Willkommen bei PaySquare! Kartenakzeptanz für den rundum gelungenen Service
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Inhalt Service, der keine Fragen offen lässt 4 Akzeptanz 5 Die drei Schritte zur Akzeptanz von mehr Karten und internationalen Kunden 5 Transaktionen 6 Transaktionen sicher durchführen 6 Kurzanleitung kontaktlos zahlen 8 Kurzanleitung für die Abwicklung kontaktloser Zahlungen 8 Sicherheit 10 Sicherheitsmerkmale von Kreditkarten beachten 10 Durch Vorsicht Sicherheit schaffen 15 6 Regeln für mehr Sicherheit 16 Für alle Fälle 18 Zahlungen ohne POS-Terminal 18 Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) 19 Chargeback 20 Viel Erfolg 22 3
Service, der keine Fragen offen lässt Willkommen bei PaySquare! Herzlichen Dank, dass Sie sich für uns entschieden haben. Mit uns haben Sie ein Acquiring- Unternehmen gewählt, welches seit Jahren die Zuverlässigkeit und den Service bietet, den Sie erwarten. PaySquare wickelt jährlich über 262 Mio. Kartentransaktionen für insgesamt 120.000 Kunden in den Benelux-Ländern, Deutschland, Polen, Frankreich, Österreich, Großbritannien und der Schweiz ab. Wir freuen uns, dass nun auch Sie dabei sind! Egal durch welche Karten Sie Ihr Serviceangebot komplettieren: 11MasterCard 11Visa 11Debitkarte (z.b. Maestro oder V PAY) mit uns entscheiden Sie sich für die rundum reibungslose und sichere Kartenabwicklung. Die wichtigsten Informationen finden Sie hier in Ihrem Serviceheft und dem beiliegenden Sicherheitsblatt anschaulich beschrieben. Am besten lesen Sie sich Ihr Serviceheft in aller Ruhe durch und legen es dann in Reichweite Ihres Terminals. Sollten Sie noch Fragen haben, helfen Ihnen unsere freundlichen und kompetenten Mitarbeiter gerne und unverzüglich weiter. Sie haben noch Fragen? Wir die Antworten! Rufen Sie uns an und verlassen Sie sich auf schnelle und zuverlässige Unterstützung. Bei Fragen zu formalen und vertraglichen Belangen sowie bei den Themen Bezahlvorgänge und Sicherheit wenden Sie sich bitte an den Vertragspartnerservice. Im Fall der Fälle einer Störung oder bei manueller Genehmigung rufen Sie bitte unseren 24-Stunden-Genehmigungsdienst an. Damit wir Ihnen im Bedarfsfall noch schneller weiterhelfen können, tragen Sie jetzt gleich Ihre Vertragspartnernummer in das Leerfeld unten ein. Vertragspartnerservice: (0800) 723 4544 Genehmigungsdienst: (0800) 723 4543 Internet: www.paysquare.de // E-Mail: VP-Service@de.paysquare.eu Ihre Vertragspartnernummer: 3003 Tragen Sie hier bitte Ihre Vertragspartnernummer ein. Dann haben Sie sie immer zur Hand. Die Angabe Ihrer Vertragsnummer dient zur Identifizierung und beschleunigt die Bearbeitung Ihrer Anfrage 4
Akzeptanz Die drei Schritte zur Akzeptanz von mehr Karten und internationalen Kunden Gleich starten oder freischalten lassen 1. Terminal freischalten Hierfür verwenden Sie bitte beiliegendes Faxformular. Dieses haben wir soweit wie möglich für Sie vorbereitet. Wenn Sie schon Kunde bei PaySquare sind, haben wir die Freischaltung bereits für Sie vorgenommen. Jetzt ist Ihr Terminal bereit. 2. Karte akzeptieren Sollte die erste Transaktion abgelehnt werden, wiederholen Sie den Vorgang einfach ein zweites Mal. 3. Auszahlung veranlassen Mit dem Kassenabschluss am Tagesende transferieren Sie wie gewohnt alle Zahlungsdaten zur Gutschrift an PaySquare. Die Auszahlung erfolgt in dem mit Ihnen vereinbarten Zeitraum. Anbringen der MasterCard- und Visa-Akzeptanzlogos Zeigen Sie Ihren Kunden mit gut sichtbar platzierten Aufklebern, dass sie als MasterCard- oder Visa-Inhaber in Ihrem Geschäft willkommen sind. Die Aufkleber liegen dieser Informationsbroschüre bei. Sicherheitshinweis Wir empfehlen Ihnen und Ihren Mitarbeitern, sich mit den Merkmalen der einzelnen Kartentypen gründlich vertraut zu machen, bevor Sie Kartenzahlungen in Ihrem Unternehmen zulassen. Nur so können Sie Versuche des Kartenmissbrauchs von vornherein verhindern. Detaillierte Informationen hierzu finden Sie auf den Seiten 8 11. 5
Transaktionen Transaktionen sicher durchführen Wenn ein Kunde bei Ihnen im Geschäft mit MasterCard, Visa oder Debitkarte (Maestro oder V PAY) bezahlen möchte, führen Sie bitte die folgenden Schritte durch: 1. Vergewissern Sie sich, dass die Karte die normale rechteckige Form mit abgerundeten Ecken aufweist (Ausnahmen siehe Seite 13 Designkarte ). 2. Überprüfen Sie die Karte auf Beschädigungen oder Auffälligkeiten. 3. Prüfen Sie das Gültigkeitsdatum der Karte. 4. Lassen Sie sich die Identität des Karteninhabers bestätigen. 5. Die Karte wird mit dem Magnetstreifen durch das Terminal gezogen, in den Kartenleser gesteckt oder an das Kartenlesegerät gehalten. 6. Ihr POS-Terminal wählt sich bei PaySquare ein und veranlasst so die Abwicklung des Zahlungsvorgangs. 7. Sie erhalten den Hinweis Zahlung erfolgt oder Zahlung abgelehnt. 8. Bei einer erfolgreichen Zahlung werden zwei Belege ausgedruckt. Wird die Transaktion abgelehnt, gibt das Terminal nur einen Beleg aus. 9. Die Karte des Kunden gibt vor, ob eine PIN-Eingabe oder / und eine Unterschrift notwendig ist. Der erste Beleg verbleibt bei Ihnen und der zweite Beleg ist für den Kunden. 10. Bei einer Kontaktlos-Transaktion ist eine Legitimation durch Unterschrift oder PIN nur dann notwendig, wenn der von der Bank vorgegebene Betrag überschritten wurde. 11. Vergleichen Sie die Unterschrift des Käufers mit der Unterschrift auf der Karte. Bei offen sichtlichen Unterschieden sollten Sie die Transaktion stornieren und auf Barzahlung bestehen. 6
Storno von Zahlungen Die Stornierung einer Kreditkartenzahlung ist nur vor Kassenabschluss möglich. Bitte beachten Sie, dass ein Storno nur mit der Kreditkarte vorgenommen werden kann, mit der die Ware bezahlt wurde. Bitte folgen Sie hierzu den Schritten der Bedienungsanleitung Ihres Terminals. Kreditkarten-Zahlungen als Gutschrift zurückbuchen Ob Umtausch oder Rückgabe es wird hin und wieder vorkommen, dass Sie Kunden einen bestimmten Betrag gutschreiben möchten. Dazu gehen Sie bitte wie folgt vor: 1. Menüpunkt Gutschrift auswählen. 2. Betrag eingeben und bestätigen. 3. Karte einstecken oder durchziehen. 7
Kurzanleitung kontaktlos zahlen Kurzanleitung für die Abwicklung kontaktloser Zahlungen 1. Wichtige Symbole für kontaktloses Bezahlen Dieses Zeichen zeigt an, dass eine Karte mit der Kontaktlos-Funktion ausgestattet ist. Und dieses Zeichen zeigt dem Kunden, dass er hier kontaktlos bezahlen kann. 2. Betrag eingeben Betrag wie gewohnt eingeben und bestätigen. Hinweis: Erst ab 25 ist eine PIN-Eingabe oder eine Unterschrift erforderlich. 3. Karteninhaber bezahlt Bitten Sie den Karteninhaber, die Karte im Abstand von max. 4 cm an das Terminal zu halten. Hinweis: Karte muss nicht durchgezogen oder gesteckt werden. 4. Zahlung erfolgt Hat das Terminal die Zahlung erfolgreich verbucht, ertönt ein akustisches Signal und die vier LED-Lampen am Terminal leuchten auf Hinweis: In seltenen Fällen ist aus Sicherheitsgründen eine PINEingabe oder eine Unterschrift erforderlich. 5. Beleg auf Wunsch Für Beträge unter 25 erfolgt keine automatische KundenbelegErstellung. Hinweis: Verlangt der Karteninhaber einen Beleg, drucken Sie diesen einfach aus. 8
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Sicherheit Sicherheitsmerkmale von Kreditkarten beachten Die Sicherheitsmerkmale moderner Kreditkarten sind ein wichtiger Beitrag zum Verbraucherund Händlerschutz. Wenn Sie im Tagesgeschäft auf diese Details achten, können Sie sich und Ihre Kunden wirksam gegen Kartenmissbrauch schützen. 10
Sicherheitsmerkmale Visa 1. Das Visa-Logo befindet sich immer auf der Vorderseite, überwiegend rechts. 2. Das Hologramm kann bei Visa auch durch den holografischen Magnetstreifen auf der Rückseite ersetzt werden. 3. Die vier gedruckten Ziffern müssen mit den ersten vier Ziffern der Kartennummer übereinstimmen und mit einer 4 beginnen. 4. Die Kartennummer muss in Vierer-Blöcken angeordnet sein und in Größe und Form übereinstimmen. 5. Gültigkeitsdatum der Karte (Monat / Jahr). 6. Name des Karteninhabers. 7. Alle neuen Kreditkarten sind mit einem Chip ausgestattet. 8. Der Magnetstreifen kann bei Visa auch ein holografischer Magnetstreifen sein. 9. Unterschriftsfeld zum Abgleich mit dem Zahlungsbeleg. Bei alten Visa Karten verfügt das Unterschriftsfeld über Teile der Kartennummer. Bei beschädigtem Unterschriftenfeld erscheint der Schriftzug VOID. 10. Dreistellige Kartenprüfnummer (KPN). 11. Die Visa Kreditkarten gibt es auch im Hochformat. 8 7 9 10 4 6 3 5 1 2 11
Sicherheitsmerkmale MasterCard 1. MasterCard-Logo befindet sich immer auf der Vorderseite, überwiegend rechts. 2. Das Hologramm kann bei MasterCard auch auf der Rückseite sein oder durch einen holografischen Magnetstreifen ersetzt werden. 3. Die vier gedruckten Ziffern müssen mit den ersten vier Ziffern der Kartennummer übereinstimmen und mit einer 5 beginnen. 4. Die Kartennummer muss in Vierer-Blöcken angeordnet sein und in Größe und Form übereinstimmen. 5. Gültigkeitsdatum der Karte (Monat / Jahr). 6. Name des Karteninhabers. 7. Alle neuen Kreditkarten sind mit einem Chip ausgestattet. 8. Der Magnetstreifen kann bei MasterCard auch ein holografischer Magnetstreifen sein. 9. Unterschriftsfeld zum Abgleich mit dem Zahlungsbeleg. Bei beschädigtem Unterschriften feld erscheint der Schriftzug VOID. 10. Dreistellige Kartenprüfnummer (KPN). 11. Die MasterCard Kreditkarten gibt es auch im Hochformat. 8 7 2 9 10 4 6 3 5 1 2 12 12
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Durch Vorsicht Sicherheit schaffen Obwohl moderne Kreditkarten mit erstklassigen Sicherheitsmerkmalen ausgestattet sind, kommt Ihrer Vorsicht und Ihrer Sorgfalt bei der Mitarbeiterschulung entscheidende Bedeutung zu. Aufgepasst bei exotisch aussehenden Kreditkarten Neuerdings gibt es Stanz- oder Designkarten, die nicht mehr die typische viereckige Form mit den abgerundeten Ecken aufweisen. Teilweise mit kreativen Motiven bedruckt, eignen sich diese Exoten unter den Kreditkarten nur für Durchzuglesegeräte. In den handelsüblichen POS-Terminals können diese Karten enorme Schäden anrichten, indem sie die Karteneinzugsmechanik beschädigen oder zum Komplettausfall des Gerätes führen. Moderne Geldgeschenke: Gift Cards Gift ist das englische Wort für Geschenk. Bezahlt jemand in Ihrem Geschäft mit so einer Karte, ist es völlig unbedenklich. Diese Karten sind die handelsübliche Version einer Prepaid Card und damit ein Geldgeschenk im Kreditkartenformat. Die Akzeptanz solcher Karten erfolgt über die Online-Autorisierung über das Terminal. 15
6 Regeln für mehr Sicherheit Obwohl die Kartenanbieter große Anstrengungen unternehmen, um das Kreditkartengeschäft noch sicherer zu gestalten, finden schwarze Schafe doch immer wieder Lücken nämlich dort, wo die Kartenzahlung allzu sorglos abgewickelt wird. Dabei ist es ganz leicht, auf Nummer sicher zu gehen. Die Beachtung weniger Regeln schließt den Kartenmissbrauch in Ihrem Geschäft nahezu aus! 1. Halten Sie sich an alle Schritte des auf Seite 6 / 7 beschriebenen Zahlungsablaufs. 2. Lehnen Sie Zahlungen mit auffällig veränderter oder beschädigter Karte ab. 3. Händigen Sie Ihrem Kunden die Karte erst nach dem Unterschriftenvergleich aus. 4. Gefälschte Hochprägungen erkennen Sie an sichtbaren Ziffersegmenten, die hinter der neu aufgeprägten Nummer hervorscheinen. 5. Kontrollieren Sie das Unterschriftenfeld auf Beschädigung; eine solche erkennen Sie, wenn der Schriftzug VOID zu sehen ist, was ungültig bedeutet. 6. Nutzen Sie die UV-Sicherheitsmerkmale bei Kreditkarten. Sind im UV-Gerät die typischen Hologramme von Visa und MasterCard nicht zu erkennen, ist die jeweilige Karte gefälscht. Sie haben einen konkreten Verdacht? Bitte rufen Sie den PaySquare 24-Stunden-Genehmigungsdienst an (unter dem Stichwort Code 10-Anfrage ). Handeln Sie zu Ihrem eigenen Schutz diskret und entschuldigen Sie die Verzögerung mit einem technischen Problem. Übrigens belohnt PaySquare jeden berechtigten Kreditkarteneinzug mit einer Prämie. 16
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Für alle Fälle Zahlungen ohne POS-Terminal Mit Imprinter und Unterschrift Einen Imprinter (Handdruckgerät oder Ritsch-Ratsch-Gerät ) können Sie jederzeit bei uns erwerben. Damit können Sie Ihren Kunden auch in dem seltenen Fall, dass Ihr Terminal nicht funktionsfähig ist, eine Zahlung per Karte anbieten. Wie Sie Zahlungen mit Ihrem Imprinter durchführen, zeigen Ihnen die folgenden Schritte: 1. Überprüfen Sie wie gewohnt alle Sicherheitsmerkmale der Karte. 2. Legen Sie zuerst die Karte, dann den Leistungsbeleg in den Imprinter, und übertragen Sie die hochgeprägten Kreditkartendaten durch Hin- und Herbewegen des Imprinterbügels auf den Leistungsbeleg. 3. Rufen Sie den Genehmigungsdienst an. Sie erhalten für die angefragte Transaktion eine Genehmigungsnummer. 4. Tragen Sie mit Kugelschreiber folgende Informationen in die dafür vorgesehenen Felder des Leistungsbelegs ein: a) den Rechnungsbetrag in Euro / Cent b) das Zahlungsdatum c) die Genehmigungsnummer 5. Kontrollieren Sie, ob alle Eintragungen gut lesbar sind. 6. Lassen Sie den Karteninhaber den Leistungsbeleg unterschreiben und prüfen Sie, ob die Unterschriften auf der Karte und auf dem Leistungsbeleg übereinstimmen. 7. Händigen Sie dem Karteninhaber die Karte und den gelben Durchschlag aus. 8. Geben Sie die Daten vom Leistungsbeleg manuell in Ihr POS-Terminal ein, sobald dieses wieder funktioniert. Sollte dies auch nach zwei Tagen noch nicht möglich sein, senden Sie den Leistungsbeleg mit dem ausgefüllten Formular Zahlungsbeleg per Fax oder Post an PaySquare. Die Leistungsbelege und der Zahlungsbeleg sind im Lieferumfang des Imprinters enthalten. 18
Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) Bitte machen Sie sich mit den Schritten vertraut, die erforderlich sind, um den Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) einzuhalten und zu erfüllen. Der PCI DSS enthält verbindliche Regeln für Händler, die Kartenzahlungen anbieten, um Daten vor Missbrauch und Diebstahl zu schützen. Sie speichern, verarbeiten oder leiten Kreditkartendaten immer dann weiter, wenn Sie die Kreditkartendaten Ihrer Kunden auf Ihren Systemen entgegennehmen, sei es zur dauerhaften Speicherung oder nur zur kurzfristigen Verarbeitung oder Weiterleitung an einen Service Provider. Nur wenn die Daten direkt an einen Drittanbieter gesendet werden, ohne vorher Ihr System zu passieren, sind Sie von der Verpflichtung zu PCI DSS ausgenommen. Sollten Sie sich nicht sicher sein, ob Sie Kartendaten auf Ihren Systemen speichern, verarbeiten oder weiterleiten, wenden Sie sich bitte an info@de.paysquare.eu. In regelmäßigen Abständen wird überprüft, ob die folgenden zwölf Sicherheitsanforderungen des Standards PCI eingehalten werden. Die 12 Punkte des PCI-DSS-Regelwerkes für Sie im Überblick: 1. Installation und Wartung einer Firewall-Konfiguration zum Schutz von Karteninhaberdaten 2. Ändern der vom Anbieter festgelegten Standardeinstellungen für Systemkennwörter und andere Sicherheitsparameter 3. Schutz gespeicherter Karteninhaberdaten 4. Verschlüsselung bei der Übertragung von Kreditkarteninhaberdaten über offene, öffentliche Netze 5. Verwendung und regelmäßige Aktualisierung von Antivirensoftware 6. Entwicklung und Wartung sicherer Systeme und Anwendungen 7. Beschränkung des Zugriffs auf Kreditkarteninhaberdaten je nach geschäftlichem Informationsbedarf 8. Zuweisung einer eindeutigen ID für jede Person mit Computerzugriff 9. Beschränkung des physischen Zugriffs auf Karteninhaberdaten 10. Verfolgung und Überwachung des gesamten Zugriffs auf Netzwerkressourcen und Kreditkarteninhaberdaten 11. Regelmäßiges Testen der Sicherheitssysteme und -prozesse 12. Befolgung einer Informationssicherheits-Richtlinie 19
Chargeback Chargebacks sind Rückbelastungen von Kartentransaktionen, die entstehen, weil ein Karteninhaber oder seine Bank mit einer Transaktion nicht einverstanden ist. Die Gründe für entsprechende Widersprüche sind vielfältig und können beispielsweise auftreten aufgrund von Non-delivery of goods (Ware nicht geliefert), Credit not processed (nicht ausgeführte Gutschrift), Item not as described (Ware entspricht nicht der Beschreibung) oder weil der Karteninhaber eine legitime Transaktion nicht zuordnen konnte ( Cardholder does not recognize ). Am häufigsten kommt es jedoch zu Chargebacks aufgrund von Kartenmissbrauch, insbesondere im E-Commerce. Was geschieht bei einer Transaktion, der widersprochen wurde? 1. Der Betrag wurde anlässlich des vom Karteninhaber eingelegten Widerspruchs bei Ihnen zurückgefordert. 2. Halten Sie den Widerspruch für nicht gerechtfertigt? Dann können Sie binnen 16 Tagen mit dem im Brief beigelegten Antwortformular Beschwerde einreichen. Reichen Sie binnen 16 Tagen keine Beschwerde ein, dann ist die Rückforderung endgültig. 3. PaySquare beurteilt nach Sachlage und Regularien innerhalb einer Woche, ob Ihre Beschwerde aussichtsreich ist. 4. Ist Ihre Beschwerde nicht aussichtsreich, dann ist die Rückforderung endgültig und Sie werden darüber schriftlich informiert. 5. Ist Ihre Beschwerde aussichtsreich, dann leiten wir sie an die kartenausgebende Bank weiter und Sie erhalten den zurückgeforderten Betrag unter Vorbehalt wieder auf Ihrem Konto. 6. Jetzt beurteilt die kartenausgebende Bank Ihre Beschwerde. Wird die Beschwerde als begründet erachtet, dann wird der Vorbehalt ausgeräumt, d. h. der Widerspruch ist endgültig abgelehnt. Sollte die kartenausgebende Bank Ihre Beschwerde als unbegründet ansehen, wird Ihr Vorgang erneut PaySquare vorgelegt. 7. PaySquare beurteilt Ihren Vorgang erneut auf Grundlage der aktuellen Informationen. Sehen wir keine Möglichkeit für einen Einspruch, dann wird der Betrag erneut und endgültig bei Ihnen einbehalten. Sie werden darüber schriftlich informiert. Sehen wir allerdings eine Möglichkeit für einen Einspruch, dann gehen wir gegen die Beurteilung bei der Kreditkartengesellschaft vor. Bekommt PaySquare Recht, dann ist die Auszahlung endgültig. Bekommt PaySquare nicht Recht, dann wird der Betrag erneut und endgültig bei Ihnen zurückgefordert. Sie werden darüber schriftlich informiert. 20
Schritte bei einer widersprochenen Transaktion Rückforderung Beschwerde innerhalb von 16 Tagen Beurteilung durch PaySquare Keine Beschwerde innerhalb von 16 Tagen Endgültige Rückforderung Nicht erfolgreich Endgültige Rückforderung Erfolgreich Erneute Auszahlung unter Vorbehalt Beurteilung durch kartenausgebende Bank Begründet Unbegründet Auszahlung ist endgültig Nochmalige Beurteilung der Akte durch PaySquare Keine Einspruchs- möglichkeit Einspruchs- möglichkeit durch PaySquare Rückforderung ist endgültig Beurteilung durch Kreditkarten- gesellschaft Erfolgreicher Einspruch Nicht erfolgreicher Einspruch Auszahlung ist endgültig Rückforderung ist endgültig 21
Viel Erfolg Wir wünschen Ihnen nun viel Erfolg und gute Geschäfte mit Kreditkarten nationaler und internationaler Kundschaft. Wir danken Ihnen für Ihr Vertrauen. Mit MasterCard und Visa bieten Sie Ihren Kunden Kreditkartenakzeptanz erster Klasse. Mit insgesamt fast 50 Millionen Akzeptanzstellen und rund 2,9 Milliarden Karteninhabern weltweit geben diese beiden renommierten Kreditkartenanbieter den Standard vor. Als PaySquare-Vertragspartner machen Sie Ihr Unternehmen weltweit kompatibel für alle wichtigen bargeldlosen Zahlungen. MasterCard 1951 kam in New York die erste MasterCard auf den Markt. Heute kann an über 25 Millionen Akzeptanzstellen in mehr als 210 Ländern auf der ganzen Welt mit MasterCard bezahlt werden. Über 4.000 MasterCard-Mitarbeiter arbeiten stetig daran, die Akzeptanz der Karte zu erweitern und sie den regionalen Anforderungen sowie den sich stetig ändernden Kundenbedürfnissen und Trends anzupassen. Visa 1970 wurde das Unternehmen mit 243 Banken gegründet und 1976 wechselte die Karte zu dem heute bekannten Namen Visa. Inzwischen wird Visa in rund 200 Ländern als Zahlungsmittel akzeptiert. Mit über 2,2 Milliarden Karten stellt Visa das weltweit am meisten eingesetzte bargeldlose Zahlungsmittel. Visa selbst gibt keine Kreditkarten aus. Visa Karten werden ausschließlich von Verbandsmitgliedern emittiert. 22
PaySquare SE Mainzer Landstraße 201 60326 Frankfurt am Main Telefon: +49 (0) 69 80 10 95-0 Fax: +49 (0) 69 80 10 95-120 info@de.paysquare.eu www.paysquare.de