AIR INDIA Frankfurt am Main, den 12.05.2010 Sehr geehrte Partner, Agenturen und GDS/CRSs gehören in unserer Branche zu den Partnern der Airlines. Abgesehen von den bereits bestehenden Vorschriften und Normen, besteht zwischen diesen Partnern die Verpflichtung, dem Passagier den bestmöglichen Service auf effizienteste und effektivste Art anzubieten. Die Fluggesellschaft muss überleben und sämtliche unterstützenden Dienstleistungen anstreben, um ordnungsgemäß zu funktionieren. Um diese Zielsetzung zu erreichen sind Kosten und Disziplin von wesentlicher Bedeutung. Agenturen müssen bei der Buchung über GDS/CRS gewährleisten, dass sie die zur Verfügung stehenden Kapazitäten von Air India optimal ausnutzen, um auf diese Weise die Kosten der Kommunikation einzuschränken und die GDS-Konnektivität effizient zu nutzen. Ein unsachgemäßer Einsatz des Systems führt zu einem Kostenanstieg für Air India in Form ungenutzter Sitzplätze und für andere Agenturen zu einer Behinderung des Zugriffs auf diese Kapazitäten. Wir möchten hervorheben, dass wir uns verpflichtet sehen, unsere Dienstleistungen allen unseren Partner-Reiseagenturen und Passagieren durch eine gemeinsame Zusammenarbeit zur Verfügung zu stellen. In diesem Bestreben haben wir einige grundlegende Richtlinien zur Vermeidung von ADMs formuliert, auf die Sie jederzeit leichten Zugriff haben. BUCHUNGSRICHTLINIEN UND ADM-RICHTLINIEN DER AIR INDIA Die Buchungsrichtlinien und ADM-Richtlinien von Air India bestehen seit mehr als zehn Jahren. Air India befindet sich in einem Prozess, sämtliche Transaktionen in allen GDS ab dem 01.08.2009 zu analysieren. Warum werden diese ADMs erzeugt? Jeden Monat erhält Air India GDS BIDT (Datenbänder mit Abrechnungsinformationen), die sämtliche Transaktionen enthalten, die von jeder einzelne Reiseagentur unter Verwendung dieser spezifischen GDS / CRS durchgeführt wurden. Nach Analyse der BIDT-Bänder haben wir festgestellt, dass Bestände/ Inventar/Kapazitäten* von Air India unsachgemäß genutzt wird, und zwar durch Buchungsverkettungen, doppelte Buchungen, etc., außerdem bezahlt Air India die Gebühren für das GDS/CRS Segment für sämtliche Transaktionen der Reiseagenturen, auch wenn der Passagier die Reise nicht angetreten hat. Air India zahlt außerdem für unproduktive oder nicht gewollte Segmente, die von den Agenturen getätigt wurden. ------- *Anm. d. Übers.: je nach dem, was mit inventory gemeint ist.
HANDHABUNG VON BUCHUNGEN/AUSSTELLUNG DES FLUGTICKETS -2- Stornierung von Buchungen Segmente müssen storniert werden und Kapazitäten unmittelbar freigegeben werden, wenn ein Flugticket nicht in Übereinstimmung mit den Transportbestimmungen erworben wird, oder wenn von einem Kunden die >Nachricht eingegangen ist, dass die Reise nicht mehr erforderlich ist, je nachdem, was als erstes eintrifft. Ein stornierter Sitzplatz für einen Passagier darf nicht für einen anderen Kunden freigegeben werden, auch dann nicht, wenn dieser Kunde einen identischen Reiseverlauf wünscht und dafür ein interner Tausch vorgenommen wird. Für einen neuen Kunden ist eine neue Anfrage erforderlich, und zwar auf der Grundlage der zu diesem Zeitpunkt vorliegenden Verfügbarkeit und den entsprechenden Flugpreisen. Buchungen, die aufgrund des Ablaufs einer zeitlichen Frist durch das Airline-System storniert werden, müssen außerdem auch in GDS/CRS storniert werden. Buchungsverkettung Buchungsverkettungen bezieht sich auf wiederholte Stornierungen und Neubuchungen derselben Reise in derselben oder einer anderen Serviceklasse über einen oder mehrere PNRs oder GDS/CRSs. Buchungsverkettungen werden meistens angewandt, um zeitliche Fristen bezüglich der Ausstellung des Flugtickets zu umgehen. Diese Handhabung ist vollkommen inakzeptabel, da sie Sitzplätze von anderen Dienstleistern blockiert und damit allen unseren Kunden einen schlechten Dienst erweist. Sie werden aus diesem Grund drum gebeten, sämtliche Anforderungen bei der Buchung und bei der Ausstellung des Flugtickets zu beachten. Jede Buchung für einen Fluggast, die dreimal oder noch öfter getätigt wird, führt dazu, dass sämtliche vorhandenen Buchungen storniert werden. Mit dieser Stornierung geht eine entsprechende Kostenerstattung und Strafaktion damit einher. Buchungsverkettung ( Churning) ist in keinem Fall gestattet, auch nicht jedoch nicht darauf beschränkt - um auf diese Weise zeitliche Fristen bei der Ausstellung des Flugtickets zu umgehen oder zu erweitern, um Kapazitäten aufrechtzuerhalten, um eine Fluggebühr zu herauszufinden, oder um besondere Anmerkungen von einer Route auf eine andere zu übertragen. Doppelte CRS/GDS Ein Anbieter von Reisedienstleistungen, der mehr als eine CRS/GDS bei seiner Geschäftstätigkeit nutzt, muss einen bestimmten Reiseverlauf für einen Passagier innerhalb der gleichen CRS/GDS buchen und ausstellen. Die Erzeugung eines ausgestellten Duplikats in einer anderen PNR und in einer anderen GDS führt dazu, dass der Fluggesellschaft für die gleiche Anzahl von Passagieren hohe Kosten entstehen. Sie ist daher inakzeptabel. Doppelte Buchungen/Segmenten Das Buchen von Passagieren auf mehreren Flügen oder in mehreren Serviceklassen erhöht die GDS-Buchungsgebühren der Fluggesellschaft und führt dazu, dass Kapazitäten verspielt werden. Alle doppelten Buchungen, welche durch ein und denselben Reisedienstleister getätigt werden, sind untersagt. Gleichermaßen ist folgendes untersagt: - mehrere Reisewege für jegliche Anzahl von Passagieren mit den gleichen Namen der Reisenden, unabhängig davon, ob die Reiserouten identisch sind oder nicht -3-
- Buchen von einem oder mehreren Sitzplätzen auf dem gleichen Flug oder auf verschiedenen Flügen innerhalb des gleichen Zeitraums, ungeachtet der Serviceklasse, um die es sich handelt, oder des Formats, das für die Vornahme der Buchung verwendet wird. - Darüber hinaus ist es untersagt, eine Buchung zu erstellen, bei der es logischerweise unmöglich ist, sie auf jedem Segment zu verwenden, das über eine oder mehrere PNRs oder CRS/GDSs erstellt wird, das heißt durch die Verkehrsrestriktionen, Mindestanschlusszeiten oder unpraktische Reiserouten missachtet werden. Fiktive Buchungen oder spekulative Buchungen Scheinbuchungen/spekulative Buchungen und Flugscheinnummern, die sich so lange auf eine Airline-Kapazität konzentrieren, bis ein Passagier oder die Möglichkeit für die Ausstellung eines Flugtickets auftaucht, erhöhen die GDS-Buchungsgebühren der Fluggesellschaft und reduzieren die Verfügbarkeit unseres Produkts. Es ist unbedingt erforderlich, dass Sie insofern mit uns kooperieren, als GDS/CRS nur im Zusammenhang mit der konkreten Buchungsanfrage eines Passagiers oder dessen Absicht, ein Flugticket zu erwerben, genutzt werden sollen. Die Erzeugung von Passiv-oder Aktivsegmenten oder einer Kombination von beiden führt dazu, dass der Fluglinie finanzielle Verluste entstehen. Die Eingabe fiktiver Flugscheinnummern, mit denen auf diese Weise eine Flugbuchung aufrecht erhalten werden soll, führt zu einer geringeren Verfügbarkeit unseres Produkts auf dem Markt. Beispiele solcher Buchungen beinhalten Reservierungen, die folgende Merkmale innerhalb ihrer der PNR enthalten: - Flugplan a/b/c - Maus/Micky und andere gebräuchliche Namen - Smith/a/b/c - Test/Mr. Außerdem ist es untersagt, solche PNRs zu erzeugen, um auf diese Weise aufgrund einer vermuteten hohen Nachfrage, der Unentschiedenheit von Kunden oder aus jedem anderen Grund, einschließlich jedoch nicht darauf beschränkt - der Umgehung jeglicher Richtlinie der Fluggesellschaft, des Buchungsverfahrens oder der Transportbestimmungen, Reservierungen zu halten oder zu blockieren. Die Ausschaltung von fiktiven oder spekulativen Buchungen führt dazu, dass Sitzplätze in der von Ihrem Kunden bevorzugten Service Klasse frei und die Verfügbarkeit von Sitzen für neue Kunden verbessert werden. Gleichzeitig werden unnötige CRS/GDS-Kosten für die Fluggesellschaft vermieden. Eine solche Win-Win-Situation zu erreichen, ist sowohl im Sinne der Anbieter von Reisedienst-leistungen als auch der Reisenden sowie der Fluggesellschaft anstrebenswert. Gruppenbuchungen Eine akzeptable Gruppenbuchung kann Segmente umfassen, in CRS/GDS passiv eingegeben werden. Diese Passivsegmente müssen den bereits bestehenden Segmenten im NACIL- Reservierungssystem entsprechen. Passive Segmente können nur zum Zeitpunkt und zum Zweck der Ausstellung eines Flugtickets eingegeben werden. Die in ein CRS/GDS eingegebenen Gruppenbuchungen, die sich nicht direkt auf die Anfrage eines Kunden beziehen und daher vor Ausstellung des Flugtickets storniert werden, werden als spekulative Buchung angesehen. Für Gruppenbuchungen, die in einer Weise ausgeführt werden, dass dieses Verfahren umgangen werden kann, können von der Fluggesellschaft Strafmaßnahmen -4-
erhoben und/oder Stornierungen vorgenommen werden. NACIL verbietet das Erstellen spekulativer Gruppenbuchungen. Ruhende Segmente Ruhende Segmente sind Segmente in einer PNR, welche durch eine Änderung des Flugplans oder durch die Stornierung eines Flugs oder durch die Antwort auf einen indirekten Verkauf betroffen sind. Ruhende Segmente werden innerhalb der GDS/CRS in die Warteschlange des Serviceproviders geschickt und können über die Statuscodes HX/NO/UC/ON/US identifiziert werden. Alle ruhenden Segmente müssen aus dem GDS/CRS PNR mindestens 24 Stunden vor Abflug gelöscht werden. Für ruhende Segmente, die nicht innerhalb von 24 Stunden vor Abflug gelöscht werden, wird eine Erstattungsgebühr durch AI/IC erhoben. Wiederholte und fortgesetzte Verstöße können zu zusätzlichen Strafmaßnahmen durch die Fluglinien führen. Passivsegmente Ein akzeptables Passivsegment wird in eine GDS/CRS zum Zweck der Ausstellung eines Flugtickets eingegeben. Es hat der bestehenden Buchung im Buchungssystem der NACIL zu entsprechen. Im Fall der Nichtübereinstimmung erhält der Serviceprovider eine ablehnende Mitteilung, und das Segment muss mindestens 24 Stunden vor Abflug erneut bearbeitet werden. Die Anbieter von Reisedienstleistungen müssen Anforderungs-PNR benutzen, wenn diese verfügbar sind, und sie zum Ausstellen der Flugtickets verwenden, anstatt passiv Segmente zu erzeugen. Das Erzeugen von Passivsegmenten ist nicht erlaubt, wenn es möglich ist, stattdessen einen PNR über AI/IC anzufordern. Um die Kosten besser kontrollieren zu können und den Missbrauch im Zusammenhang mit der Nutzung von Passivsegmenten auszuschließen, nimmt AI/IC an der Meldung von Passivsegmenten in GDS/CRS, die diese Erweiterung anbieten, teil. Dies bedeutet, dass in dem Fall, in dem ein Anbieter von Reisedienstleistungen über eine passiv Buchung auf AI/IC Segmente zugreift, AI/IC am Ende einer Transaktionsbenachrichtigung eine Meldung über passiv Segmente erhält (PK, PL, PQ, PX). 1. AI/IC überprüft automatisch jede einzelne Benachrichtigung über ein Passivsegment um festzustellen, ob im internen Buchungssystem bereits ein entsprechendes Segment existiert. 2. Für den Fall, dass innerhalb des internen Systems von AI/IC kein identisches Segment existieren sollte, ergeht eine Benachrichtigung zurück an die CRS/GDS PNR, welche den Statuscode des Passivsegments auf NO (no action taken) ändert. 3. Außerdem wird das zurückgewiesenene Segment mit einer SSR versehen, die besagt, dass das Segment, welches das Passiv enthält, ungültig ist. Passivsegmente können durch AI/IC zurückgewiesen werden, und zwar aufgrund eines oder mehreren der nachfolgend aufgelisteten Gründe: a. Der entsprechende Flugplan wurde nicht gefunden b. Der entsprechende Name wurde nicht gefunden c. Die entsprechende Anzahl an Passagieren wurde nicht gefunden d. Die entsprechendes Service Klasse wurde nicht gefunden 4. Die Branchenstandards verlangen, dass Passivsegmente zum Zweck der Ausstellung eines Flugtickets nur nachdem eine Buchung innerhalb des Kapazitätensystems einer Fluglinie durchgeführt wurde, genutzt werden können. NACIL untersagt die Nutzung von Passivsegmenten aus anderen Gründen, einschließlich der nachfolgend aufgeführten: -5-
a. Zur Umgehung von Transportbestimmungen b. Zur Erfüllung administrativer Funktionen. Jeglicher Verstoß gegen diese Vorgaben wird folglich entsprechende Maßnahmen seitens der Fluglinie nach sich ziehen, und zwar ohne Beschränkung auf die Erhebung von ADMs oder anderer finanzieller Rückerstattungsmaßnahmen. Besondere Serviceanfragen (SSR) Unsere Bitte an Sie geht dahin, dass Sie auf die Antwort des Systems der Fluggesellschaft warten, wenn Sie das erste Mal eine PNR ausstellen, bzw. während Sie eine bestehende PNR mit Beendigung der Transaktion schließen, und bevor sie ein SSR-Element hinzufügen. Danach können Sie die PNR abfragen und ihre SSR-Anfragen hinzufügen und die PNR bei Eingabe der Beendigung der Transaktion schließen. Das Trennen der SSR-Eingabe von der üblichen Erzeugung/Update einer PNR verhindert das Erschaffen doppelter PNRs im NACIL- System, sowie mögliche Verstöße. Bei Änderungen von Flugplänen auf einer Fluggastliste (PNR), ist es erforderlich, jede Anfrage bezüglich eines Sonderwunsches aus der ursprünglichen Buchung erneut einzugeben. Dies beinhaltet Minderjährige ohne Begleitung und Anfragen zu besonderen Mahlzeiten. Wenn eine SSR-Benachrichtigung nur für einen Teil des Flugplans benötigt wird, muss die Sonderanfrage flugspezifisch formuliert und nicht für alle Flüge des Reiseplans angefragt werden. Alle überschüssigen Kosten und Gebühren, die bei NACIL anlaufen, werden in entsprechender Weise an den ausstellenden Agenten oder an den Anbieter der Reise Dienstleistungen weitergegeben. Test- oder Ausbildungs -PNRs Die Art der Ausbildung oder die Statuscodes für nicht abrechenbare Segmente, die von CRS/GDS zur Verfügung gestellt werden, müssen verwendet werden, wenn Situationen getestet Personal ausgebildet werden soll. Das Erzeugen von PNRs zu Ausbildungszwecken unter Verwendung aktiver Statuscodes aus dem Verkaufsargument ist untersagt. Änderungen von Namen Alle NACIL- Reservierungen bedürfen eines gültigen und vom Fluggast angegebenen Vor- und Nachnamens. Die Anbieter von Reisedienstleistungen sind verpflichtet, den Vor- und Nachnamen des Kunden, der mit den Angaben im Reisepass des Kunden identisch sein muss, anzugeben. Führen Sie keine Namensänderungen oder Namenslöschungen in den PNRs durch. Namensänderungen in Reservierungen sind nicht erlaubt, es sei denn, um einen Schreibfehler im Namen des Fluggastes zu korrigieren. Zur Unterstützung bei der Korrektur von Schreibfehlern wird empfohlen, sich mit den Buchungsbüros der NACIL in Verbindung zu setzen, um eine Stornierung des Sitzplatzes zu vermeiden. Wartelistensegmente Die Anbieter von Reisedienstleistungen sind nicht verpflichtet, wiederholt Wartelistensegmente zu erstellen. Durch diese wird Chance, eine Wartelistenbestätigung zu erhalten, ohnehin nicht erhöht. Das Reisebüro Agent ist außerdem gehalten, forcierte Wartelisten auf geschlossenen Flügen zu vermeiden. Alle Wartelistensegmente müssen mindestens 24 Stunden vor Abflug aus der GDS/CRS PNR gelöscht werden. Wartelistensegmente, die nicht 24 Stunden vor Abflug gelöscht werden, unterliegen einer Rückerstattungsgebühr durch AI/IC. -6-
Ungültige Ausstellung von Flugtickets Die Anbieter von Reisedienstleistungen dürfen Buchungen mit ungültigen Flugscheinnummern nicht aufrecht erhalten. Ungültige Flugscheinnummern beinhalten nicht zugelassene, gebrauchte, erstattete, entwertete oder nicht existierende Flugscheinnummern. Die Anbieter von Reisedienstleistungen dürfen keine bestätigten Flugtickets für Buchungen ausstellen, die im Buchungssystems der NACIL unter dem Status der Nachfrage oder als noch nicht bestätigt geführt werden. Die Anbieter von Reisedienstleistungen sind verpflichtet zu gewährleisten, dass der Code der Serviceklasse, welcher beim Ausstellen des Flugtickets benutzt wird, mit demjenigen Code, der in der PNR enthalten ist, übereinstimmt. Richtlinien für die Ausstellung von Flugtickets Fir Anbieter von Reisedienstleistungen sind verpflichtet, anstelle der bereits zuvor gespeicherten Fluggebühren, immer die neuesten und aktualisierten Fluggebühren zu berechnen, sowie sämtliche Steuern Gebühren und Auflagen, die von den jeweiligen örtlichen und ausländischen Regierungen erhoben werden, einzuziehen und zu dokumentieren. Die Anbieter von Reisedienstleistungen sind verpflichtet, die Strafgebühren für "No-Shows", Stornierungen, Neuausstellungen, etc., in der jeweils zutreffenden Weise ordnungsgemäß einzuziehen. Darüber hinaus müssen die Anbieter von Reisedienstleistungen folgendes beachten: - zeitliche Fristen der NACIL - abgelaufene PNRs (Status: HX, NO, UN, OC, US/HL) nicht wieder einzusetzen, bzw. zu aktualisieren - innerhalb der selben Transaktionen darf nicht storniert und gleichzeitig hinzugefügt werden - innerhalb der PNR im vorgeschriebenen und erforderlichen Format geltende staatliche Vorschriften und Anforderungen und Sicherheitsinformationen für Kunden bereitzustellen SSR DOCS/DOCA/DO CO) - keine Buchungen auszustellen, deren Anschlussflüge gegen die minimale Umsteigezeit, so wie sie durch die jeweilige Fluggesellschaft vorgeschrieben ist, verstoßen - keine Buchungen auf nicht existierenden Flügen und Segmenten oder ungültigen Segmenten zu erstellen, oder gegen die Verkehrsregelungen zu verstoßen, die von den jeweiligen Fluggesellschafts festgelegt und veröffentlicht werden - Anbieter von Reisedienstleistungen dürfen Reisekontrolle, Buchung O & D, verknüpfte Segmente bezüglich Abflug- und Ankunftsort, einzelne Verkaufssegmente, aus keinem Grund voneinander trennen, noch die Funktionsfähigkeit des Airlinesystems manipulieren. Verletzung von Richtlinien NACIL behält sich das Recht vor, Anbieter von Reisedienstleistungen für jeglichen Verstoß haftbar zu machen und sie für jeglichen durch sie verursachten Verlust oder Schaden heranzuziehen. Die Auslegungsbefugnis bezüglich der jeweiligen Verletzung liegt ausschließlich bei NACIL. NACIL behält sich das Recht vor, im Fall einer Nichtbeachtung jegliche Buchung, bzw. diejenigen Buchungen, die als gegen jeglichen Teil dieser Richtlinie verstoßend identifiziert werden, zu stornieren, ungeachtet der Tatsache, ob das Flugticket durch den Anbieter der Reisefienstleistungen ausgestellt wurde oder nicht. NACIL behält sich außerdem das Recht vor, den Zugang eines Anbieters von Reisedienstleistungen zu Ansicht, Buchung, oder Ausstellung eines Flugtickets aus den Kapazitäten der NACIL zu jedem Zeitpunkt zu blockieren, dies insbesondere im Fall eines Verstoßes gegen ihre Richtlinien. -7-
Wie vermeidet man, diese ADMs zu erhalten? - Bearbeiten Sie die Warteschlangen ihres Agentursystems unverzüglich für alle Aktionscodes. - Löschen siehe unverzüglich Segmente, die mit Wiederholungscodes UN/NO/UC und HX versehen sind, aus ihren Wartelisten, da diese von Air India bereits storniert wurden. - Alle Stornierungen, die sie von Air India erhalten haben, müssen rechtzeitig bearbeitet werden. - Löschen Sie alle doppelten PNRs oder multiplen Segmente, die für Flüge der Air India erstellt wurden. - Löschen Sie alle nicht bestätigten Segmente einer Warteliste. - Führen Sie Buchungen nur für erforderliche Segmente durch. Jede Stornierung eines gebuchten Segments muss in GDS/CSFR getätigt werden, frühestens oder zumindest 36 Stunden vor Abflug. - PNRs, die zu Testzwecken erstellt werden, müssen mit ausreichendem Vorsprung im Voraus storniert werden, um ADMs für fiktive Namen zu vermeiden. - Alle Updates, einschließlich Stornierungen, müssen über CRS ausgeführt werden. Es ist nicht erforderlich, bei Air India anzurufen, da die Bearbeitung in GDS/CRS PNR durch das Agenturpersonal zwingend vorgeschrieben ist. Buchen Sie nicht auf mehreren Flügen oder in mehreren Serviceklassen oder auf parallelen Sektoren, und erstellen Sie keine Wartelisten auf diese Weise. Falls die Situation es erfordert, stellen Sie sicher, dass Sie im Fall bei mehrfacher Buchungen diese Segmente in Ihrem GDS/CRS-System zumindest oder frühestens 36 Stunden vor Abflug im ersten Segment löschen. Falls dies nicht geschieht, werden sie von Air India als Doppelbuchungen identifiziert und entsprechend den Angaben in der Buchungsrichtlinie der GDS und in der ADM-Richtlinie eine ADM erhoben. Im Fall einer strittigen Angelegenheit oder bei Klärungsbedarf können Sie die Abteilungen Verkauf / Buchungen unter den nachfolgend aufgeführten Telefonnummern erreichen: Abteilung Verkauf: 069 25600411 Abteilung Buchungen: 069 25600440 069 25600430 069 25600423 069 25600426 06925600445 (Fax) E-Mail: reservations@airindia.de Wir bedanken uns für Ihre Kooperation. Air India Frankfurt.