Der Hotelempfang 385 Lernfeld 3.1 Arbeiten im Empfangsbereich 1. Rezeption Zielformulierungen im Lernfeld Arbeiten im Empfangsbereich Folgende Ziele sollen von Auszubildenden im Lernfeld Arbeiten im Empfangsbereich erreicht werden: Sie sind in der Lage, Informations-, Kommunikations- und Organisationsmittel aufgabenorientiert einzusetzen. Sie bearbeiten Reservierungsvorgänge. Sie sind fähig, Gäste zu empfangen, aufzunehmen und zu betreuen. Insbesondere bieten sie Serviceleistungen an und informieren über Fremdenverkehrsangebote der Umgebung. Sie erstellen Gästerechnungen und verabschieden Gäste. Im Interesse der Gäste werden Reklamationen von ihnen gastorientiert bearbeitet. Sie erteilen Auskünfte und machen Mitteilungen, mündlich und schriftlich; dies erfolgt auch in der Fremdsprache. Rechtsvorschriften werden von ihnen eingehalten. Sie sind fähig, alle Abrechnungsvorgänge im Zusammenhang mit Gästerechnungen durchzuführen. Sie arbeiten im Team und erkennen die Vorteile dieser Arbeitsorganisation. 1 Der Hotelempfang Die Hotelzufahrt mit dem Hoteleingang und der Hotelhalle demonstrieren in ihrer Aufmachung den Stil und die Art des Hotels. Die Hotelhalle, in der die Rezeption und die Portiersloge untergebracht sind, ist die zentrale Anlaufstelle eines Hotels, die ein Hotelgast bei seiner Ankunft, während seines Aufenthaltes und bei seiner Abreise häufig aufsucht. Die Aufteilung der Arbeitsbereiche hängt von Größe, Typ und Standard des Hotels ab und wird im Organigramm wiedergegeben. In einem Kleinbetrieb muss diese Aufgabe oft von einer Person bewältigt werden; in einem Großbetrieb geschieht dies durch Arbeitsteilung (Bild 2). Die Empfangsabteilung wird von dem/der Empfangschef/-in oder -direktor/-in geleitet. 1.1 Die Portiersloge (Concierge) Die Portiersloge existiert nur in großen Hotels. In kleineren Hotels werden die Aufgaben dieser Abteilung von der Rezeption wahrgenommen. Die Portiersloge befindet sich stets in der Nähe der Rezeption. Aus der Sicht des Gastes ist sie die wichtigste Anlaufstelle in der Empfangshalle. Der Portalportier versieht seine Arbeit vor der Halle. Seine Arbeitskleidung ist die typische Uniform. Zu seinen Aufgaben zählt das Regeln der An- und Abfahrt der Gästefahrzeuge; er ist beim Ein- und Aussteigen behilflich. Er sorgt für Ordnung vor dem Hoteleingang, weist die Fahrzeuge in Parkplätze ein, besorgt Taxen und gibt Auskunft und Orientierungshinweise.
386 Arbeiten im Empfangsbereich Empfangsdirektor /-Chef engste Zusammenarbeit mit Rezeption (Frontbüro) Reservierung Journalführer Kassierer Telefondienst Wirtschaftsdienst Buchhaltung Bankettbereich Restaurant (Reservierung) Zimmerservice Animation (Unterhaltung) Portier Wagenmeister Fahrstuhlführer Hoteldiener Pagen 1. Organigramm der Arbeitsbereiche am Hotelempfang Der Hoteldiener ist zuständig für den Transport des Gepäcks von der Halle in die Zimmer und zurück. Zusätzlich versieht er seine Arbeit auch noch als Mann für alle Fälle (kleinere Reparaturen usw). Der Page wird für Leistungen wie Botengänge und sonstige kleine Handreichungen eingesetzt, die dem Gast das Leben im Hotel angenehm machen. 1.2 Die Rezeption (Reception) Die Aufgabe der Rezeptionsangestellten ist das Vergeben der Gästezimmer und Zimmerausweise. Von den Angestellten in diesem Bereich, die für die Reservierung zuständig sind, wird diese bearbeitet, bestätigt und in die jeweiligen Reservierungssysteme eingetragen. Die Journalführung eröffnet für jeden ankommenden Gast ein Konto, zeichnet die täglich kreditierten Leistungen sowie Gegenleistungen auf und erstellt die Endabrechnung bei der Abreise. Sie führt separate Konten für Reisebüros, Firmen usw. Durch den täglichen Abschluss der Aufzeichnungen ermittelt sie die Ergebnisse für die Haupt- und Finanzbuchhaltung und die Statistik. Die Kassenführung tätigt das Inkasso der Gästerechnungen. Rechnungen für Reisebüros usw. werden von ihr vorbereitet und an die Rechnungsabteilung weitergegeben. Sie ist zuständig für den Tausch von Devisen sowie für Safeund Gästedepots und der Wechselgeldbeschaffung der Kassen sämtlicher Abteilungen des Hotels. Der Telefondienst ist für die Betreuung der Fernsprechzentrale und für die Bedienung der Telefaxgeräte zuständig. Darüber hinaus wird von ihm die im Haus installierte Ruf-, Such- und Meldeanlage bedient. 1.3 Stellenbeschreibung des Empfangsdirektors Stellenbeschreibung des Empfangsdirektors/-chefs Abteilung: Beherbergungsbereich. Stellenanforderung: Kaufmännische und organisatorische Fähigkeiten, Menschenkenntnis sowie Persönlichkeitsmerkmale, die die Erfüllung von Repräsentationspflichten gewährleisten. Geschlecht: Weiblich, männlich. Qualifikation: Ausbildung im Gastgewerbe und Fachhochschule oder Hotelfachschule. Praktische Erfahrungen: Mehrjährige Tätigkeit als Empfangsassistent. Sprachkenntnisse: Deutsch, Englisch und Französisch in Wort und Schrift; weitere Sprachkenntnisse sind erwünscht. Unterstellt: Je nach Betriebsart dem Generaldirektor, dem Geschäftsführer, dem Betriebsinhaber. Überstellt: Dem gesamten Empfangspersonal, Portier, Rezeption (Frontbüro). Einzelaufgaben und Verantwortung: Reservierung, Zimmerdisposition und Vermietung, Korrespondenz, Telefonabteilung, Betriebsbuchhaltung in der Empfangsabteilung, Personaleinsatz und -überwachung, Budgeterstellung (Kostenplanung), Gastkontakt, Verkauf, Information, Beschwerdenbearbeitung, Ausbildung des unterstellten Personals. Arbeitsbedingungen: Bereitschaft, unregelmäßige Arbeitszeiten auf sich zu nehmen.
Informations-, Organisations-, Kommunikationsmittel sowie technische Einrichtungen und Hilfsmittel 387 Zimmer Nr. 5017 in der Zeit Zimmerpreis mit Frühstück vom 1.05. bis 30.09. vom 1.10. bis 30.04. Bei Verwendung als EUR EUR Einbettzimmer 180, 160, Zweibettzimmer 240, 210, Preisaufschlag für Vollpension 64, 64, pro Person Für Halbpension pro Person 32, 32, Pensionspreis ab 1 Tagen Telefon-Einheiten EUR 0,40 Garage EUR 6, Telex-Minuten EUR Inklusivpreise einschließlich Frühstück (16, EUR), Service und Mehrwertsteuer. Für Geld, Wert- und Schmucksachen, die nicht im Depot des Hotels abgegeben sind, wird keine Haftung übernommen. Es wird gebeten, die Abreise bis 10 Uhr anzukündigen und das Zimmer bis 11 Uhr freizugeben, andernfalls wird eine weitere Nacht berechnet. Die Hotelleitung 2. Preisliste über Leistungen eines Hotels 3. Bank- und Kreditkartenterminal 2 Informations-, Organisations-, Kommunikationsmittel sowie technische Einrichtungen und Hilfsmittel 2.1 Informationsmittel Auf die jeweilige Betriebsart, den Gästekreis und die Lage des Betriebes abgestimmte Informationsmittel gewährleisten einen guten Informationsfluss zwischen Gästen und Mitarbeitern. Rechtlich vorgeschriebene Informationsmittel Preislisten über alle im Betrieb angebotenen Leistungen müssen laut Preisauszeichnungsverordnung ausliegen (z. B. über Zimmer, Pension, Wellnessbereich usw.) Meldeschein (Meldegesetz) Flucht- und Havariepläne (Ordnungsamt) Fundbuch (BGB) Geschäftsbedingungen (BGB) Informationsmittel für das Empfangspersonal Gästekartei Gästeverzeichnis (alphabetisch geordnet und mit Zimmernummer versehen) VIP-Liste (Very Important Persons) Vorgaben über Arbeitsabläufe oder persönliches Verhalten bzw. Ansprache beim Begrüßen der Gäste oder Melden am Telefon Informationsmittel für Gäste und Empfangsmitarbeiter Veranstaltungskalender und Prospekte des Hauses Liste über Veranstaltungen in der näheren Umgebung Stadtpläne mit Verkehrsverbindungen Kursbücher, Flugpläne Fernsprech-, Telefax- und Branchenverzeichnisse Postleitzahlenverzeichnis Notrufnummernlisten, Wochennotdienste (Ärzte, Apotheken) Liste nahe gelegener Einkaufsmöglichkeiten 2.2 Organisationsmittel Bei den Organisationsmitteln kommen hauptsächlich Übersichten, Zusammenstellungen und Checklisten zum Einsatz. Hierzu zählen Reservierungslisten, -übersichten und -blocks Zimmerverteilungspläne Zimmerausweise oder Hotelpässe Zimmerwechselbelege Wecklisten Depotbelege, Schließfachausweise Rechnungsformulare, Quittungsblocks Messageblocks (Benachrichtigungsvordrucke) Formulare für die einzelnen Reservierungssysteme Slips oder Clips für Gepäckkennzeichnung
388 Arbeiten im Empfangsbereich Nichtraucher Zone Raucher Zone 1. Piktogramme 2. UV-Lampe zur Geldscheinprüfung 2.3 Kommunikationsmittel Die Kommunikation und die Weiterleitung von Informationen zwischen Betrieb, Angestellten und Gästen erfolgt auf akustischem und visuellem Weg. Sprache, Gestik und Mimik sind die Kommunikationsmittel bei der mündlichen Kommunikation. Sie erfolgt im direkten persönlichen Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Telefon (eventuell auch Bildtelefon) ist das Kommunikationsmittel der fernmündlichen Kommunikation. Briefe oder Telefax werden bei der schriftlichen Kommunikation eingesetzt. EDV wird als Kommunikationsmittel bei E-Mails eingesetzt. Symbole (Piktogramme) sind Kommunikationsmittel und geben Hinweise auf bestimmte Räumlichkeiten, gewünschte Verhaltensweisen (z. B. Nichtraucher) und Fluchtwege. Signale (z. B. Sirenen/Signaltöne) werden als Kommunikationsmittel bei Gefahren, wie Brandmeldungen, eingesetzt. Hinweistafeln in der Empfangshalle, auf denen die einzelnen Räume und Veranstaltungen eingetragen sind, geben dem Gast Auskunft. Raum- und Tischorientierungspläne bei Großveranstaltungen entlasten als Kommunikationsmittel die Mitarbeiter beim Platzieren der Gäste. 2.4 Technische Einrichtungen und Hilfsmittel Schlüssel- und Postverteilung. Eine übersichtliche Aufbewahrung von Schlüsseln und Post durch Racks (Regale). Kassen für das Verbuchen der für die Gäste erbrachten Leistungen sowie mit der Hauptkasse verbundenen Terminals für die Abrechnung. Anrufbeantworter, der Anfragen von Gästen aufzeichnet, wenn der Empfang nicht besetzt ist, z. B. in Kleinbetrieben, nachts oder an Ruhetagen. Telefon und Telefax. Sehr häufig von Gästen genutzte Geräte bei Buchungen. ISDN (Integrated Services Digital Network), das in Kombination mit anderen Geräten viele Leistungen erbringt, zum Beispiel Rufnummererkennung, um in der Rufphase gespeicherte Informationen über den Gast abrufen zu können, Konferenzschaltung, auch mit Bildtelefon, Inanspruchnahme von Online-Diensten. Bank- und Kreditkartenterminal Schlüsselkartencodierer, um bei Gästewechsel neue Codes in die Schlüsselkarte einzugeben. Geldprüfgerät (UV-Lampe) zum Erkennen von gefälschten Geldscheinen. EDV-Anlage. Leistungen einer am Empfang installierten Anlage 391
Reservierungssysteme und Reservierungspläne am Empfang 389 3. Reservierung mit EDV Stammdaten Unter Stammdaten versteht man Daten, die sich in der Regel nicht oder nur selten ändern und auf die, wenn sie einmal angelegt sind, während des Geschäftsablaufes ständig zurückgegriffen wird. Zu ihnen zählen am Empfang unter anderem: Zimmer/Zimmerkategorien, Zimmerpreise Namen und Adressen Preise für alle Leistungen, die das Haus bietet, z. B. ÜF, HP, VP Bewegungsdaten Diese Daten unterliegen einem ständigen Wechsel wie z. B. Zimmerreservierungen, Rechnungsbeträge usw. 3 Reservierungssysteme und Reservierungspläne am Empfang Elektronische Datenverarbeitung (EDV) Die elektronische Datenverarbeitung verdrängt am Empfang die anderen Reservierungssysteme immer mehr. Anstelle der Racks, Vordrucke und Bücher verfügt die EDV über Programme, die die gleichen Aufgaben schneller und übersichtlicher erfüllen. Im Bereich Reservierung übernehmen Programme folgende Funktionen: Anzeige des Zimmerbestandes Eine Kontrolle der Verfügbarkeit sowie Alternativen werden dabei aufgezeigt. Bearbeitung der Reservierung Der Zimmervorschlag erscheint automatisch. Ein Austausch von Informationen mit der Gästekartei ist möglich. Die Reservierung wird bearbeitet und bestätigt. Je nach Art des Systems kann eine Reservierung direkt von einer Reservierungsstelle, an die es angeschlossen ist (Reisebüro, Hotelgruppe, Reservierungszentrale), per EDV gebucht werden. Wenn die Reservierungsstelle lediglich die freien Zimmerkontingente abrufen kann, wird die Reservierung per Telefax oder Telefon durchgegeben. Bei vorhandenen Reservierungsmöglichkeiten durch Online- Systeme können (auch vom Gast selbst, ohne Einschaltung von Reisemittlern) mit einem Online-Reservierungsformular Reisedaten, Reservierungswünsche sowie Adresse und eventuell Kreditkarten-Nummer eingegeben bzw. empfangen und die Reservierungen bestätigt werden. Hoteldispograph Der Hoteldispograph ist besonders für Hotels geeignet, die einen längeren Gästeaufenthalt verzeichnen und bei denen die Reservierungen Wochen bis Monate im Voraus erfolgen. Die Zimmereinteilung auf dem Dispographen verläuft senkrecht, die Monats- und Datumseinteilung waagerecht. Die eingesetzten Terminstreifen, Namenskarten und verschiedenfarbigen Signalkärtchen (z. B. für Pensionsgäste, Reisegruppen usw.) gewährleisten einen schnellen Überblick über die Zimmerbelegungen des ganzen Jahres, lassen schlechte Belegungszeiten leicht erkennen und schließen Doppelbelegungen aus. Reservierungsplan für kleine Betriebe Für die einzelnen Monate werden manuell Vermietungspläne angelegt, die in ihrem Aufbau dem obigen PC-Bild gleichen. Da häufig Änderungen eintreten, erfolgen die Eintragungen mit Bleistift. Überschneidungen und Doppelbelegungen sind bei diesem System kaum möglich. Ein einfaches System ist wichtig, da gerade in kleineren Häusern der Empfang nicht ständig besetzt ist und jeweils von dem gerade anwesenden Personal nebenbei mit übernommen wird. 1. Beschreiben Sie das Reservierungssystem Ihres Hauses. 2. Begründen Sie, weshalb Hotels je nach Zimmeranzahl unterschiedliche Reservierungssystem einsetzen. 3. Welche Vorteile haben sowohl Gäste als auch Hotels durch Zimmerbuchungen über Online-Systeme?