Service-Beschreibung Dell Managed VDI Service Einleitung zu Ihrem Service Der Dell Managed VDI Service (der Service ) ist ein Remote-Verwaltungsservice, bei dem Dell die VDI- Umgebung eines Kunden pflegt und verwaltet. Diese Service-Beschreibung wird zwischen dem Kunden ( Sie oder Kunde bezieht sich auf die im entsprechenden Bestellformular definierte Kundeneinheit) und der Dell Niederlassung vereinbart, die auf dem Bestellformular oder Ihrer Rechnung für den Erwerb dieses Service angegeben ist (falls Sie nicht direkt bei Dell gekauft haben, bezieht sich Dell auf den betreffenden Händler). Ihr Angebots- oder Bestellformular oder eine andere vereinbarte Form der Rechnung oder Auftragsbestätigung (das Bestellformular ) werden den Servicenamen und die verfügbaren Serviceoptionen, die Sie erworben haben, enthalten. Diese Service- Beschreibung und die zugehörigen Anhänge (zusammen die Service-Beschreibung ) definieren den Service sowie die Vorgehensweise des Aktivierungsvorgangs (siehe unten). Definitionen Begriffe: und Änderungsmanagement-Prozess: Ein angepasster, ITIL-basierter Prozess, der Änderungsmanagement-Prozesse von Dell und dem Kunden kombiniert, um Änderungen zu erzielen, die sich auf die virtuelle Desktop-Umgebung auswirken. Ansprechpartner beim Kunden: Einer der vom Kunden bestimmten Ansprechpartner, der autorisiert ist, Vorfälle, Serviceanfragen und Änderungsmanagement-Prozessanfragen mithilfe des Tools für Anfrageund Vorfallsverwaltung einzureichen. Im Dell Tool für Anfrage- und Vorfallsverwaltung werden fünf (5) Ansprechpartner-Lizenzen für bis zu 10.000 Plätze in der virtuellen Desktop-Umgebung sowie für je 10.000 weitere Plätze zugewiesen. DVS Enterprise Stack: Eine Rack-Konfiguration aus Software-, Server-, Speicher- und Netzwerkkomponenten, die auf der Dell Cloud Client Computing-Referenzarchitektur basiert und konzipiert wurde, um die Desktop-Virtualisierungsbereitstellung zu optimieren. Hosted Virtual Desktop Infrastructure (HVDI): Virtuelle Desktop-Infrastruktur, die vom Kunden oder Dell Rechenzentrum bereitgestellt wird. 1 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
ITIL: Information Technology Infrastructure Library (Leitfaden für die Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Serviceleistungen in Organisationen) Virtuelle Standard-Desktops: Standardmäßige virtuelle Rechnerprofilkonfiguration mit 1 vcpu und 2 GB RAM Nicht persistente virtuelle Desktops: Virtuelle Desktops, die erstellt werden, wenn ein Benutzer eine Verbindung zu einer virtuellen Maschine herstellt, und die beim Beenden der virtuellen Maschine wieder entfernt (und in der Regel von mehreren Benutzern gemeinsam verwendet) werden. Nicht persistente Benutzer: Benutzer, die zur Verwendung eines nicht beständigen virtuellen Desktops konfiguriert wurden. Persistente Desktops: Virtuelle Desktops, die von einem separaten Datenträger-Image ausgeführt werden. Änderungen und Personalisierung werden auf dem Datenträger-Image gespeichert und bei jeder Anmeldung angezeigt. Persistente Benutzer: Endbenutzer, die einem bestimmten persistenten virtuellen Desktop zugewiesen werden. Tool für Anfrage- und Vorfallsverwaltung: Das Dell Serviceverwaltungs-Tool zum Einreichen von Vorfällen im Zusammenhang mit technischem Support und von Serviceanfragen (siehe Beschreibung in Anhang B, Serviceanfragen ). Virtueller Desktop: Arbeitsspeicher sowie Verarbeitungs- und Massenspeicher zur Ausführung eines einzelnen Desktops, der in der gehosteten virtuellen Desktop-Infrastruktur existiert. Angebotsbeschreibung: Der Managed VDI Service von Dell ist ein Remote-Verwaltungsservice, bei dem Dell die VDI- Umgebung eines Kunden pflegt und verwaltet. Das weltweite Dell Team verwaltet rund um die Uhr remote Ihre gehostete virtuelle Desktop-Infrastruktur. Der Service besteht aus vier Hauptkomponenten: Bereitstellungsmanagement: ITIL-basierte Bereitstellungs- und Service-Verwaltung, um Zugriffsregulierung und Verantwortlichkeit für den Service zu ermöglichen. Infrastrukturverwaltung: Remote-Verwaltung, Überwachung und Softwarewartung der Infrastruktur (umfasst Server, Massenspeicher und Netzwerkkomponenten, die Hardwareinfrastruktur ). Verwaltung virtueller Desktops: Verwaltung und Wartung der virtuellen Desktop-Software und - Richtlinien. Dazu gehören die Benutzereinrichtung und die Bereitstellung von virtuellen Desktops für nicht-persistente und persistente Benutzer. 2 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
Image- und Anwendungsverwaltung: Bereitstellung von Desktop-Images und Anwendungspaketen in der Umgebung sowie grundlegende Wartung für effektive Leistung. Bereitstellungsmanagement: Dell weist einen Delivery Manager zu, der Ihr Hauptansprechpartner für den Service ist. Der Delivery Manager koordiniert die Dell Ressourcen, die zur Verwaltung Ihrer virtuellen Desktop-Umgebung erforderlich sind. Der Delivery Manager kann für mehrere Kunden zuständig sein. Der Service unterliegt den ITIL-basierten Vorgehensweisen zur Serviceverwaltung. Der eingesetzte Service Manager erledigt die Vorfalls-, Problem-, Anfrage- und Änderungsverwaltung sowie das Service- Level-Management Die ausgewiesenen Kundenansprechpartner erhalten Zugriff auf das Dell Tool für Anfrage- und Vorfallsverwaltung, um Anfragen und Vorfallsverwaltungstickets einzureichen. Die automatisierten Überwachungsprozesse von Dell erkennen die meisten Vorfälle und öffnen die zugehörigen Tickets, und Anfragen sollten über das Tool für Anfrage- und Vorfallsverwaltung eingereicht werden. Die ausgewiesenen Kundenansprechpartner erhalten Zugriff auf den Dell Service-Desk, der bei Bedarf beim Melden von Vorfällen oder Anfragen helfen kann. Dieser Service-Desk ersetzt nicht den Endbenutzer-Service-Desk. Wenn Sie möchten, dass Dell einen Service-Desk für Endbenutzersupport zur Verfügung stellt, wenden Sie sich an Ihren Dell Händler oder Vertriebsmitarbeiter. Durch den Delivery Manager zur Verfügung gestellte Funktionen und monatliche Berichte: Bericht Zugriff auf und Schulung für das Tool für Anfrage- und Vorfallsverwaltung Monatlicher Serviceverwaltungsbericht Monatlicher Serviceverwaltungsbericht Monatlicher Serviceverwaltungsbericht Monatlicher SLA-Bericht Beschreibung Konfiguration und Bereitstellung von bis zu 5 Lizenzen für das Tool für Anfrage- und Vorfallsverwaltung. Mit dem Tool für Anfrage- und Vorfallsverwaltung können Kunden Serviceanfragen online einreichen. Auf die virtuelle Desktop-Umgebung angewendete Patches und Updates Alle offenen Serviceanfragen und deren Status Vorfallsbezogene Aktivitäten und deren Status Leistung anhand der Service-Level-Vereinbarungen (SLAs), wie in Anhang A definiert 3 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
Folgendes ist nicht im Dell Managed VDI Service enthalten und liegt in der Verantwortlichkeit des Kunden. Wenn Sie möchten, dass Dell diese Services für Sie übernimmt, wenden Sie sich an Ihren Dell Händler oder Vertriebsmitarbeiter. Endbenutzerübertragung oder migrationsbezogene Aktivitäten Endbenutzer-Service-Desk und Support am Arbeitsplatz Anfängliche Bereitstellung und Konfiguration der Desktop-Virtualisierungsumgebung Infrastrukturverwaltung: Infrastrukturverwaltung ist die Remote-Verwaltung, Überwachung und Softwarewartung der Hardwareinfrastruktur, die Dell überwacht und dabei proaktiv auf erkannte oder gemeldete Probleme reagiert. Verwaltete Infrastrukturservices umfassen Verwaltung und Support für folgende Komponenten und Funktionen: Unterstützte Hardwarekomponenten Beschreibung Top-of-Rack-Netzwerk-Switches (Daten und Massenspeicher) Physische Server Blade-Gehäuse Blade-Netzwerk-Switches Blade-Server Server-DRAC Lastverteiler (außer Netscaler, F5, das auf Anfrage für eine zusätzliche Gebühr verfügbar ist) Massenspeicher-Controller Festplatten-Storage-Arrays Merkmal Remote- Überwachung von Hardware und Infrastruktur Firmware-Aktualisierungen Hypervisor-Patches Betriebssystem-Patches Massenspeicherverwaltung Beschreibung Proaktive Überwachung der Desktop- Virtualisierungsumgebung rund um die Uhr. Wenn ein Vorfall von Dell erkannt wird, werden die Dell Mitarbeiter benachrichtigt und entsprechende Behebungsmaßnahmen eingeleitet. Kritische Firmware-Aktualisierungen der Desktop- Virtualisierungsumgebung werden bei Bedarf angewendet. Kritische Patches für den in der Desktop- Virtualisierungsumgebung verwendeten Hypervisor werden bei Bedarf angewendet. Kritische Patches für das Server-Betriebssystem werden einmal monatlich angewendet. Kontinuierlicher Support und Wartung der Speicherinfrastruktur. 4 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
ProSupport-Zusammenarbeit Prüfen und Überwachen von Ereignisprotokollen Falls nötig und verfügbar, verwendet Dell den vorhandenen ProSupport Service des Kunden zur Wartung der Desktop- Virtualisierungsumgebung (vorausgesetzt, dass der Kunde eine gültige ProSupport Service-Vereinbarung hat). Dell überwacht kontinuierlich die Ereignisprotokolle der Server in der Desktop-Virtualisierungsumgebung mittels manuellen oder automatischen Systemen. Folgendes ist nicht im Dell Managed VDI Service enthalten und liegt in der Verantwortlichkeit des Kunden. Wenn Sie möchten, dass Dell diese Services für Sie übernimmt, wenden Sie sich an Ihren Dell Händler oder Vertriebsmitarbeiter. Rechenzentrumseinrichtungen, Sicherheit, Platzbedarf, Stromversorgung, Kühlung, Verkabelung Kernnetzwerkverwaltung Firewall-Verwaltung Die gesamte Bandbreite und das Netzwerk vom Kernnetzwerk bis zum Endbenutzer Datensicherung der Infrastrukturdaten, falls nicht anders mit Dell verhandelt Verwaltung der Hardware- oder Speichersysteme außerhalb der VDI-Infrastruktur Sicherheitsverwaltung, einschließlich Bewerten von Sicherheitsrisiken, Erfassen und Auswerten von Sicherheitsprotokollen, Virenschutz und Angriffserkennung Verwaltung virtueller Desktops: Der Service zur Verwaltung virtueller Desktops umfasst die Verwaltung und Wartung der virtuellen Desktop-Software und -Richtlinien. Dazu gehört die Bereitstellung von virtuellen Desktops für nichtpersistente und persistente Benutzer. Der Service zur Verwaltung virtueller Desktops umfasst die folgenden Merkmale: Merkmal Citrix XenDesktop oder VMware Horizon View- Upgrades Prüfen und Überwachen von Ereignisprotokollen Wartung von SQL-Datenbanken Erstellen und Pflegen von Server-, Benutzer- und Desktop- Gruppenrichtlinienobjekten ( GPOs ) für die virtuelle Desktop-Umgebung des Kunden Beschreibung Dell behält mindestens eine Version n-1 der wichtigsten Citrix XenDesktop- oder VMware Horizon View-Softwareversionen bei (basierend auf der jeweiligen Lizenzvereinbarung des Kunden). Es wird keine andere auf die Desktop- Virtualisierung bezogene Software gepflegt (beispielsweise XenApp Dell überwacht oder Endbenutzer-Clientsoftware). kontinuierlich die Ereignisprotokolle der Server in der Desktop-Virtualisierungsumgebung mittels manuellen oder automatischen Systemen. Kontinuierliche Überwachung und Wartung der für die Plattform erforderlichen SQL-Datenbanken. Pflegen und Aktualisieren aller Active Directory-GPOs, die zur Unterstützung und Verwaltung der Desktop- Virtualisierungsumgebung erforderlich sind. 5 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
Wartung der Citrix- Webschnittstelle oder des VMware View- Verbindungsservers Bereitstellen von VDI Support- Tools Hinzufügen und Entfernen von virtuellen Desktop-Pools Sicherstellen und überwachen, dass die Webschnittstelle oder der Verbindungsserver sowie die zugehörigen Sites online und betriebsbereit sind. Dell kann sowohl Dell als auch Drittanbietersoftware verwenden, um den Service zu überwachen und zu verwalten. Dell konfiguriert das VDI Support-Toolset und Auf Anfrage stellt es werden zur Verfügung. virtuelle Desktop-Pools bereitgestellt oder entfernt. Folgendes ist nicht im Dell Managed VDI Service enthalten und liegt in der Verantwortlichkeit des Kunden. Wenn Sie möchten, dass Dell diese Services für Sie übernimmt, wenden Sie sich an Ihren Dell Händler oder Vertriebsmitarbeiter. Kaufen und Verwalten der Virenschutzsoftware für virtuelle Desktops Verwaltung der Endbenutzer-Endpunktgeräte Verwaltung der Endbenutzerprofile oder Persona Management Verwaltung der Endbenutzerdaten Alle Active Directory-Verwaltungsaktivitäten, die nicht im Umfang der Tabelle zur VDI Active Directory-Verwaltung in Anhang C aufgelistet sind Image- und Anwendungsverwaltung: Image- und Anwendungsverwaltung beinhaltet die Bereitstellung von Desktop-Images und Anwendungspaketen in der Umgebung sowie grundlegende Wartung für effektive Leistung. Merkmal Bereitstellen von virtuellen Desktop-Images Monatliches Patching der nicht persistenten virtuellen Desktop- Images Vierteljährliches Patching für persistente Gold-Images Support-Test-Image Beschreibung Bereitstellen der vom Kunden erstellten virtuellen Desktop-Images in der Citrix XenDesktop- oder VMware Horizon View-VDI- Umgebung. Die Images der von nicht persistenten Benutzern verwendeten virtuellen Desktops werden monatlich mit den aktuellen kritischen und Sicherheits-Updates von Microsoft für Windows- Betriebssysteme aktualisiert. Die Gold-Images der von persistenten Benutzern verwendeten virtuellen Desktops werden vierteljährlich mit den aktuellen kritischen und Sicherheits-Updates von Microsoft für Windows- Betriebssysteme aktualisiert. Dell stellt ein Basis-Image bereit, das optimal für virtuelle Desktop- Umgebungen konfiguriert ist und zur Bestätigung der Serviceverfügbarkeit verwendet werden kann. Folgendes ist nicht im Dell Managed VDI Service enthalten und liegt in der Verantwortlichkeit des Kunden. Wenn Sie möchten, dass Dell diese Services für Sie übernimmt, wenden Sie sich an Ihren Dell Händler oder Vertriebsmitarbeiter. 6 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
Desktop-Image-Erstellung Anwendungspaketierung Optimierung der Anwendungsleistung Anwendungssupport für Endbenutzer Endpunkt-Leistungsüberwachung Endpunkt-Client-Updates Patching und Updates persistenter Desktops: Kunden sollten das Patching ihrer persistenten Desktops mit denselben Tools und Prozessen wie in ihrer herkömmlichen Desktop-Umgebung durchführen 7 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
Für eine zusätzliche Gebühr kann Dell die Verwaltung zusätzlicher kommerzieller Standardsoftwarekomponenten ermöglichen, die eine virtuelle Desktop-Umgebung ergänzen. Dazu gehören in der Regel: AppSense: Application Manager, Environment Manager, Performance Manager VMware ThinApp Microsoft App-V Citrix XenApp Citrix Netscaler Gateway Imprivata OneSign (als Teil der Dell Mobile Clinical Computing-Lösung) Aktivierungsprozess: Die Aktivierung erfolgt nach Empfang des Bestellformulars durch Dell ( Aktivierung ). Die Aktivierung umfasst: Dell tritt mit Ihnen in Kontakt, um die notwendigen Informationen zur Durchführung einer erfolgreichen Aktivierung zu erfassen und um zu bestätigen, dass Sie die unten aufgelisteten Voraussetzungen erfüllen. Der Kunde stellt eine sichere VPN-Verbindung mit Dell her, um Dell einen Pfad zur Überwachung der virtuellen Desktop-Umgebung zur Verfügung zu stellen. Die Anforderungen für die VPN- Verbindung finden Sie im Dokument DVS VPN Connectivity Guide, das Sie zu Beginn der Aktivierung erhalten. Dell führt den Anschluss und die Aktivierung der Tools für die Remote-Überwachung durch. Dell stellt dem Kunden ein Dokument mit den Active Directory-Anforderungen zur Verfügung. Dell lädt bis zu zwei (2) Images pro 500 verwaltete virtuelle Desktops. (Zusätzliche Images können per Serviceanfrage hinzugefügt werden und sind kostenpflichtig.) Dell richtet die angeforderte Anzahl virtueller Desktops ein und stellt sie bereit. Dell stellt relevante Support-Unterlagen bereit. Dell führt für Ansprechpartner beim Kunden eine Schulungssitzung zur Anwendung des Tools für Anfrage- und Vorfallsverwaltung sowie zur Übermittlung von Serviceanfragen durch. Voraussetzungen für die Aktivierung: Für die Services wird vorausgesetzt, dass der Kunde (oder Dell unter einem separaten Servicevertrag) vor der Aktivierung folgende Aktivitäten durchgeführt hat: Die virtuelle Desktop-Architektur wurde gemäß den erforderlichen Leistungszielen definiert. Die gesamte Hardware und Software ist von Dell zertifiziert, um die Anforderungen zur Bereitstellung des Service für den Kunden zu erfüllen. Die VDI-Infrastruktur (DVS Enterprise Stack oder gleichwertig) wurde gekauft und in der Produktionsumgebung bereitgestellt. Die virtuelle Desktop-Software wurde konfiguriert. Die virtuellen Desktop-Image(s) wurden erstellt und validiert. Tests/Machbarkeitsstudien wurden abgeschlossen, und die virtuelle Desktop-Umgebung 8 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
funktioniert wie geplant. Falls die vorstehenden Voraussetzungen nicht erfüllt sind, kann Dell diese für Sie unter einem separaten Servicevertrag durchführen. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Dell Händler oder Vertriebsmitarbeiter. Abrechnung und Laufzeit: Die Abrechnung erfolgt gemäß der Angabe in Ihrem Bestellformular monatlich oder jährlich im Voraus. Dell stellt dem Kunden bei Erhalt des Bestellformulars eine Vorabgebühr für die Implementierung des Service in Rechnung. Die monatliche Abrechnung für den Service beginnt mit Abschluss des Aktivierungsvorgangs (das Rechnungsstartdatum ) oder 4 Wochen nach Beginn der Aktivierung, je nachdem, welcher Zeitpunkt früher liegt. Kunden wird die unterstützte Infrastrukturkapazität basierend auf der Anzahl der zuweisbaren Virtuellen Standard-Desktops in Rechnung gestellt (wie im Bestellformular des Kunden angegeben), unabhängig von der Anzahl tatsächlich verwendeter virtueller Desktops oder virtueller Desktop-Größen. Die Laufzeit des Service beginnt ab dem Datum, an dem Dell das von Ihnen ausgefüllte und an Dell gesendete Bestellformular annimmt, und dauert für die in der Service-Beschreibung oder auf dem Bestellformular angegebene Zeitspanne (die Laufzeit ). Sofern (i) Sie der automatischen Verlängerung nicht mindestens dreißig (30) Tage vor Ablauf der Laufzeit schriftlich widersprechen, (ii) eine automatische Verlängerung in Ihrem Bestellformular nicht explizit ausgeschlossen wird oder (iii) durch lokale Rechtsvorschriften untersagt ist, verlängert sich die Laufzeit der Service-Beschreibung und des zugehörigen Service um eine weitere Laufzeit zu unserem dann geltenden Listenpreis. Das Angebot richtet sich an Kunden, die mehr als 500 virtuelle Desktops bereitstellen möchten. Dell ist sich bewusst, dass viele Kunden während der anfänglichen Pilotbereitstellung mit weniger Desktops starten. Dell verwaltet in den ersten sechs Monaten Umgebungen mit 300 virtuellen Desktops. Falls der Kunde nach sechs Monaten unter 500 virtuellen Desktops bleibt, erhöht sich die monatliche Gebühr auf 500 virtuelle Desktops. Support Support ist über das Tool für Anfrage- und Vorfallsverwaltung erhältlich, das rund um die Uhr verfügbar ist. Nur Ansprechpartner beim Kunden sind berechtigt, Supportanfragen einzureichen, die über das Tool für Anfrage- und Vorfallsverwaltung übermittelt werden müssen. Falls der Kunde vorübergehend keine Verbindung zum Internet hat, kann er sich an den Dell Service-Desk wenden. Support-Anfragen, die über Personen eingereicht werden, die nicht als Ansprechpartner beim Kunden geführt werden, werden nicht akzeptiert. Der Support kann ggf. außerhalb des Landes oder der Region, in dem bzw. in der der Kunde oder Endbenutzer des Kunden ansässig ist, bereitgestellt werden. Der Support von Dell wird nur auf Englisch bereitgestellt. Alle von Dell eingeleiteten Änderungen an der von Dell verwalteten virtuellen Desktop-Umgebung erfolgen gemäß ITIL-Best Practices und Änderungsverwaltungsprozess. Vorfall/Anfrage und Änderungsverwaltung: Der Kunde kann die Ansprechpartner beim Kunden 9 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
jederzeit neu benennen und wird Dell über das Tool für Anfrage- und Vorfallsverwaltung über solche Änderungen informieren. Zu Änderungen an der Infrastruktur des Kunden, zu der das Netzwerk, das Rechenzentrum und abhängige Services zählen, welche die virtuelle Desktop-Umgebung oder die Bereitstellung des Service durch Dell beeinträchtigen können, müssen von Dell und vom Kunden gemeinsam geplant werden und dem festgelegten Änderungsverwaltungsprozess folgen. Ansprechpartner beim Kunden müssen Tickets mit Anfragen über das Tool für Anfrage- und Vorfallsverwaltung einreichen. 10 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
Zuständigkeiten des Kunden Allgemeine Pflichten: Vor der Aktivierung beschafft sich der Kunde alle Lizenzen, die im Zusammenhang mit der gesamten Software und allen Anwendungen für den Service erforderlich sind, einschließlich Lizenzen für Microsoft Server, Citrix XenDesktop oder VMware View und VMware Hypervisor. Die Desktop-Virtualisierungssoftware, Citrix XenDesktop oder VMware Horizon View, muss die neueste oder unmittelbar vorhergehende Version aufweisen und mit den Kundenanforderungen kompatibel sein. Vor der Aktivierung stellt der Kunde Dell Kontaktdaten für die Ansprechpartner beim Kunden bereit. Der Kunde informiert Dell über alle Zugriffsanforderungen und Sicherheitsmaßnahmen und ermöglicht den Zugriff auf alle erforderlichen Hardware- und Softwarekomponenten und Einrichtungen. Der Kunde wird die Zahlung aller Hardware-Komponenten bei Fälligkeit vornehmen. Der Kunde stimmt zu, dass die Hardware separat in Rechnung gestellt wird und nicht an die Erbringung oder das Ergebnis des zusammen mit der Hardware erworbenen Service gebunden ist. Der Kunde ist für die Netzwerkverbindung und Bandbreite von der VDI-Umgebung zu den Endbenutzern des Kunden sowie die Back-End-Anwendungsservices verantwortlich. Der Kunde stellt sicher, dass seine autorisierten Ansprechpartner die Befugnis haben, Services zu bestellen bzw. zu ändern und Vorfälle einzureichen. Die Bereitstellung eines Service-Desk für die Endbenutzer und der Support der Endbenutzer bei der Verwendung virtueller Desktops obliegen dem Kunden. Der Kunde ist für den Anwendungssupport verantwortlich und behebt Anwendungsvorfälle und - probleme. Dem Kunden obliegt die Verwaltung und Unterstützung der Endpunktgeräte. Der Kunde stellt vor Ort qualifizierte Mitarbeiter zur Unterstützung im Rechenzentrum des Kunden, sofern zur Diagnose und mögliche Problemlösungen erforderlich, zur Verfügung. Der Kunde wartet die Active Directory-Umgebung gemäß dem Dokument mit Anforderungen für Active Directory, das dem Kunden während des Aktivierungsvorgangs bereitgestellt wird. Die Sicherheit der Desktop-Virtualisierung und alle Sicherheitsrichtlinien liegen in der Verantwortung des Kunden. Vor der Aktivierung erfüllt der Kunde alle Voraussetzungen. Berechtigung, Zugang zu gewähren Der Kunde versichert, dass er sowohl für sich als auch für Dell für den Zweck der Bereitstellung dieses Service, die Berechtigung für Zugang zu und Verwendung der in Kundenbesitz befindlichen oder lizenzierten Software, Hardware und Systeme, der darauf gespeicherten Daten und aller zugehörigen Hardware- und Softwarekomponenten (zusammenfassend unterstützte Produkte genannt) erhalten hat. Wenn der Kunde noch nicht über diese Genehmigung verfügt, ist er dafür verantwortlich, diese Genehmigung auf eigene Kosten einzuholen, bevor er Dell mit der Ausführung dieser Services beauftragt. Kooperation mit Telefon- und Vor-Ort-Technikern Der Kunde arbeitet am Telefon und vor Ort mit den Technikern von Dell zusammen und befolgt deren Anweisungen. Es hat sich gezeigt, dass die meisten Systemprobleme und -fehler bei enger Zusammenarbeit zwischen 11 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
dem Anwender und dem Techniker per Telefon behoben werden können. Wenn Sie möchten, dass Dell diese Services für Sie übernimmt, wenden Sie sich an Ihren Dell Händler oder Vertriebsmitarbeiter. Service von Drittanbietern Bei der Ausführung dieser Services muss Dell unter Umständen auf Hard- oder Software zugreifen, die nicht von Dell hergestellt wurde. Die Gültigkeit von Services einiger Hersteller erlischt möglicherweise, wenn Dell oder eine andere Partei außer dem Hersteller an der Hardware oder Software arbeitet. Der Kunde muss sicherstellen, dass die Ausführung von Services durch Dell keine Auswirkungen auf die Gültigkeit solcher Services hat bzw. dass, sollten Auswirkungen doch entstehen, diese vom Kunden akzeptiert werden. Dell übernimmt keine Verantwortung für Gewährleistungen Dritter oder für die Auswirkungen, die die Services auf diese Gewährleistungen haben können. Die Services befreien den Kunden nicht von seiner Pflicht, regelmäßige Datensicherungen durchzuführen und redundante Datenarchive zu pflegen. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, regelmäßig vollständige Sicherungen aller bestehenden Daten und Programme durchzuführen. UNBESCHADET ALLER HIERIN ENTHALTENEN GEGENTEILIGEN AUSSAGEN UND BIS ZUM GESETZLICH VORGESCHRIEBENEN MAXIMALEN UMFANG ÜBERNIMMT DELL KEINE HAFTUNG FÜR: O VERTRAULICHE, PROPRIETÄRE ODER PERSÖNLICHE INFORMATIONEN O VERLUST ODER BESCHÄDIGUNG VON DATEN ODER SOFTWARE O WIEDERHERSTELLUNG VON DATEN ODER PROGRAMMEN O NUTZUNGSAUSFALL VON SYSTEMEN ODER O DIE AUS DEN SERVICES ODER AUF HANDLUNGEN ODER UNTERLASSUNGEN, EINSCHLIESSLICH FAHRLÄSSIGKEIT, SEITENS DELL ODER EINES UNABHÄNGIGEN SERVICE- ANBIETERS RESULTIEREN. Aktivierungsbezogene Pflichten: Der Kunde kooperiert in Bezug auf die Aktivierungsaktivitäten, einschließlich der Unterstützung bei der Einrichtung und Überprüfung von Active Directory. Der Kunde erkennt an, dass mangelnde Kooperation dazu führen kann, dass Dell den Service nicht ausführen kann, wofür Dell in diesem Fall nicht haftbar ist. Der Kunde stellt dem Dell Delivery Manager Kontaktdaten bereit. Der Kunde befolgt die Richtlinien im VPN Connectivity Guide (Anleitung zur VPN-Konnektivität). Der Kunde stellt Konnektivität für den Remote-Zugriff auf die VDI-Umgebung bereit, um Dell die Bereitstellung des Service zu ermöglichen. Der Kunde ist für die gesamte Implementierung der Netzwerkeinstellungen und Sicherheitsanforderungen bei der vom Kunden verwalteten Infrastruktur verantwortlich, einschließlich der Infrastruktur und Konfiguration des VPN auf Seite des Kunden. Ausschlüsse Die nachfolgend beschriebenen ausgeschlossenen Services sind nicht im Umfang dieser Service- 12 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
Beschreibung enthalten: Der Kauf von Hardware oder Bereitstellungen, Installationen oder Implementierungsservices im Zusammenhang mit der erworbenen Hardware oder Image Creation Services. Vorfallsverwaltung für Hardware eines anderen Anbieters oder Hardware, die nicht von der Gewährleistung abgedeckt ist. Alle Aktivitäten, die nicht explizit in dieser Service-Beschreibung aufgeführt sind. Dell übernimmt keine Garantie für die Endbenutzerleistung der virtuellen Desktop-Umgebung. Dell übernimmt keine Garantie für die Kapazität oder Dichte der virtuellen Desktop-Umgebung. Durch diese Service-Beschreibung werden Ihnen keine Gewährleistungen eingeräumt, die zusätzlich zu den Gewährleistungen gelten, die unter den Bedingungen Ihrer Master Services-Vereinbarung oder Vereinbarung gegeben wurden, soweit zutreffend. Sonstiges A. Kündigung: Dell ist berechtigt, diesen Service während der Laufzeit aus folgenden Gründen jederzeit zu beenden: Der Kunde kommt seiner Zahlungsverpflichtung gemäß den Zahlungsbedingungen nicht oder nicht in vollem Umfang nach; der Kunde macht anstößige oder drohende Bemerkungen oder der Kunde verweigert die Zusammenarbeit mit dem unterstützenden Analysten bzw. mit dem Techniker vor Ort; der Kunde begeht eine Verletzung der Bestimmungen dieser Service-Beschreibung und leistet keine Abhilfe gegen solch eine Verletzung innerhalb einer entsprechenden Kulanzperiode, die von Dell festgelegt wird, wenn eine Kulanzperiode erforderlich ist. Im Falle einer Kündigung durch Dell schickt Dell eine schriftliche Kündigung an die Rechnungsadresse des Kunden. Das Schreiben enthält den Grund für die Kündigung sowie das Datum, an dem sie wirksam wird. Zwischen dem Datum der Kündigung und dem Vertragsende müssen mindestens dreißig (30) Tage liegen, sofern nicht vom Gesetzgeber zwingend ein anderer Zeitraum vorgeschrieben ist. Beendet Dell den Service auf Grundlage dieses Paragrafen, hat der Kunde keinen Anspruch auf Erstattung von an Dell geleisteten Zahlungen. B. Übertragung von Services: Dell kann diesen Service und/oder diese Servicebeschreibung qualifizierten Drittanbietern von Services zuweisen. C. Änderungen. Dell kann den Service jederzeit ohne Vorankündigung ändern (einschließlich Änderungen an der Software und anderen Elementen der Dell Infrastruktur), vorausgesetzt, dass die Änderung nicht die Funktionalität des Service beeinträchtigt Geschäftsbedingungen 13 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
Dieser Service unterliegt den Bedingungen der vom Kunden separat unterzeichneten Master-Services-Vereinbarung mit Dell, die den Verkauf dieses Service explizit erlaubt. Falls es keine entsprechende Vereinbarung gibt, unterliegt dieser Service abhängig vom Standort des Kunden den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Dell oder der Standard-Master-Services-Vereinbarung mit Dell (die Vereinbarung ). Der folgenden Tabelle entnehmen Sie die URL, die für Ihren Kundenstandort und damit für Ihre Vereinbarung gilt. Die Vertragspartner bestätigen, diese Online- Bedingungen gelesen zu haben und sie anzuerkennen. Standort des Kunden Für den Kauf von Dell Services geltende Allgemeine Geschäftsbedingungen Kunden, die Dell Services direkt von Dell beziehen Kunden, die Dell Services über einen durch Dell autorisierten Reseller beziehen Vereinigte Staaten Kanada www.dell.com/cts www.dell.ca/terms (Englisch) HYPERLINK "http://www.dell.ca/conditions" www.dell.ca/conditions (Kanadisches Französisch) www.dell.com/cts www.dell.ca/terms (Englisch) HYPERLINK "http://www.dell.ca/conditions" www.dell.ca/conditions (Kanadisches Französisch) Lateinamerika und Karibik Asiatischpazifischer Raum und Japan Lokale, länderspezifische Website unter www.dell.com oder www.dell.com/servicedescriptions/global* Lokale, länderspezifische Website unter www.dell.com oder www.dell.com/servicedescriptions/global* Lokale, länderspezifische Website unter www.dell.com oder www.dell.com/servicedescriptions/global* Die Service-Beschreibungen sowie weitere Dell Serviceunterlagen, die Sie möglicherweise von dem Verkäufer erhalten, stellen keine Vereinbarung zwischen Ihnen und Dell dar, sondern dienen lediglich der inhaltlichen Beschreibung des zu erwerbenden Service sowie der Beschreibung Ihrer Pflichten als Käufer des Service und der mit diesem Service verbundenen Einschränkungen. Daher ist jeder Verweis auf den Kunden in dieser Service- Beschreibung sowie in anderen Dell Serviceunterlagen in diesem Kontext als Verweis auf Sie zu verstehen; jeder Verweis auf Dell ist hingegen lediglich als Verweis auf Dell als Serviceanbieter zu verstehen, der den Service im Auftrag des Verkäufers bereitstellt. Es besteht kein direktes Vertragsverhältnis mit Dell in Bezug auf den in diesem Dokument beschriebenen Service. Um Zweifel auszuschließen, sei darauf hingewiesen, dass Zahlungs- und 14 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
Europa, Naher Osten und Afrika Lokale, länderspezifische Website unter www.dell.com oder www.dell.com/servicedescriptions/global* Kunden in Frankreich, Deutschland und Großbritannien können darüber hinaus die folgende URL wählen: Frankreich: www.dell.fr/conditionsgeneralesdevente Deutschland: www.dell.de/geschaeftsbedingungen Großbritannien: www.dell.co.uk/terms andere Vertragsbedingungen, die naturgemäß allein zwischen einem Käufer und einem Verkäufer direkte Relevanz haben, für Sie nicht gelten; in diesem Fall gelten die zwischen Ihnen und Ihrem Verkäufer vereinbarten Bedingungen. Die Service-Beschreibungen sowie weitere Dell Serviceunterlagen, die Sie möglicherweise von dem Verkäufer erhalten, stellen keine Vereinbarung zwischen Ihnen und Dell dar, sondern dienen lediglich der inhaltlichen Beschreibung des zu erwerbenden Service sowie der Beschreibung Ihrer Pflichten als Käufer des Service und der mit diesem Service verbundenen Einschränkungen. Daher ist jeder Verweis auf den Kunden in dieser Service- Beschreibung sowie in anderen Dell Serviceunterlagen in diesem Kontext als Verweis auf Sie zu verstehen; jeder Verweis auf Dell ist hingegen lediglich als Verweis auf Dell als Serviceanbieter zu verstehen, der den Service im Auftrag des Verkäufers bereitstellt. Es besteht kein direktes Vertragsverhältnis mit Dell in Bezug auf den in diesem Dokument beschriebenen Service. Um Zweifel auszuschließen, sei darauf hingewiesen, dass Zahlungs- und andere Vertragsbedingungen, die naturgemäß allein zwischen einem Käufer und einem Verkäufer direkte Relevanz haben, für Sie nicht gelten; in diesem Fall gelten die zwischen Ihnen und Ihrem Verkäufer vereinbarten Bedingungen. * Kunden können auf die lokale Ausgabe der Website www.dell.com zugreifen, indem Sie www.dell.com von einem mit dem Internet verbundenen Computer in Ihrer Region aufrufen oder indem Sie auf der Website auf den Link Choose a Region/Country klicken unter: http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen. Der Kunde erklärt sich des Weiteren einverstanden, dass bei Verlängerung, Änderung, Erweiterung oder Fortsetzung der Nutzung des Service über die erste Laufzeit hinaus die zu jenem Zeitpunkt aktuelle Service-Beschreibung für den Service gilt. Diese ist hier abrufbar: www.dell.com/servicedescriptions/global. Sollten Bestimmungen dieser Servicevereinbarung mit irgendwelchen Bestimmungen der Vereinbarung in Konflikt stehen, haben die Bestimmungen dieser Service-Beschreibung Vorrang, jedoch nur im Rahmen dieses betreffenden Konflikts. Sie ersetzen keine anderen Bestimmungen in der Vereinbarung, die in dieser Service-Beschreibung nicht ausdrücklich gegenteilig dargestellt werden. Durch die Bestellung der Services, den Empfang der bereitgestellten Services, die Nutzung der Services oder der zugehörigen Software bzw. durch Klicken auf die Schaltfläche/Aktivieren des Felds I Agree ( Ich bin einverstanden / Ich stimme zu ) in einer Dell Software oder auf der Website Dell.com im Zuge des Kaufvorgangs verpflichten Sie sich zur Einhaltung dieser Service-Beschreibung und der durch Verweis in dieser enthaltenen Vereinbarungen. Wenn Sie diese Service-Beschreibung im Namen eines Unternehmens oder einer anderen juristischen Einheit akzeptieren, die Sie repräsentieren und für die Sie über die entsprechende Befugnis zum Abschluss dieser Service-Beschreibung verfügen, bezieht sich Sie oder Kunde auf diese Einheit. In einigen Ländern ist u. U. neben der Service-Beschreibung das Unterzeichnen eines Bestellformulars erforderlich. 15 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
Anhang A: Service-Level-Vereinbarung (SLA, Service Level Agreement) für Dell Managed VDI Services Die Service-Levels und zugeordneten Abhilfen, die unten beschrieben sind, gelten für den Service, wenn dieser direkt von Dell erworben wird. Dell Managed VDI Services SLA (die SLA ): Während der Laufzeit unternimmt Dell wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um eine monatliche Verfügbarkeit von mindestens 99,5 % für den Service in jedem Kalendermonat zu erzielen. Wenn Dell diese SLA während der Laufzeit nicht einhält, und solange Ihr Konto bei Dell aktuell und nicht ausgesetzt ist, können Sie Anspruch auf die unten aufgeführten Gutschriften haben. Definitionen: Die folgenden Definitionen gelten für diese SLA. Infrastruktur: Die Infrastruktur umfasst die Komponenten der virtuellen Desktop-Umgebung, die dem Service unterliegen. Die Netzwerkkommunikation erstreckt sich auf die Schnittstelle zwischen dem Kundennetzwerk und dem internen Netzwerkbetrieb der virtuellen Desktop-Umgebung. Hardware-Komponenten, die nicht zu diesem Service gehören, wie Server, Netzwerkkomponenten, Massenspeicher, Klimatisierung, Stromversorgungssysteme und Kommunikationssysteme (beispielsweise VoIP, Internet und das interne Kundennetzwerk), zählen nicht zu Infrastruktur. Virtueller Desktop Ausfall bei Vorfällen in Minuten: Gesamte Ausfallzeit in Minuten multipliziert mit der Prozentzahl der Endbenutzer des Kunden, die vom Vorfall betroffen sind, weil der virtuelle Desktop nicht mehr in der Infrastruktur arbeitet. Monatliche Ausfallminuten: Die Summe aller Ausfallminuten nach Zwischenfall in einem Kalendermonat. Monatliche Betriebszeit in Prozent: Die Gesamtanzahl der Minuten im Kalendermonat minus die monatlichen Ausfallminuten für den Kalendermonat; das Ergebnis wird dann durch die Summe der Minuten im Kalendermonat geteilt. Summe der Minuten im Monat: Die Gesamtanzahl der Minuten im jeweiligen Monat multipliziert mit der Anzahl der Endbenutzer des Kunden für diesen Monat. Image: Das Clientbetriebssystem und Anwendungen für den virtuellen Desktop. Ausschlüsse von der durch Vorfälle bedingten Ausfallzeit in Minuten: Bei der Berechnung der monatlichen Verfügbarkeit in Prozent fließt Folgendes nicht in die durch Vorfälle bedingte Ausfallzeit in Minuten mit ein: Diese SLA tritt erst in Kraft, wenn der Aktivierungsvorgang abgeschlossen ist. Nichtverfügbarkeit des Services, die durch die Wartung der Plattform für die Service-Bereitstellung verursacht wird und die nicht das vorher festgesetzte Nichtverfügbarkeitsfenster für diese Wartung überschreitet (Dell bemüht sich, sieben (7) Tage im Voraus über geplante Wartung, die den Service betrifft, zu informieren). Nichtverfügbarkeit des Services, die von Ereignissen außerhalb der angemessenen Kontrolle von Dell oder ihrem Subunternehmer verursacht wird, einschließlich Ausfall durch Hacking oder Nichtverfügbarkeit der Kundensysteme, der Endpunktgeräte, des Internets, des internen Netzwerks oder anderer Services oder Drittanbieter, die der Kunde nutzt, um den Service zu nutzen, eine Verbindung zu ihm herzustellen oder darauf zuzugreifen. Aktivitäten des Kunden, die zur Nichtverfügbarkeit des Service führen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: Image-Ausfall und Inkompatibilität von Anwendungen. Fehler, die durch ein Image verursacht werden, einschließlich Client-Betriebssystem, Anwendungen oder 16 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
Einstellungen innerhalb des Image. Hardwareausfall wird nicht durch diese SLA abgedeckt. Das SLA gilt nur für von Dell genehmigte virtuelle Desktop-Hardwarekonfigurationen. Gutschrift: Wenn Dell die SLA für einen bestimmten Kalendermonat innerhalb der Laufzeit nicht einhält, stellt Dell auf Anforderung des Kunden die entsprechende Gutschrift ( Gutschrift ) wie unten beschrieben für die Gebühren aus, die für den Service im betreffenden Monat abgerechnet wurden: Monatlich Ausfallzeit durch Gutschriftbetrag in Prozent Verfügbarkeit in 100 Prozent % - 99,5 % Vorfälle Minuten/Monat 0 219 0 % der für den Service im betreffenden Monat 99,49 % - 99,11 % 220-390 10 berechneten % der für den Gebühren Service im betreffenden Monat 99,10 % - 98,67 % 391-581 berechneten 15 % der für den Gebühren Service im betreffenden Monat Minutenbruchteile werden auf die nächsthöhere Minute aufgerundet. berechneten Gebühren Beispiel: 225 Minuten Ausfallzeit bedeuten, dass die Verfügbarkeit in Prozent 99,43 % betrug, was zu einer Gutschrift von 10 % für den fälligen Betrag im betreffenden Kalendermonat führt. Vorfälle: Vorfälle werden im Dell Tool für Anfrage- und Vorfallsverwaltung eingereicht und sind die einzige Datenquelle, um die Ausfallzeit basierend auf der Dauer des Ausfalls zu bestimmen und zu berechnen. Maximale Gutschrift: Die dem Kunden maximal gewährte Gutschrift, wenn Dell den SLA-Verpflichtungen nicht nachkommen kann, beträgt für den Monat, in dem der Vorfall auftritt, bis zu 15 % der monatlichen Gebühren Jede Gutschrift, die Dell Ihnen schuldet, wie z. B. eine Gutschrift für Nichterfüllung der SLA, wird von den Gebühren abgezogen, die Sie für den Service zu zahlen haben, und werden nicht als Rückerstattung an Sie ausgezahlt. Alle Ansprüche auf Gutschriften unterliegen der Prüfung und Verifizierung durch Dell, und alle Gutschriften basieren auf der Messung der Leistungserbringung durch Dell. Diese Entscheidung ist endgültig. Beispiel: Wenn, wie oben erläutert, eine SLA-Verletzung von 225 Ausfallzeit eingetreten ist, bedeutet dies, dass die Verfügbarkeit in Prozent 99,43 % betrug. Daher ist eine Gutschrift von 10 % für den fälligen Betrag im betreffenden Monat anwendbar. Wenn die monatlichen Gebühren des Kunden für den Service sich auf 2.500 US-Dollar während des betreffenden Monats belaufen, dann erhält der Kunde eine Gutschrift von 250 US- Dollar für die nächste Rechnung. In diesem Fall beträgt die maximal zulässige Gutschrift 375 US-Dollar für fällige Gebühren während des betreffenden Monats. Der einzige Anspruch des Kunden und die einzige Haftung von Dell bezüglich der Unfähigkeit von Dell, eine SLA zu erfüllen, besteht in den oben beschriebenen Gutschriften, und der Kunde verzichtet ausdrücklich auf alle anderen Ansprüche, sei es nach dem Gesetz oder nach billigem Ermessen. Anspruchseinreichungsverfahren: Um eine Gutschrift zu erhalten, muss der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach der letzten gemeldeten Ausfallzeit die Beanstandung unterbreiten, dass Dell dem SLA nicht nachgekommen ist. Im Anspruch müssen die Nummern der Vorfallstickets, in denen der Ausfall berichtet wird, angegeben werden. Der Anspruch muss per E-Mail an folgende Adresse gesandt werden: Dell_Cloud_SLA_Claims@Dell.com.Die E-Mail muss die folgenden Angaben enthalten: Kundenname: Kundenkontonummer [falls zutreffend]: 17 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
Name des Services, auf den sich der Anspruch bezieht (z. B. Managed VDI Service) Name des Ansprechpartners beim Kunden: E-Mail-Adresse des Ansprechpartners beim Kunden: Telefonnummer des Ansprechpartners beim Kunden: Datum und Uhrzeit für jeden Anspruch wegen Ausfallzeiten: Vorfallticketnummern: Anzahl der vom Vorfall betroffenen Endbenutzer: Zusätzliche Details, falls erforderlich: Anhang B: Operative Reaktionsziele Obwohl Dell sich bemüht, die unten angegebenen angestrebten Reaktionszeiten im Hinblick auf Vorfälle und Serviceanfragen zu erreichen, besteht eine vertragliche Verpflichtung dazu nur, wenn dies gesondert schriftlich vereinbart wurde. Vorfallreaktionszeiten beziehen sich auf die verstrichene Zeit zwischen der Einreichung eines Vorfalls bei Dell und der Annahme eines Auftrags zur Behebung des Vorfalls durch einen Techniker. Service-Anforderungen sind als Anforderungen für gebührenpflichtige Services definiert (zum Beispiel der Kauf zusätzlicher Arbeitsplätze). Das Erfüllungsziel von Dell für diese Services beträgt 5 Werktage. Schweregrad 1 ist als ein Problem definiert, bei dem die Mehrheit der Endbenutzer des Services schwer betroffen sind, was die Fähigkeit des Kunden, seine Geschäftsabläufe auszuführen, schwer beeinträchtigt, und bei dem es keinen Workaround für das betreffende Problem gibt. Schweregrad 2 ist als ein Problem definiert, bei dem die Mehrheit der Endbenutzer, die den Service verwenden, betroffen sind, was die Fähigkeit des Kunden, seine Geschäftsabläufe durchzuführen, mäßig beeinträchtigt, da die Leistung gemindert ist oder die Funktionalität des betreffenden Elements eingeschränkt ist. Schweregrad 3 ist als Problem definiert, bei dem eine angemessen eingeschränkte Anzahl Endbenutzer des Services betroffen ist und die Auswirkung auf die Fähigkeit des Kunden, seinem Geschäft nachzugehen, begrenzt ist. Schweregrad 4 ist als Problem definiert, von dem ein einzelner Endbenutzer betroffen ist und dessen Auswirkung auf die Fähigkeit des Kunden, seine Geschäftsabläufe durchzuführen, begrenzt ist. Operative Reaktionsziele 18 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
Vorfallreaktionszeiten Schweregrad 1 98 % innerhalb von 60 Minuten Schweregrad 2 98 % innerhalb von 60 Minuten Schweregrad 3 98 % innerhalb von 8 Stunden während der Geschäftszeiten Schweregrad 4 98 % innerhalb von 16 Service-Anforderungen Stunden während der Geschäftszeiten OLA Image-Bereitstellung 60 Arbeitstage ab Einsendung Kritische Server-BS-Patch- Monatlich Aktualisierungen Kritische Firmware- Aktualisierungen Nach Bedarf Kritische Hypervisor- Nach Bedarf Aktualisierungen < 5 % der Gesamtanzahl oder < 100 Endbenutzer > 5 % der Gesamtanzahl oder > 100 Endbenutzer Endbenutzer hinzufügen 2 Arbeitstage Individuelle Planung Endbenutzer entfernen 2 Arbeitstage Individuelle Planung 19 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014
Anhang C: Umfang der VDI Active Directory-Verwaltung VDI-Zielgerät Active Directory Computerobjekterstellung und - verwaltung Erstellen, Löschen und Verwalten von Active Directory-Computerobjekten für die virtuellen Desktop-Zielgeräte. Infrastruktur Active Directory Domain Name System (DNS) Infrastruktur Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP) Active Directory- Gruppenrichtlinienobjekte (GPO) Erstellen, Löschen und Verwalten von DNS-Zonen, die für die Namensauflösung der virtuellen Desktopund virtuellen Serverobjekte erforderlich sind. Erstellen, Löschen und Verwalten von dynamisch zugewiesenen IP-Adressen für die virtuellen Desktop-Zielgeräte. Der IP- Adressblock (Adressbereich) muss vom Kunden angegeben werden. Gruppenrichtlinie zur Bereitstellung der Konfigurationsinformationen für virtuelle Desktop- und virtuelle Serverobjekte. Infrastrukturseitige Vertrauenskonfiguration (optionale Konfiguration) Infrastrukturseitige Active Directory-Standort- und Service- Konfiguration (optionale Konfiguration) Active Directory- Sicherheitsgruppenverwaltung (optionale Konfiguration) Einseitig gerichtetes, nicht übertragbares Vertrauen von der Active Directory- Domäne des Kunden zur VDI- Infrastruktur, um Kundenbenutzerobjekten die Authentifizierung Integration des VDI anhand Active der Directory- VDI- Ressourcen Standorts in zu vorhandene ermöglichen. Active Directory-Standorte des Kunden. Benutzerpopulation, Löschen und Verwalten der Sicherheitsgruppen der Domäne, mit denen Zugriff auf VDI- Ressourcen über erstellte Vertrauenskonfigurationen gewährt wird. 20 Desktop-PC-Virtualisierung-Services Dell Managed VDI Service Version 1.4 7. Juli 2014