Reichen Excel-Listen in Ihrem Unternehmen nicht mehr aus? Verbessern Sie Ihre Vertriebsund Marketinginitiativen in Ihrem Unternehmen durch den Einsatz einer modernen Kundenmanagement-Lösung (Customer Relationship Management, kurz CRM).
Einführung Millionen von Geschäftsleuten nutzen täglich Excel-Listen, um Informationen mit Kollegen zu teilen und Kundenvorgänge im Auge zu behalten. Tabellenkalkulationen sind ein zentrales Werkzeug für Unternehmen, wenn es um Vertriebs- und Marketingberichte oder auch um den Überblick über Kundendaten geht. Aber je größer Ihr Unternehmen wird, desto mehr haben Sie vielleicht das Gefühl, dass Tabellen nicht mehr ausreichen. Wie würden Sie reagieren, wenn wir Ihnen sagen, dass Sie die Produktivität und Effizienz von Vertriebs- und Marketingteams steigern können, indem Sie wichtige Unternehmensdaten und Berichte in einer neuen Umgebung bearbeiten? So, wie eine junge Familie aus ihrer ersten Wohnung herauswächst, kommt auch der Zeitpunkt, an dem Ihr Unternehmen seine Daten aus Tabellenkalkulationen heraus in ein CRM-System überführen muss. In diesem E-Book beschreiben wir, was passiert, wenn Excel- Listen in einem Unternehmen nicht mehr ausreichen und warum es verlässlichere Werkzeuge für Verkaufsprognosen gibt. Sie erfahren außerdem, wie Sie in Ihrem Unternehmen Argumente dafür finden können, zentrale Geschäftsdaten aus Tabellen heraus in ein CRM-System zu überführen.
Inhalt 1.0 So merken Sie, dass Excel-Listen nicht mehr ausreichen: 1 1.1 Die Datenerfassung führt zu Engpässen 2 1.2 Vertriebs- und Marketingteams verlieren durch die manuelle Dateneingabe wertvolle Zeit 4 1.3 Sie möchten sich einen Gesamtüberblick verschaffen, bevor Sie wichtige Geschäftsentscheidungen treffen 6 2.0 Acht Gründe, warum Sie Verkaufs- und Marketingprognosen nicht mehr mit Excel-Listen, 8 sondern mit einem CRM-System erstellen sollten 2.1 Sie können die Qualität der Prognosen verbessern 10 2.2 Sie können auf Basis von genaueren Verkaufsinformationen handeln 11 2.3 Sie können realistisch bleiben 12 2.4 Sie können effizienter vorausplanen 13 2.5 Sie können Ihr Unternehmen schützen 14 2.6 Sie können bessere Kennzahlen für die Nachverfolgung von Vorgängen verwenden 15 2.7 Rückschläge kommen nicht mehr überraschend 16 2.8 Sie können Ihre Zeitressourcen schonen 17 3.0 Argumente für CRM in Ihrem Unternehmen 18 3.1 Finden Sie heraus, wie eine CRM-Lösung Ihr Unternehmen voranbringen kann 19 3.2 Vier Strategien für ein CRM, das sich auf das Wesentliche konzentriert 22 Fazit 25 Wie Sage Ihnen helfen kann 26
Kapitel 1 1.0 So merken Sie, dass Excel-Listen nicht mehr ausreichen:
So merken Sie, dass Excel-Listen nicht mehr ausreichen: 1.1 Die Datenerfassung führt zu Engpässen Als erfolgreiche Geschäftsperson scheuen Sie keine Mühen, um ineffiziente Geschäftsprozesse anzugehen. Aber haben Sie die Datenerfassung schon einmal als ein Nadelöhr in Ihrem Unternehmen betrachtet? Datenerfassung In einer Spedition wird zum Beispiel möglicherweise eine Tabelle eingesetzt, um Daten zu Account-Bearbeitung, Vertriebsabwicklung, Versand und Debitoren zu sammeln. Die Mitarbeiter dieser Spedition tauschen unter Umständen per E-Mail Kopien ihrer Tabellenkalkulationen untereinander aus, um im Laufe des Arbeitstages gemeinsam daran arbeiten zu können. Das bedeutet, dass verschiedene Mitarbeiter an mehreren Versionen wichtiger Tabellen arbeiten und darin Änderungen vornehmen. Selbst wenn diese Mitarbeiter keine Fehler machen, verbringen sie dennoch einen Teil ihres Arbeitstages damit, sicherzustellen, dass ihre Daten aktuell und stimmig sind. In Unternehmen, die sich auf Werkzeuge verlassen, welche von verschiedenen Menschen an unterschiedlichen Stellen zur Dateneingabe genutzt werden, wächst die Wahrscheinlichkeit unternehmensweiter Fehler. 2
So merken Sie, dass Excel-Listen nicht mehr ausreichen: Porzellan-Manufaktur Meissen Die im Jahr 1710 gegründete und heutige Luxusmarke Staatliche Porzellan-Manufaktur Meissen steht für langjährige Tradition aber vor allem für feinstes Porzellan in vollendeter handwerklicher Perfektion. Seitdem zusätzlich ein Direktvertrieb eingeführt wurde, war eine adäquate Betreuung der Kunden mit dem bisherigen System nicht mehr möglich. Wir arbeiteten mit Karteikarten, Excel-Listen und Auswertungen aus der Warenwirtschaft. Wichtige Daten wurden an verschiedenen Stellen abgelegt. Andere, wie z. B. Kundenkontakte, wurden überhaupt nicht oder nicht für alle Mitarbeiter zugänglich registriert., berichtet Gabriela Richter, Leiterin des Kundendialogs der Staatlichen Porzellan-Manufaktur Meissen GmbH. Mit Sage CRM konnte Meissen alle Daten in ein System integrieren und jeder Mitarbeiter sämtliche relevanten Informationen zu einem Kunden auf einen Blick sehen. Mit Sage CRM so Gabriela Richter haben wir die optimale Struktur für unseren Kundendialog geschaffen und bieten Kundenservice auf höchstem Niveau. 3
So merken Sie, dass Excel-Listen nicht mehr ausreichen: 1.2 Vertriebs- und Marketingteams verlieren durch die manuelle Dateneingabe wertvolle Zeit Es liegt in der Natur von Excel-Listen, dass Benutzer wichtige Daten zu Kunden Zeile für Zeile eingeben müssen. Im Laufe eines Monats oder Quartals kann hier ein erheblicher Zeitaufwand zusammenkommen. Zahlreiche Vertriebs- und Marketingteams geben an, dass sie diese Zeit besser nutzen könnten, indem sie Vertriebsanfragen beantworten oder Ideen für neue Verkaufsaktionen und Marketingkampagnen besprechen. i 4
So merken Sie, dass Excel-Listen nicht mehr ausreichen: wallstreet:online capital AG Seit der Gründung im Jahr 2001 hat sich die wallstreet:online capital AG zu einem der führenden, unabhängigen Fondsvermittler im Internet entwickelt. Beim Start als ein-mann-gesellschaft konnten die anfallenden Aufgaben noch mit verschiedenen Einzelanwendungen bewältigt werden. Als das Unternehmen wuchs, wurden die Anforderungen komplexer und das System aus Excel-Tabellen und Accessdatenbanken immer unübersichtlicher. Mit Sage CRM konnten wir unsere Vorgänge vereinfachen, in eine kompakte Lösung zusammenfassen und viele Arbeitsabläufe automatisieren. Sage CRM hilft uns, Marketing und Vertrieb optimal zu verknüpfen. Ein weiterer Vorteil: der manuelle Aufwand der integrierten Provisionsabrechnung unserer Vertriebsmitarbeiter konnte um viele Tage reduziert werden., berichtet Martin Gutschmidt, Account Executive der wallstreet:online capital AG. 5
So merken Sie, dass Excel-Listen nicht mehr ausreichen: 1.3 Sie möchten sich einen Gesamtüberblick verschaffen, bevor Sie wichtige Geschäftsentscheidungen treffen Kein Manager möchte wichtige Geschäftsentscheidungen auf der Basis von unzureichenden oder veralteten Informationen treffen und dennoch verbringen viele Manager Stunden damit, Marketing- und Vertriebsinformationen zu prüfen, die ihnen in einer Tabelle vorgelegt werden. Excel-Listen sind zwar ein nützliches Tool bei der Berichterstellung, aber in den meisten Tabellen ist die gemeinsame Nutzung in Echtzeit eingeschränkt und Vertriebs- und Marketingteams erhalten nur begrenzt die Möglichkeit, Informationen als Team zu aktualisieren. Und wenn es für diese Informationen keinen zentralen Speicherort gibt, kann es vorkommen, dass einzelne Mitarbeiter oder Teams ihre Informationen getrennt voneinander angeben oder in ihren Berichten auf veraltete Informationen zurückgreifen. Mit einem dermaßen uneinheitlichen Arbeitsablauf wird es umso schwieriger, die Informationen zu sammeln, die für die Führung Ihres Unternehmens notwendig sind. 6
So merken Sie, dass Excel-Listen nicht mehr ausreichen: Alders electronic GmbH Im Jahr 1987 gegründet, zeichnet kontinuierliches Wachstum die mittlerweile international tätige Alders electronic GmbH aus. Geschäftsführer Martin Alders hatte das Ziel, dass alle Mitarbeiter auf den gleichen Informationsstand über die Kunden gebracht werden sollten: Mit Sage CRM konnten wir unseren Kundendienst deutlich verbessern und der Informationsfluss zwischen Innen- und Außendienst wurde deutlich optimiert. Alle Daten werden mit der eingesetzten Warenwirtschaft automatisch synchronisiert, so weiß jeder Außendienst-Mitarbeiter über seinen Kunden bescheid so z.b. zum Thema Zahlungsmoral. Mit Sage CRM haben wir jede Menge Zeit und Papier eingespart. Wir möchten Sage CRM auch als Auswertungs- und Prognosetool verwenden, um noch bessere Akquise- Kampagnen zu planen. Im nächsten Kapitel erfahren Sie, welche Vorteile eine CRM-Lösung gegenüber einer Tabellenkalkulation hat, wenn es um die Erstellung von Verkaufsprognosen geht. 7
Kapitel 2 2.0 Acht Gründe, warum Sie Verkaufs- und Marketingprognosen nicht mehr mit Excel-Listen, sondern mit einem CRM-System erstellen sollten
Acht Gründe, warum Sie Verkaufs- und Marketingprognosen nicht mehr mit Excel-Listen, sondern mit einem CRM-System erstellen sollten 2.0 Acht Gründe, warum Sie Verkaufs- und Marketingprognosen nicht mehr mit Excel-Listen, sondern mit einem CRM-System erstellen sollten Excel-Tabellen sind ein großartiges Werkzeug. Sie können damit Budgets, Listen und sogar einige grundlegende Berichte erstellen. Sie werden in Organisationen immer eine gewisse Rolle spielen. Aber ganz gleich, wie geschickt oder kreativ Sie mit diesen Tabellen umgehen können Sie stoßen schnell an ihre Grenzen. Es ist nicht möglich, eine wachsende Verkaufsorganisation ausschließlich auf der Basis von Excel-Listen zu leiten. Führungskräfte, die dies versuchen, zahlen unbewusst einen hohen Preis dafür in Form von verlorener Zeit, begrenztem Zugriff auf Informationen und letztendlich auch Umsatzverlusten. CRM Wir nennen Ihnen acht überzeugende Gründe, warum Sie Ihre Vertriebs- und Marketingprognosen nicht mehr mit Excel, sondern mit einem CRM-System erstellen sollten. 9
Acht Gründe, warum Sie Verkaufs- und Marketingprognosen nicht mehr mit Excel-Listen, sondern mit einem CRM-System erstellen sollten 2.1 Sie können die Qualität der Prognosen verbessern Prognosen auf Basis von Tabellen sind nur begrenzt verlässlich, da sie die folgenden Informationen nicht beinhalten: Die Anzahl der Leads, Präsentationen oder Angebote, die notwendig sind, um einen Verkauf zu erzielen. Die Anzahl der Leads oder Anfragen, die notwendig sind, um ein Ziel zu erreichen. Die Wirksamkeit bestimmter Vertriebs- und Marketingkampagnen und die Resonanz unterschiedlicher Märkte oder Segmente. CRM Das Volumen von vorverkauften Produkten und die Entwicklungen in Bezug auf die erwarteten Aufträge. Die Anzahl von Kunden, die in der letzten Geschäftsperiode oder in der gleichen Geschäftsperiode des vorherigen Jahres Aufträge erteilt haben. Die Anzahl der Kunden, die für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung mehr bzw. weniger ausgeben. Der durchschnittliche Rabatt auf Verkäufe. Verkaufstrends nach Produkt, Markt oder Segment. Mit einem bewährten CRM-System können Sie diese Lücke schließen und erhalten mehr Einblick in die Kaufhistorie Ihrer Kunden, wenn Sie es mit der ERP-Lösung in Ihrem Unternehmen verknüpfen. 10
Acht Gründe, warum Sie Verkaufs- und Marketingprognosen nicht mehr mit Excel-Listen, sondern mit einem CRM-System erstellen sollten 2.2 Sie können auf Basis von genaueren Verkaufsinformationen handeln Wenn verschiedene Abteilungen Ihres Unternehmens jeweils nur Zugang zu den Daten aus dem eigenen Geschäftsbereich haben oder ungenaue bzw. veraltete Daten nutzen, wirkt sich das auf die Produktivität und Effizienz Ihres Unternehmens aus. Eine Tabelle bildet nur eine Momentaufnahme ab, die schnell veraltet es sei denn, sie wird manuell auf den neuesten Stand gebracht. So wird eine Prognose für das nächste Quartal nicht aktualisiert, wenn Sie einen potentiellen Verkauf verschieben, der zum Abschluss kommen soll. Diese Situation wird noch komplexer, wenn Vertriebs- und Managementteams unterschiedliche Versionen eines bestimmten Tabellenblattes nutzen. Hier kann Ihnen eine CRM-Lösung helfen, denn sie ist dynamisch und spiegelt Veränderungen, die sich aus ins Stocken geratenen Verkäufen und neu gewonnenen Geschäften ergeben, in einer Pipeline-Analyse oder Prognose wider. Sage CRM gibt uns das nötige Werkzeug an die Hand, rauszugehen und mit den Kunden zu sprechen. Aktivitäten und Informationen sind in Echtzeit in allen Bereichen des Unternehmens verfügbar, sagt Matt Golby, Systemmanager bei Hyundai Construction Equipment Australia. 11
Acht Gründe, warum Sie Verkaufs- und Marketingprognosen nicht mehr mit Excel-Listen, sondern mit einem CRM-System erstellen sollten 2.3 Sie können realistisch bleiben Vertriebsmitarbeiter sind von Natur aus optimistisch, und dieser Optimismus kann sich auch in ihre Interpretation von Absatzberichten einschleichen, die auf Tabellenbasis beruhen. Als Manager haben Sie möglicherweise Vertrauen in das Urteilsvermögen Ihres Vertriebsteams, aber in manchen Fällen sollten Sie in der Lage sein, die Logik, die sich hinter deren Grafiken und Diagrammen verbirgt, nachzuvollziehen. Mit CRM können Sie den Optimismus Ihres Vertriebsteams mit der Realität verbinden. Wenn Sie sich für Sage CRM entscheiden, können Sie damit von überall sicher auf Ihre benötigten Daten zugreifen, automatische Berichte konfigurieren und vordefinierte Grafiken erstellen. So können Sie für jeden Account und jede Geschäftsmöglichkeit einen objektiveren Maßstab für die geleistete Arbeit gewährleisten. 12
Acht Gründe, warum Sie Verkaufs- und Marketingprognosen nicht mehr mit Excel-Listen, sondern mit einem CRM-System erstellen sollten 2.4 Sie können effizienter vorausplanen Tabellen können keine Aktionen in Ihrem Terminkalender auslösen, wenn diese einem Account oder einer Geschäftsmöglichkeit zugewiesen sind. Außerdem werden zugehörige Aktionen, E-Mails, Meetings usw. nicht gespeichert. Dadurch ist es für Sie schwieriger herauszufinden, was der nächste Schritt in Hinblick auf einen bestimmten Kunden oder Account sein sollte. Oft gelingt das nur durch eine Unmenge an E-Mails, Telefonaten oder Meetings. Mit einem CRM-System können Sie sich hingegen Notizen zu vergangenen Meetings ansehen, sich um ausstehende Aktionen kümmern und die Marketing- und Vertriebsinitiativen Ihres Unternehmens auf Grundlage aktueller Kundeninformationen planen. CRM Gestern Heute Morgen 13
Acht Gründe, warum Sie Verkaufs- und Marketingprognosen nicht mehr mit Excel-Listen, sondern mit einem CRM-System erstellen sollten 2.5 Sie können Ihr Unternehmen schützen Tabellen-Lösungen sind häufig personenbezogen. Das heißt, dass oft nur zentrale Vertriebsmanager oder -mitarbeiter die Eigenarten einer komplizierten Excel-Liste verstehen und durchschauen, wie die diversen Formeln abgeleitet oder berechnet wurden. Was passiert, wenn diese Vertriebsmanager oder -mitarbeiter Ihr Unternehmen verlassen? Sie nehmen ihre Kenntnisse mit, und die Excel-Tabellen, die sie zurücklassen, werden bedeutungs- oder nutzlos und müssen neu erstellt werden. Wenn Sie Ihr Unternehmen vor den Auswirkungen von Mitarbeiterfluktuation schützen möchten, sollten Sie Daten zu Unternehmen, Kontakten und Geschäftsmöglichkeiten an einem zentralen Ort abspeichern. So gehen Ihnen wichtigen Informationen nicht verloren und Sie müssen das Rad nicht neu erfinden, wenn ein Mitarbeiter oder Manager geht. 14
Acht Gründe, warum Sie Verkaufs- und Marketingprognosen nicht mehr mit Excel-Listen, sondern mit einem CRM-System erstellen sollten 2.6 Sie können bessere Kennzahlen für die Nachverfolgung von Vorgängen verwenden Mit Excel-Tabellen wird es für Vertriebsmitarbeiter schwierig, die Kennzahlen zu erhalten, die für die Erstellung und Nachverfolgung von festgelegten Absatzprognosen nötig sind. Dazu zählen beispielsweise das Verhältnis von Leads zu Aufträgen, die Erfolgsquote von Angeboten sowie valide Umsatzprognosen. Durch die Erstellung und Nachverfolgung auf Basis dieser Kennzahlen überprüfen Manager Vertriebsprognosen und können tätigkeitsbezogene Bottom-up-Ansätze anwenden (spezielle Denkrichtung, um komplexe Sachverhalte darzustellen). So basieren Prognosen auf zielgerichteten Aktivitäten wie beispielsweise der Anzahl von Leads und Verkaufspräsentationen sowie der Anzahl von Angeboten und bewährten Konvertierungsraten. 100% Mithilfe von Sage CRM erkennen wir die Anzahl der Kunden und die möglichen Verkäufe, die bis Monatsende eingehen und können so zukünftige Verkaufschancen ermitteln. Mark Severance, Leiter Vertrieb & Marketing der Information Technology Group, Inc. (ITG) in Simi Valley, Kalifornien. 75% CRM 50% 25% 0% 2015 2016 2017 2018 2019 2020 15
Acht Gründe, warum Sie Verkaufs- und Marketingprognosen nicht mehr mit Excel-Listen, sondern mit einem CRM-System erstellen sollten 2.7 Rückschläge kommen nicht mehr überraschend Manager sollten nicht stundenlang damit beschäftigt sein, einen Bericht zu erstellen, um zu erfahren, wie eine Kampagne läuft. Sie sollten nicht bis zum Monatsende warten müssen, bis ihnen verlässliche und aktuelle Vertriebsdaten zur Verfügung stehen. Aber sie sollten in der Lage sein, auf einen Blick zu erkennen, was in der Pipeline ist, und den Überblick über Kunden mit Priorität, Geschäftsmöglichkeiten, gefährdete Kunden usw. zu behalten. Sie brauchen ein Dashboard mit entscheidenden Kennzahlen, die sie sofort alarmieren, wenn ein geplantes Geschäft nicht zum Abschluss kommt oder ein Kunde nicht erneut bestellt. Es gibt nichts Nervenaufreibenderes als ein unerwarteter Rückschlag für ein Verkaufsziel. Ein CRM-System kann solche Rückschläge zwar nicht verhindern, aber es nimmt ihnen das Überraschungsmoment. Sage CRM ermöglicht uns jetzt den sofortigen Zugriff auf relevante Daten und somit eine bessere und zielgerichtete Maßnahmenplanung. Martin Gutschmidt, Account Executive der wallstreet:online capital AG, erinnert sich an das unübersichtliche System aus Excel-Tabellen und Accessdatenbanken. 16
Acht Gründe, warum Sie Verkaufs- und Marketingprognosen nicht mehr mit Excel-Listen, sondern mit einem CRM-System erstellen sollten 2.8 Sie können Ihre Zeitressourcen schonen Manager verlieren wertvolle Arbeitszeit, wenn sie Vertriebs- und Marketingkampagnen mit Excel-Listen nachverfolgen. Durch das Sammeln von Informationen und die Erstellung von Berichten geht wertvolle Zeit verloren, die sie produktiver nutzen könnten. Wenn Sie ein CRM-System verwenden, erhalten Sie genau die Informationen über Ihre Kunden, Kampagnen und Geschäftsmöglichkeiten, die Sie für die Vorbereitung eines Meetings benötigen. Dann ist es nicht nötig, dass Ihnen ein Vertriebsmitarbeiter mitteilt, was gerade im Unternehmen passiert. Eine CRM-Lösung sollte Ihnen Zeit sparen und es Ihnen ermöglichen, Stunden Ihres Arbeitstages zurückzugewinnen, in denen Sie sich kritischen Projekten und unternehmensweiten Initiativen widmen können. Im nächsten Kapitel finden Sie Argumente für die Verwendung eines CRM-Systems in Ihrem Unternehmen und erfahren, wie Sie zentrale Vertriebs- und Marketingdaten aus Tabellen in ein CRM-System überführen. 17
Kapitel 3 3.0 Argumente für CRM in Ihrem Unternehmen
Argumente für CRM in Ihrem Unternehmen 3.1 Finden Sie heraus, wie eine CRM-Lösung Ihr Unternehmen voranbringen kann Moderne CRM-Lösungen wie Sage CRM ermöglichen es Ihnen, sich anzumelden und nahezu sofort mit der Nutzung des CRM zu beginnen. Die Migration von Vertriebsdaten aus Tabellenblättern in ein CRM-System ist relativ einfach, und jeder CRM-Profi kann diesen Schritt mit Ihnen durchsprechen. Ihre Aufgabe als Manager besteht möglicherweise darin, intern für eine Verschiebung der Vertriebs- und Marketingdaten von Tabellenkalkulationen in eine CRM-Lösung zu werben. Aktivität Wenn Sie sich in einer solchen Situation befinden, können Sie für CRM argumentieren, indem Sie drei wichtige Problemfelder betrachten, die Excel-Listen normalerweise für expandierende Unternehmen darstellen. Diese sind: Unwirtschaftlichkeit durch Datenfehler Mangelnde Produktivität durch verlorene Zeit Begrenzter Zugang zu aktuellen Informationen Fragen Sie Ihre Vertriebs- und Marketingabteilungen, ob ihre Excel- Lösungen eines dieser Problemfelder mit sich bringt und notieren Sie ihre Antworten. Als Nächstes können Sie Ihre Nachforschungen qualifizieren, indem Sie die Mitarbeiter jeder Abteilung bitten, den folgenden Satz zu vervollständigen: Was mich bei meiner Arbeit am meisten frustriert, sind 19
Argumente für CRM in Ihrem Unternehmen 3.1 Finden Sie heraus, wie eine CRM-Lösung Ihr Unternehmen voranbringen kann Und nun bedenken Sie die Vorteile von CRM. Diese sind: 1 2 3 4 5 Verbesserte Kommunikation zwischen den Abteilungen, indem die Zusammenarbeit für alle Abteilungen erleichtert wird und das durch ein einziges, einfaches Werkzeug. Weniger doppelte Arbeit, indem Mitarbeiter die Möglichkeit erhalten, eine einzige zentrale Datenbank zu aktualisieren anstatt Zeit damit zu verschwenden, Geschäftsprozesse miteinander zu verknüpfen. Bessere Informationsgrundlage für Geschäftsentscheidungen, indem Manager und Unternehmenseigentümer eine verbesserte grafische Darstellung ihrer Geschäfte und Kunden in Echtzeit erhalten. Mehr Kundenorientierung, indem jede Abteilung wichtige Kundeninformationen erfassen und verfolgen kann und diese Informationen relevanten Personen in Ihrem gesamten Unternehmen zugänglich macht. Gesteigerte Produktivität, indem gewährleistet wird, dass Mitarbeiter produktiver arbeiten und Geschäftsprozesse und -abläufe effizienter sind. CRM Manche Manager möchten eine CRM-Lösung, weil sie ihnen eine bessere Übersicht und Kontrolle über die Vertriebsaktivitäten ermöglicht, andere wiederum bevorzugen eine Lösung zur Verbesserung ihrer Marketingaktivitäten oder ihres Kundenservices. Und wieder andere Manager möchten eine effizientere Verwaltung von Kunden- und Interessentendaten mit CRM. 20
Argumente für CRM in Ihrem Unternehmen 3.1 Finden Sie heraus, wie eine CRM-Lösung Ihr Unternehmen voranbringen kann Die Frage ist: Zu welcher Art von Managern zählen Sie, und welche zentralen geschäftlichen Herausforderungen stehen für Sie heute im Vordergrund? Wenn Sie eine Verbindung zwischen den Belangen der Vertriebs- und Marketingabteilungen Ihres Unternehmens und spezifischen Vorteilen herstellen, liefern Sie dadurch Argumente für die Überführung der Geschäftsdaten in ein CRM-System. Nachfolgend erläutern wir vier Strategien, die Sie nutzen können, um Ihr Unternehmen bei der Migration der zentralen Geschäftsdaten aus Tabellen in ein CRM-System zu unterstützen 21
Argumente für CRM in Ihrem Unternehmen 3.2 Vier Strategien für ein CRM, das sich auf das Wesentliche konzentriert In diesem E-Book haben wir uns vor allem auf die Erfahrungen von Vertriebs- und Marketingteams konzentriert. Denn Vertriebs- und Marketingabteilungen verlassen sich erfahrungsgemäß sehr stark auf Excel-Listen und können es somit oft kaum erwarten, ein CRM-System zu implementieren. Es ist sinnvoll, eine neue Lösung nach und nach in den einzelnen Abteilungen einzuführen. Verlieren Sie dabei aber nicht Ihr Gesamtziel für CRM sowie für Ihr Unternehmen als Ganzes aus den Augen. Es gibt vier Strategien für ein CRM, das sich auf das Wesentliche konzentriert. Diese sind: 1. Erarbeiten Sie ein Erfolgskonzept 2. Erfüllen Sie die Bedürfnisse aller Beteiligten 3. Bieten Sie offizielle Schulungen an 4. Präsentieren Sie CRM als eine Lösung für das gesamte Unternehmen, nicht nur für eine bestimmte Abteilung Mithilfe dieser Strategien können Sie Excel-Tabellen hinter sich lassen, auf CRM umsteigen, bessere Geschäftsentscheidungen treffen und Ihr Augenmerk auf den Kunden richten. 22
Argumente für CRM in Ihrem Unternehmen 3.2 Vier Strategien für ein CRM, das sich auf das Wesentliche konzentriert 1 Erarbeiten Sie ein Erfolgskonzept Selbst die beste CRM-Lösung der Welt wird den Erwartungen nicht gerecht, wenn Sie sie nicht so planen, dass sie Ihren geschäftlichen Anforderungen genügt. 2 Erfüllen Sie die Bedürfnisse aller Beteiligten Wenn Sie all Ihre internen und externen Mitarbeiter sowie Kunden beteiligen, wird CRM die Produktivität und Effizienz in Ihrem Unternehmen deutlich erhöhen. Sie können einen Plan erstellen, der Ihre Ziele und Erwartungen im Hinblick darauf beschreibt, wie CRM mit kritischen Unternehmensdaten umgehen soll. Wenn Sie die Verantwortung für diese Planung einer Person übertragen, kann diese als Ansprechpartner für Mitarbeiter fungieren, die Fragen zur Migration ihrer Daten von Tabellenkalkulationen in ein CRM-Tool haben. Außerdem kann diese Kontaktperson bei technischen Fragen die Schnittstelle zu Ihrem CRM-Anbieter bilden. Auf diese Weise können Ihre Abteilungen Daten migrieren, ohne dabei wertvolle Zeit zu verlieren. Berücksichtigen Sie dabei folgende Punkte: Was sind die Best Practices für Ihre Vertriebsmitarbeiter, Ihr Marketingteam und Ihren Kundenservice? Welche unterschiedlichen Datenarten gibt es, deren Nachverfolgung für die jeweiligen Interessengruppen wichtig ist? Welche Probleme haben Ihre Kunden, und wie wird eine CRM-Lösung hier Abhilfe schaffen? Wenn die für das CRM verantwortliche Person in Ihrem Unternehmen die Datenanforderungen aller Gruppen versteht, kann sie sie dabei unterstützen, das CRM-System optimal zu nutzen. 23
Argumente für CRM in Ihrem Unternehmen 3.2 Vier Strategien für ein CRM, das sich auf das Wesentliche konzentriert 3 Bieten Sie offizielle Schulungen an Ihre CRM-Lösung sollte intuitiv, gut aufgebaut und leicht bedienbar sein, damit Ihre Mitarbeiter rasch beginnen, CRM in ihrem Arbeitsalltag einzusetzen. 4 Präsentieren Sie CRM als eine Lösung für das gesamte Unternehmen, nicht nur für eine bestimmte Abteilung Mit dem Übergang zu CRM können Sie über Fragen Abgesehen davon können Sie Ihre Mitarbeiter aber auch bei der nachdenken, für die es keine Antworten gab, solange Ihr Umsetzung unterstützen, indem Sie einige Schulungen in Ihrem Unternehmen seine Vertriebs- und Marketingdaten Unternehmen anbieten. ausschließlich in Excel-Listen gespeichert hat. In Schulungen erhalten Mitarbeiter das Selbstvertrauen, das sie Zum Beispiel: brauchen, um CRM einzusetzen. Falls Sie sich für diese Könnte es für Ihr Vertriebsteam sinnvoll sein, auch von Herangehensweise entscheiden: Schulungen kosten nicht viel unterwegs auf wichtige Kundeninformationen zuzugreifen? Geld oder Zeit, sofern sie kurz gehalten werden und sich auf das Würde Ihre Marketingabteilung gern schnell und einfach Wesentliche beschränken. über verschiedene Arten von Kampagnen Bericht So bringt beispielsweise eine Schulung, in der es um die Grundlagen der Datenerfassung geht, einem technisch versierten Vertriebsleiter nicht sehr viel. Und Kundendienstmitarbeiter haben vermutlich wenig Interesse an Details zur Vertriebsleitung. erstatten können? Wie können Sie Rückmeldungen von Kunden zusammentragen und verwalten sowie Ihren Kundenservice aufgrund dieses Feedbacks noch weiter verbessern? Stimmen Sie also die Schulungen auf die Endanwender ab und erklären Sie ihnen, wie CRM ihnen helfen kann, in kürzerer Zeit mehr zu erreichen. 24
Fazit Fazit Tabellen als Datensammelstelle sind aus Unternehmen nicht wegzudenken. Anstatt sich aber ausschließlich auf -Excel-Listen zu verlassen, betrachten Sie diese als eine Ergänzung zur CRM-Strategie. Auf diese Weise erhalten Sie eine Echtzeit-Ansicht der wichtigsten Vertriebs- und Marketinginformationen und treffen bessere Geschäftsentscheidungen. Durch die Überführung Ihrer Vertriebs- und Marketinginformationen aus Tabellen in eine CRM-Lösung können Sie Geschäftsfehler minimieren und die Produktivität steigern. Außerdem schützen Sie so kritische Geschäftsdaten und stellen sicher, dass Vertriebs- und Marketingteams auf Basis von aktuellen Informationen zusammenarbeiten. Sie finden Argumente für die Verwendung von CRM in Ihrer Organisation, indem Sie ein offenes Ohr für die Anliegen Ihrer Abteilungen bzw. Teams haben. Verstehen Sie die Vorteile von CRM als Antwort auf die Probleme, mit denen sie täglich konfrontiert sind. Der nächste wichtige Schritt ist eine angemessene Planung des CRM-Systems, sodass es die Bedürfnisse aller Akteure in Ihrer Organisation erfüllt. CRM Denken Sie immer daran: Die Hauptaufgabe eines CRM-Systems besteht darin, ein Problem in Ihrem Unternehmen zu lösen, bei Ihren Prioritäten als Manager anzusetzen und zu einem höheren Profit beizutragen. Ähnlich der Familie, die von einer kleinen Wohnung in ein größeres Haus umgezogen ist, werden Sie nach dem Wechsel zu CRM auf die Tage zurückblicken, in denen Ihr Unternehmen nur Excel-Listen verwendet hat Sie werden sich fragen, wie Sie damit zurecht gekommen sind. 25
Wie Sage Ihnen helfen kann Wie Sage Ihnen helfen kann Sage arbeitet seit über 30 Jahren mit kleinen und mittelständischen Unternehmen. Wir haben tausende Unternehmen dabei unterstützt, Kunden zu gewinnen, zu halten und zu begeistern und so ihre Unternehmensziele zu erreichen. Mehr als 14.000 kleine und mittelständische Unternehmen auf der ganzen Welt arbeiten täglich mit Sage CRM. Das Resultat: schnellere Vertriebsprozesse, höhere Produktivität und erfolgreicher Kundenkontakt. Erfolgreiche und expandierende Unternehmen auf der Suche nach neuen Möglichkeiten der Kommunikation mit ihren Kunden setzen auf Sage CRM. Sie nutzen mit Sage CRM den Einfluss von Social Media, profitieren von den aktuellsten Entwicklungen in der mobilen Kommunikation und fördern somit das Wachstum ihres Unternehmens. In Kombination mit Sage ERP erhalten unsere Kunden einen besseren Überblick über alle Geschäftsprozesse sowie eine kundenorientierte Sicht auf ihr gesamtes Unternehmen. Zudem profitieren sie von Effizienz- und Produktivitätssteigerungen. Ganz gleich, ob Sie gerade erst durchstarten oder bereits einige hundert Mitarbeiter beschäftigen Sage CRM beschleunigt Ihr Unternehmen. $ CRM 26
Sage ist ein börsennotiertes Unternehmen der britischen Sage Gruppe, einem weltweit führenden Dienstleister für betriebswirtschaftliche Software für kleine und mittlere Unternehmen. Seit mehr als 30 Jahren wollen wir unseren Kunden das Plus an Freiheit geben, mit dem sie erfolgreich sein können. Sage weiß, dass jedes Unternehmen anders ist. Deshalb bieten wir Produkte und Services an, die unterschiedlichste Bedürfnisse abdecken, einfach und komfortabel zu bedienen und sicher und effizient sind. Sage hat über sechs Millionen Kunden und mehr als 13.500 Mitarbeiter in 24 Ländern: in Großbritannien und Irland, auf dem europäischen Festland, in Nordamerika, Südafrika, Australien, Asien und Brasilien. Mehr Informationen finden Sie unter www.sage.de Sage Software 2014 Technische, formale und druckgrafische Änderungen vorbehalten. Stand: Mai 2014.