Certified Fachberater Service (ISS) Serviceleistungen kundengerecht präsentieren und professionell mit Kunden kommunizieren Technisch sind wir sehr gut! Doch was erwarten unsere Kunden von uns? Werden Sie Kundencoach! Berater, Konfliktlöser und Partner für Ihre Kunden, der Stabilisator für lange Partnerschaften Werden Sie Certified Fachberater Service (ISS)! Inhaltliche Schwerpunkte: Der Beitrag des Servicemitarbeiters zur Steigerung der Unternehmensergebnisse im Field Service und im Support Erwartungen und Anforderungen des Kunden an Servicemitarbeiter im Field Service und im Support Produkt-/Serviceleistungen professionell und kundenorientiert präsentieren kundenorientierte Gesprächsführung Kundenpotenziale erkennen und nutzen Konflikte verstehen, als Chancen begreifen und bewältigen Selbstorganisation an flexiblen/mobilen Arbeitsplätzen Wirtschaftliches Handeln in Full-Service-Verträgen und bei Reparaturaufträgen Termine: Certified Fachberater Service (ISS) 24. Lehrgang 1. Modul: 16. 19. Februar 2015 2. Modul: 22. 24. April 2015 Abschlussprüfung: 25. April 2015 25. Lehrgang 1. Modul: 11. 13. Mai 2015 2. Modul: 15. 17. Juli 2015 Abschlussprüfung: 18. Juli 2015 26. Lehrgang 3. Modul: 21. 23. September 2015 4. Modul: 18. 20. November 2015 Abschlussprüfung: 21. November 2015 ISS ServiceAcademy International Services and Solutions GmbH Dorotheenstarße 29 A 22301 Hamburg Fon: 040/536 99 1-55 Fax: 040/536 99 1-66 contact@iss-hamburg.de www.iss-hamburg.de
Seite 2 von 8 Ziele des Lehrgangs: Die Teilnehmer erfahren in diesem Lehrgang, wie Marketing, Verkauf und Service zusammenwirken, wie der Controlling-Ansatz zum permanenten Wegbegleiter wird, wie Serviceorientierung als Wertschöpfung und Wettbewerbsvorteil zu nutzen ist, wie eine aktive Kundenbeziehung als Basis für langfristige Partnerschaften aufgebaut wird, wie Kundengespräche zielorientiert vorbereitet und professionell durchgeführt werden, wie persönliche Kernkompetenzen erfasst und systematisch ausgebaut werden, wie Stresssituationen situativ bewältigt und in eine Think-Positive-Spirale umgewandelt werden. Inhalte: Modul I: 1. - 3. Tag 1. Grundlagen der Kundenverantwortung Service heute Trends für morgen - Die Rolle des Service im Unternehmen - Aufgaben des Servicemitarbeiters im Field Service und im Support Bedeutung der Kundenkompetenz für den Servicemitarbeiter im Field Service und im Support Vom Kundenwunsch zum Serviceprodukt - Anforderung des Kunden als Basis - Die Schnittstellen zu Marketing und Verkauf kundenorientiert gestalten Qualität in der Kundenbeziehung - Anforderungen an den/die Fachberater/-in Service - Die kundenorientierte Zusammenarbeit von Einsatzsteuerung und Servicemitarbeitern 2. Grundlagen der Betriebswirtschaft für Servicemitarbeiter Kosten und Preisfindung für Dienstleistungen, Stundenverrechnungssätze und Ersatzteile (Basis einer wirkungsvollen Nutzenargumentation) Der Einbau von Ersatzteilen und deren wirtschaftliche Folgen wie umfangreich soll ein Austausch von Teilen sein, damit er sinnvoll, kundenorientiert, wirtschaftlich und damit richtig ist?
Seite 3 von 8 Einflussfaktoren auf das Betriebsergebnis die Möglichkeiten des Servicemitarbeiters im Field Service und im Support Erfolgskontrollen im Service Organisationsformen im Service Dienstleistung ein kundenorientiertes Wertschöpfungssystem - Aufgaben des Fachberaters/der Fachberaterin Service - Zusammenwirken mit anderen Abteilungen 3. Kundengespräche erfolgreich führen Die innere Einstellung und ihre Auswirkung auf Ziele und Ergebnisse Der Auftritt des Servicemitarbeiters vor Ort beim Kunden Die professionelle Telefonberatung Situationsanalyse, Zielsetzung und Planung Gesprächstechniken für das konstruktive Miteinander mit dem Kunden Vertrauensaufbau Regeln für eine erfolgreiche Kundenbeziehung Aufgaben für die Praxisphase Modul II Modul II 4. - 6. Tag 4. Kundenpotenziale erkennen und nutzen Zentrale Elemente kundenorientierter Kommunikation Die Kundennutzenargumentation Produkt- und Serviceleistung professionell und kundenorientiert präsentieren Videotraining 5. Aktives Beschwerdemanagement Konflikte managen Konflikte verstehen und bewältigen Reklamationen als Chancen Vor- und Nachbereitung von Reklamationen Lösungsstrategien und kundenorientierte Gesprächsführung Argumentationshilfen in ausgewählten Konfliktfeldern aus der Servicepraxis des Field Service und Supports: - die Zweitfahrt - das Versprechen des Vertriebs - das Verhalten von Kollegen - das fehlende Ersatzteil - die zeitliche Verzögerung - der Preis für die Leistung Fallbeispiele und Videotraining
Seite 4 von 8 6. Selbstmanagement für Servicemitarbeiter Lösungsstrategien Vom Umgang mit der Zeit, aktives Zeitmanagement Motivation und Selbstmotivation Mein Beitrag zu effektiven Teambesprechungen Der professionelle Weg zur Lösung von Problemen Stressbewältigung, mehr Freude an der Arbeit Fallbeispiele und Videotraining Nutzen für den Teilnehmer: Im Rahmen dieses umfassenden Zertifikatslehrgangs (6 Tage zzgl. Abschlussprüfung) bauen die Teilnehmer ein Verständnis für Marketing- und Controlling- Sachverhalte auf und werden sich so ihrer persönlichen Bedeutung für den Erfolg des Servicegeschäftsprozesses bewusst. Sie erfahren notwendige Voraussetzungen für ein kundenorientiertes Denken und Handeln und trainieren, Gespräche mit den Kunden positiv zu beeinflussen, Konfliktsituationen zu lösen und somit aktiv langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu gestalten. Nach bestandener Abschlussprüfung erhält der Absolvent eine Urkunde der ISS ServiceAcademy über den Lehrgang Certified Fachberater Service (ISS). Voraussetzungen: Für einen guten Kurserfolg sollten die Teilnehmer idealerweise bereits über 2 Jahre Berufserfahrung im Service Business verfügen. Teilnehmerkreis: Servicemitarbeiter sowie Gruppen- und Teamleiter aus den Bereichen Field Service und Support, die ihre Verantwortung für ihre Kunden sowie für das Unternehmensergebnis professionell und aktiv wahrnehmen wollen.
Seite 5 von 8 Methodik: Impulsreferate und dialogorientierte Lehrgespräche Plenumdiskussion und aktiver Erfahrungsaustausch Einzel- und Gruppenarbeit Fallbeispiele, Rollenspiele und Trainings Videounterstützte Analysen und Feedback Auf Wunsch Einzelberatung und Coaching Referenten und Trainer: Die Referenten und Trainer der ISS International Business School of Service Management sind aktive Manager, Unternehmer und Berater mit langjähriger Serviceerfahrung
Seite 6 von 8 Unsere Leistungen: Teilnahme am Lehrgang Lehrgangsunterlagen Pausengetränke Mittagessen Anerkannter Zertifikatsabschluss der ISS ServiceAcademy Seminartermine/-ort: 24. Lehrgang 1. Modul: 16. 19. Februar 2015 2. Modul: 22. 24. April 2015 Abschlussprüfung: 25. April 2015 25. Lehrgang 1. Modul: 11. 13. Mai 2015 2. Modul: 15. 17. Juli 2015 Abschlussprüfung: 18. Juli 2015 26. Lehrgang 3. Modul: 21. 23. September 2015 4. Modul: 18. 20. November 2015 Abschlussprüfung: 21. November 2015 Ort: Düsseldorf/Meerbusch, Bruchsal (der Durchführungsort wird Ihnen rechtzeitig bekannt gegeben) Unterkunft: Auf Wunsch nehmen wir gern eine Hotelreservierung vor.
Seite 7 von 8 Zertifizierung: Mit diesem Lehrgang wird bewusst ein Angebot unterbreitet, das die Qualifikation der Service-Techniker im nicht-technischen Bereich Betriebswirtschaftslehre und Kommunikation fördert. Der Lehrgang besteht aus zwei Modulen à 3 Tage und schließt mit einer Prüfung ab. Gegenstand der Abschlussprüfung ist eine schriftliche Arbeit, in der eine typische Kundensituation beschrieben und ein Lösungsansatz aufzuzeigen ist (20 % Gewichtung an der Abschlussprüfung), das Führen eines Kundengesprächs in Form eines Rollenspiels (40 % Gewichtung an der Abschlussprüfung), ein Abschlussgespräch mit den Prüfern (40 % Gewichtung an der Abschlussprüfung). Mit der Abschlussprüfung Certified Fachberater Service (ISS), zertifiziert durch die ISS Business School of Service Management, weisen die Absolventen nach, dass sie die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten erworben haben, um als Service-Techniker die Anforderungen professioneller Kundenbetreuung erfolgreich erfüllen zu können.
Seite 8 von 8 Schon seit 1992 bietet die ServiceAkademie unter dem Dach der MarketingAkademie Hamburg Zertifikatslehrgänge, Seminare, Trainings und Workshops für Fach- und Führungskräfte im Service an. 2010 die Lehrgänge durch die ISS International Business School of Service Management, erstmals zertifiziert. Seit Januar 2014 werden Zertifikatslehrgänge, Seminare und Workshops unter der Marke ISS ServiceAcademy durchgeführt. Die hohe Qualität und Aktualität der Lehrgänge und Seminare wird durch den Fachbeirat und die Zertifizierungskommission sichergestellt. Die ServiceAcademy führt neben den offenen Zertifikatslehrgängen, Seminaren und Workshops auch firmenspezifische Programme durch. Mit den Corporate Programmes zur Steigerung der Serviceleistungen für Unternehmen und deren Kunden ist die ISS national wie international seit über 10 Jahren tätig. Die ServiceAcademy ist ein Leistungsbereich der International Services and Solutions GmbH. Weitere Leistungsbereiche sind die International Business School of Service Management und ISS Consulting. Das Unternehmen ist in die Serviceforschung aktiv eingebunden. www.iss-hamburg.de Änderungen der Lehrgangsbeschreibung bleiben vorbehalten Information und Anmeldung bei ISS ServiceAcademy International Services and Solutions GmbH Dorotheenstraße 29 A 22301 Hamburg Fon: +49-(0)40-53 69 91-55 Fax: +49-(0)40-53 69 91-66 E-Mail: contact@iss-hamburg.de Sie möchten ergänzende Informationen oder sich anmelden? Eine formlose E-Mail genügt!