Kundenservice in Deutschland 2015

Social Media Analyse Kundenservice in Deutschland 2015 Attensity Europe GmbH Autor: Dr. Hans Holger Rath, VÖ-Datum: 2015-02-20, Version: 1.0

Kurz zusammengefasst Mehr als 260.000 deutschsprachige Tweets zum Thema Kundenservice und gut 600.000 Posts und Kommentare der wichtigsten deutschen Kundenservice-Seiten auf Facebook hat Attensity Europe GmbH in ihrer dritten Studie zur Servicequalität in Deutschland analysiert. Über einen Zeitraum von zwölf Monaten (Februar 2014 bis Januar 2015) wurden die Social-Media-Beiträge hinsichtlich Tonalität, Kontaktkanal und Branche ausgewertet. Twitter im Vergleich zum Vorjahr Wie bei den Untersuchungen der letzten Jahre beurteilen die Kunden die Qualität des Kundenservice in ihren Twitter-Kurznachrichten positiv (56 Prozent), allerdings mit einem signifikanten Rückgang von 22 Prozentpunkten gegenüber 2014. Die Tonalität zum Thema Warteschleife ist erneut fast ausschließlich negativ (97 Prozent bei leichter Verschlechterung um 4 Prozentpunkte). Nur 35 Prozent der Beurteilungen zur Servicequalität des Kontaktkanals Telefon waren positiv, und damit belegt der Call den letzten Platz unter den Kommunikationskanälen. Sein positiver Anteil ist im Vorjahresvergleich um 24 Prozentpunkte gefallen und liegt damit wieder im Bereich der Auswertung aus 2013. Am häufigsten haben die Kunden in ihren Tweets den Kanal Social Media (73 Prozent) gelobt, wenngleich dessen Anteil positiver Äußerungen um 13 Prozentpunkte zurückgegangen ist. E-Mail hat 24 Prozentpunkte verloren und liegt mit 46 positiven Prozent auf dem zweiten Platz. Auch wenn die Prozentzahlen schwanken, die Platzierungsreihenfolge der Kommunikationskanäle ist seit der ersten Auswertung konstant geblieben. Die Kunden bewerten den Service der Branchen Medien und Handel mit 87 bzw. 70 Prozent am positivsten, wobei die Medienunternehmen zwei und die Einzel- und Onlinehandelsunternehmen 15 Prozentpunkte verloren haben. Den Kundenservice der ITK-Branche bewerten nur 39 Prozent der Kunden positiv (minus 18 Prozentpunkte) und damit bildet die Branche wie die beiden Jahre zuvor das Schlusslicht. Die Branchen Verkehr/Touristik/Logistik, Industrie/Produzierendes Gewerbe und Finanzen/Versicherungen reihen sich dazwischen ein. Erstmals lassen sich kleine Unterschiede in der Tonalität zwischen Frauen und Männern erkennen: Männer sind 5 Prozentpunkte positiver als Frauen. Zudem twittern Männer wie letztes Jahr häufiger Lob oder Beschwerden als Frauen dieses Jahr um 12 Prozent. Facebook Die Tonalität auf Facebook fällt mit nur 46 Prozent positiven Äußerungen 10 Prozentpunkte negativer als auf Twitter aus. Die Warteschleife wird auf Facebook dagegen um Faktor 15 seltener problematisiert und auch nicht ganz so negativ diskutiert: 86 Prozent negativ im Vergleich zu 97 Prozent auf Twitter. Das Telefon landet mit 33 positiven Prozent auf dem dritten Platz der Kommunikationskanäle. E-Mail erreicht mit 37 Prozent den zweiten Platz hinter Social Media (54 Prozent positiv). Auch die Top-3 Branchen liegen auf Facebook dichter beieinander als bei Twitter. Attensity Europe GmbH Seite 1

Verkehr/Touristik/Logistik mit 62 Prozent auf Platz 1, Industrie/Produzierendes Gewerbe mit 58 Prozent auf Platz 2, Einzel- und Onlinehandel mit 53 Prozent auf Platz 3. Lediglich die ITK- Branche liegt abgeschlagen mit nur 37 positiven Prozent auch bei Facebook auf dem letzten Platz. Attensity Europe GmbH Seite 2

Inhalt Einleitung... 4 Methodik... 5 Eingesetzte Software... 5 Untersuchte Daten... 5 Gliederung... 6 Twitter... 7 Ergebnisse zur Tonalität... 7 Ergebnisse pro Kontaktkanal... 11 Ergebnisse pro Branche... 13 Ergebnisse zur Warteschleife... 15 Ergebnisse pro Geschlecht... 18 Facebook... 19 Ergebnisse zur Tonalität... 19 Ergebnisse pro Kontaktkanal... 21 Ergebnisse pro Branche... 22 Ergebnisse zur Warteschleife... 24 Attensity Europe GmbH Seite 3

Einleitung Zum dritten Mal nach 2013 und 2014 veröffentlicht Attensity Europe GmbH die Ergebnisse ihrer Social-Media-Analyse zum Kundenservice in Deutschland. Erstmals berücksichtigt die Studie neben Twitter auch Facebook, so dass nicht nur die aktuellen mit den Vorjahreszahlen verglichen werden können, sondern auch die Stimmungen auf den beiden sozialen Netzwerken. Bestätigt der Jahresvergleich die positive Beurteilung der letzten Jahre? Setzen sich die erkannten Trends fort? Gibt es neue Verlierer und Gewinner? Welche Beschwerden stehen im Vordergrund und unterscheiden sie sich je nach Kommunikationskanal, Branche und sozialem Netzwerk? Mit diesen und weiteren Fragestellungen ist Attensity in die dritte Analyserunde gestartet. Jetzt, zwölf Monate später, liegen die Ergebnisse vor und werden in dieser Studie dargestellt. Attensity Europe GmbH Seite 4

Methodik Eingesetzte Software Die Analyse verwendet die beiden Attensity-Produkte Attensity Pipeline und Attensity Analyze. Attensity Pipeline liefert die gesuchten Tweets als kontinuierlichen Datenstrom in Echtzeit. Attensity hat Zugriff auf die vollständige Twitter API und damit auf die circa 500 Millionen Tweets pro Tag. Attensity Pipeline durchforstet diese unvorstellbare Menge an Daten nach den gesuchten Themen und liefert die gefundenen Tweets in wenigen Sekunden, nachdem sie vom Nutzer gesendet worden sind. Zusätzlich erkennt Attensity Pipeline das Geschlecht des Autors und dessen Nationalität bzw. den Standort, von dem aus er getwittert hat. Irrläufer-Tweets, die zwar die gesuchten Begriffe enthalten, sich aber nicht auf das eigentliche Thema, also den Kundenservice, beziehen, werden mit entsprechenden Negativ-Begriffslisten ausgefiltert. Eine weitere Optimierung dieser Begriffslisten hat dafür gesorgt, dass der Anteil der servicerelevanten Tweets nachhaltig erhöht werden konnte. Attensity Analyze analysiert die gefundenen Tweets. Zudem liest Attensity Analyze mit seinem Facebook Input Handler die Posts und Kommentare von ausgewählten Facebook-Seiten. Im Gegensatz zu klassischen Social-Media-Monitoring-Werkzeugen, die dem gesamten Beitrag eine Tonalität zuordnen, arbeitet Attensity Analyze auf der Satzebene: Jeder einzelne Satz wird präzise analysiert. Das patentierte linguistische Verfahren von Attensity extrahiert die in den Texten enthaltenen Themen und Aussagen, sodass die Ergebnisse deutlich präziser sind als bei anderen Methoden. Zur Auswertung stehen nicht nur die tonalen, sondern alle relevanten Aussagen zur Verfügung. So kann Attensity Analyze beispielsweise die wichtige Frage beantworten, warum der Verfasser eines Tweets, eines Posts oder eines Kommentars eine Marke, ein Produkte oder eben wie in diesem Fall den Kundenservice eines Unternehmens positiv oder negativ bewertet oder worüber er sich beschwert. Mit den integrierten Business-Intelligence-Funktionen lassen sich die Daten aus verschiedensten Blickwinkeln betrachten und in Beziehung zueinander setzen. Untersuchte Daten Im Zeitraum 13. Februar 2014 bis 26. Januar 2015 lieferte Attensity Pipeline für die Suchbegriffe Callcenter, Hotline, Kontaktcenter, Kundenservice, Support und deren Synonyme 260.887 deutschsprachige Tweets. Attensity Analyze verarbeitete im gleichen Zeitraum 600.022 Facebook-Posts und -Kommentare der wichtigsten deutschen Kundenservice-Facebook-Seiten für die Branchen Handel, Industrie/Produzierendes Gewerbe, IT/Telekommunikation und Verkehr/Logistik/Tourismus. Attensity Europe GmbH Seite 5

Attensity Analyze identifizierte in 19.757 Tweets (8 Prozent) und in 22.583 Facebook-Beiträgen (4 Prozent) relevante tonale Aussagen. 1 21.373 Tweets (8 Prozent) und 31.465 Facebook-Beiträge (5 Prozent) enthielten Angaben zum Kontaktkanal, 22.066 Tweets (8 Prozent) Angaben zur Branche und bei 73.736 Tweets (28 Prozent) ließ sich aus dem Autorennamen das Geschlecht ermitteln. Da alle verarbeiteten Facebook-Beiträge von Kundenservice-Facebook-Seiten stammten, konnten 100 Prozent bestimmten Branchen zugeordnet werden. Das Thema Warteschleife wurde in 7.726 Tweets (3 Prozent) und 1.311 Facebook-Beiträgen (0,2 Prozent) angesprochen. Gliederung Die Studie präsentiert die Ergebnisse für Twitter getrennt von den Facebook-Ergebnissen. Dies ermöglicht einerseits den Vorjahresvergleich und andererseits den Vergleich zwischen den beiden sozialen Netzwerken. 1 Alle irrelevanten tonalen Aussagen wurden bewusst ausgefiltert, damit ausschließlich Aussagen zur Servicequalität in die Analyse einfließen. Attensity Europe GmbH Seite 6

Twitter Ergebnisse zur Tonalität 56 Prozent positive Tonalität liegt deutlich unter Vorjahreswert Mit 56 Prozent hat sich der Anteil der positiven Tonalität gegenüber Februar 2014 um 22 Prozentpunkte verringert. Kunden beurteilen den Kundenservice in Deutschland zwar immer noch leicht positiv, allerdings wächst der Anteil an Kritik. Folgende Grafik zeigt die zehn positivsten Aussagen im Detail. Sehr gut Gut Kunde zufrieden Schnell Freundlich Kunde bedankt sich Kompetent Persönlich Hilfreich Aufmerksam 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 4.000 4.500 5.000 Top-10 der positiven Aussagen Über die Hälfte (57 Prozent) der Kunden, die den Service loben, bezeichnen ihn als sehr gut oder gut. 17 Prozent äußern ihre Zufriedenheit mit dem Kundenservice, 8 Prozent empfinden ihn als schnell oder fühlen sich freundlich behandelt. Weitere 4 Prozent bedanken sich, für 2 Prozent ist der Kundenservice kompetent. Dass der Kundenservice hilfreich oder persönlich war, sagen 0,7 Prozent. Dass er aufmerksam war, sagen 0,6 Prozent. Im Vergleich zum Vorjahr lobten mehr Kunden die Schnelligkeit des Service, sodass sie nun zusammen mit Freundlichkeit am vierthäufigsten genannt wurde; bei der letzten Untersuchung hatte sie noch auf Platz 5 rangiert. Die Kennzeichen für guten Service persönliche Behandlung und Kompetenz tauschten erneut die Plätze, und anstatt Professionalität landete Hilfe auf dem neunten Platz. Attensity Europe GmbH Seite 7

@Xyz Bin extrem positiv überrascht, wie freundlich euer Support ist. Das kennt man so heute gar nicht mehr :-) Positiver Beispiel-Tweet 2 In fast einem Drittel der Tweets (30 Prozent), in denen der Service kritisiert wird, bewerten ihn die Kunden als schlecht oder sehr schlecht. 24 Prozent sind genervt über die Warteschleife, 6 Prozent sind unzufrieden und je 5 Prozent beschweren sich über zu lange Wartezeiten, sind bereits sauer oder empfinden den Service als unzuverlässig. Für 4 Prozent ist er keine Hilfe. Je 3 Prozent spotten über den Service oder empfinden ihn als unfreundlich. Kunde genervt über Warteschleife Sehr schlecht Schlecht Kunde unzufrieden Kunde wartet Kunde sauer Unzuverlässig Keine Hilfe Kunde spottet Unfreundlich 0 500 1000 1500 2000 2500 Top-10 der negativen Aussagen Während die fünf ersten Plätze bei der negativen Beurteilung im Vorjahresvergleich unverändert geblieben sind, hat sich der angesäuerte Kunde vom Rang neun auf Rang sechs vorgearbeitet. Die Unfreundlichkeit hingegen ist vom sechsten auf den letzten Platz der Top-10-Liste abgerutscht. Unzuverlässigkeit ist um einen Platz auf die Nummer sieben gestiegen. Neu in der Negativliste von 2015: Keine Hilfe (Platz 8) und Spott über den schlechten Service (Platz 9). Unter den zehn am häufigsten geäußerten negativen Beurteilungen sind im Gegensatz zum Vorjahr die Inkompetenz und die Langsamkeit nicht mehr dabei. 2 In allen Beispiel-Tweets und -Facebook-Beiträgen wurden eventuell vorhandene Firmennamen mit Xyz anonymisiert. Attensity Europe GmbH Seite 8

Selten so einen unfähigen und unfreundlichen Support gehabt wie den von #Xyz! Negativer Beispiel-Tweet Da Attensity Analyze die Tonalität auf Aussagenebene erfasst, sind die Zuordnung zur positiven respektive negativen Tonalität und damit die tonale Verteilung äußerst präzise. Die beiden Tag- Clouds zeigen die aus den Tweets extrahierten positiven und negativen Kernaussagen, die sich hinter den zuvor genannten Tonalitäten verbergen; dabei repräsentiert die Schriftgröße die Häufigkeit der Nennungen. Positive Kernaussagen Attensity Europe GmbH Seite 9

Negative Kernaussagen Attensity Europe GmbH Seite 10

Ergebnisse pro Kontaktkanal Social Media ist weiterhin der positivste Kontaktkanal, Telefon der negativste Der Kontaktkanal Telefon ist auch in diesem Jahr mit Abstand am häufigsten in den relevanten Tweets genannt worden. Allerdings ist sein Anteil um 8 Prozentpunkte auf 43 Prozent gefallen. Zweitwichtigster Kommunikationskanal für den Service ist Social Media mit einem Anteil von 27 Prozent, wobei der Anteil um 1 Prozentpunkt im Vergleich zum Vorjahr größer geworden ist. Um 9 Prozentpunkte zugelegt hat die E-Mail (22 Prozent). Die Anteile der übrigen Kanäle Chat (4 Prozent), Community (2 Prozent), Brief (1 Prozent) und Fax (0,6 Prozent) sind weitestgehend gleich geblieben. 3 Insgesamt haben die Kunden in 8 Prozent der Tweets (21.373 Kurznachrichten) Angaben zum Kontaktkanal gemacht. Um die Tonalität pro Kontaktkanal zu bestimmen, errechnet Attensity Analyze die Schnittmengen zwischen jedem Kanal und den positiven bzw. negativen Aussagen. Da Chat, Community, Brief und Fax nur sehr selten genannt wurden, sind die Schnittmengen mit den tonalen Aussagen so klein, dass keine seriöse Tonalitätsauswertung für diese Kanäle möglich ist. Für die übrigen Kontaktkanäle ergibt sich folgendes Bild. E-Mail Social Media Telefon 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tonalität pro Kontaktkanal Social Media ist mit 73 Prozent immer noch der am positivsten beurteilte Kontaktkanal, obwohl er zum Vorjahr 13 Prozentpunkte an positiven Beurteilungen verloren hat. Scheinbar weicht die anfängliche Euphorie über den neuen Kanal langsam der ernüchternden Service-Realität, denn bereits 2014 hatte der Kanal 8 Prozentpunkte verloren. Im Detail gefällt den Kunden weiterhin, dass ihre Servicevorfälle schnell und freundlich bearbeitet werden. Einige bedanken sich sogar für den guten Kundenservice. 3 Bezugsgröße der Prozentwerte ist die Anzahl aller Kontaktkanal-Nennungen (21.373 Tweets). Dass die Summe 99,6 Prozent ist, ergibt sich aus Rundungsfehlern. Attensity Europe GmbH Seite 11

Revidiere meine Aussage über Xyz :D Sehr sehr schneller Twitter Service =) Top! Positiver Beispiel-Tweet über den Kommunikationskanal Social Media Der Kontaktkanal E-Mail wird nur noch zu 47 Prozent positiv bewertet, hat damit drastische 23 Prozentpunkte verloren und liegt erstmals unter dem Durchschnittswert von 56 Prozent. Die häufigsten Kritikpunkte sind ausbleibende Antwort-Mails und das damit verbundene lange Warten auf die Antwort, gefolgt von der nervigen Telefon-Warteschleife. Dass die Warteschleife im Kontext E-Mail auftritt, ist einfach erklärt: Die Kunden haben meist erfolglos versucht, den Kundenservice über beide Kanäle zu kontaktieren. Ich hasse den Support über E-Mail bei diversen Seiten, wo man nach Wochen immer noch keine Antwort bekommen hat... @Xyz wie kann ich euren Service erreichen? Hotline wiederholt in langer Warteschleife! Möchte umbuchen. Auf Mail keine Antwort :-( Negative Beispiel-Tweets über den Kommunikationskanal E-Mail Am schlechtesten bewerten die Twitterer erneut den Kontaktkanal Telefon. Nur noch 35 Prozent der Kundenäußerungen fallen positiv aus. Die Anzahl positiver Bewertungen ist nach dem Anstieg in 2014 wieder gefallen und zwar um 24 Prozentpunkte. Am häufigsten sind die Kunden von der Warteschleife genervt. Gelobt wird insbesondere die Freundlichkeit und Kompetenz der Callcenteragenten. Hänge seit 15 Minuten in der Warteschleife von Xyz ihr habt echt nen miesen service leute... Beispiel-Tweet eines frustrierten Hotline-Kunden @Xyz danke für den sehr freundlichen Anruf von eben und den Hinweis dass mein #salomonschuh etwas später eintrifft #kundenservice Beispiel-Tweet über freundliche Callcenteragenten Attensity Europe GmbH Seite 12

Ergebnisse pro Branche Alle Branchen werden negativer beurteilt, ITK weiterhin Schlusslicht In 22.066 Tweets und damit in über 8 Prozent hat Attensity Analyze Firmennamen oder Firmen- Twitter-Handles erkannt. Diese Informationen ermöglichen eine Zuordnung der Tweets zu Branchen und damit eine branchenspezifische Tonalitätsbetrachtung. Die Firmen wurden folgenden Branchen zugeordnet: IT/Telekommunikation (51 Prozent), Verkehr/Touristik/Logistik (27 Prozent), Industrie/Produzierendes Gewerbe (7 Prozent), Medien (6 Prozent), Handel (5 Prozent), Finanzen/Versicherungen (3 Prozent) und sonstige Branchen (2 Prozent). 4 Aufgrund von zu wenigen Nennungen entfällt die tonale Betrachtung der sonstigen Branchen. Im Vergleich zum Vorjahr verzeichnet die Branche Verkehr/Touristik/Logistik einen Anstieg der Nennungen um 8 Prozentpunkte. Ebenfalls um 1 Prozentpunkt leicht zugelegt haben die Branchen Medien und Handel. Alle anderen Sektoren sind dagegen weniger häufig von den Kunden erwähnt worden: Industrie/Produzierendes Gewerbe minus 4 Prozentpunkte, Finanzen/Versicherungen minus 3 Prozentpunkte, ITK minus 2 Prozentpunkte. Finanzen/Versicherungen Handel Industrie/Produzierendes Gewerbe IT/Telekommunikation Medien Verkehr/Touristik/Logistik 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tonalität pro Branche Wie im Vorjahr sind die Kunden der Medienunternehmen und des Handels mit dem Kundenservice am zufriedensten: 87 bzw. 70 Prozent der Aussagen zur Servicequalität sind positiv. Generell wird er als sehr gut oder gut bezeichnet. Auf den folgenden Plätzen tauschten nur Verkehr/Touristik/Logistik (57 Prozent) und Industrie/Produzierendes Gewerbe (55 Prozent) 4 Bezugsgröße der Prozentwerte ist die Anzahl aller Firmen-Nennungen (22.066 Tweets). Dass die Summe 101 Prozent ist, ergibt sich aus Rundungsfehlern. Attensity Europe GmbH Seite 13

ihre Positionen 3 und 4. Die restlichen Positionen blieben gleich besetzt: Finanzen/Versicherungen (41 Prozent) und ITK (39 Prozent). Der negative Kommunikationsanteil vergrößerte sich bei allen Branchen. Gegenüber 2014 verzeichneten Finanzen/Versicherungen mit minus 27 Prozentpunkten die größten Verluste, gefolgt von Industrie/Produzierendes Gewerbe (minus 22 Prozentpunkte) und ITK (minus 18 Prozentpunkte). Der Handel verlor 16 Prozentpunkte und Verkehr/Touristik/Logistik 13 Prozentpunkte. Lediglich die Medien blieben mit minus 2 Prozent fast konstant. Auffällig ist, dass die Kritik an der Warteschleife inzwischen nur noch bei der ITK-Branche die zentrale Rolle spielt. Bei allen anderen Branchen ist sie nicht mehr auf der Top-Negativ-Position zu finden. Attensity Europe GmbH Seite 14

Ergebnisse zur Warteschleife Es gibt Überlebende, selbst bei 97 Prozent negativer Tonalität Telefonischer Kundenservice und die Warteschleife immer noch ein ärgerliches Dauerthema im Service. 97 Prozent negative Tonalität sprechen immer noch eine deutliche Sprache, die sich im Vergleich zu 2014 sogar um 4 Prozentpunkte verschlechtert hat. Die Kunden kritisieren in erster Linie (78 Prozent) das nervige Warten ob nun in der Warteschleife oder generell. Hänge seit 20 Minuten in der Warteschleife beim Service Center^^ WENN DER JETZT KEINE LÖSUNG HAT DANN RAST ICH AAAAAUS!!! :'D Negativer Warteschleifen-Tweet Attensity Analyze ist in der Lage, automatisch Zeitangaben aus Texten zu extrahieren. Mit diesem Feature können Rückschlüsse auf die in der Warteschleife verbrachte Zeit gezogen werden. Die Hälfte der aus den Tweets extrahierten Zeitangaben (50 Prozent) lassen auf eine Wartezeit bis zu 20 Minuten und rund 80 Prozent auf eine Wartezeit bis zu 45 Minuten schließen. 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 0-1 1-3 3-6 6-11 11-16 16-21 21-26 26-31 31-36 36-41 41-46 46-51 51-56 56-60 > 60 Zeitangaben im Kontext Warteschleife Attensity Europe GmbH Seite 15

Die Twitter-Gemeinde honoriert gerne sarkastisch-hämische Tweets, die einen Sachverhalt in 140 Zeichen pointiert umreißen. Bei der Analyse fallen diese Tweets durch ungewöhnliche Kernaussagen, wie es:geben:überleben oder ich:gehören [if/then]:rakete auf und können berücksichtigt werden. Dies ist möglich, weil Attensity Analyze mittels der sogenannten Exhaustive Extraction (englisch für vollständige Extraktion) alle Kernaussagen ermittelt und nicht nur die, die man a priori erwartet hat. Kernaussagen über die Warteschleife Wenn nach 10 Minuten Warteschleife jemand rangeht sage ich "Wie schön, es gibt Überlebende!" Das Gespräch danach ist immer sehr sachlich. Attensity Europe GmbH Seite 16

Ich gebe der Warteschleife noch ein paar Minuten. Wenn ich draußen aber Raketen und "frohes neues Jahr höre", lege ich wirklich auf. Tweets mit sarkastischem Seitenhieb auf die Warteschleifen-Problematik (der zweite Tweet wurde übrigens im September verschickt) Selbst im Kontext Warteschleife gibt es 7 Prozent positive Aussagen. Primär loben die Kunden die freundlichen und kompetenten Agenten im Callcenter. Wow, das war schnell...halbe Minute in der Warteschleife und eine völlig relaxte, freundliche Callcenter Dame am Telefon. Gut gemacht #Xyz Einer der positiven Tweets im Kontext Warteschleife Attensity Europe GmbH Seite 17

Ergebnisse pro Geschlecht Männer sind tonal mitteilsamer, Frauen sind kritischer Sind Frauen oder Männer die kritischeren Kunden? Und lassen sich Unterschiede bei den Aussagen erkennen? Bei 73.736 Tweets (28 Prozent aller Tweets) ermittelte Attensity Pipeline aus dem Namen der Twitterer das Geschlecht. Davon sind 47 Prozent weiblich und 53 Prozent männlich also ähnlich ausgeglichen wie im Vorjahr. Wie im letzten Jahr ist der männliche Anteil an tonalen Aussagen mit 61 Prozent höher als der männliche Anteil an allen Tweets (53 Prozent). Demnach sind Männer bei Lob und Beschwerden um 12 Prozent mitteilsamer als Frauen. Dafür sind Frauen etwas kritischer. Während sich 41 Prozent der Männer negativ äußern, sind es bei den Frauen 46 Prozent. Und während die Männer schnellen Service einem freundlichen Service vorziehen, ist es bei den Frauen umgekehrt. Gesamt Tonalität 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Verteilung zwischen Männern (links) und Frauen (rechts) bei allen Kundenservice-Tweets (oben) und bei den tonalen Tweets (unten) Attensity Europe GmbH Seite 18

Facebook Ergebnisse zur Tonalität Auf Facebook wird mit 54 negativen Prozent stärker kritisiert Auf Facebook ist die Stimmung zum Kundenservice eher negativ. 54 Prozent äußern Kritik. Der Blick auf die negativen Top-10-Aussagen zeigt zudem, dass Kunden Facebook für konkrete Kritik nutzen. Dementsprechend erscheint der unspezifische Kritikpunkt schlechter Service erst auf Rang 9 der Top-10-Negativliste. Schlechte Produktqualität Kunde wartet Kunde sauer Kunde unzufrieden Kunde kündigt Inkompetent Unzuverlässig Unfreundlich Schlecht Keine Hilfe 0 200 400 600 800 1.000 1.200 1.400 1.600 1.800 2.000 Top-10 der negativen Aussagen Platz 1 mit 15 Prozent der negativen Aussagen belegt die schlechte Produktqualität, über die sich Kunden auf den Facebook-Seiten der Unternehmen beschweren. 14 Prozent bemängeln eine zu lange Wartezeit und 9 Prozent sind angesäuert. Auf dem vierten Platz äußern 8 Prozent Unzufriedenheit, während auf dem fünften Platz 6 Prozent sogar mit Kündigung drohen. Danach reihen sich Inkompetenz (6 Prozent), Unzuverlässigkeit (5 Prozent) und mit jeweils 4 Prozent Unfreundlichkeit, schlechter Service und keine Hilfe in die Negativliste ein. Attensity Europe GmbH Seite 19

Leider hat Xyz in den letzten Jahren nur an der Optik geschraubt. Dabei ist die Qualität auf der Strecke geblieben. Echt Schade. Was nützen einem Hohe Verkaufszahlen wenn ein Großteil der Käufer aufgrund schlechter Qualität nicht wieder kauft. Und ja ich weiß, einige von euch halten das für quatsch aber die Qualitätsstatistiken sagen was anderes. Negativer Beispiel-Kommentar Auch die Reihenfolge der positiven Top-10-Aussagen unterscheidet sich stark von der Twitter- Reihenfolge. Die Allgemeinplätze Sehr gut und Gut machen zusammen nur 18 Prozent des Lobs aus (Twitter 57 Prozent) und rangieren auf den Plätzen 4 und 6. Die Facebook-Nutzer erfreuen sich mehr an einem schnellen Service (29 Prozent), sind generell zufrieden (20 Prozent) und loben die Freundlichkeit (11 Prozent). 8 Prozent bedanken sich beim Service und 5 Prozent freuen sich über ein gutes Angebot. Dass der Kundenservice kompetent, hilfreich oder kundenorientiert ist, loben 3 bzw. jeweils 1 Prozent der Facebook-Schreiber. Schnell Kunde zufrieden Freundlich Sehr gut Kunde bedankt sich Gut Gutes Angebot Kompetent Hilfreich Kundenorientiert 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 Prompte Antwort. Danke. Top-10 der positiven Aussagen Positiver Beispiel-Kommentar Attensity Europe GmbH Seite 20

Ergebnisse pro Kontaktkanal E-Mail und Social Media kommen auf Facebook deutlich schlechter weg Auch auf Facebook ist das Telefon der am häufigsten erwähnte Kommunikationskanal (57 Prozent), hier allerdings gefolgt von E-Mail (23 Prozent) und dann erst Social Media (11 Prozent). Die restlichen Kanäle spielen auch auf Facebook keine große Rolle. Erwähnenswert sind lediglich die 5 Prozent für den Brief. Fax, Community und Chat liegen jeweils zwischen 1 und 2 Prozent. Insgesamt wurde in 5 Prozent der Facebook-Posts und -Kommentare ein Kommunikationskanal erwähnt (31.465 Beiträge). Die Reihenfolge der drei wichtigsten Kanäle hinsichtlich Tonalität entspricht der von Twitter: Social Media, E-Mail, Telefon. Doch während das Telefon auf Facebook ungefähr gleich schlecht wegkommt wie auf Twitter (nur 33 Prozent positiv), stürzen E-Mail und insbesondere Social Media geradezu ab. Die E-Mail erhält 37 Prozent positive Aussagen (Twitter 10 Prozentpunkte mehr) und die sozialen Medien müssen sich mit für ihre Verhältnisse mageren 54 positiven Prozent zufrieden geben (Twitter fast 20 Prozentpunkte mehr). E-Mail Social Media Telefon 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tonalität pro Kontaktkanal Im Detail äußern sich die Facebook-Nutzer sehr ähnlich wie die Twitterer. Mit einer Ausnahme: Die Warteschleife ist beim Telefonkanal nicht Kritikpunkt Nummer 1. Sie rangiert nach Warten auf Rückruf oder den Techniker, Produktproblemen sowie allgemeiner Unzufriedenheit erst auf Rang 4. Attensity Europe GmbH Seite 21

Ergebnisse pro Branche ITK auch hier zu 63 Prozent negativ, Handel deutlich schlechter Die insgesamt 600.022 Facebook-Posts und -Kommentare der wichtigsten deutschen Kundenservice-Facebook-Seiten verteilten sich wie folgt auf die Branchen: 35 Prozent Industrie/Produzierendes Gewerbe, 30 Prozent IT/Telekommunikation, 20 Prozent Verkehr/Logistik/Tourismus und 15 Prozent Handel. Hinsichtlich Tonalität ergibt sich im Vergleich zu Twitter eine vollkommen andere Reihenfolge. Am positivsten wird mit 62 Prozent die Branche Verkehr/Logistik/Tourismus bewertet. Die Kunden erfreuen sich besonders über schnellen Service. Knapp dahinter platziert sich Industrie/Produzierendes Gewerbe mit 58 positiven Prozent. Hier äußern Kunden primär ihre generelle Zufriedenheit mit dem Service. Auf dem dritten Platz landet der Handel, dessen 53 Prozent Lob ebenfalls vorrangig der generellen Zufriedenheit geschuldet sind. Von Twitter ist er allerdings eine positivere Bewertung gewohnt. Dort gab es 17 Prozent mehr. Abgeschlagen auch bei Facebook die ITK-Branche auf dem letzten Platz mit nur 37 Prozent Lob. Besondere Kritikpunkte sind die schlechte Produktqualität sowie das Warten auf Antwort. Handel Industrie/Produzierendes Gewerbe IT/Telekommunikation Verkehr/Touristik/Logistik 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tonalität pro Branche Ich bedanke mich für die sehr schnelle Antwort von ihnen und nehme ihre Entschuldigung an Positiver Kommentar in der Branche Verkehr/Logistik/Tourismus Attensity Europe GmbH Seite 22

Lieber mal die Daten kontrollieren!!...es sollte Samstag sein, weil wir in der Woche arbeiten. Der Termin ist aber Freitag...warum?????? Und das ihr mich fragt ob mich eure Mitarbeiter anrufen soll...na klar...ich warte schon seit einer Woche auf einen Anruf...wie schon 2x per SMS bestätigt...aber nichts passiert. Negativer Kommentar in der ITK-Branche Attensity Europe GmbH Seite 23

Ergebnisse zur Warteschleife Warteschleife wird auf Facebook nur im Promillebereich erwähnt und kommt mit 14 Prozent positiven Beurteilungen deutlich besser davon Nur in 0,2 Prozent der Facebook-Beiträge wird die Warteschleife erwähnt. Auf Twitter ist es 15- mal so viel. Auch ist die Tonalität im Kontext der Warteschleife mit 86 Prozent bei weitem nicht so extrem negativ, wie die 97 Prozent auf Twitter. Das nervige Warten steht natürlich auch hier an erster Stelle, aber nur mit 62 Prozent Anteil an den negativen Tweets (Twitter 78 Prozent). Was diese ewigen Warteschleifen angeht : Ich gebe es auf, ich werd nicht nochmal drin hängen... ist mir zu doof, immer nur zu hören, dass aktuell alle Mitarbeiter im Gespräch sind wegen hohem Anruf- Aufkommens, dann sind entweder rund um die Uhr zu wenig Leute in Arbeit oder es hat keiner Lust... neee, heute meinen letzten Anruf versucht, jetzt hab ich keine Lust mehr... Negativer Beispiel-Kommentar im Kontext Warteschleife Bei den positiven Äußerungen im Warteschleifenkontext überwiegen Freundlichkeit, Zufriedenheit und Kompetenz. Nach 30 min und einmal Rausschmiss aus der Warteschleife habe ich heute zunächst einmal eine sehr freundliche, hilfsbereite und nette Mitarbeiterin erreicht, die mir gewisse Hoffnung machen konnte, dass vielleicht doch noch alles gut wird. Positiver Beispiel-Kommentar im Kontext Warteschleife Anders als bei Twitter finden sich in den Kernaussagen keine Hinweise auf untypische Aussagen und damit Häme oder Sarkasmus. Dies mag darin begründet sein, dass Kunden und Service- Mitarbeiter auf den Facebook-Seiten der Unternehmen eher auf Augenhöhe miteinander kommunizieren, während die Twitter-User eher ihren Frust in die Welt hinaus twittern. Attensity Europe GmbH Seite 24