Kundennähe in einer neuen Dimension Mit mobilen CRM-Konzepten Wettbewerbsvorteile sichern
Inhalt Mobilität die neue Dimension der Kundennähe 04 Gut oft nicht gut genug 05 Aus jedem Kontakt das Beste machen 05 Ihr Kunde im Mittelpunkt 06 Optimiert: Service, Marketing und Vertrieb 06 Nah am Kunden auch unterwegs 07 Kundenorientierung konsequent zu Ende gedacht 07 Mobiles CRM die Vorteile im Überblick 08 Die Frage nach der richtigen Lösung 08 Strukturiert, organisiert, vernetzt: Sage ACT! Connect 09 Modular, umfassend, komfortabel: Sage CRM 09 Individuell, aktiv, umfassend: Sage SalesLogix Mobile 10 Fazit: Mobiles CRM schafft Wettbewerbsvorteile 10 03
Mobilität die neue Dimension der Kundennähe Die Herausforderungen für Unternehmen, ihre Produkte erfolgreich zu vermarkten, werden tendenziell immer größer. Die Gründe dafür liegen in den Entwicklungen der Märkte, der Medien, der Mediennutzung sowie des Konsumentenverhaltens. Unternehmen müssen sich diesen Herausforderungen stellen, wenn sie ihre Wettbewerbsposition behaupten oder verbessern wollen. Erfolgreich können sie dies nur tun, wenn sie sich auf den Kunden fokussieren und eine konsequente Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse in der Unternehmensstrategie verankern. Kundenorientierung ist der Schlüsselbegriff. Doch wie lässt sich Kunden orientierung nachhaltig, zuverlässig und ressourcenschonend im Tagesgeschäft umsetzen? Kundenmanagement-Lösungen (CRM- Lösungen) sind der erste wesentliche Schritt dazu. Durch Informationsbereitstellung und Prozesssteuerung erreichen diese Software-Anwendungen eine grundlegende Optimierung in allen Unternehmensbereichen, die im Kontakt mit dem Kunden stehen. Besonders deutlich werden diese Verbesserungen im Vertrieb, bei der Anbahnung neuer Geschäfts- kontakte und der Pflege bestehender Kundenbeziehungen wahrgenommen. Aber: Gerade hier entstehen neue Anforde rungen auf Seiten der Anwender. Mobile Kommunikation, wie sie über Tablet PCs, Smartphones und PDA täglich erlebt wird, weckt Erwartungen auch im Rahmen des Vertriebs prozesses. Mobile CRM-Lösungen tragen dem Rechnung. Sie ermöglichen den mobilen Zugriff auf alle relevanten Kundendaten und versetzen den Vertriebsmitarbeiter in die Lage, unmittelbar zu reagieren. So realisieren sie Kundennähe in einer neuen Dimension. 04
Gut oft nicht gut genug Gute Produkte damit konnten Unternehmen früher bestehen. Heute reicht das oft nicht aus. Der Wettbewerb nimmt zu auch auf internationaler Ebene. Produkte werden zunehmend vergleichbar, wenn nicht sogar austauschbar. Kunden haben sehr viel mehr Möglichkeiten, Informationen zu sammeln auch aus Quellen, die abseits der klassischen Medien liegen. Und eines ist zu beobachten: Die Wechslermentalität greift um sich getreu dem Motto Heute kaufe ich hier, morgen dort. Der klassische Stammkunde, der verlässlich immer wieder kauft, womöglich sogar ohne Preisvergleich, er wird immer seltener. Unternehmen sind darum heute mehr denn je gefordert, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen. Schnelligkeit, Verlässlichkeit und guter Service bekommen immer mehr Bedeutung. Und die Messlatte liegt hoch. Denn Kunden und solche, die es werden wollen, haben immer weniger Verständ nis dafür, wenn ihre Anliegen nicht sofort bearbeitet werden können, wenn langwierige Rückfragen erforderlich sind, wenn Informationen überholt sind. Die Mitarbeiter im Office sind in vielen Unternehmen durchaus in der Lage, die Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen. Aber gerade Mitarbeiter, die viel außer Haus zu tun haben, sind darauf angewiesen, dass sie auch unterwegs informiert sind und handlungsfähig bleiben. Aus jedem Kontakt das Beste machen Jeder Kontakt mit Ihren Kunden ist eine Chance, die Sie gewinnbringend nutzen sollten. Eine Voraussetzung, damit dies gelingen kann, sind kundenorientierte Mitarbeiter. Ebenso wichtig ist eine einheitliche Informationsbasis. Denn nur wenn alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt Bescheid wissen, erhält der Kunde den Service aus einer Hand, den er sich wünscht. Am wichtig sten für eine optimale Betreuung des Kunden ist jedoch der uneingeschränkte Zugang zu allen Informationen unabhängig von Ort und Zeit. Moderne Customer Relationship Management Systeme (CRM Systeme) ermöglichen dies durch mobile Kom ponenten. 05
Ihr Kunde im Mittelpunkt Das Herzstück des Kundenmanagements ist die zentrale Speicherung aller Kundendaten in der CRM-Software. Dazu ist es erforderlich, alle Arbeitsplätze mit direktem Kundenkontakt, also Vertrieb, Service, Callcenter und Marketing, mit der Software auszustatten. Alle Vorgänge, wie Telefonnotizen, E-Mails bis hin zu Faxen und Serienbriefen, werden gespeichert. So entsteht ein exaktes Kundenprofil durch Schnittstellen zu anderen Anwendungen weitgehend ohne manuelle Eingaben. Das Ergebnis ist eine lückenlose Informations- und Kommunikationsplattform, die Ihre Mitarbeiter effektiv unterstützt gerade weil sie für Support und Vertrieb auch bei auswärtigen Aktivitäten nutzbar ist. Kundendaten zu erfassen, ist ein wesentlicher Aspekt des Kundenmanagements. Gleichrangig einzuschätzen sind die Definition und Steuerung von Prozessen. CRM- Lösungen sorgen für Prozesssicherheit in der Kundenbetreuung: Pflichtfelder stellen sicher, dass Vorgänge alle wichtigen Informationen enthalten; vordefinierte Arbeitsabläufe und Eskalationsstufen gewährleisten, dass nichts Wichtiges vergessen wird. Optimiert: Service, Marketing und Vertrieb Gerade der Service-Bereich wird für viele Unternehmen zunehmend kritisch. Denn in Zeiten von Internet-Foren und sozialen Netzwerken kann der Unmut eines Einzelnen große Kreise ziehen. Gleichzeitig ist die Neigung zum Wechsel deutlich höher. Die Servicequalität ist darum von entscheidender Bedeutung. CRM-Lösungen tragen dazu bei, die in den Augen der Kunden relevanten Faktoren Zeit, Kompetenz und Kundenorientierung positiv zu beeinflussen. Mitunter sind hier schon einfache Vorgänge, wie das schnelle Erfassen von kurzen, aber wichtigen Informationen unterwegs, von ent schei dender Bedeutung. Mithilfe von struk turierten Dokument a- tionen und Auswertungen können Sie Ihre Servicequalität einschätzen und nachhaltig optimieren. Gutes Marketing trägt entscheidend dazu bei, Umsatz und Neukundenquote zu steigern. Aber wie effizient ist der Ressourcen-Einsatz? CRM-Lösungen unterstützen Sie in allen Phasen Ihrer Marketing-Aktivitäten von der zielgerichteten Planung über die Durchführung bis hin zur Erfolgskontrolle. Über die Ermittlung von Erfolgsquoten und Abschlusskosten wird der Erfolg der Aktivitäten erfasst. Eine Kernaufgabe des CRMs liegt in der strukturierten Bearbeitung von Verkaufschancen (Leads). Denn schließlich kann es sich kein Unternehmen leisten, Anfragen unbeantwortet zu lassen. Das Lead-Management begleitet den gesamten Vertriebsprozess vom Erstkontakt bis zum finalen Abschluss und unterstützt effizient das Tagesgeschäft. Mobile CRM-Lösungen signalisieren dem Vertriebsmitarbeiter auch außer Haus, dass die Zeit reif ist für eine erneute Kontaktaufnahme oder dass die Antwort auf sein Angebot noch aussteht. So kann er rechtzeitig aktiv werden und das Management kann künftige Umsätze durch die detaillierte Dokumentation der Vertriebsprojekte besser einschätzen. 06
Nah am Kunden auch unterwegs Verkaufschancen nutzen Sie am besten dort, wo sie entstehen: beim Kunden. Gerade im Vertrieb ist es darum wichtig, dass Außendienstmitarbeiter vor Ort schnell und zuverlässig auf Kunden-Anliegen reagieren können. Die klassische Ausstattung mit Notebook und Mobiltelefon kommt dabei aber schnell an ihre Grenzen. Notebook auspacken, hochfahren und dann hinter dem Notebook verschanzt am Gespräch teilnehmen oder sich telefonisch von Kollegen auf den neuesten Stand bringen lassen beides ist keine optimale Lösung für ein professionelles Beratungs- und Verkaufsgespräch. PDAs und Smartphones sind in Sachen E-Mail komfortabel, verraten aber meist nicht mehr als Adresse und Telefonnummer über den Geschäftspartner. Es sei denn, sie ermöglichen den Zugriff auf die zentral gespeicherten Daten des firmeneigenen CRM-Systems. Kundenorientierung konsequent zu Ende gedacht Die Ausweitung auf mobile Endgeräte ist die konsequente Weiterführung des CRM-Gedankens und wird darum von immer mehr kundenorientierten Unternehmen betrieben. Denn eine umfassende mobile CRM-Lösung ermöglicht es diesen Unternehmen, ihren Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstexperten schnellen, direkten Zugriff auf kritische Kundendaten zu geben. Und zwar nicht nur auf Kontaktdaten und -historie, sondern auch auf laufende Support-Anfragen, Verkaufschancen, aktuelle Umsätze oder Produkte, die zuletzt bestellt wurden. Außerdem kann der Mitarbeiter außerhalb seines Büros Auswertungen erstellen und zum Beispiel in Form prägnanter Charts grafisch darstellen. Damit ist er für die Argumentation im Verkaufsgespräch bestens vorbereitet. Mobiles CRM kann so zum entscheidenden Erfolgsfaktor um die Gunst und den Umsatz des Kunden werden. Die Anwendungsgebiete mobiler CRM- Lösungen sind breit gefächert. Gemeinsam ist allen Anwendungen, dass sie den Kunden und seine fundierte Beratung in den Vordergrund stellen. Wenn dies uneingeschränkt gelingt, zahlt sich der Einsatz der mobilen CRM-Lösung mehrfach aus. 07
Mobiles CRM die Vorteile im Überblick Zufriedene Kunden und positiv gestimmte Interessenten, steigende Umsatzzahlen dies sind die offensichtlichen Vorteile des Einsatzes mobiler CRM-Lösungen. Doch die Hintergründe dieser Erfolgsgeschichte sind vielschichtig und tragen nachhaltig zu einer Verbesserung Ihrer Wett bewerbsposition bei. Mobile CRM-Lösungen führen zu einer dauerhaft höheren Produktivität. Ihre Mitarbeiter können unterwegs aktuelle Kundeninformationen abrufen. So vermeiden Sie langwierige Recherchen und Abstimmungen unter den Kollegen. Ihre Vertriebsprofis haben mehr Zeit für das Wesentliche: den aktiven Verkauf. Mobile CRM-Lösungen verbessern spürbar den Kundenservice. Ihre Mitarbeiter können jetzt auch unterwegs Fragen beantworten oder Verkaufschancen verfolgen, weil sie jederzeit in Echtzeit Zugriff auf aktuelle Informationen haben. Ihre Kunden nehmen nicht nur das Engagement Ihrer Mitarbeiter wahr, sondern kommen einfach schneller ans Ziel ihrer Wünsche. Mobile CRM-Lösungen machen Informationen leichter verfügbar. Management und Mitarbeiter können von jedem Ort aus Informationen, wie Vertriebsberichte oder Serviceprotokolle, aufrufen und sich so jederzeit auf den aktuellen und vor allem einheitlichen Wissensstand bringen. Die Frage nach der richtigen Lösung Auch Sie können die Vorteile des mobilen CRMs für sich nutzen. Aber welche Software ist die richtige? Das Spektrum der zur Verfügung stehenden Lösungen ist breit. Jede Software hat unterschiedliche Schwerpunkte und bietet darum auch unterschiedliche Funktionalitäten. Allein im Sage Produktportfolio finden Sie aktuell drei mobile CRM-Lösungen, die je nach Anforderungsprofil, Prozessstrukturen und Branche auch für Sie den geeigneten Einstieg in die Welt des mobilen CRMs darstellen können. Mobile CRM-Lösungen verkürzen Reaktionszeiten. Ihre Mitarbeiter können schneller reagieren, weil sie auch vor Ort Kontakte aktualisieren, Kundendaten prüfen oder Verkaufschancen und Service-Anfragen aufnehmen können. Das Back-Office ist schneller informiert und kann seine Aufgaben unverzüglich erledigen. Mobile CRM-Lösungen steigern die Motivation Ihrer Mitarbeiter. Ihre Mitarbeiter können das CRM- System auf ihren mobilen Endgeräten sofort effizient einsetzen, weil die Installation und Einarbeitung denkbar einfach sind. Eventuelle Vorbehalte gegenüber dieser innovativen Vorgehensweise werden schnell abgebaut, weil der Erfolg im Tagesgeschäft von Anfang an überzeugt. 08
Strukuriert, organisiert, vernetzt: Sage ACT! Connect Sage ACT! legt den Fokus auf die Strukturierung und Organisation von Kundenprozessen. Mit dem Sage eservice ACT! Connect, einem cloudbasierten mobilen Dienst, werden diese Anforderungen auch unterwegs voll erfüllt. Kontakte, Kalendereinträge, Gesprächsnotizen sowie Historien und anstehende Aktivitäten sind immer up to date und von jedem Ort abzufragen. Daten können bidirektional synchronisiert werden, so dass auch die Arbeit in Außendienst-Teams unterstützt wird. Dabei ist Sage ACT! Connect äußerst benutzerfreundlich, denn es verwendet den Kalender und das Adressbuch des Smartphones. Die Installation erfolgt denkbar einfach in nur drei Schritten. Sage ACT! Connect lässt sich mit Blackberry, Android und Windows Mobile Geräten nutzen und auch ios-endgeräte werden über HTML5- Technologien unterstützt. Zusätzlich kann Sage ACT! Connect auch direkt über das Sage ACT! Connect Live Portal genutzt werden. Hier erfolgt der direkte Zugang über die gängigen Webbrowser, wie Internet-Explorer oder Firefox, mit Ihrem Laptop oder Tablet. Modular, umfassend, komfortabel: Sage CRM Sage CRM ist eine Kundenmanagement-Lösung, die mit ihrem modularen Aufbau aus Kundenservice, Marketing und Vertrieb umfassend und gleichzeitig flexibel alle wesentlichen Faktoren für ein erfolgreiches Agieren im Markt zusammenführt. Auch mobil präsentiert sich Sage CRM als umfassende Lösung: mit dem Einblick in die komplette Kontakthistorie, in die Kundenumsätze und die zuletzt gekauften Produkte, mit dem Überblick über Verkaufschancen und der kompletten Dokumentation aller Kontakte. Die Verwendung unterwegs ist über den Internet-Browser des Tablets, des Android oder Windows Mobile Smartphones sowie des iphones möglich. Der mobile Zugang kann ohne großen Aufwand auf dem Webserver des Unternehmens eingebunden werden. Zur Nutzung loggt sich der Anwender dann über einen verschlüsselten Zugang in den Webserver ein. Für iphone- und Android-Nutzer ist Sage CRM eine besonders gute Wahl, denn hier wurden spezielle Anpassungen vorgenommen, welche die Nutzung der Sage Lösung noch komfortabler machen. Allgemein zeigen diese Komponenten, wie Syner gieeffekte zwischen dem mobilen Endgerät und der CRM Lösung genutzt werden können: Der komfortable Dreh-Kalender des i-phones steht Sage CRM Nutzern ebenso zur Verfügung wie das Click-to- Dial-Feature, das Anrufe direkt aus der Sage CRM heraus erlaubt. Die Auto- Rotate-Funktion bringt das Display beim Drehen des Gerätes in ein übersichtliches Querformat, so dass alle Inhalte großzügig dargestellt werden können. Und: Google Maps ist auf der Straße besonders hilfreich: Der Standort des Kunden wird un mittelbar angezeigt. 09
Individuell, aktiv, umfassend: Sage SalesLogix Mobile Die Stärke von Sage SalesLogix liegt in der Fähigkeit, sich an individuelle Vertriebsprozesse anzupassen. Auch die mobile Version Sage SalesLogix Mobile lässt sich deshalb flexibel ausgestalten. So können beispielsweise Dialoge, Listen und Auswertungen frei definiert werden. Sage SalesLogix Mobile liefert die komplette Kontakthistorie mit den jüngsten Aktivitäten. Zudem informiert es über die aktuellen Kundenumsätze und die zuletzt gekauften Produkte. Außerdem lassen sich mit Sage SalesLogix Mobile Informationen frei recherchieren, weiterverarbeiten und auswerten. Ebenso einfach ist es, Verkaufschancen zu verfolgen. Selbst E-Mails und Telefonate werden mobil genauso protokolliert wie am Arbeitsplatz. Besonders nützlich ist das enge Zusammenspiel mit dem Systemumfeld etwa beim Telefonieren oder Navi gieren. So werden geführte Telefonate zum Beispiel mit einem Klick in der Kundenhistorie eingetragen. Sage SalesLogix Mobile greift direkt auf den Firmenserver zu. Für den Fall, dass längere Zeit kein Empfang besteht, lassen sich Daten auf dem mobilen Gerät zwischenspeichern. Sage SalesLogix Mobile besteht aus einer mobilen Anwendung für alle gängigen mobilen Geräte, die den Standard HTML5 unterstützen, sowie einer Servererweiterung, die den Daten - zugriff steuern. Fazit: Mobiles CRM schafft Wettbewerbsvorteile Mobile CRM-Lösungen sind ein wesent licher Baustein im Rahmen einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Aufgrund ihrer relativ schnellen und einfachen Implementierung können sie auch kleinen und mittelständischen Unternehmen zu Vorteilen im Wettbewerb um Kunden verhelfen und zwar nachhaltig und langfristig. Die Auswahl der geeigneten mobilen CRM-Lösung muss sich an den Anforderungen der Branche, und den eigenen Unternehmensprozessen und -strukturen orientieren. Es empfiehlt sich, eine sorgfältige Analyse des Ist- Zustandes sowie eine Betrachtung der zu erwartenden Trends innerhalb des eigenen Marktes vorzunehmen. Zielsetzung sollte es sein, ein individuelles Konzept für das Kundenmanagement aufzusetzen, das allen externen und internen Anforderungen Rechnung trägt, und für die Umsetzung eine geeignete Software-Lösung unter Berücksichtigung des Mobilitäts- Aspektes auszuwählen. 10
11
Mit mehr als 25 Jahren Erfahrung, 250.000 Kunden und mehr als 1.000 Fachhändlern ist Sage einer der Marktführer für betriebswirtschaftliche Software und Services im deutschen Mittelstand. Lösungen von Sage sind speziell für die Bedürfnisse lokaler Märkte entwickelt. Sie helfen unseren Kunden vom Kleinunternehmen bis hin zum gehobenen Mittelstand, ihr Geschäft erfolgreicher zu führen. Sage ist ein Unternehmen der britischen Sage Gruppe, dem mit rund 13.400 Mitarbeitern und 6,1 Millionen Kunden weltweit drittgrößten Anbieter von betriebswirtschaftlicher Software und Services. Sage Software GmbH Emil-von-Behring-Straße 8-14 60439 Frankfurt am Main Telefon: 069 50007-2222 Fax: 069 50007-7715 E-Mail: crm@sage.de Internet: www.sage.de Die Sage Software GmbH ist eine Gesellschaft deutschen Rechts mit Hauptsitz in Frankfurt am Main. Sie ist im Handelsregister des Amtsgerichts Frankfurt am Main eingetragen unter HRB 55497. Geschäftsführer sind Peter Dewald und Guy Berruyer. Stand: Dezember 2011.