Kundenzentrierte Geschäftsstrategien fu r das digitale Zeitalter München 2016
Ausgangssituation 2
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Ausgangssituation Kundenbeziehung: große Diskrepanz zwischen Innen- und Aussensicht 90% 80% aller Kunden wünschen sich eine wertschätzende Beziehung zu einer Marke 14% aller Kunden glauben, dass sie sich in einer solchen befinden! 20% aller Kunden sind der Meinung, dass sich Marken ernsthaft für sie interessieren aller Kunden glauben, dass Marken sich nur aus monetären Gründen für sie interessieren! 4
Ausgangssituation Digitale Erlebnisse: Hohe Frustration bei Nutzern führt zu Abwanderung 69% 81% 51% 37% aller Unternehmen sagen sie bieten eine großartige digitale Erfahrung aller Kunden, die einem Unternehmen den Rücken zugekehrt haben begründen dies mit einem miserablen digitalen Erlebnis! aller Händler sagen sie hätten ein hohes Wissen über ihren Kunden aller Kunden sagen ihr favorisierter Händler kennt sie wirklich! 5
Ausgangssituation Servicequalität: Schlechte Konfliktlösung und irrelevante Inhalte 89% 28% 47% 35% aller Unternehmen sind zufrieden mit ihrer Konfliktlösung für Kunden aller Kunden, die ein echtes Problem hatten, sind der Meinung, dass ihnen effektiv geholfen wurde! aller Unternehmen sagen sie hätten relevante Inhalte in ihrer Kommunikation aller Kunden sagen ihre favorisierte Marke hätte relevante Inhalte für sie! 6
Lösungsansatz 7
Der einzige Schlu ssel zu Wettbewerbsvorteilen ist die Hingabe, Kunden zu verstehen und zu begeistern sowie Beziehungen aufzubauen. Forrester 8
Lösungsansatz Relevante Fragestellungen bei einer digitalen Transformation Identität & Erlebnisse: Kundenprofile: Wer sind unsere Kunden und was erwarten sie von uns? Positionierung: Wie grenzen wir uns vom Wettbewerb ab? Profilierung: Welchen zentralen Nutzen bieten wir unseren Kunden? Marketingprozesse: Wie können wir unseren Kunden noch erreichen? Digitale Transformation Geschäftsmodell: Selbstverständnis: Welche Beziehung haben wir mit unserem Kunden? Produktstrukturierung: Wie ordnen wir unsere Produkte einfach und verständlich für unsere Kunden? Vertriebskanäle: Über welche Kanäle können unsere Kunden in Zukunft unsere Produkte und Services wie erwerben? Service Design: Welche monetarisierbarenzusatzleistungen können und wollen wir in Zukunft anbieten? Prozesse: Kommunikation/E-CRM: Wie und über welche Kanäle treten und bleiben wir in Zukunft mit unseren Kunden in Kontakt? Content Management: Woher erhalten wir den für unsere Kunden relevanten Content und wie verwalten wir ihn? Digitale Verkaufskanäle: Welche digitalen Vertriebskanäle und modelle sind in der Lage die Ziele der Unternehmensstrategie zu gewährleisten? Datenanalyse & -interpretation: Welche Tools helfen uns Kundeneinsichten zu gewinnen? Identität & Erlebnisse Prozesse Geschäftsmodell 9
Lösungsansatz Systematische Betrachtung und Priorisierung aller Themenbereiche Kundenlebenszyklus kennenlernen flirten zusammenkommen vertiefen engagieren Identität & Erlebnisse Digitales Marketing & Social Media SEM (SEO & SEA) Homepages & Domainstruktur Mobile Applikationen Communities, Blogs & Foren Webshops & Kiosksysteme Geschäftsmodell Digital (verknüpfte) Produkte Digitale Zusatzangebote Digitale Verkaufskanäle Kundenbeteiligung Wissenstransfer & Zusammenarbeit Datenanalysen & -interpretation Prozesse Digitale Führung & -verantwortung Technologie- & Prozessarchitektur Customer Experience Management Brand & Content Management Change Management Digitales Fullfillment 10
Lösungsansatz In zwölf Schritten zu einer kundenzentrierten digitalen Geschäftsstrategie Kundenzentrierte Geschäftsstrategie für das digitale Zeitalter Analyse Strategieentwicklung Umsetzung Analyse Identität & Erlebnisse Geschäftsmodell Prozesse Planung Implementierung Marktumfeld Erschließung neuer Kundensegmente Verbesserung des Ertragsmodells Integration von Datensammlung & -analyse Investitionsplanung Digitale Führung Marke Alleinstellung im Markt Optimierung von Forschung & Entwicklung Schaffung zusätzlicher Absatzkanäle Implementierungsplanung Unternehmensidentität Zielkunden Aufladung der Unternehmensidentität Erweiterung der Angebotspalette Effizienzsteigerung in der Lieferprozesskette Projekt -& Prozessplanung Geschäftsstrategie Wettbewerb Intensivierung der Kundenkontakte Optimierung der Mitarbeiterstruktur Effektivitätssteigerung der Kommunikationsprozesse Dienstleisterauswahl Prozesse 11
Kurzprofil 12
Kurzprofil Mehr als 20 Jahre Erfahrung für eure Markenstrategie Langjährige Erfahrung als Gründer, Gesellschafter und Partner, Geschäftsführer, Kreativ- und Strategieverantwortlicher von Marken-, PR- und Digitaldienstleistern und als Vortragsredner Gründer und Chief Experience Officer, MarkoPrislin Consulting (Unternehmerberatung für kundenzentrierte Geschäftsstrategien für das digitale Zeitalter) Gründer und Partner, Digital Heads (Strategie- & Managementberatung für Digitale Strategie) Trainer für Digital Leadership und Business Model Innovation, Brainbirds Top 100 Speaker im Bereich Excellente Unternehmer, Speakers Excellence (Digitale Transformation, Customer Experience und Innovation) Executive Creative Director DACH & Standortverantwortung München, SapientNitro (Quadrant 1 / Innovativster Digitaldienstleister der Welt bei Forrester und Gartner) Gründer, geschäftsführender Gesellschafter und Kreativverantwortlicher, Die Prinzregenten (Top 3 Newcomer Agentur, Top 20 Kreativagentur, Mitglied im GWA) Kursinhaber Digital Business innerhalb des Masterstudiengangs International Business, Munich Business School Zahlreiche Kreativpreise (u.a. ADC of Europe, Contagious Best Award Innovative Retail Concept, New York Festivals) Leistungsschwerpunkte Interdisziplinäre Erarbeitung von kundenzentrierten Geschäftsmodellen und Markenstrategien Customer Experience-Strategien im Beziehungsgeflecht zwischen Konsument, Hersteller und Handel Impulsvorträge, Seminare und Essays zu den Themen Digitale Transformation, Customer Experience und Innovation Branchenexpertise Automobil, Finanzdienstleistung, Handel, Einrichtung, IT, Kommunikation, Medien, Möbel, Optik, Outdoor, Pharma, Telekommunikation, Tourismus, Versicherungen 13
Kurzprofil Referenzen 2016 MarkoPrislin Consulting streng vertraulich 14
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