Produktion mit Dienstleistung

Produktion mit Dienstleistung

Eckhard Heidling, Fritz Böhle, Thomas Habler (Hrsg.) Produktion mit Dienstleistung Integration als Zukunftschance Rainer Hampp Verlag München und Mering 2010

Das diesem Buch zugrunde liegende Vorhaben Projektmanagement für produktionsnahe Dienstleistungen ProPro wurde mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) im Rahmenkonzept Forschung für die Produktion von morgen gefördert (Förderkennzeichen 02PG1120) und vom Projektträger Karlsruhe (PTKA) betreut. Die Verantwortung für den Inhalt liegt bei den Autoren. Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d nb.de abrufbar. ISBN 978 3 86618 485 5 (print) ISBN 978 3 86618 585 2 (e book) DOI 10.1688/9783866185852 1. Auflage, 2010 Lektorat: Frank Seiß, ISF München Satz: Karla Kempgens, ISF München 2010 Rainer Hampp Verlag München und Mering Marktplatz 5 D 86415 Mering www.hampp Verlag.de Alle Rechte vorbehalten. Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne schriftliche Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Mikroverfilmungen, Übersetzungen und die Einspeicherung in elektronische Systeme. Dieses Buch ist auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Liebe Leserinnen und Leser! Wir wollen Ihnen ein gutes Buch liefern. Wenn Sie aus irgendwelchen Gründen nicht zufrieden sind, wenden Sie sich bitte an uns.

Vorwort Die in diesem Band versammelten Beiträge beruhen auf Arbeiten, die im Rahmen des Forschungsvorhabens Projektmanagement für produktionsnahe Dienstleistungen (ProPro) durchgeführt wurden. An dem Forschungsprojekt waren sechs Unternehmen und zwei wissenschaftliche Einrichtungen beteiligt. Das Vorhaben wurde aus Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung gefördert und vom Projektträger Karlsruhe betreut. Das Projekt ProPro wurde vor dem Hintergrund der steigenden Bedeutung produktionsnaher Dienstleistungen in der Investitionsgüterindustrie entwickelt. Durch den technologischen Fortschritt und die wachsende Komplexität werden Investitionsgüter immer dienstleistungsintensiver. Kundennachfragen richten sich deshalb zunehmend auf Problemlösungen, die weit über die Lieferung hinausgehen und umfangreiche Dienstleistungen wie Planung, Finanzierung, Inbetriebnahme, Instandhaltung und Wartung umfassen. Das Ziel des Projekts ProPro bestand darin, Unternehmen des Investitionsgüterbereichs auf dem Weg vom Produkthersteller zum Systemanbieter zu unterstützen. Im Mittelpunkt stand die Entwicklung kundenspezifischer Vertriebs- und Marketingkonzepte für die in unterschiedlichen Branchen aktiven Unternehmen. Von zentraler Bedeutung waren dabei die Entwicklung neuer Konzepte produktionsnaher Dienstleistungen und neuer Formen und Instrumente des Projektmanagements sowie die Erarbeitung entsprechender Kompetenzprofile und die Erschließung neuer Beschäftigungspotenziale. Entsprechend diesen Zielen und den damit zusammenhängenden Fragestellungen liefern die Beiträge im Teil A einen Überblick über die konzeptuellen Grundlagen und die untersuchten Entwicklungen. Im Teil B werden die Ergebnisse der empirischen Untersuchungen dargestellt. Dabei wird deutlich, wie die beteiligten Unternehmen ihr Angebot an produktionsnahen Dienstleistungen neu strukturiert und erwei-

6 VORWORT tert haben. Im Teil C geht es um die Vertiefung spezifischer Fragestellungen, die eng mit der Entwicklung produktionsnaher Dienstleistungen verknüpft sind: Kompetenzanforderungen und Kompetenzentwicklungen, das entsprechende Arbeitshandeln, ein angepasstes Projektmanagement und eine erweiterte Wirtschaftlichkeitsbetrachtung. Wir danken an dieser Stelle allen, die zum Gelingen des Forschungsvorhabens ProPro beigetragen haben. Besonders bedanken möchten wir uns bei den Vertretern des Projektträgers Karlsruhe, insbesondere Frau M. Kühnapfel und Herrn H. Mense für die kooperative Unterstützung während der gesamten Projektlaufzeit. Für die Unterstützung bei den Projektarbeiten und bei der Aufbereitung der Ergebnisse danken wir Frau F. Markert und Frau F. Rasp. Außerdem danken wir Herrn F. Seiß für die fachkundige und kooperative redaktionelle Betreuung dieses Bandes. München/Augsburg im Juni 2010 Eckhard Heidling Fritz Böhle Thomas Habler

Inhalt Vorwort 5 Teil A: Grundlagen Fritz Böhle Produktionsnahe Dienstleistungen Von der Peripherie ins Zentrum gesellschaftlicher Entwicklung 15 1 Das Drei-Sektoren-Modell und seine Folgen Ökonomische und sozio-kulturelle Marginalisierung industrieller Produktion 17 2 Zusammenhänge zwischen Produktion und Dienstleistungen Ansätze zu einer neuen Sicht 19 3 Integrative Produktionssysteme Produktionsnahe Dienstleistungen als besonderer Entwicklungspfad 24 4 Die Besonderheit von Dienstleistungen als neue Herausforderung 27 Literatur 29 Eckhard Heidling, Pamela Meil Spektrum und Entwicklungsmöglichkeiten produktionsnaher Dienstleistungen 33 1 Dimensionen produktionsnaher Dienstleistungen 37 2 Analyseraster zur Verortung produktionsnaher Dienstleistungen 42 3 Produktionsnahe Dienstleistungen in der Wertschöpfungskette 46 4 Zusammenfassung 49 Literatur 51 Teil B: Fallbeispiele Eckhard Heidling, Pamela Meil, Wulf Heuschen Planung, Entwicklung und Projektmanagement als produktionsnahe Dienstleistung Dürr Systems GmbH 55 1 Veränderte Kundenanforderungen in der Luftfahrtindustrie 56 2 Planung und Entwicklung als neue Felder produktionsnaher Dienstleistungen 58 3 Projektmanagement als neues Feld produktionsnaher Dienstleistungen 62 4 Ausblick 66 Literatur 67

8 INHALT Eckhard Heidling, Pamela Meil, Olav Schulz Von der Technik zur Problemlösung SLCR GmbH 69 1 Problemstellung 71 2 Änderungen der Vertriebsstrategie und ein neues Verständnis produktionsnaher Dienstleistungen 73 3 Entwicklung neuer produktionsnaher Dienstleistungen im Bereich Schulung 75 4 Ausblick 80 Eckhard Heidling, Thomas Habler, Eric Fahrion Neuausrichtung produktionsnaher Dienstleistungen durch Bildung eines Strategieteams Fahrion GmbH & Co. KG 81 1 Problemstellung 83 2 Entwicklung neuer produktionsnaher Dienstleistungen durch das Strategieteam 86 3 Neue organisatorische Gestaltungspotenziale 89 4 Ausblick 92 Eckhard Heidling, Pamela Meil, Gunter Ziel Neustrukturierung der Dokumentation und Erweiterung produktionsnaher Dienstleistungen SimKon GmbH 95 1 Die Stellung von SimKon in der Wertschöpfungskette 96 2 Die Neustrukturierung der Dokumentation 98 3 und die Folgen für die Projektorganisation 101 4 Ausblick 105 Eckhard Heidling, Pamela Meil, Peter Kalkert Technik und Beratung im Prozess KIMA GmbH 107 1 Herausforderungen 108 2 Reaktionen 111 3 Folgen 112 4 Ausblick 115

INHALT 9 Reinhard Wagner Produktionsnahe Dienstleistung als Projekt und Projektmanagement als Dienstleistung euro engineering AG 117 1 Das Geschäftsmodell der euro engineering AG 118 2 Projektmanagement für produktionsnahe Dienstleistungen Zielsetzungen und Potenziale 120 2.1 Produktionsnahe Dienstleistungen als Projekt und die Betonung der frühen Phasen 122 2.2 Beziehungsnetze in Dienstleistungsprojekten und die Bedeutung des Stakeholder Managements 125 3 Projektmanagement als eigenständige Dienstleistung 127 4 Weitere Entwicklungsperspektiven aus Sicht der euro engineering AG 130 Literatur 131 Teil C: Querschnittsthemen Pamela Meil, Eckhard Heidling Der Dienstleistungskreislauf Neue Organisations und Kompetenzanforderungen entlang der Prozesskette 135 1 Was sind Kompetenzen? 136 2 Wie interagieren Kompetenzen mit Organisationen? 137 3 Netzwerke und Kompetenzen 143 4 Organisationen, Kompetenzen und Wissen 147 5 Wertschöpfungsketten und Dienstleistungen 150 Literatur 154 Sigrid Pander Der Netzwerkmanager Neue Anforderungen an Kompetenzen in produktionsnahen Dienstleistungsnetzwerken 157 1 Einflüsse einer zunehmenden Projektwirtschaft auf die zukünftige Projektarbeit 158 2 Die Begriffe Netzwerk und Kompetenz 159 3 Verstärkte Einbindung von Zulieferern in den Entwicklungsprozess produktionsnaher Dienstleistungen: Ein Schnittstellenmanager entwickelt sich zum Netzwerkmanager 160 4 Herausforderung an die Netzwerk-Kompetenzen entlang den Entwicklungsphasen eines Netzwerks 163 5 Neue Anforderungen an die Kompetenzen basieren auf Erfahrungswissen und subjektivierendem Arbeitshandeln 168

10 INHALT 6 Zukünftiger Handlungsbedarf 169 6.1 Rekrutierungsprozesse und Qualifizierungsmaßnahmen den neuen Kompetenzanforderungen anpassen 169 6.2 Die Rolle des Netzwerkmanagers im Machtgefüge des Unternehmensverbundes 171 6.3 Organisatorische Verankerung des Netzwerkmanagers mit Funktionsbeschreibung 171 7 Fazit 172 Literatur 172 Verena Houben Die Interaktion bei produktionsnahen Dienstleistungen Anforderungen an Servicetechniker zwischen Produkt und Dienstleistung 175 1 Produktionsnahe Dienstleistungen als personenbezogene Dienstleistung 176 2 Anforderungen an Dienstleister 178 2.1 Anforderungen an Mitarbeiter produktionsnaher Dienstleistungen 178 2.2 Anforderungen an Servicetechniker im Maschinenbau 179 3 Empirische Untersuchung im technischen Service 181 4 Ergebnisse I: Funktionen der Servicetechniker in der Interaktionsarbeit 182 5 Aspekte der Interaktionsarbeit 185 6 Ergebnisse II: Interaktionsarbeit im technischen Service 187 6.1 Emotionsarbeit 187 6.2 Gefühlsarbeit 190 6.3 Subjektivierendes Arbeitshandeln 194 7 Perspektiven 196 Literatur 198 Thomas Habler, Markus Bürgermeister Erfahrungsgeleitetes Projektmanagement im Kontext produktionsnaher Dienstleistungen 203 1 Unwägbarkeiten als Merkmal von Projekten zu produktionsnahen Dienstleistungen 204 2 Bewältigung von Unwägbarkeiten durch menschliche Fähigkeiten 207

INHALT 11 3 Ein Konzept erfahrungsgeleiteten Projektmanagements 209 3.1 Selbstorganisation und Informelles 212 3.2 Erfahrungsgeleitetes Vorgehensmodell 215 3.3 Erfahrungswissen und Lernen im Prozess 223 3.4 Arbeitsprozessbezogene Zusammenarbeit 228 3.5 Erfahrungsgeleitete Verfahren 232 4 Beispiele zur praktischen Umsetzung des Konzepts erfahrungsgeleiteten Projektmanagements 234 4.1 Kultur des Informellen und erfahrungsbasiertes Vertrauen 235 4.2 Offenheit bei der Festlegung von Arbeitsprozessen und Ergebnissen 240 4.3 Erfahrung-Lernen durch Erfahrung-Machen 243 4.4 Erfahrungsaustausch während der Projektarbeit 245 4.5 Stakeholderanalyse, Wirtschaftlichkeitsbetrachtung zur Darstellung des Kundennutzens und Projektsteuerung 248 5 Perspektiven 251 Literatur 252 Markus Bürgermeister, Thomas Habler, Markus Strobel Wirtschaftlichkeitsbetrachtung zur Darstellung des Kundennutzens bei produktionsnahen Dienstleistungen 257 1 Produktionsnahe Dienstleistungen als eigenständiges Geschäftsfeld 257 2 Der Kundennutzen produktionsnaher Dienstleistungen als blinder Fleck 257 3 Kundennutzen bei produktionsnahen Dienstleistungen Ein Konzept 259 3.1 Schaffung umfassender Transparenz von Wirtschaftlichkeitseffekten 259 3.2 Umfassende Bewertung von Wirtschaftlichkeitseffekten 264 Literatur 272 Anhang Autorinnen und Autoren 275 Verbundpartner 277

12 INHALT

Teil A: Grundlagen

Produktionsnahe Dienstleistungen Von der Peripherie ins Zentrum gesellschaftlicher Entwicklung Fritz Böhle Die gesellschaftspolitische und wissenschaftliche Diskussion über die Zukunft industrieller Gesellschaften ist nachhaltig beeinflusst durch das Drei-Sektoren-Modell der ökonomischen Entwicklung: Dem Wandel traditioneller Agrargesellschaften zur industriellen Gesellschaft folgt demnach der Wandel von der industriellen Gesellschaft zur Dienstleistungsgesellschaft und zur Wissensgesellschaft. Doch je mehr eine Zunahme von Dienstleistungen stattfindet, umso mehr zeigt sich, dass Dienstleistungen nicht einfach an die Stelle industrieller Produktion treten, sondern mit dieser in vielfältiger Weise verbunden sind. Wie der Zusammenhang zwischen industrieller Produktion und Dienstleistungen sich gestaltet, wird allerdings unterschiedlich gesehen und beurteilt. Im Besonderen gilt dies für die produktionsnahen Dienstleistungen, wie beispielsweise den technischen Service (Wartung und Instandhaltung) oder Schulungen. 1 Unter die produktionsnahen Dienstleistungen fallen diejenigen Dienstleistungen, die unmittelbar im Zusammenhang mit Sachgütern erbracht werden und daher auch zumeist nicht von eigenständigen Dienstleistern, sondern von den Sachgüterherstellern selbst geleistet werden. 2 Solche Dienstleistungen sind somit eng mit der industriellen Produktion verknüpft. Aus der Sicht der industriellen Produktion erscheinen sie als eine notwendige und zukunftsweisende Ergänzung im globalen Wettbewerb. Aus der Sicht der Dienstleistung erscheinen sie demgegenüber allzu leicht als noch nicht voll entwickelte Dienstleistung und bestenfalls als ein erster Schritt in Richtung einer 1 Zur Unterscheidung und Klassifizierung produktionsnaher Dienstleistungen siehe ausführlicher den nachfolgenden Beitrag von Eckhard Heidling und Pamela Meil im Teil A dieses Bandes. 2 Zur Bezeichnung solcher Dienstleistungen als produktbegleitend, sachgüterergänzend, produktbezogen usw. siehe als Überblick auch Koch 2010, S. 11.