Ombudsman PostFinance Schlichtungsstelle Office de conciliation Ufficio di conciliazione Conciliation office

Schlichtungsstelle Office de conciliation Ufficio di conciliazione Conciliation office Jahresbericht 2014

Inhaltsverzeichnis Ombudsman PostFinance Vorwort der Präsidentin Seite 3 Einleitung der Ombudsfrau Seite 4 Rückblick und Zahlen Seite 5 Wie läuft eine Schlichtung ab? Seite 9 Fallbeispiele und Empfehlungen Fall 1: Gilt die Limite für kündigungsfreie Rückzüge kumuliert über verschiedene Kontentypen? Seite 10 Fall 2: Ankündigung des limitenüberschreitenden Rückzuges nicht auf alle Sparkonten angewandt Seite 11 Fall 3: Verdacht auf US-Bezug wegen Kunstblumenhandel Konto wird gesperrt Seite 12 Fall 4: Sohn räumt Konto über sein Jugendkonto leer Seite 14 Fall 5: Kreditkartenantrag wird abgelehnt Seite 16 Die Stiftung Seite 19 Ombudsfrau und Geschäftsstelle Seite 19 Kontaktdetails siehe unten Wie erreichen Sie uns? Ombudsman PostFinance Postfach 586, 3000 Bern 7 Telefon 0848 66 28 37 Fax 0848 66 23 29 info@ombudsman-postfinance.ch www.ombudsman-postfinance.ch 2

Vorwort der Präsidentin Ombudsman PostFinance Liebe Leserin, lieber Leser Das Jahr 2014 war für den Bankensektor und somit auch für PostFinance ein relativ ruhiges Jahr. Es gab weder grössere Entscheide finanzpolitischer Art noch grosse Schwankungen an der Börse. Der relativ ruhige Geschäftsgang hat sich glücklicherweise auch auf die Belastung von Ombudsman PostFinance ausgewirkt. Auch im sechsten Geschäftsjahr hat die Ombudsfrau, Dr. Carol Franklin Engler, bei grösseren oder kleineren Streitigkeiten erfolgreich zwischen den Parteien vermittelt. Basierend auf dem konkreten Einzelfall und auf den Bedürfnissen der Parteien, hat sie Lösungen vorgeschlagen, die beide Seiten akzeptieren konnten. Damit werden win-win-situationen geschaffen, die langwierige und möglicherweise kostspielige Gerichtsverfahren vermeiden. So manches Mal ging es jedoch bloss (aber immerhin) darum, eine ins Wanken geratene Kundenzufriedenheit wieder zu stabilisieren und zu verhindern, dass sich Kunden wegen eines zwischenmenschlichen Konflikts unzufrieden von PostFinance abwenden. Wichtig zu wissen ist, dass die Ombudsfrau nicht helfen kann, wenn von den Kunden eine reine Rechtsberatung gewünscht wird. Ebenso wenig kann sie erfolgreich vermitteln, wenn regulatorische Vorschriften der PostFinance auch das kleinste Entgegenkommen verunmöglichen. Zu denken ist hier etwa an die «USA»-bezogenen bank- bzw. steuerrechtlichen Vorgaben. Für die Parteien ist die Akzeptanz der getroffenen Vereinbarung von grosser Wichtigkeit. Diese hängt aber nicht nur von der getroffenen Lösung ab, sondern auch vom Ablauf des Verfahrens und dem Verhalten der Ombudsstelle gegenüber den Parteien. Wird eine Partei umfassend und neutral angehört, wird bei Unklarheiten nachgefragt und danach unter Berücksichtigung der Interessen beider Parteien nach einer Lösung gesucht, so kann oft ein vielleicht auch unkonventionelles befriedigendes Ergebnis gefunden werden, an das im ersten Moment niemand gedacht hat. Der Ombudsfrau und ihrem Team ist es im Jahr 2014 erneut gelungen, manche Konflikte innerhalb des Schlichtungsrahmens zu lösen. Dies ist erfreulich und spricht für die Arbeit der Ombudsfrau, aber auch für den Bestand der Schlichtungsstelle PostFinance. Dr. Marlis Koller-Tumler Präsidentin des Stiftungsrates Ombudsman PostFinance 3

Einleitung der Ombudsfrau Ombudsman PostFinance Liebe Leserin, lieber Leser Im sechsten Jahr ihres Bestehens erhielt die Schlichtungsstelle 145 Anfragen und Beschwerden, was einem leichten Zuwachs von gut 10 % im Vergleich zum letzten Jahr entspricht. Wie bis anhin entwickelte sich gut die Hälfte der Anfragen zu Schlichtungs fällen. Neben den üblichen und alle Jahre wiederkehrenden Inhalten zeichneten sich vor allem zwei Themenkreise ab. Der erste betrifft Fälle im Zusammenhang mit «US- Persons», die eventuell unter das Steuerabkommen mit den USA fallen. Meistens ist eine Lösung in diesen Fällen schwierig oder gar unmöglich, möchte sich doch PostFinance nicht in den Clinch mit den US-Behörden begeben und hat die Auflagen sowohl von Schweizer wie auch von US-Seite zu erfüllen. Zwar ist die Ombudsfrau der Überzeugung, dass Bürger ihre Steuern zahlen sollen, wie ein Beispiel auf Seite 12 (Fall 3) zeigt, was für den betroffenen Kunden allerdings kein Trost sein kann. Zweiter thematischer Schwerpunkt war der Ärger über die Belastung von Gebühren, wenn Geld ohne Kündigung von einem Sparkonto bezogen wird. Die Ombudsfrau ist auch schon über diese Regelung gestolpert und erinnert sich nur ungern daran. Aber grundsätzlich versteht sie die Regelung. Die aufgeworfenen Fragen beziehen sich darauf, ob die Geschäftsbedingungen klar darlegen, dass sich die Limite für gebührenfreie Bezüge auf die Summe über alle Konten und Kontotypen versteht und bei höheren Bezügen jedes Konto eigens gekündigt werden muss. Dass Geld von Sparkonten von der Bank langfristig angelegt wird, verstehen die meisten Kunden, dass aber der Unterschied zwischen den Soll- und Habenzins bei der heutigen Zinslage nicht verkleinert oder der Sollzins nicht sogar ein Negativzins wird, empfinden gewisse Kunden als missbräuchlich. In all diesen Fällen versuchen wir, beide Seiten anzuhören und pragmatische Lösungen zu finden. Wir merken aber auch, dass viele Kunden eine juristische Stellung nahme erwarten. Dies ist jedoch nicht die Funktion der Schlichtungsstelle. Sie fungiert weder als Gericht noch sind ihre Vorschläge Urteile. Sie gelten erst, wenn sie von beiden Seiten angenommen worden sind. In diesem Sinn werden wir weiterhin versuchen, möglichst häufig erfolgreich zu schlichten. Vereinzelt wird die Unabhängigkeit der Ombudsstelle PostFinance in Zweifel gezogen, sei sie doch ein Handlanger und Reinwascher für PostFinance, die ihre Arbeit bezahle. Es ist mir ein wichtiges Anliegen festzuhalten, dass die Ombudsstelle eine Stiftung ist, die zwar tatsächlich von der Schweizerischen Post alimentiert wird, aber in ihren Entscheiden frei ist. Im Stiftungsrat sitzen zwei sehr unabhängig denkende Persönlich keiten mit einer hochrangigen Vertreterin von PostFinance, die sich nie in die Schlichtungen einmischen. Dr. Carol Franklin Engler Ombudsfrau 4

Rückblick und Zahlen Ombudsman PostFinance Im sechsten Jahr unserer Tätigkeit wandten sich 145 Personen (2013: 130) an die Schlichtungsstelle Ombudsman PostFinance. 51 (45) dieser Kontakte waren Anfragen, die schon am Telefon oder mit einer E-Mail beantwortet werden konnten oder für die unsere Schlichtungsstelle nicht zuständig war. In solchen Fällen versuchen wir, die Betroffenen an die richtige Instanz zu verweisen, was meistens der Kundendienst von PostFinance als erste Anlaufstelle oder die Beschwerdeabteilung und die Ombudsstelle der Post AG ist. Bei 15 (12) Anliegen lag eine klare und einfache Lösung auf der Hand, so dass wir ein «Schnellverfahren» durchführten. Dies bedeutet, dass ein Problem ohne grosse Formalitäten an unsere Ansprechpartner bei PostFinance weitergeleitet wird. In den allermeisten Fällen wird das Problem zufriedenstellend gelöst. Falls sich keine einfache Lösung finden lässt, kann sich der Kunde wieder an uns wenden und wir eröffnen einen Fall. Eine Anfrage, ein gescheitertes Schnellverfahren oder ein Schlichtungsbegehren wird zu einem Fall, wenn die Schlichtungsstelle feststellt, dass alle Eintrittsbedingungen erfüllt sind. Bei diesen Bedingungen geht es vor allem darum, dass der Kunde glaubwürdig darlegt, dass er zunächst versucht hat, mit PostFinance eine Lösung zu finden. Ausserdem soll kein Gerichtsfall in der Sache hängig sein und alle Dokumente müssen eingereicht werden. Im Berichtsjahr eröffneten wir 79 (71) solche Fälle, was wiederum um die 55 % der gesamten Beschwerden ausmachte. Zudem wurden im Berichtsjahr zwei mündliche Schlichtungen durchgeführt. 2014 brachte drei Themenschwerpunkte, die uns einiges an Aufwand bescherten. Es ging dabei um viel Geld und / oder sehr unangenehme Folgen für den Kunden. Häufig spielt dabei auch die Tatsache eine Rolle, dass PostFinance dabei keinen grossen Spielraum hat. Die drei Themen sind: 1. Zahlungen einer Gebühr bei Überschreiten der Limite für kündigungsfreie Rückzüge beim Sparkonto 2. Fälle im Zusammenhang mit «US-Persons», die eventuell unter das Steuerabkommen oder der «Foreign Account Tax Compliance Act» (FATCA) mit den USA fallen. 3. Vorfälligkeitsentschädigungen bei vorzeitiger Auflösung einer Hypothek. Dazu finden sie ab Seite 10 vor allem zum ersten Punkt einige Fallbeispiele. Die meisten Fälle konnten wiederum in weniger als drei Monaten abgeschlossen werden. Ende Februar 2014 waren noch 4 (10) Fälle pendent. 32 (32) Schlichtungsvorschläge wurden von beiden Parteien angenommen, in 27 (29) Fällen bzw. 46 % (48 %), war die Schlichtung leider erfolglos. Das ergibt eine «Erfolgsrate» von 54 % (52 %). Wenn wir davon ausgehen, dass die Schnellverfahren ebenfalls zur Zufriedenheit der Kunden gelöst werden, erhöht sich diese Zahl auf 64 % (60 %). Von den 27 (29) abgelehnten Schlichtungsvorschlägen wurden 22 (22) vom Kunden, 4 (6) von PostFinance und 1 (1) von beiden Parteien abgelehnt. 5

Fallzahlen 2014 / 2013 2014 2013 Eingegangene Schlichtungsbegehren und Anfragen, davon 145 130 Anfragen um Informationen oder Ratschläge 50 45 Beschwerden, davon 95 85 Schnellverfahren 15 12 Fälle 80 73 Abgeschlossene Fälle, davon 76 63 Schlichtung zustande gekommen 32 32 Schlichtung nicht zustande gekommen 27 29 Dokumente nicht eingereicht oder Rückzug durch Kunden nach Stellungnahme 17 2 Pendente Fälle 4 10 Erfolgreich abgeschlossen 64 % 60 % Beschwerdegründe Wenn wir die Anliegen der Kunden überblicken, ergibt sich folgende Aufteilung: Beschwerdegründe 2014 / 2013 Anzahl % Anzahl % 2014 2013 1. Konten 68 47 % 64 45 % 2. Zahlungsverkehr und E-Finance 30 21 % 28 22 % 3. Anlagen, Kredite und Hypotheken 11 8 % 9 7 % 4. Karten (Debit- und Kreditkarten) 7 5 % 12 9 % 5. Zuständigkeit, Verschiedenes 29 20 % 17 17 % Total 145 100 % 130 100 % Wiederum betrafen die meisten Beschwerden die Kontoführung das Hauptgeschäft von PostFinance. Wie in den zwei vorhergehenden Jahren wurden wir mit einigen Fällen von Beschwerden von Personen mit US-Bezug konfrontiert, daneben aber auch mit angefochtenen Zahlungen von Gebühren bei Überschreiten der Limite für kündigungsfreie Rückzüge von Sparkonten, möglichen Missbräuchen bei Jugendkonten, Verweigerung der Ausgabe von Kreditkarten, um nur einige Beispiele zu erwähnen. Beschwerden unter dem Titel «Zahlungsverkehr und E-Finance» betrafen Zahlungen, die auf einem falschen Konto landeten und nicht zurückbezahlt wurden, betrügerische Angebote im Internet, oder merkwürdige Eingänge auf einem Konto, die nicht zurückgesandt werden konnten und sogar zu einer Verhaftung des Kontoinhabers führten. Anders als in den vergangenen Jahren war bei den Anlagen die nach Meinung der Kunden falsche Beratung beim Anlegen der Kundengelder kein Thema. Nie musste sich die Schlichtungsstelle mit leidigen Themen wie «Total Return» beschäftigen oder 6

den Anlegern zu erklären versuchen, dass die Aussicht auf eine höhere Rendite immer mit einem höheren Risiko verbunden ist. Beschwerdegründe PostFinance 1.1.2014 bis 31.12.2014 Wiederum drehten sich die Probleme mit Debit- und Kreditkarten um Geld, das nicht vom Kunden selbst am Postomat bezogen wurde, wobei es sich dabei um Trickdiebe handeln könnte oder Unachtsamkeit der Kunden, die den Postomat verliessen, ohne das Geld mitzunehmen. In wenigen Fällen wurde Geld abgehoben, wobei der PIN schon beim ersten Mal erfolgreich eingegeben wurde und wo der Karteninhaber überzeugt war, dass er die Karte immer bei sich gehabt hatte. Die Ombudsfrau musste annehmen, dass jemand aus der näheren Umgebung des Betroffenen die Karte an sich genommen und den PIN gekannt hatte, was verständlicherweise immer Unmut und Widerspruch bei den Betroffenen auslöste. In einem grossen Teil der Beschwerden unter der Rubrik «Zuständigkeit, Verschiedenes» war die Ombudsstelle nicht die richtige Ansprechperson. Diese Reklamationen leiteten wir an die jeweils zuständige Stelle weiter. Privatpersonen / Betriebe Konten (47 %) Zahlungungsverkehr und E-Finance (21 %) Anlagen (8 %) Karten (5 %) Zuständigkeit, Verschiedenes (20 %) Zwar dominierten auch im Berichtsjahr die Beschwerden von natürlichen Personen, aber während sich 2013 nur 2 Betriebe oder Organisationen (1,5 %) an die Schlichtungsstelle wandten, waren es 2014 8 (5,5 %). Es wird sich zeigen, ob dies ein Trend oder eine Ausnahme ist. Grundsätzlich wird die Schlichtungsstelle aber nach wie vor von Privatpersonen angegangen. Firmen und Institutionen haben üblicherweise mehr Mittel, um sich zu wehren. Streitsumme der Beschwerden In über 90 % der Fälle geht es um Beträge unter CHF 5 000 und über die Hälfte der Kunden hat nichts oder weniger als CHF 500 verloren. Die Ombudsfrau ist sich aber bewusst, dass jeder Verlust schmerzt und eine als ungerecht oder herabsetzend empfundene Behandlung Widerstand und Widerspruch auslösen kann. Der Kundendienst und das Beschwerdemanagement-Team von PostFinance sind hier gefordert. Zwar stellen 145 Beschwerden bei der Ombudsstelle im Verhältnis zu fast drei Millionen Kundinnen und Kunden und gegen einer Milliarde verarbeiteter Transaktionen nur einen verschwindend kleinen Bruchteil dar, aber jedes Problem, das zu einem Schlichtungsfall führt, ist eines zu viel. Im Berichtsjahr halbierte sich die durchschnittliche Streitsumme gegenüber dem Vorjahr auf knapp CHF 3 000. Streitsumme CHF Beschwerden 2014 (%) Beschwerden 2013 (%) 0 21 25 1 500 36 22 501 1 000 8 15 1 001 5 000 24 25 5 001 10 000 4 6 10 001 50 000 7 6 über 50 000 0 1 Durchschnittliche Streitsumme der Fälle CHF 2 916 CHF 6 577 7

Sprache Von den 145 (2013: 130) Fällen und Anfragen wandten sich 80 % (82 %) der Kunden in deutscher, 16 % (13 %) in französischer, 4 % (3 %) in italienischer und keiner (2 %) in englischer Sprache an Ombudsman PostFinance, was trotz der geringen Fallzahlen nach wie vor etwa den demografischen Gegebenheiten der Schweiz entspricht. Sprachen 1.1.2014 bis 31.12.2014 Entwicklung der Anfragen und Schlichtungsbegehren nach Monat kumuliert Monat Monat kumuliert 2014 2013 Januar 18 18 9 9 Januar Februar 34 16 9 18 Februar deutsch (80 %) französisch (16 %) italienisch (4 %) März 44 10 10 28 März April 55 11 17 45 April Mai 63 8 10 55 Mai Juni 81 18 11 66 Juni Juli 90 9 13 79 Juli August 99 9 9 88 August September 113 14 8 96 September Oktober 125 12 10 106 Oktober November 135 10 11 117 November Dezember 145 10 13 130 Dezember 8

Wie läuft eine Schlichtung ab? Ombudsman PostFinance Ombudsman PostFinance ist zuständig für Fälle von Kundenbeschwerden zu Geschäften, die durch oder mit PostFinance getätigt werden und sucht zusammen mit dem Kunden und PostFinance eine für beide Parteien annehmbare Lösung. Alle Kunden von PostFinance können die Dienste der Schlichtungsstelle in Anspruch nehmen, wenn sie bereits vorher versucht haben, mit PostFinance eine Lösung zu finden. Unter www.ombudsmanpostfinance.ch ist der Ablauf im Detail beschrieben. Dort finden Sie auch die entsprechenden Formulare und Erklärungen. Die Schlichtungsstelle ist in ihrer Entscheidung über ihre Zuständigkeit und die Eröffnung eines Schlichtungsverfahrens unabhängig. Sie behandelt beispielsweise Beschwerden über die Qualität des Kundendienstes, Gebührenprobleme, falsche Überweisungen, unkorrekte Informationen Ombudsman PostFinance ist nicht zuständig für Fragen allgemeiner Geschäfts- und Tarifpolitik für abstrakte Rechts- und Wirtschaftsfragen für Fälle, die bereits Gegenstand eines behördlichen oder gerichtlichen Verfahrens sind für Fragen, die bereits Gegenstand eines Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien bildeten. Das Verfahren ist für alle Kunden kostenlos. Der Lösungsvorschlag für einen Fall ist abschliessend. Keine Seite ist jedoch verpflichtet, den Vorschlag auch anzunehmen. Alle beteiligten Parteien sind frei, jederzeit die Vermittlung durch die Schlichtungsstelle abzubrechen oder nach dem Lösungsvorschlag den Rechtsweg zu beschreiten. Eingang Schlichtungsbegehren Bestätigung Eingang 2 Tage Scannen & Versenden an PostFinance zur Stellungnahme 5 Tage Stellungnahme PostFinance 30 Tage eventuell Nachfragen bei Kunden/ PostFinance Erarbeiten Schlichtungsvorschlag und Versand 20 Tage Annahme/Ablehnung 10 Tage eventuell Nachbearbeitung Bestätigung der Annahme/Ablehnung 10 Tage Ziel: 90% der Fälle werden innert 3 Monaten abgeschlossen 9

Fallbeispiele und Empfehlungen Ombudsman PostFinance Die nachfolgenden Fallbeispiele wurden anonymisiert und mit fiktiven Personennamen ergänzt. Fall 1: Gilt die Limite für kündigungsfreie Rückzüge kumuliert über verschiedene Kontentypen? Herr Baumann hat bei PostFinance zwei Privatkonten sowie ein Spar- und ein E-Sparkonto. Nach Konsultation der Rückzugsbedingungen überweist er im Juni 2013 je CHF 100 000 von seinem Spar- bzw. E-Sparkonto auf sein Privatkonto. PostFinance belastet dafür Herrn Baumann CHF 1 000, weil er die Limite für kündigungsfreie Rückzüge überschritten habe. Damit ist Herr Baumann nicht einverstanden. Er gibt an, er habe bei seiner Lektüre der Rückzugsbedingungen nicht erkennen können, dass die Rückzugslimite konten- und typenübergreifend zu verstehen sei. Sowohl der Internetseite zum Spar- als auch jener zum E-Sparkonto lasse sich die Rückzugslimite von CHF 100 000 entnehmen, ohne dass erkennbar sei, dass die Limite für beide Kontentypen kumuliert gelte. Herr Baumann wünscht die Rückerstattung der ihm berechneten Gebühr von CHF 1 000 und der entgangenen Zinsen. PostFinance gibt an, dass sie Herrn Baumann am 16. August 2013 mit einem Schreiben darauf aufmerksam gemacht habe, dass die kündigungsfreie Limite mit dem zweiten Bezug von CHF 100 000 überschritten worden sei und dementsprechend Gebühren anfallen würden und gleichzeitig habe sie auf die geltenden Rückzugskonditionen hingewiesen. Herr Baumann hätte PostFinance einen Ausdruck der Konditionen zurückgeschickt und die CHF 100 000 markiert. PostFinance ist der Meinung, dass dort auch klar ersichtlich sei, dass die Rückzugskonditionen pro Kunde und Kalenderjahr gelten, nämlich: Pro Kalenderjahr könnten insgesamt CHF 100 000 von den Spar- und E-Sparkonten kündigungsfrei bezogen werden. Für höhere Bezüge sei eine Kündigungsfrist von 3 Monaten einzuhalten. Bei Bezügen ohne vorgängige Kündigung über diese Schwelle hinaus werde am Jahresende oder bei Aufhebung des Kontos Gebühren von 1 % des limitenüberschreitenden Betrages belastet. Zudem seien pro Kalenderjahr insgesamt 10 Rückzüge kostenlos. Ab dem 11. Rückzug falle eine Gebühr von CHF 8 pro Bezug an. Ausserdem werde bei jedem Übertrag im E-Finance folgender Vermerk angezeigt wird: Bitte beachten Sie, dass bei Überträgen aus Spar- oder E-Sparkonten die speziellen Rückzugsbedingungen gelten. Der Text sei mit dem ausführlichen Beschrieb verlinkt, so dass dieser jederzeit eingesehen werden könne. Nach einer weiteren Beschwerde von Herrn Baumann bietet Post- Finance an, ihm mit CHF 500 entgegenzukommen, was Herr Baumann aber vorerst ablehnt. Die Ombudsfrau sieht das grösste Missverständnis in der Interpretation von «pro Kunde und Kalenderjahr»: Herr Baumann kann nicht erkennen, dass die Kumulierung auch typenübergreifend für Spar- und E-Sparkonten gilt. Die Überlegungen der Ombuds frau gehen dahin, dass «pro Kunde und Kalenderjahr» bedeutet, dass die Konten eines Kunden über die Zeitdauer eines Kalenderjahres kumuliert den kündigungs freien Betrag von CHF 100 000 ergeben. Wäre dem nicht so, so wäre der Passus «pro Kunde» nicht nötig. Zudem scheint es ihr logisch, dass alle Konten eines Kunden betroffen sind, könnte doch sonst ein Kunde zehn Konten eröffnen und führen, in welchem Fall er eine Million pro Jahr gebührenfrei beziehen könnte. Ob ein Kunde allerdings erkennen muss, dass diese Kumulierung nicht nur für mehrere Sparkonten bzw. E-Sparkonten, sondern auch für die übergreifend auf alle Kontotypen gilt, erachtet sie als fraglich. Die Ombudsfrau führt weiter aus, dass sich zur Zeit weder den Internetseiten, die über den jeweiligen Kontotypus informieren, noch den «Preisen und Konditionen für 10

Privatkunden und Privatkundinnen» explizit entnehmen lässt, dass die Rückzugsbedingungen kumuliert gelten. Aus den von Herrn Baumann eingereichten Dokumenten ergibt sich aber, dass der damalige Passus «alle unter der gleichen Partnernummer geführten Deposito- und E-Depositokonten» aufführte. Dass die beiden Kontentypen kumuliert werden, ist hier klar erkennbar. Herr Baumann hat sich für seine Bezüge auf die damaligen Informationen gestützt, die klarer formuliert sind als die aktuellen Angaben. Die Ombudsfrau ist der Meinung, dass ein sehr aufmerksamer Leser hätte feststellen müssen, dass die Rückzugslimite kontotypenübergreifend gilt. Die Ombudsfrau empfindet den Vorschlag von PostFinance, Herrn Baumann die Hälfte der entstandenen Gebühren, nämlich CHF 500, zu erstatten, als fair und beide Parteien stimmen zu. Zudem schlägt sie vor, dass PostFinance ihre Informationen überarbeitet, damit für Kunden wieder klar ersichtlich ist, dass die Rückzugslimite nicht nur für die jeweiligen Kontotypen gilt, sondern auch untereinander kumuliert wird. Das Problem Rückzugslimiten sind für Sparkonten branchenüblich, gehen aber häufig vergessen. Zudem sind sie manchmal so verklausuliert formuliert, dass die richtige Interpretation schwierig ist. Die Empfehlung der Ombudsfrau Lesen Sie die neuesten Geschäftsbedingungen aufmerksam. Fragen Sie bei Unklarheiten bei der PostFinance nach. An PostFinance geht die Empfehlung der Ombudsfrau, ihre Unterlagen und Website so zu überarbeiten, dass für Kunden klar ersichtlich ist, dass die Rückzugslimite nicht nur für die jeweiligen Kontotypen gilt, sondern auch untereinander kumuliert wird. Fall 2: Ankündigung des limitenüberschreitenden Rückzugs nicht auf alle Konten angewandt Frau und Herr Meier sind mit Einzel- und Partnerkonten Kunden von PostFinance. Für ihren Hausbau beziehen sie einen rechtzeitig gekündigten Geldbetrag von CHF 530 000 von ihrem Sparkonto. Am Jahresende werden sie über die Belastung von CHF 4 300 im Sinne von Gebühren für die Übertretung der Rückzugslimite informiert. PostFinance schlägt Frau und Herrn Meier vor, die Gebühren unter gewissen Bedingungen zu erstatten. Frau Meier ist mit diesem Vorschlag nicht einverstanden und erwartet die bedingungslose Rückerstattung der erhobenen Gebühren. PostFinance erklärt, Frau Meier habe zwar die CHF 530 000 vorgängig gekündigt, aber die Kündigung habe sich auf das gemeinsame Partnerkonto mit Herrn Meier bezogen. Für das E-Sparkonto von Frau Meier sei keine Betragskündigung eingegangen. PostFinance habe im Hinblick auf eine umfassende Vorsorgeberatung angeboten, die Gebühren teilweise zurückzuerstatten, falls Frau Meier eine Einmaleinlage mache. Zudem weist PostFinance darauf hin, dass Frau Meier immer wieder vorsorglich grössere Summen rollend kündige, um das entsprechende Kapital jederzeit und sofort spesenfrei zur Verfügung zu haben. Dies entspreche nicht dem Grundgedanken von E-Sparkonten, die auf eine gewisse Dauer angelegt seien. Die Ombudsfrau folgt der Argumentation von PostFinance, dass Sparkonten zum Sparen von Geldbeträgen gedacht sind. PostFinance kann das Geld, welches sich vermutlich über einen längeren Zeitraum auf dem Konto befindet, anlegen und ihren Kunden deshalb einen höheren Zinssatz bieten. Somit rechtfertigen sich die Rückzugs- 11

bedingungen, die für Sparkonten gelten. Die Ombudsfrau kann zwar die Erklärung von PostFinance, dass eine rollende Kündigung nicht der Sinn der Regelung sei, nachvollziehen, ist aber der Meinung, dass dieses Verhalten dem Buchstaben der Regelung entspricht und deshalb nicht bestraft werden darf. PostFinance bleibt einzig die Möglichkeit, die Vorschriften klarer zu formulieren. Da PostFinance bereit ist, die Gebühr ausnahmsweise vollständig zurückzuerstatten, wird die Schlichtung erfolgreich beendet. Das Problem Falls limitenübersteigende Rückzüge von Sparkonten gemacht werden sollen, müssen die Summen auf den einzelnen Konten gekündigt werden. Eine Kündigung gilt nicht automatisch für alle Konten. Die Empfehlung der Ombudsfrau Achten Sie darauf, dass Sie von jedem Sparkonto die benötigte Summe fristgerecht kündigen. An PostFinance geht die Empfehlung der Ombudsfrau, die Regelung sorgfältiger zu formulieren, falls sie rollende Kündigungen unterbinden will. Fall 3: Verdacht auf US-Bezug wegen Kunstblumenhandel Konto wird gesperrt Herr Schmid gründet vor ein paar Jahren mit einer Geschäftspartnerin die Firma Schmetterling GmbH mit dem Zweck, Schmuck herzustellen und zu verkaufen sowie mit künstlichen Pflanzen zu handeln. Die Geschäftspartnerin steigt im Jahr 2010 aus und Herr Schmid übernimmt ihren Anteil, kann aber infolge Zeitmangels die Aktivitäten (noch) nicht weiterführen. Das Geschäftskonto der Schmetterling GmbH führt Herr Schmid bei PostFinance. Im September 2014 erhält er von PostFinance einen Brief mit einem Fragebogen, den er ausfüllt und retourniert. Aufgrund dieses Formulars wird die Schmetterling GmbH als Sitzgesellschaft eingestuft, was zur Erhebung von Gebühren in der Höhe von CHF 1 500 für die Einstufung und CHF 900 jährlich zur Überprüfung des Status führt. Herr Schmid entscheidet sich zur Auflösung des Geschäftskontos und teilt dies seinem Kundenberater mit. Daraufhin erhält er das Formular «Abklärung US-Steuerstatus für juristische Personen und Gesellschaften». Herr Schmid möchte das Formular nicht ausfüllen und geht davon aus, dass es sich um eine Verwechslung handelt. Auf die Weigerung von Herrn Schmid reagiert PostFinance mit der Sperrung des Geschäftskontos und der Information, er bzw. sein Geschäft werde der Steuerbehörde der Vereinigten Staaten von Amerika (IRS) als «nicht-kooperierender Kunde» gemeldet. Herr Schmid möchte wissen, weshalb er als Kontoinhaber eines US-Kontos gelte. Er möchte verhindern, dass dem IRS Daten über ihn bekannt gemacht werden und er als «nicht-kooperierender Kunde» eingestuft werde. Des Weiteren wünscht er eine Überprüfung der Arbeitsweise der Abteilung Compliance. In ihrer Stellungnahme hält PostFinance fest: «Im Handelsregisters des Kantons Zürich wurde der Eintrag der Schmetterling GmbH per 9. Oktober 2013 angepasst; die damalige Gesellschafterin wurde als Gesellschafterin gelöscht. Diese Anpassung im Handelsregister hatte eine entsprechende Mutation der Zeichnungsberechtigung auf dem Geschäftskonto der Schmetterling GmbH zur Folge. Im Zuge dieser Anpassung wurde der Rechtsdienst von PostFinance aktiv, da dem Handelsregister- 12

auszug entnommen wurde, dass der Gesellschaftszweck unter anderem auf Handel mit Schmuck, Textilien, Einrichtungsgegenständen und Kunst lautet. Beim Handel mit Kunst handelt es sich um eine mögliche sogenannte Geschäftsbeziehung mit erhöhten Risiken (gemäss Art. 12 GwV FINMA). Die Abklärungen des Rechtsdienstes starteten im September 2014 und umfassten in einem ersten Schritt die Zusendung des Dokuments Fragebogen zur Einhaltung der Sorgfaltspflichten im Finanzsektor. Aus dem ausgefüllten Fragebogen geht hervor, dass die Schmetterling GmbH zur Zeit keiner operativen Tätigkeit nachgeht. Juristische Personen müssen als Sitzgesellschaft eingestuft werden, wenn sie kein Handels-, Fabrikations- oder anderes nach kaufmännischer Art geführtes Gewerbe betreiben. Gemäss dem amerikanischen Steuergesetz FATCA sowie dem Abkommen zwischen der Schweiz und den Vereinigten Staaten über die Zusammenarbeit für eine erleichterte Umsetzung von FATCA ist PostFinance verpflichtet, bei Hinweisen auf Sitzgesellschaften den jeweiligen US-Steuerstatus mittels Formular festzuhalten. Die Schmetterling GmbH wurde daraufhin über die Klassifizierung als Sitzgesellschaft und die Konditionen zur Weiterführung informiert. Darüber hinaus wurde die Gesellschaft aufgefordert, die Abklärung US-Steuerstatus einzureichen. Herr Schmid informierte PostFinance, dass er die Einstufung als Sitzgesellschaft nicht akzeptiere und unter diesen Umständen nicht bereit sei, die Geschäftsbeziehung mit PostFinance weiterzuführen. Der Gesellschaft wurde am 14. Oktober 2014 das Formular zur Aufhebung der Geschäftsbeziehung sowie der Fragebogen zur Abklärung des US-Steuerstatus zugestellt. Im Schreiben wurde die Schmetterling GmbH darauf aufmerksam gemacht, dass die Geschäftsbeziehung ohne ausgefülltes Formular Abklärung US-Steuerstatus nicht aufgehoben werden könne. Gleichzeitig wurden die Barauszahlungssperre sowie eine Kontosperrung vorgenommen. Da sowohl das Aufhebungsformular wie der Fragebogen zum US-Steuerstatus nicht an PostFinance geschickt wurden, hat PostFinance mit eingeschriebenem Brief vom 5. November 2014 die Schmetterling GmbH aufgefordert, die erwähnten Dokumente einzureichen. In diesem Schreiben wurde die Schmetterling GmbH darauf hingewiesen, dass die Gesellschaft bei ausbleibender Rückmeldung innerhalb der gesetzten Frist mit dem Status nicht-kooperierender Kunde versehen werden würde. Daraufhin hat Herr Schmid mit Schreiben vom 10. November 2014 das komplett ausgefüllte Kontoaufhebungsformular eingereicht mit Vermerk, die restlichen Vermögenswerte auf sein Privatkonto zu überweisen. Das benötigte Formular wurde ebenfalls an Post- Finance retourniert, allerdings nicht vollständig ausgefüllt. Im Schreiben vom 20. November 2014 nimmt PostFinance Bezug auf das Telefongespräch mit Herrn Schmid und teilt ihm mit, dass er bei PostFinance als nichtkooperierender Kunde eingestuft werde, sofern er das Formular zur Feststellung des US-Steuerstatus nicht vollständig ausfülle. Darüber hinaus wurde Herr Schmid gebeten, PostFinance eine Bankverbindung bekannt zu geben, da die Gelder auf dem Geschäftskonto nicht auf ein anderes Konto bei PostFinance überwiesen werden könnten. Der Grund hierfür liegt darin, dass bei pendenten Abklärungen zum US- Steuerstatus keine Gelder intern übertragen werden dürfen. Das mit Schreiben vom 20. November 2014 zugestellte Bankverbindungsformular ist am 4. Dezember 2014 bei PostFinance eingetroffen. Als Bankverbindung wird ein Konto bei der UBS AG genannt. Im Fall Kontoinhaber eines vorbestehenden US-Kontos handelt es sich gemäss Abkommen zwischen der Schweiz und den Vereinigten Staaten von Amerika über die Zusammenarbeit für eine erleichterte Umsetzung von FATCA (IGA) um ein Konto, das bei einer Schweizer Bank am 30. Juni 2014 geführt wurde. Aufgrund der Anfor- 13

derungen von FATCA bezüglich direkter oder indirekter Beteiligung von US-Personen prüft PostFinance solche Konten und versendet hierfür den Fragebogen zur Abklärung des US-Steuerstatus an ihre Kundinnen und Kunden mit der Bitte, das Dokument vollständig auszufüllen, zu unterzeichnen und zu retournieren. PostFinance hat den Fragebogen aus Überlegungen der Kundenfreundlichkeit erstellt; alternativ können Kunden von PostFinance auch das Formular W8-BEN-E der US-Steuerbehörde einreichen. Verweigert der Kunde die Mitwirkung, muss PostFinance in bestimmten Fällen, namentlich bei möglichen Sitzgesellschaften, diesen als nicht-kooperierenden Kunden melden. Die Arbeitsweise vom Compliance Desk entspricht den internen und externen Vorgaben. Von daher konnte seitens PostFinance kein Fehler festgestellt werden. Als Finanz institut ist PostFinance verpflichtet, ihre Kunden zu kennen und die gesetzlichen Sorgfaltspflichten einzuhalten. Für PostFinance käme eine Weiterführung der Geschäftsbeziehung in Frage, wenn die Schmetterling GmbH der Klassifizierung der Geschäftsbeziehung als Sitzgesellschaft und den daraus entstehenden Gebühren zustimmt. Eine weitere Voraussetzung wäre, dass die Gesellschaft den Fragebogen zum US-Steuerstatus ausgefüllt und unter zeichnet an PostFinance zurückschickt. Die von der Schmetterling GmbH gewünschte Aufhebung der Geschäftsbeziehung ist aus Sicht von PostFinance ebenfalls möglich. Dabei ist zu beachten, dass die Überweisung des Saldos bei einer pendenten US-Steuerstatusabklärung nicht auf ein Drittkonto bei der PostFinance überwiesen werden kann. Unter der Voraussetzung, dass die Saldierung des Geschäftskontos zu Gunsten einer Drittbank erfolgt, ist Post- Finance bereit, die Geschäftsbeziehung ohne vollständig ausgefüllten Frage bogen aufzuheben. Darüber hinaus verzichtet sie, die Schmetterling GmbH als nichtkooperierender Kunde einzustufen.» Da sie die konkreten Wünsche des Kunden als erfüllt erachtet, übernimmt die Ombuds frau den Vorschlag von PostFinance. Die Arbeitsweise der Compliance- Abteilung überprüft sie im Rahmen von Einzelfällen. Das Problem PostFinance ist verpflichtet, bei Hinweisen auf Sitzgesellschaften den jeweiligen US- Steuerstatus mittels Formular festzuhalten. Die Empfehlung der Ombudsfrau Falls Sie in eine solche Situation geraten, kooperieren Sie von Anfang an aktiv mit den Mitarbeitenden von PostFinance. Die gleiche Empfehlung zur aktiven Information und Kooperation mit ihren Kunden geht umgekehrt auch an PostFinance. Zudem legt sie PostFinance etwas mehr gesunden Menschenverstand ans Herz: Möglicherweise hätte ein Hinweis, dass Kunstblumen nicht gleich Kunst sein müssen, genügt, um das ganze Verfahren anzuhalten oder gar nicht ins Rollen zu bringen. Fall 4: Sohn räumt Mutters Bankkonto über sein Jugendkonto leer Frau Huber verfügt über ein Konto mit E-Banking bei der Raiffeisen Bank. Im August eröffnet sie für ihren 16-jährigen Sohn Nils ein Jugendkonto bei PostFinance. Ab 5. September beginnt Nils per E-Banking mit der unrechtmässigen Verschiebung von Vermögenswerten in der Höhe von CHF 200 bis hin zu CHF 9 000 vom Raiffeisen- Konto seiner Mutter auf sein Jugendkonto bei PostFinance. Er hebt das Geld sogleich 14

von seinem Jugendkonto ab. Der Schaden von Frau Huber beträgt über CHF 38 000. Am 23. Oktober verlangt Frau Huber, die über eine Vollmacht über das Jugendkonto von Nils verfügt, dass PostFinance das Jugendkonto sperre. Es solle sichergestellt werden, dass Nils die CHF 8 070, die sich zu diesem Zeitpunkt auf dem Konto befanden, nicht mehr beziehen könne. Dem Kontoauszug der PostFinance entnimmt Frau Huber, dass Nils trotz erfolgter Sperrung zwischen dem 23. und dem 28. Oktober erneut einen Betrag von insgesamt CHF 6 000 bezogen hat. Frau Huber verlangt mindestens die Rückzahlung jener Beträge, die Nils nach der Sperrung seines Kontos bezogen hat, da PostFinance ihre Sorgfaltspflichten verletzt habe, weil auf dem Jugend konto verschiedene Eingänge zu verzeichnen waren, die für einen Jugendlichen eher ungewöhnlich seien. In ihrer Stellungnahme erklärt PostFinance, dass der Zahlungsverkehr von Post Finance auf das Massengeschäft ausgerichtet sei, was heisse, dass eingehende Gutschriften umgehend und automatisch verbucht werden. An den Transaktionen sei nichts Aussergewöhnliches festzustellen. Familieninterne Überweisungen seien nicht ungewöhnlich. Die Prüfung des Kontoauszugs zeige, dass zwischen dem 5. September und dem 21. Oktober insgesamt 13 Gutschriften von Frau Huber auf dem Jugendkonto von Nils eingingen. Wer diese Zahlungen veranlasst hat, könne PostFinance nicht beurteilen, gehe aber davon aus, dass Nils Zugang zu den für die Überweisungen von der Raiffeisen Bank notwendigen Informationen hatte. Da der Kontoinhaber im Rahmen der geltenden Limiten der PostFinance Card das auf dem Konto verfügbare Guthaben beziehen kann, war es ihm ein Leichtes, das Geld abzuheben. Frau Huber habe sich am 23. Oktober mit PostFinance in Verbindung gesetzt. Was dabei besprochen worden sei, könne leider nicht nachvollzogen werden, da keine Unterlagen zu diesen Gesprächen vorhanden seien. Es könne lediglich festgehalten werden, dass am 23. Oktober die PostFinance Card gesperrt worden sei. Dass, wie Frau Huber angebe, die Mitarbeitende ihr empfohlen habe, das Geld am Schalter zu beziehen, könne PostFinance nicht widerlegen, aber eine derartige Auskunft würde sie überraschen. Den Mitarbeitenden sei bekannt, in welchem Rahmen Bargeld am Postschalter bezogen werden könne. Ein Bezug von rund CHF 8 000 könne am Postschalter ohne dazugehörige PostFinance Card nicht getätigt werden. Ein Bezug am Schalter ohne PostFinance Card sei bis maximal CHF 1 000 möglich, was Nils zwischen dem 21. und 28. Oktober acht Mal gemacht habe (sechs Mal nachdem die Karte gesperrt worden war). Das Jugendkonto sei am 29. Oktober gesperrt worden und ab diesem Zeitpunkt seien keine weiteren Bezüge möglich gewesen. Für PostFinance sei nicht nachvollziehbar, ob das Geld zu Unrecht auf dem Konto von Nils Huber eingegangen sei. Eine finanzielle Entschädigung schliesse sie daher aus. Die Ombudsfrau versteht das Entsetzen von Frau Huber darüber, dass ihr Sohn ungehindert mehr als CHF 38 000 von ihrem auf sein Konto überweist und bezieht. Besonders ärgerlich ist, dass er nach der Sperrung seines Kontos CHF 6 000 abheben kann. Die Ombudsfrau ist der Meinung, dass Frau Huber ihre Sorgfaltspflichten bei der Aufbewahrung ihrer Dokumente zum E-Banking-Zugang sehr wahrscheinlich verletzt hat. Aber auch PostFinance hätte Verdacht schöpfen müssen, wenn innerhalb von sechs Wochen über CHF 38 000 vom Konto seiner Mutter auf sein Jugendkonto überwiesen und anschliessend abgehoben wurden. Möglicherweise wäre PostFinance durch das Geldwäschereigesetz verpflichtet gewesen wäre, die wirtschaftlichen Hintergründe und den Zweck dieser Zahlungen zu ergründen, da sie aufgrund der Höhe und der Häufigkeit der Überweisungen für ein Jugendkonto aussergewöhnlich erscheinen. Frau Huber wollte jeden weiteren Bargeldbezug durch Nils Huber unterbinden. Es lässt sich heute leider nicht mehr feststellen, welchen Auftrag Frau Huber PostFinance 15

genau erteilte. Gesperrt wurde jedoch nicht das Jugendkonto, sondern die Post Card. Dadurch wurde zwar ein Barbezug am Automaten verunmöglicht; die Möglichkeit zum Bargeldbezug am Schalter blieb jedoch bestehen. Nils Huber nutzte dies zum Bezug weiterer CHF 6 000. Erst in einem zweiten Schritt konnte das Jugendkonto gesperrt werden. Nicht klären lässt sich, ob Frau Huber tatsächlich nur die Sperrung der Karte in Auftrag gegeben hat bzw. ihren Wunsch zur Sperrung des Kontos ungenügend erklärt hat oder ob PostFinance den Auftrag falsch ausgeführt bzw. Frau Huber ungenügend beraten hat. Insofern kann auch nicht festgestellt werden, wer die Bezüge von CHF 6 000 durch Herrn Huber zu verantworten und zu tragen hat. Die Ombudsfrau kann den Vorwurf von Frau Huber, PostFinance habe ihre Sorgfaltspflichten verletzt, aufgrund der Höhe und Häufigkeit der verschobenen Beträge nachvollziehen. Sie teilt die Meinung, dass PostFinance auf die verschobenen Beträge hätte aufmerksam werden und Kontakt zu Frau Huber hätte aufnehmen müssen. Unklar bleibt, ob PostFinance beim Sperrauftrag ihren Informationspflichten nachgekommen ist und den Auftrag korrekt ausgeführt hat. Die Ombudsfrau schlägt vor, dass PostFinance einen Betrag von CHF 15 000 übernehme. Damit würde sie zwar einen Teil der Beträge über die CHF 3 000 tragen, bei der die Warnlampe hätte aufleuchten müssen, aber nicht die gesamte Summe. Damit würde auch der Verletzung der Sorgfaltspflichten durch Frau Huber Rechnung getragen. PostFinance lehnt diesen Vorschlag kategorisch ab. In einer Schlichtungsverhandlung ist sie bereit, die Hälfte der nach dem Sperrauftrag abgehobenen Summe, also CHF 3 000 zu übernehmen, womit die Beschwerdeführerin einverstanden war. Das Problem Auch innerhalb der Familie kann Information missbraucht werden, sei dies über E- Banking oder bei Debit- oder Kreditkarten. Die Empfehlung der Ombudsfrau Stellen Sie auch wenn dies schwerfällt in Ihrem engsten Umfeld sicher, dass vertrauliche Zugangsdaten nicht in die falschen Hände kommen. Fall 5: Kreditkartenantrag wird abgelehnt Herr Weber ist IV-Bezüger und hat zwei Konten bei PostFinance. Als er pensioniert wird, müssen einige Änderungen vorgenommen werden, was mehrere Monate dauert. Zudem möchte das Ehepaar Weber eine Partner-Kreditkarte für Frau Weber. Als sie die Kreditkarte auch nach langer Wartezeit nicht erhalten, stornieren sie die Bestellung und verlangen die Rückerstattung der CHF 20 für die Ausstellung der Kreditkarte. Herr Weber betont in seinem Schlichtungsbegehren, dass ihm eine gute Behandlung wichtig sei und dass er sich von den Angestellten der PostFinance diskriminiert fühle. PostFinance erweitert in ihrer Stellungnahme die Sachlage und führt aus, dass Herr Weber seit drei Jahren eine PostFinance MasterCard Value (Prepaid-Kreditkarte) besitzt. Er stellt einen Antrag für eine PostFinance Visa Classic, die abgelehnt wird, da PostFinance keine Änderung der bisherigen finanziellen Situation sieht. Ein solcher Entscheid werde jeweils gefällt, wenn sich die Gefahr abzeichne, dass der Kunde sich in die Schuldenfalle begeben könnte. Nach einem E-Mail-Austausch stellt sich heraus, dass Herr Weber jetzt die AHV-Rente bezieht, worauf PostFinance ihm eine Post- Finance Visa Classic mit einer Limite von CHF 2 000 ausstellte. Herr Weber äussert dann den Wunsch, die noch bestehende MasterCard Value auf seine Frau umzuschreiben. Der Kreditkartenvertrag lautet jeweils auf eine Person, im vorliegenden 16

Fall ist dies Herr Klaus Weber. Es sei nicht möglich, eine bestehende Kreditkarte auf eine andere Person zu ändern. Der Vertrag müsse aufgehoben und ein neuer Vertrag auf die gewünschte Person ausgestellt werden. Daher schlägt PostFinance Herrn Weber vor, eine Partnerkarte (zur PostFinance Visa Classic Card) für seine Frau zu bestellen. Nach längerer Korrespondenz bestätigt PostFinance, dass eine Partnerkarte für Frau Weber ausgestellt worden sei und die PostFinance MasterCard Value für Herrn Weber aufgehoben werde. Nach weiteren zwei Monaten meldet Herr Weber, dass bisher keine Karte für Frau Weber eingegangen sei und diese Karte nicht mehr gewünscht werde. PostFinance bestätigt, dass die Partnerkarte aufgehoben und die Jahresgebühr für diese Karte storniert worden sei. Dazu schreibt PostFinance: «Es ist uns wichtig, die Aufträge unserer Kundinnen und Kunden korrekt und fristgerecht auszuführen und die Anliegen kompetent und zuvorkommend zu beantworten. Ist tatsächlich ein Fehler seitens PostFinance festzustellen, entschuldigen wir uns dafür auch gegenüber dem betreffenden Kunden». Die Ombudsfrau versucht aufgrund der Unterlagen, sich ein Bild der ungenügenden Behandlung von Herrn Weber zu machen. Dabei stellt sie fest, dass beide Parteien die E-Mails der jeweilig anderen Partei nur schlecht gelesen und teilweise ungenügend beantwortet haben. So gehen die PostFinance-Mitarbeitenden manchmal gar nicht oder nur ungenügend auf die Fragen des Kunden ein. Aber auch Herr Weber hat die Nachrichten von PostFinance nur oberflächlich gelesen so musste PostFinance ihn während fünf aufeinander folgenden Nachrichten darauf hinweisen, dass er sich bezüglich seiner nicht funktionierenden Kreditkarte an das Kreditkartencenter wenden müsse. Die Ombudsfrau könnte sich allerdings auch vorstellen, dass PostFinance in Angelegenheit auch intern weiterleiten könnte. Das erste Anliegen von Herrn Weber, nämlich die Frage, weshalb ihm die Ausstellung einer Kreditkarte mit Limite zuerst verweigert und dann ohne Begründung stattgegeben worden sei, hat PostFinance schon am Anfang der Korrespondenz beantwortet: Sie ging davon aus, dass Herr Weber nach wie vor IV-Bezüger sei und somit ein gewisses Vermögen bei PostFinance haben müsse, damit sie das von ihr bevorschusste Geld auch zurückerhalte. Dieser Argumentation kann die Ombudsfrau zwar folgen, versteht aber den Ärger von Herrn Weber sehr gut. Als Herr Weber darauf hinweist, dass er inzwischen AHV-Rentner ist, wird der Antrag auf eine Kreditkarte sofort gutgeheissen. Offenbar hat die Kommunikation zwischen Herrn Weber und PostFinance auch in diesem Punkt nicht optimal geklappt. Das zweite Anliegen, die nicht genehmigte Übertragung der Prepaid-Karte auf Frau Weber, erklärt sich die Ombudsfrau ebenfalls durch ein Missverständnis: Herr Weber habe nach seinen Aussagen von Anfang an eine Partnerkarte gewünscht und dies auf dem Formular auch so angekreuzt. PostFinance hingegen gibt an, der Abschnitt bezüglich Partnerkarte sei im Formular durchgestrichen worden. Die von Herrn Weber auf den Namen seiner Frau bestellte Partner-Kreditkarte ist über einen längeren Zeitraum nicht eingetroffen. Wie lange dieser Zeitraum war, bleibt unklar, weshalb die Ombudsfrau auch nicht beurteilen kann, ob die Erstellung und Zusendung der Kreditkarte zu lange gedauert hat, so dass der Ombudsfrau somit alle Informationen fehlen, die nötig wären, um sich näher mit diesem Sachverhalt auseinander setzen zu können. Beide Parteien haben zu den Unannehmlichkeiten während der Korrespondenz beigetragen. PostFinance ist am Anfang fälschlicherweise davon ausgegangen, dass Herr Weber nach wie vor IV-Bezüger sei. Unklar ist, ob Herr Weber PostFinance über seine neue AHV-Rente informiert hat. Deshalb schlägt die Ombudsfrau vor, dass mit der Erstattung der CHF 20 für die Ausstellung der Kreditkarte die Sache erledigt sei. Herr Weber möchte aber zusätzlich das stornierte Kreditkartenkonto seiner Frau aus 17

der E-Finance-Übersicht entfernen, was gemäss PostFinance technisch nicht vor dem Verfalldatum möglich sei, so dass er den Schlichtungsvorschlag ablehnt. Das Problem Wenn der Kunde PostFinance (und umgekehrt) nicht alle Informationen liefert, ist es für die andere Partei schwierig, Entscheide nachzuvollziehen. Wenn zudem die Korrespondenz nicht sorgfältig genug gelesen wird, ist eine Verständigung noch schwieriger. Die Empfehlung der Ombudsfrau Geben Sie von Anfang alle nötigen Informationen an PostFinance, damit sie die Situa tion richtig einschätzen kann. Lesen Sie auch alles sorgfältig. 18

Die Stiftung Ombudsman PostFinance Die Stifterin Die Stifterin der Stiftung Ombudsman PostFinance ist «Die Schweizerische Post», welche die Stiftung zu 100 % trägt. Der Stiftungsrat Marlis Koller-Tumler, Präsidentin Dr. Marlis Koller-Tumler ist Vorsitzende der Schlichtungsbehörde Bern-Mittelland, Lehrbeauftragte für Schweizerisches und Europäisches Konsumentenrecht an der Universität Bern und Präsidentin der Eidgenössischen Kommission für Konsumentenfragen (EKK). Reiner Eichenberger Prof. Dr. Reiner Eichenberger ist ordentlicher Professor für Finanzwissenschaft an der Universität Fribourg, Schweiz und Forschungsdirektor von CREMA (Center for Research in Economics, Management, and the Arts). Spezialgebiete: Wirtschafts- und Finanzpolitik, ökonomische Analyse der Politik und politischer Institutionen. Er ist Co-Editor von Kyklos, Mitglied der Eidgenössischen Kommunikationskommission (comcom) und war nebenamtlicher Richter an der Eidgenössischen Rekurskommission für Wettbewerbsfragen. Sylvie Meyer Sylvie Meyer ist seit Juli 2013 Leiterin Vertrieb. Sie hat in Nantes angewandte Sprachwissenschaft studiert und anschliessend in Deutschland und in der Schweiz in mehreren Vertriebs-Unternehmen gearbeitet. 1998 wechselte Sylvie Meyer zur Swisscom, wo sie u. a. bei deren Tochtergesellschaft SICAP als Director of Sales and Marketing tätig war. Seit sechs Jahren arbeitet sie bei PostFinance, wo sie zuletzt das Kontaktcenter leitete. Sylvie Meyer hat an der HSW Fribourg den «M.B.A. Management Executive» erworben. Ombudsfrau und Geschäftsstelle Die Ombudsfrau Carol Franklin Engler Dr. Carol Franklin arbeitete zwanzig Jahre bei der Swiss Re, davon 16 Jahre in der Luftfahrtrückversicherung, 3 Jahre als Personalchefin des Konzerns und 1 Jahr in der Geschäftsleitung der Division Europa. 1999 bis 2002 war sie Geschäftsleiterin des WWF Schweiz. Von Januar 2005 bis Mai 2009 war sie die Ombudsfrau bei ombudscom, der Schlichtungsstelle Telekommunikation. Sie ist Verwaltungsratspräsidentin von Forests for Friends AG und The Tree Partner Company AG und Mitglied des Ethikkomitees der INVERA Investment Ethics Research & Advisory AG. Die Geschäftsstelle Der Ombudsfrau steht eine Geschäftsstelle (Anwaltsbüro Dr. Oliver Sidler) zur Seite, die sich um die laufenden Geschäfte kümmert. 19