9. Internationale Kongressmesse für Call Center, Customer Care und Kundenservice Zentraler Motor Ihres Erfolgs! Die Trends und Zukunftsstrategien! Call Center Know-how auf höchstem Niveau! Die perfekte Networking-Plattform! Jetzt mit 10 Fachforen, 8 Workshops, 3 Vorkongress-Seminaren! Mehr als 70 Top-Referenten aus der Praxis! Die Leitveranstaltung der Call Center-Branche! Freuen Sie sich auf:, bei en 75 Sie spar ng bis zum u Anmeld.2006! 30.11 CallCenterWorld 2007 in Berlin: 26. Februar 2007 Kongress 27. 28. Februar 2007 Workshoptag 1. März 2007 Fachmesse 27. Februar 1. März 2007 Vorkongress Estrel Convention Center Dr. Michael Gross Peakom GmbH und Olympiasieger Ralf Rangnick FußballprofiTrainer Thomas Berlemann T-Mobile Deutschland GmbH Prof. Dr. Gunter Dueck IBM Deutschland Informationssysteme GmbH Dr. Ulrich Flatten QVC Deutschland Inc. & Co. KG Gerd Schulte ASSTEL Gesellschaften Haupt-Sponsoren: Co-Sponsoren: Kooperationspartner: Medienpartner: CAt-Sponsoren:
Überblick Verschaffen Sie sich einen Überblick über das hochwertige Angebot der insgesamt viertägigen CallCenterWorld 2007. Vom 26. Februar bis 1. März 2007 bietet Ihnen der Veranstalter Management Circle Call Center pur. Seite Fachbeirat... 2 Grußworte... 3 Breaking News der CallCenterWorld 2007... 4 Übersicht Kongress-Programm... 5 Fachbeirat Wir danken dem Fachbeirat für die inhaltliche Unterstützung! Die CallCenterWorld steht für Aktualität, Praxisnähe und hochkarätige Referenten. Um diesen Qualitätsanspruch zu gewährleisten, arbeitet das Kongressmanagement von Management Circle mit einem kompetenten Fachbeirat zusammen. Er besteht aus Praktikern und Experten der Call Center-Welt unterschiedlichster Branchen. Der Fachbeirat der CallCenterWorld 2007 stellt sich vor: Frank Buchholz Geschäftsführer, Gothaer SchadenService Center GmbH CallCenterWorld steht für Qualität! Unsere Qualitätsgarantie der Fachbeirat! Herbert H. P. Ferdinand Geschäftsführer, DIREKTE TELE Marketing GmbH Nachlese zur CallCenterWorld 2006... 6 Vorkongress-Seminare... 6-7 Strategietag: Plenum... 8-9 Praxistag: Fachforen und Diskussionsforen... 10-15 Workshoptag: Parallele Workshops... 16-19 CAt-Award für die CallCenter-Manager des Jahres... 20-21 Fachmesse der CallCenterWorld 2007... 22-44 Anbieter-Demoforum... 22 Medien-/Kooperationspartner... 23 Sponsoren... 24-26 Ausstellerverzeichnis A-Z... 27-42 Impressionen CallCenterWorld... 45 Anreise Deutsche Bahn... 46 Anmeldung... 47 Simone Fojut Chefredakteurin, Call Center Profi, GWV Fachverlage GmbH Harald Henn MarketingResultant Daniel Hügli Leiter Call Center, Luzerner Kantonalbank, Schweiz Michael Martin Geschäftsführer, KLUTH Telemarketing GmbH, Vorsitzender des Councils TeleMedien- und Call Center- Services im DDV Ludger Sieverding Director Customer Focus, QVC Deutschland Inc. & Co. KG Milosch Godina Head Planning & Service Management, ONE GmbH, Österreich Thomas Hohlfeld Senior Vice President Access Services, AOL Deutschland GmbH & Co. KG Michael Kübel Leiter Customer Service Deutschland, Vaillant Deutschland GmbH & Co. KG Carsten Schmid Geschäftsführer, Deutsche Post Customer Service Center GmbH Prof. Dr. Bernd Stauss Inhaber des Lehrstuhls ABWL & DLM, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt Nutzen Sie den Vortages-Check-In am Montag, 26. Februar 2007, von 15.00 bis 23.00 Uhr! Manfred Stockmann Inhaber, C.M.B.S. Managementberatung, Präsident, Call Center Forum Deutschland e.v. Olav V. Strawe Herausgeber TeleTalk, telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG 2
Persönliche Einladung Sehr geehrte Kenner der Call Center-Welt, wir laden Sie herzlich ein zur 9. CallCenterWorld in Berlin. Call Center werden sich in Zukunft von einem bloßen Anhängsel [...] zum führenden Kopf des Unternehmens entwickeln. [Quelle: Call Center Profi 03/2006, S. 3] Als Schlüssel zum Kunden sind Call Center der zentrale Motor des unternehmerischen Erfolgs. Umsatzsteigernd, kundenorientiert und kosteneffizient so muss ein Call Center heute agieren, um im Wettbewerb zu bestehen. Umsatzsteigernd: Die Anzahl der verkaufsaktiven Call Center steigt. Vor allem Sales im Inbound birgt ein riesiges Umsatzpotenzial in sich und ist ein perfekter Weg, den Beitrag des Call Centers zum Unternehmenserfolg zu steigern. Kundenorientiert: Die Zukunft gehört dem wertorientierten Kundenmanagement. Services und Angebote richten sich nach dem Kundenpotenzial. Aus diesem Grunde ist auch ein über alle Kanäle integriertes CRM zunehmend von Bedeutung. Kosteneffizient: Ein klarer Trend ist der Einzug der Industrialisierung in den Centern. Prozesse werden optimiert und stärker automatisiert. Damit senken sie einerseits die Kosten. Andererseits entlasten sie die Mitarbeiter von Standardaufgaben und gewinnen Raum für komplexere Tätigkeiten. Wie Ihr Call Center zum zentralen Motor des unternehmerischen Erfolgs wird, zeigt Ihnen die CallCenterWorld 2007. An vier Kongresstagen erhalten Sie neue Ideen und vielfältiges Call Center Know-how auf hohem Niveau. Experten geben Einblick in aktuelle Trends und Strategien. Top-Referenten vermitteln Praxiserfahrungen. Hier finden Sie Inspiration für Ihr Call Center Business. CallCenterWorld ist Contact Management pur! Sie ist auch 2007 wieder ein MUSS für alle Call Center-Manager. Überzeugt? Dann verpassen Sie nicht den führenden Call Center-Kongress des Jahres! Wir freuen uns auf Sie in Berlin! Haben Sie Fragen? Rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns: + 49 (0) 6196 / 4722-666, haag@managementcircle.de Grußwort des Schirmherren Sehr geehrte Damen und Herren, gern habe ich die Schirmherrschaft für die CallCenterWorld 2007 in Berlin übernommen. Die CallCenterWorld ist eine Erfolgsstory. Seit ihrem Start hat sich die Zahl der Besucher und Aussteller ständig erhöht. Zur kommenden Messe werden mehr als 5.000 Fachbesucher und 200 ausstellende Unternehmen erwartet. Damit ist sie zu einer der wichtigsten Informationsplattformen nicht nur für die klassischen Call Center, sondern auch für IT-Lösungsanbieter und unternehmensinterne Call bzw. Customer Center in Europa geworden. Ich freue mich sehr, dass die noch junge Call Center-Branche inzwischen zu den dynamischsten und erfolgreichsten Branchen in Deutschland gehört. Nach Einschätzung von Experten wird sich das Wachstum von Umsatz und Beschäftigung der Call Center auch in den kommenden Jahren weiter fortsetzen. Ein wichtiger Schritt dafür ist der im Jahr 2006 neu geschaffene Ausbildungsberuf Kaufmann für Dialogmarketing. Damit wird der Call Center-Branche die Möglichkeit eröffnet, ihren hoch qualifizierten Nachwuchs selbst auszubilden. Dadurch entstehen mehr hochwertige Arbeitsplätze, die wir in Deutschland so dringend brauchen. Ich bin mir sicher, dass auch die CallCenterWord 2007 einen wichtigen Beitrag zu mehr Wachstum und Beschäftigung in Deutschland leisten wird. In diesem Sinne wünsche ich der Kongressmesse einen erfolgreichen Verlauf und allen Besucherinnen und Besuchern viele interessante Kontakte, Gespräche und Anregungen. Ihr Michael Glos Bundesminister für Wirtschaft und Technologie Grußwort der Präsidenten der Call Center-Verbände 26.000 Menschen in der Schweiz, 30.000 in Österreich und über 400.000 Beschäftigte in Deutschland kümmern sich tagein, tagaus um den Kunden-Dialog. Eine Wachstumsbranche, die ihren Höhepunkt noch lange nicht erreicht hat. In den USA arbeitet heute bereits jeder zehnte Erwerbstätige im Kundendialog, also im Call Center. Eine Quote, von der wir in Europa noch weit entfernt sind. Die Chance zur schnellen, unkomplizierten Kontaktaufnahme auf unterschiedlichen Kommunikationskanälen sowie kompetente Lösungsorientierung in einem vielschichtig anspruchsvollen Tätigkeitsgebiet wird auch in Zukunft neue Services und Möglichkeiten generieren. Die führenden Verbände Österreichs, der Schweiz und Deutschlands nutzen seit Jahren mit Ihren Mitgliedern die Chance des Erfahrungsaustausches und Networking auf der führenden Kongressmesse im deutschsprachigen Raum. Daher freuen wir uns, auch Sie in dieser begeisternden Umgebung begrüßen zu dürfen. Sigrid Bauschert Vorstand, Management Circle AG Helga Haag Kongress Managerin, Management Circle AG Georg Mack Manfred Stockmann Dieter Fischer call-center- Call Center Forum CallNet.ch forum.at Deutschland e.v. 3
BREAKING NEWS! Neues auf der CallCenterWorld 2007 KONGRESS Ihr Mehrwert als Kongressbesucher 2007! Mehr Themen! 3 Vorkongress-Seminare 10 Fachforen 8 Workshops! Nutzen Sie die Vielfalt des Themenangebots und stellen Sie sich Ihren individuellen Kongress-Fahrplan zusammen. Mehr Spezialisierung! Maßgeschneiderte Fachforen für Inhouse Call Center und Call Center-Dienstleister geben Ihnen Einblick in die zielgruppenspezifischen Herausforderungen und Lösungsansätze. Ein Workshop für kleine Call Center zeigt die Unterschiede zu großen Call Centern auf und gibt Ihnen konkrete Handlungsempfehlungen für Center bis zu 50 Plätzen. Mehr Erfahrungsaustausch! In offenen Diskussionsforen am Praxistag finden Sie die Möglichkeit, aktiv mit Experten und Kollegen über Brennpunktthemen zu debattieren. Direkter Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund! Mehr Kontakte! Schnelle Kontakte können Sie in einer Speednetworking- Session am Strategietag knüpfen. Lassen Sie sich überraschen! Mehr Rahmenprogramm! Genießen Sie 2 Abendveranstaltungen unterschiedlicher Art! Nutzen Sie die entspannte Atmosphäre für intensive Gespräche beim Kongress-Dinner am Strategietag. Freuen Sie sich auf den Fußballprofi-Trainer Ralf Rangnick, der Ihnen aufzeigt, was Manager von Profi-Trainern lernen können. Der Kongress tanzt am Praxistag! Die legendäre Kongress- Party garantiert auch 2007 wieder eine super Stimmung bei Live Musik! Wer es ruhiger mag, dem bietet die BT Business Lounge eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Mehr Ländertreffen! Servus und Grüezi miteinand! Teilnehmer aus der Schweiz und Österreich treffen sich gezielt an ihrem Stammtisch auf der Kongressparty am 2. Messetag! FACHMESSE Jetzt an 3 Messetagen! Die Fachmesse der CallCenterWorld wird mit 3 Messetagen noch attraktiver. Alle relevanten Anbieter präsentieren innovative Produkte und Dienstleistungen. 700 m 2 mehr Ausstellungsfläche! Zum ersten Mal präsentieren sich rund 220 Aussteller in 5 Messehallen ein neuer Ausstellerrekord! Das TeleTalk-Demoforum wächst! Im Plenum der CallCenterWorld am 28. Februar und 1. März: noch mehr Anbieter und Lösungen im direkten Vergleich! Mehr Expertenwissen an allen 3 Messetagen! Neueste Entwicklungen in den Bereichen Technologie und Dienstleistungen in den Vortragsforen der Halle 3 und 4 präsentiert von den Ausstellern der CallCenterWorld. Call Center als Live-Erlebnis! Neueste Entwicklungen in Akustik, Ergonomie und Technik. Erleben Sie unser Live Call Center Design by HCD im Plenum der CallCenterWorld am 2. und 3. Messetag. Business meets Wellness! Die Wellness-Oase von brainlight in Halle 1 bietet an 3 Messetagen Entspannung pur. Ob Shiatsu-Massagen, brainlight-pyramide oder wohltuende Massagesessel erholen Sie sich für ein paar Minuten vom Messealltag! VORTAGES-CHECK-IN Mehr Zeit für die Kongressmesse schnellerer Check-In! Nutzen Sie den Vortages-Check-In für Kongress- und Fachmesse-Eintritt am 26. Februar 2007 von 15.00 bis 23.00 Uhr! Für Ihre Reise: Die Deutsche Bahn ist offizieller Carrier der CallCenterWorld 2007! Fahren Sie für 89, hin und zurück aus ganz Deutschland! (Mehr Informationen auf Seite 46.) 4
ZENTRALER MOTOR IHRES ERFOLGS! Übersicht Vorkongress-Seminare Kongress Workshoptag Vorkongress-Seminare Wählen Sie aus 3 Seminaren! Montag, 26. Februar 2007, 9.00 bis 18.00 Uhr 1. Das professionelle Call Center: Planung, Aufbau und Betrieb 2. Das verkaufsaktive Call Center: Potenziale im In- und Outbound! 3. Call Center Controlling: zwischen Service Level und Wirtschaftlichkeit! Strategietag Dienstag, 27. Februar 2007 Kongress Praxistag Mittwoch, 28. Februar 2007 8.15 Check-In und Ausgabe der Tagungsunterlagen 9.15 Eröffnung der CallCenterWorld 2007 9.30 Call Center goes global! 10.15 Die intelligente Business-Prozessplattform 11.00 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse 11.45 Value Based Customer Experience 12.30 Business Lunch, Besuch der Fachmesse, Pressekonferenz der CallCenterWorld 14.00 Direktvertrieb Service to Sales 14.30 Wertschöpfer Contact Center 15.00 Zu Resonanz führen! 15.45 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse 16.30 Erfolgsfaktor Kundenorientierung 17.15 Versicherung im Dialog produziert 18.05 Verleihung des CAt-Award der CallCenterWorld 2007 19.00 Speednetworking 20.00 Der Kongress trifft sich! Kongress-Dinner! 9.00-12.15 Parallele Fachforen 1-5 mit jeweils 3 Vorträgen 10.45-11.30 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse Fachforum 1: Erfolgsfaktor Qualität Fachforum 2: Ressource Mensch Fachforum 3: Call Center Controlling Fachforum 4: Technologie im Customer Care Fachforum 5: Die individualisierte Kundenbeziehung 12.15-13.45 Business Lunch und Besuch der Fachmesse 13.45-17.00 Parallele Fachforen 6-10 mit jeweils 3 Vorträgen 15.30-16.15 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse Fachforum 6: Forum für Inhouse Call Center Fachforum 7: Forum für Call Center-Dienstleister Fachforum 8: Das Telesales-Center Fachforum 9: Die neue Call Center-Organisation Fachforum 10: Operatives Call Center-Management 17.30-18.30 5 Offene Diskussionsforen ab 18.30 Der Kongress tanzt! Kongress-Party! Öffnungszeiten Fachmesse: Dienstag und Mittwoch, 27. und 28. Februar 2007, 9.00 bis 18.00 Uhr; Donnerstag, 1. März 2007, 9.00 bis 17.00 Uhr Workshoptag Donnerstag, 1. März 2007 Für Sie zur Auswahl: 8 parallele Workshops von 9.00 bis 17.00 Uhr! Workshop 1: Qualitätsmanagement im Call Center Workshop 2: Workforce Management Workshop 3: Automatisierung im Call Center Workshop 4: Die optimale Teamleitung Workshop 5: Kleine Call Center große Herausforderung Workshop 6: Kundenwertorientiertes Call Center- Management Workshop 7: Call Center-Reorganisation Workshop 8: Führung im Call Center 5
VORKONGRESS Begeisterte Stimmen der CallCenterWorld 2006 Teilnehmerstimmen Unverzichtbarer Branchentreff! R. Pfalz, Schneider Versand Professionell organisiert und umgesetzt, vom Networking bis zum Fachinput alles dabei, super wertvoll. R. Kühne, Ringier AG, Schweiz Ich war von der CallCenterWorld 2006 sehr beeindruckt und konnte aus den Fachvorträgen sehr viele Anregungen für meine Tätigkeit mitnehmen. R. Hertwig, TÜV Nord Sehr gute Organisation perfektes Umfeld. Speziell in den Fachforen qualitativ hochwertige Vorträge, die sich offen (teils auch kritisch) mit ihren Erfahrungen im täglichen Arbeitsumfeld auseinandersetzten. F. Schweiger, Grass GmbH, Österreich Statements von Ausstellern Kommunikation und konzentrierter Austausch im 10-Minuten Takt. M. Vogel, SNT Deutschland AG Ein gut organisierter und etablierter Treffpunkt der Branche, der neben Kundengesprächen auch das Networking mit Partnern etc. unterstützt. C. Trimborn, Telenet GmbH Kommunikationssysteme Super Messe. Wir mussten Kontaktbögen für Leaderfassung nachdrucken. M. Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Dieses Jahr konnte die CallCenterWorld auch internationales Klientel verstärkt anziehen, z.b. aus den Niederlanden und Polen. K.-J. Zschaage, authensis AG für Kommunikation Fachpressestimmen acquisa, Nr. 3, 1. März 2006 Volle Messehallen, gut besuchter Kongress: Aussteller und Besucher der CallCenterWorld waren durchweg zufrieden. Call Center Experts, Beratungsbrief Nr. 3, März 2006 CallCenterWorld 2006 überzeugt durch Qualität und Rekordzahlen. CallCenterProfi.de, Februar 2006 Leitmesse wächst mit Branche Zufriedene Gesichter kurz nach Toresschluss der achten CallCenterWorld. OnetoOne, Nr. 3 2006, Februar 2006 Volle Hallen, voller Erfolg CallCenterWorld glänzt mit Rekordzahlen. TeleTalk, Nr. 3 2006, März 2006 Vor vollen Rängen Die CallCenterWorld hat in diesem Jahr neue Aussteller- und Besucherrekorde erzielt. 3 Vorkongress-Seminare stehen Ihnen zur Auswahl! Vorkongress 1 Das professionelle Call Center Aufbau, Planung, Planung Aufbau und Betrieb Seminarleiter: Klaus Graf, Inhaber, opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement 9.15 Aufbau eines neuen Call Centers am Beispiel IKEA Planung und Zeitrahmen Der richtige Standort Welche Technik wird benötigt? Behörden und Genehmigungsverfahren Hans Schauer, Service Center Manager, IKEA Deutschland 10.45 Qualitätsmanagement in der Praxis Überblick über Qualitätsmaßnahmen aus der Praxis Welche Qualitätsmaßnahmen sind sinnvoll? Erkennen, definieren und auswerten von geeigneten Q-Kennzahlen Praxisbeispiel Qualitätsmanagement: Definition, Implementierung, Benchmarking Klaus Graf 12.00 Reporting im Call Center der Schwenninger BKK Vorüberlegungen: Wer braucht welche Kennzahlen? Quellen der Kennzahlen Produktivität: Wie effizient arbeitet mein Call Center? Wie effizient arbeitet der einzelne Mitarbeiter? Handling der Reports in der Praxis Michael Fürst, Leiter Kommunikations Center, Schwenninger BKK 14.45 Optimales Personalmanagement im Customer Service bei der Barclays Bank Erstellung des optimalen Anforderungsprofils Personalsuche: Wie und wo finde ich die richtigen Mitarbeiter? Der richtige Mitarbeiter für die richtige Position Mitarbeiterpotenzial-Entwicklung Changemanagement im Personalmanagement (Ausblicke) Andreas Kollmitz Manager Customer Service, Barclaycard, Barclays Bank PLC 16.15 Techniklösungen im Call Center absolutes Muss oder nice to have? Die ACD-Anlage im Inbound Call Center Systeme im Outbound Call Center Weitere Systeme im Kundenservice Was braucht man wirklich im Betrieb? Worauf muss man bei der Beschaffung von CC-Systemen achten? Klaus Graf 6
Montag, 26. Februar 2007, 9.00 bis 18.00 Uhr 8.15 Ausgabe der Seminarunterlagen 9.00 Eröffnung Vorkongress 2 Das verkaufsaktive Call Center Potenziale im In- und Outbound! Seminarleiter: Stefan Lettmeier Leiter Customer Interaction Center, DAB Bank AG CAt-Award- Preisträger 2005 Deutschland 9.15 Serviceexcellence als Basis für erfolgreichen Vertrieb Spannungsfeld Service vs. Vertrieb Das strategische Verkaufskonzept im Call Center Vertrieb Make or Buy: Organisationsformen Zusammenarbeit zwischen Call Center und Vertrieb Kundenzufriedenheitsbefragung als Gradmesser Welcome-, GetBack- und sonstige Service-Calls Neue Skills für Mitarbeiter und Führungskräfte Stefan Lettmeier 10.45 Erfolgskriterien im Inbound Vertrieb Auswahl des richtigen Inbound-Produkts Vertriebsziele und Top-Kennzahlen Kampagnen-Vorbereitung, Reporting und Steuerung Qualitätssicherung und Transparenz Kundenwertgetriebener Inbound-Vertrieb CRM und andere unterstützende Technologien Stefan Lettmeier 12.00 Mind Change Vom Inbounder zum Top-Verkäufer Ist jeder Inbounder zum Verkauf geeignet? Anreize schaffen Barrieren überwinden Sinnvolle Trainings und Personalentwicklung für verkaufsaktive Agents Coaching und Monitoring zur Qualitätssteigerung Marcus Schneider, Leiter des Coachteams Service, freenet Customer Care GmbH 14.45 Der Outbound-Vertrieb: Recht direkt! Rahmenbedingungen: Wettbewerbs-, Datenschutzrecht Rechtliche Grenzbereiche und aktuelle Rechtssprechung Maßnahmen und Sanktionen bei Rechtsverletzungen Kampagnenmanagement: Folgen- und Kostenplanung Manuel A. Schindler Rechtsanwalt, Rswn Rechtsanwälte Steuerberater Partnergesellschaft 16.15 Outbound-Vertriebskampagnen Organisatorische Einbettung im Unternehmen Planung und Vorbereitung der Kampagnen Einsatzsteuerung der Outboundressourcen Ziele, Kennzahlen, Steuerung und Reporting Optimierung durch unterstützende Technologien Make or Buy Vergütungsmodelle intern und extern Henning Ahlert Direktor Kundenservice/Telefonvertrieb, Kabel Deutschland Breitband Services GmbH 13.15 14.45 Gemeinsames Mittagessen 18.00 Ende der Seminare Vorkongress 3 Call CenterControlling Controlling Zwischen Service Level und Wirtschaftlichkeit Seminarleiter: Dr. Florian Schümann Geschäftsführer, Dr. Schümann Consulting 9.15 Das Call Center Controlling-Modell Unternehmensstrategie und Call Center Controlling Bedeutung funktionierender Kundenbeziehungen von CC-gestützten Service- und Vertriebsprozessen Service- und Vertriebsprozesse steuerbar machen (CC-Scorecard, Kennzahlensystem, Top-Kennzahlen) Dr. Florian Schümann 10.45 Die Balanced Score Card: ein Kennzahlensystem oder doch mehr... Ziele, Aufbau und Implentierung der BSC BSC: wesentliche Systematik für die Leistungsbewertung und zukünftige Herausforderungen Vier Perspektiven oder doch mehr? Chancen und Risiken der BSC Anforderungen an Softwarelösungen Bernhard M. Fürst Prokurist und Bereichsleiter ServiceM@nagement, Deutscher Ring Versicherungsgruppe 12.00 Spannungsfeld: Servicelevel vs. Wirtschaftlichkeit Warum Spannungsfeld? Teufelskreis Servicelevelfixierung und Kostensenkung Die Rolle traditioneller Kennzahlensysteme Wie kann der Teufelskreis durchbrochen werden? Wie arbeitet ein Call Center tatsächlich wirtschaftlich? Dr. Florian Schümann 14.45 Operatives Call Center Controlling Erfolgreiche Call Center-Steuerung Zielbildungsprozess Planung: Kapazitätsdimensionierung, Kalkulation, Budgetierung Darstellung des Kennzahlensystems Qualitätskontrolle Steuerung: SOLL-IST-Vergleiche von KPIs Anforderungen an geeignete Softwarelösungen Jean-Pierre Boillat, Leiter Kundendienst Post, Die Schweizerische Post 16.15 Call Center-Cockpit Wie eng oder weit fasst man das CC-Cockpit? COPC-Standard für Kennzahlensystematik Intraday- bzw. Realtime-Steuerung Quality Monitoring und IVR-Outbound-Kunden-befragungen zur qualitativen Steuerung Integrated Performance Management Thomas Berns, Senior Manager Customer Care Technology, Deutsche Telekom AG, T-Com, Geschäftseinheit T- Online 7
ZENTRALER MOTOR IHRES ERFOLGS! Der Strategietag 8.15 Check-In und Ausgabe der Tagungsunterlagen Hinweis: Nutzen Sie den Vortages-Check-In am Montag, 26. Februar 2007, von 15.00 bis 23.00 Uhr! 9.15 Eröffnung der CallCenterWorld 2007 durch den Veranstalter und den Moderator Sigrid Bauschert Vorstand, Management Circle AG Moderator: Dr. Michael Gross Geschäftsführender Gesellschafter, Peakom GmbH Olympiasieger GLOBALISIERUNG 9.30 Call Center goes global! Internationalisierung Chancen und Risiken für unsere Branche! Kundenkontakte werden weltweit organisiert, was bedeutet dies für deutsche Anbieter? Mehr als Preisdiskussionen tut not! Gibt es einen Ausweg aus dem Trend Fressen oder gefressen werden? Deutsche Tugenden auch in der Call Center-Branche der Zukunft? INDUSTRIALISIERUNG 10.15 Die intelligente Business-Prozessplattform Professionelles Kunden- und Produktmanagement der Zukunft Zentrale Wissens- und Handlungsplattformen Synthese von Produktmanagement und Kundenmanagement Segmentspezifische Kundenbetreuung Das Business-Prozess-Werk von morgen: der Agent ist ein Facharbeiter Live-Agent-Dialog als Premium-Kontakt und höchste Eskalationsstufe Thomas Hohlfeld Senior Vice President Access Services, AOL Deutschland GmbH & Co. KG Achim Plate Vorsitzender des Vorstandes, D+S europe AG 11.00 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse SERVICE 11.45 Value Based Customer Experience Kundenzufriedenheit und -loyalität in einem wettbewerbsintensiven Markt T-Mobile The most highly regarded Service Company Service-Differenzierung als Treiber für Kundenzufriedenheit, Loyalität und Umsatz Ausrichtung der Organisation an Kundenbedürfnissen und Servicewertschöpfung Kulturwandel als Pflichtaufgabe Thomas Berlemann Geschäftsführer Kundenservice, T-Mobile Deutschland GmbH 12.30 Business Lunch und Besuch der Fachmesse, Pressekonferenz der CallCenterWorld 2007 VERTRIEB 14.00 Direktvertrieb Service to Sales am Beispiel von AXA Multikanalvertrieb von AXA Direktvertrieb von AXA Direktmarketing-Kampagnenbeispiele von AXA Kai Kuklinski Direktor Customer Service, AXA Service AG, Sprecher der Geschäftsführung, AXA Customer Care GmbH 8
TRENDS STRATEGIEN PERSPEKTIVEN Dienstag, 27. Februar 2007 1. Kongresstag WERTSCHÖPFUNG 14.30 Wertschöpfer Contact Center Beitrag des Centers zum gesamtunternehmerischen Erfolg Industrialisierte Multichannel-Vertriebsstrategie im Urs Joss Privatkundengeschäft bei CREDIT SUISSE Ressortleiter Contact Potenzialerkennung durch Sales Screening im Contact Center Centers Private Clients Switzerland, Potenzialausschöpfung durch Service Pooling im Contact Center CREDIT SUISSE Messbare Wertschöpfungsbeiträge FÜHRUNG 15.00 Zu Resonanz führen! Call Center-Mitarbeiter in artgerechter Haltung Ermuntern zum Verstehen des Kunden Coaching über die Abläufe des Unternehmens Coaching zum Einfühlen in das Problem One-to-one Resonanz beim Call Unterstützen die Incentive Systeme und Daten gute Arbeit? Call Center in der Qualitätszange ( Lemon Market ) Urs Joss Ressortleiter Contact Centers Private Clients Switzerland, CREDIT SUISSE Wirtschaftsbuchpreis 2006 von Financial Times Deutschland und getabstract Prof. Dr. Gunter Dueck IBM Cheftechnologe, IBM Deutschland Informationssysteme GmbH 15.45 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse KUNDENORIENTIERUNG 16.30 Kundenorientierung als zentraler Erfolgsfaktor QVC als Unternehmensphilosophie Der Mitarbeiter im Zentrum der Kundenorientierung Customer Service als zentrales Element für Kundenzufriedenheit DIALOG-MARKETING 17.15 Die Versicherung wird im Dialog produziert ASSTEL-Dialogmarketing via Kooperationen mit amazon, ebay, DiBa, Tchibo Exzellenz im Dialog: Praxisbericht Einführung und Erfahrungen ServiceRating Herausforderung Dialogkompetenz: vom Internet zur individuellen Beratung am Telefon Dr. Ulrich Flatten CEO, QVC Deutschland Inc. & Co. KG Gerd Schulte Vorsitzender des Vorstandes und der Geschäftsführung, ASSTEL Gesellschaften 18.05 Verleihung des CAt-Award der CallCenterWorld 2007 Gekürt werden die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. 19.00 Speednetworking-Session im Plenum: In 30 Minuten zu mindestens 6 neuen Kontakten. Bringen Sie unbedingt Ihre Visitenkarten mit! Lassen Sie sich überraschen! DER KONGRESS TRIFFT SICH! Das Kongress-Dinner am 27. Februar! Beginn 20.00 Uhr! Führen Sie in entspannter Atmosphäre intensive Gespräche und freuen Sie sich auf eine sportliche Dinner Speech: Was Manager von Fußballprofi-Trainern lernen können! Einzelkämpfer zu einem Team zusammenschweißen Eigenverantwortung fördern Mit Leistungsdruck richtig umgehen Konkurrenzkämpfe schlichten Akzeptanz für neue Methoden und Veränderungen schaffen Ralf Rangnick Fußballprofi- Trainer Der Ex-Trainer des traditionsreichen Fußballbundesligisten FC Schalke 04 entspricht sicherlich nicht dem Prototyp des Bundesliga Coaches. Sein neues Ziel ist es, die Mannschaft des TSG Hoffenheim aus der Regionalliga in die Bundesliga zu führen. 9
ZENTRALER MOTOR Der Praxistag Wählen Sie Ihren persönlichen Kongress-Fahrplan aus 10 Fachforen! Fachforum 1 Erfolgsfaktor Qualität Bestleistung zielstrebig erreichen! Manfred Stockmann Inhaber, C.M.B.S. Managementberatung, Präsident des Call Center Forum Deutschland e.v. Die Qualität stimmt, wenn der Kunde bekommt, was er sich erwartet hat und damit zufrieden ist. In diesem Forum erfahren Sie, wie Kundenzufriedenheit gemessen wird, welchen Beitrag Quality Monitoring zur Qualitätssicherung leistet und welche Rolle ein gutes Wissensmanagement spielt. 9.00 Messen und Steuern von Kundenzufriedenheit im Blick Kundenerwartungen kennen und nutzen Beschwerdemanagement Teil der großen Chance Die Wirtschaftlichkeit im Blick Methoden und Tools als Orientierungshilfe Manfred Stockmann 10.00 Qualität ist unser Anspruch Einblick ins Qualitätsmanagement der DB Direkt Unsere Standards für Servicequalität Monitoring und Coaching unser daily business Unser Kapital ist Wissen schnell, innovativ, kompetent Exkurs: Betriebsräte ein wichtiger Partner Michael Hohenbild Bereichsleiter Communication Center, DB Direkt Deutsche Bank Gruppe 10.45 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse 11.30 Wissenssysteme in Industrieunternehmen Wissenssysteme in Inhouse Call Centern Schnelle, kostengünstige Schulung und Up-Date von Mitarbeitern Effizienter Informationstransport durch Wissenssysteme Das Wissenssystem Internet basierend als Medium des modernen Mitarbeiters Norbert Hecking Manager Customer Service & Competence Center Germany, Goodyear Dunlop Tires Germany GmbH 12.15 Business Lunch und Besuch der Fachmesse Fachforum 2 Ressource Mensch Mitarbeiter erfolgreich führen und binden! Herbert H. P. Ferdinand Geschäftsführer, DIREKTE TELE Marketing GmbH Call Center Business ist People Business. Trotz zunehmender Automatisierung bleibt der Mensch der entscheidende Faktor im Contact Center. Wie Sie Mitarbeiter zu Bestleistungen motivieren, zum gemeinsamen Ziel führen, Führungskräfte richtig entwickeln und damit binden, erfahren Sie in drei spannenden Praxisberichten. 9.00 Höchstleistungen durch Mitarbeitermotivation: aber wie? Die Antriebsmotoren der MitarbeiterInnen erkennen Motivatoren gezielt in der Mitarbeiterführung einsetzen Die Sprache der MitarbeiterInnen sprechen um verstanden zu werden Durch Individualführung der MitarbeiterInnen Höchstleistungen erzielen Johann Vasicek Leiter Technischer Support, Contact Center, Telekom Austria 10.00 Mit Zielvereinbarungen und leistungsorientierter Vergütung zum gemeinsamen Unternehmenserfolg Mathematik oder Motivation? Die Rolle der Führungskraft Der formale Prozess Ziel erreicht? Marie Luise Engler Geschäftsführerin, Naspa Direkt GmbH 10.45 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse 11.30 Architekturansätze für ganzheitliches Management-Development Ein Erfahrungsbericht aus der Perspektive des Architekten und einer betroffenen Führungskraft Unterschiedliche Potenzialdiagnoseverfahren als Basis für die Entwicklungsprogramme FK-Entwicklungsprogramme für unterschiedliche Hierarchie-Ebenen Erfahrungsbericht einer betroffenen Führungskraft Andreas Siquans Leiter Personalmanagement CSS, mobilkom austria AG 12.15 Business Lunch und Besuch der Fachmesse CAt-Award- Preisträger 2006 Österreich 10 11
IHRES ERFOLGS! Mittwoch, 28. Februar 2007 Fachforum 1-5 von 9.00 bis 12.15 Uhr, Fachforum 6-10 von 13.45 bis 17.00 Uhr 2. Kongresstag Fachforum 3 Call Center Controlling Mit Kennzahlen ergebnisorientiert steuern! Milosch Godina Head of Planning & Service Management, ONE GmbH CAt-Award- Preisträger 2005 Österreich In Zeiten knapper Budgets gewinnt professionelles Ressourcenmanagement zunehmend an Bedeutung. Controlling Know-how und aktives Kennzahlenmanagement zählt mittlerweile zu den Schlüsselqualifikationen effektiver Manager. Das Fachforum beleuchtet die wichtigsten Aspekte dieses Themenbereichs und eröffnet neue Perspektiven aus der täglichen Praxis. 9.00 Mit Zielen zum Erfolg: Kennzahlenmanagement als Kernkompetenz Das Kennzahlensystem als Tool zur Strategieumsetzung You can only manage what you can measure! Weniger ist mehr: Reduktion auf das Wesentliche Praxisbeispiel: Balanced Scorecard-Implementierung im Call Center Milosch Godina 10.00 Multifunktionales Echtzeit Performance Management Mission Possible! Performance Management am Beispiel Daimler- Chrysler Customer Assistance Center Problemen und Einwänden begegnen Qualitätsmerkmale messen und erfassen Almir Muminovic Operations Service & Account Manager Germany-Switzerland-Austria & MercedesCard, DaimlerChrysler Customer Assistance Center N.V. 10.45 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse 11.30 Controlling von Outbound-Kampagnen Fallbeispiele für Outbound Kampagnen Planen Umsetzen Messen Steuern Kennzahlensysteme Learnings aus der Praxis Bastian Bossert Leiter Outsourcer Management, debitel AG 12.15 Business Lunch und Besuch der Fachmesse Fachforum 4 Technologie im Customer Care Innovationspotenziale voll nutzen! Arne Grävemeyer Chefredakteur, TeleTalk Auch zukünftig wird innovative Technologie eine der wichtigsten Stellschrauben zur Optimierung des Kundenservices sein. Lösungsansätze lernen Sie in diesem Fachforum kennen. 9.00 SOA im Contact Center-Umfeld notwendige Voraussetzung für neue Geschäftsansätze Funktionale Anforderungen durch Self-Services, Presence-Management und Integration von Webbasierten Applikationen Beispiele für neue Geschäftsszenarien Voraussetzungen für Einführung und Anwendung Siegfried Schallenmüller, Vice President, Professional Services and Solution Management, Siemens Communications, Enterprise Solutions & Services, Siemens AG 10.00 Intelligente Sprachautomatisierung per I(V)VR (Interactive Voice and Video Response) Wann ist Sprachautomatisierung sinnvoll? Dialogdesign und Personalisierung als zentrale Erfolgsfaktoren Eigeninvestition oder Hosting Statistiken: Das A und O für erfolgreiches Tuning Multimediale und multimodale Anwendungen: Wohin geht die Reise? Sven Klindworth Marketing Manager, Deutsche Telekom AG, T-Com 10.45 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse 11.30 Flexible Contact Center-Dienste auf der Basis von MPLS-Netzen (Multi Protocoll Label Switching) Effizienz durch virtuelle Contact Center und Sprachdialogsysteme als Managed Services Sicherheit durch stabile IP-Plattformen Nutzungsabhängige Preismodelle: Pay as you use Hohe Kontrolle durch den Anwender bis hin zum Self Provisioning Steffen Teske, Business Development Director CRM, BT (Germany) GmbH & Co. ohg 12.15 Business Lunch und Besuch der Fachmesse 11 11
ZENTRALER MOTO Der Praxistag Fortsetzung Fachforum 5 Die individualisierte Kundenbeziehung Kunden wertorientiert managen! Daniel Hügli Leiter Call Center, Luzerner Kantonalbank Unbestritten, ein integriertes CRM-Tool ist die unverzichtbare Basis für wertorientiertes Kundenmanagement. Aber erst der Agent am Telefon, der diese Informationen im richtigen Moment richtig interpretiert und einsetzt, macht den Erfolg von angewandtem CRM aus. 9.00 Märkte im Wandel, Branchen im Umbruch Herausforderungen des kundenwertorientierten Kontaktmanagements Ist-Situation: Margen sinken, Kundenloyalität nimmt ab, Komplexität im Kundenmanagement steigt durch Multimedialität Kostenoptimierung durch effiziente Prozessorganisation Ganzheitliche Lösungen zur durchgängigen Umsetzung von CRM-Strategien Kundenwertmanagement mit Self Service- Elementen und Dialogautomatisierung Flexible Dienste-Tarifierung über Mehrwert-Funktionen Tobias Hartmann, Chief Operating Officer, D+S europe AG 10.00 Weblogs eine Herausforderung für das Beschwerdemanagement? Kundenkritik in Weblogs Corporate Blogs als neue Dialogangebote Integration in das Beschwerdemanagement Prof. Dr. Bernd Stauss Inhaber Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement und ABWL, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt 10.45 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse 11.30 CRM als Basis zur Kundenbindung im Call Center Der Retail-Banking Kunde als Black Box Mit CRM-Einsatz die potenziellen Kunden identifizieren CRM wertschöpfend einsetzen und Verkaufspotenzial ausnutzen Erfolgsfaktor Mensch immer noch das beste Analysetool Daniel Hügli 12.15 Business Lunch und Besuch der Fachmesse CAt-Award- Preisträger 2005 Schweiz Fachforum 6 Forum für Inhouse Call Center Optimale Zusammenarbeit mit internen und externen Partnern! Gudrun Scharler Head of Contact Centre Services, o2 (Germany) GmbH & Co. ohg Beste Qualität zu niedrigsten Kosten aus Sicht von vielen Controllern ist dies das optimale Szenario eines Call Centers. Dieses Spezialforum zeigt Ihnen, dass ein Inhouse Call Center wesentlich mehr als ein reines Cost Center sein, und somit maßgeblich zum Unternehmenserfolg beitragen kann. 13.45 Inhouse Call Center: professionelle und erfolgreiche Positionierung im Unternehmen Die meist undankbare Position am Ende der Wertschätzungskette Wer Leistung zeigt wird gesehen? Transparenz schaffen Leistungen vermarkten Mehrwert generieren Mit gezieltem Selbstmarketing auch die letzten Zweifler überzeugen Gudrun Scharler 14.45 Gemeinsam stark: Zusammenarbeit mit Marketing, Vertrieb, Service und weiteren relevanten Bereichen Wozu werden interne Partner benötigt? Bewußte Suche nach Partnern! Formen der Zusammenarbeit! Overflow Roy P. Becker Leiter Kundentelefon, Miele & Cie. KG Vertriebsgesellschaft Deutschland 15.30 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse 16.15 Miles & More: Dienstleistungen in der Kundenbindung erfolgreich outsourcen und managen Outsourcing im Spannungsfeld von Kostenreduzierung und Qualitätsoptimierung Kritische Erfolgsfaktoren: Umsetzungskonzept und begleitende Change Management-Maßnahmen Transparent und zielorientiert messen und steuern Vom Auftraggeber-/nehmerverhältnis zur strategischen Win-Win-Partnerschaft Thomas Gesing Director Customer Care Miles & More, Deutsche Lufthansa AG 17.00 Besuch der Fachmesse Spezial! CAt-Award- Preisträger 2004 Österreich 12
R IHRES ERFOLGS! Mittwoch, 28. Februar 2007 Fachforum 1-5 von 9.00 bis 12.15 Uhr, Fachforum 6-10 von 13.45 bis 17.00 Uhr 2. Kongresstag Fachforum 7 Forum für Call Center- Dienstleister Kunden nachhaltig gewinnen! Spezial! Fachforum 8 Das Telesales-Center Umsatzplus aktiv generieren! Michael Martin Geschäftsführer Kluth Telemarketing GmbH, Vorsitzender des Councils TeleMedien- und Call Center-Services im DDV Der Wettbewerbsdruck unter den Call Center-Dienstleistern ist hoch. Die Anforderungen der Kunden steigen stetig. Nicht nur der Kostendruck ist ein Thema, sondern auch die Transparenz zum Auftraggeber. Neben der Bestandskundenpflege ist die Akquise neuer Aufträge von enormer Wichtigkeit. Erfahren Sie hier, wie Sie Servicequalität nachweisen und neue Wege der professionellen Zusammenarbeit und Vermarktung finden! 13.45 Servicequalität zwischen Anspruch und Wirklichkeit Was bedeutet Servicequalität wirklich? Was ist notwendig, um dem Anspruch als Dienstleister zu genügen? Eignet sich Servicequalität als Differenzierungsmerkmal? Wie weise ich sie nach? Was hat Servicequalität mit dem Ruf der Branche zu tun? Michael Martin 14.45 Neue Preismodelle brauchen Wissenssicherheit Billiger sind immer die Anderen Preis oder Menge? Wie rechnet der Kunde? Das Budgetmodell Dirk Zils, Senior Director Business Development, Bereichsleiter Geschäftsentwicklung Central Europe, SYKES Enterprises 15.30 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse 16.15 Neukundenakquise Professionelle Vermarktung und Auftragsgenerierung für Outsourcing Dienstleister Nische, Preis oder Qualitätsführer? Stärken in Marktbearbeitungs-Strategien umsetzen! Markt und Kundensegmentierung: Identifikation erfolgversprechender Zielgruppen Vermarktung und Vertrieb: Entwickeln von Kundennutzen, Produktformulierung, Preisstrategien Erfolgreiche Akquisition mit Hilfe der SPIN-Methode Harald Henn MarketingResultant 17.00 Besuch der Fachmesse Stefan Lettmeier Leiter Customer Interaction Center, DAB Bank AG Die Anzahl verkaufsaktiver Call Center steigt. Ob im Out- oder Inbound- Vertrieb, der direkte Draht zum Kunden verspricht viel Potenzial. Erfahren Sie hier, wie Umsatzsteigerungen durch professionelles Kampagnenmanagement erzielt werden. Lernen Sie, wie wichtig es ist, Mitarbeiter auf die vertriebliche Tätigkeit vorzubereiten. 13.45 Cross- und Up-Selling im Inbound = Kundenorientierung. Ist das möglich? Bedeutung für das Unternehmen Faktor Mensch der Call Center Agent als Partner des Kunden Mehrwert für den Kunden Ist der Erfolg messbar? Melanie Schillinger, Leiterin Kunden-Center, BMW Bank GmbH 14.45 Mind Change: Vom klassischen Kundenservice zum bedarfsgerechten Inbound- Vertrieb Vom Service- zum Vertriebsmitarbeiter geht das? Bedarfsgerechter Vertrieb bringt dem Kunden Nutzen! Vertrieb spielerisch üben Coaching auf dem Flohmarkt Was hält die Motivation aufrecht? Anja Langebrake, Director Customer & Quality Management, Cortal Consors S. A. 15.30 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse 16.15 B2B Sales Outsourcing Neue Wege und Konzeption der Neukundenakquise Erschließung neuer Marktpotenziale in der Call Center-Steuerung Professionelle Vertriebskampagnen Kundenbeziehungsmanagement Bernhard Maisenhälder Vorsitzender der Geschäftsführung, Gerrit Leuchs M.A., Bereichsleiter Vertrieb, walter TeleMarketing & Vertrieb GmbH & Co. KG 17.00 Besuch der Fachmesse CAt-Award- Preisträger 2005 Deutschland 13
ZENTRALER MOTO Der Praxistag Fortsetzung 2. Kongresstag Fachforum 9 Die neue Call Center-Organisation Prozesse kundenorientiert gestalten! Fachforum 10 Operatives Call Center-Management Tagesgeschäft wirksam optimieren! Carsten Schmid Geschäftsführer, Deutsche Post Customer Service Center GmbH Call Center etablieren sich zunehmend als zentrale Kommunikations- Plattformen und üben einen steigenden Einfluss auf die Gestaltung von Marketing-, Vertriebs- und Service-Prozessen aus. Ob es sich hier um Einzelfälle handelt oder ob die Branche vor einem grundlegenden Strukturwandel in der Positionierung und im Selbstverständnis der Call Center-Verantwortlichen steht, diskutiert dieses Forum. 13.45 Kundenorientiertes Prozessmanagement im Multikanal-Center Die Zukunft der Call Center: Kontaktkanal oder zentrale Kommunikationsplattform im Unternehmen? Systematisches und integriertes Kundenmanagement an den Customer Touchpoints Kundenwertorientierte und kostenoptimierte Service- und Betreuungskonzepte Performance LAB: durch Research & Development zu optimalen Prozessen in Marketing, Sales, Service Carsten Schmid 14.45 Kosten im Griff durch Kostenoptimierung Kundenservice-Standardisierung durch die Entwicklung eines modularen Europa-Service-Modells Schwerpunkte bei der Konsolidisierung, Integration und Innovation von Kundenserviceprozessen Leistungssteigerung unter Kosten- und Benefit- Berücksichtigung Erwartung an die Zukunft Matthias U. Berquet Area Manager Service Development Europe, Jan Martin, Senior Business Analyst Service Development Europe, European Services, Amway GmbH 15.30 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse 16.15 Excellence und Kostenoptimierung Widerspruch oder Treiber zu neuen Ansätzen in der Arbeitsgestaltung Ausgangsbasis: Evaluation der Kundenbedürfnisse als Ausgangsbasis Agentenorganisation: Generalisten vs. Spezialistenteams Organisatorische Folgen bei der Umsetzung Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit und Kosten Nicole Gray-Strausak Leiterin Customer Care Residential, Swisscom Fixnet AG 17.00 Besuch der Fachmesse CAt-Award- Preisträger 2006 Schweiz Ludger Sieverding Director Customer Focus, QVC Deutschland Inc. & Co. KG Die wichtigste, aber auch die teuerste Ressource im Call Center ist das Personal. Erfahren Sie in diesem Fachforum, wie Sie vom Forecast bis zur Intraday-Steuerung Ihr Personal mitarbeiter- und bedarfsorientiert einsetzen und so Ihr Tagesgeschäft effizient steuern! 13.45 Personaleinsatzplanung im Spannungsfeld zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Effizienz Teleshopping Extremfall der Call Center- Herausforderungen Grundlagen einer guten Einsatzplanung Tools & Reporting Prozesse Planungszyklen und Lebenszyklen Christoph Wolters Manager Staffing & Performance, QVC eservice Inc. & Co. KG 14.45 Zurück in die Zukunft Planungskreislauf und Forecasting Organisation des KSC: Was wir machen und was nicht. Abgrenzung muss sein! Der Planungszyklus Bearbeiten wir Calls oder Prozesse? Planung und Steuerung über Prozesskostenmodelle und Klickstatistik Ausblick vom Call Forecast zum Contact Forecast Mathias Mallwitz Abteilungsleiter KundenServiceCenter, Volksfürsorge Versicherungsgruppe 15.30 Erfrischungspause und Besuch der Fachmesse 16.15 Intraday-Steuerung flexible Optimierung von Prozessen Der Mitarbeiter im Mittelpunkt der Maßnahmen Inhouse-Overflow Steuerung Kapazitäten richtig nutzen Kreative Ansätze für individuelle intelligente Lösungen Jens Dieckerhoff Direktor Kundenbetreuung, Primacom Management GmbH, Prokurist, Primacom Region Leipzig GmbH & Co. KG 17.00 Besuch der Fachmesse 14
R IHRES ERFOLGS! Offene Diskussionsforen 17.30 bis 18.30 Uhr Sie suchen den gezielten Austausch mit Call Center-Kollegen auf der CallCenterWorld! Sie möchten über Spezial-Themen in ruhiger Atmosphäre diskutieren! Sie haben Fragen an Experten! Dann auf zu den Offenen Diskussionsforen! Management Circle lädt die Kongressteilnehmer ein, am Praxistag von 17.30 bis 18.30 Uhr in lockerer, offener Atmosphäre Erfahrungsaustausch und Networking zu betreiben. Diskutieren Sie folgende Brennpunktthemen mit Kollegen und Experten: Aktuell! Das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz Welche Veränderungen bringt das seit August 2006 in Kraft getretene Gesetz? Handlungsempfehlungen und Dokumentationspflichten für die tägliche Arbeit Wie können Sie Schadensersatzansprüche vermeiden? Ihr Experte: Manuel A. Schindler Rechtsanwalt, Rswn Rechtsanwälte Steuerberater Partnergesellschaft Der neue Ausbildungsberuf für Kundendialog Kaufleute für Dialogmarketing Überblick: Wie wird das Angebot in der Call Center-Branche angenommen? Welche Vorbereitungen müssen Sie vornehmen, wenn Sie ausbilden möchten? Welche Erfahrungen gibt es seit der Einführung im August 2006? Ihr Experte: Manfred Stockmann Inhaber, C.M.B.S. Managementberatung, Präsident Call Center Forum Deutschland e.v. Gehaltsstrukturen und -modelle im Call Center Welche Gehälter sind üblich in der Call Center-Branche? Welche Gestaltungsmöglichkeiten sind sinnvoll aus den Komponenten Grundgehalt, variable Vergütung und Zusatzleistungen? Gibt es ein optimales Gehaltsgefüge? Ihr Experte: Dr. Manfred Wolff Partner, PM & Partner Unternehmensberatung Inhouse Call Center auf dem Weg zum Dienstleister Die Prozesse und Kosten im Griff? Kennen Sie Ihre Stärken? Professionelle Vermarktung und Vertrieb von Call Center-Dienstleistungen Ihr Experte: Harald Henn MarketingResultant Führungsstress konstruktiv begegnen! Auslöser von positivem und negativem Stress Wie kann negativer Stress vermieden werden? Welche Entspannungstechniken gibt es? Führen im Call Center ohne Stress Mission Possible? Ihr Experte: Herbert H. P. Ferdinand Geschäftsführer, DIREKTE TELE Marketing GmbH DER KONGRESS TANZT! Die Kongress-Party am 28. Februar, ab 18.30 Uhr! Die Kongress-Party findet 2007 zum ersten Mal nach dem Praxistag statt. Das legendäre Event garantiert auch 2007 wieder gute Stimmung. Siemens lädt ein: Lassen Sie sich nach zwei Kongress- und Messetagen in Party-Stimmung fallen! Freuen Sie sich auf eine Top-Band! Tanzen Sie zu Live-Musik in die Nacht! Führen Sie anregende Gespräche an der Bar oder in der BT Business Lounge im 1. Stock. 15