbeitet. Aber anders als sonst werden die Telefonate im Nachhinein immer noch einmal besprochen. Was lief gut? Wo waren die Stärken bei der Gesprächsführung? Aber auch: Was kann ausgebaut oder auch alternativ ausprobiert werden? Telefon-Coaching bietet damit die einmalige Chance der direkten Rückmeldung und des unmittelbaren Ausprobierens alternativer Lösungswege. Wir empfehlen das Telefoncoaching als Aufbauseminar zum Seminar Erfolgreich Telefonieren. Aktives Telefonieren: gute Vorbereitung von Gesprächen Stimme und Sprache: wie komme ich am Telefon rüber Begrüßung und Gesprächseinstieg als Visitenkarte des Unternehmens Die Kraft der Worte: positives Formulieren Guter Umgang mit Einwänden, Fragen und Vorwänden Telefonieren in schwierigen Situation: Was tun bei Vielrednern und Co.? Die Zügel in der Hand halten: Techniken der Gesprächsführung Tipp Telefon-Coaching kann für eine oder mehrere Personen gebucht werden. Wir richten uns nach Ihrem individuellem Bedarf. 29
Bietigheim-Bissingen 2 Seminar-Tage 28.-29.7.2014 bis ca. 17 00 max 12 440 Vertrieb, Kundenorientierung, Service, Marketing Der Account Manager Energie Seminarreihe Professioneller Kontakt und Verkauf im Energiemarkt Account-Manager und Vertriebsmitarbeiter, die sich zum Account- Manager entwickeln möchten. Als Account Manager sind Sie Ansprechpartner für die großen Kunden in Ihrem Stadtwerk. Daher hat das Thema Kundenbindung bei Ihnen natürlich einen ganz besonderen Stellenwert, denn große Kunden zu verlieren wirkt sich in besonders starker Weise auf den Umsatz aus. Auf der anderen Seite gilt es auch, neue Großkunden zu akquirieren. Das heißt, über Kaltakquise Kontakte zu neuen Ansprechpartnern in großen und namhaften Unternehmen aufzubauen und Verträge abzuschließen. Kein einfaches Geschäft. Der Account Manager bewegt sich damit auf einem ganz besonderen Parkett. Und diese besondere Arbeitssituation mit ihren Herausforderungen bei Verkauf und Kundenbindung steht im Fokus unseres Seminars. Seminartyp Aufbau Gute Vorbereitung von Verkaufsgesprächen Bedarfsanalyse und Nutzenargumentation Entwickeln von verkaufsrelevanten Alleinstellungsmerkmalen des Stadtwerks Kaufsignale erkennen Unterschreiben Sie bitte hier: Der Abschluss Techniken zur Gesprächssteuerung Die Wirkung von Sach- und Beziehungsebenen Konsens finden: Verhandeln nach dem Harvard Konzept Was sind Sie für ein Typ? Umgang mit unterschiedlichen Kunden- Typen und eine Einführung in Typologisierungsmodelle Wo geht die Reise hin? Das Arbeiten mit Zielen Schwierige Gesprächssituationen: Unangenehme Themen ansprechen Achtung Reklamation: Techniken der Einwandbehandlung Trainerinput, Partner- und Gruppenarbeiten, Gesprächssimulation, Wirkungs-Analyse von Verkaufsgesprächen, Übungen anhand von Praxisbeispielen, Trainerfeedback und Fall-Coaching, ausführliche Teilnehmerunterlagen. 30
Aachen 2 Seminar-Tage 2.-3.6.2014 bis ca. 17 00 max 12 440 Der Schlüssel für erfolgreiche Gespräche und Verhandlungen Seminarreihe Professioneller Kontakt und Verkauf im Energiemarkt Seminartyp Aufbau Account-Manager und Vertriebsmitarbeiter, die Kundengespräche führen und Verhandlungssituationen meistern. Kunden zu gewinnen oder zu halten ist oft eine Frage des guten Verhandelns. Speziell dann, wenn es um strategisch wichtige oder umsatzstarke Kunden geht. Da sitzt man sich gegenüber: Einkauf - Kunde und Vertrieb. Jetzt gilt es, eine gemeinsame Absprache für die Geschäftsbeziehung zu verhandeln und zu vereinbaren. Nicht immer ist der Preis entscheidend. Aber wie macht man das am besten? Worauf kommt es bei solchen Gesprächen an? Niemand will bei Verhandlungen verlieren oder den Kürzeren ziehen. Ziel muss es sein, dass das Ergebnis für beide Parteien einen Vorteil bringt. Die Regel hierfür heißt: weg von Positionen, hin zu Interessen. Denn wenn ich die Interessen des Verhandlungspartners kenne, dann wird der Blick für die Lösungen oftmals sehr viel weiter. Positiv in die Verhandlung: eine Frage der inneren Haltung Wo geht die Reise hin? Eigene Verhandlungsziele definieren Das Harvard-Verhandlungskonzept: Weg von Positionen, hin zu Interessen Den Blick weiten: kreative Techniken zur gemeinsamen Lösungsfindung Sach- und Beziehungseben: beide Aspekte im Blick behalten Wertschätzende Kommunikation auch in schwierigen Situationen Trainerinput, Partner- und Gruppenarbeiten, Gesprächssimulation, Wirkungs-Analyse von Verkaufsgesprächen, Übungen anhand von Praxisbeispielen, Trainerfeedback und Fall-Coaching, ausführliche Teilnehmerunterlagen. Unser Seminar fokussiert sich ganz speziell auf diese Situationen des Vertriebsalltags. Sie lernen, dass man eben nicht immer nur über die Sache redet, sondern dass bei jedem Gespräch die Beziehungsebene einen entscheidenden Anteil hat. Aber auch, wie wichtig die eigene Haltung beim Verhandeln ist. Glaube ich selbst daran, dass die Verhandlung zum Erfolg kommt? Was brauche ich, damit ich selbstbewusst in Verhandlungen gehen kann? 31
Mühlacker 2 Seminar-Tage 28.-29.4.2014 min 6 bis ca. 17 00 max 12 440 Vertrieb, Kundenorientierung, Service, Marketing Warm anziehen bei der Kaltakquisition? Endlich verkaufsorientiert telefonieren Seminarreihe Kundengewinnung im Vertrieb Seminartyp Basis Unser Ziel ist, dass Sie leichter und zielorientierter in die Umsetzung und Mitarbeiter im Vertrieb, Kundenservice und Keyaccount-Management, Wirkung kommen. deren Ziel es ist, neue Kunden im telefonischen Kontakt für Ihr Stadtwerk zu gewinnen. Erfolge entstehen im Kopf: Die mentale Haltung Die Vorbereitung als Erfolgsfaktor Strukturierte Planung und Vorgehensweise Telefonleitfaden erstellen Erfolgreich Erstgespräche führen, Akquise sinnvoll und systematisch in Erfolgreich Erstgespräche führen die gekonnte Gesprächseröffnung - die Tagesarbeit einbauen - beides ist notwendig, um gewinnbringende souverän ins Gespräch einsteigen Kundenkontakte zu knüpfen. Die professionelle Kaltakquise am Telefon ist Einwandbehandlungen wie komme ich zum Entscheider eine der schwierigsten Vertriebsaufgaben im Unternehmen. Gleichzeitig Der rote Faden im Akquise-Gespräch ist und bleibt das Telefon einer der effektivsten Wege, um Neukunden zu Strategische Fragetechniken gewinnen. Nutzenargumentation - überzeugendes Argumentieren - nicht mit Verkaufsargumenten, sondern mit Kaufargumenten Sie konzentrieren sich auf die Neukundengewinnung und einen Tipps für den gekonnten Gesprächsabschluss erfolgreichen Kundenkontakt. Die telefonische (Kalt-)Akquise von Stimme und Tonalität Neukunden und eine regelmäßige Kundenstammpflege ist ein Telefonknigge: Was geht gar nicht wesentlicher Bestandteil erfolgreicher Vertriebsarbeit. Wichtige Voraussetzung ist die eigene Einstellung sowie die Fähigkeit, geeignete, am Kunden orientierte Gesprächstechniken zu entwickeln. Ihr Ziel ist es, Trainerinput, Partner- und Gruppenarbeiten, Gesprächssimulation, aktive die Prioritäten des Gesprächspartners zu erkennen und einen Win-Win Praxisübungen, ausführliche Teilnehmerunterlagen. Abschluss zu erzielen. Doch oft scheitert der Erfolg an der fehlenden Eigenmotivation und am regelmäßigen Tun. Konkret hilfreich im Alltag Die Teilnehmer erarbeiten für ihren Gesprächsalltag einen Sie lernen, durch die richtige Positionierung und den passenden Telefonleitfaden, welcher die spezifischen Themen der Energiebranche Gesprächseinstieg, erfolgreich Kunden zu gewinnen und erhalten berücksichtigt. Sicherheit im Umgang mit der Akquise und den Einwänden. Sie entwickeln Ihre persönliche Strategie, steigern somit langfristig Ihr Auftragsvolumen und überwinden Ihren inneren Schweinehund, der manchmal eine erfolgreiche Telefonie verhindert. 32
Borken 2 Seminar-Tage 10.-11.11.2014 bis ca. 17 00 max 12 440 Ihr professioneller und systematischer Umgang mit Beschwerden Seminarreihe Kundengewinnung im Vertrieb Seminartyp Basis-Aufbau Mitarbeiter, die mit reklamierenden Kunden im Kontakt sind und ihr Beschwerdemanagement weiter systematisieren und professionalisieren wollen. Kundenreklamationen als Chance begreifen. Auch wenn dieser Satz auf den ersten Blick oft eher ein Kopfschütteln verursacht, so steckt doch eine Menge Wahrheit darin. Es sind die Kunden, die die Unternehmen von außen ganzheitlich wahrnehmen, die als erstes erkennen, ob Unternehmensprozesse gut laufen oder das Produkt- und Preisangebot noch zeitgemäß und attraktiv ist. Es gilt also, diese Informationen durch ein professionelles Beschwerdemanagement aufzunehmen und die Informationen so zu bündeln, dass weitere Entscheidungen getroffen werden können. Sind unsere Kundenanschreiben verständlich oder haben wir nach jedem Mailing viele Nachfragen zum Inhalt? Laufen Tarifwechsel in den Systemen sauber durch oder gibt es immer wieder Kundenreklamationen wegen falscher Tarife und Preise? Ziel ist es, das Thema Beschwerdemanagement von zwei Seiten zu betrachten. Zum einen aus der Perspektive des Ansprechpartners für Beschwerden und der Frage, was man machen kann, damit schwierige Gespräche trotzdem konstruktiv verlaufen. Zum anderen beschäftigen wir uns mit der Frage, was im Zuge eines professionellen Beschwerdemanagements mit diesen Informationen, die aus Reklamationsgesprächen gewonnen werden können, im Unternehmen geschieht. Ziel ist: ein Reporting! Bedürfnisse identifizieren und darauf eingehen Techniken zur Deeskalation im Umgang mit Beschwerden Die Klassiker der Einwandbehandlung Informationen sammeln: Zahlen, Daten, Fakten Wohin mit den Zahlen? Wichtige n und Schnittstellen identifizieren Einfache Techniken zur Prozessdarstellung Prozesse erheben und dokumentieren: Was läuft tatsächlich? Trainerinput, Partner- und Gruppenarbeiten, Gesprächssimulation, Übungen anhand von Praxisbeispielen, Trainerfeedback und Fall-Coaching, ausführliche Teilnehmerunterlagen. 33
Schwäbisch Hall 2 Seminar-Tage 8.-9.9.2014 bis ca. 17 00 max 12 440 Vertrieb, Kundenorientierung, Service, Marketing Kunden binden - Kunden zurückgewinnen Seminarreihe Kundenrückgewinnung im Vertrieb Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Insbesondere aus dem Bereich Vertrieb, Kundenbetreuung und Rechnungswesen. Aber auch alle, die sich mit Kündigungen von Kunden oder Wechselquoten beschäftigen. Plötzlich flattert sie ins Haus: die Kündigung des Kunden. Oft ohne Vorwarnung, oft ohne offensichtlichen Grund zumindest ist er für das Unternehmen nicht ersichtlich. Besonders bedauerlich ist das bei Kunden, die dem Unternehmen jahrelang treu waren, selbst wenn der Preis nicht immer der niedrigste auf dem Markt war. Was tun? Mehr Glück hat man als Unternehmen, wenn der Kündigung ein Gespräch vorweggeht sei es auch eines, in dem der Kunde mit Kündigung droht. Das ist eine Chance! Aber auch eine große Herausforderung für diejenigen, die die oft wütenden oder enttäuschten Kunden vor sich haben. Aber man ist immerhin im Kontakt! Seminartyp Profi In unserem Seminar geht es darum, Lösungen zu entwickeln, wenn Kunden Signale der Kündigung senden oder aber, wie nach einer Kündigung der Kontakt für eine Rückgewinnung offensiv angegangen wird. Warum Kunden gehen: mit den Augen der Kunden sehen Kundenrückgewinnung als Säule des Vertriebs Gezieltes Up- und Cross-Selling zum Schutz des Kundenbestands Umgang mit Kündigern oder unzufriedenen Kunden: Überwinden der eigenen Hemmungen Konfliktgespräche konstruktiv führen Eine Frage der Haltung: Ich bin OK Du bist OK Umgang mit Stress und Widerstand Trainerinput, Partner- und Gruppenarbeiten, Übungen anhand von Praxisbeispielen, Trainerfeedback und Fall-Coaching, ausführliche Teilnehmerunterlagen. Abwanderungswillige Kunden zu halten oder zurück zu gewinnen gehört zu den größten Herausforderungen im Vertrieb. Es sind die Feinheiten, die hier zählen aber auch gleichzeitig der Optimismus und der Wille, den Kunden zu halten. Da heißt es Geduld und Ausdauer zu haben und gleichzeitig die oft sehr direkten Attacken des Kunden auszuhalten und vor allen Dingen nicht persönlich zu nehmen. Und das ist auch eine Frage der eigenen Haltung. Kunden wollen verstanden und ernst genommen werden. Dann zeigen sie oft auch eine erstaunliche Treue zum Unternehmen. 34
1-tägiges FlexSeminar Die Teilnehmer wählen Ort und Datum aus bis ca. 17 00 max 12 450 Erfolgsfaktor Sponsoring Seminarreihe Marketing in eigener Sache Seminartyp Impuls Fach- und Führungskräfte aus dem Bereich Marketing und Vertrieb. Das Sponsoring vieler Stadtwerke ist geprägt von persönlichen Verbindungen, regionalen und politischen Abhängigkeiten, Verpflichtungen aus bestehenden Kundenbeziehungen sowie spontanen Anfragen aus Politik, Kultur, Sport und sozialen Bereichen. Entsprechend diffus ist oft der Eindruck, den die Sponsoringaktivitäten nach außen vermitteln. Die Aktivitäten sind breit gestreut, eine klare Zielrichtung ist oft nicht mehr erkennbar Zu- und Absagen sind nicht mehr nachvollziehbar zu vermitteln. Es entsteht der Eindruck von Beliebigkeit und Ungerechtigkeit Die erforderliche Wirkung und Effizienz des Sponsoring leidet Teilweise zeigen sich dadurch negative Auswirkungen auf das Image ( Für so etwas haben sie Geld, aber die Strompreise erhöhen! ) Diese Situation führt dazu, dass sich im Bereich Sponsoring viele Verantwortliche mehr als passive Getriebene denn als aktive Gestalter fühlen. Aktivitäten in Marketing und Vertrieb verknüpft wird. Grundlagen des Sponsoring Ziele und n Sponsoring-Formen Wirkung des Sponsoring Sponsoring-Strategien Anforderungen, Chancen und Risiken Imagegerechte Ausrichtung Maßnahmenplanung und Realisierung Möglichkeiten der Erfolgskontrolle Sponsoring als Instrument zur Vertriebsunterstützung Schnittstellen zu Marketig und Vertrieb Einsatzmöglichkeiten in Akquisition und Kundenbindung Trainerinput, aktive Erarbeitung des Themas mit den Teilnehmern über moderierte Diskussionen (Plenum), Gruppenarbeiten und Erfahrungsaustausch, viele Praxisbeispiele. Dabei kann Sponsoring zum echten Wettbewerbsvorteil werden, wenn dieses Instrument gezielt und strategisch ausgerichtet und sinnvoll mit den 35
Göppingen 1 Seminar-Tag 29.4.2014 bis ca. 17 00 max 12 450 Vertrieb, Kundenorientierung, Service, Marketing Kundenorientierung für Monteure und Meister 1 Seminarreihe Kundenorientierung für Monteure und Meister Monteure, Techniker und Meister, auch mit deren Vorgesetzten Bei Problemen sind sie vor Ort. Und sie kennen die Kunden des Stadtwerks in ihrer ganz alltäglichen Lebenssituation nicht selten sind sie sogar in deren Wohnung unterwegs. Meister und Monteure prägen damit entscheidend das Außenbild Ihres Stadtwerks. Schon wegen ihrer Arbeitskleidung werden sie als die Stadtwerke wahrgenommen. Und damit steigen die Erwartungen der Kunden denn Stadtwerke sind nicht nur Versorger, sondern auch Dienstleister. Aber was bedeutet Kundenorientierung in diesem Kontext überhaupt? Unser Seminar geht dieser Frage auf den Grund und bleibt dabei sehr praxisorientiert. Was erwarten die Kunden von den Meistern und Monteuren ihres Stadtwerks? Was erwarten im Gegenzug Meister und Monteure von ihren Kunden? Von der Sperrung der Versorgung bis zum Neuanschluss. Die Situationen, in denen Meister und Monteure beim Kunden sind, sind je nach Tätigkeit sehr unterschiedlich und verlangen daher auch unterschiedliche Kompetenzen. In Krisensituationen zum Beispiel gilt es die Kunden zu beruhigen und trotzdem klar seinen Auftrag auszuführen. Manchmal gilt es auch zu verhandeln, um gemeinsam eine gute Lösung zu finden. Den Satz Ich bin nicht zuständig, mag kein Kunde hören. Und das mit Recht! Er gehört zu den klassischen Beschleunigern einer Eskalation. Seminartyp Basis verschiedener praktischer Situationen aus dem Alltag schauen wir uns die Herausforderungen sehr genau an und lernen, welches Handeln und Vorgehen für ein kundenorientiertes Miteinander auch in schwierigen Situationen wichtig und erfolgreich ist. Kundenorientierung was heißt das eigentlich genau? Die Haltung entscheidet: welche Bilder haben wir zu unseren Kunden im Kopf? Imagetransfer für Ihr Stadtwerk Missverständnisse: warum wir zwar das gleiche hören, nicht aber verstehen Die Tücken der Wahrnehmung Kundenkontakte mit Herausforderungen: Was würden Sie antworten? Auswirkungen des eigenen Handelns. Wie komme ich beim anderen an? Trainerinput, moderierte Gruppendiskussionen, Übungen mit Beispielen aus Ihrem Stadtwerk, Kollegen-Gespräche, Trainerfeedback und Fall- Coaching, ausführliche Teilnehmerunterlagen. Info Meister und Monteure sind in unserem Seminar bewusst zusammengefasst, um ein gemeinsames Verständnis für einen professionellen und erfolgreichen Kundenkontakt zu schaffen. Das Seminar kann auf Wunsch auch separat für Meister und Monteure durchgeführt werden. Ziel ist es, Meister und Monteure dafür zu sensibilisieren, dass ihr Wirken beim Kunden vor Ort für das Image des Stadtwerks prägend ist. Anhand 36