BME e.v. in Bremen am 10. März 2016 Referent: Dirk Steffel (Kniggetrainer IHK, Dozent, Trainer)
1. Schauen Sie Ihrem Gegenüber immer in die Augen. (Sonnenbrille ggf. absetzen oder erklären z.b. Heino) 2. Freundliche Mimik! 3. Dosieren Sie den Handschlag richtig (3-5 sec. und richtige stärke ) 4. Vermeiden Sie jegliche Art des Schüttelns 5. Vermeiden Sie weiterführenden Körperkontakt! 6. Distanzzone einhalten (60 120 cm) 7. Reichen Sie niemals eine verschwitze oder feuchte Hand (Taschentuch oder Hose/Rock). 8. Wir gehen ggf. um unseren Schreibtische rum 9. ( Barrieren abbauen) 10. Mann und Frau stehen auf! 11. Hand aus der Tasche!
Öffentliche Zone: ca. 3 m Abstand beim Vortrag oder Rede Soziale Zone: 1,20 bis 3,60 m Kommunikative Situationen z.b. Verkauf oder Restaurant Persönliche Zone: 0,5 bis 1,00 m Nähe für Freunde oder Kollegen für persönliche Gespräche Intime Zone: unter 0,5 m Familie oder Partner - Nie im Business
Adolph Freiherr von Knigge 16.10.1752 1796 Weltweit bekannt durch Buch (1788): Über den Umgang mit Menschen Sein Name steht heute stellvertretend, aber irrtümlich für Benimm-Ratgeber Knigge beabsichtigte damit eine Aufklärungsschrift für Taktgefühl und Höflichkeit im Umgang mit den Generationen, Berufen, Charakteren, die einem auch Enttäuschungen ersparen sollte Aussagen waren für die damalige Zeit und einen Aristokrat verräterisch und skandalös!
Nehmen Sie immer vor dem Ansprechen Blickkontakt auf! Distanzzone von mind. 60cm (bis 120cm) einhalten Distanz bei Gesprächsinhalt einhalten (Kunde!) Stellen Sie sich ggf. vor (später mehr) HÖREN SIE ZU! Vermeiden Sie Themen wie Krankheit, Tod, Religion und Politik (sagt Knigge-Gesellschaft) Prise Humor und gute Umgangsformen mitbringen! Reden Sie nie schlecht über andere Gäste! Ankern Sie (suchen Sie Gemeinsamkeiten)
Versuchen Sie beim Kundenkontakt mehr als nur Ihre Aufgabe zu erfüllen! Suchen Sie gemeinsame Themen/Gesprächsthemen. Sie sagen zum Beispiel: Guten Morgen, schön Sie zu sehen. Oh, ich sehe Sie haben ein neues Büro? Jetzt kann Ihr Kunde ggf. (oder auch Sie) da direkt ansetzen. Zum Beispiel: Guten Tag! Danke wurde auch Zeit der Umbau!
Versuchen Sie immer Personen mit Namen anzusprechen. Mann grüßt Frau als erster! Jung grüßt Alt! Mahlzeit ist unkorrekt! Besser: Guten Morgen, guten Tag, guten Abend oder Hallo ABER IMMER VERKÄUFER grüßt KUNDEN! Wir stehen grundsätzlich auf! Knicks oder Diener sind nicht mehr üblich! Immer Augenkontakt (Sonnenbrille ab!) Freundlich / Höflich
Niemals eine ausgestreckte Hand unerwidert lassen! Souveräne Personen sind immer freundlich und machen auf Fehler nie aufmerksam! Nochmal: Beim Handschlag ist die Regel andersrum Alt reicht Jung, Chef reicht Azubi, HÄUPTLING REICHT INDIANER DIE HAND! Jeder, der externen Besuch empfängt reicht die Hand = Hausherr reicht die Hand!
Ich bin Immer Vor- und Nachname! (besonders deutlich) Sie sind nicht Bond, James Bond Titel nie selbst nennen! (Dr. oder Prof.) Nie: ich bin der Frank Müller! oder Herr Müller Der Rangniedrigere (also immer der Verkäufer) grüßt zuerst mit einem Guten Tag oder Hallo Der Ranghöhere entscheidet, ob es zu einer Begrüßung kommt! Im Privatleben grüßt Derjenige, der seinen Bekannte zuerst erkennt!
Bekannt gemacht werden gleichgestellte Vorgestellt werden Menschen zwischen den Rangunterschiede bestehen! Nur den höchsten Titel erwähnen! Bundesminister Prof. Rupert Scholz (Prof. / Dr. sind Zusätze zum bürgerlichen Namen) Guten Tag Herr Dr. Neumann! Darf ich Ihnen meine neue Kollegin Petra Meister vorstellen. Sie ist gerade aus Nürnberg nach Berlin gezogen und wird das Risikomanagement ab Mai übernehmen!
Geben Sie Ihrem Gegenüber Hilfestellung : Guten Tag Herr Dr. Meister. Ich habe Sie schon im August mit Frau Schlegel zusammen besucht. Sie haben mir damals von der Reise zu Ihrer Tochter in Bamberg erzählt. Waren Sie mal wieder dort? Vermeiden Sie Floskeln wie angenehm oder sehr erfreut - besser ist Freue mich Sie wiederzusehen noch besser: Freue mich Sie wiederzusehen! Gern erinnere ich mich. Sie sind doch auch aus Franken und hatten 2 Töchter, oder?
Wir können nicht, nicht kommunizieren! 38% 55% Körpersprache 7% Worte Tonfall
Dieses Modell verdeutlicht, dass es nicht nur auf das WAS wir sagen ankommt, sondern auch auf das WIE! Tonfall, Gestik, Lautstärke und Betonung entscheiden über den Inhalt der Nachricht!
Aussage: Es ist kein Papier im Drucker! Sachebene: Es ist kein Papier da! Beziehungsebene: Du hast das Papier leer gemacht wie immer! Selbstoffenbarung: Immer muss ich mich um alles kümmern. Alle laden alles auf mir ab und ich bin wieder der Dumme! Appellebene: Legt mal bitte Papier nach. Ich will jetzt etwas drucken!
Sachebene: Auf der Sachebene geht es um die Übermittlung von Fakten, Daten und Argumenten! Beziehungsebene ( Du-Botschaft ): Auf der Beziehungsebene wird deutlich, was ich von meinem Gegenüber erwarte! Selbstoffenbarungsebene ( Ich-Botschaft ): In jeder Nachricht teilt der Sender auch etwas über sich, seine Gedanken und Gefühle mit! Appell: In jeder Nachricht steckt ein Appell! Aufforderung meinen Hinweis zu hören und etwas damit zu tun!
Weiteres Beispiele: Ich musste lange suchen, ehe ich Ihr Büro gefunden habe! Die Geschäfte schließen heute schon um 12 Uhr! Ich hoffe Deine Vater kommt heute pünktlich! Das Konzert beginnt Punkt 20 Uhr!
Der Körper lügt nicht! Aktives Zuhören: Blickkontakt halten Nicken Nachfragen Gesagtes Wiederholen Zusammenfassen Notizen machen Laute (mmmh, aha, hmmm ) Offene Körperhaltung
Visitenkarten immer im sauberen Zustand übergeben! würdige Karte übergeben / professionelle Gestaltung Karten nicht sparsam einsetzen (aber auch nicht wild um sich werfen!) Keine handschriftlichen Änderungen! Immer persönlich übergeben Erhaltene Karten immer direkt studieren und würdigen nie ungesehen wegstecken Nie erhaltene Karte direkt beschriften
Sie wirkt respektvoller und diskreter als Du Du als Belohnung nutzen! Rückkehr zum Sie ist kaum möglich! Sport-DU ist denkbar! (nur für Augenblick) Du stellt Vertrautheit/Nähe her! Ist das immer gewollt? Du kann auch respektlos gewertet werden! Nach Betriebsfeier als Rangniedriger immer Sie (oder vorsichtig Fragen)! Gründe für Ablehnung vom Du sollten gut überlegt werden!
Der Höhere bietet das Du an (Chef seinem Mitarbeiter). Bei gleichem Rang der Ältere dem Jüngeren. Mann darf Frau das Du anbieten, wenn er Ranghöher ist. Wenn in der Firma duzen üblich ist, sollte der alte Hase das Du anbieten! Privat: Bietet Frau dem Mann das Du an. Privat: Bietet Mann das Du an, wenn er gesellschaftlich höher ist. Privat: Bietet der Ältere dem Jüngeren das Du. Privat: Innerhalb einer Generation ist es egal!
Handy nicht auf dem Tisch platzieren Gespräch vorher ankündigen (wenn möglich) Grüßen und vollen Namen nennen Leise sprechen / Raum verlassen / ruhige Ecke Freizeit berücksichtigen (beruflich) Kein Endlosläuten Provokante Klingeltöne Ggf. Erklärung geben warum notwendig!
Gepflegtes Aussehen (auf den Kunden einstellen) Geruch und Rasiert (Dienstleister) Kurze Hosen und zu kurze Röcke sind nicht akzeptiert Selbsteinschätzung!!! Sichtbares Taatoo und Piercing werden noch immer bei über 61% der Menschen abgelehnt! Hemdärmel dem Alter anpassen (Muskelshirt bei 55 jährigen sieht wohl nur sehr selten gut aus)
Kostüme oder Hosenanzug Kleid mit Jacke Max. nur 5 Stücke Schmuck (Ohrringe, Ringe, Halskette, Armband, Brille) Rock max. handbreit über den Knie endend Immer Strumpfhosen zum Rock Pumps mit mäßigen Absatz (4-7 cm) Nur heller Nagellack oder farblos Dezentes Make up und Parfüm Schuhe sind grundsätzlich geschlossen
Hemd immer geschlossen Max. nur 3 Stücke für Herren (Ehering, Uhr, ggf. Siegelring) Gürtel tragen Hemdärmel länger als Sakko (2cm) Immer geschlossene Schuhe Nach 18 Uhr nur schwarze Schuhe Schwarze Anzüge nur zu Anlässen (lieber blau, grau oder anthrazit) Keine Krawattennadel (außer Kellner)
Immer Strumpfhosen zum Rock Pumps mit mäßigen Absatz (4-7 cm) Nur heller Nagellack oder farblos (max. einfarbig) -- No-Go s : Muster oder Krallen! Nur dezentes Make up und Parfüm Schuhe sind grundsätzlich geschlossen (Gepflegte Füße???) Max. 2 Ohrring / Stecker, also einer pro Ohr
Aktentasche Timer Füller / Kugelschreiber (kein Werbegeschenk) Schal (nicht Outdoor) Handtasche (für die Frau) geputzte Schuhe (Absätze kontrollieren) Dunkle Socken (für den Mann) - keine nackten Beine
Eintritt immer Mann vor Frau Mann hilft Frau in den Stuhl Gastgeber gibt mit seinem Essenvorschlag Preishorizont bekannt Man darf zugewiesen Tisch ablehnen Teller sollten übersichtlich bepackt sein Nie Herrn Ober/ Fräulein rufen oder ans Glas klopfen! Die Tischdame/ Ehrengast sitzt immer rechts
Kein benutztes Besteck gehört zurück auf den Tisch Servierte wird nie auf den Teller gelegt und nie in das Hemd gesteckt Wein und Bier trennen Besteck von außen nach innen! Besteck nur zum Essen in die Hand nehmen! Voller Mund nicht sprechen! Auch wenn Pausen entstehen Essen verlässt Mund wie es rein kam. Brot wird immer gebrochen, nie abgebissen!
1. Menschen nicht sofort beachten (Bedürfnisse) 2. Pünktlichkeit (keine 15 Minuten). 3. Zusagen nicht einhalten! 4. Geruch / Körperhygiene /Dress-Code 5. Negative Aussagen über eigenes Unternehmen oder Kollegen. 6. Private Probleme Kunden erzählen (Distanz-) Themen beachten! 7. NICHT zuhören! Nicht auf Gehörtes eingehen!