Beschwerdemanagement

Fachhochschule öln Beschwerdemanagement Quelle: www.versuch-den-schaden-in-grenzen-zu-halten.de Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 1 Fachhochschule öln Gliederung 1. Definitionen 2. undenbeziehungsmanagement 5. unden- und Beschwerdezufriedenheit 6. Messung der Beschwerdezufriedenheit 7. Beispiel DaimlerChrysler 8. Quellen 9. Anhang Gliederung Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 2 1

Fachhochschule öln 1. Definitionen Beschwerden: Unzufriedenheitsäußerungen, die unden gegenüber einem Unternehmen oder Drittinstitutionen abgeben, um auf ein subjektiv als schädigend wahrgenommenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung zu erhalten und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. Beschwerdemanagement: Planung, Durchführung und ontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit undenbeschwerden ergreift. Ziele: - Wiederherstellung von unden- bzw. Beschwerdezufriedenheit - Minimierung der negativen Auswirkungen von undenunzufriedenheit auf das Unternehmen - Identifikation von Hinweisen auf betriebliche Schwächen und Marktchancen 1. Definitionen Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer Quelle: nach www.uni-bayreuth.de 3 Fachhochschule öln 2. undenbeziehungsmanagement undenbeziehungsmanagement Neukunden- Management undenkontakt- Management Wiedergewinnungs- Management Bemühung um potentielle unden Stärkung der Geschäftsbeziehung zu zufriedenen unden Stabilisierung gefährdeter Geschäftsbeziehungen zu unzufriedenen unden Bemühung um verlorene unden undenzufriedenheits- Management Beschwerde- Management Quelle: www.sorry.de 2. undenbeziehungsmanagement Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 4 2

Fachhochschule öln Unsere unden sind zufrieden, sonst würden sie sich ja beschweren! ca 15% beschweren sich erzählen es anderen beschweren sich nicht und kaufen nie wieder Quelle: www.sorry.de Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 5 Fachhochschule öln Relevanz der undenzufriedenheit Reklamationen sind wichtiger als die Neukundenakquisition. Es ist einfacher einen reklamierenden unden weiter zu behalten als einen Neukunden zu gewinnen Hohe Ansprüche an Mitarbeiter (besonders im Servicebereich) Ansprüche an die Personalführung Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 6 3

Fachhochschule öln Möglichkeiten der Mitarbeiter Sie haben den unmittelbaren ontakt zu dem beschwerenden unden und damit die erste Chance, Unzufriedenheit abzubauen Sie können gegebenen unmittelbar eine Problemlösung herbeiführen und damit häufig für eine besonders schnelle und kostengünstige Abwicklung sorgen Sie haben eine wichtige Funktion bei der Aufnahme von Informationen über undenprobleme, die nicht zum Gegenstand schriftlicher Beschwerden werden Sie können die Bearbeitung, Lösung und Auswertung erheblich erleichtern, indem sie weitere Informationen (über den Beschwerdefall, das Ausmaß der vom unden empfundenen Verärgerung oder über dessen gewünschte Problemlösung) aufnehmen Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 7 Fachhochschule öln Quelle: www.4managers.de Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 8 4

Fachhochschule öln Wo die Beschwerde noch ankommen kann Quelle: Direkt Marketing 6.2005 Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 9 Fachhochschule öln Was ist Ciao? Ciao ist eine Community von mehreren Millionen Mitgliedern, die zum Nutzen anderer Verbraucher Millionen von Produkten und Dienstleistungen testen und kritisch bewerten. Durch die Verbindung von unabhängigen Verbrauchertests mit aktuellen Preisinformationen hunderter Online-Shops ist Ciao einer der umfangreichsten Einkaufsberater im Internet, der Millionen von onsumenten in den wichtigsten westeuropäischen Märkten in landessprachlichen Versionen kostenlos zur Verfügung steht. Mehr als 10 Millionen Verbraucher besuchen Ciao jeden Monat und machen es damit zu einem der größten und erfolgreichsten Shopping-Portale in Europa. Für weitere Internetbeispiele siehe Anhang Quelle: www.ciao.com Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 10 5

Fachhochschule öln Quelle: www.4managers.de Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 11 Fachhochschule öln unde Beschwerdestimulierung direkter Beschwerdeprozess Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung und -reaktion Auswertungen Reporting indirekter Beschwerdeprozess osten- und Nutzen- Controlling ontinuierlicher Verbesserungsprozess Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer Quelle: www.sorry.de 12 6

Fachhochschule öln Direkter Beschwerdeprozess ommunikation mit dem unden Stimulierung von Beschwerden Der unde soll sich frühzeitig beim Unternehmen beschweren, dafür müssen Beschwerdekanäle eingerichtet werden, z.b.: -Service-Telefon -ummerkästen -Umfragen -etc. Fehler können frühzeitig ausgemerzt werden Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 13 Fachhochschule öln Direkter Beschwerdeprozess ommunikation mit dem unden In einem Einzelhandelsgeschäft sind täglich zu später Uhrzeit wenig Angestellte im Laden, welche je nicht mehr als einen unden betreuen können. Oft kommen aber zur Sommerzeit abends mehr unden, welche Ansprechpartner suchen. Finden sie niemanden sind sie meist sauer, sagen aber nichts. Dies passiert einige Male, bis die unden zur onkurrenz gehen. Das Problem liegt an der Unterbesetzung des Personals nur, so lange es die Marktleitung nicht vernünftig gesagt bekommt, sie wird denken, dass alles in Ordnung sei und nichts ändert sich. Also in so welchen Situationen die Marktleitung informieren, da dies aber nicht wirklich immer hilft, den unden sagen, dass sie sich beschweren sollen! Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer Beispiel 14 7

Fachhochschule öln Direkter Beschwerdeprozess ommunikation mit dem unden Beschwerdeannahme Der erste ontakt ist besonders wichtig, da man hierbei schon fast über den Ausgang der Beschwerde entscheidet. Der unde soll den Eindruck gewinnen, dass er verstanden wird und alles Mögliche für ihn getan wird. Eine vollständige Aufnahme der Beschwerdeeinzelheiten ist dabei unerlässlich. Außerdem sollte dies, im Sinne des Unternehmens, klar strukturiert, schnell aufgenommen und sofort weitergeleitet werden. Je länger der unde wartet, desto verärgerter wird er. Verständnisweitergabe und vorerst bleibende bzw. zurückgewonnene Zufriedenheit des unden Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 15 Fachhochschule öln Direkter Beschwerdeprozess ommunikation mit dem unden Ein unde hat eine fehlerhafte Laserwasserwaage gekauft und möchte sie reklamieren. Er fährt nach der Bemerkung des Fehlers zum Baumarkt, erklärt sein Problem. Ein Mitarbeiter aus der Blumenabteilung, der zufällig neben der assiererin steht soll das Produkt annehmen. Der Mitarbeiter fängt mit einem onfliktgespräch an und meint, der unde habe die teure Wasserwaage fallengelassen und somit die Laserjustierung kaputt gemacht. Schließlich wird das Produkt ja in einem mit Schaumstoff ausgefüllten offer verkauft, in dem so ein Schaden nicht passieren kann. Also wird erst einmal gestritten ob dies alles Rechtens ist oder nicht. Dann entschließt sich der Mitarbeiter das Produkt erst einmal zurückzunehmen und er will mal gucken, was er da machen kann. Nach der Adressdatenaufnahme sagt er noch, dass er sich melden wird. Dann wird der unde verabschiedet, die Wasserwaage mit einem Zettel dran in irgendeine Ecke gelegt und erst einmal ne Raucherpause eingelegt. Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer Beispiel 16 8

Fachhochschule öln Direkter Beschwerdeprozess ommunikation mit dem unden Falsch: - keine Bemühung Verständnis zu zeigen und den unden zu beruhigen - keine verantwortlichen Personen - kein strukturierter und schneller Ablauf - größtes Problem hierbei ist die Unwissenheit des unden: - Wie wird jetzt weiter verfahren? - Wann bekomme ich Bescheid? - etc. Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer Beispiel 17 Fachhochschule öln Direkter Beschwerdeprozess ommunikation mit dem unden Bearbeitung und Reaktion Wichtig ist die termingerechte Reaktion der Beschwerden. Dafür müssen die internen Bearbeitungsprozesse klar gegliedert, Verantwortlichkeiten festgelegt und Zeitstandards definiert werden. Ohne diese Ablaufplanung wird es immer Probleme geben. Die aus der Bearbeitung resultierende Reaktion sollte gut begründet werden können, um dem möglichen Unverständnis des unden entgegenwirken zu können. Dabei ist die erneute ommunikation mit dem unden erforderlich, welche wie bei der Beschwerdenannahme über die undenbindung entscheidet. Der unde soll weiterhin bei ihnen kaufen Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 18 9

Fachhochschule öln Direkter Beschwerdeprozess ommunikation mit dem unden Sie schaffen es nicht den Termin einer Reklamation einzuhalten, dann rufen sie den unden an und teilen ihm einen neuen Termin mit. Ist die Reklamation fertig bearbeitet, teilen sie dies dem unden mit und vereinbaren einen Gesprächstermin bzw. sagen sie es dem unden sofort, wie das Ergebnis ausgefallen ist. Dabei müssen sie freundlich mit dem unden umgehen und sich für die Umstände entschuldigen. Vielleicht auch mit Hilfe von materiellen Dingen (Preisnachlass, Flasche Wein, etc.), falls erst damit eine Versöhnung stattfinden kann. Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer Beispiel 19 Fachhochschule öln Indirekter Beschwerdeprozess Überwachung und Aufbereitung Auswertung und Reporting Durch die Auswertungen der Beschwerdeinformationen können Umfang und Verteilung der Beschwerden sowie die Priorisierung der von den unden wahrgenommenen Probleme festgehalten werden. Dies kann mit Hilfe von Häufigkeitsverteilungen und reuztabellen geschehen. Bei der qualitativen Auswertung werden systematische Ursachenanalysen durchgeführt und Verbesserungsvorschläge entwickelt. Mit Hilfe von fest hinterlegten Reports wird der Informationsstand weitergegeben. Analyse und Verbesserung von Beschwerdeprozessen Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 20 10

Fachhochschule öln Indirekter Beschwerdeprozess Überwachung und Aufbereitung osten-/nutzencontrolling Hierbei wird der Return on Complaint Management bestimmt. Es werden die osten und Nutzen mit ihren Dimensionen des aktiven Beschwerdemanagementprozesses gegenübergestellt und Aussagen über Art und Umfang des Beschwerdemanagements gemacht. Aussagen über die osten und die indirekt daraus folgenden Nutzen Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 21 Fachhochschule öln unde Beschwerdestimulierung direkter Beschwerdeprozess Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung und -reaktion Auswertungen Reporting indirekter Beschwerdeprozess osten- und Nutzen- Controlling ontinuierlicher Verbesserungsprozess Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer Quelle: www.sorry.de 22 11

Fachhochschule öln undenzufriedenheit: 5. unden- und Beschwerdezufriedenheit Beschwerdezufriedenheit: Ergibt sich aus der Beschwerdezufriedenheit und Zufriedenheiten gegenüber der Firma. Die undenzufriedenheit kann jedoch stark von der Beschwerdezufriedenheit abhängen. Beschwerdetoleranzzone: Zufriedenheit des unden mit der Antwort des Unternehmens auf seine Beschwerde. Soll- und Ist- Vergleich vom unden Zone zwischen einer (hohen) Beschwerdezufriedenheit und einer Beschwerdeunzufriedenheit. Meist versucht ein Unternehmen mit dem unden einen ompromiss zu finden, der dann in der Toleranzzone liegt. Hierbei ist jedoch die Zufriedenheit des unden nur bedingt gegeben. 5. unden- und Beschwerdezufriedenheit Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 23 Fachhochschule öln Beschwerdeantwort Zufriedenheitsniveau Erwartete Antwort Hohe Zufriedenheit Gewünschte Antwort Toleranzzone Akzeptable Antwort Unzufriedenheit 5. unden- und Beschwerdezufriedenheit Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 24 12

Fachhochschule öln 6. Messung der Beschwerdezufriedenheit Die Beschwerdezufriedenheit kann mit Hilfe einfacher Mitteln grob bestimmt werden: - Umfragen (von der Firma selber, im Auftrag, oder auch durch öffentliche Medien (indirekt!)) - Service Telefon - Auswertungen der eingegangenen Beschwerden - weitere verschiedenste Beschwerdekanäle (auch Benchmarking (siehe Beispiel)) Messungen der Beschwerdezufriedenheit können relativ einfach durchgeführt werden, jedoch muss man dann die vorhandenen Daten auch benutzen und auswerten. Mittlerweile gibt es viele Softwarelösungen für die Erstellung von z.b. Fragebögen. Diese Software kann auch gleichzeitig die Auswertungen durchführen. 6. Messung der Beschwerdezufriedenheit Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 25 Fachhochschule öln Ein Beispiel dafür ist die Software Happy? von Rödl & Partner: Happy? vereint alle wesentlichen Befragungsschritte in einem einzigen Tool von der Durchführung bis hin zu schnell verfügbaren Auswertungen. Zitat aus der Werbebroschüre zu Happy? (www.sorry.de). Nach Auswertung der Ergebnisse sollte bestimmt werden, ob das für das Unternehmen angestrebte Ziel erreicht ist oder nicht. Auf der Basis dieser Daten können osten- und Nutzencontrollings durchgeführt werden. 6. Messung der Beschwerdezufriedenheit Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 26 13

Fachhochschule öln Benchmarking beim Beschwerdemanagement Darstellung von der relativen Umsetzung von Beschwerdemanagement in einem untersuchten Unternehmen und Best in Class (=100%) Quelle: www.roedl.de 6. Messung der Beschwerdezufriedenheit Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 27 Fachhochschule öln Umfrageergebnis für f r den Dienstleistungssektor 1995 Am meisten angegebene Punkte: Erreichbarkeit/Verfügbarkeit Zuverlässigkeit/Pünktlichkeit Schnelligkeit Freundlichkeit der Mitarbeiter undenkommunikation 6. Messung der Beschwerdezufriedenheit Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer Quelle: Das deutsche undenbarometer 1995 28 14

Fachhochschule öln Beispiel für (direkte) Internet - Beschwerdekanäle 6. Messung der Beschwerdezufriedenheit Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer Quelle: www.ett-online.de 29 Fachhochschule öln 7. Beispiel DaimlerChrysler Der Automobilkonzern will Fehlerquellen schnellstmöglich erkennen, abstellen und damit die undenzufriedenheit steigern. Die Voraussetzungen dafür steckt der Qualitätsmanager Peter Diehsle so ab: - auf Vorgänge schnell zugreifen und sie effektiv verwalten - Beschwerden gezielt an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten - durch Transparenz Prozesse optimieren und unnötige Bearbeitungsschritte vermeiden - durch schnelle Ursachenforschung Fehler und Folgefehler vermeiden. Um diese Vorgaben umzusetzen wurde 1998 die Softwareunterstützung Sorry! von Rödl & Partner eingesetzt. Es war nun die Aufgabe, Prozesse so zu beschreiben und Workflows so zu gestalten, dass sie reibungslos ablaufen. 7. Beispiel DaimlerChrysler Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 30 15

Fachhochschule öln 7. Beispiel DaimlerChrysler Diese intensive Vorarbeit führte dazu, dass die Reklamationen heute einen automatisierten Prozess durchlaufen und das System gibt jederzeit eine Rückmeldung über den Bearbeitungsstatus. Die Datenbank sucht z.b. zu einer Fahrzeuggestellnummer alle Informationen raus, auch den zuständigen ontaktpartner zu dieser Produktreihe. Dadurch ist in Sekundenschnelle der richtige Ansprechpartner zur Hand, so muss man nicht erst in vielen Ordnern die Zuständigkeiten durchstöbern. Außerdem durchsucht das System bei jeder neuen Reklamation das Archiv, ob so ein Problem schon einmal aufgetaucht ist und gibt dann die Ergebnisse aus dem bekannten Fall Preis. 7. Beispiel DaimlerChrysler Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 31 Fachhochschule öln 7. Beispiel DaimlerChrysler Durch das mittlerweile sehr stark verbreitete Internet kann der unde nun auch online mit Daimler das Problem lösen und jederzeit den Bearbeitungsstand einsehen. Statistische Auswertungen können Aussagen über Fehlerschwerpunkte geben, die dann in die Fachabteilungen weitergegeben werden können und dort beseitigt werden sollten. Für DaimlerChrysler arbeiten in Germersheim rund 100 undenbetreuer, die im direkten ontakt mit den Großkunden stehen. 7. Beispiel DaimlerChrysler Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 32 16

Fachhochschule öln 8. Quellen - www.sorry.de - www.4managers.de - www.ciao.com - www.ett-online.de Alle Internetquellen vom April 2005 - www.marketing-checkliste.de - www.imug.de - www.versuch-den-schaden-in-grenzen-zu-halten.de - www.roedl.de - www.uni-bayreuth.de - Das deutsche undenbarometer 1995 - Direkt Marketing 6.2005 8. Quellen Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 33 Fachhochschule öln 9. Anhang: Wo Beschwerden Christopher noch ankommen Prinz, Michael können öhler, Dirk Eichenauer Quelle: www.versuch-den-schaden-in-grenzen-zu-halten.de 34 17