General Management II

JUSTUS-LIEBIG-UNIVERSITÄT GIESSEN ALLG. BWL UND WIRTSCHAFTSINFORMATIK UNIV.-PROF. DR. AEL C. SCHWICKERT Informationen zur WBT-Serie Anwendungssysteme im Unternehmen als Begleitung zur Lehrveranstaltung General Management II Sommersemester 2015 Univ.-Prof. Dr. Axel C. Schwickert

JLU Gießen FB 02 Anwendungssysteme im Unternehmen I A Zur Einordnung der WBT-Serie Die 2-stündige Bachelor-Veranstaltung "General Management II (Vorlesung)" bildet zusammen mit der 2-stündigen Bachelor-Veranstaltung "General Management II (Übung)" das Bachelor-Modul "General Management II". Die Klausur dauert für alle Teilnehmer 60 Minuten und umfasst den gesamten Stoff des Bachelor-Moduls "General Management II" (bestehend aus der Vorlesung "General Management II" und der Übung "General Management II"). Die Bachelor-Veranstaltung "General Management II und die dazugehörige WBT-Serie Anwendungssysteme im Unternehmen beinhalten folgende Stoffe: Grundlagen zu ERP-, SCM- und CRM-Systemen, Beispielsysteme im Einsatz: Microsoft Dynamics NAV und CURSOR-CRM. Alle WBT zur Veranstaltung werden Ihnen im SPIC unter der Rubrik "WBT" zur Online- Absolvierung angeboten. Das vorliegende Dokument beschreibt die Inhalte der gesamten WBT-Serie zur Übung. Die Inhalte der WBT sind klausurrelevant die Studierenden eignen sich die Inhalte im Selbststudium an. Zur Unterstützung bieten wir ein Online- Diskussionsforum und die Direktansprache während der Präsenzveranstaltungen zur Vorlesung an. Für Ihr Selbststudium per WBT müssen Sie einen Internet-Zugang haben - dies entweder auf Ihren eigenen PCs, auf den PCs im JLU-Hochschulrechenzentrum, in den JLU-Bibliotheken oder dem PC-Pool des Fachbereichs. Bitte beachten Sie, dass Sie sich die erforderlichen Zugangsberechtigungen frühzeitig besorgen.

JLU Gießen FB 02 Anwendungssysteme im Unternehmen II B Die Web-Based-Trainings zur Übung Neben den Inhalten der Präsenzveranstaltung wird ein Teil des Lernstoffs der General- Management II-Übung Anwendungssysteme im Unternehmen durch eine Serie von Web- Based-Trainings (WBT) vermittelt. Die WBT bauen inhaltlich aufeinander auf und sollten daher in der angegeben Reihenfolge und zum vorgesehenen Zeitpunkt absolviert werden. Die WBT dienen als inhaltliche Grundlage für die Präsenztermine und die Fallstudienbearbeitung. Ohne das Bearbeiten der WBT ist es nicht möglich, erfolgreich an der Veranstaltung teilzunehmen. WBT-Nr. WBT-Bezeichnung Dauer 1 Die Zolanda GmbH 90 Min. 2 Einführung in ERP-, SCM- und CRM-Systeme 90 Min. 3 ERP und SCM mit MS Dynamics NAV Vertrieb und Einkauf 90 Min. 4 5 ERP und SCM mit MS Dynamics NAV Produktion, Lager und Finanzwesen Management der Kundenbeziehungen mit Cursor CRM 90 Min. 90 Min. Tab. 1: Übersicht WBT-Serie Die Inhalte der einzelnen WBT werden nachfolgend in diesem Dokument gezeigt. Alle WBT stehen Ihnen rund um die Uhr bis zum Ende der Vorlesungszeit online zur Verfügung. Sie können jedes WBT beliebig oft durcharbeiten. In jedem WBT sind enthalten: Vermittlung des Lernstoffes, interaktive Übungen zum Lernstoff, abschließende Tests zum Lernstoff. Wenn Sie ein WBT vollständig durchgearbeitet haben, werden Ihre Testergebnisse individuell für Sie in Ihrem SPIC festgehalten. So können Sie jederzeit erkennen, welches WBT Sie wann, wie oft und mit welchen Testergebnissen absolviert haben.

JLU Gießen FB 02 Anwendungssysteme im Unternehmen III C Organisation und Inhalte der Übung Zielgruppe der Übung Studierende des Bachelorstudiengangs BWL / VWL. Übergeordnetes Lernziel der Übung Einführung in das Thema Anwendungssysteme (ERP-, SCM- und CRM-Systeme) anhand von MS Dynamics NAV und Cursor CRM. WBT: Anzahl und Zeitbedarf Serie von insgesamt 5 einzelnen WBT mit ca. 90 Minuten pro WBT. Vollständige Informationen Alle Informationen, Begleitmaterialien, Downloads, Links, News, Online-Forum und WBT stehen gebündelt unter der Lehrveranstaltung General Management II in Ihrem SPIC zur Verfügung. Fachliche Voraussetzungen für die Absolvierung der WBT-Serie Geübte Bedienung des Betriebssystems MS-Windows und eines Web-Browsers. Technische Voraussetzungen für die Absolvierung der WBT-Serie Personal Computer mit Web-Browser (MS-IE oder Firefox), Flash-Player, Internet- Zugang. Microsoft Windows sowie den Adobe Acrobat Reader (Version 7 oder höher). SPIC-Account im Fachbereich Wirtschaftswissenschaften der JLU Gießen. Benutzer-Account für den PC-Pool am Fachbereich Wirtschaftswissenschaften. Technische Hilfestellung zur WBT-Nutzung Wie Sie einen SPIC-Account im Fachbereich Wirtschaftswissenschaften der JLU Gießen erhalten und wie Sie eventuelle Probleme beim Aufrufen der WBT lösen, erfahren Sie in unserem Hilfedokument, das wir Ihnen im Downloadbereich der Professur anbieten. Begleitende Betreuung zu den WBT Betreutes Online-Forum zur Lehrveranstaltung im WiWi-Portal und Direktansprache in den Präsenzveranstaltungen zur Vorlesung.

Inhaltsverzeichnis IV Inhaltsverzeichnis Seite A B C Zur Einordnung der WBT-Serie... I Die Web-Based-Trainings zur Übung... II Organisation und Inhalte der Übung... III Abbildungsverzeichnis... VIII Tabellenverzeichnis... I Abkürzungsverzeichnis... II 1 Die Zolanda GmbH... 1 1.1 Willkommen in der Zolanda GmbH... 1 1.2 Abteilungen der Zolanda GmbH... 1 1.3 Ausgangssituation der Zolanda GmbH... 2 1.4 Der Auftragsbearbeitungsprozess... 2 1.4.1 Übersicht... 2 1.4.2 Vertrieb Schritt 1/2... 3 1.4.3 Lager Schritt 3/3a... 4 1.4.4 Produktion Schritt 3b... 5 1.4.5 Einkauf Schritt 3b/4... 5 1.5 Allgemeine Probleme der Zolanda GmbH... 6 1.6 Betriebswirtschaftliche Probleme der Zolanda GmbH... 7 1.7 Weitere Abteilungen der Zolanda GmbH... 8 2 Einführung in ERP-, SCM- und CRM-Systeme... 9 2.1 Praktikumsinhalte... 9 2.1.1 Praktikumsablauf I... 9 2.1.2 Anwendungssysteme... 10 2.1.3 Anwendungs- und Betriebssystemsoftware... 11 2.1.4 ERP-Systeme... 11 2.1.5 SCM-Systeme... 13 2.1.6 CRM-Systeme... 14 2.1.7 Übersicht: ERP I- und ERP II-Systeme... 16 2.1.8 Praktikumsablauf II... 17 2.2 Übungsaufgaben... 17 2.2.1 Zuordnungsaufgabe... 17

Inhaltsverzeichnis V Übungsfragen in WBT 02... 18 3 ERP und SCM mit MS Dynamics NAV Vertrieb und Einkauf... 21 3.1 Enterprise Resource Planning... 21 3.1.1 Willkommen zurück... 21 3.1.2 Was versteht man unter ERP und ERP-Systemen?... 21 3.1.3 Übersicht: ERP I und ERP II Systeme (Wdh.)... 22 3.1.4 Funktionsbereiche von ERP-Systemen... 23 3.1.5 Unternehmensziele mit ERP... 24 3.2 Entscheidung für MS Dynamics NAV... 24 3.2.1 Auswahl eines ERP-Systems: Anforderungen... 24 3.2.2 Auswahl eiens ERP-Systems: Standard- vs. Individual-ERP-System... 25 3.2.3 Auswahlkriterien für ERP-Systeme... 26 3.2.4 ERP-Systemanbieter I... 27 3.2.5 ERP-Systemanbieter II SAP... 28 3.2.6 ERP-Systemanbieter III MS Dynamics NAV... 29 3.2.7 Entscheidung für das ERP-System MS Dynamics NAV... 30 3.3 MS Dynamics NAV Intro... 31 3.3.1 Einführung... 31 3.3.2 Die Benutzeroberfläche von MS Dynamics NAV 2009... 32 3.4 MS Dynamics NAV Vertrieb... 35 3.4.1 Die Abteilung Vertrieb... 35 3.4.2 Die Kernaufgaben des Vertriebs im Überblick... 36 3.4.3 Auftragsabwicklung: Eingang eines Auftrags... 36 3.4.4 Auftragsabwicklung: Erstellung eines Auftrags... 37 3.4.5 Auftragsabwicklung: Übersicht und folgende Aktivitäten... 39 3.4.6 Verabschiedung aus der Abteilung Vertrieb... 40 3.5 MS Dynamics NAV Einkauf... 40 3.5.1 Die Abteilung Einkauf... 40 3.5.2 Die Kernaufgaben des Einkaufs im Überblick... 41 3.5.3 Bestellabwicklung: Erstellung einer Bestellung... 41 3.5.4 Bestellabwicklung: Übersicht und folgende Aktivitäten... 44 3.5.5 Verabschiedung aus der Abteilung Einkauf... 45 Übungsfragen in WBT 03... 46 4 ERP und SCM mit MS Dynamics NAV Produktion, Lager und Finanzwesen... 51 4.1 Intro... 51 4.1.1 Willkommen zurück... 51 4.1.2 Die Abteilung der Zolanda GmbH... 51

Inhaltsverzeichnis VI 4.2 MS Dynamics NAV Produktion... 53 4.2.1 Die Abteilung Produktion... 53 4.2.2 Die Kernaufgaben der Produktion im Überblick... 53 4.2.3 Der Fertigungsprozess... 54 4.2.4 Abwicklung eines Fertigungsauftrags... 55 4.2.5 Produktion: Übersicht und folgende Aktivitäten... 55 4.2.6 Verabschiedung aus der Abteilung Produktion... 56 4.3 MS Dynamics NAV Lager... 57 4.3.1 Die Abteilung Lager... 57 4.3.2 Die Kernaufgaben des Lagers im Überblick... 57 4.3.3 Lagerorte der Zolanda GmbH... 58 4.3.4 Lager-Management... 60 4.3.1 Lagerhaltung: Wareneingang und Einlagerung... 61 4.3.2 Lagerhaltung: Kommissionierung und Warenausgang... 62 4.3.3 Lager: Übersicht und folgende Aktivitäten... 64 4.3.4 Verabschiedung aus der Abteilung Lager... 64 4.4 MS Dynamics NAV Finanzwesen... 65 4.4.1 Einführung... 65 4.4.2 Die Abteilungen der Zolanda GmbH... 65 4.4.3 Die Abteilung Finanzwesen... 66 4.4.4 Die Kernaufgaben des Finanzwesens im Überblick... 66 4.4.5 Der Kontenplan der Zolanda GmbH I... 67 4.4.6 Zahlungsverkehr: Prüfung des Kreditorensaldos... 69 4.4.7 Zahlungsverkehr: Buchung einer Auszahlung... 71 4.4.8 Zahlungsverkehr: Prüfung des Debitorensaldos... 72 4.4.9 Zahlungsverkehr: Buchung einer Einzahlung... 73 4.4.10 Der Kontenplan der Zolanda GmbH II... 74 4.4.11 Zahlungsverkehr: Übersicht... 75 4.4.12 Verabschiedung aus der Abteilung Finanzwesen... 76 Übungsfragen in WBT 04... 77 5 Management der Kundenbeziehungen mit Cursor CRM... 80 5.1 Customer Relationship Management... 80 5.1.1 Willkommen zurück... 80 5.1.2 Customer Relationship Management... 80 5.1.3 Ziele des CRM... 81 5.1.4 CRM-Systeme... 82 5.1.5 Die Komponenten des CRM... 83 5.2 CRM-Lösungen... 84

Inhaltsverzeichnis VII 5.2.1 CRM-Lösungen... 84 5.2.2 Marktüberblick... 85 5.2.3 Auswahl der CRM-Lösung... 86 5.2.4 Cursor CRM... 87 5.3 Cursor CRM Intro... 88 5.3.1 Ablauf - Einführung in Cursor CRM... 88 5.3.2 CRM-Anwendungsarchitektur... 88 5.3.3 Die Benutzeroberfläche... 90 5.4 Cursor CRM Beschwerdemanagement... 91 5.4.1 Einleitung... 91 5.4.2 Kommunikationskanäle... 92 5.4.4 Praxisbeispiel: Eingang einer Beschwerde... 93 5.4.5 Beschwerdemanagement... 93 5.4.6 Praxisbeispiel: Beschwerde erfassen... 94 5.4.7 Weitere Funktionen von Cursor CRM... 94 Übungsfragen in WBT 05... 95 Anhang... II Literaturverzeichnis... VI

Abbildungsverzeichnis VIII Abbildungsverzeichnis Seite Abb. 1: Abteilungen der Zolanda GmbH... 1 Abb. 2: Das Lager in der Zolanda GmbH... 3 Abb. 3: Aktivitäten im Lager... 4 Abb. 4: Sekundäre Aktivitäten... 8 Abb. 5: Anwendungssystem... 10 Abb. 6: ERP-System... 12 Abb. 7: ERP I-System... 13 Abb. 8: SCM-System... 13 Abb. 9: CRM-System... 14 Abb. 10: Kundenlebenszyklus... 15 Abb. 11: Übersicht ERP-, SCM- und CRM-System... 16 Abb. 12: Übersicht ERP I- und ERP II-System... 16 Abb. 13: Zuordnungsaufgabe ERP-, SCM- und CRM-System... 17 Abb. 14: Übersicht: ERP-, SCM- & CRM-System... 22 Abb. 15: Übersicht: ERP I- und ERP II-System... 22 Abb. 16: Funktionen der ERP-Systeme.... 24 Abb. 17: ERP-Anbieter (57 Länder) 2010, Marktanteile in %... 28 Abb. 18: Kreisdiagramm ERP-Anbieter, prozentuale Verteilung... 28 Abb. 19: SAP Logo... 29 Abb. 20: ERP-Anbieter (57 Länder) 2010, Marktanteile der SAP mit 24 %... 29 Abb. 21: Microsoft Dynamics Logo... 30 Abb. 22: ERP-Anbieter (57 Länder) 2010, Marktanteile der MS Dynamics mit 11 %... 30 Abb. 23: Einzelne Abteilungen im Überblick... 31 Abb. 24: Abteilungen Vertrieb und Einkauf... 32 Abb. 25: Rollencenter Startseite... 33 Abb. 26: Rollencenter Abteilungen... 33 Abb. 27: Rollencenter Auftragsabwicklung... 34

Abbildungsverzeichnis I Abb. 28: Rollencenter Aufträge... 35 Abb. 29: Abteilung Marketing und Vertrieb... 36 Abb. 30: Auftragsabwicklung Erstellung eines Auftrags (Video)... 38 Abb. 31: Verkaufsauftragskarte... 38 Abb. 32: Abteilung Marketing und Vertrieb... 40 Abb. 33: Abteilung Einkauf... 41 Abb. 34: Erstellung einer Bestellung (Video)... 43 Abb. 35: Einkaufsbestellungskarte... 43 Abb. 36: Abteilung Einkauf... 45 Abb. 37: Überblick Abteilungen... 52 Abb. 38: Abteilung Produktion und Lager... 52 Abb. 39: Abteilung Produktion... 53 Abb. 40: Abwicklung eines Fertigungsauftrags (Video)... 55 Abb. 40: Abteilung Produktion... 56 Abb. 42: Abteilung Lager... 57 Abb. 43: Lager GIESSEN Typ 3: Hohe Komplexität... 59 Abb. 44: Wareneingang und Einlagerung (Video)... 61 Abb. 45: Kommissionierung und Warenausgang (Video)... 63 Abb. 46: Abteilung Lager... 64 Abb. 47: Abteilung Finanzwesen... 66 Abb. 48: Kontenplan Zolanda GmbH... 67 Abb. 49: Sachkontokarte... 68 Abb. 50: Sachposten... 69 Abb. 51: Kreditorenkarte Zolanda GmbH... 70 Abb. 52: Ansicht Kreditorenposten... 70 Abb. 53: Buchung einer Auszahlung (Video)... 71 Abb. 54: Debitorenkarte... 72 Abb. 55: Ansicht Debitorenposten... 73 Abb. 56: Buchung einer Einzahlung (Video)... 74

Abbildungsverzeichnis Abb. 57: Sachkontokarte: Ansicht Sachposten... 75 Abb. 58: Zahlungsverkehr (Animation)... 75 Abb. 59: Abteilung CRM... 81 Abb. 60: Kundenlebenszyklus... 81 Abb. 61: IT-Systeme... 82 Abb. 62: CRM-Systeme... 83 Abb. 63: CRM-Komponente... 84 Abb. 64: CRM-System... 85 Abb. 65 : Führende CRM-Anbieter... 85 Abb. 66: CRM-Anwendungsarchitektur... 88 Abb. 67: Benutzeroberfläche der Cursor CRM... 90 Abb. 68: Geschäftspartner-Hauptfenster... 91 Abb. 69: Cursor-Logo... 92 Abb. 70: Erfassung und Bearbeitung einer Beschwerde (Video)... 94 Abb. 71: Lösung der Zuordnungsaufgabe ERP-, SCM- und CRM-System... II

Tabellenverzeichnis I Tabellenverzeichnis Seite Tab. 1: Übersicht WBT-Serie... II Tab. 2: Übungsfragen WBT 02 Einführung in ERP-, SCM- und CRM-Systeme... 20 Tab. 3: Übungsfragen WBT 03 ERP und SCM mit MS Dynamics NAV Vertrieb und Einkauf... 50 Tab. 4: Übungsfragen WBT 04 ERP und SCM mit MS Dynamics NAV Produktion, Lager und Finanzwesen... 79 Tab. 5: Übungsfragen WBT 05 Management der Kundenbeziehungen mit CURSOR-CRM... 97 Tab. 6: Lösung zu den Übungsfragen WBT 02 Einführung in ERP-, SCM- und CRM- Systeme... IV Tab. 7: Lösung zu den Übungsfragen WBT 03 ERP und SCM mit MS Dynamics NAV Vertrieb und Einkauf... I Tab. 8: Lösung zu den Übungsfragen in WBT 04 ERP und SCM mit MS Dynamics NAV Produktion, Lager und Finanzwesen... II Tab. 9: Lösung zu den Übungsfragen in WBT 05 Management der Kundenbeziehungen mit CURSOR-CRM... V

Abkürzungsverzeichnis II Abkürzungsverzeichnis AWS... Anwendungssysteme CRM... Customer Relationship Management ERP... Enterprise Resource Planning F&E... Forschung und Entwicklung GmbH... Gesellschaft mit beschränkter Haftung IT... Information Technology (dt. Informationstechnik) MS... Microsoft SCM... Supply Chain Management

1 Die Zolanda GmbH 1 1 Die Zolanda GmbH 1.1 Willkommen in der Zolanda GmbH Gert Schneider begrüßt Herrn Keller, den neuen Praktikanten, in der Zolanda GmbH: Guten Morgen, Herr Keller! Herzlich willkommen in der Zolanda GmbH! Mein Name ist Gert Schneider und ich werde für die Dauer Ihres Praktikums in unserem Unternehmen ihr Ansprechpartner sein. Wie Sie wissen, sind wir in erster Linie ein Online-Versandhändler für Schuhe und Mode. Mittlerweile bieten wir auch eigene Kollektionen und Labels (z. B. Zolanda Essentials) an. Zudem gibt es seit kurzem auch einen Outlet Store zum Unternehmen. 1.2 Abteilungen der Zolanda GmbH Herr Schneider führt weiter aus: Ihren ersten Tag in der Zolanda GmbH möchte ich gerne damit beginnen, Ihnen einen kurzen Überblick über die Abteilungen des Unternehmens zu geben. Dieser Überblick soll Ihnen helfen, einen sehr zentralen Prozess besser zu verstehen: den Auftragsbearbeitungsprozess. Da alle Abteilungen auf die ein oder andere Weise an diesem Prozess beteiligt sind, möchte ich Ihnen diese jetzt schon einmal zeigen (Abb. 1). Abb. 1: Abteilungen der Zolanda GmbH Die Abbildung gibt einen Überblick über die Abteilungen der Zolanda GmbH in Anlehnung an die Wertschöpfungskette nach Porter.

1 Die Zolanda GmbH 2 1.3 Ausgangssituation der Zolanda GmbH Herr Schneider schildert Herrn Keller die Ausgangssituation der Zolanda GmbH: Bevor Sie das Unternehmen in seiner heutigen Form kennenlernen, möchte ich Ihnen schildern wie wir im Jahr 2008 gearbeitet haben. Damals war hier noch keine integrierte Software-Lösung (ERP-, SCM-, CRM-System) im Einsatz. Der Rückblick soll Ihnen verdeutlichen, welche Problematiken es damals gab und warum der Einsatz solcher Systeme für uns heute so zentral ist. Als Beispiel dient der Auftragsbearbeitungsprozess. Dieser ist im Gegensatz zur System-Landschaft damals wie heute der gleiche. An der Abwicklung eines Kundenauftrags (vom Auftragseingang bis zur Auslieferung) waren mehr oder weniger alle Abteilungen beteiligt. In den verschiedenen Abteilungen arbeiteten die Mitarbeiter mit unterschiedlichen Software-Lösungen. Diese erfüllten zwar ihre Aufgaben, waren aber nicht abteilungsübergreifend miteinander verbunden. Man spricht hierbei auch von sog. "Insel-Systemen". Unter einem "Insel-System" versteht man technisch unverbundene Software-Lösungen, die jedoch von fachlich untereinander verbundenen Abteilungen betrieben werden. Herr Schneider führt weiter aus: Diese Insel-Systeme beinhalten die Problematik, dass Aufträge mehrfach manuell erfasst werden müssen. Ging ein Auftrag im Vertrieb ein, so wurde dieser dort erfasst und ans Lager weitergegeben, wo er dann in der Lagerverwaltungssoftware erneut manuell erfasst werden musste. 1.4 Der Auftragsbearbeitungsprozess 1.4.1 Übersicht Herr Schneider erläutert: Nun wollen wir uns mit dem bereits erwähnten Auftragsbearbeitungsprozess beschäftigen. Wie schon gesagt, sind alle Abteilungen mehr oder weniger daran beteiligt. Weil sie für den Prozess von Bedeutung sind, habe ich in die nachfolgende Betrachtung Kunden und Lieferanten miteinbezogen. Folgende direkt betroffenen Abteilungen (primäre Aktivitäten) wollen wir uns nun anschauen: Einkauf, Produktion, Vertrieb und das damit verbundene Lager. Für ein besseres Verständnis: Das Lager wird bei uns nicht als eigenständige bzw. "unabhängige" Abteilung, sondern als eine Art Schnittstelle zwischen Einkauf, Produktion und Vertrieb betrachtet (Abb. 2).

1 Die Zolanda GmbH 3 Abb. 2: Das Lager in der Zolanda GmbH Zur Vorgehensweise erklärt Herr Schneider weiter: Beginnen werden wir "hinten" mit Kunden und Vertrieb (der Bestellung folgend). Denn auf diese Weise ist der Prozess der Auftragsbearbeitung leichter nachvollziehbar. Der Auftragsbearbeitungsprozess besteht aus folgenden Schritten: Schritt 1: Kunde bestellt im Online-Shop Schritt 2: Auftragseingang im Vertrieb Schritt 3: Artikel auf Lager? a. Ja: (weiter mit Schritt 4) b. Nein: Weiterleitung an Einkauf oder Produktion (Fremdbezug vs. Eigenherstellung) Schritt 4: Bestellung wird im Auftrag des Vertriebs verpackt und dann versendet 1.4.2 Vertrieb Schritt 1/2 Herr Schneider zeigt nun, was in den ersten beiden Schritten des Auftragsbearbeitungsprozesses geschieht: Wir beginnen nun im Vertrieb. Hier treten Mitarbeiter mit Kunden in Kontakt, verkaufen Produkte und sind für alle nach Verkaufsabschlüssen folgenden Tätigkeiten zuständig. Nehmen wir eine Bestellung von Frau Bettina Meyer als Beispiel. Dieser Bestellung und deren Abwicklung werden wir nun durch die Abteilungen folgen. Zur Erinnerung: im Auftragsbearbeitungsprozess befinden wir uns gerade in Schritt 1 (Kunde bestellt) mit anschließendem Schritt 2 (Auftrag geht im Vertrieb ein). Schritt 1: In einem 1. Schritt hat Frau Meyer im Online-Shop Folgendes bestellt: ein paar High Heels und zwei Hemden unterschiedlicher Marken.

1 Die Zolanda GmbH 4 Schritt 2: Die Bestellung ging anschließend im Online-Shop ein. Dort musste sie zunächst exportiert werden, um dann in einem 2. Schritt im Vertriebssystem erfasst werden zu können. Anschließend wurde dann geprüft, ob sich die bestellen Artikel auf Lager befanden oder ob sie zunächst beschafft oder hergestellt werden mussten. 1.4.3 Lager Schritt 3/3a Nun fährt Herr Schneider mit Schritt 3 des Prozesses fort: Wir befinden uns nun in Schritt 3 (Artikel auf Lager?) des Auftragsbearbeitungsprozesses. Nachdem die Bestellung im Vertriebssystem erfasst wurde, musste sie im Lagerverwaltungssystem erneut erfasst werden. Die Prüfung auf Vorrätigkeit ergab, dass nur das Hemd der Hausmarke Zolanda Essentials vorrätig war. Das andere Hemd und die High Heels hingegen waren nicht mehr vorhanden. Im Lager gab es also folgende Aktivitäten (Abb. 3): a. Vorhanden Wir befinden uns nun in Schritt 3a (Artikel sind vorrätig). Das Hemd der Hausmarke befand sich noch auf Lager. Es wurde mithilfe des Lagerverwaltungssystem im Lager ausfindig gemacht, anschließend im Auftrag des Vertriebs verpackt und gleich an Frau Meyer gesendet, damit diese nicht unnötig lange auf ihre Bestellung warten musste. b. Nicht vorhanden Die High Heels und das 2. Hemd befanden sich nicht auf Lager. Es musste also eine weitere Prüfung erfolgen: gehörten die bestellten Artikel zu den selbst hergestellten oder zu den extern bezogenen Artikeln? Es erfolgte die Weiterleitung der Bestellung an die jeweils zuständige Abteilung Einkauf oder Produktion. Abb. 3: Aktivitäten im Lager

1 Die Zolanda GmbH 5 1.4.4 Produktion Schritt 3b Herr Schneider führt weiter aus: Nachdem das vorrätige Hemd in Schritt 3a bereits an Frau Meyer versendet wurde, befinden wir uns nun in Schritt 3b (Weiterleitung der Bestellung an Einkauf oder Produktion Fremdbezug vs. Eigenherstellung). Da die High Heels (im Gegensatz zu den beiden Hemden) zu den selbst hergestellten Artikeln gehören, wurde die Bestellung nach Bearbeitung der vorhandenen Artikel im Lager an die Produktion weitergeleitet. Weil auch die Systeme von Lager und Produktion nicht miteinander verbunden waren, wurde die Bestellung nun wieder in einem anderen System erfasst dem Produktionssystem. Mit dessen Hilfe konnten die Mitarbeiter der Produktion z. B. Folgendes einsehen: welche Roh-Materialien und halbfertige Komponenten zur Herstellung der High Heels benötigt werden, auf welcher Maschine sie produziert werden können und wie lange die Produktionsdauer sein wird. 1.4.5 Einkauf Schritt 3b/4 Nachdem Herr Schneider bereits erläutert hat, was in der Produktion passiert, widmet er sich in Schritt 3b dem Einkauf: Nachdem das erste Hemd versendet und die High Heels produziert wurden, ging es um das zweite Hemd der Bestellung. Dieses befand sich weder auf Lager, noch konnte es selbst hergestellt werden. Daher mussten wir es von einem Vorlieferanten beziehen. Um dies zu ermöglichen, musste die Bestellung jedoch erneut in einem separaten System einem Einkaufssystem erfasst und dort verarbeitet werden. Im Einkauf wurden die Preise der verschiedenen Vorlieferanten für das Hemd verglichen. Der Lieferant, der das beste Angebot machte, bekam den Auftrag. Sobald das Hemd in der Zolanda GmbH eingegangen war, wurde es zusammen mit den High Heels in Schritt 4 im Auftrag des Vertriebs verpackt und versendet. Frau Meyer war mit der gelieferten Ware zufrieden und zahlte somit innerhalb der folgenden 14 Tage. Ihre Zahlung wurde abschließend auf ihrem Kundenkonto gebucht.

1 Die Zolanda GmbH 6 1.5 Allgemeine Probleme der Zolanda GmbH Nachdem Herr Schneider Herrn Keller den Auftragsbearbeitungsprozess erläutert hat, weist er nun zunächst auf die 2008 in der Zolanda GmbH aufgetretenen allgemeinen Probleme hin: Sie haben nun den Auftragsbearbeitungsprozess kennengelernt und gesehen, wie wir uns bemüht haben, die einzelnen Systeme zu verbinden. Leider waren diese Bemühungen jedoch nicht von Erfolg gekrönt. Insbesondere traten dabei folgende Probleme auf. Inkonsistenzen (Widersprüche in Daten): Es entstanden Widersprüche in den gespeicherten Daten. Beispiel: Tippfehler Herr Emil Meyer hat ein T-Shirt bestellt. Im Vertrieb hat man seine Bestellung auch richtig erfasst er wird also unter dem Namen "Emil Meyer" geführt. Bei der Erfassung im Lager hat sich ein Mitarbeiter vertippt und ihn unter dem Namen "Emil Meier" gespeichert. Folge: Eine korrekte Zuordnung der Bestellung ist nur noch schwer möglich. Redundanzen (Mehrfacherfassung von Daten) Durch die Unverbundenheit der verschiedenen Systeme in den Abteilungen musste jede Bestellung einzeln erfasst werden. Die Folge: Mehrfacherfassung. Beispiel: Namensaktualisierung Frau Ursula Hansen hat Herrn Weber geheiratet und dessen Namen angenommen. Frau Weber (geb. Hansen) hat daher vor ihrer nächsten Bestellung im Vertrieb angerufen, um ihre Daten aktualisieren zu lassen. Im Vertriebssystem wird sie nun unter dem neuen Namen geführt. Das Lager hat davon leider nichts mitbekommen und führt sie weiter unter dem Namen "Hansen". Folge: Im Lager wird bei der nächsten Bestellung von Frau Weber (geb. Hansen) ein neuer Kunde angelegt. Die Kundin wird also unter zwei Namen geführt. Der Versuch, alle Daten möglichst aktuell zu halten, ist daher mit einem erheblichen Zeitaufwand und unnötig belegtem Speicherplatz verbunden. Das führt letzten Endes wieder zu Kosten für die Zolanda GmbH.

1 Die Zolanda GmbH 7 Fehlerhäufigkeit Aufgrund der guten Auftragslage wuchs nicht nur der Umsatz, sondern leider auch die Fehlerhäufigkeit. Denn mehr zu verarbeitende Aufträge bedeutete für die Mitarbeiter ebenfalls eine höhere Belastung. Zur Erinnerung: jede Bestellung musste wiederholt einzeln erfasst werden. Größerer Zeitdruck und wachsende Anzahl von zu erfassenden Aufträgen führten zwangsläufig auch zu mehr Fehlern. Folge: Fehlerhaft erfasste Aufträge führten oft zur Lieferung falscher Artikel und damit zu Kundenunzufriedenheit. Die Korrektur dieser Fehler kostete zudem viel Zeit, die anderweitig besser hätte genutzt werden können. 1.6 Betriebswirtschaftliche Probleme der Zolanda GmbH Nachdem Herr Schneider auf einige Probleme allgemeiner Natur hingewiesen hat, macht er auf die ebenfalls aufgetretenen betriebswirtschaftlichen Probleme aufmerksam: Abgesehen von den bereits erläuterten allgemeinen Problemen, sind durch die Insel-Systeme auch konkrete betriebswirtschaftliche Probleme entstanden. Um noch ein paar weitere Beispiele aufzuzeigen: In der Produktion kam es zu kostenintensiven Engpässen, weil z. B. benötigte Stoffe nicht in ausreichender Menge im Lager vorhanden waren. Dies behinderte nicht nur den gesamten Ablauf, sondern erhöhte auch die Durchlaufzeiten deutlich. Das Lager kämpfte mit hohen Lagerhaltungskosten. Grund hierfür: von "älteren" Artikeln und nur noch selten verwendeten Materialien gab es noch hohe Bestände. Diese belegten unnötig Lagerplatz, der eigentlich für das neue Sortiment gebraucht worden wäre. Im Einkauf wurde immer mehr der Wunsch nach einer besseren Verbindung und Kommunikation zu den Lieferanten laut. Angebote mussten noch telefonisch oder per E-Mail eingeholt werden, was wiederum zeitaufwendig war. Es musste also eine Lösung für diese Probleme gefunden werden. Um uns mit dieser zu helfen, entschieden wir uns dafür, einen externen Berater Herrn Konrad Krüger zu engagieren. Ihn werden Sie allerdings erst ein wenig später kennenlernen.

1 Die Zolanda GmbH 8 1.7 Weitere Abteilungen der Zolanda GmbH Um das Bild der Zolanda GmbH zu vervollständigen, präsentiert Herr Schneider Herrn Keller abschließend die Abteilungen des sekundären Bereichs: Die vom Auftragsbearbeitungsprozess direkt betroffenen Abteilungen (primäre Aktivitäten) Einkauf, Produktion, Lager und Vertrieb haben wir uns bereits angeschaut. Darüber hinaus waren aber auch die Abteilungen des sekundären Bereichs (indirekt) an diesem Prozess beteiligt (Abb. 4). Diese Abteilungen wollen wir uns jetzt noch kurz ansehen. Abb. 4: Sekundäre Aktivitäten Finanz- und Rechnungswesen Finanz- und Rechnungswesen sind dafür zuständig finanzielle Vermögenswerte zu verwalten, Investitionen zu finanzieren und zu überwachen und geschäftliche Vorgänge in der Buchhaltung zu erfassen und monetär auszuwerten. Personalabteilung Die Personalabteilung ist dafür verantwortlich, Personal einzustellen, es zu fördern (Aus-, Weiterbildung) und Daten über Arbeitszeit, -verträge etc. zu verwalten. IT und F&E Informationstechnik (IT) und Forschung & Entwicklung (F&E) stellen die sonstigen Querschnittsfunktionen in der Zolanda GmbH dar.

2 Einführung in ERP-Systeme mit SCM, CRM und BI 9 2 Einführung in ERP-, SCM- und CRM-Systeme 2.1 Praktikumsinhalte 2.1.1 Praktikumsablauf I Herr Schneider begrüßt den Praktikanten Herrn Keller erneut: Guten Morgen, Herr Keller! Inzwischen haben Sie bereits einen Einblick in die Zolanda GmbH, ihre Abteilungen und insbesondere den Auftragsbearbeitungsprozess erhalten. Dabei haben Sie auch die Problematik von Insel-Systemen kennengelernt. Unter einem "Insel-System" versteht man technisch unverbundene Software-Lösungen, die jedoch von fachlich untereinander verbundenen Abteilungen betrieben werden. Zur Erinnerung: es war hier z. B. von Inkonsistenzen (Widersprüchen in Daten) und Redundanzen (Mehrfacherfassung von Daten in unterschiedlichen Systemen) die Rede. Soviel zu dem, was Sie bereits gelernt haben. In den kommenden Tagen möchte ich Ihnen einen Überblick über die aktuelle System-Landschaft der Zolanda GmbH geben. Bisher haben Sie schließlich nur die System-Landschaft aus dem Jahr 2008 mit all ihren Problemen kennengelernt. Zur Lösung der in 2008 aufgetretenen Probleme haben wir auf Anraten des Unternehmensberaters inzwischen folgende Anwendungssysteme implementiert: Enterprise-Resource-Planning-System (ERP-System), Supply-Chain-Management-System (SCM-System) und Customer-Relationship-Management-System (CRM-System). Diese Anwendungssysteme sollen Sie in den nächsten Tagen näher kennenlernen. Herr Schneider fährt fort: Lassen Sie uns nun den weiteren Ablauf Ihres Praktikums etwas genauer besprechen. Zunächst werde ich Ihnen ein paar allgemeine Grundlagen zum Thema Anwendungssysteme (AWS) vermitteln. Anschließend gebe ich Ihnen einen kurzen Einblick in die drei eben bereits erwähnten AWS: ERP-, SCM- und CRM-System. Eine Abgrenzung dieser Systeme voneinander darf dabei selbstverständlich auch nicht fehlen. Hierbei werde ich Sie natürlich auf Schritt und Tritt begleiten, um Ihnen den Einstieg in diese für Sie noch recht neue Materie zu erleichtern. Sie sollen schließlich am konkreten Beispiel der Zolanda GmbH sehen, was es mit all diesen Systemen auf sich hat und wozu sie hier gebraucht werden.

2 Einführung in ERP-Systeme mit SCM, CRM und BI 10 2.1.2 Anwendungssysteme Gert Schneider erklärt weiterhin: Doch nun zu der Frage: Was sind Anwendungssysteme (AWS)? Anwendungssysteme werden in Unternehmen eingesetzt, um Mitarbeiter bei der Ausführung von fachlichen Aufgaben zu unterstützen und dem Unternehmen und seinem Umfeld wichtige unternehmerische Informationen bereitzustellen. Ein Anwendungssystem besteht aus folgenden Komponenten (Abb. 5): Anwendungssoftware Anwendungssoftware ist ein Computerprogramm (Anwendungsprogramm, Applikation) für ein konkretes betriebliches Anwendungsgebiet. IT-Infrastruktur Als IT-Infrastruktur bezeichnet man das technische Hardwaresystem (z. B. Server- Rechner, Personal Computer, Netzwerk), auf der die Anwendungssoftware betrieben wird. Daten Daten werden von der Anwendungssoftware zur Bearbeitung des betrieblichen Anwendungsgebietes genutzt und sind Grundlage der unternehmensrelevanten Informationen. Abb. 5: Anwendungssystem

2 Einführung in ERP-Systeme mit SCM, CRM und BI 11 2.1.3 Anwendungs- und Betriebssystemsoftware Herr Schneider fährt fort: Anwendungssoftware unterstützt die Mitarbeiter eines Unternehmens bei verschiedenen Tätigkeiten, die im Rahmen des Arbeitsalltags anfallen. Von Anwendungssoftware zu unterscheiden ist die Betriebssystemsoftware (Systemsoftware, Betriebssystem), welche ausschließlich für den technischen Betrieb des Computers zuständig ist. a. Anwendungssoftware Neben dem Einsatz bei alltäglichen Aufgaben wird Anwendungssoftware auch für komplexere betriebliche Aufgaben wie die Steuerung von Maschinen, die Erstellung eines Auftragsdokuments oder die Erstellung der Lohnabrechnung eingesetzt. Anwendungssoftware heißt so, weil sie von menschlichen Nutzern (den Anwendern) zur Erledigung von fachlichen Aufgaben angewendet wird. Beispiele hierfür sind die Textverarbeitung mit Microsoft Word, Erstellung von Präsentationen mit Microsoft PowerPoint, Internetnutzung mit Webbrowsern wie Mozilla Firefox oder Internet Explorer und die Steuerung von Geschäftsprozessen mit SAP R/3 oder Microsoft Dynamics NAV (Enterprise-Resource-Planning-Software). b. Betriebssystemsoftware Anwendungssoftware setzt auf der Betriebssystemsoftware eines Rechners auf und nutzt diese für die Ansteuerung der Rechner-Hardware. Systemsoftware heißt Systemsoftware, weil sie für die Ansteuerung und den Betrieb von technischen Hardware-Systemen zuständig ist nicht jedoch für die Erledigung von fachlichen Aufgaben im Unternehmen. 2.1.4 ERP-Systeme Herr Schneider erläutert weiter: Nun aber zurück zu den inzwischen in der Zolanda GmbH eingesetzten Anwendungssystemen. Wir beginnen mit ein paar Grundlagen zu Enterprise- Resource-Planning-Systemen (ERP-Systemen). Wir erinnern uns: Im Jahr 2008 betrieben die fachlich untereinander verbundenen Abteilungen der Zolanda GmbH technisch unverbundene "Insel-Systeme". Das Resultat: Daten waren inkonsistent, redundant und teilweise falsch bzw. veraltet in den unterschiedlichen Abteilungen vorhanden. Auch Medienbrüche (z. B. Wechsel von einem Ausdruck der Bestellung auf eine Excel-Tabelle) stellten ein Problem dar.

2 Einführung in ERP-Systeme mit SCM, CRM und BI 12 Um diesem und weiteren Problemen zu begegnen, entschieden wir uns für die Einführung eines ERP-Systems, welches uns von einem externen Berater empfohlen wurde. In ERP-Systemen sind die fachlichen Aufgaben der Unternehmensabteilungen auch technisch integriert (Abb. 6). Alle Abteilungen arbeiten mit denselben Daten. Dies ermöglicht einen unternehmensweiten Informations- und Wissenstransfer. Abb. 6: ERP-System Ein Auftrag wird beispielsweise zwischen den fachbezogenen ERP-Modulen Vertrieb, Lager, Produktion und Finanzbuchhaltung ohne Medienbrüche und Mehrfacherfassungen weitergeleitet. Eine Bestellung muss also nicht wie bisher wiederholt in verschiedenen Systemen erfasst und als Ausdruck an eine andere Abteilung weitergegeben werden. Die Folge: Fehlerquellen werden eliminiert, die Durchlaufzeiten verkürzt und es ist jederzeit möglich, alle Geschäftsinformationen im ERP-System transparent abzurufen. Im Vergleich zu einer Menge unverbundener Einzelsysteme machen ERP-Systeme die Geschäftsprozesse effizienter und kostengünstiger. Die klassischen ERP-Systeme (ERP I-Systeme) beschränken sich auf das Geschehen innerhalb des Unternehmens (Abb. 7).

2 Einführung in ERP-Systeme mit SCM, CRM und BI 13 Abb. 7: ERP I-System 2.1.5 SCM-Systeme Ansprechpartner Gert Schneider weiter: Nach der erfolgreichen Einführung des ERP- bzw. ERP I-Systems wurden Stimmen laut, es müsse doch eine bessere Lösung bezüglich der Kommunikation mit Lieferanten und Kunden geben. Um eine Lösung zu finden, baten wir erneut Konrad Krüger (Unternehmensberater) um Hilfe. Seine Lösung für unser Problem hieß: Supply-Chain-Management-System (SCM-System) (Abb. 8). SCM kann man als eine Sicht auf die Logistikkette verstehen und geht mit Lieferanten und Kunden über die Unternehmensgrenzen hinaus. Man spricht auch von ERP II-Systemen. Abb. 8: SCM-System

2 Einführung in ERP-Systeme mit SCM, CRM und BI 14 SCM verfolgt den Gedanken der Integration von Vorlieferanten und Abnehmern mit der Integration aller unternehmensinternen Prozesse (ERP-System). Das SCM kann somit als ein "Lieferanten-Hersteller-Kunden-Verbund" beschrieben werden. Erreicht wird dies über die Digitalisierung der Schnittstellen den elektronischen Austausch von Daten. Ein wichtiges Ziel des SCM ist es, die Güterflüsse entlang der unternehmensübergreifenden Wertschöpfungskette zu optimieren und die anfallenden Transaktionskosten zu minimieren. Dies bedeutet: Lagerbestände werden optimiert und möglichst gering gehalten, wodurch auch die Lagerkosten sinken. 2.1.6 CRM-Systeme Zum zweiten eingeführten Anwendungssystem erklärt Herr Schneider: Da ERP- und SCM- Lösung für die Zolanda GmbH keine ausreichende Kundenorientierung boten, haben wir uns nach ausführlicher Beratung mit Herrn Krüger für die Ergänzung um ein Customer- Relationship-Management-System (CRM-System) entschieden (Abb. 9). CRM konzentriert sich auf die Absatzseite des Unternehmens, bedeutet Kundenbeziehungsmanagement und ist Bestandteil einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Unter dem Begriff CRM werden alle Aktivitäten eines Unternehmens zusammengefasst, deren Ziel es ist, die Kundenbeziehung zu verbessern und zu pflegen. Dabei wird der Kunde in den Mittelpunkt des Unternehmens gestellt. Abb. 9: CRM-System

2 Einführung in ERP-Systeme mit SCM, CRM und BI 15 Nicht nur der einzelne Verkauf eines Produkts wird betrachtet, sondern während des gesamten Kundenlebenszyklus werden alle Aktivitäten des Unternehmens auf die Wünsche der Kunden ausgerichtet (Abb. 10). Abb. 10: Kundenlebenszyklus Der Kundenlebenszyklus stellt den zeitlichen Verlauf der gesamten Geschäftsbeziehung zwischen einem Unternehmen und einem Kunden dar. Er beginnt mit dem ersten Kundenkontakt (z. B. Werbemaßnahmen) und umfasst darauf folgend die Beratung des Kunden, den Verkauf eines Produktes, das Anbieten von Serviceleistungen und Bearbeiten von Reklamationen, bis hin zu Folgeaufträgen bei zufriedenen Kunden.

2 Einführung in ERP-Systeme mit SCM, CRM und BI 16 2.1.7 Übersicht: ERP I- und ERP II-Systeme Damit Praktikant Herr Keller ERP-, SCM- und CRM-Systeme sowie ERP I- und ERP II- Systeme besser einordnen kann, zeigt ihm Herr Schneider folgende Übersichten: Abb. 11: Übersicht ERP-, SCM- und CRM-System Abb. 12: Übersicht ERP I- und ERP II-System Die klassischen ERP-Systeme (ERP I-Systeme) beschränken sich dabei auf das Geschehen innerhalb des Unternehmens. Moderne, erweiterte ERP-Systeme (ERP II-Systeme oder "extended ERP-Systeme") gehen mit SCM und CRM über die Unternehmensgrenzen hinaus. Sie decken alles funktional mit ab.

2 Einführung in ERP-Systeme mit SCM, CRM und BI 17 2.1.8 Praktikumsablauf II Abschließend gibt Herr Schneider einen Ausblick, was Herrn Keller in den nächsten Wochen noch erwarten wird: Sie sind nun auf dem neuesten Stand, was die bei uns implementierten Software-Lösungen angeht. ERP-, SCM- und CRM-System sind für Sie jedenfalls in theoretischer Hinsicht keine Fremdworte mehr. Die nächsten Stationen Ihres Praktikums beinhalten daher nicht nur eine Vertiefung dieser Theorie, sondern vor allem auch eine Einführung in die tatsächlich eingesetzten Systeme: MS Dynamics NAV und CURSOR-CRM. Sie sollen sich selbst ein Bild von diesen Systemen machen und im Zuge dessen lernen, selbständig damit zu arbeiten. 2.2 Übungsaufgaben 2.2.1 Zuordnungsaufgabe Ordnen Sie bitte durch Drag & Drop die untenstehenden Objekte den schraffierten Flächen in der Abbildung richtig zu. Abb. 13: Zuordnungsaufgabe ERP-, SCM- und CRM-System

2 Einführung in ERP-Systeme mit SCM, CRM und BI 18 Übungsfragen in WBT 02 Nr. Frage Richtig Falsch 1 Was versteht man unter "Insel-Systemen"? "Insel-Systeme" sind technisch unverbundene Software- Lösungen, die jedoch von fachlich untereinander verbundenen Abteilungen betrieben werden. "Insel-Systeme" sind fachlich untereinander verbundene Abteilungen, die jedoch technisch unverbundene Software-Lösungen betreiben. 2 Was versteht man unter Redundanz in Bezug auf Datenspeicherung? gesicherte Daten mehrfache Daten wiederhergestellte Daten 3 In ERP-Systemen sind die fachlichen Aufgaben der Unternehmensabteilungen nicht technisch integriert. Alle Abteilungen arbeiten aber dennoch mit denselben Daten. Richtig Falsch 4 ERP-Systeme machen Prozesse im Unternehmen... kostengünstiger komplexer effizienter 5 Die Abkürzung BI steht für... Business Information. Business Integrity. Business Intelligence.

2 Einführung in ERP-Systeme mit SCM, CRM und BI 19 6 Anwendungssysteme bestehen aus folgenden Komponenten: Daten, Programmen und Betriebssystemsoftware. IT-Infrastruktur, Daten und Anwendungssoftware. 7 Zur Kategorie Anwendungssoftware gehören z. B.: SAP R/3, PowerPoint und Internet Explorer. MS Dynamics NAV, MS Word und MS Windows 7. Linux, MS Excel und Mozilla Firefox. 8 Von Anwendungssoftware zu unterscheiden ist die Betriebssystemsoftware, welche die Mitarbeiter eines Unternehmens bei verschiedenen Tätigkeiten, die im Rahmen des Arbeitsalltags anfallen, unterstützt. Richtig Falsch 9 Was kann auch als ein "Lieferanten-Hersteller-Kunden- Verbund" beschrieben werden? ERP CRM SCM 10 Ein wichtiges Ziel des CRM ist es, die Güterflüsse entlang der unternehmensübergreifenden Wertschöpfungskette zu optimieren und die anfallenden Transaktionskosten zu minimieren. Richtig Falsch 11 Die Abkürzung CRM steht für... Consumer Relationship Management Customer Relationship Management

2 Einführung in ERP-Systeme mit SCM, CRM und BI 20 12 SCM bedeutet "Kundenbeziehungsmanagement" und ist Bestandteil einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Richtig Falsch 13 Unter dem Begriff CRM werden alle Aktivitäten eines Unternehmens zusammengefasst, deren Ziel es ist, die Kundenbeziehung zu verbessern und zu pflegen. Dabei wird der Kunde in den Mittelpunkt des Unternehmens gestellt. Richtig Falsch Tab. 2: Übungsfragen WBT 02 Einführung in ERP-, SCM- und CRM-Systeme

3 ERP und SCM mit MS Dynamics NAV Vertrieb und Einkauf 21 3 ERP und SCM mit MS Dynamics NAV Vertrieb und Einkauf 3.1 Enterprise Resource Planning 3.1.1 Willkommen zurück Hallo, Herr Keller! In den vergangenen Tagen haben Sie bereits den Auftragsbearbeitungsprozess als exemplarische Veranschaulichung eines möglichen Geschäftsprozessablaufs - sowie einiges an Theorie zum Thema ERP-, SCM- und CRM-System kennengelernt. Dabei lernten Sie auch, ERP I- von ERP II-Systemen zu unterscheiden. Die zentralen Punkte werde ich gleich noch einmal kurz mit Ihnen durchgehen. Nach dieser kleinen Wiederholung möchte ich Ihnen erläutern, wie wir zu dem in der Zolanda GmbH eingesetzten ERP-System "Microsoft Dynamics NAV 2009" gekommen sind - v. a. welche Kriterien für uns bei dessen Auswahl von Bedeutung waren. Anschließend werden Sie dann Gelegenheit haben, sich mit "Microsoft Dynamics NAV 2009" vertraut zu machen. Viel Erfolg! 3.1.2 Was versteht man unter ERP und ERP-Systemen? Nun aber zurück zum Thema Enterprise Resource Planning... Eine Aufgabe, die allen Abteilungen gemein ist, ist die Planung der im Unternehmen vorhandenen Ressourcen (z. B. Kapital, Betriebsmittel, Personal, etc.). Diese Gesamtaufgabe wird auch als Enterprise Resource Planning (ERP) bezeichnet. Ziel des ERP ist der möglichst effiziente Einsatz von Ressourcen für den betrieblichen Ablauf und damit auch die Optimierung der Steuerung von Geschäftsprozessen. Die Gesamtaufgabe Enterprise Resource Planning wird in Unternehmen idealerweise durch sogenannte ERP-(Anwendungs-)Systeme unterstützt. Wie bereits erwähnt, wird in der Zolanda GmbH zu diesem Zweck "Microsoft Dynamics NAV 2009" - ein ERP II-System - eingesetzt. In ERP-Systemen sind die fachlichen Aufgaben der Abteilungen eines Unternehmens auch technisch integriert. Ein Auftrag wird beispielsweise zwischen den fachbezogenen ERP- Modulen Vertrieb, Lager, Produktion und Finanzbuchhaltung ohne Medienbrüche und Mehrfacherfassungen weitergereicht. Damit werden Fehlerquellen eliminiert, die Durchlaufzeiten verkürzt und es ist jederzeit möglich, alle Geschäftsinformationen im ERP-System transparent abzurufen.

3 ERP und SCM mit MS Dynamics NAV Vertrieb und Einkauf 22 Zur Abgrenzung von ERP I- und ERP II-Systemen aber gleich mehr... 3.1.3 Übersicht: ERP I und ERP II Systeme (Wdh.) ERP-, SCM- & CRM-System: ERP I- und ERP II-System: Abb. 14: Übersicht: ERP-, SCM- & CRM-System Abb. 15: Übersicht: ERP I- und ERP II-System Die klassischen ERP-Systeme (ERP I-Systeme) beschränken sich dabei auf das Geschehen innerhalb des Unternehmens. Moderne, erweiterte ERP-Systeme (ERP II-Systeme oder "extended ERP-Systeme") gehen mit SCM und CRM über die Unternehmensgrenzen hinaus. Sie decken alles funktional mit ab.

3 ERP und SCM mit MS Dynamics NAV Vertrieb und Einkauf 23 3.1.4 Funktionsbereiche von ERP-Systemen ERP-Systeme können die Zolanda GmbH in den unterschiedlichsten Funktionen unterstützen. Finanz- und Rechnungswesen Im Finanz- und Rechnungswesen der Zolanda GmbH werden die Buchhaltung, Finanzierung und Kostenrechnung für das Unternehmen abgewickelt. Es können jederzeit z. B. die Guthaben und Schulden von Kreditoren (Gläubiger, wie z. B. Lieferanten, bei denen wir Verbindlichkeiten zu erfüllen haben), sowie der Debitoren (Schuldner, wie zum Beispiel Kunden, an die wir Forderungen stellen) erfasst und ausgewertet werden. Personalwesen Im Personalwesen werden die Lohn- und Gehaltszahlungen für die Mitarbeiter der Zolanda GmbH verwaltet. Zudem werden Daten über das Personal, beispielsweise die Arbeitszeit, die Ausbildung, die Qualifikation und die Arbeitsverträge von Mitarbeitern zentral erfasst. Verwaltung, IT, F&E Verwaltung, IT und F&E stellen alle sonstigen Querschnittsfunktionen in der Zolanda GmbH dar. Einkauf Im Einkauf unterstützt das ERP-System durch Automatisierung vieler Bearbeitungsvorgänge. Sinkt im Lager der Materialbestand von bestimmten Schrauben unter einen kritischen Bestand, werden automatisch Angebote von Lieferanten über die erforderlich Menge eingeholt und eine Bestellung angestoßen. Produktion ERP-Systeme unterstützen auch die Produktionsplanung. Es erfüllt die Funktionen eines Produktionsplanungs- und Steuerungssystems (PPS) und dient dazu, andere Bereiche mit Informationen zu versorgen. Vertrieb Mit der Unterstützung von ERP-Systemen können aussagekräftige Daten und Auswertungen als Entscheidungshilfen für Mitarbeiter zur Verfügung gestellt werden. Mitarbeitern ist es damit möglich, Kunden schnell und kompetent Angebote zu unterbreiten.

3 ERP und SCM mit MS Dynamics NAV Vertrieb und Einkauf 24 Abb. 16: Funktionen der ERP-Systeme. 3.1.5 Unternehmensziele mit ERP Die Zolanda GmbH wird nur erfolgreich bestehen können, wenn es dem Unternehmen gelingt, sich durch schnelle Produktmodifikation, Anpassung des Sortiments und Flexibilität im Unternehmen den Marktveränderungen und Kundenwünschen anzupassen und mit seinen Kosten den Marktpreisen zu folgen. Die angestrebten Unternehmensziele können mit ERP-Lösungen besser erreicht werden. Qualität Durch die Unterstützung routinemäßiger Bearbeitungsvorgänge durch ERP-Systeme wird die Produktivität gesteigert und zugleich die Fehlerrate gesenkt. Kosten Durch Standardisierung der vorge- fertigten ERP-Systeme entstehen Kostenreduktionspotenziale. Zeit Durch Einsatz von ERP-Systemen werden administrative Zeiten und Liegezeiten erheblich verkürzt. 3.2 Entscheidung für MS Dynamics NAV 3.2.1 Auswahl eines ERP-Systems: Anforderungen Der Begriff "ERP-System" ist Ihnen nun vertraut. Im Folgenden erläutere ich Ihnen noch, was sich beim Auswahl- und Einführungsprozess des ERP-Systems in der Zolanda GmbH abgespielt hat.

3 ERP und SCM mit MS Dynamics NAV Vertrieb und Einkauf 25 Unser externer Berater hat damals in einem ersten Schritt gemeinsam mit der Geschäftsführung die wesentlichen Anforderungen abgeleitet, die von einem in der Zolanda GmbH eingesetzten ERP-System erfüllt werden müssen: Kosten Wichtig ist der Zolanda GmbH, die Betriebs- und Wartungskosten für das ERP- System möglichst gering zu halten. Qualität Erheblich ist, dass es sich bei der ERP-Lösung um ein qualitativ hochwertiges Produkt handelt, das ausgereift und keine Nischenlösung ist. Wartung Das ERP-System soll in der Wartung und Pflege einfach zu handhaben sein und schnell eingeführt werden können. Requirements Die fachlichen Requirements an das ERP-System sind, dass es alle innerbetrieblichen Funktionen des Unternehmens unterstützen soll. 3.2.2 Auswahl eiens ERP-Systems: Standard- vs. Individual-ERP-System Nachdem die allgemeinen Anforderungen an das ERP-System geklärt waren, galt es nun auch noch zu entscheiden, welcher Typ von ERP-Systemen sich für die Zolanda GmbH eignete. Es kann zwischen Standard-ERP-Systemen und Individual-ERP-Systemen unterschieden werden. Standard-ERP-Systeme werden für einen weitgehend anonymen Markt entwickelt, einen Markt, der sich durch eine hohe Anzahl von Kunden bzw. Anwendern auszeichnet, deren spezifische Anforderungen die Hersteller nicht kennen. Standard-ERP-Systeme umfassen aus diesem Grund zwar einen großen, aber nur allgemein vordefinierten Funktionsumfang, lassen sich aber in Teilfunktionen konfigurieren (Customizing). Das Customizing ermöglicht es, Standard ERP-Systeme an die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens anzupassen. Dies ist jedoch nur in begrenztem Umfang möglich und oft sehr kostspielig. Individual-ERP-Systeme sind ERP-Systeme, die speziell an die Bedürfnisse und Anforderungen eines Unternehmen angepasst werden, weshalb das Customizing hier entfällt. Sie umfassen daher nicht nur die gängigen Funktionsbereiche, sondern ebenfalls

3 ERP und SCM mit MS Dynamics NAV Vertrieb und Einkauf 26 alle Funktionen der Prozesskette, die für die Abwicklung der Geschäftsprozesse eines speziellen Unternehmens benötigt werden. Ein Nachteil sind jedoch die sehr hohen Anschaffungskosten. Ergebnis: Für die Zolanda GmbH sind die standardisierten Funktionen eines ERP-Systems ausreichend. Das bedeutet: ein Standard-ERP-System erfüllt die Anforderungen an den Funktionsumfang und ist die kostengünstigere Variante. 3.2.3 Auswahlkriterien für ERP-Systeme Die Zolanda GmbH stand nun vor der Auswahl einer auf dem Markt vorhandenen Standard- ERP-Lösungen. Im ersten Schritt wurden nur grobe Kriterien festgelegt, die für viele Systeme zutreffen. Nun folgt noch eine individuelle Herangehensweise - mit detallierten Kriterien. Da dies ein aufwendiger Prozess ist, entscheiden sich viele Unternehmen für den einfachsten Weg - den Marktführer. Bei größeren Unternehmen fällt bei der Auswahl eines ERP-Systems die Entscheidung meist auf die Produkte mit der höchsten Verbreitung. Die Zolanda GmbH hat sich auf folgende fachliche Anforderungen für ein ERP-System festgelegt. Funktionsumfang Der Funktionsumfang ist eines der Kernkriterien bei der Auswahl eines ERP-Systems. Je umfangreicher die Funktionen des ERP-Systems sind, desto mehr Geschäftsabläufe der Unternehmen können erfasst werden. Bei steigenden Anforderungen an das System müssen weniger Module hinzugekauft und in die bestehenden Strukturen integriert werden. Bei einem zu großen Funktionsumfang besteht jedoch die Gefahr, dass das Unternehmen mit Funktionen überladen wird, wodurch die Effizienz sinken kann. Flexibilität Eine hohe Flexibilität bei ERP-Systemen verspricht eine bessere Anpassung der Software an die Anforderung der Nutzer. Dadurch haben Mitarbeiter die Möglichkeit, die Benutzeroberfläche ihren Bedürfnissen entsprechend anzupassen oder individuelle Abfragen und Reports zu erstellen. Eine hohe Flexibilität fördert die Motivation der Mitarbeiter und führt zu einer besseren und effizienteren Erfüllung ihrer Aufgaben im Unternehmen.