Moosdorfstraße -9, 12435 Berlin, Germany t +49 30 533 22 200 f +49 30 533 22 210 e politikforschung@tns-infratest.com www.infratest-politikforschung.de Schulbau Hamburg Kundenbefragung 2016 Bericht SBH Eine Erhebung der Berlin im Auftrag von Schulbau Hamburg Ihre Ansprechpartner: Thorsten Spengler 030 / 533 22 205 thorsten.spengler@tns-infratest.com Berlin, April 2016 315110819
Untersuchungsanlage Grundgesamtheit: Hamburger Schulleitungen, die von SBH betreut werden Erhebungsverfahren: Computergestützte persönlich-mündliche Interviews (CAPI) Fallzahl: Brutto: 34 Befragte Netto: 324 Befragte Befragungsthemen: Kundenbindung und -zufriedenheit in den Bereichen Allgemeine Zusammenarbeit Gebäudebewirtschaftung (inkl. Ansprechpartner) Baumanagement (inkl. Ansprechpartner) Erhebungszeitraum: 11. Januar bis 26. Februar 2016 Inhalt 1. SCHULBAU HAMBURG (SBH) 3 Zusammenarbeit aus Sicht der Schulleitungen 3 Kontakt zu Schulbau Hamburg 3 Äußerungen zur Zusammenarbeit 4 Zufriedenheit mit Gebäudebewirtschaftung und Baumanagement 6 Bindung der Schulleitungen an SBH (TRI*M Index) 9 Zusammenfassung SBH-betreute Schulen gesamt 11 Hauptstärken von Schulbau Hamburg 11 Hauptschwächen von Schulbau Hamburg 12 2
Schulbau Hamburg - Kundenbefragung 2016 1. SCHULBAU HAMBURG (SBH) Zusammenarbeit aus Sicht der Schulleitungen Kontakt zu Schulbau Hamburg Jeder fünfte Schulleiter kommuniziert mehrmals wöchentlich mit SBH. Knapp die Hälfte tauscht sich zumindest mehrere Male im Monat mit den dortigen Ansprechpartnern aus (48 Prozent). 2 Prozent haben mehrmals im Quartal Kontakt zu SBH und bei lediglich Prozent ist dies seltener der Fall. Häufigkeit des Kontakts SBH 48 18 2 mehrmals pro Woche mehrmals pro Monat mehrmals im Quartal seltener Frage 2.4: Wie oft hatten Sie im vergangenen Jahr durchschnittlich Kontakt zu SBH und Ihren dortigen Ansprechpartnern, egal ob persönlich, telefonisch oder per E-Mail? Fehlende Werte zu 100%: gar nicht Die Kommunikation findet besonders häufig per Email statt: bei jedem zweiten Schulleiter stellt dies die Hauptkontaktform zu SBH dar (48 Prozent). 31 Prozent tauschen sich überwiegend persönlich mit ihren dortigen Ansprechpartnern aus und jeder fünfte Schulleiter hat zumeist telefonisch Kontakt (20 Prozent). 3
Form des Kontakts SBH 48 31 20 persönlich telefonisch per Email Frage 2.5: In welcher Form haben Sie überwiegend Kontakt zu SBH? Fehlende Werte zu 100%: keine Angabe / schriftlich Basis: SBH -betreute Schulleitungen Äußerungen zur Zusammenarbeit Positive Anmerkungen 0 Prozent der von SBH betreuten Schulleiter geben auf die offene Frage hinsichtlich der besonders positiven Aspekte der Zusammenarbeit eine Rückmeldung. Positives an der Zusammenarbeit: Übersicht SBH Generelle Wertschätzung der Arbeit von SBH 33 Positive Erfahrungen mit dem Objektmanager 28 Etwas Positives genannt 0 Positives zum Hausmeister 9 Direkte, zentrale Ansprechpartner 9 Gutes Baumanagement / zügige Maßnahmendurchführung 8 Keine Angabe 30 Sonstiges 4 Frage 8.1: Was gefällt Ihnen an der Zusammenarbeit mit SBH ganz besonders? ; Mehrfachnennungen möglich Dabei werden besonders häufig eine generelle Wertschätzung der Leistungen von SBH (33 Prozent) und positive Erfahrungen mit den Objektmanagern (28 Prozent) zum Ausdruck gebracht. Knapp jeder Zehnte äußert sich positiv zu den Leistungen des Hausmeisters (9 Prozent). Ebenso viele schätzen es, für ihre Anliegen einen zentralen Ansprechpartner zu haben (9 Prozent). 8 4
Prozent loben das Baumanagement; insbesondere für dessen zügige Durchführung von Maßnahmen. Positives an der Zusammenarbeit: Details SBH Generelle Wertschätzung der Arbeit von SBH* 33 gute Zusammenarbeit allg. 16 Bedarfe der Schule werden berücksichtigt 12 Kompetenz im Allgemeinen Entlastung der Schulleitung 1 Positive Erfahrungen mit dem Objektmanager* 28 gute Zusammenarbeit allg. 14 ist engagiert / verlässlich 13 ist kompetent 3 Positives zum Hausmeister Direkte, zentrale Ansprechpartner Gutes Baumanagement / zügige Maßnahmendurchführung Sonstiges 4 8 9 9 keine Angabe 30 Frage 8.1: Was gefällt Ihnen an der Zusammenarbeit mit SBH ganz besonders? ; Mehrfachnennungen möglich; *Nettosummen Negative Anmerkungen / Verbesserungswürdiges Auch auf die offene Frage nach verbesserungswürdigen Aspekten bei der Zusammenarbeit mit SBH äußern sich sieben von zehn Schulleitern (69 Prozent). Verbesserungswürdiges: Übersicht SBH Prozesse 31 Einbeziehung der Schulleitungen 15 Etwas Negatives genannt 69 Gebäudereinigung 13 Baumanagement 12 Keine Angabe 31 Informationspolitik 11 Ansprechpartnern/ deren Leistung 8 2016 Sonstiges Frage 8.2: Gibt es auch etwas, das Sie an der Zusammenarbeit mit SBH verbessern würden oder das Sie in Ergänzung zu den abgefragten Themen hier noch mitteilen möchten? ; Mehrfachnennungen möglich Jede dritte Schulleitung übt Kritik an den bestehenden Prozessen und Regelungen (31 Prozent), vor allem in Bezug auf die Hausmeisterregelungen und das BSB/SBH-Konstrukt. Eine mangelnde Einbeziehung der Schulleitungen und ihrer Bedarfe beklagen 15 Prozent. 13 Prozent sehen Handlungsbedarf bei der Gebäudereinigung. Ähnlich viele wünschen sich Verbesserungen beim Baumanagement (12 Prozent) und im Zusammenhang mit der Informationspolitik von SBH (11 5
Prozent). 8 Prozent der Schulleiter äußern besondere Verbesserungsbedarfe in Bezug auf die Ansprechpartner und deren Leistungen. Verbesserungswürdiges: Details SBH Prozesse* 31 Gebäudereinigung 13 Kritik an Hausmeisterregelung 1 Baumanagement 12 Kritik an BSB/SBH-Konstrukt 8 Informationspolitik* 11 zu häufiger Wechsel der Ansprechpartner Zuständigkeiten/ Ansprechpartner unklar Abläufe zu bürokratisch/kompliziert Einbeziehung der Schulleitungen* 5 2 2 15 Kommunikation/Information mangelhaft Transparenz (Budget, Entscheidungen) mangelhaft Ansprechpartner* Termineinhaltungen/ Umsetzungsdauer Objektmanager: Erreichbarkeit 2 6 6 8 6 mangelnde Berücksichtigung der Bedarfe Objektmanager: Kompetenz 1 finanzielle Ausstattung Sonstiges zu wenig Entscheidungsbefugnis 3 keine Angabe 31 Frage 8.2: Gibt es auch etwas, das Sie an der Zusammenarbeit mit SBH verbessern würden oder das Sie in Ergänzung zu den abgefragten Themen hier noch mitteilen möchten? ; Mehrfachnennungen möglich; *Nettosummen Zufriedenheit mit Gebäudebewirtschaftung und Baumanagement Zufriedenheit mit der Gebäudebewirtschaftung allgemein Mit den Gesamtleistungen von SBH in der Gebäudebewirtschaftung ist jede dritte Schulleitung besonders zufrieden (32 Prozent). 44 Prozent äußern sich zufrieden mit den betreffenden Leistungen und ein Viertel sieht Verbesserungsbedarfe (24 Prozent). Der Durchschnittswert für diesen Leistungsbereich beträgt 3,1. Zufriedenheit mit der Gebäudebewirtschaftung SBH Ø 3,1 44 32 24 äußerst zufrieden / sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden / unzufrieden Frage 3.2: Wenn Sie einmal an die Gebäudebewirtschaftung an Ihrer Schule durch SBH denken, wie zufrieden sind Sie dann damit insgesamt? Fehlende Werte zu 100%: keine Angabe 6
Zufriedenheit mit dem Objektmanager Nahezu alle Schulleitungen wissen, an wen sie sich bei SBH im Falle von Fragen oder Problemen zur Gebäudebewirtschaftung wenden können (98 Prozent). Objektmanager: Bekanntheit und Zufriedenheit SBH Bekanntheit des Ansprechpartners im Bereich Gebäudebewirtschaftung Zufriedenheit mit dem Objektmanager Ø 3, 62 Ja 98 25 12 Nein 2 äußerst zufrieden / sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden / unzufrieden Frage 4,2: Wissen Sie, an wen Sie sich bei SBH wenden können, wenn Sie Fragen oder Probleme im Bereich Gebäudebewirtschaftung haben? Frage 4.3: Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit Ihrem Objektmanager bei SBH? Fehlende Werte zu 100%: weiß nicht, keine Angabe Mit den Leistungen der betreffenden Ansprechpartner zeigen sich 62 Prozent der Schulleiter sehr oder äußerst zufrieden. Jeder Vierte bekundet eine mittlere Zufriedenheit (25 Prozent) und 12 Prozent werten eher kritisch bis sehr kritisch. Der Mittelwert beträgt 3,. Er liegt damit deutlich über der Bewertung für die Gebäudebewirtschaftung insgesamt (3,1). Durchführung von Baumaßnahmen An neun von zehn Schulen wurden in den letzten beiden Jahren Bau-, Sanierungs- oder Instandhaltungsmaßnahmen durchgeführt oder zumindest geplant (89 Prozent). Durchführung von Baumaßnahmen SBH Instandhaltungsmaßnahmen wie Reparaturen oder kleinere Renovierungen 5 Neubau oder Erweiterung von Gebäuden bzw. Umbaumaßnahmen 5 Sanierungsmaßnahmen 55 Spontan: Es werden/wurden keine Baumaßnahmen durchgeführt 12 Frage 6.1: Sagen Sie mir bitte, ob und welche der folgenden Bauvorhaben aktuell oder seit 2014 an Ihrer Schule geplant bzw. durchgeführt wurden? ; Mehrfachnennungen möglich
In den letzten zwei Jahren gab es an drei von vier Schulen Instandhaltungsmaßnahmen (5 Prozent). 5 Prozent hatten Neu-, Erweiterungs- oder Umbaumaßnahmen zu verzeichnen und ähnlich häufig wurden Sanierungen genannt (55 Prozent). Zufriedenheit mit dem Baumanagement allgemein Gut vier von zehn Schulleitern schätzen das Baumanagement von SBH in besonderem Maße (42 Prozent). Fast ebenso viele äußern sich zufrieden damit (38 Prozent). Kritik daran übt jeder Fünfte (19 Prozent). Der Durchschnittswert liegt hier bei 3,3. Zufriedenheit mit dem Baumanagement SBH Ø 3,3 42 38 19 äußerst zufrieden / sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden / unzufrieden Frage 6.3: Wie zufrieden sind oder waren Sie alles in allem mit der Qualität des Baumanagements durch SBH an Ihrer Schule? Fehlende Werte zu 100%: weiß nicht / keine Angabe, die bei Frage 6.1 eine Baumaßnahme genannt haben Zufriedenheit mit dem Ansprechpartner im Baumanagement Ansprechpartner Baumanagement: Bekanntheit und Zufriedenheit SBH Kennen Sie Ihren Ansprechpartner bei SBH für die zuletzt bei Ihnen durchgeführte Baumaßnahme? Zufriedenheit mit dem Ansprechpartner Baumanagement Ø 3,6 Ja 95 54 30 13 Nein 5 Bekanntheit Ansprechpartner äußerst zufrieden / sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden / unzufrieden Frage.1: Kennen Sie Ihren Ansprechpartner bei SBH für die zuletzt bei Ihnen durchgeführte Baumaßnahme? Frage.3: Wie zufrieden sind bzw. waren Sie alles in allem mit Ihrem Ansprechpartner von SBH im Bereich Baumanagement? Fehlende Werte zu 100%: weiß nicht / keine Angabe 8
Die Mehrheit der Schulleitungen, die in den letzten beiden Jahren eine Baumaßnahme oder deren Planung zu verzeichnen hatten, weiß, wer der dafür zuständige Ansprechpartner bei SBH ist (95 Prozent). Nur 5 Prozent ist er nicht bekannt. Mehr als die Hälfte der Schulleiter ist mit dem betreffenden Ansprechpartner besonders zufrieden (54 Prozent). Eine mittlere Zufriedenheit äußern 30 Prozent und 13 Prozent geben eine negative Bewertung ab. Der Durchschnittswert beträgt 3,6. Wie in der Gebäudebewirtschaftung fällt auch im Baumanagement die Zufriedenheit mit den jeweiligen Ansprechpartnern höher aus als mit dem Gesamtbereich. Bindung der Schulleitungen an SBH (TRI*M Index) Ein aktives Management der Kundenbindung setzt voraus, dass Kenntnis über die eigenen Stärken und Schwächen sowie über erfolgversprechende Chancen besteht. Mit TRI*M verfügt über ein stark handlungsorientiertes strategisches Instrument zur Messung und Steigerung der Kundenbindung, das aufzeigt, wie intensiv die Kunden an die Organisation gebunden sind, welche Stärken und Schwächen aus Kundenperspektive besonders relevant sind und über welche Maßnahmen die Kundenbeziehung am besten gestärkt werden kann. Die zentralen Elemente des TRI*M-Systems sind der Bindungsindex und das Analysetool zur Ableitung und Priorisierung von Maßnahmen und Handlungsempfehlungen. Der TRI*M Index ermöglicht es, die Qualität der Kundenbindung mit einer einzigen Kennziffer darzustellen. Die folgenden vier Dimensionen, die sowohl rationale als auch emotionale Komponenten dieser Bindung abdecken, werden dabei zu einer Kennzahl verdichtet: Generelle Leistungsbeurteilung Weiterempfehlung Zukünftige Zusammenarbeit Wettbewerbsvorteil Die Gesamtleistung von SBH wird von einem Drittel der Schulleitungen als sehr gut oder ausgezeichnet befunden (31 Prozent), 44 Prozent werten mit gut. Jeder Vierte urteilt dagegen kritisch (25 Prozent). Das Gesamturteil ist damit als eher mäßig einzustufen. TRI*M Indexfragen SBH Generelle Leistungsbeurteilung Weiterempfehlung Ø 3,1 Ø 3,5 25 44 annehmbar / schlecht gut 18 24 wahrsch. nicht / bestimmt nicht eventuell 31 ausgezeichnet / sehr gut 58 bestimmt / wahrsch. ja 2016 2016 Zukünftige Zusammenarbeit Ø 3,5 Wettbewerbsvorteil Ø 3,0 22 19 wahrsch. nicht / bestimmt nicht eventuell 2 38 geringer / gar kein Vorteil mittlerer Vorteil 59 bestimmt / wahrsch. ja 35 sehr großer / großer Vorteil 2016 2016 Fragen 1.1, 1.2, 1.3, 1.4 Fehlende Werte zu 100%: weiß nicht / keine Angabe 9
niedrig verbale Wichtigkeit hoch In Bezug auf die Weiterempfehlung von SBH ergibt sich aktuell folgendes Bild: sechs von zehn Schulleitungen würden SBH als Anbieter von Gebäudemanagement- und Bau-Dienstleistungen bestimmt oder wahrscheinlich weiterempfehlen (58 Prozent). Jeder Vierte würde eine Weiterempfehlung eventuell aussprechen (24 Prozent) und 18 Prozent schließen dies eher oder sicher aus. Ähnlich verhält es sich bei der Frage nach der zukünftigen Zusammenarbeit. 59 Prozent der Schulleiter würden sich bei freier Entscheidungsmöglichkeit bestimmt oder sicher für die Fortsetzung der Kooperation mit SBH aussprechen. Jeder Fünfte würde sich eventuell wieder für SBH entscheiden (19 Prozent) und 22 Prozent würden eher oder sicher den Dienstleister wechseln. Gut jeder dritte Schulleiter erkennt einen besonderen Vorteil darin, die Gebäudemanagementund Bau-Dienstleistungen speziell von SBH zu beziehen und nicht von einem anderen Dienstleister in diesem Bereich (35 Prozent). Ähnlich viele sehen in der Zusammenarbeit mit SBH einen mittleren Vorteil (38 Prozent). Jeder vierte Schulleiter und damit ein vergleichsweise hoher Anteil vertritt die Ansicht, damit nur einen geringen oder gar keinen Vorteil zu erzielen (2 Prozent). Der über die vier Dimensionen berechnete Kundenbindungsindex weist einen Wert von 44 auf. Verschiedene Faktoren, wie die Qualität der erbrachten Leistungen, die Berücksichtigung der Belange der Kunden oder die Transparenz von Prozessen nehmen in unterschiedlichem Maße Einfluss auf die Kundenbindung. Das TRI*M-Grid als Herzstück des Kundenbindungsansatzes von ermöglicht es, die treibenden Kräfte auf die Kundenbindung und die entscheidenden Stärken und Schwächen zu identifizieren. Auf Basis dieser Analyse können dann geeignete Kommunikations- und Handlungsstrategien zur Verbesserung der Kundenbeziehung abgeleitet werden. Die TRI*M-Grid-Auswertungen zeigen im Detail, welche Wichtigkeit die Kunden den verschiedenen Aspekten beimessen (vertikale Achse), wie hoch die Zufriedenheit der Kunden mit der Erfüllung dieser Aspekte durch die Organisation jeweils ist (Symbole) und wie stark der Einfluss der einzelnen Faktoren auf die Kundenbindung ist (horizontale Achse). Das TRI*M-Grid: Die 4 Quadranten Leistungserfüllung weit überdurchschnittlich überdurchschnittlich neutral / durchschnittlich unterdurchschnittlich weit unterdurchschnittlich Halten Sie dieses Niveau Entwickeln Sie Kommunikationsstrategien Hygienefaktoren D Motivatoren E W Bauen Sie diese Stärken aus Beseitigen Sie gefährliche Schwächen Kommunizieren Sie über diese Stärken Prüfen Sie Ihr Engagement und konzentrieren Sie sich auf Aspekte, die sich zu Chancen entwickeln könnten A B X Wenig relevant Versteckte Chancen niedrig Einfluss auf Bindung hoch Nutzen Sie diese versteckten Chancen - Suchen Sie neue Chancen 10
Niedrig Verbale Wichtigkeit Das TRI*M-Grid: Interpretationen und Priorität Direkte Ableitung der Handlungspriorität aus der TRI*M Grid Analyse 1. Höchste Priorität 2. Hohe Priorität 3. Mittlere Priorität Abbauen: Schwarze Dreiecke im Motivatoren- Feld Abbauen: Weiße Dreiecke im Motivatoren-Feld Entwickeln: Dreiecke im Feld der Versteckten Chancen und Kreise im Motivatoren-Feld Beobachten: Schwarze Dreiecke im Hygienefaktoren-Feld! Stärken bewahren Zusammenfassung SBH-betreute Schulen gesamt Beim Bindungsniveau der Schulleiter an SBH besteht Entwicklungspotenzial. An der Zusammenarbeit werden in besonderem Maße die Arbeit von SBH insgesamt sowie die Leistungen der Objektmanager positiv hervorgehoben. Die Kritik konzentriert sich vor allem auf die bestehenden Prozesse und Regelungen. Überdurchschnittlich positiv fällt die Zufriedenheit mit den Ansprechpartnern aus. Hauptstärken von Schulbau Hamburg Als Hauptstärken von SBH können folgende Leistungsmerkmale, die sich alle auf die direkten Ansprechpartner der Schulleitungen beziehen, identifiziert werden: Hauptstärken SBH TRI*M Index 2016: 44 Ansprechpartner Gebäudebewirtschaftung C04 Zuverlässigkeit C05 Termineinhaltung C0 Sachlicher Umgang mit Konflikten Hausmeistertätigkeiten D04 Zuverlässigkeit Ansprechpartner Baumanagement G03 Fachliche Kompetenz G04 Zuverlässigkeit Hygienefaktoren D04 G04 C04 Motivatoren G03 C05 C0 Erfüllung Weit überdurchschn. Überdurchschnittlich Durchschnittlich Unterdurchschn. Weit unterdurchschn. Niedrig Versteckte Chancen Hoch Einfluss auf die Bindung Basis: 324 11
Niedrig Verbale Wichtigkeit Hoch die Zuverlässigkeit des Objektmanagers (C04), seine Termineinhaltung (C05) und sein sachlicher Umgang mit Konflikten (C0) sowie die fachliche Kompetenz des Ansprechpartners im Baumanagement (G03), seine Zuverlässigkeit (G04) und die Zuverlässigkeit des Hausmeisters (D04). Hauptschwächen von Schulbau Hamburg Zu den Hauptschwächen von SBH zählen aktuell im Bereich der Gebäudebewirtschaftung o die Wahrung eines ansprechenden optischen Eindrucks der Gebäude (B05), o die Funktionsfähigkeit der Gebäudetechnik inkl. IT-Sicherung (B01), o die Instandhaltung der Schulgebäude (B04), o die Berücksichtigung schulischer Belange bei Maßnahmen (B09), o die Instandhaltung der Sportanlagen (B0) sowie o die Reinigung und Pflege der Außenanlagen (B06), die Mängelbeseitigung im Baumanagement (F06), die schnelle Reaktion von SBH bei Vertretungsbedarf oder Nachbesetzungen in Bezug auf den Hausmeister (D10) und die Transparenz der Abläufe bei der Maßnahmenplanung und -umsetzung (A05). Bei all diesen Leistungselementen besteht jeweils klarer Handlungsdruck. Hauptschwächen SBH TRI*M Index 2016: 44 Zusammenarbeit A05 Transparenz der Abläufe bei der Maßnahmenplanung und -umsetzung Gebäudebewirtschaftung allgemein B01 Funktionsfähigkeit der Gebäudetechnik sichern B04 Instandhaltung der Schulgebäude, das heißt Wartung, Instandsetzung und Reparaturen B05 Einen ansprechenden optischen Eindruck der Gebäude wahren B06 B0 B09 Reinigung und Pflege der Außenanlagen Instandhaltung der Sportanlagen Berücksichtigung schulischer Belange bei Maßnahmen Hausmeistertätigkeiten D10 Schnelle Reaktion von SBH bei Vertretungsbedarf oder Nachbesetzungen F06 D10 B01 B0 Motivatoren B04 B09 B05 A05 Baumanagement allgemein F06 Mängelbeseitigung B06 Erfüllung Weit überdurchschn. Überdurchschnittlich Durchschnittlich Unterdurchschn. Weit unterdurchschn. Versteckte Chancen Hoch Einfluss auf die Bindung Basis: 324 12