HANDBUCH FÜR OUTLOOK HELDESK 8

HANDBUCH FÜR OUTLOOK HELDESK 8 1 GEBRAUCHSANWEISUNG 3 1.1 ALLGEMEINES 3 1.2 EIN NEUES TICKET ERSTELLEN 4 1.3 MIT ANRUFERN ARBEITEN 6 1.4 MIT AUFGABEN ARBEITEN 8 1.6 TICKETS SCHLIEßEN 10 1.7 STATISTIK (EXCEL OLAP REPORTING TOOL) 11 2 OUTLOOK HELPDESK INSTALLIEREN 12 2.1 INSTALLATION DER DATEIEN 12 2.2 DEN OUTLOOK-CLIENT KONFIGURIEREN 13 2.3 EINEN NEUEN ÖFFENTLICHEN ORDNER FÜR DIE TICKETS EINRICHTEN 13 2.4 DIE EINSTELLUNGEN VON OUTLOOK HELPDESK FESTLEGEN 15 2.5 BERECHTIGUNGEN FÜR OUTLOOK HELPDESK FESTLEGEN 18 2.6 EINRICHTEN DER AUTOMATISCHEN UMWANDLUNG VON E-MAILS IN TICKETS 19 2.7 E-MAIL-DISKUSSIONEN MANAGEN 21 2.8 DIE ABGELAUFENEN STUNDEN BERECHNEN 23 3 PROBLEMBEHEBUNG 25

3.1 FEHLENDE WERKZEUGLEISTEN TICKETNUMMERN ETC. 25 3.2 DIE STATISTIK WEIST NICHT MEINE GESAMTEN DATEN AUS 25 3.3 EINGEHENDE E-MAILS WERDEN NICHT AUTOMATISCH ZU TICKETS UMGEWANDELT 25 3.4 PROBLEME MIT DEM OUTLOOK-FORMULARSPEICHER <-CACHE> 27 3.5 DIE PROBEPHASE ENDET ZU FRÜH 29 2

1 GEBRAUCHSANWEISUNG 1.1 Allgemeines Dieses Kapitel führt Sie in die grundlegenden Funktionen der Anwendung Outlook HelpDesk ein. Es geht davon aus, daß Outlook HelpDesk von Ihnen oder einem Administrator bereits installiert und konfiguriert worden ist. Sollte dies noch nicht geschehen sein, finden Sie in Kapitel 2 Informationen zur Installation von Outlook HelpDesk. Sie öffnen Outlook HelpDesk, indem Sie auf den öffentlichen Hauptordner von Outlook, in dem das Programm installiert ist, klicken. Um Outlook HelpDesk einfacher zu öffnen, können Sie einen Shortcut für die Outlook-Menüleiste erstellen. Das Hauptfenster von Outlook HelpDesk sieht so aus: 3

Outlook Helpdesk Übersicht 1 1.2 Ein neues Ticket erstellen Ein HelpDesk-Ticket ist ein Programm, das ein Problem oder einen Beratungsfall beschreibt. Um ein neues Ticket zu erstellen, klicken Sie auf Neu. Es öffnet sich ein neues, leeres HelpDesk-Ticket, das darauf wartet, von Ihnen ausgefüllt zu werden. 4

Ticket erstellen 2 Um ein gültiges Ticket zu erstellen, müssen Sie zumindest in die dafür erforderlichen Felder machen. Diese Felder sind mit einem roten Stern * gekennzeichnet. Die allgemeinen Schritte bei der Erstellung eines Tickets sind folgende: Geben Sie ein Thema an, das das Problem beschreibt. Bezeichnen Sie den Problemtyp näher, zu dem das Problem gehört. Wählen Sie einen verantwortlichen Bearbeiter. Geben Sie den Anrufer (die Person, die das Problem hat) an, oder wählen Sie ihn aus. Beschreiben Sie im Hauptfeld des Tickets das Problem. Optional: Geben Sie einen Fälligkeitstermin an, zu dem das Problem behoben sein sollte. Speichern Sie das Ticket. 5

1.3 Mit Anrufern arbeiten Wenn Sie mit Anrufern arbeiten, werden Sie gewöhnlich auch die sie betreffenden Kontaktinformationen E-Mail-Adresse und Telefonnummer festhalten wollen. Es gibt drei Möglichkeiten, den Umgang mit den Anruferinformationen zu vereinfachen. Sie können auf die Schaltfläche " " unter dem Namenslabel klicken. Es öffnet sich ein Auswahldialog, der es ihnen ermöglicht, den Anrufer durch Klicken auf seinen Namen dem Outlook-Adressbuch zu entnehmen. Mit Anrufern arbeiten 3 6

Die zweite Möglichkeit ist die, statt vom Outlook-Adressbuch von einem Outlook-Kontakte-Ordner Gebrauch zu machen. Wählen Sie einfach Ihren Kontakte-Ordner statt des Outlook-Adressbuchs, klicken Sie auf den Namen Ihres Anrufers und auf OK. Der Name des Anrufers, seine E-Mail-Adresse und seine Telefonnummer werden hiernach automatisch in das Ticket eingefügt. Außerdem werden das Feld Anruferkategorie mit Rückgriff auf das Feld Firma eines Kontakteeintrags und das Feld Abteilung in einem Adresseintrag mit Rückgriff auf das Outlook-Adressbuch ausgefüllt. Die dritte Möglichkeit, die mit den beiden ersten kombiniert werden kann, macht von der Schaltfläche " " keinen Gebrauch. Stattdessen wählt der Benutzer einen Anrufer aus dem Dropdown-Menü. Dies setzt voraus, daß die Informationen im Dialog Einstellungen in eine Anruferliste eingegeben worden sind (Näheres hierzu finden Sie im Abschnitt 2, INSTALLATION). Wählen Sie einfach den richtigen Anrufer aus. E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Anruferkategorie werden automatisch eingefügt. Die schmale gelbe Leiste unterhalb dieser Felder wird gefüllt, wenn im Feld Beschreibung etwas eingegeben ist. Wenn der Beschreibungstext ein Hyperlink enthält, kann auf die gelbe Leiste geklickt werden. 7

Anrufer Auswahl 4 1.4 Mit Aufgaben arbeiten Wenn Sie einen PDA (einen Pocket-PC, Palm-Organizer, Smart Phone etc.) benutzen, den Sie mit Outlook synchronisieren <abgleichen>, werden Sie Ihre Tickets vielleicht auf diesen PDA übertragen und auf ihm bearbeiten wollen. Dies ist ohne weiteres möglich, wenn Sie für die Tickets, die Sie synchronisieren möchten, eine Outlook-Aufgabe erstellen. Erstellen Sie dafür ein neues Ticket oder öffnen Sie ein bereits bestehendes. 8

Mit Aufgaben arbeiten 5 Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufgabe. Hierdurch wird eine neue persönliche Outlook-Aufgabe erstellt: Diese Aufgabe wird beim nächsten Mal, wenn Sie Ihr Synchronisierungsprogramm starten, mit Ihrem PDA synchronisiert. Sie können auch die Informationen im Hauptfeld ändern und aktualisieren. Die folgenden Informationen werden aktualisiert, wenn Sie die Aufgabe als erledigt gekennzeichnet haben: a) die Arbeitszeit in Minuten b) der gesamte Text im Feld Beschreibung, der unterhalb des schon vorhandenen Textes eingegeben worden war. 9

1.5 Eine E-Mail halbautomatisch in ein Ticket umwandeln Sie können eine eingehende E-Mail auf einfache Weise in ein neues Ticket umwandeln etwa wenn ein Kunde Ihnen per E-Mail eine Frage übermittelt hat. Klicken Sie einfach, wenn Sie die E-Mail geöffnet haben, auf die Schaltfläche Outlook HelpDesk in der Menüleiste, oder wählen Sie die E-Mail in der Liste aus und klicken dann auf die Schaltfläche. Hierdurch wird ein neues Ticket mit den in der E-Mail enthaltenen Informationen erstellt. in ein Ticket umwandeln 6 1.6 Tickets schließen Wenn Sie ein Problem behoben haben, müssen Sie das Ticket schließen. Bevor Sie dies tun, möchten Sie vielleicht im Hauptfeld des Tickets die Lösung beschreiben. Sie können auch einfach dem Anrufer eine E-Mail mit den Ticket-Informationen schicken. Klicken Sie auf Fertig, wenn Sie fertig sind. Das Ticket wird dann aus Outlook entfernt, die Informationen aus dem Ticket bleiben aber in der Datenbank erhalten, wo sie für statistische Zwecke verwendet werden. 10

Tickets schließen 7 1.7 Statistik (Excel OLAP Reporting Tool) Outlook HelpDesk wird mit einem OLAP Reporting Tool geliefert. Wenn Sie einige Tickets erstellt haben, können Sie das Reporting Tool <?> durch Klicken auf die Schaltfläche Statistik starten. Mittels des Reporting Tools können Sie alle archivierten Daten in verschiedenen vor- oder selbstdefinierten Berichten einsehen. Weitere Informationen über dieses Tool finden Sie auf meiner Homepage www.kalmstrom.nu unter Excel OLAP Reporting Tool. 11

2 OUTLOOK HELPDESK INSTALLIEREN 2.1 Installation der Dateien Die Dateien für Outlook HelpDesk werden in einer ZIP-Datei geliefert. Extrahieren Sie den Inhalt der Datei in einen neuen, auf einem Netzwerkdateiserver eingerichteten Ordner und öffnen Sie diesen. Der Ordner sollte die folgenden Dateien enthalten: Installations-Dateien 8 Sorgen Sie dafür, daß die Berechtigungen für diesen Ordner erteilt sind, so daß alle Benutzer von Outlook HelpDesk Lese- und Schreibberechtigung haben. Benutzer, die nur in der Lage sein sollen, 12

Tickets zu lesen, benötigen nur den Nur-lesen-Zugang zu diesem Verzeichnis. 2.2 Den Outlook-Client konfigurieren Wenn Sie den Outlook-2000-Client verwenden, kann es sein, daß Sie eine Microsoft-Komponente namens Outlook View Control installieren müssen. Sie müssen diese Komponente installieren, wenn der TicketsAbschnitt der Ordner-Homepage von Outlook HelpDesk nicht zu sehen ist. Auf den meisten Computern wird sie automatisch durch das bloße Öffnen des Outlook-HelpDesk-Ordners installiert. Sollten Sie die Komponente aber installieren müssen, können Sie dies einfach dadurch tun, daß Sie im Installationsordner von Outlook HelpDesk doppelt auf OVCSetup.exe klicken und den Installationsschritten folgen. Starten Sie die Anwendung NICHT in Outlook 2002 oder 2003. In diesen beiden Outlook-Versionen sollte Outlook View Control standardmäßig installiert sein. Zu Outlook HelpDesk gehört auch eine Anwendung namens Outlook HelpDesk Client Tools, die es Ihnen u. a. ermöglicht, Anrufer von einer Kontakte-Liste oder der Outlook-Adressliste zu picken. Jeder, der Outlook HelpDesk zum ersten Mal benutzt, wird aufgefordert, diese Anwendung zu installieren. 2.3 Einen neuen öffentlichen Ordner für die Tickets einrichten Es wird jetzt Zeit, den öffentlichen Ordner für Outlook HelpDesk vorzubereiten. Sie müssen dies von einem Computer aus tun, auf dem Outlook installiert, konfiguriert und mit einem Konto angemeldet ist, das bezüglich des öffentlichen Ordners, in dem Sie Outlook HelpDesk installieren möchten, Berechtigungen für einen Publishing Editor oder den Besitzer hat. 13

Öffnen Sie dafür einfach den oben eingerichteten Installationsordner für Outlook HelpDesk und klicken Sie doppelt auf OutlookHelpDesk.exe, um die Konfigurierung zu starten. Der folgende Dialog erscheint: Installation 9 Klicken Sie auf die Schaltfläche Auswählen Es erscheint der Dialog Ordner auswählen: Ordner auswählen 10 Hier müssen Sie den Outlook-Ordner wählen, in dem der Hauptordner von Outlook HelpDesk eingerichtet werden soll. Da Sie die Informationen mit mehreren Benutzern teilen möchten, sollte dieser Ordner unter Öffentliche Ordner eingerichtet werden. (Sie können Outlook HelpDesk auch in einer gemeinsamen Exchange, Public Outlook mailbox oder einer gemeinsamen.pst-datei eines öffentlichen Outlook-Programms verwenden.) 14

Wählen Sie den Ort, an dem Sie den neuen Outlook-Ordner einrichten möchten. Namen festlegen 11 Geben Sie einen Namen für den Hauptordner von Outlook HelpDesk ein oder klicken Sie auf OK, um den Standardnamen zu akzeptieren. Wenn Sie Outlook HelpDesk erst nur testen wollen, sollten Sie vielleicht die Datei HDCreateExampleData.exe starten. Diese Anwendung wird eine ganze Reihe von Beispieltickets erstellen, was insofern nützlich ist, als Sie auf diese Weise erfahren, wie lang die bei Outlook HelpDesk zu erwartenden Reaktionszeiten sind. Wenn Sie keine Beispieldaten erstellen, müssen Sie, um von Outlook HelpDesk vollen Gebrauch machen zu können, zuvor Informationen über Problemtypen etc. eingeben. Sie tun dies mit dem Dialog Einstellungen. 2.4 Die Einstellungen von Outlook HelpDesk festlegen Sie starten Outlook HelpDesk, indem Sie auf den Hauptordner von Outlook HelpDesk klicken. Sie können auch, um Outlook HelpDesk einfacher zu öffnen, einen Shortcut für die Outlook-Menüleiste erstellen. Wenn Sie Outlook HelpDesk zum ersten Mal verwenden, müssen Sie die von Ihnen gewünschten Einstellungen konfigurieren. Klicken Sie dafür auf die Schaltfläche Einstellungen am rechten Fensterrand. Ein neues Fenster öffnet sich: 15

Einstellungen 12 Zur Festlegung der Einstellungen gehört das Bestimmen und Neubestimmen der Anruferkategorie, des Bearbeiters, des Problemtyps, des Status und der Wichtigkeit. Bevor Sie Outlook HelpDesk verwenden können, müssen Sie zumindest einen Verantwortlichen und einen Problemtyp definieren. Bearbeiter (Verantwortliche) zu definieren ist einfach. Klicken Sie hierfür auf die Schaltfläche Verantwortlicher. 16

Benutzereinstellungen 13 Um die Daten eines bereits erfassten Verantwortlichen zu ändern, klicken Sie auf die betreffende Reihe und ändern die Informationen. Um einen neuen Verantwortlichen zu erfassen, klicken Sie auf eine leere Reihe. Für jeden Verantwortlichen geben Sie den vollen Namen, eine E- Mail-Adresse und einen Betrag ein. Der Betrag ist der Stundenlohn, der in den Berichten. Das Kopieren und Einfügen aus Excel oder einer anderen delimitierten Quelle wird in Outlook HelpDesk unterstützt und sei ausdrücklich empfohlen. Erstellen Sie nun die Problemtypen: Klicken Sie auf die Schaltfläche Problemtyp. Geben Sie die Namen für den Problemtyp und die Problemkategorie sowie die geschätzte Dauer 17

ein, die die Behebung des Problems im Allgemeinen beansprucht. (Diese Dauer kann für jedes Ticket manuell geändert werden.) Arbeitszeit 14 2.5 Berechtigungen für Outlook HelpDesk festlegen Um Benutzern zu gestatten, Tickets einzusehen und mit Ihnen zu arbeiten, müssen für sie die Outlook-Berechtigungen festgelegt werden. Als Besitzer des öffentlichen Hauptordners von Outlook HelpDesk tun Sie dies unter Eigenschaften für diesen Ordner. Klicken Sie dafür auf die Registerkarte Berechtigungen. Fügen Sie Benutzer zur Benutzerliste hinzu und legen sie deren Berechtigungen fest. 18

Berechtigungen 15 Alle Benutzer von Outlook HelpDesk müssen den Ordner einsehen und Objekte lesen können. Um neue Tickets erstellen, bearbeiten und schließen zu können, müssen sie die Berechtigungen Objekte erstellen und Objekte löschen: Eigene haben. Um Zusammenarbeit zu ermöglichen, so daß Benutzer mit den Tickets anderer arbeiten können, müssen Sie ihnen die Berechtigungen Objekte bearbeiten: Alle und Objekte löschen: Alle erteilen. 2.6 Einrichten der automatischen Umwandlung von E- Mails in Tickets Sie können aus E-Mail-Nachrichten Ihres Posteingangs automatisch Tickets machen, indem Sie einen öffentlichen Ordner oder einen Posteingang bestimmen, in dem alle Neueingänge zu Tickets konvertiert werden sollen. Um einen öffentlichen Ordner zu verwenden, müssen Sie in Exchange 2000 und 2003 die folgenden Schritte tun (wenn Sie Exchange 5.5 19

verwenden, sind die Schritte geringfügig andere, die Funktion aber ist dieselbe): 1. Öffnen Sie den/die Exchange Systems Admin. Wenn Sie dieses Tool nicht haben, bitten Sie Ihren Exchange-Administrator, die erforderlichen Schritte für Sie zu tun. 2. Gehen Sie zum Verzeichnisbaum der Öffentlichen Ordner ganz am Ende der Liste. 3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den betreffenden Ordner und mit der linken auf Alle Aufgaben / Mail Enable. Email in Ticket 16 4. Warten Sie ein paar Minuten, bis die E-Mail-Adresse im Eigenschaften-Dialog erscheint, um dann die E-Mail-Adresse des Ordners zu verifizieren oder zusätzliche SMTP-Adressen für den Ordner einzurichten. Je nachdem, wie Ihr Infrastruktur-Layout beschaffen ist, kann dieser Schritt bis zu einer Stunde Zeit in Anspruch nehmen. 5. Legen Sie fest, welche Benutzer mit dieser E-Mail-Adresse Nachrichten senden dürfen. Sie machen dies genauso, wie Sie es mit einem Posteingang machen würden: unter der Registerkarte Berechtigungen / Verzeichnisrechte. 20

Rechte 17 2.7 E-Mail-Diskussionen managen Wenn Sie aus dem Ticket heraus E-Mails senden, ist die Zeile Betreff mit der Ticket-Nummer in geschweiften Klammern versehen. Das sieht dann etwa so aus: Problem mit neuem Drucker {1234} Wenn Sie bestimmen, daß eine Adresse im Feld Senden der Emails von (unter Einstellungen / Andere Einstellungen), werden alle E- Mails des Postausgangs mit der bestimmten E-Mail-Adresse versandt. Natürlich werden alle Antworten auf diese E-Mails ebenfalls an die besagte Adresse gesandt. 21

Abbildung 18 Wenn Sie das Kästchen Speichern der Emails in Ordnern anklicken, werden sowohl ein- als auch ausgehende E-Mails mit dem Ticket versehen. Damit dies funktioniert, müssen Ihre HelpDesk-Benutzer die Berechtigung haben, Unterordner einzurichten. Outlook HelpDesk tut dies zwar automatisch für sie, so daß sie es nicht manuell zu tun brauchen, sie müssen aber die Berechtigung haben. Diese Berechtigung wird unter den Berechtigungen für die Outlook-Ordner erteilt. Dabei wird für jedes Ticket ein Unterordner eingerichtet, der wiederum einen Unterordner für Gesendete Objekte und einen weiteren für Posteingang hat. Darüber hinaus erhält die Registerkarte Work im Ticketformular zwei zusätzliche Registerkarten, Gesendete Objekte und Posteingang. Wenn Sie auf diese klicken, sehen Sie die E-Mails, die Sie mit Bezug auf das betreffende Ticket gesendet und erhalten haben. 22

Ticket umwandeln 19 Beim Scannen einer eingehenden E-Mail liest Outlook HelpDesk die Betreffszeile und sucht nach einer Ticketnummer im Format {1234}. Wenn eine solche existiert, wird die eingehende E-Mail nicht in ein Ticket umgewandelt, sondern in den Unterordner Posteingang für das entsprechende Ticket verschoben. 2.8 Die abgelaufenen Stunden berechnen Wenn ein Ticket geschlossen wird, führt Outlook HelpDesk eine Berechnung durch, um die Zeit zu ermitteln, die zwischen dem Öffnen und dem Schließen des Tickets verstrichen ist. Eine solche Berechnung wäre von geringem Wert, wenn sie nur den Zeitpunkt des Öffnens von dem des Schließens subtrahierte. Das würde bei einer '24 x 7'- Unternehmung funktionieren, doch sind die meisten Organisationen nicht von dieser Art. Normalerweise hat ein Service Dienstzeiten montags bis freitags von 8 bis 17 Uhr. Ein Ticket, das am Freitag um 16 Uhr 50 geöffnet und am Montag um 8 Uhr 10 geschlossen wurde, hätte hiernach eine Bearbeitungsdauer von 20 Minuten gehabt, NICHT etwa von 63 Stunden und 20 Minuten. 23

Da die Servicestunden bei den einzelnen Organisationen verschieden sind, gibt es im Einstellungen-Dialog eine Registerkarte, um sie zu konfigurieren: Servicestunden 20 Die Häkchen in den Kästchen vor Servicestunden und Mittagspause zeigen an, daß diese Zeiträume berücksichtigt werden. Wenn Sie die Häkchen entfernen, basiert die Berechnung der abgelaufenen Stunden auf einer Dienstzeit von 24 Stunden ohne Feierabend und Mittagspause. Wenn ein Ticket außerhalb der Servicestunden oder während der Mittagspause geschlossen wird, wird die Anzahl der abgelaufenen Stunden mit 0 angegeben. Sie erhalten niemals eine negative Zahl. 24

3 PROBLEMBEHEBUNG 3.1 Fehlende Werkzeugleisten Ticketnummern etc. Outlook HelpDesk Version 8 stützt sich auf die im Hintergrund laufende Datei OutlookHelpDesk.exe. Diese Datei fügt sowohl dem Outlook- Ordner als auch den gerade aktuellen Tickets Schaltflächen hinzu. Sie versieht außerdem die Dropdown-Menüs mit Kategorien und sorgt für das Funktionieren der rechnerischen Logik. Dies hat zahlreiche Vorteile, ist aber auch Grund für mögliche Probleme. Eines derselben ist, daß, wenn OutlookHelpDesk.exe aus irgendeinem Grund ausfällt, die Anwendung noch zu funktionieren SCHEINT, es in Wirklichkeit aber nicht tut. Meistens verschwindet das Problem, wenn man einfach in einen anderen Outlook-Ordner und wieder zurück wechselt. Schlägt dies jedoch fehl, kann es sein, daß Sie den OutlookHelpDesk.exe-Vorgang beenden müssen. Wenn Sie den Outlook-Ordner dann wieder öffnen, wird die Anwendung wieder gestartet. 3.2 Die Statistik weist nicht meine gesamten Daten aus Das Excel OLAP Tool arbeitet nicht direkt der Datenbank, sondern einer.cub-datei zu, die Aggregate aus der Datenbank enthält. Diese Aggregate greifen nur auf Reihen zu, die zur Gänze ausgefüllt sind. Daher werden z. B. Tickets, die keinen Verantwortlichen haben, nicht in Statistiken erscheinen. 3.3 Eingehende E-Mails werden nicht automatisch zu Tickets umgewandelt 25

Hierfür kann es eine ganze Reihe von Gründen geben. Gehen Sie bitte die folgende Liste durch und vergewissern Sie sich, daß alles richtig konfiguriert ist: 1. Berechtigungen: Alle HelpDesk-Benutzer sollten die Berechtigung haben, a. Tickets aus dem Posteingang in einen Unterordner mit der Bezeichnung Converted zu verschieben. Das heißt, sie sollten Berechtigungen haben, Tickets aus dem Posteingang zu verschieben, da Verschieben im Grunde ein Kopieren mit anschließendem Löschen ist. b. E-Mails im Posteingang zu bearbeiten. c. Tickets im Outlook-HelpDesk-Ordner zu bearbeiten. d. unter dem Outlook-HelpDesk-Ordner Unterordner einzurichten. Dies ist nur anwendbar, wenn Sie das Kästchen Speichern der Emails in Ordnern angeklickt haben. e. Tickets mit der E-Mail-Adresse zu versenden, die unter Andere Einstellungen angegeben ist. 2. Fehler: Da Outlook HelpDesk eine für mehrere Benutzer gedachte Anwendung ohne Server-Komponente ist, läuft auf dem Server kein Vorgang, der die automatische E-Mail-Konvertierung betreiben könnte. All dies geschieht auf dem Client, der die OutlookHelpDesk.exe-Datei laufen läßt. Wenn ein Ordner überwacht wird, erscheint in diesem Ordner eine neue Nachricht mit dem folgenden Hinweis: 26

Wenn Outlook HelpDesk beendet wird, entfernt das Programm die Nachricht wieder. Geschieht dies nicht, oder wird Outlook HelpDesk aufgrund eines Fehlers beendet, kann es sein, daß die Nachricht immer noch zu lesen ist, so daß kein neu gestartetes Outlook HelpDesk versuchen wird, den besagten Ordner zu überwachen. Wenn dies der Fall zu sein scheint, entfernen Sie die Nachricht einfach und starten Outlook HelpDesk neu, indem Sie in einen anderen Outlook-Ordner und wieder zurück wechseln. 3.4 Probleme mit dem Outlook-Formularcache Dies ist eines der größeren Ärgernisse bei der Arbeit mit Outlook- Formularen allgemein. Um ihm aus dem Weg zu gehen, ist die Verwendung von Outlook-Formularen in Outlook HelpDesk V8 auf ein Minimum beschränkt. In irgendeiner Weise haben alle Outlook- Versionen von 97 bis 2003 diese Probleme. Microsoft hat sich zwar bemüht, sie zu beheben, bisher aber ohne durchschlagenden Erfolg. Wenn Sie auf ein Outlook-Formular zugreifen, das Sie zum Standardformular gemacht haben, versucht Outlook den Zugriff beim nächsten Mal dadurch zu beschleunigen, daß es das Formularlayout auf Ihrem Rechner speichert. Diese gespeicherte Version wird in einer Datei 27

namens frmcache.dat und einem oder mehreren Ordnern mit IPM- Präfixen wie den folgenden archiviert: Abbildung 21 Formularspeicherfehler können sich auf verschiedene Weise bemerkbar machen. Zumeist wird die Fehlermeldung etwa wie folgt lauten: Das Formular zur Darstellung dieser Nachricht kann nicht geöffnet werden. Stattdessen wird ein Outlook-Standardformular verwendet. Wenn der Speicher (Cache) defekt ist, haben Sie zwei Möglichkeiten, ihn zu reparieren: 1. Die "weiche Tour" a. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Ihren Posteingang, 28

b. mit der linken auf Eigenschaften, c. dann auf die Registerkarte Formulare, d. auf Verwalten e. und schließlich auf Cache leeren. f. Normalerweise ist ein Outlook-Neustart an diesem Punkt zu empfehlen. 2. Die "harte Tour" Suchen Sie nach der (versteckten) Datei frmcache.dat und löschen Sie sie. Dies kann merkwürdige Folgen haben, aber keine ernsten. Der frmcache Formularspeicher hat noch mehr Funktionen, als nur Outlook- Formulare zu speichern; welche genau dies sind, ist von Microsoft aber nicht dokumentiert. 3.5 Die Probephase endet zu früh Ich kann bezüglich der Frage, wie das Registrationsschema funktioniert, aus offenkundigen Gründen nicht zu sehr ins Detail gehen. Tun Sie aber, wenn Sie den Eindruck haben, daß die Probephase irgendwie verkürzt worden ist, folgendes: 1. Löschen Sie eine der Dateien OutlookHelpDesk.mdb oder DBConnection.txt, 2. starten Sie OutlookHelpDesk.exe, 3. und installieren Sie das Programm in einem neuen Outlook- Ordner. 29

4 Bilder Verzeichnis Outlook Helpdesk Übersicht 1...4 Ticket erstellen 2...5 Mit Anrufern arbeiten 3...6 Anrufer Auswahl 4...8 Mit Aufgaben arbeiten 5...9 in ein Ticket umwandeln 6...10 Tickets schließen 7...11 Installations-Dateien 8...12 Installation 9...14 Ordner auswählen 10...14 Namen festlegen 11...15 Einstellungen 12...16 Benutzereinstellungen 13...17 Arbeitszeit 14...18 Berechtigungen 15...19 Email in Ticket 16...20 Rechte 17...21 Abbildung 18...22 Ticket umwandeln 19...23 Servicestunden 20...24 Abbildung 21...28 30