Greift der Virus über?

Greift der Virus über? Virales Marketing oder doch Mund-zu-Mund-Propaganda? Natalie Kwiecien, Senior-Analystin, ASSEKURATA Solutions GmbH ASSEKURATA Solutions GmbH. Venloer Straße 301-303. 50823 Köln. Tel.: 0221 27221-0. Fax: 0221 27221-77. www.assekurata-solutions.de

? Quelle: http://www.youtube.com/watch?v=1p2rknuzpe0 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 1

DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 2

Assekurata-Studie 3.2011 Fakten Erhebungszeitraum Grundlagenstudie: März 2011 Erhebungszeitraum unternehmensindividuell: April-Sept 2011 Erhebungsmethode: online Stichprobe Grundlagenstudie: N=1.534 bevölkerungsrepräsentativ Stichprobe unternehmensindividuell: N=1.000 pro VU Befragte: Privatkunden (Kfz) Fragestellung 1. Wie stark ist der Einfluss von social media im Versicherungsmarkt? 2. Gibt es generelle Unterschiede zwischen dem Direktversicherungskunden und Serviceversicherungskunden? DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 3

Wie wird der Kunden auf die Versicherung aufmerksam? Empfehlung durch Freunde und Bekannte Vergleichsportale (z.b. check24) Empfehlung durch einen Vermittler/Makler! Suchmaschinen (z.b. Google) TV-Werbung/TV-Berichte Anzeigen in Zeitschriften/Werbebeilagen in Zeitschriften Werbeplakate Internetanzeigen/ YouTube-Filme Pop-up-Fenster/Werbebanner Radiowerbung/Radioberichte Messeauftritt/Informationsveranstaltungen Kinowerbespots Soziale Netzwerke (Facebook, Twitter, etc.) 0% 10% 20% 30% 40% 50%? Wissen Sie noch, wie Sie auf die Versicherung aufmerksam geworden sind? Anteil der Antworten hierdurch bin ich aufmerksam geworden Angaben in Prozent; N=1395-1435 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 4

55 Prozent der Direktversicherten sind über Vergleichsportale wie check24 aufmerksam geworden. Bei den Serviceversicherten sind es 11 Prozent.? Fotonachweis: www.ckeck24.de DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 5

Wie wird der Kunden auf die Versicherung aufmerksam? Empfehlung durch Freunde und Bekannte Empfehlung durch einen Vermittler/Makler TV-Werbung/TV-Berichte Vergleichsportale (z.b. check24) Anzeigen in Zeitschriften/ Werbebeilagen in Zeitschriften Werbeplakate Suchmaschinen (z.b. Google) Radiowerbung/Radioberichte Internetanzeigen/YouTube-Filme Pop-up-Fenster/Werbebanner Messeauftritt/Informationsveranstaltungen Kinowerbespots Soziale Netzwerke (Facebook, Twitter, etc.)!! Direktversicherer Serviceversicherer 70% 50% 30% 10% 10% 30% 50% 70%? Wissen Sie noch, wie Sie auf die Versicherung aufmerksam geworden sind? Anteil der Antworten hierdurch bin ich aufmerksam geworden Angaben in Prozent; N=1395-1435 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 6

Ich schließe in Zukunft keine Versicherung mehr ab, ohne mich vorher auf Vergleichsportalen über Preise und Leistungsumfang der Versicherung informiert zu haben. Fast 75 Prozent aller befragten Serviceversicherten stimmen dieser Aussage zu, bei den Direktversicherten sind es knapp 85 Prozent.*?*Quelle: Assekurata-Studie 3.2011 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 7

Was führt zum Vertragsabschluss? Direktversicherer Serviceversicherer Empfehlung durch Freunde und Bekannte Vergleichsportale (z.b. check24) Empfehlung durch einen Vermittler/Makler!! Messeauftritt/Informationsveranstaltungen TV-Werbung/TV-Berichte Anzeigen in Zeitschriften/Werbebeilagen in Zeitschriften Suchmaschinen, z.b. Google! Internetanzeigen/YouTube-Filme Werbeplakate Radiowerbung/Radioberichte Kinowerbespots Pop-up-Fenster/Werbebanner Soziale Netzwerke (Facebook,Twitter,etc.) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%? Was ist letzlich ausschlaggebend für den Vertragsabschluss bei der Versicherung gewesen? Anteil der Ja-Antworten Angaben in Prozent; N=31-114 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 8

Was spielt neben dem Preis noch eine Rolle bei der Wahl des Versicherungsunternehmens?? Fotonachweis: www.photocase.com DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 9

Argumente für das Versicherungsunternehmen Direktversicherer Serviceversicherer Preis! Guter Ruf/gutes Image Leistungsversprechen des Versicherers 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%? Aus welchen Gründen haben Sie die Versicherung abgeschlossen? Anteil der Ja-Antworten Angaben in Prozent; N=1534 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 10

Imageattribute aus Kundensicht Direktversicherer Serviceversicherer professionell unprofessionell kundenfreundlich kundenunfreundlich modern konservativ seriös unseriös unbürokratisch preisgünstig zuverlässig! bürokratisch teuer unzuverlässig schnell langsam hilfsbereit passiv +++ ++ +? Welche Aussagen treffen auf Ihre Kfz-Versicherung zu? Die Versicherung ist? Skala: 1 +++ bis 6 - - - Angaben: Mittelwerte; N=1391-1496 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 11

In 20 Jahren werden keine Vermittler mehr benötigt. Vertragsabschlüsse finden nur noch online statt. Rund 40 Prozent aller befragten Kunden von Serviceversicherern sind davon überzeugt, bei den Direktversicherer-Kunden sind es 70 Prozent.*?*Quelle: Assekurata-Studie 3.2011 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 12

Welchen Weg nimmt der Kunde beim Vertragsabschluss? Direktversicherer Serviceversicherer Räumlichkeiten eines Vermittlers/Maklers Filiale/Hauptverwaltung des Versicherers Telefonisch Postalisch Online: über Homepage des Versicherers! Per E-Mail Online: über ein Vergleichsportal (z.b.: check24)! 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60%? Über welchen Weg fand der Versicherungsabschluss statt? Angaben in Prozent; N=1534 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 13

Werbung wahrgenommen? ja 54,9% ja 69,9%? Haben Sie schon mal Werbung von der Versicherung wahrgenommen? Angaben in Prozent; N=1534 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 14

46 Prozent der Direktversicherten und 24 Prozent der Serviceversicherten haben Werbung ihrer Versicherer im Internet wahrgenommen.? Fotonachweis: www.fotolia.de DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 15

Wo wird Werbung wahrgenommen? Direktversicherer Serviceversicherer TV Zeitungen/Zeitschriften Plakate per Post/Flyer Internet (Pop-Up-Fenster, Werbebanner)! Radio Kino Soziale Netzwerke (z.b.: Facebook, Twitter, etc.) YouTube 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80%? Wissen Sie noch, wo Sie die Werbung gesehen haben? Anteil der Ja-Antworten Angaben in Prozent; N=804-806 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 16

Was ist guter Service Die Kundenperspektive? Fotonachweis: www.fotolia.de DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 17

Eine bedarfsgerechte Kunden-Ansprache die offerierten Kontaktmöglichkeiten Versicherer Kundenverlust Kunde Risiko sind Ziel einer interaktiven Kommunikation.? Darstellung in Anlehnung an: Wildwiese - Fotolia.com DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 18

Serviceleistungen Was kennt der Kunde I Persönlicher Betreuer Kostenlose telefonische Hotline! Direktversicherer Serviceversicherer Informationen zu besonderen Angeboten, neuen Produkten, Tarifen Rückrufservice Tipps im Schadensfall Informationsmaterial zu aktuellen Themen aus der Kfz-Versicherung Netz von Partnerwerkstätten Kundenzeitschrift Tipps zur Autozulassung Tipps zum Autokauf 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80%? Sind Ihnen folgende Serviceleistungen Ihres KFZ-Versicherers bekannt? Anteil der Antworten kenne ich Angaben in Prozent; N=1534 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 19

Die Kommunikation zwischen Versicherungen und Kunden wird sich in soziale Netzwerke verlagern. Diese Ansicht vertritt ein Drittel der Direktversicherungskunden, bei den Serviceversicherten ist es ein Viertel.*?*Quelle: Assekurata-Studie 3.2011 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 20

Serviceleistungen Was kennt der Kunde II Direktversicherer Serviceversicherer Homepage/Website oder generell der Internetauftritt Online-Vertragsservice Online-Kundenportal! E-Mail-Newsletter Online-Diskussionsforum Online-Kundenzeitschrift SMS-Service iphone-app Skype-Beratung 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80%? Sind Ihnen folgende Serviceleistungen Ihres KFZ-Versicherers bekannt? Anteil der Antworten kenne ich Angaben in Prozent; N=1534 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 21

Und die Vielzahl ist unüberschaubar DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 22

Serviceleistungen Was nutzt der Kunde Web 2.0 Direktversicherer Serviceversicherer Homepage/Website oder generell der Internetauftritt E-Mail-Newsletter Online-Kundenzeitschrift Online-Kundenportal iphone-app SMS-Service Online-Vertragsservice! Online-Diskussionsforum 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%? Haben Sie diese (Serviceleistungen) schon genutzt? Anteil der Ja-Antworten Angaben in Prozent; N=53-1027 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 23

Alle Themen rund um meine Versicherung, wie Produktinformationen oder Schadensmeldungen, sollen auf meinem Mobiltelefon zugänglich sein. Diese Meinung teilen 35 Prozent aller befragten Direktversicherten und 23 Prozent der Serviceversicherten.*?*Quelle: Assekurata-Studie 3.2011 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 24

Eine bedarfsgerechte Kunden-Ansprache die offerierten Kontaktmöglichkeiten Versicherer Kundenverlust Kunde Risiko sind Ziel einer interaktiven Kommunikation. Darstellung in Anlehnung an: Wildwiese - Fotolia.com DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 25

Auf welchem Weg sucht der Kunde Kontakt? Direktversicherer Serviceversicherer Anforderung eines weiteren Angebotes Fragen zu den Vertragsunterlagen/ Allgemeine Informationen zum Versicherungsschutz Änderung persönlicher Daten! Informationen zum Vermittler/Ansprechpartner Schadensmeldung Fragen zur Schadensabwicklung Beschwerde/Verärgerung 0% 50% 100% 0% 50% 100% telefonisch persönlich vor Ort postalisch E-Mail? In welcher Form haben Sie die Anfrage an die Mitarbeiter der Versicherung gerichtet? Anteil der Ja-Antworten DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 26 Angaben in Prozent; N=42-310

Die Präsenz des Versicherers im Internet muss auf meine persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten sein. Davon sind gut 78 Prozent aller befragten Direktversicherten überzeugt, bei den Kunden von Serviceversicherern etwa 72 Prozent.*?*Quelle: Assekurata-Studie 3.2011 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 27

Diskussionsforen zum direkten Meinungsaustausch mit anderen Versicherten und Mitarbeitern der Versicherung sollten zum Internetauftritt einer jeden Versicherung dazu gehören. Die Hälfte aller Kunden von Direktversicherern hält diese Aussage für zutreffend, bei den Serviceversicherten sind es 42 Prozent.*?*Quelle: Assekurata-Studie 3.2011 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 28

Was wünscht sich der Kunde auf der Homepage? Direktversicherer Serviceversicherer E-Mail Beitragsrechner Beschwerdemöglichkeit Kundenbereich mit Log-In Testberichte/Preisvergleiche SMS-Service Diskussionsforum Informative Kurzvideos Skype-Beratung Facebook Twitter MisterWong Flickr 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%? Welche Funktionen und Informationen wünschen Sie sich auf der Homepage der Versicherung? Anteil der Ja-Antworten Angaben in Prozent; N=986-1378 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 29

Eine bedarfsgerechte Kunden-Ansprache die offerierten Kontaktmöglichkeiten Versicherer Kundenverlust Kunde Risiko sind Ziel einer interaktiven Kommunikation.? Darstellung in Anlehnung an: Wildwiese - Fotolia.com DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 30

Marketing in Social Media Attention: This is comparethemeerkat.com not comparethemarket.com. If you are looking for cheap deal on car insurance, you won't find it here.? Quelle: http://comparethemeerkat.com/ DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 31

Comparethemarket.com die 4. meistbesuchte Versicherungswebsite in UK jährliche Verdoppelung der Verkäufe von Versicherungen seit der Kampagne über 700.000 Facebook-Fans 22.000 Followers auf Twitter von Aleksandr? Quelle: http://en.wikipedia.org/wiki/aleksandr_orlov_%28advertising%29 DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 32

Integrative Werbekampagne? Quelle: http://comparethemeerkat.com/ DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 33

DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 34

Fotonachweis: www.fotolia.de DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 35

36 Bei weiterführenden Fragen: Natalie Kwiecien Senior-Analystin Tel.: 0221 27221-20 Fax: 0221 27221-77 E-Mail: kwiecien@assekurata-solutions.de Internet: www.assekurata-solutions.de DVA-Fachtagung; Stuttgart, 05.04.2011 36