competence in finance Die deutschen Banken im CityContest 2009 Business Consulting Team, 22. Dezember 2009 HAMBURG ZÜRICH

Agenda Agenda > Die getesteten Filialen im Überblick > Die Ausgangslage - Idee und Systematik des CityContests 2009 > Die Banken im Vergleich > Das Ø-Ergebnis in allen Kategorien > Das Ø-Ergebnis nach Bankgruppen > Vergleich aller getesteten Banken > CityContest - das Ergebnis deutschlandweit 2009 NIELSEN+PARTNER Unternehmensberater GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Folie 2

Die getesteten Filialen in Deutschland - Überblick Testorte und jeweiliger Sieger Commerzbank / Dresdner Bank Deutsche Bank Sparkasse Volksbank Sonstige (z.b. HVB / Citibank) Quelle: Google Maps 2009 NIELSEN+PARTNER Unternehmensberater GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Folie 3

Idee und Systematik des CityContests (1/2) Überblick > Idee: Anreicherung von Testkauf-Projekten durch Schaffung eines Wettbewerbs am regionalen Bankplatz auf Basis stabiler Bewertungskriterien > Lösung: Bewertung der Testkäufe nach ca. 100 Detailkriterien, entwickelt vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) und anschließende Zertifizierung des Siegers im Bankentest > Es werden sowohl Kreisstädte als auch Großstädte getestet > Szenario: Neukunde (Kundentyp Retail-Kunde), der sich bei einer Bank grundlegend beraten lassen möchte > Zusätzlicher Mehrwert: durch die Kontaktaufnahme zur regionalen Presse ist das Interesse an einer Veröffentlichung der Ergebnisse des CityContests bereits vorhanden 2009 NIELSEN+PARTNER Unternehmensberater GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Folie 7

Idee und Systematik des CityContests (2/2) Systematik im Rahmen des CityContests > Kontaktaufnahme mit den 4-5 interessantesten Banken vor Ort (gemessen an der Filialgröße bzw. auch an der Lage der Filialen) > Durchführung der jeweils bis zu 5 Testgespräche und Dokumentation der 100 Kriterien im Anschluss daran > Auswertung und Ergebnisermittlung vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) mit dem Ziel ein Ranking zu erhalten > Erstellung des Pressebeitrags u.a. mit entsprechendem Ranking (auf oberster Ebene mit einer Gesamtnote) > Hauptkriterien sind: > Terminierung > Atmosphäre/Interaktion > Kundengerechtigkeit > Sachgerechtigkeit > Nachbetreuung 2009 NIELSEN+PARTNER Unternehmensberater GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Folie 8

Das Ø-Ergebnis in allen Kategorien Terminierung 2,4 Atmosphäre / Interaktion 2,7 Kundengerechtigkeit 3,2 Sachgerechtigkeit 3,0 Nachbetreuung 3,3 Ø - Note 2,9 2009 NIELSEN+PARTNER Unternehmensberater GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Folie 11

Das Ø-Ergebnis nach Bankgruppen Ø Coba DB Spk Voba Terminierung 2,4 2,6 2,3 2,3 2,4 Atmosphäre / Interaktion 2,7 3,1 2,4 2,4 2,9 Kundengerechtigkeit 3,2 3,6 2,8 2,8 3,4 Sachgerechtigkeit 3,0 3,2 2,8 2,9 3,2 Nachbetreuung 3,3 3,8 2,7 3,0 3,5 Ø - Note 2,9 3,3 2,6 2,7 3,1 2009 NIELSEN+PARTNER Unternehmensberater GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Folie 12

Das Ø-Ergebnis nach Bankgruppen Ø Coba DB Spk Voba Terminierung 2,4 2,6 2,3 2,3 2,4 Atmosphäre / Interaktion 2,7 3,1 2,4 2,4 2,9 Kundengerechtigkeit 3,2 3,6 2,8 2,8 3,4 Sachgerechtigkeit 3,0 3,2 2,8 2,9 3,2 Nachbetreuung 3,3 3,8 2,7 3,0 3,5 Ø - Note 2,9 3,3 2,6 2,7 3,1 2009 NIELSEN+PARTNER Unternehmensberater GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Folie 13

Vergleich aller getesteten Banken Die Banken haben i.d.r. größere Schwächen in den Bereichen Kunden- und Sachgerechtigkeit. Härtere Faktoren: Kunden- und Sachgerechtigkeit 4 3 2 1 1 Ø aller Banken 2 3 4 Ein Punkt stellt das Gesamtergebnis der Gespräche im Rahmen des CityContests mit einer Bank in einer Stadt dar. 5 Weichere Faktoren: Terminierung, Atmosphäre / Interaktion und Nachbetreuung 2009 NIELSEN+PARTNER Unternehmensberater GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Folie 14

Vergleich aller getesteten Banken Die Banken haben i.d.r. größere Schwächen in den Bereichen Kunden- und Sachgerechtigkeit. Härtere Faktoren: Kunden- und Sachgerechtigkeit 4 3 2 1 1 Ø aller Banken 2 3 4 Commerzbank Deutsche Bank Sparkasse Volksbank Sonstige Ein Punkt stellt das Gesamtergebnis der Gespräche im Rahmen des CityContests mit einer Bank in einer Stadt dar. 5 Weichere Faktoren: Terminierung, Atmosphäre / Interaktion und Nachbetreuung 2009 NIELSEN+PARTNER Unternehmensberater GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Folie 15

Vergleich aller Banken - Notenbereich 1,0 bis 2,5 Die Banken haben i.d.r. größere Schwächen in den Bereichen Kunden- und Sachgerechtigkeit. Härtere Faktoren: Kunden- und Sachgerechtigkeit 2 1,5 1 1 1,5 2 Ein Punkt stellt das Gesamtergebnis der Gespräche im Rahmen des CityContests mit einer Bank in einer Stadt dar. 2,5 Weichere Faktoren: Terminierung, Atmosphäre / Interaktion und Nachbetreuung 2009 NIELSEN+PARTNER Unternehmensberater GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Folie 16

CityContest - das Ergebnis deutschlandweit > Testsieger in % der getesteten Filialen der Bankengruppe (Beispiel: von den getesteten Sparkassen wurden 45,6 % Testsieger in der Stadt) > Besser als der Durchschnitt der Stadt (transparente Balken) (Beispiel: 73,5 % der getesteten Filialen der Deutschen Bank waren besser als das Durchschnittsergebnis der jeweiligen Stadt) Commerzbank 5,4% 16,2% Deutsche Bank 29,4% 73,5% Sparkassen 45,6% 58,7% Volksbanken 13,0% 23,9% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 2009 NIELSEN+PARTNER Unternehmensberater GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Folie 17

Impressum NIELSEN+PARTNER Unternehmensberater GmbH mailto: Hamburg@NundP.com phone: 040 / 36 98 35-0 Fax: 040 / 36 98 35-33 Großer Burstah 45 D-20457 Hamburg 2009 NIELSEN+PARTNER Unternehmensberater GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Folie 18